Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Giải pháp marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon Tum" trình bày cơ sở lý luận về marketing dịch vụ; thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020; hoàn thiện giải pháp marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN VĂN HẠNH GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 1: TS. i Th Minh Thu Phản biện 2: PGS.TS. Tr n V n H a Luận v n được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận v n tốt nghiệp thạc sĩ Quản tr kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 3 n m 2022 Có thể tìm hiểu luận v n tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Internet xuất hiện đã mang lại sự thay đổi lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật trên thế giới. Hiện nay, Internet trở thành công cụ không thể thiếu trong các hoạt động kinh tế, giáo dục, chính tr . Tuy nhiên, để có sự phát triển nhanh chóng này, tùy thuộc rất lớn vào sự phát triển nền tảng của hạ t ng mạng viễn thông. Tại Việt Nam, d ch vụ Internet trên đường cáp quang đang rất phát “ triển. Tốc độ t ng trưởng d ch vụ Internet cáp quang toàn thế giới n m 2019 là trên 51% bất chấp sự thách thức của khủng hoảng kinh tế mạnh. Việt Nam hiện đang nằm trong top 20 quốc gia có lượng người dùng Internet lớn nhất thế giới. Th trường d ch vụ Internet cáp quang Việt Nam được đánh giá là th trường có nhiều tiềm n ng phát triển nhất trong khu vực châu Á. Có nhiều nhà cung cấp d ch vụ Internet cáp quang như Tập đoàn ưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel), Tập đoàn FPT (FPT)… tại Việt Nam. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng đã thúc đẩy th trường d ch vụ Internet cáp quang trở nên sinh động. Các doanh nghiệp luôn tỏ ra n ng động hơn trong các chiêu thức tiếp cận, lấn chiếm th trường và đẩy mạnh kinh doanh d ch vụ thế mạnh. Điều này là một trở ngại lớn đối với VNPT và buộc Tập đoàn phải thay đổi phong cách kinh doanh cho phù hợp với tình hình mới. Trong bối cảnh d ch vụ Internet cáp quang ngày càng phát triển mạnh mẽ. VNPT Kon Tum cung cấp d ch vụ cáp quang tốc độ cao gọi là FiberVNN. Đây là d ch vụ truy cập internet cáp quang hiện đại nhất hiện nay của VNPT với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đ u nối
2 đến người sử dụng. Nhận thấy được t m quan trọng của d ch vụ Internet cáp quang vượt trội hơn hẳn so với cáp đồng nên VNPT Kon Tum đã giao nhiệm vụ cho TTKD – Kon Tum cung ứng các d ch vụ FiberVNN. ” “ Tuy rằng VNPT Kon Tum đã luôn nỗ lực tìm kiếm khách hàng, thỏa mãn tốt nhu c u của khách hàng nhằm mong muốn tạo ra sự sở hữu tâm trí khách hàng về thương hiệu FiberVNN nhưng việc làm đó chưa có lộ trình, tổ chức rời rạc, thiếu tính hệ thống và mà nguyên nhân chính là thiếu sự chú trọng chiến lược Marketing - Mix, với chuỗi các chiến lược Marketing thành ph n về sản phẩm, về giá, về kênh phân phối, xúc tiến bán hàng… rõ ràng, chưa có hệ thống nhằm đạt được các mục tiêu mở rộng th trường và t ng th ph n trong từng giai đoạn cụ thể. Vì vậy trong hai n m qua, kết quả sản xuất kinh doanh d ch vụ FiberVNN của VNPT Kon Tum đang có dấu hiệu chậm lại: Doanh thu bình quân/trung bình giảm, hiệu suất sử dụng thiết b tài sản không hiệu quả; chiến lược Marketing - Mix không được chú trọng hoàn thiện nên nhiều th trường b bỏ ngỏ; chính sách hậu mãi sau bán hàng không tạo ra khác biệt so với đối thủ. Trong khi đó, hai đối thủ trực tiếp của VNPT là Viettel và FPT không ngừng nỗ lực tìm kiếm th trường, phát triển th ph n Internet cáp quang. Th ph n của hai nhà cung cấp này hiện có là sự lấp kín những chỗ trống th trường mà VNPT Kon Tum đang bỏ ngỏ và đặc biệt là chia sẻ từ th ph n hiện có của VNPT Kon Tum. Do đó, để có thể đột phá phát triển th trường d ch vụ FiberVNN, VNPT Kon Tum phải chú trọng hoàn thiện chiến lược marketing một cách có c n cứ từ th trường để có thể khắc phục các yếu điểm trong từng chiến lược kinh doanh nhằm từng bước lấy lại th trường đã b mất, khai thác các th trường mới, lấp trống những th trường b bỏ ngỏ và đặc biệt phát huy hết sức mạnh nội lực của doanh nghiệp trên con đường hội nhập và phát triển. ”
