Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN<br /> <br /> <br /> TRẦN THỊ LÊ NA<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN<br /> <br /> Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học:<br /> GS.Ts. NGUYỄN THÀNH ĐỘ<br /> <br /> Hà nội, năm 2012<br /> <br /> PHẦN MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Hiện nay, doanh nghiệp Bưu chính viễn thông đang phải đối mặt với toàn<br /> cầu hoá sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, yêu cầu của khách hàng về chất lượng<br /> ngày càng cao và xu hướng mở cửa thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong<br /> lĩnh vực Bưu chính dẫn tới sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng quyết<br /> liệt. Đặc biệt khi Bưu chính tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, Bưu chính sẽ<br /> phải đối mặt với không ít khó khăn thách thức.<br /> Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng của các dịch vụ Bưu chính<br /> truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới là vô cùng quan trọng. Bởi chất<br /> lượng là vấn đề sống còn đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp sản<br /> phẩm cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả sản xuất<br /> kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính nói riêng.<br /> Xuất phát từ những vấn đề trên, Tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao<br /> chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An” để làm đề tài cho<br /> luận văn Thạc sỹ của mình.<br /> 2. Mục đích nghiên cứu<br /> Việc nghiên cứu đề tài này nhằm mục đích sau:<br /> - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Bưu chính<br /> - Hệ thống hóa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ Bưu chính<br /> - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ Bưu<br /> chính đối với sự thỏa mãn của khách hàng<br /> - Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính của bưu điện Tỉnh Nghệ An trên cơ<br /> sở thực hiện các chỉ tiêu chất lượng, và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu<br /> chính của Bưu điện Nghệ An. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thông qua<br /> việc nghiên cứu, điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu<br /> điện.<br /> - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu<br /> <br /> điện Tỉnh Nghệ An<br /> CHƯƠNG 1<br /> TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU<br /> CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN<br /> 1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan tới đề tài luận văn<br /> Qua việc tìm hiểu các công trình đã nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận<br /> văn, cho đến nay về cơ bản các công trình đã nghiên cứu được các vần đề sau:<br /> Những lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông, chất<br /> lượng dịch vụ bưu chính - viễn thông, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch<br /> vụ bưu chính- viễn thông, chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bưu chính - viễn<br /> thông và có những định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu của từng đề tài.<br /> - Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng bưu chính<br /> dưới sự tác động toàn cầu hoá, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, xu hướng mở cửa<br /> thị trường Bưu chính, xóa bỏ độc quyền trong lĩnh vực bưu chính. Đặc biệt từ năm<br /> 2008 khi Bưu chính tách khỏi Viễn thông hoạt động độc lập. Nghiên cứu chất<br /> lượng bưu chính, chỉ tiêu phản ánh chất lượng bưu chính, quy trình quản lý chất<br /> lượng bưu chính khi có sự tham gia canh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp<br /> kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính trong nước và quốc tế. Nghiên cứu chất lượng<br /> dịch vụ bưu chính, thông qua sự đánh giá của khách hang. Từ đó tìm kiếm các giải pháp<br /> nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.<br /> - Đề xuất nghiên cứu của đề tài luận văn<br /> Trên cơ sở các đề tài đã nghiên cứu, những vấn đề cần tiếp tục được nghiên<br /> cứu, tác giả đề xuất thực hiện đề tài luận văn nhằm giải quyết các vấn đề sau:<br /> Tập trung nghiên cứu sâu hơn các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu trong điều<br /> kiện của Bưu điện Tỉnh Nghệ An và hoạt động Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ<br /> An. Các kết quả trong nghiên cứu, đánh giá và các giải pháp đề xuất sẽ gắn với<br /> điều kiện thực tế của Bưu điện Tỉnh Nghệ An.<br /> <br /> Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu<br /> điện Tỉnh Nghệ An ”<br /> CHƯƠNG 2<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> VỤ BƯU CHÍNH<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về các dịch vụ bưu chính<br /> Tác giả đã tập trung phân tích các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Bưu chính<br /> và các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính: Tính không vật chất của sản phẩm, quá<br /> trình sản xuất mang tính dây chuyền, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu<br /> thụ, tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian, dịch vụ Bưu chính<br /> ngày càng chịu sự tác động mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và nhu cầu càng cao<br /> của người tiêu dùng.<br /> 2.2. Chất lượng dịch vụ Bưu chính<br /> Tác giả trình bày các khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ bưu<br /> chính và hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính: Tốc độ<br /> truyền đưa tin tức (chỉ tiêu nhanh chóng), độ chính xác/sai sót, độ hoạt động ổn<br /> định của các phương tiện thông tin, độ an toàn, bán kính phục vụ bình quân, số<br /> dân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng đều các dịch vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ<br /> của nhân viên tiếp xúc với khách hàng…<br /> 2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính<br /> Tác giả trình bày quy trình quản lý chất lượng và quy trình quản lý chất lượng dịch<br /> vụ Bưu chính mà các doanh nghiệp đang áp dụng hiện nay.<br /> CHƯƠNG 3<br /> THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH<br /> TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN<br /> 3.1. Tổng quan về bưu điện Tỉnh Nghệ An<br /> <br /> Tác giả trình bày quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện Tỉnh<br /> Nghệ An qua các thời kỳ, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận phòng<br /> ban. Các nguồn lực hiện có của Bưu điện: nguồn nhân lực, khả năng tài chính và<br /> mạng lưới Bưu chính.<br /> 3.2 Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện<br /> Tỉnh Nghệ An<br /> Tác giả phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu<br /> chính: yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, yếu tố thuộc về môi trường bên trong.<br /> Đồng thời cũng phân tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính<br /> của Bưu điện Tỉnh Nghệ An giai đoạn 2007-2008 thông qua các chỉ tiêu chất lượng.<br /> 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An<br /> Từ việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Tỉnh<br /> Nghệ An, tác giả đã chỉ ra những kết quả đã đạt được và những tồn tại hạn chế,<br /> đồng thời chỉ ra được những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến những tồn tại, hạn chế<br /> về chất lượng dịch vụ Bưu chính để từ đó có giải pháp khác phục và nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Tỉnh Nghệ An.<br /> CHƯƠNG 4<br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN<br /> Tác giả đã đưa ra dự báo một số xu hướng phát triển dịch vụ Bưu chính và<br /> mục tiêu phương hướng cơ bản phát triển dịch vụ bưu chính trong tương lai. Đồng<br /> thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu<br /> điện Tỉnh Nghệ An<br /> -<br /> <br /> Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trên cơ sở hoàn thiện mạng lưới<br /> <br /> Đốivới mạng phục vụ tiếp tục đầu tư và phát triển mạng phục vụ vùng núi,<br /> vùng cao, đối với mạng vận chuyển: Bố trí lại đường thư báo nội Thành Phố Vinh<br /> để có giờ xuất phát sớm hơn, trong thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng<br /> <br />