Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ 4G của công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

63
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tạicông ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và phân tích các hoạt động marketing của đối thủ cho dịch vụ 4G tại thị trường Đà Nẵng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ 4G của công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN PHÁT GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Ngô Thị Khuê Thư Phản biện 1: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thành Hiếu . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng 8 năm 2018. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới với những cơ hội và thách thức mới. Cuộc cách mạng 4.0 nổ ra với nhiều thách thức đến từ nhiều lĩnh vực. Trong bối cảnh như vậy, việc đầu tư phát triển mạng 4G đã đem lại những thành công cho nhiều nhà mạng trên thế giới. Qua quá trình công tác tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3, tôi đã tìm hiểu kỹ hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như các dịch vụ 4G mà nhà mạng này đang cung cấp. Tôi nhận thấy thị trường viễn thông 4G tại Việt Nam nói chung và tại thành phố Đà Nẵng nói riêng mặc dù đã được quan tâm rất nhiều, song gói sản phẩm dịch vụ mà công ty đưa ra vẫn còn nhiều mặt hạn chế, chưa tối ưu được sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng tại Đà Nẵng, đồng thời vẫn còn nhiều dịch vụ chưa được cung cấp mặc dù vẫn có nhu cầu rất lớn từ phía khách hàng. Từ những yếu tố trên và được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ 4G của công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu của đề tài Phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tại công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và phân tích các hoạt động marketing của đối thủ cho dịch vụ 4G tại thị trường Đà Nẵng. Từ cơ sở đó đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ 4G của MobiFone nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng của MobiFone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và góp phần nâng cao
2 hiệu quả kinh doanh và tăng lợi nhuận cho công ty dịch vụ MobiFone KV3. 3. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ 4G của Công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu, đánh giá hoạt động marketing cho dịch vụ 4G năm 2016 và năm 2017, từ đó đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ 4G của MobiFone tại địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 . 5. Phương pháp nghiên cứu Dựa trên nguồn số liệu thứ cấp thực tế tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone KV3; Các báo cáo tổng hợp thị trường của Tập Đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam; thông tin từ các sách báo, website chuyên ngành; các nghiên cứu, dự báo thị trường về nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G; luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp logic, … để phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động marketing cho dịch vụ 4G trong năm 2016, năm 2017 và đưa ra các giải pháp marketing phù hợp với xu thế kinh doanh dịch vụ 4G trong thời gian tới. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã nghiên cứu và tìm đọc những tài liệu liên quan đến đề tài chính sách marketing ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tác giả đã tham khảo và trích dẫn từ một số nguồn tài liệu, sách giáo trình giảng dạy: - Giáo trình Marketing căn bản, Quản trị marketing của tác giả Philip Kotler, NXB Lao Động Xã Hội phát hành năm 2007.
3 - Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị của tác giả PGS. TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, ThS. Võ Quang Trí, ThS. Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái, Nhà xuất bản Tài chính phát hành năm 2011. - Giáo trình Marketing căn bản và Quản trị Marketing dịch vụ của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông do TS. Nguyễn Thượng Thái biên soạn năm 2007 - Để thực hiện nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G của Công ty dịch vụ MobiFone KV3 và đánh giá của khách hàng, tác giả đã tham khảo nhiều báo cáo có liên quan của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Công ty dịch vụ MobiFone KV3, báo cáo nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực viễn thông như: + Báo cáo dự án RSI đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của MobiFone năm 2017. + Nguồn số liệu, báo cáo tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3 như Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh các năm 2015, 2016, 2017 và các