Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - chi nhánh Đắk Lắk

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - chi nhánh Đắk Lắk" là làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng; đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của HDBank Đắk Lắk, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh - chi nhánh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN XUÂN PHƢỚC TRƢỜNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Phản biện 2: TS. LÊ ĐỨC NIÊM Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng, các Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng liên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa khóa thành công của sự cạnh tranh hiện nay. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trường dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Đắk Lắk đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Xuất phát từ thực tế khách quan trên nên tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)”. 2. Mục tiêu của đề tài Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng . Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk) để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của HDBank Đắk Lắk, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của HDBank Đắk Lắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2 Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của HDBank Đắk Lắk. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ HDBank Đắk Lắk. Phương pháp tham khảo tài liệu về CRM. Phương pháp mô hình hoá. Phương pháp phân tích. Phương pháp so sánh. Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đề tài Định hướng hoạt động CRM cho HDBank Đắk Lắk. Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động CRM 6. Bố cục của luận văn: gồm 3 chương Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk. Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng như là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng. Có rất nhiều quan điểm về CRM như sau: - Xem CRM là việc lưu trữ và việc phân tích dữ liệu: Theo cuốn E – Commerce (A Special Report) Openers In Translation, của D.P.Halmilton (2001): CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liêu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau. - Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức:
3 Theo cuốn Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing Your Roi của Aton and Petouhoff, 2002: CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng. - Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch: Theo cuốn Accelerating Customer Relationship của R.S.Swiff, 2001: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại. - Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại Trong cuốn Customer Relationship Management: New ways of keeping the Customer Satisfied của T.M.Bodenberg, 2001: CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao gồm thỏa thuận end – to – end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian. - Xem CRM như là khả năng tác nghệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi. Theo cuốn Customer Relationship Management: A Database Approach của V.Kumar và W.J. Reinartz, 2005: CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. Trong luận văn, tác giả muốn đề cập đến một khái niệm được đánh giá là khá đầy đủ. Nó đã được các chuyên gia coi như là một định nghĩa cơ bản về CRM, đó là: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” (www.quantri.com.vn). CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) khách hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả các khách hàng đều như nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng (S. Kutner and J.Cripps, “Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprises”, The Healthcare Forum Journal, 4,no.5 (1997): 52-54).
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng [10] 1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management [17], có nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”. Đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. 1.2.2. Đặc trƣng của CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài. CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling). CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức. 1.2.3. Mục tiêu của CRM Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
5 1.2.4. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng Marketing Dịch vụ KH Khách hàng Bán hàng Công nghệ Hình 1.1. Quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.1 cho thấy, bên ngoài là những bộ phận chính tương tác, hỗ trợ nhau trong chiến lược CRM là các bộ phận Marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin. Và trung tâm của mô hình chính là khách hàng. Điều này đã thể hiện vai trò trung tâm của khách hàng, phương châm chiến lược của CRM chính là: “Lấy khách hàng làm trung tâm”. 1.2.5. Các yếu tố tác động đến CRM tại ngân hàng [2] a. Nhận thức từ phía nhà quản lý b. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên c. Văn hóa doanh nghiệp d. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng e. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.3. TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [18] 1.3.1. Xác định mục tiêu CRM 1.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàn lọc thông tin của các phòng ban chức năng trong tổ chức. 1.3.3. Phân nhóm khách hàng Để làm được điều này, một doanh nghiệp phải:
