Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất" là đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: TS. ĐINH TH TR Phản biện 2: PGS.TS. B I D NG TH uận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm uận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn và cho vay là hai hoạt động chính và xuyên suốt trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong đó, hoạt động cho vay được xem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì nó trực tiếp tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư. Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên một khu vực, các ngân hàng cần có nhiều biện pháp, chính sách ưu đãi nhất và khả năng quản trị rủi ro ở mức thấp nhất để phát triển dư nợ cho vay với các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên quy mô phát triển cho Ngân hàng lớn mạnh và đảm bảo an toàn vốn vay. Trong bối cảnh dịch bệnh Covid ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không ổn định, số lượng ngân hàng thành lập và mở rộng quy mô ngày càng nhiều nhưng bên cạnh đó cũng có nhiều ngân hàng phải bị hợp nhất do khó khăn trong vấn đề phát triển tín dụng. Tuy nhiên, thực tế tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, các ngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập tương đối lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng, được nhiều khách hàng biết đến. Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của khách hàng trong quyết định lựa chọn vay vốn đó là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó có thể đem đến sự hài lòng cho họ hay không? Chính vì vậy, việc quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện nay để có thể thu hút được nhiều khách hàng trong vấn đề quan hệ tín dụng.
2 Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ vay vốn, đặc biệt là dịch vụ vay vốn khách hàng cá nhân cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Vietcombank Dung Quất cho rằng việc làm này rất có ý nghĩa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và khả năng cạnh tranh nói riêng của ngân hàng trong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai. Trước thực tế như vậy, tác giả quyết định chọn đề tài ―Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Dung Quất‖ làm luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh của mình, với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nghiệp vụ này tại ngân hàng. 1. Mục tiêu nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu chung Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất. b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thê - Xác định, đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất. - Phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
3 - Đề xuất một số chính sách phù hợp nhằm giúp Vietcombank Dung Quất đưa ra những hành động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất. + Phạm vi thời gian: uận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 20182020 và đề xuất một số giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng T CP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu . - Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. + Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến nguồn vốn, tốc độ tăng trưởng dư nợ, quy mô... của Vietcombank Dung Quất; các chính sách của Ngân hàng Vietcombank liên quan đến dịch vụ cho vay khách hàng bên mảng cá nhân; các luận văn, luận án, nghiên cứu, bài báo được công bố công khai trên Internet hoặc thư viện các trường đại học liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại. + Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát các khách hàng sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân của Vietcombank Dung Quất, quy
4 mô khảo sát là 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021. - Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. 4. Kết cấu luận văn Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài luận văn. Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất 5. Tổng quan về tài liệu ột số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại có thể kể đến như sau: Bài nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” được xuất bản năm 2010 của tác giả Trương Bá Thanh và ê Văn Huy. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERQUA để xây dựng thang đo chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng. Số liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng. Kết quả tác giả đã xây dựng 06 thang đo thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Thành phần đồng cảm và đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin
5 cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh. Do đó ngân hàng phải tích cực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua 6 nhân tố nên trên để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm. Bài viết “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp””, đăng trên tạp chí tài chính (nhóm tác giả nghiên cứu gồm: TS. Phạm Hùng Cường - Đại học Ngoại thương, PGS.TS. Nguyễn Xuân inh - Đại học Ngoại thương, TS. Võ Hoàng Nhân - Đại học Y khoa Phạm Ngọc Thạch, 2019). Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhóm tác giả của nghiên cứu này đã tiến hành khảo sát trực tiếp, thông qua nghiên cứu đã tìm ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp trong thời gian tới. Bài viết “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương” của tác giả TS. ê Tấn Phước - ĐH kinh tế TP HC đăng năm 2021. Bằng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp các khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng VIB chi nhánh Bình Dương, sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu này đã tìm ra được 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Ngân hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự cạnh tranh. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương thời gian tới.
