Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi" là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi; nhận diện và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý chính sách.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGUYỄN HOÀNG VI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thủy Phản biện 1: TS. Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng 3 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho ngành Hải quan - được ví như “người gác cổng nền kinh tế” là phải tạo nên diện mạo mới theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả, cải cách thủ tục hành chính nhằm thực hiện đồng thời, quyết liệt các nhiệm vụ vừa tạo thuận lợi thương mại, hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục hải quan vừa phải nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước về hải quan, hướng tới xây dựng Chính phủ điện tử. Một trong những dấu ấn nổi bật và rõ nét nhất mà Hải quan Việt Nam đạt được đó chính là điện tử hóa các hoạt động quản lý hải quan thông qua việc chính thức triển khai Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS từ ngày 01/4/2014. Cục Hải quan Quảng Ngãi tự hào là một trong mười đơn vị đầu tiên trên cả nước triển khai Hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS từ 18/4/2014. Hệ thống thông quan điện tử đã giúp giảm bớt chi phí và rút ngắn thời gian làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp, giảm thiểu giấy tờ và đơn giản hóa hồ sơ hải quan, góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, bên cạnh đó phần nào giảm áp lực công việc cho công chức hải quan trong bối cảnh khối lượng công việc tăng cao trong khi số lượng biên chế không được tăng thêm, thậm chí có xu hướng giảm. Tuy nhiên, thực tế việc triển khai hệ thống VNACCS/VCIS vẫn còn một số tồn tại, hạn chế như: hiệu quả trong việc kiểm tra phát hiện vi phạm còn hạn chế, phụ thuộc nhiều vào kết quả tính toán, phân luồng của hệ thống máy tính, chưa phù hợp với thực tiễn tại địa phương; cơ sở hạ tầng thông tin còn chưa đồng bộ với tốc độ
2 xử lý của hệ thống; hệ thống xử lý dữ liệu, đường truyền chậm, còn hay gặp lỗi, sự cố; một số cán bộ, công chức hải quan tại một số chi cục chưa nắm vững quy trình, nghiệp vụ hải quan điện tử... Những hạn chế, bất cập trên đã gây khó khăn, chậm trễ cho doanh nghiệp trong việc hoàn thành thủ tục hải quan, không chỉ làm giảm sút sự hài lòng của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của ngành Hải quan trong mắt người dân và doanh nghiệp. Nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi” để thực hiện luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi; nhận diện và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, đề xuất các hàm ý chính sách. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. - Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Nhận diện những khía cạnh của thủ tục hải quan điện tử mà doanh nghiệp hài lòng hoặc không hài lòng.
3 - Đưa ra các kiến nghị từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Trong nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát ý kiến của chủ thể chính là doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp phân tích, tổng hợp. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Đây là bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung thang đo. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện trong hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận để chỉ ra và phân tích tác động của
4 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Về mặt thực tiễn: - Đề tài xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử. Qua đó, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. - Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo giúp Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi xác định, đo lường được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp; từ đó, đưa ra những giải pháp trong thẩm quyền hoặc đề xuất, kiến nghị với cấp có thẩm quyền nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng các nhân tố này để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử. 6. Bố cục của luận văn Nội dung chính của Luận văn được trình bày trong 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng và thủ tục hải quan điện tử. Chương 2: Thực trạng thực hiện thủ tục hải quan điện tử và thiết kế nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Chương 4: Bình luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hầu hết các công trình nghiên cứu đã chỉ rõ: chất lượng dịch vụ hải quan điện tử có mối quan hệ tương quan với sự hài lòng của doanh nghiệp.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. 1.1.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ a. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) b. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Mô hình này đưa ra phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình SERVQUAL gồm 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:
6 - Độ tin cậy (Reliability). - Tính đáp ứng (Responsiveness). - Tính đảm bảo (Assurance). - Sự đồng cảm (Empathy). - Phương tiện hữu hình (Tangibles). c. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) d. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng a. Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1980) b. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ của Fornell C (1992) c. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU của John A.dotchin, John S.Oakland (1994) d. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) e. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn, chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của
