Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất" nhằm phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất; Đề xuất các giải pháp thích hợp để hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất, nhằm duy trì và phát triển thị trường cho ngân hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN QUỐC SỸ GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834 01 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: TS. Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 01 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các ngân hàng quá tập trung vào địa bàn các thành phố lớn, vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao và vào một số dịch vụ cho vay truyền thống, dẫn đến hệ quả là cạnh tranh giữa các ngân hàng cực kỳ gay gắt, chi phí ngân hàng tăng cao, nhiều mảng thị trường nhỏ còn bị bỏ ngỏ trong khi các khoản cho vay cá nhân truyền thống đã bộc lộ rõ những yếu tố rủi ro tín dụng. Không nằm ngoài xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất (sau đây gọi tắt là Vietcombank Dung Quất) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Mặc dù luôn được đánh giá là ngân hàng có chất lượng phục vụ ổn định, chuyên nghiệp, có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, Vietcombank Dung Quất cũng phải đối mặt với những khó khăn mà các ngân hàng khác cũng gặp phải như trên. Với mục đích giúp Vietcombank Dung Quất nắm bắt nhu cầu khách hàng, xác định được vị thế của mình trong tương quan cạnh tranh trên thị trường, hoàn thiện các công cụ Marketing 7P trong kinh doanh dịch vụ, tôi đã chọn lựa đề tài “Giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất” để thực hiện luận văn cao học. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất. - Mục tiêu cụ thể: để đạt được mục tiêu chung, tác giả tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:
2 + Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. + Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất. + Đề xuất các giải pháp thích hợp để hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất, nhằm duy trì và phát triển thị trường cho ngân hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Dung Quất. Số liệu phục vụ cho phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ tín dụng cá nhân được thu thập từ 2019 đến 2021. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Phương pháp phân tích và tổng hợp - Phương pháp so sánh 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất.
3 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ a. Khái niệm marketing Marketing là hoạt động của mọi cá nhân, mọi tổ chức thực hiện nhằm đạt được mục tiêu hay để thỏa mãn mong muốn của mình bất kể họ hành động có vì mục tiêu kinh doanh hay không. b. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận [13]. 1.1.2. Sự cần thiết của marketing dịch vụ đối với ngân hàng thương mại - Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các NHTM với thị trường - Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng - Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh - Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro
4 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại và ảnh hưởng đến hoạt động marketing 1.1.3.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại - Tính vô hình - Tính không tách rời - Tính không đồng nhất - Tính mau hỏng - Trách nhiệm ủy thác - Thông tin hai chiều 1.1.3.2. Ảnh hưởng của đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại đến hoạt động marketing - Tính tuân thủ cao - Tính liên tục và tức thời - Tính xã hội hóa cao - Tính chính xác, an toàn cao - Tính hấp dẫn khách hàng hạn chế - Tính chuyên môn hóa và lịch sử hoạt động của ngân hàng 1.2. NỘI DUNG CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1. Phân tích môi trường marketing 1.2.1.1. Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô được cấu trúc từ các nhân tố, các điều kiện ràng buộc bên ngoài ngân hàng mà về nguyên lý ngân hàng không có khả năng kiểm soát như chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa. 1.2.1.2. Môi trường vi mô Môi trường vi mô gồm ngân hàng; khách hàng; đối thủ cạnh tranh; công chúng trực tiếp.
5 1.2.2. Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing là kết quả kinh doanh kỳ vọng đạt được trong ngắn hạn hoặc dài hạn. Tiêu chí cho các mục tiêu marketing cần cụ thể, lượng hóa, khả thi, thực tế và xác định thời gian thực hiện. Mục tiêu của marketing được xác định trên cơ sở của mục tiêu chiến lược toàn doanh nghiệp. 1.2.3. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm nhỏ hơn trên cở sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểm trong hành vi sử dụng dịch vụ [1]. Đoạn thị trường là một nhóm khách hàng trong thị trường tổng thể có đòi hỏi như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích marketing. Những khách hàng trong cùng một đoạn sẽ có đặc tính chung hoặc phản ứng giống nhau trong cùng một kích thích marketing. Phải có những chương trình marketing riêng cho mỗi đoạn thị trường đó. 1.2.4. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà NHTM có khả năng đáp ứng đồng thời các hoạt động marketing của NHTM có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh đã định. 1.2.5. Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị sản phẩm dịch vụ là thiết kế sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Định vị sản phẩm dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải quyết định khuếch trương bao nhiêu đặc điểm khác biệt mà những điểm khác biệt nào giành cho khách hàng mục tiêu.
6 Thực chất của việc triển khai định vị sản phẩm dịch vụ chính là xác định cho sản phẩm và ngân hàng thương mại một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó có một vị trí riêng trong tâm trí khách hàng, tức là khách hàng có thể nhận thức và đánh giá được về sản phẩm của ngân hàng, và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên cùng một thị trường mục tiêu. 1.2.6. Thiết kế các chính sách marketing 1.2.6.1. Sản phẩm dịch vụ (Product) Trong marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như: sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ... Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ sau: - Sản phẩm cơ bản - Sản phẩm thực - Sản phẩm gia tăng 1.2.6.2. Giá dịch vụ (Price) Giá của sản phẩm hoặc dịch vụ ngân hàng có thể mang nhiều nội hàm khác nhau nhưng nói chung, giá của sản phẩm dịch vụ đều có những ảnh hưởng quan trọng đến cả nhà cung ứng và khách hàng. Tuy nhiên, do sản phẩm dịch vụ tài chính khác với các sản phẩm dịch vụ khác nên những đặc tính này có những thay đổi nhất định. 1.2.6.3. Phân phối (Place) Một kênh phân phối hoặc một kênh marketing dùng để chỉ một nhóm cá nhân hoặc tổ chức, công ty liên quan đến việc hướng dẫn và bán sản phẩm, dịch vụ từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng. Các kênh phân phối trực tiếp chứa đựng sự vận động và
7 bán sản phẩm một cách trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng trong mạng lưới chi nhánh truyền thống. Trong khi, phân phối gián tiếp là dòng vận động của sản phẩm lưu chuyển thông qua các trung gian tài chính. Thông qua việc sử dụng các trung gian tài chính như các quầy đổi tiền, đơn vị chấp nhận thẻ, các tổ chức tài chính, các công ty bán hàng tiêu dùng sẽ ngày càng đa dạng hóa việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng thêm nhiều tiện ích đến với khách hàng. 1.2.6.4. Xúc tiến (Promotion) Đây là những hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt ra nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng, và đầy đủ về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thường quan tâm hàng đầu đến chính sách xúc tiến - truyền thông, bởi sự xúc tiến - truyền thông với khách hàng tạo ra hình ảnh của ngân hàng, tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng [1]. Xúc tiến - truyền thông tốt sẽ bảo vệ lợi ích ngân hàng. 1.2.6.5. Con người trong dịch vụ (People) Như chúng ta đã biết, dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị trí giám đốc cho đến những nhân viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp vớ khách hàng và có thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng. 1.2.6.6. Chính sách về quy trình dịch vụ Các quy trình dịch vụ phải được thiết kế hoàn chỉnh trong mối tương quan giữa các yếu tố khách hàng, nhân viên tiếp xúc, nhân
8 viên nội bộ, các phương tiện thiết bị để kiểm soát được các sai sót có thể xảy ra ờ từng khâu, nhằm có giải pháp khắc phục. 1.2.6.7. Chính sách cơ sở vật chất Các bằng chứng vật chất phục vụ bao gồm cơ sở vật chất phục vụ và các hình thức khác. Cơ sở vật chất phục vụ là môi trường hay bối cảnh diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng thông qua sự cung cấp dịch vụ [24]. Cơ sở vật chất có tác dụng làm thuận tiện hơn việc thực hiện hay truyền thông dịch vụ. Các bằng chứng vật chất phục vụ còn có thể là tờ rơi, danh thiếp, mẫu báo cáo, trang web của ngân hàng. 1.2.7. Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Một trong mối quan tâm lớn nhất của các nhà quản lý khi xây dựng chiến lược marketing là làm sao phải đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu chiến lược đã định. Điều này phải đòi hỏi kiểm tra thường xuyên. Các giai đoạn của quá trình kiểm soát thực hiện qua 4 giai đoạn chủ yếu: - Thiết lập tiêu chuẩn, chỉ tiêu. - Xây dựng các thước đo và hệ thống giám sát. - So sánh thực tế với mục tiêu. - Đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân gồm: - Tăng trưởng dư nợ cho vay - Tăng số lượng khách hàng - Thị phần cho vay cá nhân - Thu nhập từ cho vay cá nhân - Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất được hình thành trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp II Dung Quất của Chi nhánh Quảng Ngãi. Vietcombank Dung Quất chính thức hoạt động trên vị thế mới kể từ ngày 22/01/2007 với quy mô ban đầu rất nhỏ: huy động vốn 46 tỷ đồng, dự nợ tín dụng 58 tỷ đồng, số lao động ban đầu là 18 người. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Mô hình tổ chức hoạt động Chi nhánh gồm Ban giám đốc, 4 phòng nghiệp vụ (gồm phòng Hành chính Nhân sự Ngân quỹ, phòng Khách hàng, phòng Dịch vụ Khách hàng, phòng Quản lý nợ, phòng Kế toán) và 3 phòng giao dịch (PGD Quang Trung, PGD La Hà, PGD Mộ Đức). 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.4. Tình hình kinh doanh và cho vay của Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 2.1.4.1. Tình hình kinh doanh của Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2019-2021 Tổng tài sản của Vietcombank Dung Quất tăng mạnh giai đoạn 2019 – 2020 từ 3.538 tỷ đồng lên 3.879 tỷ đồng, tương ứng tăng 341 tỷ đồng (10%). Tuy nhiên, sang năm 2021 thì tổng tài sản
10 giảm 174 tỷ đồng đạt 3.705 tỷ đồng, tương ứng mức giảm 4%. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản giai đoạn 2019-2021 là hoạt động tín dụng với tỷ trọng trên 90%. Do đó, biến động trong quy mô cũng như cơ cấu tài sản qua các năm chủ yếu do sự thay đổi trong hoạt động tín dụng. Đồng thời, tín dụng cũng là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. 2.2. THỰC TRẠNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.2.1. Phân tích môi trường marketing 2.2.1.1. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị và pháp luật Nền chính trị Việt Nam được đánh giá là ổn định trên thế giới. Ngân hàng Nhà nước có nhiều chính sách chủ động, linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường và toàn ngành ngân hàng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Môi trường kinh tế Quảng Ngãi là một tỉnh ven biển nằm ở vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, Việt Nam. Quảng Ngãi nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung được Chính phủ chọn khu vực Dung Quất để xây dựng nhà máy lọc dầu đầu tiên của cả nước, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế tỉnh theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hóa. - Môi trường nhân khẩu học Năm 2021, dân số tỉnh Quảng Ngãi là hơn 1.244.100 người (chủ yếu là người Kinh và người Ca Dong (nhóm địa phương của dân tộc Xơ-đăng), Cor, Hrê sống rải rác tại 6 huyện miền núi). Tỷ lệ dân thành thị của tỉnh chiếm hơn 21%, còn lại là dân nông thôn.
11 - Môi trường công nghệ - kỹ thuật Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép Vietcombank đã thay đổi phương thức trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ 24/24 nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng và hạn chế thời gian đi lại cho khách hàng. Với sự phát triển của mạng Internet cho phép khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, về ngân hàng một cách nhanh nhất. - Môi trường văn hóa xã hội Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, công tác đào tạo nghề, giải quyết việc làm cho người lao động tiếp tục được triển khai tích cực, số lao động được tạo việc làm thông qua các chương trình việc làm là 1.655 người; duy trì đào tạo, tuyển mới các lớp hệ trung cấp nghề cho 578 học viên; số lao động nông thôn được đào tạo nghề là 2.018 người; tạo việc làm mới cho 1.276 lao động; tỷ lệ lao động qua đào tạo năm 2021 của tỉnh đạt 53,2%. - Môi trường tự nhiên Quảng Ngãi là một tỉnh ven biển nằm ở vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, Việt Nam. Tỉnh lỵ là Thành phố Quảng Ngãi, cách thành phố Hồ Chí Minh 820 km về phía Nam, cách thành phố Đà Nẵng 146 km về phía Bắc và cách Hà Nội 908 km về phía Bắc tính theo đường Quốc lộ 1. Những điều kiện thuận lợi này tạo điều kiện cho người dân địa phương thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh, vay vốn mở rộng sản xuất. 2.2.1.2. Môi trường vi mô - Ngân hàng
12 Ngân hàng Vietcombank nhiều năm liền được vinh danh là đơn vị dẫn đầu bảng xếp hạng Top 10 Ngân hàng thương mại uy tín hàng năm và thuộc Top 10 Công ty đại chúng uy tín, hiệu quả. - Khách hàng Đối tượng cho vay cá nhân là các cá nhân sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Cho vay tín dụng cá nhân là một hình thức vay với mức độ rủi ro nhưng phân rán được rủi ro, đáp ứng nhanh chóng cho nhu cầu tức thời của khách hàng nên các ngân hàng thường sẽ áp dụng mức lãi suất cao đối với sản phẩm này. - Đối thủ cạnh tranh Đến cuối năm 2021, trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi có khoảng 20 chi nhánh NHTM hoạt động, trong đó khối ngân hàng thương mại nhà nước có 04 ngân hàng là ngân hàng BIDV, ngân hàng Agribank, ngân hàng Công thương và ngân hàng Ngoại thương; khối ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh Sacombank, Đông Á, SHB, Liên Việt PostBank, Sacombank …. Có thể thấy, Vietcombank Dung Quất đang gặp phải sự cạnh tranh rất khốc liệt giữa nhiều chi nhánh “ ngân hàng trên địa bàn. - Công chúng trực tiếp Công chúng trực tiếp của Vietcombank Dung Quất là nhóm bất kỳ quan tâm thực sự hay có thể sẽ quan tâm hoặc có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra trong marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân của Chi nhánh. 2.2.2. Xác định mục tiêu marketing Mục tiêu marketing tín dụng cá nhân của Vietcombank Dung Quất đó là: - Tăng trưởng tín dụng đảm bảo gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng, khả năng thanh toán, an toàn và tăng trưởng có chất
13 lượng, hiệu quả. - Cải thiện chất lượng tín dụng, giải quyết, xử lý nợ xấu tồn đọng, đảm bảo nợ xấu trong giai đoạn 2019-2021 ở dưới 3%. - Gắn tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng huy động vốn, dịch vụ trên cơ sở tổng hòa lợi ích tương xứng giữa ngân hàng và khách hàng. 2.2.3. Phân đoạn thị trường Đúng như tiêu chí và định hướng phát triển của Chi nhánh từ khi thành lập và hoạt động hiện tại theo tiêu chí phục vụ người dân, tổ chức trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc phân đoạn của Chi nhánh cũng đã được nới rộng trong phân đoạn thị trường. Ngoài đối tượng khách hàng chính là cá nhân kinh doanh, khách hàng của Vietcombank Dung Quất còn là cán bộ công nhân viên chức, học sinh sinh viên, doanh nhân thương gia, người Việt Nam xuất khẩu lao động nước ngoài. 2.2.4. Lựa chọn thị trường mục tiêu - Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, khách hàng tiểu thương khu vực đô thị; nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trung lưu (lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý); có độ tuổi từ 36 đến 60 tuổi trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. - Đối tượng khách hàng theo nhóm khách hàng vay tiêu dùng, mua ô tô, mua nhà đất 2.2.5. Định vị sản phẩm dịch vụ Chi nhánh định vị sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân dựa vào phương châm hành động “Chuyển đổi - Hiệu quả - Bền vững”. 2.2.6. Thiết kế các chính sách marketing 2.2.6.1. Sản phẩm dịch vụ (Product) Hiện tại, Vietcombank Dung Quất đang cung cấp các sản
14 phẩm cho vay KHCN chủ yếu như sau: - Cho vay SXKD thông thường - Cho vay mua nhà ở - đất ở - Cho vay xây nhà - sửa chữa nhà - Cho vay du học, chứng minh tài chính - Cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm; - Cho vay mua ô tô - Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán So với các ngân hàng khác trên địa bàn, về cơ bản, các sản phẩm tín dụng cá nhân mà Vietcombank Dung Quất đang triển khai khá đầy đủ, đa dạng. 2.2.6.2. Giá dịch vụ (Price) Giá của sản phẩm tín dụng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất chính là lãi suất vay và phí tín dụng. * Lãi suất vay Bảng 2.4: So sánh lãi suất vay tiêu dùng của Vietcombank Dung Quất với một số Chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2021 Cho vay tiêu Cho vay sản xuất Chi nhánh dùng kinh doanh Vietcombank Dung Quất 7,8 – 9 6 – 7,5 BIDV Dung Quất 7,9 – 9,5 7,3 – 9 Agribank Dung Quất 8 – 10 8–9 MB Quảng Ngãi 7,5 – 10 6,5 - 9 Vietinbank Quảng Ngãi 10,5 – 10,6 9 – 10 Nguồn: Tác giả tổng hợp
15 * Phí tín dụng Hiện nay, Vietcombank Dung Quất đang áp dụng theo đúng quy định của Vietcombank. Theo đó, đối với các khoản vay SXKD ngắn hạn áp dụng theo phương thức cho vay từng lần hoặc vay đầu tư tài sản cố định phục vụ SXKD, hoặc khi khách hàng tham gia các chương trình ưu đãi lãi suất thì khách hàng không được trả nợ trước hạn. Nếu khách hàng có nhu cầu trả nợ trước hạn, phải thanh toán một khoản phí tín dụng cho Ngân hàng gọi là phí trả nợ trước hạn. 2.2.6.3. Phân phối (Place) Đối với sản phẩm tín dụng cá nhân, Vietcombank Dung Quất đang áp dụng 02 kênh phân phối đó là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. 2.2.6.4. Xúc tiến (Promotion) - Quảng cáo - Khuyến mãi - PR 2.2.6.5. Con người trong dịch vụ (People) Hiện tại, Vietcombank Dung Quất sở hữu đội ngũ cán bộ nhân viên bộ phận tín dụng cá nhân là 16 người được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp. 100% cán bộ nhân viên được bố trí làm nghiệp vụ tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng có trình độ đại học trở lên, thường xuyên được tập huấn đào tạo nghiệp vụ tín dụng cá nhân, có thể tiếp thu nhanh và thực hiện tốt nghiệp vụ chuyên môn. Chi nhánh quan tâm đến nguồn lực con người bằng cách tập trung vào 03 nội dung cơ bản đó là chính sách lương bổng, đãi ngộ nhân viên, các hoạt động marketing nội bộ và các chương trình đào tạo nhân viên.
16 2.2.6.6. Chính sách về quy trình dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ cho các khách hàng cá nhân là việc hết sức quan trọng đặc biệt trong kênh phân phối có sự tiếp xúc giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Quá trình này được quản lý bởi phòng Khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch trực thuộc với tiêu chí phục vụ “khách hàng cảm thấy được quan tâm”. Thủ tục cung cấp sản phẩm cho vay tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Dung Quất rất đơn giản, nhanh chóng, thời gian tối đa kể từ khi cán bộ quản lý khách hàng nhận hồ sơ đến khi giải ngân cho khách hàng là 2 ngày làm việc. 2.2.6.7. Chính sách cơ sở vật chất Trụ sở chính của Vietcombank Dung Quất đặt tại khu kinh tế Dung Quất, khang trang, thoáng đãng. Trong khi đó, các PGD còn lại chủ yếu đặt tại các địa điểm thuê nên tương đối chật hẹp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Tại PGD Quang Trung và trụ sở chính còn mang đặc trưng của ngân hàng truyền thống, tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian của nhân viên, chưa lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm nên vào những giờ cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Bên cạnh đó, không gian giao dịch vẫn chưa có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Việc thiết kế không gian có tính mở, khách hàng sẽ có điều kiện trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi có một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn, khi đó sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng tới giao dịch Ngân hàng.
17 2.2.7. Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Hiện nay, việc kiểm tra hoạt động Marketing tại Vietcombank Dung Quất chưa thực sự là công cụ để đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết trong ngân hàng mà phần nhiều chỉ đơn thuần như một bộ phận giải quyết những vụ sau khi phát sinh trong quá trình thực hiện chiến lược. 2.2.8. Chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing trong cho vay khách hàng cá nhân - Tăng trưởng dư nợ cho vay - Tăng số lượng khách hàng - Thị phần cho vay cá nhân - Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.3.1. Những kết quả đạt được - Chi nhánh đã thực hiện phân tích thị trường marketing để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân. - Các hoạt động xác định mục tiêu, phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm đã được Chi nhánh quan tâm thực hiện. - Các sản phẩm tín dụng cá nhân của Chi nhánh ngày càng đa dạng, cơ bản đáp ứng được nhu cầu của người dân trên địa bàn. - Chính sách giá của Chi nhánh khá cạnh tranh, tạo điều kiện để Chi nhánh đẩy mạnh sản phẩm tín dụng cá nhân. - Chi nhánh thực hiện cả kênh phân phối truyền thống và hiện đại trong marketing cho sản phẩm tín dụng cá nhân.
18 2.3.2. Những hạn chế, yếu kém - Công tác xác định mục tiêu marketing chưa cụ thể, chưa xây dựng một chiến lược phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đó. - Quá trình phân đoạn thị trường chưa khái quát được đặc điểm hành vi cụ thể của các khách hàng khác nhau. - Sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Điều kiện vay vốn còn nhiều hạn chế. Lãi suất thiếu tính cạnh tranh so với đối thủ, kết quả là đã có một lượng khách hàng khá lớn chảy về ngân hàng khác trên địa bàn. - Mạng lưới phân phối đối với một chi nhánh như vậy còn quá mỏng và không được bố trí hợp lý, chưa trải đều trên toàn khu vực tỉnh Quảng Ngãi. 2.3.3. Nguyên nhân - Chưa có bộ phận chuyên trách dẫn tới những hạn chế trong việc đánh giá, phân tích các hoạt động Marketing. - Nhiều cán bộ quản lý khách hàng chưa nắm vững được các nghiệp vụ bên mảng phi tín dụng (phí dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán lương….) điều này hạn chế cho công tác bán hàng và bán chéo các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh của cán bộ quản lý khách hàng. - Việc quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm của chi nhánh đến khách hàng không được duy trì thường xuyên, không tạo được sự thu hút với khách hàng. Các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ cho vay tín dụng đối với Khách hàng cá nhân còn khá sơ sài đơn giản, không tạo được ấn tượng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2