Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn novotel

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của nghiên cứu trong đề tài "Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn novotel" là sử dụng cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn từ hoạt động làm việc tại khách sạn Novotel để đo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn, tập trung vào dịch vụ lưu trú. Mục tiêu này nhằm đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, từ đó tạo hấp dẫn cho khách hàng và thúc đẩy sự trung thành của họ với khách sạn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn novotel

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TÔ HẠ UYÊN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:834.01.01 Đà Nẵng, Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 1: TS. Phan Hoàng Long Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Đặng Hào Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Trong mùa hè năm 2023, dịch COVID-19 bùng phát tại Đà Nẵng khiến hoạt động du lịch tạm ngƣng và áp dụng biện pháp giãn cách xã hội, gây thiệt hại lớn cho ngành dịch vụ du lịch. Mặc dù vậy, Sở Du lịch Đà Nẵng đã thông báo rằng trong 2 tháng đầu năm, khách lƣu trú tại các cơ sở ở thành phố đã tăng gấp 4,7 lần so với năm trƣớc, đạt khoảng 742,5 nghìn lƣợt. Doanh thu từ dịch vụ lƣu trú, ẩm thực và du lịch cũng tăng trƣởng hơn 1,7 lần so với cùng kỳ năm trƣớc, đạt 4.374 tỷ đồng. Trong bối cảnh thị trƣờng khách sạn cạnh tranh khốc liệt, xuất hiện nhiều đối thủ mới với cơ sở hạ tầng hiện đại, trang thiết bị tiên tiến và đội ngũ nhân sự trẻ tuổi. Khách sạn Novotel Đà Nẵng không thể tránh khỏi sức ép cạnh tranh này. Khách sạn Novotel Đà Nẵng đã tụt hạng trên TripAdvisor từ hạng 1 (2021) xuống hạng 25 (2023). Trong bối cảnh này, để duy trì cạnh tranh trên thị trƣờng, các khách sạn cần tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ. Đây không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Sự tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn là cực kỳ quan trọng, đặc biệt trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của nghiên cứu trong đề tài là sử dụng cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn từ hoạt động làm việc tại khách sạn Novotel để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, tập trung vào dịch vụ lƣu trú. Mục tiêu này nhằm đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, từ đó tạo hấp dẫn cho khách hàng và thúc đẩy sự trung thành của họ với khách sạn. Dựa trên dữ
2 liệu thu thập, đề tài sẽ đƣa ra những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Mục tiêu cuối cùng là tạo môi trƣờng thuận lợi để thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành giữa khách hàng và khách sạn. Mục Tiêu cụ thể: Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Novotel đề ra các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Hệ thống hóa lý luận về chất lƣợng dịch vụ: Xây dựng cơ sở lý thuyết về khái niệm và yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ trong ngành khách sạn, tạo khung cơ bản để đo lƣờng và cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Đo lƣờng thực trạng chất lƣợng dịch vụ: Phân tích và đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện tại tại khách sạn Novotel, nhằm xác định điểm mạnh và hạn chế cũng nhƣ nguyên nhân gây ra sự không hoàn hảo trong chất lƣợng dịch vụ. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ: Đƣa ra các biện pháp và giải pháp cụ thể, dựa trên phân tích, nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn. 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Phạm vi Nghiên cứu tập trung vào việc thực hiện đo lƣờng chi tiết về chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Novotel Đà Nẵng trong quý 2 năm 2023. Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của chúng ta tập trung vào những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đăc biệt là dịch vụ lƣu trú tại các khách sạn 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sẽ đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc
3 - Bƣớc 1: Tiến hành giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính, thông qua việc tƣơng tác ý kiến với khách hàng và chuyên gia, nhằm hình thành một thang đo sơ bộ. -Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành bằng cách áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, trong đó dữ liệu đƣợc thu thập từ khách hàng qua các phiếu thăm dò ý kiến. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Novotel Đà Nẵng trong quý 2 năm 2023. Mục tiêu là đo, đánh giá và cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tập trung vào yếu tố ảnh hƣởng và kích thích nhân viên để cải thiện hiệu suất, hƣớng tới tƣơng lai tốt hơn cho khách sạn. 6. Bố cục của luận văn Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận Chƣơng 2 : Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách 7. Tổng quan tài liệu CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG 1.1 ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler: “dịch vụ đƣợc hiểu là bất cứ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một thực thể cung cấp cho thực thể khác. Trong trƣờng hợp này, thực thể cung cấp không liên quan đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì cụ thể và chứa đựng các yếu tố vô hình. Khái niệm này
4 có thể không liên quan đến việc sản xuất một sản phẩm vật chất cụ thể.” 1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ a. Tính Vô Hình: Dịch vụ không thể cảm nhận hoặc nhìn thấy trƣớc khi sử dụng. Quảng cáo dịch vụ phải dựa vào thông tin và đánh giá từ ngƣời khác để thuyết phục khách hàng. b. Tính Không Thể Tách Rời: Dịch vụ đƣợc tạo ra và tiêu thụ cùng lúc. Không thể phân tách giai đoạn sản xuất và sử dụng. Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. c. Tính Không Thể Cất Giữ: Dịch vụ không thể lƣu trữ hoặc sử dụng lại sau này. Tồn tại trong thời gian cung cấp, không thể tích trữ. d. Tính Không Đồng Nhất: Cách thực hiện dịch vụ thay đổi tùy theo ngƣời cung cấp, khách hàng và thời điểm. Không thể tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ. 1.1.3 Chất Lƣợng Dịch Vụ Chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng của dịch vụ đến nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng vƣợt quá hiệu suất thực tế, chất lƣợng dịch vụ không đạt yêu cầu. Ví dụ, nếu khách hàng nhận đƣợc những gì họ mong đợi hoặc hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng và xem dịch vụ có chất lƣợng cao. Chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng đạt kỳ vọng của khách hàng, mà còn vào việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 1.1.4 Yếu Tố Cấu Thành Chất Lƣợng Dịch Vụ Mô hình SERVQUAL đo lƣờng đánh giá của khách hàng dựa trên những yếu tố quan trọng nhất. Đánh giá này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và đồng nghiệp (1985), chất lƣợng dịch vụ bao gồm 10 yếu tố chính. Mô hình này tiếp tục đƣợc điều chỉnh và mở
5 rộng với 22 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ: sự tin cậy, tính hữu hình, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. 1.2 MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Mô hình tích hợp về chất lƣợng dịch vụ, giá trị khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999) 1.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos) 1.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ thuộc tính Haywood- Farmer 1988 1.2.4 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.2.5 Mô hình đề xuất Trong mô hình này, biến phụ thuộc là chất lƣơng dịch vụ. Các biến độc lập cũng là các chỉ tiêu đo Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phƣơng diện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Hình ảnh (H1, H2, H3, H4, H5). Dựa trên mô hình nghiên cứu dự kiến, có thể nêu ra một số giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định sau đây: H1: Nhân tố hữu hình có sự tác động rất tích cực tới chất lƣợng dịch vụ. H2: Nhân tố mức độ tin cậy có sự tác động rất tích cực tới chất lƣợng dịch vụ. H3: Nhân tố năng lực phục vụ có sự tác động rất tích cực tới chất lƣợng dịch vụ. H4: Nhân tố sự đồng cảm có sự tác động rất tích cực tới chất lƣợng dịch vụ. H5: Nhân tố sự đáp ứng có sự tác động rất tích cực tới chất lƣợng dịch vụ.
