Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng" trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ; thực trạng về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng; giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2022-2024.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đ TH U NH NHƢ H ÀN THI N CHẤT Ƣ NG D CH V T ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG TÓ TẮT UẬN VĂN THẠC SĨ UẢN TR KINH D ANH ã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG, NĂ 2021
Công trình đƣợc hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: GS.TS. NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 2: PGS.TS. LÊ CHÍ CÔNG Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kinh tế phát triển họp tại Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 12 năm 2021. Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 Ở ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong công cuộc hiện đại hóa, phát triển đất nƣớc, Việt Nam đẩy mạnh quá trình toàn cầu hóa, hội nhập sâu rộng với khu vực và thế giới. Là thành viên của các tổ chức kinh tế khu vực và thế giới nhƣ ASEAN, AFTA, WTO…, Việt Nam đón nhận nhiều cơ hội đƣợc đầu tƣ và phát triển trên rất nhiều lĩnh vực công nghiệp và giao thƣơng. Nhờ vào xu hƣớng mở cửa hội nhập đó, sự gia tăng của nhu cầu đi lại mà đặc biệt là thị trƣờng vận tải hàng không ngày càng gia tăng. Trong 5 năm trở lại đây, các sân bay đầu tƣ thêm các nhà ga quốc tế mới nhƣ Sân bay Đà Nẵng, Cam Ranh hay Vân Đồn và các Hãng hàng không trẻ nhƣ Bamboo Airways, Vietravel Airlines đƣợc ra đời nhằm bắt kịp với xu thế phát triển kinh tế toàn cầu cũng nhƣ ngành hàng không trong nƣớc. Với nhu cầu vận chuyển hàng không ngày một gia tăng, các sân bay dần trở nên đông đúc. Vì vậy, các dịch vụ tại sân bay đƣợc đỏi hỏi phải phát triển cả về lƣợng và chất để đáp ứng đƣợc nhu cầu đó. Sân bay Đà Nẵng không chỉ là cửa ngõ giao thông quan trọng tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên mà còn là vị trí chiến lƣợc phát triển kinh tế quốc gia. Đặt trong bối cảnh nhƣ vậy, Sân bay Đà Nẵng trong 5 năm gần đây đã đầu tƣ mới và cải tiến nhanh chóng về cơ sở hạ tầng và chất lƣợng dịch vụ. Nhà ga quốc tế hành khách Đà Nẵng đi vào hoạt động năm 2017 đã đóng vai trò trọng yếu phục vụ Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dƣơng APEC. Cùng lúc đó nhà ga quốc nội mở rộng khu
2 vực sân đỗ máy bay để phục vụ nhu cầu nội địa đang ngày một tăng. Dịch vụ mặt đất là một bộ phận không thể thiếu và rất quan trọng trong các dịch vụ tại sân bay. Đậy là dịch vụ hỗ trợ hành khách trƣớc khi bay và giúp cho hành khách trải nghiệm đƣợc trọn vẹn hành trình bay của mình. Với những nguồn lực hiện tại là cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đạt tiêu chuẩn quốc tế cùng thái độ, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, ân cần của đội ngũ nhân viên sân bay Đà Nẵng đã góp phần đƣa chất lƣợng dịch vụ sân bay dẫn đầu (theo khảo sát của Cục hàng không Dân dụng Việt Năm năm 2019). Tuy nhiên, nhu cầu đi lại của khách hàng ngày một gia tăng và yêu cầu về chất lƣợng của khách hàng ngày một đa dạng sẽ là thách thức lớn đối với sân bay. Nhu cầu khách hàng gia tăng đòi hỏi năng lực phục vụ phải đủ tốt để đáp ứng nhu cầu đó. Trong khi đó, chất lƣợng gắn liền với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân bay nói chung, đặc biệt là dịch vụ mặt đất đóng vai trò nòng cốt của sân bay là điều kiện tiên quyết để thỏa mãn nhu cầu hành khách đến sân bay Đà Nẵng cũng nhƣ thu hút các Hãng hàng không mở ngày càng nhiều đƣờng bay tại đây. Với nhu cầu cấp thiết đƣợc đặt ra trong bối cảnh hiện tại cùng mong muốn đề xuất giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ qua việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Sân bay quốc tế Đà Nẵng, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng”. 2. ục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu:
3 - Nội hàm của “chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng” - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. - Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. - Dựa trên phân tích thực trạng và kết quả đánh giá, tiến hành đƣa ra giải pháp góp phần cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng trong giai đoạn 2022-2024 2.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa các vấn đề l luận về chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ và cải tiến chất lƣợng dịch vụ. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng và quản trị chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. - Đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến công tác cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Pham vi về nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả chỉ nghiên cứu dịch vụ phục vụ hành khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Phạm vi về không gian nghiên cứu: Cảng hàng không
4 quốc tế Đà Nẵng Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Từ năm 2018 đến năm 2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và sử dụng các phƣơng pháp cụ thể nhƣ: phƣơng pháp khái quát hóa, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích - tổng hợp, nội suy và để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ này. Phƣơng pháp phân tích - tổng hợp và nội suy sử dụng chuỗi dữ liệu thời gian từ năm 2016 đến 2020, về chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 5. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành ba chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở l thuyết về chất lƣợng dịch vụ và quản trị chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng 2: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Chƣơng 3: Giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2022-2024.
