Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương - Phòng giao dịch Chợ Cồn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương - Phòng giao dịch Chợ Cồn" nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Phân tích thế mạnh cũng như điểm yếu của dịch vụ này tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương - Phòng giao dịch Chợ Cồn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS. Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS. Tống Thiện Phước Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2015. Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cấp tín dụng nói chung và cho vay nói riêng là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng, trong đó bao gồm hai đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp và cá nhân. Được đánh giá là thị trường tiềm năng, đẩy mạnh và phát triển thị trường cho vay đối với khách hàng cá nhân đang là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại hiện nay đang hướng đến. Nhằm thu hút khách hàng và tạo ưu thế cạnh tranh thì việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung và dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một trong những chiến lược mang tính then chốt của nhiều ngân hàng. Xuất phát từ những thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tới. Với NH TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương PGD Chợ Cồn, đơn vị được xem là chi nhánh bán lẻ của hệ thống Eximbank thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân là một trong những mục tiêu hàng đầu. Vì những lý do trên, trong quá trình làm việc tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn, được sự cho phép của lãnh đạo phòng giao dịch, ban lãnh đạo chi nhánh và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn”
2 Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành bốn chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý từ kết quả nghiên cứu và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Phân tích thế mạnh cũng như điểm yếu của dịch vụ này tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nêu trên tại Eximbank nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như phát triển dư nợ và chất lượng tín dụng đối với thị trường khách hàng cá nhân. 3. Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm giải quyết những câu hỏi sau: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn? - Mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của ngân hàng theo đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân như thế nào? - Điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ cho vay đối với khách
3 hàng cá nhân tại Eximbank – PGD Chợ Cồn? Biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này là gì? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: thông qua các hoạt động hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn nhóm cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng thang đo phù hợp, từ đó xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các bảng khảo sát KH, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) và phân tích thống kê mô tả, kiểm định trung bình tổng thể - trường hợp mẫu phụ thuộc thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Ngoài việc kế thừa các nghiên cứu đã có trước đây, dựa trên mô hình IPA đề tài đã xây dựng bộ thang đo với một số chỉ tiêu mới để phù hợp hơn với dịch vụ cụ thể - dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
4 Ý nghĩa thực tiễn: - Đề tài tổng hợp cung cấp nguồn thông tin về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Trên cơ sở đó ngân hàng có thể tham khảo để hỗ trợ cho công tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ này. - Những mặt thành công hay hạn chế được rút ta trong quá trình thực hiện nghiên cứu là kinh nghiệm cho tác giả cũng như các độc giả khác trong việc hoàn thiện và triển khai hoạt động nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1. DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1. Khái niệm Cho vay đối với KHCN là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, tổ hợp tác. Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi. 1.1.2. Đặc điểm Ngoài những đặc điểm của một dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho vay đối với KHCN còn có những đặc điểm riêng: - Hầu hết các khoản cho vay KHCN có quy mô nhỏ, số lượng khách hàng lớn, phân tán về mặt địa lý. Nhu cầu đa dạng, phức tạp. Do đó chi phí trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý khoản vay thường lớn. - Các khoản vay đối với KHCN thường có rủi ro hơn so với khách hàng doanh nghiệp do tình hình tài chính của khách hàng thường thay đổi nhanh chóng phụ thuộc vào tình hình công việc và tình trạng sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cá nhân thường có trình độ quản lý yếu, trình độ khoa học và công nghệ yếu. - Lãi suất cho vay đối với KHCN thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp do rủi ro và chi phí cao hơn.