báo cáo có liên quan khác. + Các thông tin, số liệu thống kê liên quan đến nội dung nghiên cứu trên trang web của Tổng cục Thống kê, trang thông tin về công nghệ thông tin của Bộ thông tin và Truyền thông ICTnews, trang thông tin điện tử chính thức và nội bộ của MobiFone... để hỗ trợ cho việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ 4G trên thị trường, làm cơ sở định hướng cho việc đưa ra các giải pháp marketing phát triển dịch vụ 4G trong thời gian đến. - Để thực hiện luận văn, tác giả còn dựa trên cơ sở tham khảo từ một số luận văn đã nghiên cứu từ năm 2015-2017, bao gồm: + Đề tài “Hoàn thiện chính sách marketing cho các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G của Công ty Thông tin di động VMS
4 MobiFone” của tác giả Lương Thị Thùy Linh, thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng, năm 2016. + Đề tài “Chính sách marketing cho dịch vụ data trên nền 4G tại Tổng công ty Viễn thông MobiFone” của tác giả Trần Mỹ Phước, thạc sỹ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng, năm 2017. 7. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing. Phần này trình bày khái quát các khái niệm marketing. Nó là cơ sở lý thuyết cho phần thu thập số liệu và phân tích. Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ 4G tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3 Phân tích môi trường kinh doanh của Công ty dịch vụ MobiFone KV3. Thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ 4G tại Đà Nẵng. Đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ 4G tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3. Chương 3: Một số giải pháp marketing phát triển gói dịch vụ 4G mới cho Công ty dịch vụ MobiFone KV3. Phần này trình bày một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING 1.1. MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Marketing a. Định nghĩa Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing: - Marketing theo nghĩa rộng - Marketing theo nghĩa hẹp - Theo Phillip Kotler b. Vai trò của Marketing trong kinh doanh hiện đại - Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới. - Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động đến thành công của một sản phẩm. - Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự lớn mạnh lâu bền của công ty. - Môi trường marketing - Nội dung các hoạt động marketing - Xây dựng chương trình marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ a. Định nghĩa b. Nội dung Marketing - Mix dịch vụ (Marketing 7P) Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P: - Sản phẩm (product); - Con người (People); - Giá (price); - Quy trình (process);
6 - Địa điểm (place); - Môi trường dịch vụ (Physical). - Truyền thông (promotion); Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ a. Môi trường vĩ mô b. Môi trường vi mô 1.1.4. Phân tích thị trường a. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên các khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. [3] * Quy trình phân đoạn thị trường: gồm 3 bước Bước 1: Giai đoạn khảo sát Bước 2: Giai đoạn phân tích Bước 3: Thái độ xác định đặc điểm * Cơ sở để phân khúc thị trường + Cơ sở để phân đoạn thị trường người tiêu dùng - Phân đoạn theo các tiêu thức địa lý - Phân đoạn theo các tiêu thức nhân khẩu học - Phân đoạn theo nguyên tắc tâm lý học - Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng + Phân đoạn thị trường khách hàng công nghiệp - Phân đoạn theo quy mô của khách hàng - Phân đoạn theo loại hình tổ chức
7 - Phân đoạn theo lĩnh vực kinh doanh: thương mại; dịch vụ; sản xuất... [3] b. Lựa chọn thị trường mục tiêu * Đánh giá các đoạn thị trường Để đánh giá các đoạn thị trường người ta có thể sử dụng ba tiêu chuẩn cơ bản sau đây: + Quy mô và sự tăng trưởng (Thị phần, mức tăng trưởng) + Độ hấp dẫn của thị trường + Các mục tiêu và khả năng của công ty * Lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty sẽ lựa chọn thi trường mục tiêu dựa vào đánh giá các đoạn thị trường và tiềm lực của công ty. c. Định vị thị trường Như vậy muốn định vị sản phẩm, công ty phải hiểu rõ ba vấn đề sau đây: + Khách hàng đánh giá về sản phẩm như thế nào? + Các đặc tính nào của sản phẩm được khách hàng ưa chuộng? + Công ty có lợi thế gì để tạo ra được các đặc tính đó? 1.2. ĐẶC THÙ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG - Sản phẩm: + Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng nhiều nhất các nhu cầu của tối đa tập khách hàng để thu được sản lượng, doanh thu đảm bảo bù đắp chi phí đầu tư, vận hành và đạt mức sinh lời mong muốn. + Nội dung giới thiệu lợi ích, tính năng của dịch vụ rất chi tiết, cặn kẽ với các thông số đánh giá chất lượng được định lượng rõ ràng thông qua nhiều kênh như tin nhắn SMS, website/ứng dụng, tổng