6 Sơ đồ 1.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH 2.1.1. Việt Nam Nghiên cứu của Technavio dự báo thị phần ngành khách sạn tại Việt Nam sẽ tăng thêm 2,12 tỷ USD từ 2021 đến 2026, với mức tăng trƣởng hàng năm (CAGR) dự kiến là 14,43%. Công ty nghiên cứu thị trƣờng Technavio (Mỹ) vừa công bố báo cáo dự báo về thị trƣờng khách sạn Việt Nam từ 2022 đến 2026. Sự tăng trƣởng về khả năng chi trả của ngƣời dân, tăng thu nhập khả dụng bình quân đầu ngƣời và môi trƣờng kinh tế ổn định, sẽ thúc
7 đẩy việc du khách có khả năng chi tiêu cao hơn cho các hoạt động du lịch và chọn các khách sạn chất lƣợng cao. Giảm bất bình đẳng thu nhập, cải thiện hệ số Gini, sẽ giúp tăng khả năng chi tiêu của đa số ngƣời dân, thúc đẩy ngành du lịch và khách sạn khi nhiều ngƣời có khả năng tiêu dùng tốt hơn. Tăng cƣờng sự tham gia của phụ nữ trong lực lƣợng lao động sẽ ảnh hƣởng đến thị trƣờng khách sạn. Phụ nữ thƣờng đóng vai trò quan trọng trong quyết định về du lịch gia đình, tạo nhu cầu gia tăng về chỗ ở và dịch vụ khách sạn. Tăng dân số trong nƣớc sẽ tạo nhu cầu tăng về các dịch vụ liên quan đến khách sạn và lƣu trú, đặc biệt tại các khu vực du lịch phổ biến. Tuy nhiên, tăng trƣởng thị trƣờng khách sạn cũng đồng nghĩa với cạnh tranh gia tăng. Do đó, các doanh nghiệp cần phải tập trung vào cải thiện chất lƣợng dịch vụ, tạo trải nghiệm độc đáo để thu hút khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong môi trƣờng ngày càng cạnh tranh. Lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng gấp 6 lần trong 6 tháng đầu năm 2022, với số liệu từ Tổng cục Thống kê. Mặc dù còn ít, tốc độ tăng trƣởng đáng kể cho thấy triển vọng phục hồi trong tƣơng lai. Đà Nẵng đặt kỳ vọng vào sự phục hồi mạnh mẽ trong ngành du lịch năm 2023 thông qua các hoạt động thu hút khách từ trong và ngoài nƣớc. Thành phố hƣớng đến mục tiêu đạt 13-14 triệu lƣợt khách lƣu trú vào năm 2030 và trở thành điểm đến hàng đầu tại châu Á vào năm 2045. 2.1.2 Du lịch Đà Nẵng Ngành du lịch Đà Nẵng đặt kỳ vọng vào sự phát triển mạnh mẽ trong năm 2023 thông qua nhiều hoạt động thu hút du khách từ cả
8 trong nƣớc và quốc tế. Trong kế hoạch kích cầu du lịch năm nay, Đà Nẵng đã xác định những thị trƣờng quốc tế quan trọng nhƣ Hàn Quốc, Nhật Bản, Malaysia, Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Đài Loan. Đồng thời, thị trƣờng du lịch nội địa tập trung vào Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và các tỉnh miền Đông và Tây Nam Bộ, cũng nhƣ khu vực phía Bắc... 2.2. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL Novotel Đà Nẵng có vị trí đắc địa bên bờ sông Hàn và gần trung tâm thành phố, thuận tiện cho doanh nhân và du khách. Đƣợc quản lý bởi tập đoàn Accor, Novotel cam kết mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và chất lƣợng. Khách sạn cung cấp chỗ ở thoải mái và nhiều dịch vụ nhƣ nhà hàng, quầy bar tầng thƣợng, và căn hộ cao cấp. Với vị trí và dịch vụ tốt, Novotel là điểm đến lý tƣởng. Khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, tập trung vào chất lƣợng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Novotel Đà Nẵng Premier Han River là lựa chọn tốt cho chuyến công tác và kỳ nghỉ, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn: Cao 37 tầng, 346 phòng. Có khu vực văn phòng, căn hộ, nhà hàng, trung tâm thƣơng mại. Điểm đặc biệt: Sky 36 Bar tầng 36. Dịch vụ lƣu trú: Phòng rộng rãi và hiện đại. Trang thiết bị tiện nghi, Internet tốc độ cao. Không gian phòng mở, tiện ích sang trọng. Mục tiêu của Novotel Đà Nẵng Premier Han River là tạo không gian lƣu trú thoải mái và thú vị, phù hợp cho du lịch và công tác. Hạng phòng Superior (29m2): Phòng có giƣờng King hoặc hai giƣờng đôi, cửa kính lớn mở ra ban công rộng, tầm nhìn ra sông Hàn hoặc cầu Thuận Phƣớc. Giƣờng êm ái, không gian thoải mái và tối giản.
9 Phòng Deluxe Corner (39m2): Phòng có giƣờng King hoặc hai giƣờng đơn, cửa kính lớn, tầm nhìn ra Sông Hàn, Cầu Rồng và bãi biển Đà Nẵng. Hƣơng thơm dịu và tiện nghi hiện đại, bồn tắm nằm, áo choàng tắm, máy pha cà phê. Phòng Executive Floor (39m2): Tiện ích VIP, tầm nhìn hoàn hảo ra sông Hàn hoặc thành phố. Kiến trúc hiện đại kết hợp với nét đẹp cổ điển, ban công rộng rãi. Dịch vụ đồ uống chào đón, bữa sáng miễn phí, cocktail tối miễn phí. Phòng Suite (57m2): Phòng rộng hơn, tầm nhìn đẹp về thành phố, tiện nghi kinh doanh. Giƣờng lớn, máy pha cà phê, Premier Executive Lounge và các dịch vụ VIP. Các căn hộ cao cấp: Studio, 01, 02 và 03 phòng ngủ, phù hợp cho gia đình hoặc nhóm dài hạn. Nhà hàng The Square: Trải nghiệm ẩm thực đa dạng, không gian tinh tế và sang trọng. Đồ uống độc đáo, thực đơn phong phú từ Á - Âu, buffet thịnh soạn. Quầy Bar sôi động: Nhiều quầy bar với âm nhạc và không gian độc đáo. Quầy bar trên sân thƣợng, bên bể bơi, và âm nhạc trực tiếp. Phòng họp và sự kiện: Các không gian lớn và linh hoạt, từ phòng họp đến tiệc. Đội ngũ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp. Tiện ích giải trí và chăm sóc sức khỏe: InBalance Spa tại tầng 6 với liệu pháp trị liệu và Sauna, Trung tâm thể hình InBalance tại tầng 5. Lớp Yoga và câu lạc bộ Trẻ em cũng có sẵn. Tóm lại, Novotel Đà Nẵng mang đến sự lựa chọn đa dạng về hạng phòng và tiện ích, từ phòng ở sang trọng đến nhà hàng, quầy bar sôi động và các hoạt động giải trí và chăm sóc sức khỏe.
10 2.3 DỊCH VỤ LƢU TRÚ 2.3.1 Khái Niệm Dịch vụ lƣu trú (DVLT) trong ngành du lịch và khách sạn là cung cấp chỗ ở tạm thời cho khách hàng, gồm du khách, ngƣời lao động, sinh viên và các nhóm khác. DVLT chia thành lƣu trú ngắn hạn và lƣu trú dài hạn. Lƣu trú ngắn hạn dành cho du khách thăm và tham gia sự kiện, thƣờng vài ngày đến vài tuần, bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dƣỡng. Lƣu trú dài hạn dành cho ngƣời cần ở lâu dài nhƣ sinh viên, ngƣời đi công tác, có căn hộ chung cƣ, nhà trọ. DVLT thƣờng kèm theo tiện ích nhƣ nhà hàng, dịch vụ phòng, spa, Wi-Fi, bể bơi. Nó quan trọng trong du lịch và phát triển địa phƣơng, là phần chính trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách và mang lại lợi nhuận. 2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh khách sạn ính không hiện hữu của dịch vụ là việc các sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng hoặc kích cỡ rõ ràng nhƣ hàng hóa, không thể nhận biết bằng giác quan. Sự kết hợp yếu tố hiện hữu và không hiện hữu trong dịch vụ là độc đáo, đặt ra thách thức cho doanh nghiệp, cần phải đo chất lƣợng và ngăn chặn sao chép. Quản trị cần xây dựng cách đo chất lƣợng, quản lý đổi mới, sáng tạo, tăng cƣờng lòng tin khách hàng. Dịch vụ không tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng, cần quản lý cơ sở vật chất, nhân sự hợp lý, đặc biệt quan trọng là quản lý nhân viên tiếp xúc khách hàng, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp. Cần quản lý chiến lƣợc để phát triển dịch vụ mới. Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng. Cần tập trung vào đào tạo nhân viên, quản lý nhu cầu khách hàng, cung ứng dịch vụ để đảm bảo chất lƣợng.
11 Dịch vụ không tồn kho, không thể dự trữ nhƣ hàng hóa. Quản lý cần dự đoán nhu cầu ổn định, sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả. Cần tối ƣu hóa giá cả, tránh lãng phí tài sản cố định và tài nguyên. Tuy nhiên, cần cân nhắc giữa giá cả và chất lƣợng để tránh giảm uy tín doanh nghiệp. 2.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn là mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Sự thỏa mãn đƣợc tính bằng cách trừ cảm nhận sau trải nghiệm (P) cho kỳ vọng trƣớc trải nghiệm (E), theo công thức S = P - E. Sự thỏa mãn (S) phụ thuộc vào cảm nhận (P) và kỳ vọng (E). Phong tục, tập quán, tâm sinh lý, và nhu cầu cá nhân ảnh hƣởng đến P và E. Khi S > 0 và P > E, dịch vụ tốt, cảm nhận vƣợt xa kỳ vọng. Khi S = 0 và P = E, dịch vụ trung bình, cảm nhận đạt kỳ vọng. Khi S < 0 và P < E, dịch vụ kém, cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, khách hàng thất vọng. Khả năng Cung cấp Dịch vụ (CLDV) là mức tối thiểu khách sạn đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và khách hàng mục tiêu. CLDV cần duy trì một cách nhất quán để đảm bảo sự phát triển bền vững. 2.3.4 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh khách sạn Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn có đặc điểm riêng: Trải nghiệm độc đáo: Tạo trải nghiệm khác biệt qua thiết kế, dịch vụ, hoạt động. Đa dạng tiện nghi: Phòng, nhà hàng, spa, hoạt động giải trí đáp ứng đa nhu cầu. Thân thiện, tận tâm: Nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm. Chất lƣợng phục vụ: Tƣơng tác, giải quyết vấn đề, tƣ vấn. Vệ sinh, an toàn: Môi trƣờng sạch, an toàn, thoải mái.
12 Công nghệ tích hợp: Wi-Fi, thiết bị thông minh, dịch vụ trực tuyến. Nhất quán cao: Nhân viên, chính sách phải tuân thủ cam kết. Cạnh tranh, độc đáo: Tạo sự cạnh tranh qua trải nghiệm độc đáo. Phong cách phục vụ hàng đầu: Đối xử công bằng, duy trì chất lƣợng đồng đều. Chất lƣợng dịch vụ lƣu trú đóng vai trò quan trọng, thúc đẩy sự cạnh tranh và tiến bộ trong ngành du lịch. 2.3.5 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Ý kiến khách hàng trực tiếp: -Đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ. -Đóng góp thông qua trải nghiệm và chi phí. Giá trị sản phẩm và dịch vụ: -Chất lƣợng sản phẩm, trang thiết bị, trang trí. -Mức tiện nghi, thẩm mỹ của nội thất. -Phong cách riêng biệt phù hợp với đa dạng khách hàng. Thái độ và chuyên nghiệp của nhân viên: -Thái độ, kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống. -Sự linh hoạt, nhạy bén đối với biến đổi nhu cầu. Chất lƣợng đội ngũ lao động: -Ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ. -Cần sự đồng lòng, cống hiến từ mọi phần của khách sạn. -Duy trì đồng nhất, không để yếu tố nào ảnh hƣởng tổng thể.
13 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.4.1. Quy trình nghiên cứu 2.4.2. Nghiên cứu định tính Phƣơng pháp nghiên cứu ở đây áp dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và thu thập ý kiến từ chuyên gia. Thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 10 ngƣời với độ tuổi từ 25 đến 50 là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ lƣu trú ít nhất 3 đêm tại Novotel Đà Nẵng. Phƣơng pháp chuyên gia Áp dụng phƣơng pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả đã mời các chuyên gia là các trƣởng bộ phận nhƣ: Trƣởng bộ phận buồng phòng, Trƣởng bộ phận chăm sóc khách hàng, Giám sát bộ phận lễ tân, Trƣởng bộ phận marketing góp ý kiến cho bảng câu hỏi vừa đƣợc hình thành trong phần thảo luận nhóm. Các ý kiến đóng góp xây dựng đƣợc tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trƣớc khi xây dựng phiếu điều tra và phát đến tận tay khách hàng. c. Kết quả nghiên cứu phân loại và điều chỉnh thang đo cho đề tài Dựa trên kết quả phân loại từ nghiên cứu và tài liệu tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu trƣớc, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung và xây dựng lại thang đo cho đề tài. khái niệm này sẽ đƣợc đo lƣờng
14 bằng các biến quan sát, các biến quan sát đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Likert 5 mức độ (1= Rất không đồng ý, 2= Không đồng ý, 3= Bình thƣờng, 4= Đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý). Bảng 2.1: Bảng câu hỏi đề xuất STT BIẾN QUAN SÁT Mã PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cảm nhận tổng quan của bạn về sự khang trang, lộng 1 HH1 lẫy, diện mạo của khách sạn (sang trọng, đẳng cấp) Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng đƣợc sắp 2 HH2 xếp hợp lý, gọn gàng đẹp mắt, tiện ích và dễ sử dụng Trang thiết bị kỹ thuật, vật dụng, đồ dùng trong phòng 3 đều có nguồn góc xuất xứ, thƣơng hiệu và thân thiện HH3 với môi trƣờng 4 Chất lƣợng vệ sinh của khách sạn sạch sẽ, gọn gàng HH4 5 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng và đẹp HH5 SỰ TIN CẬY Khách sạn bố trí phòng đúng với hình ảnh, thông tin 1 TC1 trên quảng cáo và lúc đặt phòng 2 Khách sạn lƣu trữ chính xác và an toàn thông tin TC2 3 Khách hàng cảm thấy an tâm khi lƣu trú tại khách sạn TC3 Cơ sở vật chất, dịch vụ cung cấp của khách sạn đáp 4 TC4 ứng đƣợc kỳ vọng của bạn NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quy trình nhận phòng/trả phòng nhanh chóng, cung 1 PV1 cấp thông tin rõ ràng, cụ thể Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chu đáo, kịp 2 PV2 thời và niềm nở Tác phong giao tiếp, cách ứng xử của nhân viên 3 PV3 khách sạn tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng 4 Phục vụ tại phòng 24/7 PV4 SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên khách sạn chú ý đến những vấn đề mà 1 DC1 khách hàng quan tâm nhiều nhất 2 Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng DC2 3 Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu DC3 4 Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý DC4
15 kiến SỰ ĐÁP ỨNG CỦA KHÁCH SẠN Nhân viên luôn niềm nở, hiếu khách và sẵn sàng giúp 1 DA1 sỡ khách 2 Hiểu và phục vụ đúng yêu cầu của khách DA2 Nhân viên khách sạn luôn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng về thay đổi dịch vụ nhƣ, thay 3 DA3 đổi thông tin trên hóa đơn, dịch vụ cung ứng internet, v.v. Nhân viên khách sạn luôn có mặt khi khách hàng gặp 4 DA4 sự cố CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1 Số tiền bỏ ra xứng đáng với dịch vụ nhận đƣợc F1 Một cách tổng quan, mức độ hài lòng khi lƣu trú tại 2 F2 khách sạn Tôi vẫn lƣu trú tại khách sạn dù không phải là lựa 3 F3 chọn tốt nhất Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi chính thức đƣợc sử dụng trong nghiên cứu gôm có các phần sau: Phần 1: Thông tin về đáp viên. Phần 2: Thông tin về sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Novotel và sự thỏa mãn của khách hàng 2.4.3 Nghiên cứu định lƣợng a. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu: Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi đánh giá tại phòng. Tác giả đã gửi đi 200 bảng câu hỏi và nhận đƣợc hồi đáp 200 bảng, tất cả bảng thoả mãn yêu cầu và đƣợc sử dụng để phân tích. b. Xây dựng thang đo dự kiến Số liệu đã thu thập đƣợc đã đƣợc nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 2.3.4 Kiểm định tính đáng tin cậy của thang đo
16 -Thống kê mô tả: Đầu tiên, tác giả sẽ tiến hành tính toán các giá trị tần suất của các phiến phân loại -Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua Cronbach Alpha: Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ loại khỏi mô hình. Thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 -Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phép phân tích nhân tố và tính tin cậy đƣợc sử dụng để đánh giá sự nhất quán nội tại của mỗi khái niệm nghiên cứu. -Phân tích tƣơng quan và hồi quy: Sử dụng phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính. Sử dụng phƣơng pháp đƣa biến vào đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp Enter. -Kiểm tra ANOVA CHƢƠNG 3. KÊT QUẢ 3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Trong 200 ngƣời tham gia khảo sát, 51% là khách hàng nữ và 49% là khách hàng nam. Dịch vụ khách sạn hấp dẫn nhiều khách hàng nữ hơn, có thể do họ thích khám phá và trải nghiệm. Khách du lịch chủ yếu đến từ châu Á và châu Mỹ (40%), đề tạo cơ hội cho chiến lƣợc tiếp thị riêng. Tỷ lệ khách từ châu Đại Dƣơng chỉ 1.5%, cần nghiên cứu để tối ƣu hoá hấp dẫn cho khu vực này. Phiếu khảo sát tiết lộ mục đích chuyến đi của khách hàng. 41.5% đến để nghỉ dƣỡng, 33% để khám phá địa phƣơng và 25.5% cho công việc. Dựa trên điều này, khách sạn có thể tăng cƣờng dịch vụ spa, hoạt động thể thao cho khách nghỉ dƣỡng, cung cấp thông tin tham quan cho khách du lịch và tối ƣu hóa cơ sở vật chất cho khách công tác.
17 hiếu khảo sát tiết lộ nguồn đặt phòng của khách hàng. 52% đặt qua trang mạng, 32% qua công ty du lịch, và 16% đặt trực tiếp tại khách sạn. Sự ƣu tiên đối với trang mạng thể hiện quan trọng của hiện diện trực tuyến, trong khi đặt qua công ty du lịch có thể do tiện lợi và đặt trực tiếp tại khách sạn có thể do muốn tƣơng tác trực tiếp với nhân viên Thông tin về nghề nghiệp của khách lƣu trú cho thấy lao động tƣ do và công nhân viên chiếm tỷ lệ lớn (31%). Sự đa dạng nghề nghiệp yêu cầu khả năng linh hoạt trong cung cấp dịch vụ. Khách hàng hƣu trí chiếm tỷ lệ thấp (5.5%), có thể do yếu tố giá và hoạt động. Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Kết quả khảo sát cho thấy rằng trong nhóm các yếu tố liên quan đến phƣơng tiên hữu hình, tất cả các tham số đều có giá trị trung bình ở mức cao và phân bố đồng đều. Kết quả khảo sát cho thấy rằng trong nhóm các yếu tố liên quan đến phƣơng tiên hữu hình, tất cả các tham số đều có giá trị trung bình ở mức cao và phân bố đồng đều. Đặc biệt, thang điểm cao nhất thuộc về mục "Cảm nhận tổng quan về sự khang trang, lộng lẫy và diện mạo của khách sạn (sang trọng, đẳng cấp)" với điểm số trung bình là 3.94. Trong khi đó, mục "Chất lƣợng vệ sinh của khách sạn - sạch sẽ, gọn gàng" có điểm số trung bình thấp nhất là 3.69. Kết quả của cuộc khảo sát rõ ràng cho thấy rằng trong nhóm các biến số liên quan đến Khả năng đáp ứng, đƣợc đánh giá cao và không có sự chênh lệ đáng kể giữa các tiêu chí. Một điều đáng chú ý là khách hàng đã thể hiện sự hài lòng đặc biệt đối với "Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp vấn đề", điểm trung bình cao nhất với 3.33. Họ cũng đánh giá cao "Thái độ của nhân viên trong quá trình tƣơng tác", mặc dù điểm thấp nhất trong nhóm vẫn đạt 3.04
18 Trong tập hợp các biến số liên quan đến Năng lực phục vụ, nhìn tổng quan, sự đánh giá từ phía khách hàng đã tạo nên một bức tranh tƣơng đối chi tiết về mức độ hài lòng đối với các khía cạnh của dịch vụ khách sạn. Một điều đáng chú ý là, yếu tố "Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chu đáo, kịp thời và niềm nở" đã nhận đƣợc điểm số 3.92, tiết lộ một mức độ cao của sự đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Điều này có thể chứng minh sự khả năng của nhân viên khách sạn trong việc tạo ra một môi trƣờng tƣơng tác chuyên nghiệp và niềm nở, đồng thời cũng thể hiện sự tinh tế trong việc cung cấp sự hỗ trợ và chăm sóc chu đáo cho khách hàng. Điểm số này là một minh chứng rõ ràng về việc những nỗ lực này đã tạo ra ấn tƣợng tích cực trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, không thể bỏ qua yếu tố thấp nhất trong nhóm, "Quy trình nhận phòng/trả phòng nhanh chóng, cung cấp thông tin rõ ràng, cụ thể", với điểm số 3.79. Điều này có thể chỉ ra sự cần thiết để tối ƣu hóa và tăng cƣờng quy trình tiếp đón và trả phòng của khách hàng. Việc đảm bảo rằng quy trình này đƣợc thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng có thể góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn và tạo sự ấn tƣợng mạnh mẽ hơn. Trong nhóm các biến số liên quan đến Sự đồng cảm, chúng ta thấy một phản ánh rõ rệt về cách mà các yếu tố này đƣợc đánh giá. Trong đó, yếu tố "Nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng" đã nhận đƣợc điểm số cao nhất, đánh dấu sự khả năng xuất sắc của nhân viên khách sạn trong việc hiểu và thấu hiểu mục tiêu và mong muốn của khách hàng. Điều này có thể chứng minh mức độ tinh tế trong việc ghi nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và tạo sự hài lòng.