3 Xuất phát từ tình hình thức tế trên tại cơ quan, tôi quyết đ nh chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ internet của VNPT Kon Tum” làm đề tài luận v n thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp cơ sở lý luận về việc xây dựng một kế hoạch marketing cho d ch vụ đặc thù: d ch vụ viễn thông. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang của VNPT Kon Tum, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân tồn tại. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đến n m 2025 nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing của VNPT Kon Tum trong lĩnh vực d ch vụ internet cáp quang (FTTH). - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi thời gian: từ n m 2018 đến n m 2020. + Phạm vi không gian: Tại đ a bàn tỉnh Kon Tum. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu của đề tài, luận v n sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp được tập hợp từ các tài liệu lý thuyết, sách, báo, từ các công trình nghiên cứu trước đó, từ các số liệu phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của VNPT Kon Tum và một số doanh nghiệp khác. - Phương pháp phân tích
4 Đề tài sử dụng một số các phương pháp như là: Phương pháp phân tích thống kê, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp chuyên gia, phương pháp quan sát để làm rõ cơ sở lý luận về marketing d ch vụ và hoạt động marketing cho d ch vụ internet của VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020, làm cơ sở đề xuất giải pháp. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài ph n mở đ u, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận v n được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing d ch vụ. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho d ch vụ internet của VNPT Kon Tum, giai đoạn 2018 -2020. Chương 3: Hoàn thiện giải pháp marketing cho d ch vụ internet của VNPT Kon Tum. 6. Tổng quan các công trình nghiên cứu Philip Kotler (2007), “Marketing c n bản”, NX Lao động - Xã hội. Nội dung cuốn sách mô tả những tình huống thực tiễn, thể hiện tính “ chất của hoạt động marketing hiện đại. Cuốn sách nêu dẫn chứng, các sự kiện quan trọng hay những cuộc xung đột từ thực tế trong lĩnh vực marketing giúp người đọc hòa nhập được nh p sống của thế giới marketing. ” Abraham Tr n (2020), “ í mật thực sự của Internet Marketing”, Nhà xuất bản Thanh Niên. Nội dung cuốn sách giải đáp thắc mắc cách “ một cá nhân, tổ chức xây dựng thương hiệu, quảng cáo và bán hàng qua internet như thế nào? Làm thế nào bạn quyết đ nh hình thức tiếp th trực tuyến nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn? Làm thế nào để triển khai kế hoạch marketing qua internet với chi phí thấp nhất, lợi nhuận cao nhất? ”
5 Chai Lee Goi (2018), “A Review of Marketing Mix: 4Ps or More?”