6 - Mục đích vay của khách hàng cá nhân là phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó nguồn trả nợ có thể là từ chính kết quả sử dụng khoản vay hoặc từ thu nhập của những người tham gia trả nợ vay. 1.1.3. Phân loại Phân loại theo thời hạn cho vay: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn, cho vay dài hạn Phân loại theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh. Phân loại theo tài sản đảm bảo: Cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. Phân loại theo phương thức cho vay: Cho vay theo hạn mức và cho vay từng lần. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của KH giữa mong đợi của họ về dịch vụ và nhận thức của chính họ với những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. 1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ a. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
7 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA): Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis) là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) về các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) được thể hiện trên ma trận IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. Sơ đồ IPA gồm 4 góc phần tư: (I) Tập trung phát triển, (II) Tiếp tục duy trì, (III) Hạn chế phát triển, (IV) Giảm sự đầu tư. b. Lựa chọn mô hình nghiên cứu Mô hình SERQUAL tồn tại một số hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2 phần: trước và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài và phức tạp dễ gây nhầm lẫn cho người trả lời. Hơn nữa khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về hai phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Tuy nhiên không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao.
8 Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Vì mục đích chính của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn chịu tác động rất nhiều nhân tố. Chúng ta cần phải am hiểu thật kĩ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất trong điều kiện nguồn lực có hạn. Do đó, chúng ta cần biết được khách hàng của chúng ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào. Chính vì vậy, mô hình IPA được chọn lựa để làm cơ sở đánh giá cho đề tài nghiên cứu này với một số nhân tố mà theo tác giả là quan trọng và phù hợp với tình hình thực tế. 1.2.3. Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM a. Các nghiên cứu gốc về chất lượng dịch vụ b. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng Dựa vào những nghiên cứu gốc và nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, trên cơ sở thiết kế và điều chỉnh thang đo cũng như lựa chọn các biến quan sát và các thành phần phù hợp với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là tại Việt Nam và đối với dịch vụ cho vay KHCN, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của NHTM bao gồm 6 thành phần sau: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình; Yếu tố giá.
9 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank Hùng Vương – PGD Chợ Cồn trong 3 năm gần đây (2012-2014) a. Hoạt động huy động vốn b. Hoạt động tín dụng c. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2. THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 2.2.1. Một số quy định trong cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank - Đối tượng cho vay - Cơ cấu lại thời hạn trả nợ - Mục đích cho vay - Xử lý nợ quá hạn - Hồ sơ vay vốn - Trả nợ trước hạn - Mức cho vay - Một số sản phẩm đặc thù - Thời hạn cho vay và - Lãi suất cho vay kỳ hạn trả nợ - Tài sản đảm bảo 2.2.2. Thực trạng cho vay đối với KHCN tại Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn a. Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay Cơ cấu khách hàng không có sự thay đổi lớn. Tỷ lệ dư nợ cho vay cũng như khách hàng vay vốn nhằm mục đích tiêu dùng
10 chiếm tỷ trọng lớn. Trong đó tỷ trọng vay tiêu dùng khác chiếm đa số, tiếp theo là cho vay mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà. Sản phẩm cho vay mua ô tô chiếm tỷ lệ rất nhỏ. b. Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo vẫn không có sự thay đổi lớn. Tỷ trọng khách hàng vay có tài sản vẫn chiếm đa số. Tuy nhiên trong đó tỷ lệ cho vay đảm bảo bằng bất động sản chiếm trên 60% trong năm 2014 và tăng dần qua các năm, thay vào đó tỷ lệ cho vay theo giấy tờ có giá giảm. Cho vay đảm bảo bằng phương tiện vận tải vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ. c. Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn Tỷ lệ khách hàng vay vốn trung dài hạn có xu hướng tăng trong khi khách hàng vay vốn ngắn hạn đang có xu hướng giảm mặc dù chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu khách hàng hiện tại. 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1. Quy trình nghiên cứu 2.3.2. Thiết kế thang đo MÃ BIẾN QUAN SÁT HÓA 1. Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa TC1 2. Ngân hàng không mắc bất kỳ sai sót nào khi cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu và trong qua trình TC2 Tin làm hồ sơ vay cậy 3. Thông tin trong hồ sơ vay vốn (Hợp đồng thế chấp, hợp đồng vay, Khế ước nhận nợ…) rõ ràng, TC3 dễ hiểu.
