Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Thuong Thuong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về marketing ngân hàng trong lĩnh vực cho vay; nghiên cứu thực trạng các chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THÁI ANH KHOA GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: PGS.TS. Phạm Thị Lan Hƣơng Phản biện 2: TS. Nguyễn Phú Thái Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 8 tháng 6 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự hồi phục và phát triển của nền kinh tế trong nước, hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cũng dần tự hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn. Về tín dụng, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực nhằm cải thiện quy chế, quy trình cho vay theo hướng thuận lợi về thủ tục, đơn giản hóa danh mục hồ sơ, lãi suất áp dụng linh hoạt … phù hợp hơn với nhu cầu và xu hướng phát triển của nền kinh tế. Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm đưa ra một số giải pháp marketing, từ đó giúp tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng và mang đến dịch vụ cho vay tốt nhất. Tôi xin chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về marketing ngân hàng trong lĩnh vực cho vay. - Nghiên cứu thực trạng các chính sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng.
2 b) Phạm vi nghiên cứu Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu những vẫn đề liên quan đến các chính sách marketing đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng. 4. Giới hạn nghiên cứu Về không gian: hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng. Về thời gian: nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian 03 năm trở lại đây, từ năm 2015 đến hết năm 2017 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh và hệ thống dựa trên các dữ liệu được lấy từ các nguồn sau: - Thông tin thứ cấp: thông tin nội bộ của các công ty, báo chí, dữ liệu thống kê của các cơ quan quản lý nhà nước, các trang web… - Thông tin sơ cấp: thông tin từ khảo sát thực tế. * Phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng: + Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nhằm thu thập ý kiến đóng góp. + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng có những đánh giá không tốt về dịch vụ để tìm ra nguyên nhân nhằm xây dựng giải pháp. 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương như sau:
3 Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng. 7. T ng quan tài iệu nghiên cứu CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. T ng quan về dịch vụ a) Khái niệm Kotler và Armstrong vào năm 1991 lại cho rằng dịch vụ là "bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về mặt bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật lý" [2]. b) Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần túy có các đặc điểm phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặng trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc điểm này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình. 1.1.2. T ng quan về marketing dịch vụ a) Khái niệm Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau:
4 “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác” b) Các nội dung cốt lõi của marketing dịch vụ  Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu Hình 1.1. Hệ thống marketing đơn giản  Nhu cầu – Mong muốn – Cầu thị trường  Giá trị và Sự thỏa mãn  Trao đổi và Giao dịch  Mối quan hệ và Mạng lưới  Các kênh marketing  Môi trường marketing  Marketing mix Hình 1.2. Mô hình marketing hỗn hợp – 7P 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. T ng quan về dịch vụ NHTM a) Khái niệm Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). b) Đặc điểm 1.2.2. Các oại dịch vụ NHTM a) Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn b) Dịch vụ cấp tín dụng c) Dịch vụ thanh toán d) Dịch vụ khác 1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY CỦA
5 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Phân tích môi trƣờng marketing a) Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng xã hội rộng lớn có tác động đến toàn bộ môi trường marketing của ngân hàng. Về cơ bản, ngân hàng không thể kiểm soát, thay đổi được các yếu tố của môi trường vĩ mô. Các yếu tố trong môi trường vĩ mô mang lại những cơ hội cũng như thách thức đối với ngân hàng.  Kinh tế  Chính trị - pháp luật  Văn hóa - xã hội  Kỹ thuật - công nghệ b) Môi trường vi mô Các yếu tố thuộc môi trường vi mô trong ngân hàng bao gồm: các yếu tố nội tại của ngân hàng, khách hàng và các đối thủ cạnh tranh. Xây dựng một chiến lược marketing đúng đắn đòi hỏi nhà quản trị marketing không chỉ tự giới hạn mình trong những nhu cầu của thị trường mục tiêu mà còn phải để ý đến tất cả những yếu tố thuôc môi trường vi mô của ngân hàng, để kịp thời điều chỉnh hay có những chính sách, kế hoạch phù hợp.  Nội tại ngân hàng Năng lực tài chính Nguồn nhân lực Hệ thống thông tin  Khách hàng  Đối thủ cạnh tranh 1.3.2. Xác định thị trƣờng mục tiêu và định vị dịch vụ
6 a) Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường khách hàng thành các nhóm dựa trên các khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. b) Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường sẽ giúp cho các NHTM nhận diện được những đoạn thị trường khác nhau. Bước tiếp theo là lựa chọn thị trường mục tiêu. c) Định vị dịch vụ 1.3.3. Nội dung các hoạt động marketing dịch vụ a) Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là một bộ phận quan trọng trong các hoạt động marketing mix của ngân hàng. Các mục tiêu riêng của sản phẩm dịch vụ đó là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường. b) Giá dịch vụ Lãi suất: khách hàng phát sinh vay vốn sẽ phải trả tiền lãi vay cho ngân hàng. Phí: là khoản tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng c) Phân phối Phương thức phân phối truyền thống của các ngân hàng là sử dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các phòng/điểm giao dịch. d) Xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo: Khuyến mãi: Quan hệ công chúng (PR):
7 e) Con người Con người là nhân tố không thể thiếu khi tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. f) Quy trình cung ứng Điều này liên quan đến các khía cạnh hoạt động của các dịch vụ như là thủ tục, thời gian và trình tự các hoạt động g) Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất sẽ có tác dụng “hữu hình hoá”, giảm sự vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách tốt nhất đối với khách hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong Chương 1, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về Marketing truyền thống, Marketing hiện đại, Marketing dịch vụ và Marketing ngân hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nêu được các nội dung cốt lõi, các thành phần cơ bản của Marketing dịch vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Trên cơ sở lý luận này, luận văn sẽ tiếp tục nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2015 – 2017 để đưa ra những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN tại chương 2.
8 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NCB Đà Nẵng 2.1.2. Cơ cấu t chức quản ý của NCB Đà Nẵng Hình 2.1. Cơ cấu t chức của NCB Đà Nẵng Tính đến thời điểm 31/12/2017, ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN Đà Nẵng bao gồm 1 chi nhánh chính và 6 phòng giao dịch trực thuộc với tổng số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh là 95 nhân viên. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại NCB Đà Nẵng trong thời gian qua a) Kết quả hoạt động của NCB Đà Nẵng + Huy động vốn: Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Năm Năm Năm So sánh So sánh Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 I/Phân theo thành 968.935 1.109.291 1.254.375 14,49% 13,08% phần kinh tế Tiền gửi dân cư 795.345 874.880 1.025.150 10,00% 17,18% Tiền gửi TCKT 173.151 233.884 228.817 35,08% -2,17% Tiền gửi khác 439 527 408 20,05% -22,58% II/Phân theo kỳ hạn 968.935 1.109.291 1.254.375 14,49% 13,08% Tiền gửi KKH 65.356 78.427 117.492 20,00% 49,81%
9 Năm Năm Năm So sánh So sánh Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Tiền gửi CKH 903.579 1.030.864 1.136.883 14,09% 10,28% +Kỳ hạn ≤ 12 tháng 738.534 849.315 960.824 15,00% 13,13% +Kỳ hạn 12-24 tháng 165.045 181.549 176.059 10,00% -3,02% T ng NVHĐ 968.935 1.109.291 1.254.375 14,49% 13,08% Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) + Cho vay: Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng So sánh Năm Năm Năm So sánh Chỉ Tiêu 2017/201 2015 2016 2017 2016/2015 6 Dƣ nợ cho vay 786.250 858.509 1.063.031 9,19% 23,82% -Khách hàng doanh 658.929 724.822 804.751 10,00% 11,03% nghiệp -Khách hàng cá 127.321 133.687 258.280 5,00% 93,20% nhân Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) Bảng 2.3. Dƣ nợ cho vay phân theo nhóm nợ tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ Tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Giá trị trọng Giá trị trọng Giá trị trọng (%) (%) (%) Dƣ nợ tín dụng 786.250 100,00 858.509 100,00 1.063.031 100,00 + Nợ nhóm 1 776.497 98,76 846.383 98,59 1.051.438 98,91 + Nợ nhóm 2 2.207 0,28 2.427 0,28 2.761 0,26 + Nợ nhóm 3 99 0,01 104 0,01 761 0,07
10 + Nợ nhóm 4 2.960 0,38 3.167 0,37 3.005 0,28 + Nợ nhóm 5 4.487 0,57 6.428 0,75 5.066 0,48 Nợ nhóm 2-5 9.753 1,24 12.126 1,41 11.593 1,09 Nợ xấu 7.546 0,96 9.699 1,13 8.832 0,83 Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) + Lợi nhuận: Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Năm Năm Năm So sánh So sánh Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Thu Nhập 168.168 193.588 213.686 15,12% 10,38% Thu từ lãi 165.789 187.936 209.648 13,36% 11,55% Thu ngoài lãi 2.379 5.652 4.038 137,64% -28,56% Chi Phí 158.535 182.634 200.170 15,20% 9,60% Chi trả lãi 130.621 152.632 174.018 16,85% 14,01% Chi phí ngoài lãi 27.914 30.002 26.152 7,48% -12,83% Lợi nhuận trƣớc 9.633 10.954 13.516 13,72% 23,39% thuế Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) Nhìn chung trong giai đoạn 2015-2017 hoạt động kinh doanh NCB Đà Nẵng đã đạt được những thành công nhất định, lợi nhuận được duy trì tốt qua các năm, là đơn vị dẫn đầu của NCB tại khu vực miền Trung. Nguồn lợi nhuận chính của chi nhánh vẫn xuất phát từ hoạt động tín dụng, bao gồm các hoạt động cho vay, bảo lãnh, phát hành L/C…, khi lợi nhuận mang lại từ hoạt động này luôn chiếm tỷ trọng bình quân trên 95% tổng lợi nhuận.
11 b) Thực trạng cho vay KHCN tại NCB Đà Nẵng + Số lượng KHCN vay vốn tại NCB Đà Nẵng: Bảng 2.5. Số ƣợng KHCN vay vốn tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 So sánh So sánh Năm Năm Năm Chỉ Tiêu 2016/201 2017/201 2015 2016 2017 5 6 Khách hàng Cá 485 514 623 5,98% 21,21% nhân + Khách hàng cũ 354 326 387 - - + Khách hàng mới 131 188 236 43,51% 25,53% Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) Bảng 2.6. Dƣ nợ cho vay KHCN tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Năm Năm Năm So sánh So sánh Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Phân theo thời 127.321 133.687 258.280 5,00% 93,20% hạn vay + Ngắn hạn 13.254 16.885 49.606 27,40% 193,79% + Trung dài hạn 114.067 116.802 208.674 2,40% 78,66% Phân theo mục 127.321 133.687 258.280 5,00% 93,20% đích vay + Mua/sửa chữa 59.265 57.846 119.001 -2,39% 105,72% nhà/đất + Mua xe ô tô 39.811 47.566 72.887 19,48% 53,23% + Vay kinh doanh 10.021 14.561 40.352 45,30% 177,12% + Mục đích khác 18.224 13.714 26.040 -24,75% 89,88% Phân theo hình 127.321 133.687 258.280 5,00% 93,20% thức bảo đảm + Đảm bảo bằng 125.602 130.639 252.767 4,01% 93,49% tài sản + Đảm bảo không bằng tài sản (Tín 1.719 3.048 5.513 77,31% 80,87% chấp)
12 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 2.2.1. Hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Dân nói chung trong thời gian qua a) Định hướng chiến lược của NCB NCB xác định rõ tầm nhìn: “NCB cam kết trở thành đối tác chiến lược dài hạn với các start-up khởi nghiệp, gia đình trẻ và các doanh nghiệp trên con đường tài chính thành công, đồng thời tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho CBNV theo tôn chỉ NCB - Ngân hàng Của Bạn” Cùng với sứ mệnh: “NCB trở thành Nhà tư vấn tài chính thông minh, thân thiện, cam kết cung cấp các dịch vụ tài chính nhanh chóng, thân thiện và được may đo cho từng khách hàng” b) Định hướng kinh doanh giai đoạn 2015-2017  Khách hàng mục tiêu Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quy mô hoạt động vừa, nhỏ và siêu nhỏ và một số doanh nghiệp lớn có chọn lọc.  Dịch vụ và sản phẩm chính  Thị trường mục tiêu  Chiến lược kinh doanh c) Hoạt động marketing của NCB nói chung  Trong triển khai sản phẩm dịch vụ Trong giai đoạn 2015 - 2017, NCB thực hiện cung cấp 11 sản phẩm cho vay đối với KHCN. Trong đó, ngân hàng tập trung chủ yếu ở một số sản phẩm chiến lược như sau: - Cho vay mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà
13 - Cho vay mua xe ô tô mới/đã qua sử dụng - Cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống Quản ý, phê duyệt điều kiện ngoại ệ sản phẩm:  Cơ chế lãi suất, phí linh hoạt NCB luôn có sự điều chỉnh linh hoạt về chính sách giá cho khách hàng vay. Trong giai đoạn từ năm 2015-2017, NCB đã có 9 lần ban hành mới và điều chỉnh lãi suất cho vay đối với KHCN, bình quân 4 tháng/lần. Phân quyền giảm ãi suất vay cho KHCN: Phân quyền miễn/giảm phí trả nợ trƣớc hạn cho KHCN:  Tăng cường quy mô mạng lưới và kênh phân phối Gồm 91 Chi nhánh, PGD kết hợp với “kênh phân phối mềm” là các Trung tâm kinh doanh theo phân khúc khách hàng (KHCN, KHDN) và mô hình dịch vụ linh hoạt CST- Customer Service Team bố trí theo Vùng, khu vực.  Đa dạng hóa các hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo - Khuy n mãi - Quan hệ công chúng  Phát triển nhân sự Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu tại NCB để đảm bảo xây dựng được đội ngũ CBNV thành thạo nghiệp vụ, có đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và tận tâm phục vụ khách hàng trong môi trường làm việc cao cấp. Trách nhiệm của các cấp trong công tác đào tạo:  Cải thiện quy trình cung ứng, nâng cao chất lượng dịch
14 vụ NCB đã ổn định bộ máy thẩm định tín dụng, hệ thống thẩm định tài sản bảo đảm, hệ thống phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng, hệ thống vận hành tác nghiệp tín dụng (hỗ trợ tín dụng). Phân cấp thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng đối với KHCN Năm 2016, hoàn thành triển khai dự án Chuyển đổi Core banking T24.  Thương hiệu nổi bật, mạng lưới chuyên nghiệp theo mô hình mới Các giải thưởng quốc tế uy tín như “Ngân hàng tư vấn tài chính tốt nhất Việt Nam năm 2016”, “Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2016”; giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam”. 2.2.2. Các tiền đề để triển khai hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN tại NCB Đà Nẵng a) Môi trường bên ngoài * Môi trường vĩ mô - Yếu tố kinh tế Về tình hình kinh tế Thành phố Đà Nẵng (theo báo cáo Tình hình kinh t - xã hội, quốc phòng - an ninh năm 2017 và phương hướng nhiệm vụ năm 2018 của Ủy ban nhân dân TP. Đà Nẵng): - Yếu tố công nghệ - Yếu tố chính trị - pháp luật Trong giai đoạn 2015-2017, NHNN đã ban hành rất nhiều văn bản quy phạm pháp luật nhằm thực hiện chính sách tiền tệ của nhà nước nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.
15 - Yếu tố văn hóa - xã hội Tại thành phố Đà Nẵng, * Môi trường vi mô - Khách hàng Trong thời gian qua, cùng với sự tăng trưởng tín dụng chung của ngành ngân hàng, tín dụng khách hàng cá nhân cũng không ngừng gia tăng: - Đối thủ cạnh tranh Hình 2.2. Thị phần huy động và cho vay của các khối trong hệ thống các TCTD tại Việt Nam ƣớc tính đến cuối năm 2016 Hình 2.3. Thị phần huy động và cho vay của các ngân hang tại Việt Nam năm 2016 b) Môi trường bên trong - Phát triển kinh doanh theo định hướng mới của Hội sở - Năng lực tài chính - Năng lực nhân sự - Phát triển quan hệ đối tác 2.2.3. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN tại NCB Đà Nẵng a) Sản phẩm dịch vụ Triển khai sản phẩm dành riêng cho thị trường Đà Nẵng 1. Quy t định số 180/2017/QĐ-TGĐ do Tổng Giám đốc NC ban hành ngày 03/08/2016 V/v Cho vay đối với KHCN có nhu cầu vay mua ĐS tại Dự án Khu dân cư Thống nhất Cocoriver Garden). 2. Quy t định số 60/2017/QĐ-TGĐ do Tổng Giám đốc NC ban hành ngày 08/03/2017 V/v Chương trình cho vay KHCN mua xe ô tô tại Mercedes An Du. Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ cho vay:
16 Từ kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng về sản phẩm dịch vụ cho vay tại chi nhánh lần lượt là 29% và 40,9% tổng cộng đạt xấp xỉ 70% cho thấy sản phẩm dịch vụ được chi nhánh cung cấp ra thị trường là khá tốt. Tuy nhiên vẫn còn 6,4% KH cảm thấy không hài lòng và 30,1% bày tỏ sự trung tính. b) Giá dịch vụ 1. Sản phẩm cho vay KHCN mua xe tại Mercedes An Du 2. Sản phẩm cho vay KHCN mua ĐS tại dự án KDC Thống Nhất Đánh giá của KH về giá dịch vụ: Chi nhánh cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều chỉnh giá (bao gồm việc giảm lãi suất cho vay cũng như giảm phí cho KH). Tuy nhiên, việc điều chỉnh trên cũng cần tiết chế để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Chỉ khi nào thực sự cần thiết, chi nhánh có thể áp dụng cho các KH truyền thống, có quan hệ tín dụng tốt và uy tín. c) Phân phối Kênh phân phối truyền thống: hiện tại NCB Đà Nẵng đã phát triển mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính và 6 phòng giao dịch (trong đó có 1 phòng giao dịch mở mới trong năm 2015). Kênh phân phối hiện đại: Hệ thống các máy ATM, máy POS (hệ thống chấp nhận thẻ), hệ thống Internet banking, SMS banking, Mobile banking,… Đánh giá của KH về mạng ƣới phân phối: Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có trên 60% thấy hài lòng và thoải mái với mạng lưới giao dịch của chi nhánh. Đây là kết quả tích cực trong công tác xây dựng mạng lưới giao dịch của Ngân hàng những năm qua.
17 d) Xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo - Quan hệ công chúng Đánh giá của KH về công tác xúc tiến truyền thông: Có 12,7% rất hài lòng với chính sách xúc tiến truyền thông. Đây là con số khá tốt. Tuy nhiên đây đều là những khách hàng hợp tác lâu năm và được Ngân hàng hỗ trợ rất nhiều. e) Con người Bên cạnh khâu tuyển dụng, NCB Đà Nẵng cũng tập trung vào nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tự học tập nâng cao trình độ và tham gia các khóa học đào tạo do Hội sở chính và chi nhánh tổ chức. Bảng 2.7. Các khoản chi cho CBNV tại NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Đánh giá của KH về đội ngũ nhân viên: Qua bảng số liệu khảo sát của tác giả phân tích cho thấy có 47,3% thấy hài lòng nhân viên; 16,4% rất hài lòng với nhân viên. f)Quy trình cung ứng NCB cơ cấu lại tổ chức theo mô mình mới, hiện đại mà trong đó các phòng ban lấy khách hàng làm trung tâm để tập trung tham gia vào quá trình phục vụ nhu cầu của khách hàng. Đánh giá của KH về quy trình cung ứng: Đây là một trong những chỉ tiêu được đánh giá khá tốt của chi nhánh khi có đến trên 66% khách hàng cảm thấy hài lòng g) Cơ sở vật chất Yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch đó là cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ. Đánh giá của KH về cơ sở vật chất:
18 Có thể thấy cơ sở vật chất của chi nhánh dù được thực hiện theo quy chuẩn chung của toàn hàng nhưng vẫn chưa tạo được ấn tượng mạnh với KH khi đến với NCB Đà Nẵng. 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc - Quá trình tạo tiền đề để triển khai hoạt động marketing tại NCB Đà Nẵng đã được thực hiện đầy đủ. - Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. NCB đang thực hiện đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. - Lãi suất ưu đãi trong thời gian đầu vay vốn, phí trả nợ trước hạn cạnh tranh là những điểm đạt được trong trong chính sách giá - Mạng lưới phân phối của NCB Đà Nẵng rất ít biến động trong những năm qua, các điểm giao dịch hầu như không có sự thay đổi về vị trí. - Phối hợp với Hội sở chính, thời gian vừa qua, NCB Đà Nẵng đã tăng cường thực hiện các chương trình truyền thông quảng cáo - Việc ban hành mới bộ chỉ tiêu KPIs đã giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc của các chuyên viên - Việc thay đổi quy trình, cơ cấu tổ chức được thực hiện quyết liệt, toàn diện trên phạm vi tất cả các phòng ban tại NCB Đà Nẵng. 2.3.2. Hạn chế - Các sản phẩm dịch vụ đều được phòng phát triển sản phẩm trực thuộc Hội sở ban hành. - Sự phối hợp giữa các phòng ban còn hạn chế - Hệ thống KPIs mới được triển khai