. Nội dung của bài báo nghiên cứu việc sử dụng công cụ “ marketing mix hỗn hợp 4Ps đã là hợp lý hay chưa, liệu có c n thêm các công cụ khác. ài báo cũng đưa ra những góc nhìn nhiều chiều về việc sử dụng hoạt động marketing Mix 4Ps đồng thời đưa ra so sánh điểm yếu, điểm mạnh của hoạt động Marketing Mix 4Ps với Marketing Mix 7Ps.” Meghna Jain, Fang Han (2012), “Identifying the essential factors in the marketing mix design (The case of Personal Protective Equipment)”. Luận v n đã thực hiện các phân tích và so sánh giữa các “ nhà sản xuất khác nhau từ đó xác đ nh được những yếu tố tiếp th hỗn hợp c n thiết trong hoạt động marketing mix đối với những công ty có liên quan đến lĩnh vực đồ bảo hộ lao động. Đưa ra phương thức sử dụng hiệu quả các hoạt động marketing của những công ty liên quan đến lĩnh vực bảo hộ lao động thông qua 4 công cụ là Product, Price, Place và Promotion. ” Phan Th Lan (2014), “Giải pháp marketing d ch vụ Internet cáp quang tại Công ty cổ ph n Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã d ng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê “ so sánh và dựa trên lý thuyết Marketing trong lĩnh vực d ch vụ, kết hợp các nghiên cứu thực tế để làm cơ sở đánh giá và đề xuất các giải pháp để xây dựng chính sách Marketing đ nh hướng khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và v thế cạnh tranh trên th trường của FPT Đà Nẵng. ” Mai Th Khánh Ly (2015), “Chính sách Marketing d ch vụ Internet cáp quang tại công ty cổ ph n hạ t ng viễn thông CMC Đà Nẵng”, Đại học Đà Nẵng. Đề tải sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu. Kết quả từ những phân tích và đánh giá về thực trạng
6 chính sách Marketing là cơ sở để tác giải đề xuất các giải pháp thiết thực cho hoạt động Marketing cho d ch vụ Internet cáp quang tại Công ty CMC Đà Nẵng. Nguyễn Hoài Phương Nhi (2017), “Phát triển chiến lược Marketing cho d ch vụ viễn thông tại công ty cổ ph n viễn thông toàn c u”, Đại học Đà Nẵng. Nội dung chính của luận v n là hệ thống hóa các nghiên cứu về Marketing d ch vụ để làm cơ sở cho những phân tích thực tế về chiến lược Marketing cho các d ch vụ tại công ty. Từ đó làm sơ sở đề xuất những giải pháp phát triển hoạt động Marketing hiệu quả trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt vào những n m tới. Mai Xuân Cường (2018), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ MegaVNN của VNPT Thừa Thiên Huế”, Đại học Kinh tế Huế. Đề tài đưa ra hệ thống cơ sở lý luận về khách hàng, d ch vụ khách “ hàng, sự hài lòng của khách hàng và nhân tố quyết đ nh, giá tr hài lòng của khách hàng. Đề tài có đề cập đến internet, ADSL, d ch vụ FiberVNN, tình hình cơ bản về Viễn thông VNPT TTH. Dựa vào dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hàng, đề tài đã phân tích khá sâu sắc sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ FiberVNN. Từ đó đề tài đưa ra các giả pháp về quy trình thủ tục đ ng ký sử dụng d ch vụ, nhân viên, chất lượng sản phẩm, giá cước để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. ” Võ Nhật Hiếu (2019), “Hoạt động Marketing Mix tại công ty cổ ph n nhựa Châu Âu”, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận v n đã khái quát được những cơ sở lý luận về hoạt động Marketing Mix. “ Nêu được thực trạng về hoạt động Marketing Mix trong công ty cổ ph n nhựa Châu Âu và những đánh giá, phân tích về hoạt động Marketing Mix, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix. Đồng thời
7 luận v n đưa ra những đề xuất giải pháp khắc phục hoàn thiện hoạt động Marketing Mix. Tuy nhiên các giải pháp này chỉ ở mức độ khái quát chưa thực sự cụ thể, thiếu ý tưởng mới và sự đột phá. ” Chu Quang Hưng (2020), “Chiến lược Marketing - Mix của d ch vụ viễn thông di động tại chi nhánh Viettel Đà Nẵng tập đoàn Viễn Thông Quân Đội”, Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đề tài đã khái quát được cơ sở lý luận về chiến lược Marketing - Mix và các nhân “ tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing - Mix. Phát hiện ra những thành tựu và hạn chế trong chiến lược Marketing - Mix của chi nhánh Viettel Đà Nẵng. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing - Mix đã có của chi nhánh Viettel Đà Nẵng và bổ sung mới các chiến lược mà Viettel Đà Nẵng chưa có để giúp cho Chi nhánh Viettel Đà Nẵng đạt được các kế hoạch đặt ra, t ng trưởng được thuê bao và doanh thu giai đoạn 2018-2020. ” Như vậy, có nhiều nghiên cứu được thực hiện về chiến d ch marketing cho d ch vụ Internet cáp quang. Tuy nhiên, tại Kon Tum, từ trước đến nay chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện về hoạt động marketing cho d ch vụ FiberVNN. Do đó, luận v n nghiên cứu về “Giải pháp marketing cho d ch vụ Internet của VNPT Kon Tum” đảm bảo không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây. Nội dung nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa thiết thực cả lý luận và thực tiễn, góp ph n phát triển hoạt động marketing để phát triển d ch vụ FiberVNN trong tương lai, giúp VNPT Kon Tum nâng cao n ng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ, MARKETING, MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái quát về dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ D ch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. b. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2. Khái niệm marketing Marketing chính là thỏa mãn nhu c u khách hàng trên cơ sở hiểu rõ nhu c u và tạo ra những cung ứng đem lại giá tr vượt trội cho khách hàng. 1.1.3. Marketing dịch vụ Theo Lưu V n Nghiêm (2008), “Marketing d ch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào th trường d ch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu c u th trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp nhằm tác động đến toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng thông qua việc phân phối các nguồn lực của tổ chức” [tr.17]. 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing a. Môi trường vĩ mô
9 b. Môi trường vi mô 1.2.2. Xác định mục tiêu marketing - Mục tiêu t ng trưởng - Mục tiêu cạnh tranh - Mục tiêu an toàn 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường b. Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.4. Định vị dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu 1.2.5. Thiết kế các chính sách marketing dịch vụ a. Chính sách sản phẩm b. Chính sách giá c. Chính sách phân phối d. Chính sách truyền thông cổ động e. Chính sách con người f. Chính sách quy trình g. Chính sách bằng chứng vật chất 1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TRONG MARKETING DỊCH VỤ Viễn thông bao gồm mọi hoạt động liên quan tới việc phát, nhận tin tức (âm thanh, hình ảnh, dữ liệu…) qua các phương tiện truyền thông (hữu tuyến như dây kim loại, cáp quang hoặc vô tuyến, các hệ thống điện tử khác) và là một ngành kinh tế kỹ thuật, đóng vai tr trước hết là d ch vụ liên lạc và truyền thông, đồng thời lại là phương tiện nền tảng để chuyển tải nhiều loại hình d ch vụ điện tử khác. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNPT KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức 2.1.4. Cơ sở hạ tầng 2.1.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Kon Tum giai đoạn 2018-2020 2.2. THỰC TRẠNG TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT KON TUM 2.2.1. Thực trạng phân tích môi trƣờng marketing a. Môi trường vĩ mô b. Môi trường vi mô 2.2.2. Thực trạng xác định mục tiêu marketing Trong thời gian qua, công tác marketing của Trung tâm được lồng ghép với các hoạt động sản xuất kinh doanh nên cùng với các mục tiêu nâng cao lợi nhuận và thu nhập của Trung tâm qua các n m, mục tiêu marketing của VNPT Kon Tum cũng góp ph n t ng các chỉ tiêu nói trên. Với mục tiêu marketing đã giúp Trung tâm đánh giá, phân tích kết quả kinh doanh và xác đ nh được các nhiệm vụ đã và chưa thực hiện được để đề ra mục tiêu, chiến lược cho n m sau thuận lợi, hiệu quả hơn. Tuy nhiên, do chưa có một bộ phận chuyên về công tác này, cho nên có thời điểm chỉ tiêu đưa ra không hoàn thành mà không có bộ phận nào đứng ra ch u trách nhiệm riêng về mảng marketing này. 2.2.3. Thực trạng phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
