Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ tác động từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng; Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NAM GIANG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 1: TS. Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS Lê Quang Hiếu Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 8 tháng 10 năm 2023. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là thành phố trực thuộc trung ương, thanh phố Đà Nẵng có số lượng lớn doanh nghiệp, hộ kinh doanh, loại hình hoạt động đa dạng, mỗi năm có đóng góp rất lớn vào Ngân sách Nhà nước (NSNN). Tổng cục thuế nói chung và Cục thuế thành phố Đà Nẵng nói riêng mỗi năm đều không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, quy trình ngắn gọn, tạo điều kiện cho NNT tối đa. Tuy nhiên, hiệu quả của việc hỗ trợ NNT vẫn chưa tể mang lại hiệu quả như mong đợi. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng” đề tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá NNT về chất lượng dịch vụ hỗ trợ về thuế tại đơn vị. Qua đó giúp Cục thuế thành phố Đà Nẵng hoàn thiện hơn về công tác này. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Đánh giá mức độ tác động từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng Trên cơ sở các mục tiêu nghiên cứu đã được đ t ra, đề tài c n trả lời các câu h i sau: - Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng? - Mức độ tác động các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng như thế nào? - Đề xuất biện pháp nh m nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng b. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng
2 - Không gian: Bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn của Bộ phận “một cửa” thuộc Phòng Tuyên truyền và Hỗ trợ NNT phụ trách chính và các phòng ban khác hỗ trợ tại Cục thuế thành phố cung cấp dịch vụ hỗ trợ về thuế - Thời gian: + Số liệu thứ cấp trong thời gian 3 năm: từ 2019 đến năm 2022 + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc khảo sát sẽ tiến hành từ ngày 1 tháng 3 đến ngày 1 tháng 5 năm 2023 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Được thực hiện theo phương pháp định lượng với khảo sát bảng câu h i điều tra. Sau khi hoàn tất việc thu thập, các bảng khảo sát sẽ được rà soát lại để loại b những khảo sát không đạt yêu c u, sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu b ng ph n mềm SPSS. 5. Bố cục Luận văn Luận văn gồm 4 chương, bố cục như sau Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế do Cục thuế thành phố Đà Nẵng cung cấp 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 DỊCH VỤ CÔNG 1.1.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu c u thiết yếu của xã hội do cơ quan nhà nước cung cấp mà mục tiêu là đem lại các loại dịch vụ cho mọi công dân nhưng có đ c điểm là lợi ích tập thể ho c lợi ích cá nhân, tuy nhiên không có sự phân biệt nào giữa các công dân được và có thể được hưởng những dịch vụ đó. Hiểu theo cách khác, dịch vụ công là việc các cơ quan nhà nước hoạt động thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước đồng thời bảo đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu c u (lợi ích) thiết yếu của xã hội. 1.1.2. Đặc trƣng cơ bản dịch vụ công - Dịch vụ công là phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, nhưng bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng quản lý nhà nước mà chỉ là hoạt động phục vụ chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, trong nghiên cứu khoa học pháp luật hiện nay, vấn đề đ t ra xoay quanh việc tách chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. - Mọi công dân, tổ chức với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân theo nguyên tắc công b ng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nh m đáp ứng yêu c u của người dân. Đó là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dân các dịch vụ hành chính theo luật định n m duy trì và đảm bảo sự vận hành bình thường của xã hội. 1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao hàm các yếu tố: mục tiêu, đ u vào, quá trình, đ u ra và kết quả đ u ra (lượng hóa).