8 đài tư vấn, giao dịch viên tại các cửa hàng… để khắc phục tính vô hình, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ. Đồng thời doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. + Kịp thời khắc phục lỗi và nâng cao tính ổn định và chất lượng dịch vụ thông qua công tác tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhiều khu vực, địa điểm và thông qua các phản ánh, khiếu nại từ khách hàng. - Giá cước: + Giá cước dịch vụ thông tin di động được xác định trên cơ sở giá thành, cung, cầu trên thị trường và mức giá cước dịch vụ viễn thông của khu vực và trên thế giới. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thông tin di động xây dựng giá cước cần lưu ý đảm bảo tiêu chí dàn đều tải trọng và khai thác tối đa công suất các thiết bị đã đầu tư. + Do đặc thù của lĩnh vực viễn thông, Bộ Thông tin truyền thông quyết định giá cước kết nối giữa các doanh nghiệp trên cơ sở giá thành dịch vụ, chính sách phát triển kinh tế - xã hội và mục tiêu phát triển lĩnh vực viễn thông trong từng thời kỳ. + Căn cứ theo diễn biến của thị trường trong từng thời kỳ, Bộ Thông tin truyền thông sẽ ban hành danh mục các doanh nghiệp thống lĩnh thị trường, hoặc nhóm doanh nghiệp thống lĩnh thị trường. Giá cước của các doanh nghiệp này sẽ chịu sự quản lý của cơ quan quản lý nhà nước trên cơ sở Luật cạnh tranh đã được Quốc hội thông qua. - Phân phối: Do đặc thù của dịch vụ, muốn sử dụng dịch vụ khách hàng bắt buột phải sử dụng thẻ sim (Subscriber Identity Module - Mô đun nhận dạng người dùng) để truy cập vào mạng di động. Khi lắp thẻ
9 sim vào điện thoại và kích hoạt dịch vụ, khách hàng sẽ sử dụng được ngay các dịch vụ cơ bản như: thoại, nhắn tin SMS, nếu muốn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng thì khách hàng phải thực hiện đăng ký thêm. Vì vậy, cách thức phân phối trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cũng có các đặc trưng riêng là phân phối sản phẩm hữu hình và phân phối sản phẩm vô hình. - Chiêu thị: Do đặc thù của loại hình dịch vụ này, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp, marketing trực tiếp… của doanh nghiệp thường tập trung vào các mục đích: Tạo dựng và gia tăng thuê bao sử dụng dịch vụ để bù đắp chi phí đầu tư lớn ban đầu và thu được lợi nhuận vì giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ, nâng cao hình ảnh thương hiệu góp phần hữu hình hóa dịch vụ, khuyến khích khách hàng trải nghiệm, sử dụng thường xuyên và giới thiệu dịch vụ cho những người khác. Hoạt động khuyến mại của dịch vụ chịu sự quản lý của Nhà nước. Các dịch vụ giá trị gia tăng, gói cước… được cung cấp trực tiếp đến khách hàng, không qua kênh phân phối trung gian. Vì vậy quảng cáo, khuyến mại là hoạt động không thể thiếu để thúc đẩy khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. - Con người: Trong quản trị nhân sự của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động cần lưu ý các vấn đề: + Nhân viên tuyến đầu (giao dịch viên tại các cửa hàng, nhân viên phát triển thị trường, nhân viên khách hàng doanh nghiệp…) thể hiện bộ mặt và thương hiệu của công ty, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Vì vậy cần chú trọng công tác tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, khích lệ động viên phù hợp đối với các nhân sự này. + Điện thoại viên ở các tổng đài hoạt động 24/7, giao dịch viên ở các cửa hàng cũng làm việc đến tận 22h mỗi ngày, kể cả lễ tết…
10 Cần có sự phân công, sắp xếp lao động hợp lý cũng như chế độ thù lao hợp lý để họ đảm bảo được chất lượng công việc. + Nhân viên ứng cứu thông tin ở các đài trạm, hệ thống kỹ thuật… cần hỗ trợ ngay khi có sự cố hoặc các nhân sự tham gia vào các dự án kỹ thuật dài ngày, làm việc với áp lực và cường độ cao để hoàn thành công việc… cũng cần có sự phân công, sắp xếp, chế độ thù lao, khích lệ động viên tương xứng. - Quy trình dịch vụ: Hệ thống quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng trong doanh nghiệp thông tin di động rất được chú trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và kết nối giữa các công đoạn trong quá trình cung ứng dịch vụ. + Doanh nghiệp cần thiết kế hệ thống quy trình rất đầy đủ và không ngừng hoàn thiện quy trình để phù hợp với thực tế luôn thay đổi. + Doanh nghiệp cần thành lập ban đánh giá chất lượng nội bộ và tại mỗi bộ phần trong doanh nghiệp đều cần có nhân sự phụ trách công tác đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo các quy trình làm việc được cập nhật, triển khai thực hiện hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu của kinh doanh.
11 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CTY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 được thành lập ngày 10/02/1995. Trụ trở chính: 391 Nguyễn Văn Linh, Đà Nẵng. - Phạm vi hoạt động: Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ a. Cơ cấu tổ chức b. Phân công nhiệm vụ 2.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh - Kết quả kinh doanh 3 năm 2015, 2016 và 2017 (Phụ lục 1 đến phụ lục 6). 2.2. DỊCH VỤ VIỄN THÔNG THẾ HỆ THỨ TƯ (4G) 2.2.1. Giới thiệu chung 2.2.2. Quá trình triển khai tại Việt Nam 2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.3.1. Môi trường vĩ mô a. Kinh tế - Đà Nẵng được xác định là một trong những trung tâm kinh tế với tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục ở mức cao và khá ổn định. Đà Nẵng hấp dẫn các doanh nghiệp nhờ đã tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp gia nhập thị trường, có tính minh bạch cao hơn các địa
12 phương khác, và có khâu đào tạo lao động tốt. Đây chính là cơ hội phát triển thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia thị trường dịch vụ di động vì khi nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu dịch vụ di động tăng lên rất nhanh, thị trường sẽ phát triển nhanh chóng. - Môi trường kinh doanh tại Đà Nẵng thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ 4G và các thế hệ tiếp theo của dịch vụ viễn thông trong tương lai của MobiFone. b. Chính trị, xã hội - Đà Nẵng được mênh danh là thành phố đáng sống nhất Việt Nam bởi thiên thời, địa lợi, nhân hòa. "Trong một thập kỷ qua, thành phố Đà Nẵng đã đạt được sự phát triển đáng kể và đã trở thành một tâm điểm thu hút đầu tư nước ngoài. - Các cấp chính quyền thành phố Đà Nẵng đã tạo dựng được một môi trường kinh doanh thuận lợi và cơ sở hạ tầng đầy ấn tượng. Chính quyền thành phố cũng đã có những chính sách ưu đãi khuyến khích doanh nghiệp tư nhân trong và ngoài khu vực cùng phát triển. - Đây là môi trường thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của MobiFone nói chung và Công ty dịch vụ MobiFone KV3 nói riêng. c. Khoa học kỹ thuật - Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra đã mang lại nhiều xu hướng phát triển mới cho ngành viễn thông. Giá của smartphone ngày càng rẻ, ngày càng phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng nên ngày càng nhiều người dùng Việt lựa chọn dịch vụ truy cập Internet qua mạng 3G, 4G - Xu hướng hội tụ giữa các công nghệ Viễn thông - Công nghệ thông tin - Truyền thông đã và đang tạo ra nhiều dịch vụ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh mới cho dịch vụ 4G của MobiFone. Hợp tác và
13 liên kết là xu thế tất yếu trên thị trường thông tin di động. d. Môi trường tự nhiên Khí hậu tại khu vực Miền Trung nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng là khá khắc nghiệt, liên tiếp chịu nhiều ảnh hưởng của các dạng thời tiết cực đoan như mưa bão, lũ lụt, ... Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông phục vụ cho phát triển 4G của MobiFone. Đây là yếu tố khách quan nên Công ty cần có các biện pháp chủ động phòng chống để tạo điều kiện phát triển cơ sở hạ tầng phát triển mạng 4G tốt nhất. 2.3.2. Môi trường vi mô a. Khách hàng - Tại Đà Nẵng, dự báo số lượng người sử dụng smartphone sẽ tăng với mức độ chóng mặt từ nay đến năm 2020 bên cạnh đó dự báo đến năm 2020, lưu lượng truy cập Internet tăng gấp 3 lần so với hiện tại. - Người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động có xu hướng tăng tần suất và số lượng dịch vụ data sử dụng, đặc biệt là các dịch vụ video. Dự báo đến 2020, lưu lượng truy cập trên di động tăng gấp 5 lần, trong đó lưu lượng video chiếm 75%. b. Đối thủ cạnh tranh - Tại Đà Nẵng, hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp Viettel, VinaPhone đã thể hiện quyết tâm đi đầu khi bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G từ rất sớm. - Hiện nay cuộc đua 4G đang diễn ra hết sức khốc liệt, MobiFone yếu thế nhất trong 3 nhà mạng đang triển khai 4G tại Việt Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng khi chưa có kế hoạch khai trương dịch vụ 4G và mới lắp xong 4.500 trạm phát sóng 4G, mục
14 tiêu trong năm 2017 sẽ hoàn thành 8.000 trạm 4G. Số trạm 4G này bằng 1/8 (20%) số trạm của Viettel và 1/2,4 (hơn 60%) số trạm của VinaPhone và “chạy sau” trong cung cấp dịch vụ 4G ra thị trường. - Giá cước Viettel chỉ bằng 40 - 60% giá cước 3G. Viettel sau khi lắp đặt xong 36.000 trạm 4G trên cả nước trong vòng 6 tháng đã có màn khai trương 4G hoành tráng như đúng phong cách áp đảo của họ trên thị trường. Vietel đã phủ sóng tới 95% dân số, kể cả những vùng cư dân chưa có thiết bị 4G. Tính đến đầu tháng 5/2017, Viettel đã có hơn 3 triệu thuê bao 4G. 2.4. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 4G CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.4.1. Vinaphone 2.4.2. Viettel 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 2.5.1. Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ 4G tại Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 a. Các sản phẩm dịch vụ chính - Bao gồm: gói 4G cơ bản, 4G data plus, 4G IP b. Giá các gói cước Bao gồm 3 loại: 4G cơ bản, 4G data plus và 4G IP) c. Hệ thống phân phối - Kênh phân phối trực tiếp: Hiện tại quá trình hỗ trợ cho dịch vụ 4G đang diễn ra tại hệ thống chi nhánh chính của Công ty Dịch vụ MobiFone KV3 cũng như 10 cửa hàng giao dịch và hơn 20 đại lý ủy quyền trên toàn bộ thành phố Đà Nẵng. - Kênh phân phối gián tiếp: Đó là các cửa hàng điện thoại di động, các điểm bán di động, các cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ, điểm bán
15 đồ điện tử gia dụng, ... liên kết với các cửa hàng chính và các đại lý chuyên nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn với khoảng cách gần hơn và thuận tiện hơn, tạo cho khách hàng co tâm lý thoải mái và sự thuận tiện nhất khi sử dụng các dịch vụ 4G của MobiFone. d. Truyền thông Bao gồm các chương trình diễu hành, quảng cáo trên các phương tiện báo, đài Ngoài ra các chương trình khuyến mãi xin ý kiến từ Tổng Công ty. e. Con người Thực hiện phương châm MobiFone: “tất cả vì khách hàng, vì khách hàng càng phải đầu tư vào đội ngũ nhân sự. Đội ngũ nhân sự tốt sẽ mang đến sự phục vụ và sản phẩm, dịch vụ tốt, khiến khách hàng hài lòng và gắn bó”. f. Quy trình dịch vụ Hiện nay quá trình triển khai dịch vụ 4G đang trong quá trình hoàn chỉnh để triển khai trên diện rộng nên quy trình dịch vụ đang trong giai đoạn hoàn thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cách đăng ký dịch vụ 4G cũng như danh mục các gói cước, dịch vụ liên quan và giá các gói cước đều được hướng dẫn chi tiết trên website cũng như tại các cửa hàng của MobiFone tại Đà Nẵng. g. Môi trường dịch vụ Với các tiêu chí đánh giá về lương thưởng hấp dẫn, nguồn nhân lực hạnh phúc, mức độ gắn kết giữa người lao động và doanh nghiệp, MobiFone đứng thứ 13 trong Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2016. Ở lĩnh vực CNTT/Viễn thông, MobiFone được xếp thứ 2.
16 2.5.2. Đánh giá chung về hoạt động marketing cho dịch vụ 4G của Công ty dịch vụ MobiFone KV3 a. Đánh giá chung Nhìn chung, dịch vụ 3G/4G của MobiFone vẫn đang được khách hàng hài lòng hơn so với Vinaphone, trong khi Viettel đang dẫn đầu. b. Mức giá các gói cước và tốc độ truy cập Các gói cước, dịch vụ của MobiFone có chu kỳ sống rất lâu, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng nhưng độ đa dạng và các tiện ích kèm theo cho các gói cước này là không có sự đột phá so với Viettel và VinaPhone mà hiện tại thị tường Đà Nẵng c. Phân phối Mạng lưới phân phối trực tiếp và gián tiếp của MobiFone tại Đà Nẵng vẫn còn nằm rải rác chưa có đồng bộ tại khắp các nơi so với đối thủ cạnh tranh d. Truyền thông Hoạt động truyền thông cho dịch vụ 4G MobiFone tại Đà Nẵng tập trung vào việc giới thiệu rộng rãi dịch vụ 4G MobiFone, điểm hỗ trợ, ... cho khách hàng tại Đà Nẵng bằng các hình thức như các bài đăng và quảng cáo trên các trang báo thông dụng như thanh niên, tuổi trẻ,... bên cạnh đó là các ấn phẩm, tạp chí, quảng cáo ngoài trời, liên kết với hãng taxi Tiên Sa. Các chương trình quảng cáo này tương đối đa dạng và có chất lượng tuy nhiên các chương trình này bắt đầu gây nhàm chán với khách hàng vì không có sự đột phá trong cách trình bày cũng như nội dung không hấp dẫn. e. Con người Công việc này đang được đội ngũ nhân viên các cửa hàng và đại lý chính thực hiện khá tốt nhờ trình độ ngày càng được nâng cao
17 thông qua các khóa đào tạo liên tục. Nhưng vẫn còn bất cập ở đội ngũ nhân viên hệ thống phân phối gián tiếp vì không ai đánh giá được chất lượng phục vụ của đội ngũ này, chất lượng phục vụ dựa trên tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên này. f. Quy trình Hiện nay mọi hoạt động của MobiFone đều được thể chế hóa bằng quy trình. Việc thực hiện quy trình đảm bảo việc phục vụ khách hàng được phục vụ nhanh chóng, chính xác tạo sự thuận tiện cho khách hàng. g. Môi trường dịch vụ Hiện nay các điểm giao dịch cũng như cửa hàng của MobiFone đều tập trung ở khu vực đông dân cư, gần trung tâm và đều trang trí với khung màu chủ đạo theo logo của MobiFone là đỏ, vàng, xanh bên canh đó là các trang thiết bị hiện đại khác nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn tạo cho khách hàng sự thuận tiện khi đến giao dịch tại hệ thống của MobiFone tại Đà Nẵng. 2.5.3. Những thành công và tồn tại a. Thành công - MobiFone luôn là đơn vị dẫn đầu trong các nhà mạng trong việc tìm hiểu và áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến nhất nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ và những tiện ích tốt nhất mà ở đây là dịch vụ 4G. - Xây dựng được cơ chế giá cũng như các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế với đối thủ cạnh tranh, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận cho Công ty. - Công tác quảng cáo, khuyến mãi đạt được thực hiện rất tốt đem lại hiệu quả cao, quảng bá được hình ảnh 4G của MobiFone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
18 - Đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình đã lấy được lòng của khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho MobiFone Đà Nẵng. b. Tồn tại - Các gói cước 4G vẫn mang tính truyền thống như 3G, chưa có sự đột phá về nội dung và ý tưởng so với đối thủ cạnh tranh, cần phải có thêm các gói cước đa dạng hơn với chương trình hậu mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. - Mạng lưới phủ sóng chưa thực sự rộng khắp trên toàn thành phố như mong đợi, vẫn còn tập trung nhiều ở khu vực trung tâm thành phố. Điều này sẽ làm mất thị phần 4G tại các khu vực ngoài trung tâm so với hai đối thủ cạnh tranh là Viettel và VinaPhone. - Hoạt động đào tạo nhân viên chưa thực sự chuyên môn hóa theo quy trình vẫn mang tính chung chung chưa tạo được điểm nhấn riêng tại thị trường Đà Nẵng, chưa gắn thu nhập người lao động với hiệu quả công việc mang lại. c. Nguyên nhân tồn tại CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH 3.1.1. Định hướng hoạt động giai đoạn 2018 - 2020 và thời gian đến - Thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa và phát huy giá trị truyền thống & cốt lõi của doanh