11 a. Thực trạng phân đoạn thị trường Trung tâm tiến hành phân đoạn th trường theo v trí đ a lý. Theo tiêu thức này, VNPT Kon Tum chia th trường theo các thành phố, huyện trên đ a bàn tỉnh Kon Tum. Giai đoạn 2018-2020, doanh thu sản phẩm FiberVNN của VNPT Kon Tum theo khu vực có xu hướng t ng, trong đó thành phố Kon Tum chiếm tỷ trọng nhiều nhất với trên 24% các n m, tiếp đó đến các huyện như Đ k Hà, Ngọc Hồi, Đ k Tô. b. Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu Qua các tiêu chí trên, Trung tâm lựa chọn th trường mục tiêu của mình đó là: - Theo tiêu chí phân đoạn đ a lý, Trung tâm lựa chọn th trường mục tiêu là thành phố Kon Tum và các huyện phối hợp là Đ k Hà, Ngọc Hồi, và Đắk Tô. - Theo tiêu chí phân đoạn đối tượng khách hàng, Trung tâm lựa chọn th trường mục tiêu là khách hàng tổ chức vì đây là các khách hàng có thu nhập cao và nhu c u tốc độ đường truyền cao. 2.2.4. Thực trạng định vị dịch vụ Internet trên thị trƣờng mục tiêu Trong thời gian qua, Trung tâm tiến hành đ nh v d ch vụ Internet cáp quang dựa trên chất lượng mà d ch vụ mang lại. Dựa vào các điểm khác biệt như sử dụng công nghệ GPON, là công nghệ vượt trội về khoảng cách đường truyền lớn và b ng thông lớn, đáp ứng được mọi nhu c u của người dùng chỉ trên một kết nối duy nhất. Ngoài ra, việc sử dụng các thiết b thụ động, không c n nguồn điện, ít b ảnh hưởng bởi môi trường như sét, điện từ trường... nên d ch vụ có độ ổn đ nh và độ tin cậy rất cao. Các điểm khác biệt khác như chất lượng d ch vụ, cơ sở hạ t ng,
12 nhân sự và thương hiệu ngày càng được Trung tâm cải thiện và chú trọng. 2.2.5. Thực trạng thiết kế các chính sách marketing a. Chính sách sản phẩm Các d ch vụ Internet mà VNPT Kon Tum đang cung cấp có tên thương hiệu là FiberVNN. D ch vụ Internet cáp quang (FTTH) của VNPT Kon Tum có các ưu điểm nổi bật đó là đường truyền có tốc độ cao, ổn đ nh và bảo mật; Không b ảnh hưởng nhiều bởi thời tiết; Nâng cấp b ng thông dễ dàng mà không c n kéo cáp mới. Với d ch vụ FTTH, ngoài việc truy cập Internet nhanh chóng, khách hàng có thể ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như: game trực tuyến, truyền hình tương tác, xem phim theo yêu c u, IP camera, hệ thống máy chủ… Thời gian thiết lập d ch vụ bình quân là 1,1 ngày, đạt chuẩn quy đ nh (< 2 ngày). Với thời gian này, đa số đều thỏa mãn được yêu c u của khách hàng. D ch vụ FTTH của VNPT có nhiều loại gói cước với tốc độ khác nhau phù hợp với nhu c u sử dụng của nhiều đối tượng, từ cá nhân đến tổ chức. b. Chính sách giá Để t ng sức cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới sử dụng d ch vụ, trong n m 2018, 2019 và 2020 VNPT đã triển khai chính sách ch m sóc khách hàng bằng cách nhân đôi tốc độ, giá không đổi đối với tất cả các gói cước trước đây thấp nhất từ 20 Mbp trở lên. Đến nay VNPT đang triển khai đến khách hàng gói cước thấp nhất là 40Mbps cho internet riêng lẻ. Đặc biệt c n có các gói cước tích hợp (Home combo) như Home combo ST (tivi sử dụng thiết b đ u cuối), Home combo APP (tivi thông minh không sử dụng thiết b đ u
13 cuối), Internet Mobile (tích hợp với d ch vụ điện thoại di động cùng mạng vinaphone)….. c. Chính sách phân phối Hiện nay VNPT phân phối d ch vụ đến khách hàng dưới hai hình thức trực tiếp và gián tiếp: - Kênh trực tiếp - Kênh gián tiếp. d. Chính sách truyền thông cổ động - Quảng cáo trên Truyền hình - Quảng cáo ngoài trời - Hoạt động khuyến mãi - Hoạt động quan hệ công chúng e. Chính sách con người Tổng số lao động toàn VNPT Kon Tum: 179 người; trong đó: Khối kỹ thuật: 109 người và khối kinh doanh: 70 người. Cơ cấu nhân sự và trình độ của nhân sự của VNPT Kon Tum hiện nay phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. f. Chính sách quy trình  Nhận yêu c u từ khách hàng, chuyển cho bộ phận khảo sát  Khảo sát và thông báo cho khách hàng  Lập Hợp đồng.  Lắp đặt d ch vụ.  Nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng.  Ch m sóc khách hàng sau lắp đặt. Khách hàng có thể gửi yêu c u lắp đặt d ch vụ cho VNPT thông qua các hình thức: đến các điểm giao d ch hoặc liên hệ qua tổng đài 800126; nhân viên VNPT trực tiếp đến nhà khách hàng để tư vấn d ch vụ