5 6. Những đóng góp của đề tài Góp phần làm rõ cơ sở l luận, đóng góp vai trò quan trọng về việc phát triển chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Phân tích rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, tìm ra những vấn đề hạn chế trong công tác quản l dịch vụ này tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Kết quả phân tích chỉ ra những tồn tại, bất hợp l và sự cần thiết khách quan phải cải tiến chất lƣợng dịch vụ phục vụ hành khách đối với hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông trong hệ thống dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Đề xuất những giải pháp có tính khả thi nhằm tăng cƣờng chất lƣợng của dịch vụ này nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn đối tƣợng tham gia dịch vụ trong thời gian tới tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tiếng Việt 1 Đặng Ngọc Sƣ, Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lƣợng, NXB Đại học kinh tế quốc dân. 2 Nguyễn Quốc Tuấn, Trƣơng Hồng Trình, Lê Thị Minh Hằng (2006), Quản trị chất lƣợng toàn diện, NXB Tài Chính. 3 Cục Hàng không Việt Nam (2012), Quy hoạch phát triển GTVT hàng không Việt Nam, Hà Nội.
6 4 Website Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP: https://www.vietnamairport.vn/ 5 Trƣơng Quang Dũng (2017), Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, Tạp chí giao thông 6 Hoàng Anh Thƣ (2019), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế, Hồ Chí Minh. 7 Đoàn Hải (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới – tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế, Đại học Huế. Tiếng Anh 1 Sumathi Nagarajan (2018), “Total Quality Management in Airline Industry”, Researchgate.net [2] Arnoldina Pabedinskaite and Viktorija Akstinaite (2014), “Evaluation of the airport service quality”, Economics Analysis, Hamish Hamilton, London. [3] http://www.iata.org [4] http://www.icao.int
7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ THU ẾT VỀ CHẤT Ƣ NG D CH V VÀ UẢN TR CHẤT Ƣ NG D CH V 1.1. T NG UAN VỀ CHẤT Ƣ NG VÀ CHẤT Ƣ NG D CH V 1.1.1. Chất lƣợng a. h i ni m v ch t ượng - Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã đƣợc xác định trƣớc. - Tổ chức kiểm tra chất lƣợng châu Âu (European Organization of Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. b. Đ c i m c ch t ượng - Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc đánh giá bằng một tập hợp các chỉ tiêu đặc trƣng cho tính năng kỹ thuật phản ánh giá trị sử dụng mà sản phẩm có thể đạt đƣợc. - Chất lƣợng sản phẩm phải đƣợc thể hiện cùng với chi phí và gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng ngƣời, từng môi trƣờng, từng địa phƣơng. - Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm và chỉ đƣợc đánh giá đầy đủ khi tiêu dùng, là một khái niệm tƣơng đối có thể thay đổi theo thời gian, không gian. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ . h i ni m v ch t ượng dịch vụ
8 - Parasuraman và các cộng sự (1985) đƣa ra kết luận rằng “Chất lượng d ch v ch nh ng hoảng c ch gi a s mong đợi của h ch hàng v sản phẩm d ch v và nh n thức của h hi đ s d ng qua sản phẩm d ch v đ ”. - Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng d ch v là mức đ của m t t p hợp với c c đ c t nh vốn c của d ch v nh m th a m n c c nhu cầu mong đợi của h ch hàng và c c ên c liên quan”. b. Đ c i m c ch t ượng dịch vụ - nh vượt tr i r nscendent : Dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những dịch vụ khác. - nh c trưng : Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất hội tụ trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. - nh cung ứng : Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. - nh thỏ m n nhu c u : Dịch vụ đƣợc cung ứng ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - nh tạo r gi trị : Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. 1.1.3. Các mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ . Mô hình khoảng c ch ch t ượng dịch vụ theo Parasuraman
9 ( gu n guy n nh h ctg. tr ch t parasuraman & ctg. [1985 :44]) Ch t ượng dịch vụ Mức cảm nh n – i trị k v ng - Mô hình này cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về CLDV và đo lƣờng CLDV đƣợc cảm nhận bởi khách hàng. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng CLDV, các nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trƣớc đó. b. Mô hình SERVQUAL - Với mô hình này, Parasuraman ctg (1984) đã cho ta một cái nhìn tổng thể về chất lƣợng rằng, bất k dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận qua mô hình 10 thành phần : Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
10 khách hàng, phƣơng tiện hữu hình. c. Mô hình SERVPERF - Hai nhà nghiên cứu Cronin Jr. Taylor (1992) sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhƣng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. - Mô hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – K vọng - Mô hình SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. 1.2 T NG UAN VỀ UẢN TR CHẤT Ƣ NG D CH V 1.2.1. Khái niệm về quản trị chất lƣợng - Quản trị chất lƣợng là các hoạt động nhằm định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. - Mục đích của quản trị chất lƣợng dịch vụ là thực hiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp với giá trị hiệu quả cao. 1.2.2. Quản trị chất lƣợng . V i trò quản ý ch t ượng - Trong môi trƣờng cạnh tranh toàn cầu, quản trị chất lƣợng dịch vụ có vai trò thiết yếu đối với doanh nghiệp bởi vì quản trị chất lƣợng tốt vừa có thể làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, vừa có thể nâng cao hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh. b. C c phương thức quản ý ch t ượng Theo tiến trình phát triển tƣ duy về quản trị chất lƣợng, có thể chia thành 5 bƣớc phát triển theo trình tự nhƣ sau : - Kiểm tra chất lƣợng
11 - Kiểm soát chất lƣợng - Đảm bảo chất lƣợng - Kiểm soát chất lƣợng toàn diện - Quản trị chất lƣợng toàn diện 1.2.3. Nội dung của quản trị chất lƣợng . Hoạch ịnh ch t ượng: Là c c hoạt ng t p trung vào vi c p mục tiêu ch t ượng và quy ịnh c c qu trình t c nghi p c n thiết và c c nguồn ực có iên qu n thực hi n c c mục tiêu ch t ượng. b. ổ chức thực hi n: Công t c tổ chức thực hi n óng v i trò quyết ịnh c vi c thực thi c c kế hoạch ch t ượng. c. i m tr ch t ượng: Đ ảm bảo công t c tổ chức tri n kh i thực hi n c c tiêu ch này, do nh nghi p c n phải tiến hành c c hoạt ng ki m tr ch t ượng dịch vụ. d. Cải tiến ch t ượng: Đi u chỉnh và cải tiến ch t ượng cũng à hoạt ng ư ch t ượng dịch vụ th ch ứng với thị trường, thu hẹp khoảng c ch giữ mong muốn c kh ch hàng và thực tế ch t ượng ạt ược, p ứng nhu c u c kh ch hàng ở mức c o hơn.
12 CHƢƠNG 2 TH C TRẠNG VỀ CHẤT Ƣ NG D CH V T ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.1 GI I THI U T NG UAN VỀ CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.1.1. uá trình hình thành và phát triển: a. Thông tin chung - Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, chi nhánh của Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) – một trong ba cảng hàng không quốc tế nhộn nhịp nhất tại Việt Nam. - Đây là điểm đi - đến của hơn 260 chuyến bay trong nƣớc và quốc tế với hơn 40.000 lƣợt khách thông qua mỗi ngày. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng nằm trên địa bàn Quận Hải Châu, cách Trung tâm thành phố Đà Nẵng 1 km về phía đông, giao thông thuận tiện. b. Qu trình hình thành và ph t tri n - Giai đoạn trƣớc năm 1975: là căn cứ không quân của quân đội mỹ và không lực việt nam cộng hòa. - Giai đoạn từ năm 1975 đến tháng 3/2016: Thành lập Hàng không dân dụng tại Đà Nẵng, thành lập Cụm cảng hàng không sân bay, thành lập Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - Giai đoạn từ tháng 4 năm 2016 đến nay: Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là Chi nhánh của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP là công ty cổ phần hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con.
13 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ: 2.1.3. Cơ sở hạ tầng - Nhà g hành kh ch Quốc n i đƣợc đƣa vào khai thác từ tháng 12/2011, với tổng mức đầu tƣ 1.300 tỷ đồng, tổng diện tích sử dụng 36.100 m2, công suất phục vụ tối đa. - Nhà g hành kh ch Quốc tế có diện tích 50.055 m2. Khai thác vào tháng 5/2017 và phục vụ thành công hội nghị APEC. Nhà ga trang bị cơ sở vật chất hiện đại, phục vụ lên đến 6 triệu khách một năm. 2.1.4. Kết quả hoạt động sản uất kinh doanh tại Cảng hàng không quốc tế Đà N ng 201 -2020: Qua chi tiết bảng báo cáo kế hoạch kinh doanh tại Bảng 2.1, phân tích biến động về quy mô tăng trƣởng doanh thu tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng giai đoạn 2016-2020, ta nhận thấy rằng doanh thu qua các năm của giai đoạn này đều có xu hƣớng tăng năm sau so với với năm trƣớc, điều này chứng tỏ lƣợng hành
14 khách tăng dần qua mỗi năm và Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đáp ứng tốt nhu cầu tăng trƣởng này. 2.1.5. Tình hình dịch vụ m t đất tại Cảng hàng không quốc tế Đà N ng 201 -2020 Qua nguồn số liệu về sản lƣợng chuyến bay và hành khách giai đoạn 2016-2020 ở bảng 2.2. Ngoại trừ năm 2020, ngành hàng không bị ảnh hƣởng nặng nề và sụt giảm doanh thu nghiêm trọng do đại dịch Covid-19, các năm trƣớc đó, sản lƣợng hành khách và chuyến bay của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng tăng đều qua các năm. 2.2 Đ C ĐIỂ D CH V T ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.2.1. Dịch vụ m t đất . Phân oại: - Dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không b. Quy trình ối với dịch vụ phục vụ hành kh ch tại i m i n i ị có v hạng phổ thông - Bƣớc 1: Xuất trình v và giấy tờ cá nhân để lực lƣợng an ninh nhà ga kiểm tra tính hợp lệ trƣớc khi vào nhà ga đi. - Bƣớc 2: Xếp hàng chờ trƣớc quầy thủ tục hàng không để làm thủ tục chuyến bay - Bƣớc 3: Đến quầy thủ tục hàng không làm thủ tục chuyến bay - Bƣớc 4: Qua kiểm tra an ninh soi chiếu trƣớc khi vào khu vực phòng chờ lên máy bay. - Bƣớc 5: Đến khu vực phòng chờ lên máy bay. - Bƣớc 6: Đến khu vực cửa khởi hành khi đến giờ bay.
15 2.2.2. Đ c điểm dịch vụ m t đất của Cảng hàng không - Gồm 5 thuộc tính cơ bản: Tính vô hình; tính không thể tách rời; Tính không thể dự trữ; Tính dễ thay đổi. Ngoài ra còn có thuộc tính an ninh an toàn cao, công nghệ cao, nguồn nhân lực dồi dào và tiêu chuẩn, đầu tƣ cơ sở vật chất lớn. 2.3 UẢN TR CHẤT Ƣ NG D CH V M T ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KH NG U C TẾ ĐÀ NẴNG 2.3.1. Xác định mục tiêu chất lƣợng, khách hàng và nhu cầu khách hàng - Mục tiêu: Phục vụ lên đến 2 triệu hành khách đi tại Nhà ga quốc nội; điểm trung bình khảo sát mức độ hài lòng của hành khách đều trên 4 điểm (điểm cao nhất là 5); xếp hạng đánh giá từ tổ chức đánh giá chất lƣợng dịch vụ hàng không Skytrax là 4 sao (cao nhất là 5 sao). - Nhu cầu và đặc điểm khách hàng mục tiêu: Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng sẵn sàng phục vụ và mang đến dịch vụ tốt nhất cho mọi đối tƣợng khách hàng. 2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ a. Quy chế hoạt ng c b ph n ki m so t ch t ượng n ninh hàng không c Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng b. iêu chuẩn phục vụ dịch vụ hành kh ch tại i m i n i ị có v hạng phổ thông Bảng 2.3: Bảng tiêu chuẩn phục vụ dịch vụ hành khách tại điểm đi nội địa có v hạng phổ thông thể hiện đầy đủ tiêu chuẩn cho tất cả các bƣớc công việc của dịch vụ. c. iêu chuẩn v sinh nhà g d. Quy trình ki m tr và bảo dưỡng h thống cơ sở hạ