6 Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội ” của TS. Phùng Việt Hà - Trường ĐH Thương ại được xuất bản năm 2020. Tác giả đã nghiên cứu và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình gồm 07 yếu tố ảnh hưởng: phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, sự thảo mãn khách hàng. Từ đó đã đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cho vay tiêu dùng. Như vậy, các công trình nghiên cứu trên đều đi theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay KHCN. Các nghiên cứu có sự tham khảo các biến trong mô hình SERVQUA của Parasuraman (1988) và có bổ sung thêm các nhân tố khác để phù hợp với đặc thù về dịch vụ vay vốn của ngân hàng thương mại. Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ kế thừa các thang đo trong các nghiên cứu này. Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất. Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố.
7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.” 1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 1.1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ột số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng được áp dụng: a. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và cộng sự (1988) đã đưa ra mô hình “năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ”, gọi tắc là SERVQUA ), bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần sau: - Tin cậy (Reliability)”=
8 - Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Competence) - Tiếp cận (Access) - Truyền thông (Communication) - Lịch sự (Courtesy) - Tín nhiệm (Credibility) - An toàn (Security) - Hiểu biết về khách hàng (Understanding) - Phương tiện hữu hình (tangibles) b. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Theo mô hình SERVPERF, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Thang đo SERVPERF cũng có 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần giống như thang đo SERVQUA được sử dụng nhằm đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình c. Mô hình Gronross Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp. Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hài lòng hay không của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp”. 1.1.2.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh
9 hưởng qua lại lẫn nhau và bổ trợ làm rõ ý nghĩa cho nhau, vì thế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Do đó các mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ thường hay được sử dụng để đo lường sự hài lòng (một số nghiên cứu đã chứng minh điều này như: ô hình SERVQUA của Parasuraman và cộng sự (1988), ô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)…)” 1.1.2.3. Giá cả dịch vụ Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 1.2. Lý luận chung về khái niệm cho vay KHCN 1.2.1.Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN Theo khoản 14, điều 4 uật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác”. Như vậy tín dụng có thể thể hiện dưới các hình thức khác nhau: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín( bảo lãnh). Tuy nhiên trong hoạt động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Trong đó, tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về cư trú, sửa chữa, xây dựng nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy...; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi đào tạo, y tế giáo dục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình...
10 1.2.2. Đặc điêm của dịch vụ cho vay KHCN Cá nhân, hộ gia đình chính là đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay KHCN. Họ có mức thu nhập từ trung bình trở lên và ổn định có nhu cầu vay vốn phục vụ cho những mục đích tiêu dùng (mua xe, mua sắm vật dụng gia đình, mua/sửa chữa nhà .) hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh trên quy mô nhỏ. Khác với khách hàng là tổ chức kinh tế hoặc doanh nghiệp, KHCN thường có số lượng khách hàng rất lớn, nhu cầu vay vốn tương đối đa dạng và chịu sự ảnh hưởng nhiều bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội. Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau tùy thuộc vào tình hình nền kinh tế, trình độ dân trí, thu nhập, tập quán và thị hiếu tiêu dùng của dân cư; KHCN đến ngân hàng xin vay vốn thường nhằm thỏa mãn các nhu cầu hiện tại của họ. Dư nợ các khoản vay KHCN thường không lớn với mục đích phục vụ cho các nhu cầu tiêu dùng mua sắm hàng hóa hàng ngày nhỏ lẻ hay sản xuất kinh doanh với quy mô nhỏ theo hình thức hộ gia đình, nên các khoản vay thường nhỏ hơn so với khoản vay thuộc phân khúc KHDN. ặt khác, giá trị tài sản đảm bảo của KHCN thường ít nên điều kiện bảo đảm cho khoản vay thường nhỏ, nên số vốn các NHT cấp tín dụng cho KHCN không nhiều như KHDN. Tuy nhiên, với chiến lược của hầu hết các NHT hiện nay là tập trung vào bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên số lượng KHCN vay vốn là rất lớn, hơn nhiều lần so với vay theo hình thức KHDN. Vì thế, dư nợ cho vay KHCN vẫn chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng dư nợ tín dụng của hệ thống. Các khoản vay KHCN thường có chi phí cao hơn nhiều so với hình thức khác do số lượng khoản vay KHCN nhiều, quy mô nhỏ lẻ nên phải tốn chi phí cho nhân lực và công cụ triển khai tìm kiếm