14 và ký hợp đồng. Việc lắp đặt thường được thực hiện và bàn giao cho khách hàng nhanh nhất là trong vòng 24 tiếng đối với khu vực thành th , 48 tiếng đối với khu vực làng xã. g. Chính sách bằng chứng vật chất Bằng chứng chất hữu hình của VNPT Kon Tum thể hiện rõ ràng nhất ở các điểm giao d ch được bố trí ở những khu vực trung tâm tập trung đông dân cư, có t m nhìn thoáng và dễ dàng nhận biết. Trang thiết b tại phòng giao d ch hiện đại, gọn gàng l ch sự. Nhân viên VNPT Kon Tum luôn thực hiện v n hóa VNPT Kon Tum trong giao tiếp với khách hàng ở bất kỳ mọi điểm chạm. Nhân viên VNPT Kon Tum có đồng phục riêng biệt với màu xanh thân thiện, dễ nhìn nhưng không b nh m lẫn với các doanh nghiệp khác. Trang thiết b , công nghệ hiện đại. Mạng ngoại vi cáp quang được truyền dẫn đến 100% các xã phường. 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT KON TUM 2.3.1. Những thành công Qua phân tích hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang tại VNPT Kon Tum, có thể thấy một số thành công như sau: - Trung tâm đã tiến hành phân tích môi trường marketing về d ch vụ Internet cáp quang để có những thông tin, nhận biết chung nhất về môi trường vĩ mô hoặc vi mô sẽ ảnh hưởng đến hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang của Trung tâm, từ đó Trung tâm lập được kế hoạch marketing phù hợp và hiệu quả hơn. - Trung tâm đã xác đ nh rõ mục tiêu marketing về th ph n, doanh số, lợi nhuận từng n m cụ thể để đo lường hiệu quả marketing. - Trung tâm đã có những tiêu thức phân đoạn khá hợp lý, phù hợp với đặc thù sản phẩm, th trường, n ng lực của Trung tâm nên Trung tâm
15 đã nhận đ nh được khách hàng mục tiêu của mình để có những chính sách marketing phù hợp nhất. - Trung tâm đ nh v th trường mục tiêu rõ ràng dựa trên các tiêu thức phân đoạn. - Về các chính sách marketing + Chính sách sản phẩm: Chính sách danh mục sản phẩm đa dạng với tính n ng và các gói cước linh hoạt được thiết kế bám sát cho từng phân khúc khách hàng khác nhau giúp thõa mãn nhu c u khách hàng. Chất lượng d ch vụ được chú trọng bằng việc thực hiện nghiêm túc công tác đánh giá chất lượng đ nh kỳ, xử lý sự cố d ch vụ đúng hẹn và tích cực ghi nhận phản ánh của khách hàng về chất lượng d ch. + Chính sách giá cước: Chính sách giá cả, phí tương đối ổn đ nh, có tính cạnh tranh cao so với mặt bằng chung của th trường. Hệ thống tính cước uy tín chính xác. + Mạng lưới phân phối: Xây dựng mạng lưới phân phối d ch vụ rộng khắp từ khu vực thành th đến nông thôn, đảm bảo luôn đưa các sản phẩm tới tay người tiêu dùng nhanh nhất và thuận tiện nhất. Kết hợp mở rộng công tác ch m sóc qua hệ thống đại lý ủy quyền, điểm bán lẻ. + Chính sách chiêu th : VNPT Kon Tum xây dựng được hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đẳng cấp, luôn nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới, tiên phong và chủ đạo trong cuộc chuyển đổi số doanh nghiệp. 2.3.2. Những hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động marketing d ch vụ Internet cáp quang của VNPT Kon Tum còn tồn tại một số hạn chế sau: - Việc xác đ nh mục tiêu marketing chưa thực sự chính xác và hiệu quả, chưa xuất phát từ thực tế tình hình th trường và khách hàng, nhất là trong giai đoạn d ch bệnh Covid-19 như hiện nay.
16 - Việc xác đ nh khách hàng và mục tiêu khách hàng c n hướng tới c n chung chung nên chưa tạo được sự khác biệt cho thông điệp marketing với từng nhóm khách hàng khác nhau. Trung tâm chưa phân đoạn cụ thể nhóm khách hàng tổ chức để nắm được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, chưa có sự gắn kết rõ ràng giữa các tiêu thức phân đoạn để xây dựng chính sách marketing một cách hiệu quả nhất. - Tuy doanh thu t ng nhưng phát triển khách hàng chưa bền vững, thiếu ổn đ nh, khách hàng rời mạng còn nhiều, th ph n có chiều hướng giảm. - Các chính sách marketing còn nhiều hạn chế + Về sản phẩm: Chưa có chính sách sản phẩm đặc thù phù hợp cho v ng đ a lý, đ a bàn là các huyện, xã nghèo theo quy đ nh của Nhà nước (chính sách n y phụ thuộc vào chủ trương, đ nh hướng, phân cấp từ Tập đoàn, Tổng công ty d ch vụ Viễn thông). + Về giá: Chưa có chính sách giá cho các gói cước 30Mbps, 110Mbps, 140Mbps, 250Mbps như đối thủ cạnh tranh. + Về kênh phân phối: Tuy hệ thống kênh có độ bao phủ lớn nhưng hiệu quả hoạt động của kênh gián tiếp không hiệu quả trong kinh doanh d ch vụ FTTH. Hoạt động bán hàng của trang web VNPT và tổng đài hổ trợ khách hàng 800126 chưa hiệu quả. Đây là hạn chế thuộc nội tại của VNPT Kon Tum, trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum trong quá trình xây dụng chính sách marketing và điều hành hoạt động hệ thống kênh phân phối trên đ a bàn. 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế a. Nguyên nhân chủ quan - Trung tâm chưa thật sự chú trọng đến hoạt động Marketing, chưa xây dựng được chính sách, chiến lược maketing rõ nét, đặc thù
17 riêng cho đ a bàn Kon Tum - Nhân lực cho hoạt động quản tr marketing chưa được chú trọng và đ u tư thỏa đáng. VNPT Kon Tum chưa có một bộ phận phòng ban riêng biệt thực hiện chức n ng marketing, nhân sự của bộ phận này không nhiều nhưng thường xuyên phải kiêm nhiệm rất nhiều mảng việc chuyên môn khác. Chính sách lương c n b hạn chế do nguồn chi phí phân bổ hàng n m để đảm bảo chênh lệch thu chi. Nhân viên đã quen với việc thay đổi quy chế lương nên không muốn thực hiện các nhiệm vụ một cách dài hơi vì sợ có thể lại có thay đổi trong tương lai. b. Nguyên nhân khách quan - Sự ưu tiên phát triển không đồng đều giữa các nhà mạng viễn thông kìm hãm sự phát triển của các đơn v . VNPT Kon Tum thường xuyên phải gồng mình lên để có t ng trưởng doanh thu mà vẫn phải tiết kiệm chi phí để đảm bảo mức lợi nhuận hàng n m. - Các quy đ nh và chính sách của Nhà nước c n rườm rà, điển hình là các thủ tục xin phép liên quan tới hoạt động đ u tư, đấu th u làm hạn chế quá trình khai thác và sử dụng d ch vụ. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
18 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT KON TUM 3.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ Internet của VNPT Kon Tum - Mục tiêu t ng trưởng Trong giai đoạn 2022– 2025, VNPT Kon Tum tiếp tục t ng trưởng bền vững, giữ mức t ng trưởng doanh thu bình quân 20% mỗi n m, duy trì mức lợi nhuận trước thuế đạt 15%, giữ vững v thế số 1 trên th trường cung cấp d ch vụ internet cáp quang tỉnh Kon Tum. - Mục tiêu cạnh tranh VNPT Kon Tum đưa ra mục tiêu cạnh tranh trong giai đoạn sắp đến là phấn đấu t ng th ph n kinh doanh d ch vụ Internet cáp quang của Trung tâm lên 50% trên th trường Kon Tum. - Mục tiêu an toàn Song song với việc t ng trưởng, VNPT Kon Tum tiếp tục hạn chế khách hàng rời mạng, duy trì số lượng khách hàng hiện có, nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. 3.1.2. Quan điểm marketing dịch vụ Internet của VNPT Kon Tum Tư duy kinh doanh mới: Hướng về khách hàng, coi trọng khách hàng: - Khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp: Do cạnh tranh nên cung ngày càng lớn hơn c u. Do vậy khách hàng có v thế thương lượng trên, họ là người quyết đ nh mua gì, ở đâu, của ai, giá cả ra sao. Vì vậy họ quyết đ nh đến sự thành bại của VNPT