16 t ng, tr ng thiết bị phục vụ cho dịch vụ phục vụ hành kh ch tại i m i n i ị có v hạng phổ thông e. Quy trình xử ý thông tin phản hồi 2.3.3. Tổ chức thực hiện theo mục tiêu đề ra và đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ a. Đảm bảo i u ki n cơ sở v t ch t b. Đảm bảo ch t ượng i ngũ o ng c. Đ nh gi ch t ượng dịch vụ bởi c c tổ chức nh gi hàng không quốc tế, uy t n. d. Đ nh gi sự hài òng c kh ch hàng e. Phối hợp với c c bên iên qu n cải tiến ch t ượng dịch vụ 2.4 Đ NH GI TH C TRẠNG CH T Ƣ NG D CH V ẠT D T TẠI CẢNG HÀNG KH NG UÓC T ĐÀ N NG 2.4.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ m t đất . H thống tr ng thiết bị, m y móc - Các hệ thống máy móc trang thiết bị tại sân bay đều luôn đƣợc kiểm tra kỹ thuật mỗi ngày để đảm bảo phục vụ tốt dịch vụ mặt đất và hạn chế tối thiểu những sai sót dẫn đến chậm trễ chuyến bay, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất. Báo cáo thống kê các sự cố hệ thống tại sân bay định k sẽ giúp nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ mặt đất cần cải thiện đến đâu. b. Quy trình phục vụ - Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng thống kê các tỷ lệ sự cố, tỷ lệ chậm hủy chuyến thực tế của năm trƣớc để đặt kế hoạch mục tiêu giảm các tỷ lệ đó ở mức thấp hơn cho năm kế tiếp và cố gắng đƣa tỷ lệ này về gần với mức 0. Tuy nhiên, việc chậm trễ chuyến bay
17 có rất nhiều nguyên nhân, không chỉ phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ mặt đất. Quá trình phục vụ không thể không tránh khỏi những sai sót. Tuy nhiên, Cảng hàng không luôn đặt mục tiêu hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót. c. V ý kiến kh ch hàng - Định k hàng năm, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng phát phiếu khảo sát đến hành khách thực hiện chuyến bay tại Sân bay Đà Nẵng để thăm dò mức độ hài lòng về dịch vụ tại sân bay. Qua đó, Cảng hàng không có thể nhận biết và đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của hành khách. 2.4.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ m t đất tại cảng hàng không quốc tế Đà N ng . Những ưu i m c n ph t huy - Hệ thống trang thiết bị, máy móc đạt tiêu chuẩn quốc tế, chất lƣợng tốt. - Quy trình phục vụ đảm bảo tỷ lệ đúng giờ của chuyến bay đƣợc cải thiện. - Một số đánh giá và kiến tích cực của khách hàng từ lần đánh giá chất lƣợng dịch vụ gần nhất b. Những hạn chế, tồn tại c n khắc phục - Cơ sở vật chất và tính hữu hình của Nhà ga quốc nội còn một số điểm hạn chế. - Các quy trình công việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ chƣa tối đa hóa hiệu quả. - Quy trình xử l thông tin phản hồi còn khiếm khuyết. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Nhà ga quốc nội qua cảm nhận của hành khách mới chỉ dựa vào hình thức phát phiếu khảo sát.
18 - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tai Nhà ga quốc nội bằng việc thuê ngoài tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín chƣa mang lại hiệu quả tuyệt đối. - Bố trí ca làm việc đối với lực lƣợng lao động gây ra chậm trễ chuyến bay. - Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc của nhân viên còn đơn giản. c. Nguyên nhân c hạn chế - Do trang thiết bị và cơ sở vật chất đã đến thời hạn khấu hao. - Chƣa có quy trình giám sát và khen thƣởng kỷ luật chặt chẽ. - Quy trình xử l thông tin phản hồi thiếu định lƣợng thời gian. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Nhà ga quốc nội qua cảm nhận của hành khách chƣa đa dạng về hình thức. - Do chƣa cải tiến theo hƣớng đề xuất của đơn vị đánh giá chất lƣợng thuê ngoài. - Bố trí ca làm việc cho lao động chƣa hiệu quả. - Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc của nhân viên chƣa khai thác nhu cầu thực tế.