4 1.2. DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỀ THUẾ 1.2.1. Khái niệm Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp cho NNT thuận lợi cho quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế. 1.2.2. Đơn vị cung cấp và đối tƣợng nhận dịch vụ hỗ trợ về thuế Cung cấp dịch vụ hỗ trợ về thuế do cơ quan thuế đảm nhiệm. 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT chịu sự tác động của các nhân tố, bao gồm: - Các văn bản quy phạm pháp luật về thuế - Cách thức hỗ trợ - Cán bộ công chức hỗ trợ - Trình độ hiểu biết của NNT - Điều kiện cơ sở vật chất 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ “Chất lượng sản phẩm liên quan ch t chẽ đến tiêu chuẩn ho c đến một vài cấp độ có thể chấp nhận được sự sai h ng. Chất lượng sản phẩm có thể được xác định đo lường và kiểm soát với mức độ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình.” (Alway, 1993). Chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kinh doanh nào. Đ c biệt đối với những ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
5 “1.4. MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 1984:200) Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận – PSQM 1.4.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Hình 1.2 Mô hình SERVPERF Nguồn: Cronin và Taylor, 1992
6 1.4.3. Mô hình SERVPERF của Croin và Taylor (1992) 1.4.4. Mô hình 5 khoảng cách Hình 1.3. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985. 1.5. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
7 CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU CỤC THUẾ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Cục Thuế TP Đà Nẵng được thành lập theo Quyết định số 1136- TC/TCCB ngày 14/12/1996 của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở thực hiện Nghị quyết tại kỳ họp thứ 10, Quốc hội khóa IX ngày 6/11/1996 về chia tách địa giới hành chính tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng thành 2 đơn vị hành chính mới trực thuộc trung ương (tỉnh Quảng Nam và TP Đà Nẵng). 2.1.1. Bộ máy tổ chức và chức năng của các phòng ban Bộ máy tổ chức của Cục thuế thành phố Đà Nẵng - Lãnh đạo Cục Thuế - Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế - Phòng Kê khai và Kế toán thuế - 4 Phòng Thanh tra - Kiểm tra thuế - Phòng Nghiệp vụ - Dự toán – Pháp chế - Phòng Quản lý Hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác - Phòng Kiểm tra nội bộ - Phòng Công nghệ thông tin : - Văn phòng – Văn thư – Tài vụ - Lưu trữ - Phòng quản lý nợ và cưỡng chế nợ 2.1.2. Thực trạng hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế TP Đà Nẵng Một trong những giải pháp trọng tâm được Cục Thuế TP. Đà Nẵng thực hiện là đẩy mạnh công tác hỗ trợ NNT. Xác định rõ, đây không chỉ là nhiệm vụ chức năng của mình phòng TTHT mà là của tất cả các phòng ban khác. 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
8 Sơ đồ 2.1. Quy trình nghiên cứu 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Tác giả chọn làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này là mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, tác giả có thay đổi nội dung sáu thành ph n cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với đề tài nghiên cứu như sau: - Thành ph n “Độ tin cậy” - Thành ph n “Đáp ứng yêu c u” - Thành ph n “Năng lực phục vụ”: - Thành ph n “Sự đồng cảm”: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan thuế đối với NNT. - Thành ph n “Phương tiện hữu hình” - Thành ph n “thông tin”
9 Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ các thành ph n cơ bản và chất lượng hỗ trợ NNT được xây dựng với các giả thuyết sau: - Giả thuyết H1: Độ tin cậy của dịch vụ hỗ trợ về thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác hỗ trợ NNT. - Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng yêu c u của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT. - Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT. - Giả thuyết H4: Sự đồng cảm của dịch vụ hỗ trợ về thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác hỗ trợ NNT. - Giả thuyết H5: Phương tiện phục vụ của dịch vụ hỗ trợ về thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
10 Giả thuyết H6: Thông tin của dịch vụ hỗ trợ về thuế tại Cục thuế thành phố Đà Nẵng tác động thuận chiều với chất lượng công tác hỗ trợ NNT. 2.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp ph ng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành. Các câu h i được đ t ra để ph ng vấn 03 cán bộ Thuế và 05 kế toán thuộc 5 doanh nghiệp lớn và nh do Cục thuế thành phố Đà Nẵng quản lý Kết quả thảo luận cho thấy, tất cả đều đồng ý với nhóm sáu nhân tố và mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất mà không bổ sung thêm nhân tố nào. 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 2.4.2.1. Xây dựng thang đo a. Thang đo thành phần Độ tin cậy: Bảng 2.1: Các thành phần của thang đo Độ tin cậy (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)