6 - Xác định khách hàng: khách hàng phải được định rõ và chỉ những khách hàng mà hành vi của họ có thể bị ảnh hưởng mới nên được xem xét lại. - Xác định nhu cầu của từng khách hàng. - Phân tích việc thu lãi từ các khách hàng: điều này liên quan đến việc vạch ra từng khách hàng một, mức lợi nhuận mà một khách hàng có thể mang lại. - Phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau. 1.3.4. Tƣơng tác khách hàng Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất trong một giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử dụng CSDLKH và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ. 1.3.5. Cá biệt hóa theo khách hàng Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của phương châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Thị trường ngân hàng Việt Nam đang có những biến đổi lớn. Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh đó. Vì thế, như đã phân tích ở trên, có thể nói CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng. Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu trên, tác giả đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại gồm 5 bước: • Xác định mục tiêu CRM • Cơ sở dữ liệu khách hàng • Phân nhóm khách hàng • Tương tác khách hàng • Cá biệt hóa theo khách hàng
7 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban 2.1.3. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của HDBank Đắk Lắk 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013 a. Tình hình hoạt động huy động vốn Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch Chỉ tiêu Thay Số tiền % Số tiền % Số tiền đổi I. Tiền gửi DN và DC 261,390 99.23 275,776 100 14,386 5.50 1. Doanh nghiệp 27,380 10.39 20,762 7.52 (6,618) (24.17) - Bằng VNĐ 27,000 10.25 20,622 7.47 (6,378) (23.62) - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 380 0.14 140 0.05 (240) (63.16) 2. Tiền gửi tiết kiệm 229,906 87.28 238,042 86.31 8,136 3.54 - Bằng VNĐ 187,000 70.99 204,000 73.97 17,000 9.09 - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 42,906 16.28 34,042 12.34 (8,864) (20.66) 3. Tiền gửi khác 4,104 1.55 16,972 6.15 12,868 313.55 - Bằng VNĐ 1,392 0.52 4,678 1.69 3,286 236.06 - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 2,712 1.02 12,294 4.45 9,582 353.32 II. Tiền gửi của các TCTD khác 2,008 0.76 - (2,008) (100.00) - Bằng VNĐ 206 0.078 - (206) (100.00) - Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 1,802 0.68 - (1,802) (100.00) Tổng 263,398 100 275,776 100 12,378 4.70 (Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn HDBank Đắk Lắk) b. Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 2.2. Tình hình cho vay qua 2 năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Số tiền Thay đổi 1. Doanh số cho vay 547,000 747,000 200,000 36.56 - Ngắn hạn 396,000 496,000 100,000 25.25 - Trung dài hạn 151,000 251,000 100,000 66.23 2. Doanh số thu nợ 424,000 574,000 150,000 35.38 - Ngắn hạn 373,000 453,000 80,000 21.45 - Trung dài hạn 51,000 121,000 70,000 137.25 3. Dƣ nợ bình quân 166,000 306,000 140,000 84.34
8 - Ngắn hạn 128,000 218,000 90,000 70.31 - Trung dài hạn 38,000 88,000 50,000 131.58 4. Nợ xấu 1,200 2,350 1,150 95.83 - Nợ quá hạn 1,200 2,350 1,150 95.83 - Nợ khó đòi - - - - (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động cho vay HDBank Đắk Lắk) c. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2012 2013 Số tiền Thay đổi I. Thu nhập 22,019 41,738 19,719 89.55 1. Thu lãi cho vay 14,957 28,140 13,183 88.14 2. Thu lãi tiền gửi 5,715 10,145 4,430 77.52 3. Thu dịch vụ ngân hàng 1,066 2,920 1,854 173.92 4. Thu khác 281 533 252 89.68 II. Chi phí 20,491 36,983 16,492 80.48 1. Chi trả lãi tiền vay 2,817 5,344 2,527 89.71 2. Chi trả lãi tiền gửi 11,479 19,884 8,405 73.22 3. Chi khác 6,195 11,755 5,560 89.75 III. Kết quả kinh doanh 1,528 4,755 3,227 211.19 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh HDBank Đắk Lắk năm 2012, 2013) 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK Hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk hiện nay bao gồm các nội dung: - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng. - Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng. - Phân nhóm khách hàng. - Hoạt động tương tác với khách hàng. - Tạo lập mối quan hệ với khách hàng. 2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng a. Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng Toàn bộ thông tin khách hàng tại chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại Hội sở HDBank, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng
9 chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách hàng), Deposite (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury (nguồn vốn) và Trade Finance (tài trợ thương mại). b. Cấu trúc cơ sở dữ liệu Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ được cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh. Quá trình này bao gồm các bước chính sau: - Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng - Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống dựa trên một số thông tin chủ yếu sau: + Số, loại ID của khách hàng + Tên khách hàng + Địa chỉ khách hàng - Bước 3: Khởi tạo hồ sơ khách hàng Một số thông tin khách hàng cần thu thập ứng với một số nghiệp vụ cụ thể như sau: Bảng 2.4. Thu thập thông tin khách hàng theo từng dịch vụ Module Dịch vụ nghiệp Ngƣời thu thập Thông tin cần thu thập vụ - Kê khai CIF: - Người thu thập + KH cá nhân: họ và tên KH, CIF thông tin: giao dịch địa chỉ, số điện thoại, giới (thông tin viên. Kiểm soát viên tính, tuổi, số CMND… Tiền khách sẽ là người phê duyệt + KH doanh nghiệp: tên DN, gửi hàng), các thông tin này. địa chỉ, số điện thoại, mã số Deposite - Người xử lý thông thuế, tên người đại diện… (tiền gửi) tin, cập nhật: giao - Tiền gửi: số tiền gửi, thời dịch viên. hạn gửi, loại hình gửi, lãi suất… - Người thu thập - Thông tin cơ bản của khách thông tin: cán bộ làm hàng đã được cập nhật khi Thanh công tác chuyển tiền. mở tài khoản (CIF) nên khi Transfer toán Kiểm soát viên, sử dụng dịch vụ này chỉ cần (chuyển trong trưởng phòng là thu thập thông tin liên quan tiền) nƣớc người phê duyệt cấp đến giao dịch chuyển tiền 1, cấp 2 các thông như: số tiền chuyển, số tiền tin. nhận, thời gian, tên người