11 khách hàng, chi phí quảng cáo, quản lý và một số chi phí khác. ặt khác, xu hướng các NHT dịch chuyển định hướng sang phát triển mảng bản lẻ được phát triển những năm gần đây nên chi phí marketing, quảng cáo... dành để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường chiếm một chi phí cũng tương đối lớn làm cho chi phí cho vay KHCN tăng thêm. Các khoản vay KHCN có một số sản phẩm không cần tài sản để thế chấp, phát triển qua kênh tín chấp, cho vay dựa trên uy tín, niềm tin đối với khách hàng nên độ rủi ro của khoản vay tương đối cao. Tình hình tài chính của khách hàng thường thay đổi theo môi trường kinh tế, sức khỏe và tình hình công việc. Ngoài ra, quy mô sản xuất kinh doanh của KHCN thường tự phát, theo kiểu quy mô hộ gia đình nên việc quản lý còn yếu kém, hạn chế, khoa học kỹ thuật và công nghệ chưa được áp dụng để phục vụ cho việc kinh doanh nên rất rủi ro trong quá trình vận hành, việc kinh doanh rất dễ gặp biến cố nên ảnh hưởng tới khả năng trả nợ cho ngân hàng. ặt khác, việc thẩm định và phê duyệt khoản vay KHCN thường gặp khó khăn khi thông tin pháp lý của khách hàng thường không đầy đủ, khó xác định được tính chính xác và độ tin cậy chưa cao. Điều này ảnh hưởng lớn khi ra quyết định cho vay. Vì vậy, các khoản vay KHCN có lãi suất, phí cao hơn so với KHDN vì để bù đắp cho các chi phí phát sinh nhằm quản lý khách hàng, bù đắp các khoản vay chứa đựng rủi ro cao. Với các khoản vay của hộ gia đình phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh thời hạn cho vay phù hợp với vòng quay vốn của một chu kỳ kinh doanh (có thể 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng. ) nên khoản vay thường là ngắn hạn để ngân hàng có thể thu hồi vốn nhanh. Còn đối với các mục đích khác có nhiều thời hạn để khách hàng lựa chọn như ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
12 Còn đối với những khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình, thời hạn thường là trung hạn và dài hạn tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nguồn vốn của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng, đối với những khoản vay mua nhà, thời hạn cho vay có thể kéo dài hơn. Vì thế, tùy thuộc vào nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của khách hàng mà có các thời gian vay phù hợp với từng mục đích. Nhờ vậy, ngân hàng có thể kiểm soát được dòng tiền của khách hàng, thông qua đó hạn chế được một số rủi ro nhất định khi cấp tín dụng, đảm bảo an toàn vốn. 1.2.3. Phân loại các dạng cho vay KHCN 1.2.3.1. Phân loại theo thời hạn khoản vay a. Vay ngắn hạn Các khoản cho vay ngắn hạn là các khoản cho vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân. Ngân hàng có thể áp dụng cho vay trực tiếp hoặc cho vay gián tiếp, cho vay theo món hoặc theo hạn mức, có hoặc không có đảm bảo, dưới hình thức chiết khấu, thấu chi hoặc luân chuyển. b. Vay trung và dài hạn Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm thì được xếp vào danh mục khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở nên là các khoản cho vay dài hạn. Các khoản này thường chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ cho vay của các NHT , chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay đem lại.
13 1.2.4. Vai trò của cho vay KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vai trò đối với nền kinh tế: Đây là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình; giúp kích cầu cho nền kinh tế, qua đó thúc đẩy kinh tế tăng trưởng, phát triển xã hội. Vai trò đối với các khách hàng: Kịp thời đáp ứng các nhu cầu chi tiêu và những nhu cầu mang tính cấp bách như y tế, giáo dục. Nhờ đó, người tiêu dùng được hưởng những tiện ích của hàng hóa dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền. Vai trò đối Ngân hàng: Cho vay KHCN giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng huy động các loại tiền gửi và bán các sản phẩm đi kèm khác (bảo hiểm, tài khoản, digibank ...)