11 b. Thang đo thành phần Sự đáp ứng Bảng 2.2: Các thành phần của thang đo Sự đáp ứng (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) c. Thang đo thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.3: Các thành phần của thang đo Năng lực phục vụ (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)
12 d Thang đo thành phần Sự đồng cảm Bảng 2.4: Các thành phần của thang đo Sự đồng cảm (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) e Thang đo thành phần Phương tiện phục vụ Bảng 2.5: Các thành phần của thang đo Phương tiện dịch vụ (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) f Thang đo thành phần Thông tin Bảng 2.6: Các thành phần của thang đo Thông tin (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)
13 g. Thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ Bảng 2.7: Các thành phần của thang đo Chất lượng dịch vụ (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) 2.4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nh m phát hiện những sai sót trong bảng câu h i và kiểm tra thang đo. Thông qua thống nhất thang đo của các chuyên gia dựa trên nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được thực hiện b ng khảo sát thông qua bảng câu h i được gửi trực tiếp cho NNT khi họ đến tham dự các buổi hội nghị dự thảo và sử dụng dịch vụ hỗ trợ NNT ở Cục thuế thành phố Đà Nẵng. Bảng câu h i được thiêt kế với 30 thang đo lường các nhân tố bao gồm 2 nội dung sau: Ph n I: Thông tin chung về NNT Ph n II: Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Bảng câu hỏi chi tiết được đính kèm ở phục lục 1 2.4.2.3. Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát Trong đề tài tác giả có 26 biến quan sát c n ước lượng nên tác giả quyết định chọn quy mô mẫu là 300 nh m tránh trường trường những phiếu khảo sát không hợp lệ. 2.4.2.4. Thu thập dữ liệu Sau khi đã hoàn thành được bảng câu h i, tiếp tục tiến hành nghiên cứu định lượng. Trước khi khảo sát chính thức, khảo sát pilot – thử nghiệm được tiến hành. Sau khi đã khảo sát pilot để kiểm định bảng câu h i, tiếp tục bước khảo sát chính thức. Qua phương pháp chọn mẫu đã xác định được c n lấy 300 mẫu, tức là 300 phiếu khảo sát từ NNT. a. Xử lý và phân tích số liệu
14 Sau khi đã thu thập được dữ liệu, tác giả tiếp tục xử lý và phân tích số liệu. b. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach's alpha là đại lượng được sử dụng đ u tiên để đo lường độ tin cậy của nhân tố và loại trừ các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy của thang đo. c. Phương pháp phân tích nhân tố Các thang đo đạt yêu c u về độ tin cậy sẽ được sử dụng trong phân tích khám phá nhân tố để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một tập hợp các biến nh hơn (gọi là các nhân tố), các nhân tố rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng tập biến quan sát ban đ u. nội dung thông tin (Hair, Anderson, Tatham, & Black; 1998). d. Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ) và biến độc lập (độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực, phương tiện phục vụ và thông tin).
15 CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 3.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phân loại theo giới tính: Bảng 3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu Phân loại theo tuổi Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu Phân loại theo trình độ học vấn Bảng 3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu Phân loại theo thâm niên làm việc
16 Bảng 3.4 Thống kê thâm niên làm việc trong mẫu nghiên cứu 3.1.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 3.5. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Độ tin cậy” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát Bảng 3.6. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Đáp ứng yêu cầu” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
17 Bảng 3.7. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực phục vụ” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát Bảng 3.8. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sá Bảng 3.9. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Phƣơng tiện phục vụ” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
18 Bảng 3.10. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thông tin” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát Bảng 3.11. Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát 3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) a. Phân tích nhân tố độc lập Tính hệ số KMO và Bartlett’s Test sẽ được dùng trong việc kiểm tra này. Trị số của KMO trong trường hợp được coi là khá lớn đạt được 0.948 và Sig. của Barlett’s Test nh hơn 1/1000 cho thấy 26 biến này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với nhân tích nhân tố. Phương pháp trích trong nhân tích nhân tố của nghiên cứu này là phân tích nhân tố chính (Principal component analysis) với giá trị trích Eingenvalue lớn hơn 1. Điều này cho thấy những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được ở lại trong mô hình phân tích. Bảng kết quả phân tích nhân tố thể hiện có 26 biến có Eigenevalue lớn hơn 1 được nhóm thành 6 nhân tố có phương sai