Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Chia sẻ: Bananalachuoi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện công tác marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của đơn vị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG THỊ QUỲNH TRANG GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS. Nguyễn Quốc Nghi Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian qua, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng. Một xu thế trong thời gian qua là các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần đã coi trọng phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thẻ thanh toán. Cũng do vậy, thị trường thẻ tín dụng đang có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Có rất nhiều phương thức khác nhau để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, trong đó Marketing là một công cụ hữu hiệu của doanh nghiệp nói chung và của các ngân hàng thương mại nói riêng. Hiện nay, địa bàn Quảng Bình có vị trí địa lý - kinh tế thuận lợi trong thu hút đầu tư mở rộng giao lưu kinh tế và cùng với sự phát triển du lịch của tỉnh Quảng Bình trong những năm qua cũng như thu nhập của người dân ngày được cải thiện, cuộc sống được nâng cao hơn vì vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng sẽ cao. Đây là thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đa dạng hóa các tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán và hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư…. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình với lợi thế là một trong những ngân hàng đi đầu trong tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, doanh số phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ của Chi nhánh trong nhiều năm liền luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Nhưng hiện nay với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh, khiến cho thị phần có nguy cơ giảm sút. Mặt khác, trước những tiềm
2 năng và cơ hội cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cần có những nghiên cứu sâu để tìm ra những giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn khu vực Bắc Quảng Bình. Nhận thấy Marketing là một trong những công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thế trên thị trường của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện công tác marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của đơn vị. 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về Marketing dịch vụ; - Phân tích thực trạng về hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu; - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình. - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: thời gian để thực hiện phân tích hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình chỉ
3 tập trung trong khoảng thời gian từ 2018 đến 2020 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Về không gian: tại BIDV Bắc Quảng Bình. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy để tìm kiếm thông tin sơ cấp và thứ cấp phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình. a. Thu thập dữ liệu thứ cấp Trong đề tài, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ trang của Ngân hàng Nhà nước, các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành, các bản báo cáo tại hội nghị, các bài báo đăng trên mạng internet,.... Đó là các dữ liệu về số lượng thẻ tín dụng được phát hành, số lượng máy ATM, POS, chi phí, điều kiện phát hành thẻ hay doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng,... tại BIDV Bắc Quảng Bình và các ngân hàng thương mại khác. b. Phương pháp thống kê Sau khi thu thập được số liệu, sử dụng phương pháp thống kê để sắp xếp, trình bày số liệu thu thập được theo những chỉ tiêu phù hợp như thời gian, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, số lượng ATM/POS, chi phí... Qua đó ta sẽ có cái nhìn hệ thống về thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Bắc Quảng Bình nói riêng. Tác giả sử dụng phương pháp này để phân tích số liệu thông qua các chỉ tiêu đánh giá như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán thẻ, doanh số thanh toán, lợi nhuận thu được từ thanh toán thẻ,.... Thông qua quá trình phân tích ta có thể thấy được sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn sau so với giai đoạn trước như thế nào. Từ đó tác giả đưa ra các nguyên nhân khách quan và
4 nguyên nhân chủ quan tác động đến hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình. c. Phương pháp so sánh Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã đưa ra một số chỉ tiêu để so sánh như các chỉ tiêu về định lượng bao gồm: số lượng thẻ tín dụng phát hành, số lượng máy ATM/POS, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng, chi phí phát hành, chi phí giao dịch thẻ,... các chỉ tiêu về định tính: sự đa dạng trong các dòng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, các tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Từ những chỉ tiêu trên, tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp so sánh với số bình quân để chỉ ra sự phát triển về quy mô thẻ tín dụng cũng như doanh thu, lợi nhuận mà dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cho BIDV Bắc Quảng Bình theo từng năm. Cũng thông qua việc sử dụng các phương pháp này ta có thể thấy được những ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình so với các ngân hàng TMCP khác về tính thuận tiện, hạn mức tín dụng, các chi phí khách hàng phải chịu khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Từ đó đề xuất ra các giải pháp Marketing đối dịch vụ thẻ tín dụng cho đơn vị để tăng tính cạnh tranh, nâng cao uy tín đối với khách hàng.” 5. Bố cục đề tài Ngoài phần Lời mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, luận văn được chia thành 3 chương:
5 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng. Chƣơng 2: Phân tích thực trạng triển khai chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình”, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau: - Giáo trình Tín dụng – Ngân hàng của tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái bản năm 2015 của NXB Thống kê. Giáo trình cung cấp cho tác giả những hiểu biết về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là các cơ sở pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam [19]. - Philip Kotler (2006), Marketing management, Tái bản lần thứ 12. Tài liệu này đã làm rõ khái niệm, nội hàm của chính sách marketing trong kinh doanh; chỉ ra các cách thức mà các nhà quản trị sẽ tiến hành hoạch định chiến lược Marketing đến việc triển khai các chính sách cụ thể để cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh đầy biến động và có độ cạnh tranh cao [20]. - Lê Thế Giới, Nguyễn uân Lãn, õ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc i 2011 , n n – n n ;N Tài Chính. Giáo trình là nền tảng l luận cho luận văn [24].
6 - Trần Minh Đạo (2011), G o ìn n căn b n, NXB Thanh Niên, Hà Nội. Qua giáo trình trên đã cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến Marketing, các chính sách Marketing trong doanh nghiệp. Cụ thể giáo trình đã làm rõ khái niệm, nội dung và tiến trình triển khai thực hiện các chính sách Marketing trong kinh doanh cũng như mối quan hệ của các chính sách đó trong Marketing – mix [24]. - Lưu ăn Nghiêm 2000 , Qu n tr Marketing d ch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình trên giúp cho học viên có cái nhìn rõ ràng hơn về dịch vụ và cách làm Marketing dịch vụ, chú trọng đến các vấn đề như: quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên tuyến đầu, khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ chế và chính sách quản lý nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ [7]. - Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh. Giáo trình cung cấp cho tác giả các hiểu biết về hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại và các công cụ để xây dựng và triển khai chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng [25]. - Tác phẩm “Nghiên cứu marketing” của tác giả Phạm Thị Lan Hương và các cộng sự uất bản năm 2018, tác giả đã tiếp cận theo tiến trình nghiên cứu marketing; Tài liệu này là cơ sở để tác giả tham khảo về các phương pháp để nghiên cứu chính sách phân phối và chiêu thị dịch vụ ngân hàng giới thiệu hai dạng kênh phân phối truyền thống và hiện đại, các nhân tố cần em t trong việc phát triển các kênh phân phối... Tóm lại, các tài liệu trên là những nghiên cứu về ngân hàng, marketing trong các lĩnh vực… Tác giả vận dụng các tài liệu, công
7 trình, bài viết đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn những gì mà BIDV Bắc Quảng Bình đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình trong bối cảnh hiện nay.”
8 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1. KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau nên hiện nay, vẫn chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ marketing dịch vụ. Theo Philip Kolter, marketing dịch vụ “đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối cổ động”. 1.1.2. Bản chất của Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing và bản chất của Marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của Marketing. 1.2.TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1. Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing của ngân hàng a. Xác định nhiệm vụ của Ngân hàng b. Xác định mục tiêu của Ngân hàng c. Xác định mục tiêu marketing của Ngân hàng 1.2.2. Phân tích môi trƣờng Marketing Môi trường marketing bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Gồm 2 môi trường vĩ mô và vi mô:
9 a. Môi trường vĩ mô Gồm các tác nhân, lực lượng bên ngoài có tính chất xã hội rộng lớn, có khả năng ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Môi trường vĩ mô gồm môi trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường văn hóa ã hội, môi trường chính trị pháp luật, môi trường toàn cầu. b. Môi trường vi mô Gồm các các lực lượng bên ngoài có tác động qua lại, trực tiếp đến ngân hàng và có khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Môi trường vi mô gồm ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, khách hàng. 1.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a. Phân đoạn thị trường “Phân đoạn thị trường ngân hàng là chia thị trường thành những đoạn khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể được lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt. * oạn th ờng cá nhân * oạn th ờng khách hàng doanh nghiệp b. Lựa chọn thị trường mục tiêu “Thị trường mục tiêu chính là những đoạn thị trường hấp dẫn mà ngân hàng quyết định lựa chọn để tập trung nổ lực Marketing vào đó nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. 1.2.4. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu Định vị trong thị trường là việc đưa các ấn tượng tốt, đặc sắc khó quên về sản phẩm, doanh nghiệp vào trong tâm trí khách hàng bằng các chiến lược Marketing thích hợp.
10 1.2.5. Xây dựng chính sách Marketing Mix Chính sách Marketing mix bao gồm 7 thành tố sau: a. Chính sách sản phẩm b. Chính sách giá phí c. Chính sách phân phối d. Chính sách khuếch trương - giao tiếp d. Chính sách con người e. Chính sách quy trình dịch vụ f. Chính sách phương tiện hữu hình 1.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách Marketing Các chính sách Marketing được xây dựng thể hiện các dự định cần tiến hành trong tương lai. ì vậy ngân hàng cần tổ chức thực hiện các chính sách đó một cách hiệu quả. 1.3. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG VÀ MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÁC ĐỘNG TỚI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ 1.3.1. Khái niệm về thẻ tín dụng Theo TT 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngày 30 tháng 6 năm 2016 Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng đã định nghĩa thẻ tín dụng: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. 1.3.2. Phân loại thẻ tín dụng Có nhiều cách để phân loại thẻ tín dụng, ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau: * Theo phạm vi sử dụng thẻ * Theo công nghệ s n xuất thẻ
11 * Theo chủ thể phát hành thẻ * Theo chủ thể sử dụng thẻ * Theo hạng thẻ 1.3.3. ợi ch của thẻ t n ụng - Lợi ích tín dụng cá nhân - Lợi ích tín dụng đối với N - Lợi ích đối với nền kinh tế 1.4. KINH NGHIỆM MARKETING DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 1.4.1. Kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank 1.4.2. Kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank 1.4.3. Kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng của Citibank 1.4.4. Bài học kinh nghiệm marketing dịch vụ thẻ tín dụng cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
12 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh có trụ sở tại 368 Quang Trung, phường a Đồn, thị ã a Đồn, tỉnh Quảng ình. Địa bàn hoạt động của chi nhánh chủ yếu là khu vực phía Bắc của tỉnh Quảng Bình gồm thị xã Ba Đồn, các huyện Quảng Trạch, Tuyên Hóa, Minh Hóa và phía Bắc huyện Bố Trạch. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình a. Kết quả hoạt động huy động vốn - Số dư huy động vốn tiếp tục đà tăng trưởng: Nguồn vốn huy động của chi nhánh đến 31/12/2020 đạt 5.055 tỷ đồng, tăng 15,2% so với đầu năm, tương ứng tăng 669 tỷ đồng (cùng kỳ năm 2019 tăng 675 tỷ đồng). b. Hoạt động tín dụng Tín dụng bán lẻ (trừ cầm cố, thấu chi GTCG) tiếp tục có mức tăng tốt, đến 31/12/2020 đạt 2.726 tỷ đồng, tăng 17,36% so với đầu năm + 403 tỷ đồng), cùng kỳ năm 2019 tăng 452 tỷ đồng. c. Hoạt động thu dịch vụ d. Kết quả hoạt động kinh doanh
13 Xét về lợi nhuận của chi nhánh tăng chậm đều qua các năm từ 2018 đến 2020. Năm 2018 lợi nhuận của toàn chi nhánh đạt 35.2 tỷ đồng, với tốc độ tăng 8.5% so với năm 2019, đến năm 2020 lợi nhuận đạt 42 tỷ đồng, với tốc độ tăng 1% so với năm 2019. 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 2.2.1. Các loại sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình Thẻ tín dụng I hiện tại đang được rất nhiều khách hàng chọn lựa. Hiện tại ngân hàng I đang phát hành tất cả 9 loại thẻ tín dụng cho mọi đối tượng từ thu nhập thấp tới những người có thu nhập cao theo các hạng thẻ bao gồm: - Hạng Chuẩn: Thẻ I isa le i, thẻ I ietravel Standa - Hạng àng: Thẻ I isa Precious, Thẻ I isa Smile - Hạng ạch Kim: Thẻ I isa Premier, thẻ I isa Platinum, thẻ I isa Platinum Cashback, thẻ I MasterCard Platinum, thẻ I ietravel Platinum. - Hạng Infinite: Thẻ Visa Infiniti. 2.2.1. Kết quả số lƣợng thẻ phát hành và lƣu hành Tính đến hết qu I năm 2020, số thẻ tín dụng phát hành mới là 3.832 thẻ, so với số thẻ tín dụng trong toàn hệ thống BIDV còn khiêm tốn. Số lượng thẻ tín dụng lưu hành/ Số lượng thẻ phát hành có u hướng tăng lên. Điều đó chứng tỏ BIDV Bắc Quảng Bình đã có những nỗ lực nhất định nhằm cải thiện, nâng cao về dịch vụ thẻ.
14 2.2.2. Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 có u hướng tăng. Về doanh số thanh toán tăng từ 21 tỷ năm 2018 lên 33 tỷ năm 2019 và 46 tỷ năm 2020. Lợi nhuận cũng tăng từ 1,5 tỷ năm 2018 lên 3,3 tỷ năm 2019 và 4,2 tỷ năm 2020. Kết quả này tăng chứng tỏ hoạt động có hiệu quả trong kinh doanh thẻ tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình. 2.3. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV BẮC QUẢNG BÌNH 2.3.1. Phân cấp của Ngân hàng Hội ở cho các chi nhánh trong việc triển khai các ch nh ách marketing đối với ịch vụ thẻ tín dụng. BIDV Bắc Quảng Bình là một chi nhánh trực thuộc hệ thống I do đó, trong phạm vi thẩm quyền của mình, BIDV Bắc Quảng Bình tiếp nhận, thực hiện triển khai các chương trình, chính sách, quy định do Ngân hàng Hội sở ban hành. Tuy nhiên, dựa vào điều kiện đặc thù của địa phương, nơi chi nhánh đang hoạt động và đặc điểm của dân cư mà I Bắc Quảng Bình có thể điều chỉnh các chương trình, chính sách và quy định đó với sự đồng ý của BIDV. 2.3.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại BIDV Bắc Quảng Bình. 2.3.3. Thực trạng phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của BIDV Bắc Quảng Bình. a. Phân đoạn th ờng Hiện nay, thị trường thẻ tín dụng của BIDV Bắc Quảng Bình chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân là: cán bộ viên
15 chức, chủ doanh nghiệp, gia đình có con em đi du học, gia đình có thân nhân đi uất khẩu lao động, và khách hàng kinh doanh tiểu thương… và khách hàng doanh nghiệp là các khách hàng doanh nghiệp lớn của BIDV Bắc Quảng Bình. b. Lựa chọn th ờng mục tiêu Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chủ yếu chỉ tập trung ở những khách hàng từ 30-45 tuổi có quan hệ tín dụng, giao dịch với BIDV Bắc Quảng Bình và địa bàn tập trung ở khu vực thành thị. 2.3.4. Thực trạng định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu BIDV Bắc Quảng Bình sử dụng một số cách để định vị sản phẩm thẻ tín dụng như sau: - Định vị bằng sản phẩm - Định vị bằng con người - Định vị bằng truyền thông - Định vị bằng dịch vụ khách hàng: 2.3.5. Thực trạng triển khai chính sách Marketing a. Chính sách s n phẩm Chính sách sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV Bắc Quảng Bình phải tuân thủ theo chính sách sản phẩm của Hội sở BIDV và áp dụng chung tại tất cả các chi nhánh, PGD khác của BIDV trên toàn quốc.” b. Chính sách giá phí Về cơ bản, BIDV đã có chính sách giá tương đối phù hợp với khách hàng, tổ chức những đợt miễn phí phát hành thẻ tín dụng kèm theo chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng và thực hiện chiến lược cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
16 c. Chính sách phân phối BIDV Bắc Quảng Bình có mạng lưới kênh phân phối truyền thống được tổ chức gồm: 01 Trụ sở chính và 06 Phòng giao dịch và chủ yếu là bán chéo sản phẩm tại quầy; Ngoài ra hệ thống máy rút tiền tự động ATM và thiết bị thanh toán thẻ tự động POS đóng góp một phần không nhỏ vào việc cung câp dịch vụ thẻ. Hệ thống giao dịch tự động – ATM tính đến cuối 2020 là 14 máy được đặt tại các điểm đông dân cư, thuận lợi cho hoạt động giao dịch của khách hàng. Số lượng EDC/POS cuối 2020 là 90 thiết bị. d. Chính sách khuếc ơn – giao tiếp Hoạt động khuếch trương – giao tiếp tại BIDV Bắc Quảng Bình chủ yếu tập trung vào hai nhóm hoạt động chính là quảng cáo, truyền thông và tài trợ cho các hoạt động xã hội trên địa bàn. - Về quảng cáo truyền thông: - Về tài trợ cho các hoạt động trên địa bàn: . C ín s c con n ời “Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên chất lượng nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng, tạo sức mạnh cạnh tranh của các NHTM, trong đó có I Bắc Quảng Bình. Đội ngũ cán bộ trực tiếp tham gia vào việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình nhằm hướng đến phát triển bền vững. Chính sách nguồn nhân lực tại chi nhánh được thực hiện qua 03 nội dung cơ bản: Chính sách tuyển dụng; lương bổng, đãi ngộ nhân viên và các chương trình đào tạo nhân viên. f. Chính sách quy trình d ch vụ Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình thực hiện theo Công văn số 1595/BIDV-TTT ngày 10/03/2019 của BIDV về việc Ban hành Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ và Công
17 văn số 6780/BIDV-TTT ngày 31/08/2018 về việc Ban hành hướng dẫn tác nghiệp hoạt động thẻ tại Chi nhánh.  Quy trình phát hành thẻ:  Quy trình thanh toán qua thẻ tín dụng: . C ín s c p ơn ện hữu hình BIDV Bắc Quảng Bình đã cải tạo trụ sở chính và các phòng giao dịch theo bộ quy chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV gồm: mặt tiền, sảnh chờ giao dịch, quầy giao dịch được bày trí khoa học, thân thiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại. 2.3.6. Thực trạng kiểm tra chính sách marketing BIDV Bắc Quảng Bình sử dụng các quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát hoạt động marketing và căn cứ vào hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng hàng năm của Chi nhánh để đánh giá hiệu quả marketing.” 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI CỦA BIDV CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc “Có thể nói hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Quảng Bình trong thời gian qua đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, góp phần khẳng định vị trí BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu trên địa bàn khu vực phía Bắc tỉnh Quảng Bình. - Góp phần phát triển khách hàng cá nhân và gia tăng huy động vốn - Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Mở rộng tín dụng - Mở rộng kênh phân phối
18 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế - Chính sách sản phẩm - Chính sách giá chưa linh hoạt - Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chưa đa dạng. - Hoạt động quảng cáo truyền thông còn đơn giản manh mún, chủ yếu tập trung ở dạng băng rôn, tờ rơi, quảng cáo trên các phương tiện thông tin như truyền hình địa phương, đài phát thanh. - Lực lượng bán hàng còn mỏng và chưa tiềm năng. - Quy trình thủ tục phát hành thẻ phụ thuộc Hội sở chính, thời gian khách hàng chờ nhận thẻ k o dài.” b. Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan “- Hiện nay BIDV Bắc Quảng Bình chưa có chiến lược giá riêng mà phải phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách giá của Hội sở chính quy định. - Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. - Số lượng cán bộ marketing thẻ hiện nay chưa được đào tạo chuyên nghiệp. - Chưa ây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng đồng bộ và chuyên nghiệp. * Nguyên nhân khách quan - Thói quen sử dụng tiền mặt tại Việt Nam nói chung và tại Quảng Bình nói riêng còn khá phổ biến. - Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2