Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

Chia sẻ: Cuahapbia | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề tài tập trung vào giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THÙY YẾN GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: ............................................................................. Phản biện 2: ............................................................................. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày …...… tháng …...… năm …...…. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, nhu cầu giao dịch thanh toán trong các lĩnh vực sản xuất và đời sống là rất lớn. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin thì nhu cầu của con người nói chung và trong hoạt động thanh toán nói riêng đều được đáp ứng. Chính vì vậy, thẻ ATM thực sự đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt có ứng dụng cao với nhiều ưu điểm vượt trội, và trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi) là Ngân hàng đầu tiên trên địa bàn Tỉnh được thành lập từ năm 1988. Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi có hệ thống chi nhánh thành phố, huyện, các điểm giao dịch được trải rộng trên khắp Tỉnh và cũng là ngân hàng có mạng lưới rộng nhất tại tỉnh Quảng Ngãi. Là ngân hàng có tỷ trọng phục vụ cho nông nghiệp, nông thôn chiếm 80%, mà thị trường nông nghiệp, nông thôn thì việc cập nhập những công nghệ vẫn còn mới mẻ. Hiện nay, phần lớn thẻ nội địa được phát hành cho đối tượng là người dân sinh sống tại địa bàn Thành phố Quảng Ngãi, đối tượng cán bộ công nhân viên được trả lương qua các đơn vị, tổ chức trên địa bàn Tỉnh. Như vậy, vẫn còn phần lớn người dân tại các Huyện trên địa bàn Tỉnh vẫn chưa sử dụng thẻ nội địa. Để khai thác thị trường thẻ nội địa còn nhiều tiềm năng này em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu chung: đề tài tập trung vào giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. - Mục tiêu cụ thể: để đạt được mục tiêu chung, tác giả tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau: + Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ thẻ nội địa, các nhân tố ảnh hưởng cũng như lợi ích và rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng thương mại. + Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. + Xây dựng các giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Số liệu phục vụ cho phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ nội địa được thu thập từ 2017 đến 2019. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
3 - Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ a. Khái niệm marketing Theo Philip Kotler, marketing là “hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi” [12, tr.23]. b. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng
4 đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận [13]. 1.1.2. Nhiệm vụ marketing dịch vụ - Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng - Đo lường cầu hiện tại - Dự đoán cầu tương lai - Đổi mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing dịch vụ 1.1.3. Đặc điểm marketing dịch vụ trong ngân hàng - Marketing dịch vụ là loại hình marketing dịch vụ tài chính. - Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội - Marketing ngân hàng là loại hình marketing quan hệ 1.2. PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG 1.2.1. Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia khách hàng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Thực chất phân đoạn thị trường là việc ngân hàng biết tập trung nguồn lực đúng thị trường, xây dựng cho mình một phong cách riêng, một hình ảnh riêng, mạnh mẽ, rõ nét, uy tín. 1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Để có quyết định chính xác về các đoạn thị trường được lựa chọn, bộ phận marketing cần thực hiện hai nhóm công việc chủ yếu đó là đánh giá sức hấp dẫn của đoạn thị trường và lựa chọn những đoạn thị trường mà ngân hàng sẽ phục vụ. - Đánh giá các đoạn thị trường
5 - Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị sản phẩm dịch vụ là thiết kế sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng nhằm chiếm được một vị trí đặt biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu [14]. Định vị sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải quyết định khuếch trương bao nhiêu đặc điểm khác biệt mà những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng mục tiêu. 1.3. NỘI DUNG CỦA MARKETING MIX DỊCH VỤ (7P) 1.3.1. Chính sách sản phẩm Khái niệm sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp là một dạng hoạt động, một kinh nghiệm được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng [6]. - Sản phẩm cơ bản - Sản phẩm thực - Sản phẩm gia tăng - Sản phẩm kỳ vọng - Sản phẩm tiềm năng 1.3.2. Giá dịch vụ Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh tế cần phải trả bao nhiêu tiền để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý xã hội thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [7].
6 1.3.3. Phân phối Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ được ngân hàng tiến hành bằng hệ thống phân phối, nó bao gồm tất cả các kênh phân phối. Kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trường rất hiệu quả. Là sự kết hợp một số biện pháp bên trong và bên ngoài doanh nghiệp trong những hoạt động có tổ chức để cung ứng một hay một nhóm sản phẩm tới khách hàng mục tiêu. Các kênh phân phối chủ yếu là: - Kênh phân phối truyền thống - Kênh phân phối hiện đại 1.3.4. Xúc tiến – truyền thông Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm đến chính sách xúc tiến – truyền thông, bởi sự xúc tiến – truyền thông với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Xúc tiến – truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ích ngân hàng [5]. + Hoạt động quảng cáo + Giao dịch cá nhân + Quan hệ công chúng + Xúc tiến bán + Marketing trực tiếp + Các hoạt động tài trợ 1.3.5. Nguồn nhân lực Dịch vụ có đặc tính không thể tách rời, tức là việc cung cấp dịch vụ thường diễn ra đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ. Vì thế
7 vai trò của yếu tố Con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng ngân hàng cần phải hết sức chú trọng đến công tác tuyển lựa và đào tạo cán bộ, đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tư vấn,... [10]. 1.3.6. Chính sách về quy trình dịch vụ Chính sách quy trình là tập hợp tất cả các hoạt động mà ngân hàng tiến hành từ việc nghiên cứu yêu cầu của dịch vụ, yêu cầu khách hàng khi vay vốn. Đồng thời tiêu chuẩn hoá và động bộ hoá quy trình đó trong toàn hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng. 1.3.7. Chính sách cơ sở vật chất Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các hình thức khác. Cơ sở vật chất phục vụ là môi trường hay bối cảnh diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ [10]. Cơ sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện hơn việc thuận hiện hay truyền thông dịch vụ. Các bằng chứng vật chất phục vụ còn có thể là tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web của ngân hàng. 1.3.8. Đánh giá kết quả marketing dịch vụ thẻ nội địa Các chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing dịch vụ thẻ nội địa tại ngân hàng thương mại gồm: [7] * Số lượng thẻ phát hành và số lượt thẻ khách hàng sử dụng - Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành - Tốc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ - Tốc độ tăng trưởng số lượng máy POS, ATM - Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua ATM, thanh toán thẻ qua POS
8 * Thị phần dịch vụ thẻ * Chi phí trong hoạt động marketing dịch vụ thẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi được thành lập ngày 01 tháng 07 năm 1989 trên cơ sở tách tỉnh Nghĩa Bình thành hai tỉnh Quảng Ngãi và Bình Định có trụ sở chính tại Số 194 đường Trần Hưng Đạo- thành phố Quảng Ngãi, có 14 Chi nhánh loại 3 và có 10 phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh loại 3 được bố trí rộng khắp trên toàn tỉnh Quảng Ngãi. Hiện nay, Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank Việt Nam. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Agribank Việt Nam nên cơ cấu tổ chức khá hoàn thiện bao gồm các phòng ban: Ban giám đốc, các phòng ban nghiệp vụ, các chi nhánh cấp 3 trực thuộc, và các phòng giao dịch trục thuộc chi nhánh cấp 3.
9 Mỗi phòng ban được quy định chức năng và nhiệm vụ riêng. Với cơ cấu mô hình hoạt động này các phòng ban sẽ hỗ trợ và hoàn thiện công việc cùng nhau để đạt kết quả tốt hơn. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi Tổng thu nhập của Chi nhánh tăng trưởng qua các năm. Cụ thể, năm 2017, tổng thu nhập đạt 1.267 tỷ đồng và năm 2019, con số này tăng lên 1.435 tỷ đồng, tăng 167,6 tỷ đồng, tương đương với 13,22%. 2.1.4. Tình hình kinh doanh thẻ nội địa của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi * Số lượng thẻ phát hành và số lượt thẻ khách hàng sử dụng - Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và tốc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Bảng 2.2: Số lượng thẻ nội địa và số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻtại Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: Thẻ, người Tốc độ tăng trƣởng Năm 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Thẻ nội địa 18.131 26.815 32.560 47,9 21,42 Khách hàng sử dụng thẻ 15.642 21.027 27.873 34,43 32,56 nội địa Nguồn: Tổng kết dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi 2017-2019 - Tốc độ tăng trưởng số lượng máy POS, ATM Bảng 2.3: Số lượng máy ATM, POS của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: Cái
10 Tốc độ tăng trƣởng Năm 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Số lượng máy ATM 19 22 29 15,79 31,82 Số lượng máy POS 44 49 115 11,36 134,69 Nguồn: Tổng kết dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi 2017-2019 - Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua ATM, thanh toán thẻ qua POS Doanh số hoạt động tại ATM và POS của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi đều tăng mạnh. Năm 2017, doanh số thanh toán đạt 3.204 tỷ đồng, nhưng năm 2018, con số này tăng thêm 24,56% lên 3.991 tỷ đồng và năm 2019 là 4.437 tỷ đồng. Doanh số POS thấp hơn doanh số ATM. Tổng số món tại ATM cũng cao hơn tổng số món tại POS nhiều lần và tổng số món cũng đạt tốc độ tăng trưởng cao, 25,42% năm 2018 so với 2017 và 42,5% năm 2019 so với năm 2018. * Thị phần dịch vụ thẻ Bảng 2.5: Thị phần dịch vụ thẻ nội địa của Agribank so với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Đơn vị tính: % Năm 2017 2018 2019 Agribank 12,61 15,17 16,28 Vietcombank 22,25 27,47 26,63 BIDV 16,14 13,87 13,15 Vietinbank 11,26 10,99 13,64 Các NHTMP khác 37,74 32,51 30,30 Tổng 100 100 100
11 Nguồn: Tác giả tổng hợp * Chi phí trong hoạt động marketing dịch vụ thẻ Bảng 2.6: Chi phí trong hoạt động marketing dịch vụ thẻ nội địa của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: triệu đồng Tốc độ tăng trƣởng Năm 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chi phí marketing 672,4 872,3 923,1 29,73 5,82 Phí thu thẻ 2.445 3.585 3.775 46,63 5,3 Nguồn: Tổng kết dịch vụ thẻ Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi 2017-2019 2.1.5. Đặc điểm thẻ nội địa a. Khái niệm và vai trò của thẻ nội địa Thẻ nội địa là thẻ do ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành, được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ và được coi là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến hiện nay. Thẻ nội địa (ATM Card, Debit Card) là thẻ dùng thanh toán dựa trên việc trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ hoặc được dùng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. b. Đặc điểm thẻ nội địa - Tính linh hoạt - Tính tiện lợi - Tình an toàn và nhanh chóng c. Phân loại thẻ nội địa Về phân loại, dựa vào các tiêu thức khác nhau, thẻ nội địa gồm 2 loại khác nhau: - Thẻ ghị nợ nội địa hạng Chuẩn - Thẻ nội địa hạng Vàng
12 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.2.1. Chính sách sản phẩm (Product) Hiện tại, Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi đang triển khai 02 sản phẩm thẻ nội địa đó là Hạng thẻ chuẩn - Success và Hạng thẻ vàng - Plus Success. Đây là các sản phẩm được triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống ngân hàng Agribank. Sản phẩm thẻ nội địa Agribank đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, giúp khách hàng sử dụng và quản lý tài khoản một cách hiệu quả, tiện lợi và an toàn. Agribank cũng không ngừng tích hợp các tiện ích trên thẻ, đa dạng các dịch vụ thẻ, giúp khách hàng có thẻ sử dụng nhiều hơn dịch vụ thẻ của Agribank. Agribank còn liên tục cho ra đời các sản phẩm thẻ mới. Điều này cho thấy ngân hàng không chỉ cho thấy việc đa dạng hóa sản phẩm thẻ không ngừng của Agribank mà còn thể hiện sự nổ lực của Agribank nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt trong lưu thông. 2.2.2. Chính sách giá dịch vụ (Price) Mức giá dịch vụ đối với thẻ nội địa của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi được áp dụng theo chỉ đạo của Agribank Hội sở. Theo đó, mức giá dịch vụ này quy định chung cho dịch vụ thẻ nội địa trên toàn hệ thống Agribank và các chi nhánh, PGD áp dụng thực hiện theo. Đối với thẻ nội địa, khách hàng phải thanh toán một số loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch và phí phát hành lại.
13 So với hai ngân hàng có cùng vốn điều lệ, các loại phí của Agribank đang áp dụng không có nhiều cạnh tranh so với BIDV và Vietcombank, thậm chí phí phát hành và phí giao dịch còn cao hơn. Đây là một trong những khó khăn trong marketing dịch vụ thẻ nội địa của Agribank. 2.2.3. Chính sách phân phối (Place) Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi là Chi nhánh loại I với 8 phòng nghiệp vụ có mạng lưới chi nhánh trực thuộc lớn, gồm 01 hội sở, và 11 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh loại II; với 29 máy ATM được trang bị cho tất cả các chi nhánh trong tỉnh đảm bảo phục vụ cho khách hàng giao dịch 24/24, với 115 máy POS và 150 điểm thanh toán bằng QR code tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm, siêu thị để phục vụ cho khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ. Các chi nhánh, PGD được phân bố đều tại các huyện, xã, thị xã trên toàn tỉnh. Đây là hệ thống cung ứng trực tiếp đến khách hàng. Nếu năm 2017, chi nhánh chỉ có 19 máy ATM và 44 POS, thì năm 2019, số lượng máy ATM của Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đã tăng lên 29 chiếc, và POS là 115 chiếc. Ngoài ra, Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi còn phát triển các dịch vụ sử dụng trên các kênh phân phối hiện đại như SMS banking, Internet banking, E-mobile banking giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thẻ trên các phương tiện điện tử, không cần đến các chi nhánh, PGD AgriBank. 2.2.4. Chính sách xúc tiến – truyền thông (Promotion) Ngoài ra, Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi cũng tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa, phối hợp với địa phương để tiếp thị dịch vụ thẻ Agribank kèm thư ngỏ, tin
14 nhắn SMS, Email giới thiệu dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng. Bằng các phương tiện truyền thông như tăng cường cộng tác quan hệ với cơ quan báo chí, phát thanh truyền hình để viết bài, đưa tin về các hoạt động kinh doanh, công tác xã hội từ thiện,… của Chi nhánh để nâng cao hình ảnh, thương hiệu, góp phần phục vụ tốt các mục tiêu kinh doanh đề ra. Hàng năm, Chi nhánh đã chi nhiều ngân sách cho hoạt động truyền thông dịch vụ thẻ nội địa. Cụ thể, năm 2017, chi nhánh dành số tiền là 9.5 tỷ đồng; năm 2018 là 11,4 tỷ đồng và năm 2019 là 14,8 tỷ đồng. 2.2.5. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process) Về cơ bản, quy trình đối với dịch vụ thẻ nội địa của Agribank khá giống với các NHTM khác. Cụ thể như sau: Quy trình phát hành thẻ Quy trình giao dịch tại ATM/POS Quy trình xử lý phát sinh trong dịch vụ thẻ Quy trình tiếp quỹ ATM 2.2.6. Nguồn nhân lực (People) Hiện tại, Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi sở hữu đội ngũ trên 350 cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. 100% cán bộ được bố trí làm nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh có trình độ đại học trở lên, thường xuyên được tập huấn đào tạo nghiệp vụ thẻ, có thể tiếp thu nhanh và thực hiện tốt nghiệp vụ chuyên môn như phát hành thẻ, hướng dẫn sử dụng thẻ, xử lý khiếu nại thẻ kịp thời... Đồng thời, lực lượng lao động này đang được trẻ hóa, độ tuổi dưới 30 chiếm 50% nên tính linh hoạt, sự khéo léo và tính sáng tạo rất cao. Đây là tiền đề vững chắc để phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
15 Hàng năm Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi cử nhiều đợt cán bộ đi đào tạo các khoá nghiệp vụ do Agribank tổ chức. Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi luôn dùng một lượng lớn quỹ khen thưởng để khen thưởng các cá nhân phát triển và duy trì các đơn vị trả lương qua thẻ, như trong năm 2019 số tiền khen thưởng là 827,4 triệu đồng. 2.2.7. Chính sách cơ sở vật chất (Physical evidence) Theo chính sách Trụ sở chính, Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi đang thực hiện dự án tái cấu trúc toàn diện, trang bị thiêt bị hiện đại, xây dựng mới trụ sở, xây dựng mới lại các Chi nhánh, PGD thuận tiện cho hoạt động giao dịch, thu hút khách hàng, quảng bá thương hiệu. Agribank xây đựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho toàn hệ thống: trang trí chi nhánh, PGD, bảng biểu, bảng hiệu, tờ rơi, đồng bộ kể hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS. 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc - Ngân hàng ngày càng đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, đưa ra nhiều ưu đãi cho khách hàng mở thẻ nội địa với nhiều hạng thẻ khác nhau hướng tới từng đối tượng khách hàng. - Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi đã chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ, góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng, hỗ trợ tối đa các chủ thẻ.
16 - Các quy trình thực hiện theo đúng quy định của Hội sở. - Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM và POS của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi rộng khắp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng. - Chi nhánh cũng quan tâm, đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, quan hệ công chúng để tăng cường độ nhận diện thương hiệu cũng như tạo ấn tượng tốt với người dân. - Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi có đội ngũ nguồn nhân lực đủ về số lượng, tốt về chất lượng, được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. - Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh khang trang, ngày càng được đầu tư, xây dựng, tạo ấn tượng tốt cho người dân địa phương và khách hàng. 2.3.2. Những hạn chế, yếu kém - Sản phẩm thẻ nội địa chưa tạo được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. - Dịch vụ thanh toán thẻ còn thiếu một số tiện ích so với các ngân hàng khác như ví điện tử, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Chính sách giá phí của thẻ nội địa Agribank chưa hấp dẫn, chưa tạo sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. - Chính sách phân phối chưa tạo sự thuận tiện, hiện đại vượt trội cho khách hàng như các ngân hàng khác. - Chính sách phân phối chưa được Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi tận dụng trên các kênh phân phối như mạng xã hội Facebook, Zalo, Youtube.
17 2.3.3. Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan - Do áp lực chạy theo chỉ tiêu nên các cán bộ thẻ tập trung phát triển số lượng mà chưa coi trọng đến chất lượng sau khi phát hành thẻ, thẻ phát hành nhưng không được khách hàng sử dụng, gây lãng phí cho ngân hàng. - Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi chưa xây dựng được chiến lược khách hàng đồng bộ và chuyên nghiệp. - Số lượng cán bộ marketing thẻ hiện nay còn mỏng và chưa được đào tạo chuyên nghiệp. Kỹ năng bán chéo của giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo bài bản Kỹ năng bán hàng, đặc biệt là kỹ năng bán chéo sản phẩm của các giao dịch viên của Agribank CN tỉnh Quảng Ngãi hiện nay chưa được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp nên có những hạn chế nhất định. Vì vậy, khi tiếp xúc với khách hàng, các giao dịch viên còn bị động, chỉ thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, chứ chưa linh hoạt, chủ động bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng. - Chưa đầu tư tích cực cho việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ - Hệ thống máy ATM hoạt động quá tải b. Nguyên nhân khách quan - Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam nói chung và tại Quảng Ngãi nói riêng còn cao, trình độ dân trí trong sử dụng các dịch vụ liên quan đến thẻ còn hạn chế. - Phí thanh toán thẻ cao và chính sách phí phụ thuộc nhiều từ Hội Sở chính
18 - Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1. Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 3.1.2. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 3.1.3. Định hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi 3.1.4. Xác định mục tiêu marketing 3.1.5. Phân tích môi trƣờng marketing