11 4. Sản phẩm cho vay đa dạng, tiện ích. DU4 5. Ngân hàng ứng dụng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử (Dịch vụ SMS, truy vấn số dư, thanh toán DU5 online…) 6.Mạng lưới thanh toán thuận tiện. DU6 7. Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương DU7 Đáp thức cho vay…) ứng 8. Thời gian xử lý hồ sơ, cung cấp dịch vụ nhanh DU8 chóng 9. Nhân viến sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu phát sinh (Thay đổi tài sản, mượn tài sản…) và DU9 giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình vay vốn. 10. Thủ tục vay vốn đơn giản DU10 11. Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chính DB11 xác và dễ hiểu 12. Thông tin về giao dịch của khách hàng luôn Đảm DB12 được bảo mật bảo 13. Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của ngân DB13 hàng 14. Khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân DB14 hàng 15. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, phối hợp với DC15 khách hàng trong việc xử lý nợ quá hạn 16. Khi có nhu cầu vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ ngân DC16 Đồng hàng cảm 17. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng (Thông DC17 báo nợ đến hạn, xác nhận dư nợ…) 18. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện DC18
12 19. Ngân hàng có cơ sở vật chất và phương tiện hiện HH19 đại 20. Website, tờ rơi đẹp, trình bày khoa học, dễ sử dụng, Hữu có đầy đủ thông tin cập nhật về lãi suất, điều kiện vay HH20 hình vốn… 21. Phòng giao dịch thoáng mát, dễ nhận diện. Tiện HH21 nghi phục vụ khách hàng tốt 22. Lãi suất cho vay hợp lý GC22 Yếu tố 23. Phí dịch vụ cho vay hợp lý GC23 giá 24. Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý GC24 2.3.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các KHCN sử dụng dịch cho vay của Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn. Bảng khảo sát bao gồm 3 phần: - Thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã/đang sử dụng. - Các nhận định được đưa ra cùng với thang đo Likert 5 để khách hàng có thể đánh giá về mức độ quan trọng của họ đối với dịch vụ cho vay KHCN và đánh giá của họ về mức độ thể hiện của Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn đối với dịch vụ này. - Phần 3 là thông tin cá nhân của khách hàng. 2.3.4. Phương pháp phân tích số liệu - Phân tích tần số - Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha - Phân tích thống kê mô tả - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Kiểm định trị trung bình của hai mẫu phụ thuộc
13 CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1. MÔ TẢ MẪU Trong tổng số 170 bảng câu hỏi được sử dụng phỏng vấn, kết quả là thu về 150 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho quá trình nghiên cứu. 3.1.1. Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ Phân loại theo mục đích cho vay: Tỷ lệ cho vay tiêu dùng chiếm 82,7%, còn lại là khách hàng vay theo mục đích kinh doanh. Thời hạn vay vốn: Khách hàng vay vốn dài hạn chiếm đa số, 43,3%, vay trung hạn chiếm 30%, còn lại là vay vốn ngắn hạn. Tài sản: Có 8,7% khách hàng vay vốn theo hình thức không tài sản đảm bảo, còn lại là vay vốn có tài sản đảm bảo. Phương tiện: Nguồn thông tin được khách hàng biết đến nhiều nhất là qua người thân, bạn bè, chiếm 47,3%. Các nguồn thông tin từ quầy giao dịch, báo chí, tờ rơi, website hoặc từ những nguồn khác chiếm tỷ lệ tương đương nhau. 3.1.2. Phân loại theo đặc điểm nhân khẩu Độ tuổi: Khách hàng vay vốn tập trung vào độ tuổi từ 25 đến 60, chiếm tỷ lệ đến 85%. Giới tính: Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính khá đồng đều. Nghề nghiệp: Đối tượng nghiên cứu phần lớn là công nhân, nhân viên và công chức, viên chức. Cá nhân là hộ kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm 24%. Khách hàng là cán bộ quản lý chiếm 14%, còn lại đối tượng khác chiếm tỷ lệ 10,7%. Tình trạng hôn nhân: Phần lớn đối tượng nghiên cứu là
14 khách hàng đã lập gia đình. Khách hàng là cá nhân độc thân chiếm 22,7% còn lại 13,3% là đối tượng khác. Thu nhập: Thu nhập của mẫu tập trung ở mức 10tr- 20tr/tháng (42,7%), mức thu nhập từ 5tr-10tr/tháng chiếm tỷ lệ 34,7%. Nhóm có thu nhập trên 20 triệu một tháng (16,7%), còn lại đối tượng có thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm 6%. 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Từ kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, cho phép loại bỏ biến DU10 (Thủ tục vay vốn đơn giản), DC18 (Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện) do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Biến DB11(Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, trả lời mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, chính xác và dễ hiểu) có hệ số tương quan biến tổng khá thấp (0,421), hơn nữa khi loại biến này khỏi mô hình thì hệ số cronbach alpha là 0,980 lớn hơn cronbach alpha khi chưa loại biến (0,864) nên biến này bị loại khỏi mô hình. 3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Sau khi phân tích nhân tố lần 1, biến DU4 bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Tiến hành phân tích nhân tố lần 2, phân tích nhân tố rất phù hợp với hệ số KMO đạt 0,830, với mức ý nghĩa bằng 0 (0,000). Kết quả phân tích nhân tố vẫn rút được 5 nhân tố tại mức Eigenvalue là 1,524, phương sai trích được là 80,971%. Lúc này các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu. Kết quả các biến quan sát trong 6 thành phần ban đầu được nhóm gộp thành 5 nhân tố mới. F1 “Năng lực phục vụ”, gồm 6 biến quan sát: DU7, DU8, DU9, DC15, DC16, DC17. F2 “Phương tiện hữu hình”, gồm 5 biến quan sát: DU5, DU6,
15 HH19, HH20, HH21. F3 “Đảm bảo”, gồm 3 biến quan sát: DB12, DB13, DB14. F4 “Yếu tố giá”, gồm 3 biến quan sát: GC22, GC23, GC24. F5 “Tin cậy”, gồm 3 biến quan sát: TC1, TC2, TC3. Cả 5 nhóm nhân tố đều có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên những nhân tố này được sử dụng để phân tích ma trận IPA. 3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Nhìn chung điểm số trung bình phần lớn ở mức cao, trong cả 5 nhóm nhân tố đều được cho rằng “Quan trọng” đối với khách hàng. Chỉ có 2 yếu tố là HH21 và TC2 được đánh giá có tầm quan trọng ở mức độ trung bình. Trong 5 nhân tố thì yếu tố giá là nhân tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất với điểm trung bình là 4. Khả năng cung ứng dịch vụ cũng là một trong những nhân tố có tầm quan trọng cao. Đặc biệt là điều kiện cho vay linh hoạt và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng. 3.5. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN Nhìn chung điểm trung bình nằm ở mức “Tốt”. Ngoại trừ nhân tố F2 (Phương tiện hữu hình) chỉ được đánh giá ở mức “Trung bình”, trong 5 yếu tố thuộc phương tiện hữu hình chỉ có yếu tố DU6 “Mạng lưới thanh toán thuận tiện” được đánh giá tốt. Nhân tố tin cậy cũng có điểm trung bình thấp hơn so với các nhân tố còn lại, trong đó yếu tố TC2 chỉ được cảm nhận thực hiện ở mức độ trung bình.
16 Được đánh giá cao là nhân tố “khả năng cung ứng dịch vụ”, tiếp theo là “Thành phần đảm bảo” và “Yếu tố giá”. Tất cả các thuộc tính của những nhân tố này đều được đánh giá tốt. 3.6. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN 3.6.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm nhân tố Kết quả cho 3 nhóm nhân tố Hữu Hình, Đảm bảo, Yếu tố giá có sự khác biệt về giá trị trung bình của hai nhóm mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Chênh lệch I - P của 2 nhóm nhân tố Hữu hình và yếu tố giá dương, ngân hàng cần cố gắng nâng cao chất lượng của các yếu tố này làm giảm và xóa bỏ sự chênh lệch đó. Thành phần đảm bảo có chênh lệch âm cho thấy ngân hàng đã thực hiện tốt yếu tố này và được khách hàng đánh giá cao hơn mức độ quan trọng mà họ cảm nhận. Hai nhóm nhân tố còn lại là Khả năng cung ứng dịch vụ và độ tin cậy không có sự khác biệt về trị trung bình giữa mức độ quan trọng của khách hàng và mức độ thực hiện của Eximbank – PGD Chợ Cồn. 3.6.2. So sánh sự khác biệt về trung bình của từng thuộc tính chi tiết của 5 nhân tố Theo kiểm định t, 4 yếu tố thuộc thành phần khả năng cung ứng dịch vụ: DU7, DU8, DU9, DC15, cả 5 thành phần thuộc nhân tố phương tiện hữu hình, 2 thành phần thuộc nhân tố đảm bảo: DB12, DB13 và cả 3 thuộc tính của nhân tố yếu tố giá đều có sự khác biệt giữa mức độ quan trọng (I) của khách hàng và mức độ thực hiện (P) của Eximbank – PGD Chợ Cồn.
17 3.7. MÔ HÌNH IPA Mô hình IPA 4,1 22 8 7 24 3,95 16 23 17 1 14 15 3,8 19 13 6 Mức 9 độ 3,65 quan 12 trọng 3 3,5 20 5 3,35 2 3,2 21 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 Mức độ thực hiện Biểu đồ 3.1.Mô hình IPA Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Các yếu tố phân bố trong góc phần tư này có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của ngân hàng chưa cao nên cần phải chú trọng đầu tư phát triển bao gồm: DU7, HH19. - (DU7) Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp: (Tài sản đảm bảo, thời hạn cho vay, hạn mức vay, phương thức cho vay..) + Chính sách cho vay thế chấp tài sản khác rất khó thực hiện, như điều kiện để nhận đảm bảo là ô tô: Xe ô tô mới 100% hoặc ô tô đã qua sử dụng không quá 5 năm. Tỷ lệ cho đối với xe mới 100% là 70% và đối với xe đã qua sử dụng là 60%.
18 + Thời hạn cho vay tối đa hiện nay đối với khách hàng vay tiêu dùng là 20 năm và vay kinh doanh tối đa là 3 năm, số tuổi của khách hàng công với thời gian vay không quá 65 tuổi. Trường hợp từ 65 tuổi đến 70 tuổi nằm trong đối tượng hạn chế cho vay. + Toàn bộ hồ sơ pháp lý phải được đối chiếu bản gốc và sao y chứng thực, đối với khách hàng vay vốn để kinh doanh bắt buộc có giấy phép kinh doanh do UBND Quận, Thành phố cấp, tuy nhiên trên thực tế một số trường hợp chỉ đóng thuế và cam kết xác nhận ở UBND Xã, Phường… - (HH19) NH có cơ sở vật chất và phương tiện hiện đại + Hệ thống máy móc thiết bị tương đối cũ, thời gian xử lý chậm. Bảng giá điện tử thường xuyên xẩy ra lỗi dẫn đến giá và lãi suất cập nhật không chính xác. + Tại điểm giao dịch không có bãi đậu xe, khách hàng sử dụng xe ô tô thường xuyên phải di chuyển qua đường gây tâm lý e ngại và dễ dẫn đến rủi ro. Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Các yếu tố trong phần tư này có mức độ quan trọng cao và mức độ thực hiện cao nên ngân hàng cần tiếp tục duy trì. Phần lớn các thuộc tính nằm ở phần tư này, bao gồm: TC1, DU8, DU9, DB13, DB14, DC15, DC16, DC17, GC22, GC23, GC24. - Hiện nay mạng lưới thanh toán của Eximbank khá rộng với 43 chi nhánh và 163 phòng giao dịch trên toàn quốc. - Thời gian xử lý hồ sơ vay khá nhanh chóng, khoảng từ 1 đến 2 ngày đối với những hồ sơ có dư nợ dưới 3 tỷ. - Hiện nay Eximbank gần như không thu bất kì khoản phí nào khi làm hồ sơ vay. - Lãi suất cạnh tranh tuy nhiên ở một số chương trình cho