10 Module Dịch vụ nghiệp Ngƣời thu thập Thông tin cần thu thập vụ - Người xử lý thông chuyển, tên người nhận, số tin, cập nhật: cán bộ tài khoản, bên chịu phí dịch làm công tác chuyển vụ chuyển tiền… tiền. - Thông tin cơ bản của khách hàng đã được cập nhật khi - Người thu thập mở tài khoản (CIF) nên khi thông tin: cán bộ hỗ sử dụng dịch vụ này chỉ cần trợ tín dụng. Kiểm thu thập thông tin liên quan soát viên, trưởng đến giao dịch vay vốn như là: Tiền Loan (tín phòng sẽ là người số tiền vay, thời hạn vay, vay dụng) phê duyệt cấp 1, cấp mục đích vay, lãi suất, phí, 2 các thông tin này. tài sản bảo đảm, hình thức - Người xử lý thông giải ngân, nghề nghiệp… tin, cập nhật: cán bộ - Với dịch vụ bảo lãnh thì hỗ trợ tín dụng. thông tin cần thu thập là: loại bảo lãnh, số tiền, thời hạn, phí bảo lãnh… - Thông tin cơ bản của khách hàng đã được cập nhật khi mở tài khoản (CIF) nên khi - Người thu thập sử dụng dịch vụ này chỉ cần Treasury thông tin: cán bộ thu thập thông tin liên quan (nguồn TTQT. Kiểm soát Ngoại đến giao dịch này, cụ thể: vốn) và viên, trưởng phòng hối và + Giao dịch ngoại hối: loại Trade sẽ là người phê duyệt thanh tiền, kỳ hạn, ngày hiệu lực, Finance cấp 1, cấp 2 các toán phí, mục đích sử dụng ngoại (tài trợ thông tin này. quốc tế tệ, tỷ giá… thương - Người xử lý thông + Giao dịch TTQT: phương mại) tin, cập nhật: cán bộ thức thanh toán, số tiền thanh TTQT. toán, phí, bộ chứng từ, ngân hàng nhận,ngân hàng chuyển tiền, ngân hàng thanh toán…
11 - Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng sẽ được lưu trữ thông tin dưới 2 hình thức: hồ sơ giấy và lưu giữ trên phần mềm quản lý Symbols. Lưu trữ thông qua phần mềm máy tính thì dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung tại máy chủ, mỗi chi nhánh có một mã quản lý riêng và khách hàng ở chi nhánh nào sẽ theo mã chi nhánh đó. Tuỳ theo từng nghiệp vụ phát sinh thì sẽ cập nhật vào các Module nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau. c. Cập nhật và bổ sung thông tin Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách hàng tại NH, tổ chức tín dụng khác… 2.2.2. Công tác phân nhóm khách hàng Việc phân loại khách hàng tại HDBank Đắk Lắk diễn ra thường xuyên và định kỳ tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng là các tổ chức, cá nhân vay vốn, còn đối với khách hàng tiền gởi và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng. Các chỉ tiêu đánh giá là: - Chỉ tiêu về thông tin pháp lý. - Chỉ tiêu tài chính. - Chỉ tiêu phi tài chính. - Chỉ tiêu tài sản đảm bảo. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100. Từ đó tiến hành phân loại khách hàng ra thành các nhóm sau: Bảng 2.5. Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng Nhóm Năm STT khách Diễn giải 2013 hàng Tổng số khách hàng 981 Khách hàng là doanh nghiệp 50 Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành Khách mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh khả quan, hàng có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh 1 5 nhóm nghiệp có vị thế vững mạnh trong ngành kinh tế 1 ổn định, bền vững. Doanh nghiệp độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Đồng
12 Nhóm Năm STT khách Diễn giải 2013 hàng thời những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài. Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết Khách quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính hàng 2 cạnh tranh cao. Những thông tin phi tài chính liên 15 nhóm quan tốt, đảm bảo cho sự phát triển ổn định. Có tín 2 nhiệm trong quan hệ với ngân hàng. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh bình thường, tuy nhiên Khách có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng hàng 3 nhóm 1. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa 11 nhóm xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu 3 hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết Khách quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản hàng cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những 4 7 nhóm yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả nợ đúng 4 hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết Khách quả hoạt động kinh doanh ở mức báo động. Đã hàng phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ 5 12 nhóm nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến 5 nguy cơ không hoàn trả được nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn Khách đề nghiêm trọng, kết quả kinh doanh liên tục thua hàng lỗ, nợ vay chủ yếu là không có đảm bảo bằng tài 6 0 nhóm sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó 6 thu hồi, có xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân hàng.
13 2.2.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng tại HDBank Đắk Lắk vẫn còn những mặt hạn chế cần khắc phục: - HDBank Đắk Lắk chưa có Website riêng, giao dịch qua email rất ít… - Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. - Ngân hàng chưa có đường dây nóng: mọi thắc mắc phải gọi đến ngân hàng thông qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành chính. 2.2.4. Tạo lập mối quan hệ với khách hàng Hàng năm, NH đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia của khách hàng lớn, thân thiết. Bên cạnh đó, NH luôn chú ý tới những ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng, để kịp thời gửi tặng những lời chúc, món quà ý nghĩa nhất. Khi đã là khách hàng thân thiết, NH sẽ luôn dành cho họ những ưu tiên trước nhất trong giao dịch như dịch vụ nhanh chóng, giá cả ưu đãi… 2.2.5. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk a. Những thành công b. Những tồn tại - Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài - Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có - Chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống c. Nguyên nhân - Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất - Trình độ cán bộ nhân viên trong CRM còn hạn chế - Hạ tầng cơ sở kỹ thuật KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Tại HDBank Đắk Lắk, thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài, chưa tận dụng được những thông tin sẵn có, chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống. Nguyên nhân là do thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất. Để khắc phục những vướng mắc này, luận văn xin đề ra các giải pháp trong Chương 3 - "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk".
14 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk 3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk trong thời gian tới 3.1.3. Nguồn lực a. Nguồn nhân lực b. Công nghệ, thiết bị 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 3.2.1. Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 3.2.2. Mô hình CRM tại HDBank Đắk Lắk a. Hoàn thiên cơ sở dữ liệu khách hàng tại HDBank Đắk Lắk - Nội dung CSDLKH Kế thừa thông tin khách hàng đã có: + Thông tin chung về khách hàng. + Thông tin lịch sử quan hệ. + Thông tin tình hình tài chính. Thông tin cần bổ sung + Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội. + Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng. + Thông tin phản hồi từ những tác động marketing. + Các thông tin khác. Nguồn thu thập thông tin bổ sung + Hồ sơ mở tài khoản khách hàng. + Hồ sơ vay vốn của khách hàng. + Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành. + Phiếu báo cáo kết quả hàng tuần. + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. + Hội nghị khách hàng. + Sổ nhận xét đánh giá khách hàng. + Các nguồn khác.
15 Bảng 3.1. Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ tín dụng Dịch vụ Cơ sở dữ liệu Tín dụng - Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên người đại diện… - Loại hình doanh nghiệp: công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, khác. - Quy mô doanh nghiệp: lớn, vừa, nhỏ được đánh giá dựa trên các thông tin về vốn, lao động, doanh thu thuần, thời gian hoạt động. - Ngành, lĩnh vực hoạt động chính của doanh nghiệp: + Công nghiệp. + Xây dựng. + Thương mại, dịch vụ. Khách + Nông lâm và ngư nghiệp. hàng - Dư nợ tín dụng. doanh - Thời hạn vay. nghiệp - Mục đích vay. - Lãi suất vay, phí. - Tài sản đảm bảo. - Lịch sử thanh toán. - Các chỉ tiêu về tài chính. - Thời gian quan hệ với ngân hàng. - Triển vọng ngành. - Vị thế cạnh tranh. - Doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng. - Doanh nghiệp đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào. - Thói quen và sở thích của khách hàng. - Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, trình độ học vấn… - Nghề nghiệp: viên chức nhà nước; cán bộ nhân viên Công ty cổ phần, tư nhân; tự kinh doanh; hưu trí; thất nghiệp. - Thu nhập tích lũy trong tháng. Khách - Tình trạng nhà ở: sở hữu riêng, ở cùng với gia đình, thuê nhà, khác. hàng cá - Dư nợ tín dụng. nhân - Lịch sử thanh toán. - Thời gian quan hệ với ngân hàng. - Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng. - Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào. - Thói quen và sở thích của khách hàng.
16 Bảng 3.2. Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ tiền gửi Tiền gửi Cơ sở dữ liệu - Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên người đại diện… - Số tiền gửi Khách - Thời hạn gửi. hàng - Loại hình gửi: thông thường hay dự thưởng. doanh - Lãi suất. nghiệp - Thời gian quan hệ với ngân hàng. - Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng. - Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào. - Thói quen và sở thích của khách hàng. - Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, số CMND… - Số tiền gửi - Thời hạn gửi. Khách - Loại hình gửi. hàng cá - Lãi suất. nhân - Thời gian quan hệ với ngân hàng. - Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng. - Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào. - Thói quen và sở thích của khách hàng. b. Phân nhóm khách hàng - Đối với khách hàng tín dụng + Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng Bảng 3.3. Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng STT Khách hàng cá nhân Điểm 1 Dư nợ trên 5 tỷ đồng 100 2 Dư nợ từ 3 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 80 3 Dư nợ từ 1 tỷ đồng đến dưới 3 tỷ đồng 60 4 Dư nợ từ 500 triệu đồng đến dưới 3 tỷ đồng 40 5 Dư nợ dưới 500 triệu đồng 20 STT Khách hàng doanh nghiệp Điểm 1 Dư nợ trên 20 tỷ đồng 100 2 Dư nợ từ 10 tỷ đồng đến dưới 20 tỷ đồng 80 3 Dư nợ từ 5 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng 60 4 Dư nợ từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 40 5 Dư nợ dưới 1 tỷ đồng 20
17 + Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Bảng 3.4. Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm Trên 5 năm 100 Từ 3 đến 5 năm 75 Từ 1 đến 3 năm 50 Dưới 1 năm 25 + Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân (đối với khách hàng cá nhân) Bảng 3.5. Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp STT Tiêu chí Thang đo Điểm Từ 50 tỷ đồng trở lên 25 Từ 30 tỷ đồng trở lên 20 1 Vốn chủ sở hữu Từ 10 tỷ đồng đến dưới 30 tỷ đồng 15 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng 10 Dưới 1 tỷ đồng 5 Từ 700 người trở lên 15 Từ 300 người đến dưới 700 người 12 2 Lao động Từ 100 người đến dưới 300 người 9 Từ 50 người đến dưới 100 người 6 Dưới 50 người 3 Từ 150 tỷ trở lên 45 Từ 100 tỷ đến dưới 150 tỷ 40 Từ 50 tỷ đến dưới 100 tỷ 35 3 Doanh thu Từ 20 tỷ đến dưới 50 tỷ 25 Từ 5 tỷ đến dưới 20 tỷ 15 Dưới 5 tỷ 5 Trên 10 năm 15 Từ 5 đến dưới 10 năm 12 Thời gian hoạt 4 Từ 3 đến dưới 5 năm 9 động Từ 1 đến dưới 3 năm 6 Dưới 1 năm 3 Quy mô Điểm Lớn 70-100 Vừa 35-69 Nhỏ
18 • Theo thông tin cá nhân: Bảng 3.6. Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân STT Tiêu chí Thang đo Điểm Trên đại học 25 Đại học 20 1 Trình độ học vấn Cao đẳng/trung cấp 15 Trung học 10 Dưới trung học 5 Từ 20.000.000đ/tháng trở lên 45 Từ 10.000.000đ/tháng đến dưới 35 20.000.000đ/tháng Từ 5.000.000đ/tháng đến dưới 25 2 Thu nhập tích lũy 10.000.000đ/tháng Từ 3.000.000đ/tháng đến dưới 15 5.000.000đ/tháng Dưới 3.000.000đ/tháng 5 Sở hữu riêng 30 Ở cùng với gia đình 25 3 Tình trạng nhà ở Ở thuê 15 Khác 5 + Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo nghề nghiệp (đối với khách hàng cá nhân) Bảng 3.7. Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp STT Loại hình doanh nghiệp Điểm 1 Công ty Nhà Nước 100 2 Công ty Cổ phần 80 3 Công ty trách nhiệm hữu hạn 60 4 Công ty tư nhân 40 5 Khác 20 • Theo nghề nghiệp: Bảng 3.8. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp STT Nghề nghiệp Điểm 1 Viên chức nhà nước 100 2 Cán bộ nhân viên Công ty cổ phần, tư nhân. 80 3 Tự kinh doanh 60 4 Hưu trí 40 5 Thất nghiệp 0