7 khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, là yếu tố quan trọng và tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việc đo lường chất lượng dịch vụ phải được cụ thể hóa bằng việc đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ. 1.2. THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.2.1. Khái niệm thủ tục hải quan điện tử Tại khoản 1 Điều 3 Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21/01/2015 của Chính phủ Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan thì thủ tục hải quan điện tử (TTHQĐT) được định nghĩa là “thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan” [10]. Có thể hiểu TTHQĐT ở đây không phải là thủ tục hải quan mà tất cả các công đoạn đều thực hiện trên hệ thống nền tảng công nghệ, mà chỉ việc khai báo, tiếp nhận, xử lý thông tin khai hải quan và việc phản hồi, tiếp nhận phản hồi thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan, có những bước trong quy trình doanh nghiệp không thể thực hiện trên hệ thống như: kiểm tra thực tế hàng hóa, nộp một số chứng từ bản chính theo quy định,… 1.2.2. Các mô hình hải quan điện tử trên thế giới a. Mô hình hải quan điện tử của Thái Lan
8 b. Mô hình hải quan điện tử của Singapore c. Mô hình hải quan điện tử của Nhật Bản 1.2.3. Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Tại Việt Nam, TTHQĐT hiện nay được thực hiện thông qua Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS. Việc ứng dụng Hệ thống thông quan hiện đại này sẽ làm thay đổi căn bản phương thức quản lý của Hải quan Việt Nam từ thủ công sang việc dựa trên ứng dụng các phần mềm điện tử. 1.2.4. Vai trò của thủ tục hải quan điện tử a. Đối với doanh nghiệp b. Đối với Hải quan 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 1.3.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nƣớc 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ H1+ Phƣơng tiện hữu hình + H2+ Độ tin cậy H3+ Sự hài lòng của Tính đáp ứng doanh nghiệp H4+ Tính đảm bảo H5+ Sự đồng cảm Hình 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƢƠNG 1
9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cục hải quan tỉnh Quảng Ngãi a. Quá trình hình thành và phát triển b. Cơ cấu tổ chức 2.1.2. Quy trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử a. Đăng ký tham gia thủ tục hải quan điện tử b. Quy trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử Bước 1: Đăng ký, tiếp nhận và xử lý phân luồng tờ khai Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa Bước 4: Phúc tập hồ sơ 2.1.3. Thực trạng thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Cục Hải quan Quảng Ngãi mới được thành lập năm 2002 với số biên chế ít nhất trong hệ thống các Cục Hải quan tỉnh, thành phố trên cả nước. Với số lượng cán bộ ít, lượng hàng hóa xuất nhập khẩu ngày càng tăng, đòi hỏi cần phải đổi mới phương thức quản lý nhằm hỗ trợ hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Ngày 18/12/2009, Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi triển khai thí điểm thủ tục hải quan điện tử. Ngày 18/4/2014, Cục Hải quan Quảng Ngãi chính thức triển khai TTHQĐT tại 100% các Chi cục Hải quan trực thuộc và 100%
10 doanh nghiệp đăng ký tham gia thực hiện TTHQĐT. Đến nay, luôn đảm bảo hệ thống vận hành an toàn, an ninh. 2.1.4. Những kết quả đạt đƣợc Năm 2018, tổng số thuế thu đạt trên 3.312 tỷ đồng, năm 2019 thu nộp ngân sách nhà nước 3.427,85 tỷ đồng (tăng 3,5% so với năm 2018), đặc biệt năm 2020, đã thu nộp ngân sách là 5.286 tỷ đồng, đạt 192% chỉ tiêu pháp lệnh được giao, đạt 165% chỉ tiêu phấn đấu. Tính đến 31/12/2020, số doanh nghiệp tham gia thực hiện thủ tục HQĐT là 315 doanh nghiệp, tăng 21 (7,14%) doanh nghiệp so với năm 2019; tổng số tờ khai HQĐT là 34.789, tăng 9.238 tờ khai (36,16%) so với năm 2019 và kim ngạch xuất nhập khẩu đạt 4.279.633.483 USD, tăng 66,89% so với năm 2019. 2.1.5. Những tồn tại, hạn chế Việc thực hiện TTHQĐT vẫn còn một số bất cập, khiến doanh nghiệp phiền hà như: Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, vẫn còn xảy ra tình trạng quá tải đường truyền mạng, doanh nghiệp không thực hiện khai báo được trong một số giờ cao điểm; hệ thống khai báo hải quan phía doanh nghiệp và hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan chưa thật sự ổn định, còn hay gặp sự cố gây trở ngại cho quá trình khai báo của doanh nghiệp, tiếp nhận và xử lý hồ sơ của hải quan; các tiêu chí bắt buộc trên hệ thống VNACCS/VCIS nhiều, gây khó khăn trong quá trình khai báo; kết quả phân luồng, kiểm tra tờ khai còn phụ thuộc vào tính toán của hệ thống, chưa phù hợp với thực tiễn tại địa phương và chủng loại hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp; cùng với đó là việc áp dụng máy móc, chưa nắm rõ quy trình, quy định về HQĐT của một số công chức hải quan làm ảnh hưởng đến việc hoàn thành thủ tục hải quan... Những hạn chế, bất cập trên sẽ làm giảm sút sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
11 TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 2.2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức. 2.2.2. Quy trình nghiên cứu Mục tiêu Cơ sở lý Mô hình nghiên cứu đề nghiên cứu thuyết xuất Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử - Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Thang đo dự kiến Đánh giá độ tin cậy của thang đo: - Kiểm tra tương quan biến tổng bằng Thang đo chính thức Hệ số Cronbach’s Alpha; - Phân tích nhân tố khám phá EFA; - Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Kiểm định mô hình nghiên cứu: Bình luận kết quả - Phân tích tương quan nghiên cứu và hàm ý - Phân tích hồi quy chính sách Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu 2.3. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
12 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, tất cả các chuyên gia đều đồng tình với 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong mô hình đề xuất. 2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định lƣợng Thực hiện bằng cách phỏng vấn thử với 30 phiếu khảo sát (sơ bộ) cho các chuyên viên xuất nhập khẩu của một số doanh nghiệp đã thực hiện TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả kiểm định sơ bộ cho thấy độ tin cậy của các thang đo đảm bảo, các biến quan sát đưa vào nghiên cứu đều có ý nghĩa và được giữ lại trong nghiên cứu chính thức. Do đó, tác giả tiếp tục sử dụng bản khảo sát sơ bộ này để tiến hành khảo sát chính thức. 2.4. THANG ĐO CHÍNH THỨC VÀ MÃ HÓA THANG ĐO Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo chính thức được xác định gồm 5 nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ HQĐT và một nhân tố đo lường mức hài lòng chung của doanh nghiệp, cụ thể: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” ký hiệu HH gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ HH1 đến HH4. Nhân tố “Độ tin cậy” ký hiệu TC bao gồm 7 biến quan sát được ký hiệu từ TC1 đến TC7. Nhân tố “Tính đáp ứng” ký hiệu DU gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ DU1 đến DU6. Nhân tố “Tính đảm bảo” ký hiệu DB gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ DB1 đến DB6. Nhân tố “Sự đồng cảm” ký hiệu DC bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ DC1 đến DC5. Nhân tố “Sự hài lòng” ký hiệu HL bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ HL1 đến HL3.
13 2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.5.1. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp chọn mẫu Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Nghiên cứu này có 31 biến đo lường, do đó cỡ mẫu tối thiểu là: 31 x 5 = 155. Đối với phân tích hồi quy đa biến: Nghiên cứu này có 5 biến độc lập, vậy cỡ mẫu tối thiểu là: 50 + 8*5 = 90. Do đó có thể sử dụng kích cỡ mẫu tối thiểu cho EFA (n=155) làm kích cỡ mẫu của nghiên cứu; tuy nhiên, để tăng độ tin cậy, nghiên cứu này sẽ chọn kích thước mẫu dự kiến là 200 mẫu. 2.5.2. Thu thập dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu được xác định là phương pháp điều tra, khảo sát thông qua bản câu hỏi khảo sát gửi đến đối tượng khảo sát là các chuyên viên xuất nhập khẩu tại các doanh nghiệp đã thực hiện TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi. Thời gian khảo sát: từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020. 2.5.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha b. Phân tích nhân tố khám phá EFA c. Phân tích hồi quy tuyến tính bội Mô hình hồi quy bội dự kiến có dạng hàm như sau: HL = β0 + β1*HH+ β2*TC + β3*DU + β4*DB + β5*DC + εi TÓM TẮT CHƢƠNG 2
14 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Kết quả thu được chỉ có 180 phiếu khảo sát là phù hợp để đưa vào làm dữ liệu để nghiên cứu. - Cơ cấu theo giới tính: Có đến 110 người là giới tính nam, chiếm 61,1%, nữ giới chỉ chiếm 38.9%, tương đương với 70 người. - Cơ cấu theo độ tuổi: Đối tượng khảo sát tuổi dưới 25 có 65 người (chiếm 36,1%), độ tuổi từ 25 – 40 có 100 người (chiếm 55,6%) và độ tuổi trên 40 chỉ có 15 người (8,3%). - Cơ cấu theo trình độ học vấn: Trình độ học vấn đại học chiếm 44,4%, tương đương 80 người; cao đẳng chiếm 32,8%, tương đương 59 người; trung cấp là 23 người, chiếm 12,8% và trình độ học vấn khác (thạc sĩ, tốt nghiệp THPT…) là 18 người, chiếm 10%. 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả 5 thang đo chất lượng dịch vụ TTHQĐT đều lớn hơn 0,6, trong đo hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Tính đảm bảo là lớn nhất (0,882), của thang đo Phương tiện hữu hình thấp nhất (0,773), như vậy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy và hoàn toàn phù hợp để tiến hành nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, vì vậy, tất cả 28 biến quan sát thuộc 5 thang đo chất lượng dịch vụ TTHQĐT đều được giữ lại để đưa vào quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng là 0,806 > 0,6, đồng thời hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, như vậy thang
15 đo về sự hài lòng đạt độ tin cậy và hoàn toàn phù hợp để tiến hành nghiên cứu. Do vậy, các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA * Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập lần 1. - Hệ số 0,5 < KMO = 0,801 < 1 cho thấy dữ liệu nghiên cứu thích hợp để phân tích nhân tố. - Kết quả kiểm định Bartlett cho giá trị là 2502,819 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, như vậy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể và hoàn toàn thích hợp với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá. Từ kết quả ma trận xoay lần 1: Có 3 biến DU4, TC5, HH4 cùng tải lên 2 nhóm (có chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3), do đó ta sẽ loại các biến DU4, TC5, HH4 và chạy lại phân tích EFA lần 2. * Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập lần 2. - Hệ số 0,5 < KMO = 0,802 < 1 cho thấy dữ liệu nghiên cứu thích hợp để phân tích nhân tố. - Kết quả kiểm định Bartlett cho giá trị là 2129,768 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, như vậy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể và hoàn toàn thích hợp với kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá. - Từ kết quả ma trận xoay lần 2: Biến HH1 cùng tải lên 2 nhóm, tuy nhiên có chênh lệch hệ số tải lớn hơn 0.3, do đó ta tiếp tục giữ lại để phân tích.
16 - Từ kết quả tại Bảng 4.2, Phụ lục 4: Giá trị tổng phương sai trích = 61,987% > 50% đạt yêu cầu và trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát có giá trị riêng Eigenvalues lớn hơn 1 mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, như vậy 5 nhân tố này giải thích được 61,987% biến thiên của dữ liệu. Do đó, phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử có thể dừng lại tại đây, 5 nhân tố rút trích được gồm: + Độ tin cậy gồm 6 biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC6, TC7. + Tính đáp ứng gồm 5 biến: DU1, DU2, DU3, DU5, DU6. + Tính đảm bảo gồm 6 biến: DB1, DB2, DB3, DB4 DB5, DB6. + Sự đồng cảm gồm 5 biến: DC1, DC2 DC3, DC4, DC5. + Phương tiện hữu hình gồm 3 biến: HH1, HH2, HH3. Qua Bảng 3.8, ta thấy 3 biến quan sát được rút trích về 1 nhân tố có Eigenvalues =2,161 > 1 và phương sai trích = 72,048%. Như vậy, thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát được giữ nguyên để đưa vào nghiên cứu tiếp theo. 3.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, 28 biến quan sát thuộc 5 nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ TTHQĐT đã loại bỏ 3 biến DU4, TC5, HH4, còn lại 25 biến quan sát vẫn thuộc 5 nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ; 3 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng vẫn được giữ nguyên để đưa vào phân tích hồi quy. Như vậy, mô hình và giả thiết nghiên cứu vẫn được giữ nguyên như mô hình nghiên cứu đề xuất tại Mục 1.4, Chương 1. 3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.3.1. Phân tích tƣơng quan
17 Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Qua phân tích tương quan Pearson, nhận thấy hệ số tương quan Pearson của tất cả các biến độc lập với biến phụ thuộc đều lớn hơn 0: tương quan giữa biến phụ thuộc với biến độc lập Độ tin cậy là r=0,574; với biến Tính đáp ứng là r=0,531; với biến Tính đảm bảo là r=0,399; với biến Sự đồng cảm là r=0,465; với biến Phương tiện hữu hình là r=0,542 và đều có mức ý nghĩa sig. < 0,05. Điều đó có nghĩa là tất cả các biến độc lập đều có tương quan cùng chiều đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp, có thể tiến hành đưa cả 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc vào mô hình hồi quy tuyến tính. 3.3.2. Phân tích hồi quy Mô hình hồi quy tuyến tính bội có dạng hàm: HL = β0 + β1*HH+ β2*TC + β3*DU + β4*DB + β5*DC + εi Hệ số R2 = 0,605>0,5 có nghĩa là sự biến thiên của các biến độc lập giải thích được 60,5% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của doanh nghiệp. Hệ số Durbin-Watson 1,5 < DW = 2,030
18 VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Qua các kết quả kiểm định, tác giả nhận thấy tất cả các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Phương trình hồi quy theo hệ số đã chuẩn hóa về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng TTHQĐT như sau: HL = 0,352*TC + 0,257*DU + 0,231*HH + 0,205*DC + 0,115*DB. Mô hình trên có các hệ số β đều dương, điều đó có nghĩa là sự gia tăng về các nhân tố thành phần chất lượng thủ tục HQĐT đều có những tác động thuận chiều đối với sự hài lòng của doanh nghiệp. Thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: TC (0,352) > DU (0,257) > HH (0,231) > DC (0,205) > DB (0,115). Β=0,231 Phƣơng tiện hữu hình Β=0,352 Độ tin cậy Β=0,257 Sự hài lòng của doanh Tính đáp ứng nghiệp Β=0,115 Tính đảm bảo Β=0,205 Sự đồng cảm Hình 3.1. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu