Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Giải pháp Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong doanh nghiệp; Phân tích thực trạng chính sách marekting – mix tại khách sạn Hoàng Anh Attapue; Từ những phân tích trên có thể xây dựng giải pháp marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue trong giai đoạn sắp tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHAMVONGSA VILAYVANH GIẢI PHÁP MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH ATTAPUE, TỈNH ATTAPUE, NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng, Năm 2023
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS. Bùi Thị Minh Thu Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của ề t i Nền kinh tế nhất là lĩnh vực du lịch của Lào nói chung và tỉnh Attapue nói riêng đang giai đoạn phục hồi sau dịch Covid 19 đã tạo ra nhiều thách thức cho các đơn vị phục du lịch trong đó có các cơ sở lưu trú. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải có nhiều biện pháp marketing linh hoạt, hiệu quả để thu hút khách hàng. Nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu chung về chính sách phát triển du lịch của tỉnh Attapue, trong những năm qua khách sạn Hoàng Anh Attapue cũng đã chú trọng thu thập ý kiến khách hàng, cải tiến dịch vụ, không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, con người…, đồng thời xác định chiến lược marketing theo hướng bền vững và lâu dài. Tuy nhiên, kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Anh những năm qua chưa mang lại hiệu quả tốt. Do đó, việc nghiên cứu xây dựng đề tài: “Giải pháp Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào” có ý nghĩa quan trọng và thiết thực đối khách sạn hiện nay. 2. M c ti u n hi n c u - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trong doanh nghiệp - Phân tích thực trạng chính sách marekting – mix tại khách sạn Hoàng Anh Attapue - ừ những phân tích trên có thể xây dựng giải pháp marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue trong giai đoạn sắp tới 3. Đ i t n v ph m vi n hi n c u Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đề cập đến việc nghiên cứu các vấn đề về lý luận marketing và thực ti n liên quan đến công tác Marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue.
2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt đông Marketing –mix thời kỳ 2020-2023, giải pháp marketing định hướng đến năm 2027. 4. Ph n ph p n hi n c u - Phương pháp luận: - Phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh, phân tích, chuyên gia v.v.. - Khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp liên quan đến marketing trong khách sạn. 5. B c c ề t i Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chương chính: Chương 1. Cơ sở lý luận về Marketing trong doanh nghiệp; Chương 2. Thực trạng công tác marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào; Chương 3. Giải pháp marketing tại khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào. 6 Tổn quan t i liệu n hi n c u
3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ U N VỀ M R ETING TRONG DO NH NGHI P 1.1. MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦ M R ETING 111 h i niệm Marketin - Định nghĩa có tính quản trị của Hiệp hội marketing Mỹ: “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện việc thiết kế, định giá, cổ động và phân phối các ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ nhằm tạo ra các trao đổi thỏa mãn mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.[7] 1.1.2 M c ti u của Marketin Marketing hướng tới ba mục tiêu chủ yếu sau: - hỏa mãn khách hàng - Chiến thắng trong cạnh tranh - Lợi nhuận lâu dài 1.1.3 Ch c năn của Marketing Chức năng cơ bản của Marketing là dựa trên sự phân tích môi trường để quản trị Marketing, cụ thể là: Phân tích môi trường và nghiên cứu Marketing; Mở rộng phạm vi hoạt động; Phân tích người tiêu thụ; Hoạch định sản phẩm; Hoạch định phân phối; Hoạch định xúc tiến; Hoạch định giá; hực hiện kiểm soát và đánh giá Marketing 1.1.4 Vai trò của marketin - Marketing là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng - Marketing giúp xây dựng và duy trì danh tiếng của công ty - Marketing giúp xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng - Marketing là một kênh truyền thông được sử dụng để thông báo cho khách hàng - Marketing giúp tăng doanh số bán hàng
4 1 2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH M R ETING TRONG DO NH NGHI P 1.2.1. Phân tích môi tr ờn Marketin a. Phân tích môi trường vĩ mô Các yếu tố của môi trường vĩ mô sẽ mang lại cho doanh nghiệp cả cơ hội và những đe dọa. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô gồm: - Môi trường xã hội - Môi trường kinh tế - Môi trường chính trị và pháp luật - Môi trường tự nhiên, công nghệ b. Phân tích môi trường ngành (Vi mô) “Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố có quan hệ trực tiếp đến hoạt động Marketing của công ty và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng. Đó là các nhà cung ứng, những người môi giới, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các công chúng trực tiếp”. [8] Khác với môi trường vĩ mô, doanh nghiệp có thể tác động đến môi trường vi mô thông qua các chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. - Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp - Các nhà cung ứng - Các trung gian Marketing - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Công chúng trực tiếp 1 2 2 X c m c ti u Marketin - Mục tiêu tăng trưởng - Mục tiêu cạnh tranh - Mục tiêu an toàn
5 1.2.3. Lựa chọn thị tr ờn m c ti u a. Phân đoạn thị trường “Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên các khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi”.[7] b. Lựa chọn thị trường mục tiêu “ hị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu, mong muốn mà công ty có thể đáp ứng và có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh”.[4] c. Định vị thị trường “Định vị sản phẩm (Product positioning) trên thị trường là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm một hình ảnh riêng trong con mắt khách hàng”.[2] 1.2.4. Xây dựn c c chính sách marketing hỗn h p a. Chính sách sản phẩm Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của Marketing - mix. Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra những quyết định hài hòa về danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì và cách gắn nhãn mác. - Quyết định về danh mục sản phẩm - Quyết định về nhãn hiệu, bao bì sản phẩm - Quyết định về dịch vụ khách hàng - Quyết định về phát triển sản phẩm mới - Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phầm b. Chính sách giá Chiến lược giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà nhà quản trị marketing phải đề ra và tổ chức thực thi để doanh nghiệp đạt
6 được mục tiêu đã đặt ra. Chiến lược giá bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, chứ không phải chỉ là việc quyết định các mức giá. Chiến lược giá bao gồm các vấn đề cơ bản sau: - Công ty phải nắm bắt và dự báo một cách chính xác mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến các quyết định về giá. - Công ty cần lựa chọn và đưa ra các chiến lược giá sau đây: chiến lược giá tham gia thị trường mới (giá xâm nhập; giá hớt váng); chiến lược giá cho danh mục sản phẩm của công ty; chiến lược định giá 2 phần; chiến lược định giá trọn gói; chiến lược giá chiết khấu; chiến lược định giá khuyến mại; chiến lược định giá phân biệt; chiến lược định giá theo nguyên tắc địa lý; chiến lược chủ động thay đổi giá và đáp ứng với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. c. Chính sách phân phối Chính sách phân phối hợp lý làm cho quá trình kinh doanh an toàn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm bớt sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hoá nhanh chóng. Chính sách phân phối có liên kết chặt chẽ với chiến lược sản phẩm phẩchính sách giá. Một mặt nó chịu ảnh hưởng của các chiến lược đó, nhưng mặt khác nó cũng tác động trở lại đối với việc xây dựng và triển khai các chiến lược đó. * Phân loại chiến lược phân phối + Chiến lược phân phối trực tiếp: giữa người sản xuất bán thẳng sản phẩm cho người tiêu dùng không qua khâu trung gian. Chiến lược phân phối trực tiếp đòi hỏi doanh nghiệp phải chi phí và chịu rủi ro cao. + Chiến lược phân phối gián tiếp: là thiết lập kênh phân phối qua một hay nhiều khâu trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng. Có các loại kênh phân phối như sau:
7 d. Chính sách truyền thông cổ động Chiến lược cổ động truyền thông sản phẩm là chiến lược sử dụng kỹ thuật truyền thông bán hàng nhằm mục đích để cung cầu về sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ nào đó gặp nhau. Chính sách truyền thông cổ động phải xác định được đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng đến, mục tiêu của cổ động và đồng thời thiết kế một thông điệp có hiệu quả, gây được sự chú ý, thúc đẩy thành hành động của người mua. Hệ thống các công cụ cổ động thường có năm công cụ sau: - Quảng cáo: - Khuyến mãi - Bán hàng trực tiếp - Quan hệ công chúng - Marketing trực tiếp e. Chính sách con người ầm quan trọng của yếu tố con người trong Marketing khách sạn đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Marketing đối nội (nó tập trung vào vai trò của nhân sự trong sản xuất và phân phối dịch vụ của khách sạn). hực tế nhiều khách sạn cho thấy để thành công marketing khách hàng bên ngoài thì trước hết phải thành công trong marketing khách hàng nội bộ. Marketing đối nội Là bao gồm các nỗ lực nhầm hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ thông qua việc thu hút, đào tạo, phát triển, duy trì đội ngũ nhân sự từ đó thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài. f. Chính sách về cơ sở vật chất rong ngành lưu trú cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ.
8 Do đặc điểm khách hàng sử dụng lưu trú phần lớn là muốn nghỉ ngơi thư giãn, hưởng thụ tiện nghi. Do đó, cơ sở vật chất ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khách sạn. Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm: Phòng ngủ, các trang thiết bị, bài trí không gian công cộng, quầy l tân, nhà hàng, hồ bơi. Hiện nay tình hình cạnh tranh di n ra gay gắt giữa các cơ sở lưu trú thì việc đầu tư cho cơ sở vật chất cũng là một lợi thế cho khách sạn. g. Chính sách về quy trình cung ứng dịch vụ rong lĩnh vực lưu trú, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ chính là các quy trình và tiêu chuẩn phục vụ đã được xây dựng và thực hiện chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ vốn không đồng nhất, đối với các khách sạn mà hạng sao càng lớn thì quy trình cung ứng dịch vụ càng được quan tâm, xây dựng chặt chẽ. hông qua kiểm soát quy trình cung ứng dịch vụ phần nào có thể kiểm soát chất lượng dịch vụ. - Quy trình cung ứng dịch vụ trong khách sạn có thể bao gồm: Quy trình phục vụ buồng, quy trình phục vụ bàn/nhà hàng, quy trình phục vụ l tân, …. 1.2.5. Ngân sách Marketing hước đo chi tiêu marketing thường được dùng là tỷ lệ phần trăm chi tiêu marketing trên tổng doanh thu của doanh nghiệp. Đây là cách tiếp cận “từ trên xuống”, thường chỉ sự chỉ đạo của ban điều hành. ỷ lệ phần trăm này dao động phụ thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: sản phẩm công nghiệp, hàng tiêu dùng, dịch vụ chuyên nghiệp hay sản phẩm khác.
9 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE, TỈNH TT PUE, NƯỚC CỘNG HÒ DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO 2 1 TỔNG QU N VỀ HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE 2 1 1 ịch sử hình th nh v ph t triển Hoàng Anh Hotel Attapue chính thức được khởi công xây dựng vào năm 2005 và chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 02/09/2007. Quá trình phát triển của khách sạn có những nét chính như sau: ừ năm 2005 - tháng 7/2007 : khách sạn được xây dựng và hoàn thành với tiêu chuẩn là khách sạn 4 sao. Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và đưa đi đào tạo, thực hành tại các chi nhánh khách sạn-resort của tập đoàn HA Group nhằm chuẩn bị lực lượng lao động có chất lượng và chuyên nghiệp cho khách sạn. Ngày 2/9/2007, khách sạn Hoàng Anh Attapue chính thức đưa vào hoạt động kinh doanh. 2 1 2 C cấu tổ ch c, bộ m y quản lý a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức b. Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban 2.1 3 ết quả ho t ộn kinh doanh của kh ch s n Ho n nh Attapue Năm 2020 và 2021 là thời gian di n ra đại dịch Covid 19 nên hầu như không có khách du lịch. Doanh thu của khách sạn chủ yếu đến từ khách công vụ và khách cách li. Cuối năm 2021 Lào mở cửa lại thị trường du lịch, do đó lượng du khách bắt đầu tăng lên. Doanh thu của năm 2020 là 6.917 triệu kíp, đến năm 2021 giảm còn 5.301 triệu kíp, năm 2022 đã tăng lên lại với 14.720 triệu kíp. Lợi nhuận năm
10 2022 là 5.654 triệu kíp, đây là một số rất ít so với thời điểm trước khi dịch Covid 19 di n ra. uy nhiên, cũng là dấu hiệu đáng mừng, chứng tỏ du lịch đang phục hồi. Lượt khách quốc tế trong giai đoạn 2020, 2021 hầu như rất ít. Hầu như là các chuyên gia nước ngoài đã và đang công tác tại Attapue, Lào. Năm 2022 mới bắt đầu có khách du lịch quốc tế. Năm 2020 lượt khách quốc tế là 446 lượt, năm 2021 là 124 lượt, năm 2022 tăng lên 1.140 lượt. Khách nội địa năm 2020 là 4.017 lượt, năm 2021 là 2.986 lượt và năm 2022 là 7000 lượt. Công suất phòng năm 2020 là 20,79%, năm 2021 là 15,18%, năm 2022 tăng lên 40,56%. 2 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE 2 2 1 Chính s ch sản phẩm a) Dịch vụ lưu trú Bảng 2.4 Các loại phòng tại Khách sạn Hoàng Anh Attapue TT Diện tích o i phòng S l n (m2) 1 Standard room 64 40 2 Deluxe room 50 50 3 Junior Suite 35 55 4 Executive Suite 28 70 5 Royal Suite 10 120 6 Presidential Suite 01 230 Tổn 188 b) Ẩm thực c) Dịch vụ thể thao, giải trí d) Dịch vụ spa, massage e) Dịch vụ vận chuyển
11 f) Dịch vụ hội nghị Bảng 2.5: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hoàng Anh Attapue Gi trị Tiêu chí trung bình Khách sạn có nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 3.91 Anh/chị hài lòng về chất lượng phòng ngủ 4.02 Anh/chị hài lòng về chất lượng phục vụ đồ ăn, thức uống 3.64 Anh/chị hài lòng về chất lượng các dịch vụ bổ sung 3.47 2 2 2 Chính s ch i cả Bảng 2.6 Giá bán lẻ các loại phòng theo niêm yết ĐVT: Kíp TT o i phòng Giá Standard room (1 giường) 550.000 1 Standard room (2 giường) 700.000 2 Deluxe room 800.000 3 Junior Suite 1000.000 4 Executive Suite 1.200.000 5 Royal Suite 2.500.000 6 Presidential Suite 5.000.000 - Giá hợp đồng với các: công ty thương mại, các tổ chức chính phủ và phi chính phủ (Corporate price): Khách sạn xác định đây là nguồn khách quan trọng, không phụ thuộc vào tính mùa vụ hoặc thời tiết, đồng thời, đây là nguồn khách chính để phát triển du lịch hội nghị, họ luôn sử dụng dịch vụ trọn gói với số lượng buồng ngủ lớn, dịch vụ ẩm thực, yến tiệc (banquet) kèm theo cùng hệ thống dịch vụ
12 hội nghị, tham quan, mua sắm… - Giá hợp đồng với các công ty du lịch ( ravel acency price): áp dụng cho cả các công ty du lịch cũng như các trang web về đặt phòng trực tuyến. Đây là loại giá thấp nhất, kèm theo các dịch vụ trọn gói về ẩm thực, yến tiệc, hội nghị, tổ chức sự kiện… Ngoài ra, khách sạn thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mại cho khách hàng hội nghị vào các mùa thấp điểm của khách du lịch. 2 2 3 Chính s ch phân ph i - Về vị trí, kiến trúc: Khách sạn Hoàng Anh Attapue lai nằm ở vị trí trung tâm thị xã nên rất thuận lợi cho khách tìm kiếm và giao dịch. Giờ mở cửa phục vụ của khách sạn là 24/24. Luôn luôn có bộ phận l tân trực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần thiết. - Ngoài trụ sở giao dịch, phần lớn khách hàng của khách sạn đều thông qua các kênh phân phối truyền thống như hợp tác với các công ty du lịch, nhân viên kinh doanh trực tiếp thăm hỏi khách hàng, thực hiện hình thức sales call hàng ngày, khách sạn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin như thương mại điện tử. Phát triển hệ thống website của khách sạn với đầy đủ thông tin về dịch vụ, các bảng mẫu đặt phòng, đặt dịch vụ hội nghị, dịch vụ yến tiệc… 2.2.4. Chính sách truyền th n - hực hiện các chiến lược truyền thông gắn liền với các sự kiện lớn, như sự kiện ngày tết Lào, các hội chợ, triển lãm thường niên về du lịch như hội chợ I B Berlin (Đức), hội chợ AIME (Úc), di n đàn du lịch Asean (A F)… - Khách sạn xây dựng chương trình tôn vinh khách hàng qua các
13 hình thức tặng thẻ VIP với các mức Kim cương, Vàng, Bạc với những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng trọn gói hoặc sử dụng một phần dịch vụ của khách sạn. - Hàng năm, khách sạn đều tổ chức các chương trình tri ân khách hàng, chương trình tham quan khách sạn (hotel tour) mời đại diện các đối tác nêu trên tham gia để họ thưởng thức dịch vụ của khách sạn, đánh giá, góp ý các dịch vụ hiện có, cung cấp thông tin về các xu hướng tiêu dùng mới trong du lịch, hội nghị để khách sạn thiết kế sản phẩm mới. Việc đẩy mạnh quảng bá trên các trang đại lý du lịch trực tuyến O A như: agoda.com, tripadcisor.vn, hotelmix.vn, trip.com, chiangdao.com, dreamstrime.com, … cũng là hình thức quảng bá mạnh mẽ của Khách sạn Hoàng Anh Attapue đến với các khách hàng. 2 2 5 Chính s ch con n ời - Về số lượng: Khách sạn Hoàng Anh Attapue có tổng số 253 người phân ở tất cả các bộ phận. rong đó, bộ phận buồng và nhà hàng có số lao động nhiều nhất trong tổng số lao động. Vì dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính của khách sạn, vì thế đòi hỏi một lượng lớn lao động ở hai bộ phận này. Số lượng nhân viên như vậy là hợp lí, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách mà không lãng phí nguồn nhân lực. - Các bộ phận chức năng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao như Ban Giám đốc, Phòng Slae & Marketing, hiện 100% số lao động có trình độ đại học và trên đại học. - Đối với bộ phận lễ tân, buồng, bar, bếp, massage, shop, bảo vệ, kĩ thuật: Phần lớn nhân viên ở các bộ phận này có trình độ trung sơ cấp và chưa qua đào tạo..