14 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT 2.1. Giới thiệu chung về Vietcombank Dung Quất 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động 2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quất 2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất 2.2.1. Lựa chọn mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Theo đó, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm 05 nhân tố như sau: Phương tiện hữu hình Sự hài lòng của khách Độ tin cậy hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank Sự cảm thông Dung Quất Sự cạnh tranh ãi suất (giá cả)
15 2.2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.2.1. Thang đo Để xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng lại thang đo đã được kiểm định và đánh giá độ tin cậy ở các nghiên cứu tương tự trước đó. Cụ thể như sau: a. Thành phần phƣơng tiện hữu hình Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và ê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC (năm 2021), TS. Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau: - Cơ sở vật chất của Vietcombank Dung Quất hiện đại, khang trang - Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm cho vay cá nhân được thiết kế đẹp mắt, thu hút - Nhân viên Vietcombank Dung Quất có trang phục lịch sự, gọn gàng - Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung Quất thuận tiện - Thời gian giao dịch của Vietcombank Dung Quất linh hoạt, thuận tiện b. Thành phần sự tin cậy Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC năm 2021, TS. Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:
16 - Vietcombank Dung Quất là ngân hàng có thương hiệu uy tín trên địa bàn - Vietcombank Dung Quất luôn bảo mật thông tin cho khách hàng - Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà Vietcombank Dung Quất cung cấp - Vietcombank Dung Quất luôn thực hiện đúng sản phẩm vay vốn như đã tư vấn, cam kết - Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ vay vốn của Vietcombank Dung Quất c. Thành phần sự cảm thông Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và ê Văn Huy (năm 2010), Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương, TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau: - Vietcombank Dung Quất chủ động quan tâm đến anh/chị khách hàng - Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn lắng nghe sự góp ý của anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn - Vietcombank Dung Quất luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết - Vietcombank Dung Quất có các chương trình chăm sóc khách hàng sau vay phù hợp với từng đối tượng d. Thành phần sự đáp ứng Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và ê Văn Huy (năm 2010), TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HC (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau:
17 - Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn cố gắng giải quyết khó khăn, vướng mắc khi xảy ra với khách hàng - Anh/chị dễ dàng tiếp cận được các loại phí giao dịch, lãi suất vay vốn ở mức ưu đãi nhất - Vietcombank Dung Quất có dịch vụ đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu vay vốn của khách hàng - Thời gian nhân viên tín dụng phục vụ anh/chị nhanh chóng - Vietcombank Dung Quất luôn nâng cao yếu tố kỹ năng con người ở mức cao nhất để tạo ra sự cạnh tranh khác biệt khi phục vụ nhu câu vay vốn - Vietcombank Dung Quất có đường dây nóng phục vụ 24/24 e. Lãi suất (giá cả) Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Nhóm tác giả trường đại học ngoại thương (năm 2019), TS. Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020) và được đo lường bằng các câu hỏi sau: - Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn chào mời anh/chị với mức lãi suất cạnh tranh - Vietcombank Dung Quất luôn có các chính sách lãi suất và mức phí dịch vụ linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng - Vietcombank Dung Quất luôn có các chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn f. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUA để đo lường sự hài lòng của dịch vụ cho vay KHCN, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự
18 hài lòng của khách hàng với 03 biến quan sát nhằm lượng hóa mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng. Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của TS. Phùng Việt Hà – Trường ĐH Thương ại (năm 2020), TS. ê Tấn Phước – ĐH kinh tế TP HCM (năm 2021) và được đo lường bằng các câu hỏi sau: Anh/chị hoàn toàn hài lòng về sản phẩm cho vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất Anh/ chị sẽ tiếp tục vay vốn tại Vietcombank Dung Quất Anh/chị sẵn sàng giới thiệu vay KHCN tại Vietcombank Dung Quất tới bạn bè và người thân 2.2.2.2. Mẫu khảo sát Kích thước mẫu là 200 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng sản phẩm vay vốn cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiện cho tác giả trong việc thu thập bảng khảo sát. Số lượng phiếu được phát ra và thu về như sau: Tên Chi Số lƣợng Số lƣợng Số lƣợng STT nhánh/PGD phiếu phát ra phiếu thu về phiếu hợp lệ 1 Vietcombank Dung 70 70 70 Quất 2 PGD Quang Trung 70 70 70 3 PGD La Hà 30 30 30 4 PGD ộ Đức 30 30 30 TỔNG 200 200 200 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 2.2.4. Phân tích nhân tích khám phá EFA 2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy đối với các nhân tố