14 - ại các bộ phận đòi hỏi công việc cần tiếp xúc trực tiếp với khách, yêu cầu ngoại ngữ của các nhân viên ở các bộ phận này phải rất thông thạo, không những biết iếng Anh mà còn biết các ngoại ngữ khác như iếng Nhật, iếng Pháp, iếng Đức... vì đây là những nguồn khách quốc tế chủ yếu của khách sạn. Khách sạn có chính sách tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến cho người lao động một cách minh bạch và thu hút, từ đó đã tạo nên đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao, giỏi ngoại ngữ. Các vị trí từ trưởng/phó bộ phận trở lên đều giao tiếp tốt ít nhất 2 ngoại ngữ. Khách sạn cũng thường xuyên đưa nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ, tham quan, trải nghiệm dịch vụ cao cấp trong và ngoài nước để nâng cao kỹ năng, nhận thức và hoàn thiện tay nghề. 2.2.6. Chính s ch về c sở vật chất Khách sạn Hoàng Anh Attapue có tổng số 188 phòng, tiêu chuẩn tương đương 4 sao. Nhìn chung, phòng ngủ của khách sạn Hoàng Anh Attapue được xây dựng và bố trí kiến trúc khá hài hòa, đồng thời phòng vệ sinh được thiết kế rất kín đáo và xa giường ngủ, khiến cho căn phòng trở nên rộng rãi và tạo cho khách cảm giác d chịu vì không bị phòng vệ sinh cản trở tầm mắt của khách. Mặc dù phòng ngủ có rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi thế nhưng hiện trạng của tất cả chúng thì chưa phải là tốt hoàn toàn, một số trang thiết bị thỉnh thoảng bị hỏng như máy nước nóng lạnh, máy điều hòa, điện thoại phòng tắm...Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ chung của dịch vụ lưu trú cũng như chất lượng của toàn khách sạn. Và có thể đó sẽ là một trong những nguyên nhân khiến khách không hài lòng, làm giảm sút chất lượng của khách sạn. 2 2 7 Chính s ch về quy trình ph c v - Chất lượng quy trình phục vụ của dịch vụ lưu trú
15 + Chất lượng quy trình đón tiếp khách: Nhìn chung, nhân viên l tân thực hiện quy trình khá tốt, trường hợp khách đã đăng kí trước l tân sẽ xem xét để điều chỉnh sai xót (nếu có) và thông báo với các bộ phận khác biết trước khi vào sổ. + Chất lượng quy trình phục vụ buồng trong khách sạn: Quy trình nhìn chung khá hợp lí. + Chất lượng quy trình tiễn khách: Để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lưu trú, l tân nên hỏi khách về phương thức thanh toán của khách để xem khách sạn mình có áp dụng phương thức thanh toán đó hay không thì quy trình sẽ đầy đủ hơn. Như vậy với quy trình phục vụ của dịch vụ lưu trú và ăn uống được trình bày cho thấy tuy còn thiếu sót nhưng nhìn chung quy trình khá hợp lí và đầy đủ. Để làm khách được hài lòng hơn, trong thời gian tới khách sạn cần bổ sung một số thiếu sót ở các quy trình nhằm mang đến cho khách một mức chất lượng cao đối với các dịch vụ. 2 3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE 2 3 1 Nhữn th nh tựu - Khách sạn có số lượng phòng lưu trú lớn, đa dạng, trang thiết bị hiện đại, cao cấp. Các dịch vụ ẩm thực, spa, giải trí… phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Hệ thống phòng họp với trang thiết bị hiện đại, sức chứa lớn, đáp ứng đầy đủ các công năng của hội nghị quốc tế. - Khách sạn có chính sách giá đa dạng, đáp ứng linh hoạt theo các nguồn khách đặc trưng. - Khách sạn thực hiện chính sách phân phối theo hướng chuyên môn hóa cao, chủ động hướng đến thị trường nước ngoài. - Khách sạn tận dụng hiệu quả các kênh xúc tiến, chiêu thị trong
16 và ngoài nước. - Khách sạn có sự đầu tư bài bản, đúng mức để nang cao chất lượng người lao động. - Khách sạn xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng (Clients database) phong phú, đa dạng, quản lý lịch sử khách hàng bằng phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp, hiện đại. - Các quy trình phục vụ khoa học, giúp hình thành nên nền tảng dịch vụ cao cấp và chuẩn mực. 2 3 2 Nhữn h n chế v n uy n nhân Khách sạn chưa chú ý các dịch vụ ẩm thực đặc thù theo phong cách Ấn độ, hái Lan, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc để khai thác các nguồn khách này. Các dịch vụ trọn gói chưa phong phú, mức giá ưu đãi chỉ áp dụng khi sử dụng đầy đủ 1 gói dịch vụ, nên khách hàng ít có sự lựa chọn. Do đó, cần xây dựng chính sách giá cho các gói dịch vụ theo từng sản phẩm bổ trợ để người mua linh hoạt tự thiết kế gói theo nhu cầu của mình. Hình thức đào tạo “Học qua việc làm thực tế” (On the job training) chưa được quan tâm đúng mức. Nhiều khi quá nhấn mạnh đến tính quy trình trong phục vụ, làm hạn chế sự sáng tạo của người thực hiện.
17 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE, NƯỚC CỘNG HÒ DÂN CHỦ NHÂN DÂN ÀO 3 1 BỐI CẢNH THỊ TRƯỜNG DU ỊCH VÀ ƯU TRÚ TẠI ATTAPUE Năm 2022 cũng là năm có sự tăng trưởng mạnh mẽ nhất từ trước đến nay đối với hệ thống cơ sở lưu trú du lịch cao cấp. Việc đầu tư cho hệ thống cơ sở lưu trú du lịch chất lượng cao đã đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn cho ngành Du lịch và phù hợp với định hướng phát triển theo chiều sâu mà ngành đã đặt ra. Năm 2022, du lịch Lào đón được 3.651 lượt khách quốc tế, tăng 5,9% so với năm 2021; khách nội địa đạt 4 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch đạt cao nhất từ trước đến nay ở mức 7.830 tỷ kịp. Điều đó thể hiện chất lượng và hiệu quả dịch vụ du lịch được nâng cao, trong đó có sự đóng góp quan trọng của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch chất lượng cao. Đối với các khách sạn đạt chuẩn 4 đến 5 sao hiện tại vẫn đang kinh doanh hiệu quả do nguồn khách có mức chi trả cao từ các thị trường trọng điểm, nhưng áp lực về nguồn nhân lực đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ 4, 5 sao là bài toán luôn đặt thường trực trên bàn các nhà quản lý khách sạn cũng như cơ quan quản lý nhà nước về du lịch. 3.2 M c ti u v ph n h ớn ph t triển của kh ch s n Khách s n Hoàng Anh Attapue - ăng doanh thu hoạt động của khách sạn lên từ 10% đến 20% mỗi năm - ăng lượng khách đến khách sạn trung bình mỗi năm lên 30% so với lượng khách năm trước
18 - Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80% đến 90% - Nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường kinh doanh lưu trú, ẩm thực gắn liền với du lịch hội nghị hội thảo. 3.3. Thị tr ờn m c ti u của kh ch s n Hoàng Anh Attapue Khách sạn Hoàng Anh Attapue là một trong những khách sạn 4 sao hiếm hoi tại tỉnh Attapue. Với vị thế nằm ở trung tâm thị xã, khách sạn rất phù hợp là nới tổ chức các hội nghị, hội thảo, đón các đoàn khách lớn. Do đó, thị trường mục tiêu của khách sạn Hoàng Anh Attapue là: Thị trường mục tiêu 1: Khách hội nghị, hội thảo. Đối tượng khách này có hai loại: + Khách có khả năng chi tiêu cao, + Khách có khả năng chi tiêu trung bình: Thị trường mục tiêu 2: Khách du lịch thuần túy của các công ty lữ hành trong và ngoài nước. - Khách các nước Đông Nam Á, ây Âu, Hoa Kỳ, Canada, Bắc Á, Úc: Có khả năng thanh toán cao. Luôn chú ý đến vệ sinh, an ninh trật tự, thích thưởng thức những sản phẩm mới lạ mang đặc trưng Lào. hích thái độ lịch sự, vui vẻ. Yêu cầu cao về chất lượng món ăn. - Khách nội địa: 3 4 GIẢI PHÁP VỀ MARKETING MIX TRONG HÁCH SẠN HOÀNG ANH ATTAPUE 3.4.1. Giải ph p chính sách sản phẩm a.Nâng cao chất lượng phòng ngủ, cơ sở vật chất Để ngày một hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của dịch vụ lưu trú, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, và làm hài lòng khách, khách sạn cần phải: