Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ công - Trường hợp tại Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ công - Trường hợp tại Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum" là dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ công của huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum nói riêng, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trên địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ công - Trường hợp tại Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHÙNG VĂN MẠNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG: TRƢỜNG HỢP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Trần Văn Hòa Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với tầm quan trọng của việc cải cách hành chính nhà nước trong thời gian qua, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công ở các cấp trong các cơ quan quản lý nhà nước được xem là một trong những công việc quan trọng trong Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020. Đặc biệt, việc áp dụng thành công việc cung ứng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại tất cả các cấp. Điều này đã mang lại rất nhiều lợi ích tích cực góp phần cải thiện chất lượng hành chính nhà nước tại các đơn vị nhà nước cấp xã, phường, huyện, … Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều bất cập và hạn chế, cần phải được đánh giá, phân tích nhiều hơn trong các nghiên cứu để có những cải tiến đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của mỗi địa phương, đặc biệt là những địa phương vừa mới thành lập, vùng sâu, vùng khó khăn. Từ đó, việc nghiên cứu một cách khoa học về chất lượng dịch vụ công sẽ có ý nghĩa thực sự quan trọng và là cơ sở khoa học quan trọng trong việc kiện toàn và phát triển hệ thống hành chính địa phương. Nghiên cứu cũng sẽ chỉ ra được những điểm nổi bật, thuận lợi, những hạn chế, khó khăn trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ công tại mỗi địa phương qua đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ tốt hơn nữa quá trình phát triển kinh tế - xã hội. Từ thực trạng chung được chỉ ra về công tác cải cách hành chính quốc gia giai đoạn 2011-2020 cho thấy, chất lượng dịch vụ công vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập như các quy trình thủ tục còn chưa được công khai, minh bạch; Các văn bản còn chồng chéo, thủ tục rườm rà, phức tạp; Công tác quản lý nhà nước các cấp như cấp xã, phường, huyện …còn rất nhiều hạn chế, đặc biệt là vùng sâu xa, vùng biên cương; Trình độ chuyên môn của các cán bộ quản lý còn nhiều hạn chế. Và đây cũng là
2 thực trạng chung tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum. Ngoài những nguyên nhân trên, đối với huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum - là một huyện mới thành lập, khá non trẻ, và nằm ở vùng biên giới, do vậy, xuất phát từ các đặc thù riêng của huyện về dân trí, tình hình kinh tế - xã hội, … Tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công: trường hợp tại Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum” làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ công của huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum nói riêng, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trên địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum. Trong đó, nghiên cứu sẽ hướng đến các mục tiêu chi tiết: - Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công các cấp thuộc các đơn vị công lập. - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công của huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum, từ đó chỉ rõ những mặt tốt, mặt hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thực trạng và vấn đề còn gặp phải trong quá trình cung cấp dịch vụ công, sự tác động của các yếu tố dịch vụ công đến mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum. Phạm vi nghiên cứu bao gồm: - Phạm vi về đối tượng: các dịch vụ được cung ứng tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum bao gồm cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng
3 ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu. - Phạm vi về thời gian: Số liệu về huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum được thu thập trong giai đoạn 2018 - 2021 - Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo 3 bước với tuần tự các bước cơ bản như sau: Một, tổng quan các khái niệm, mô hình lý thuyết, tổng hợp các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ công. Hai, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ công. Ba, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng như phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), để thực hiện nghiên cứu chính thức, phân tích các kết quả nghiên cứu và từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp đối với công tác quản lý tại địa phương. 5. Bố cục đề tài Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của Luận văn ngoài phần mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các tài liệu tham khảo thì bố cục của luận văn như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Chương 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1. Dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm của quá trình tương tác trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng và nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. 1.2. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.2.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công 1.2.3. Phân loại dịch vụ công - Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp - Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp. - Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện. 1.2.4. Chất lƣợng dịch vụ công. Chất lượng dịch vụ công được hiểu theo nhiều cách khác nhau từ các nghiên cứu khác nhau. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả hiểu chất lượng dịch vụ công theo hệ thống khái niệm được sử dụng trong TCVN ISO 9001:2008, cụ thể: “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là
5 các quyết định hành chính”. 1.3. TỔNG QUAN VỀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CÔNG. 1.3.1 Tổng quan về các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nói chung a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) b. Mô hình tiếp cận theo quá trình của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) c. Chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động của George A.Boyne (2003) 1.3.2. Tổng quan về các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công Trong phần này, luận văn cung cấp tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ công trong và ngoài nước. Thông quan phương pháp đánh giá phân tích các nghiên cứu trước, luận văn cung cấp một số công trình tiêu biểu như sau: Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiến và Lê Chi Mai (2003) về cải cách hành chính công ở Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Phan (2009) chỉ ra rằng cải cách hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của chính quyền thủ đô Hà Nội. Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) đã sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên quá trình, cụ thể nghiên cứu đã chỉ ra các chỉ số đánh giá dựa trên mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả.... Qua các cuộc khảo sát, góp ý của chuyên gia, Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện DOSSI gồm đã có 9 lĩnh vực: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện
6 (2) Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện (3) Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng (4) Số lượng lĩnh vực công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (5) Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (6) Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện (7) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (8) Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (9) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện 1.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM. Cơ sở vật chất, trang thiết bị Lực lượng cán bộ, chuyên viên Sự phối hợp giữa các cơ quan Số lượng các thủ tục hành chính Chất lượng dịch Kết quả giải quyết công việc vụ hành chính công Đón tiếp khách hàng Thời gian giải quyết công việc Hiệu quả giải quyết công việc Thái độ phục vụ Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất TÓM TẮT CHƢƠNG 1
7 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 2.1 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM. 2.1.1 Giới thiệu về Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum a. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển b. Chức năng nhiệm vụ của Ủy ban nhân dân huyện c. Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện Ia H’Drai 2.1.2. Hệ thống cung cấp dịch vụ công tại huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của huyện được thành lập từ năm 2017 và được kiện toàn tại Quyết định số 141/QĐ-UBND ngày 20/3/2020 về việc thành Kiện toàn Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính huyện Ia H’Drai; Quyết định số 51/QĐ-UBND ngày 25/3/2020 về việc ban hành Quy định giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một của liên thông tại tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Ia H’Drai. 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu Trong nội dung này, tác giả sẽ trình bày chi tiết các nội dung liên quan đến quy trình thực hiện nghiên cứu trong Sơ đồ 2.2 2.2.2. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu a. Mẫu nghiên cứu Trong nghiên cứu, bảng câu hỏi gồm 26 câu tương ứng 26 biến quan sát. Tác giả chọn mẫu nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp có chủ đích. Dựa trên dữ liệu lưu trữ những người đã từng sử dụng dịch vụ hoặc có liên hệ công việc tại huyện để tiến hành điều tra.
8 b. Phương pháp thu thập dữ liệu Hiện nay lấy mẫu phi xác xuất và mẫu xác xuất (ngẫu nhiên) là hai phương pháp được sử dụng nhiều nhất. Với hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác xuất, tuy nhiên sẽ chú ý phân bổ số lượng mẫu theo cơ cấu xã/ phường để đảm bảo cân đối về số lượng mẫu đều các khu vực địa lý. Phương thức thực hiện lấy mẫu trong nghiên cứu này là sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin từ các cá nhân đã sử dụng dịch vụ ít nhất một lần tại Huyện. 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu a. Phương pháp thống kê mô tả b. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) c. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) d. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) TÓM TẮT CHƢƠNG 2
9 CHƢƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 3.1. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM. 3.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Trong phần này, luận văn sẽ trình bày các nội dung liên quan đến thống kê mô tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu mà tác giả đã thu thập được. Cụ thể, nghiên cứu sẽ làm rõ các yếu tố liên quan đến nhân tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi,… Kết quả phân tích các đặc điểm của mẫu nghiên cứu được trình bày trong Bảng 3.1: Bảng 3.1. Thống kê nhân khẩu học Tần số Tỷ lệ (%) Nam 289 76.1 Giới tính Nữ 91 23.9 18-22 57 15 23-35 165 43.3 Độ tuổi 36-55 145 38.2 Trên 55 13 3.5 Dưới 1 tháng 157 41.3% Thời gian gần Từ 1 đến dưới 3 tháng 59 15.5% nhất sử dụng Từ 3 tháng đến dưới 6 124 32.6% dịch vụ công tháng Từ 6 tháng trở lên 40 10.5% Tiếp theo, nghiên cứu trình bày các chỉ số thống kê cơ bản cho mỗi giá trị biến quan sát. Chi tiết các giá trị được chỉ ra trong Bảng 3.2.
10 Bảng 3.2. Thống kê mô tả các biến Chú thích: Mean: giá trị trung bình; Median: giá trị trung vị; Std: độ lệch chuẩn; Min: giá trị nhỏ nhất; Max: giá trị cao nhất; N: số quan sát. Từ Bảng 3.2, Giá trị trung bình của các biến quan sát từ biến SPH1 đến HQGQ3 đều lơn hơn 3. Trong đó, giá trị trung bình cao nhất là biến SLTT3 với giá trị trung bình là 4.11, và giá trị trung bình thấp nhất là biến DTKH2 với giá trị là 3.63. Tuy nhiên, từ kết quả thống kê cho thấy các biến từ CSVC1-TGGQ2 đều có giá trị thấp hơn 3. Điều này cho thấy khách hàng có thể vẫn chưa đánh giá cao đối với hay nhân tố đầu tiên là cơ sở vật chất và thời gian giải quyết trong việc cung ứng các dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum. 3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các thang đo a. Kiểm định sự tin cậy thang đo. Kiểm định độ tin cậy của thang đo được xem là một trong những bước đầu tiên quan trọng để xem xét, đánh giá chất lượng các thang đo để từ đó có thể thực hiện các bước phân tích tiếp theo. Việc thực hiện phân tích độ tin cậy sẽ được thực hiên theo các bước của Hair và cộng sự (2010). Cụ thể, nghiên cứu sẽ đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Cụ thể, các biến đạt độ tin cậy nếu các biến có tương quan biến tổng (Item-total correlation) phải lớn hơn 0,3 và không vi phạm giá trị nội dung đồng thời có hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên. Sau khi tiến hành phân tích đánh giá, có 25 biến được giữa lại từ 27 biến quan sát ban đầu. Như vậy, đã có 2 biến bị loại là biến quan sát: AAA, BBB. Kết quả quá trình loại bỏ các biến được chi tiết trong phần Phụ lục 1. Chi tiết kết quả phân tích chỉ số Cronbach’s alpha được chỉ ra trong Bảng 3.3.
11 Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập Tóm lại, từ kết quả kiểm định độ tin cậy theo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo xây dựng nhân tố đều đạt về độ tin cậy. Do đó, các thang đo đều thõa mãn các điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. 3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong phần này, nghiên cứu sẽ trình bày kết quả phân tích EFA. Trong đó, nghiên cứu sẽ phân tích nhân tố cho 9 nhóm biến đạt được từ phân tích độ tin cậy ở trên. Bảng 3.4. Giá trị kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.859 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5526.532 df 325 Sig. 0.000 Từ kết quả phân tích trong Bảng 3.4 ta thấy Hệ số KMO (Kaiser- Mayer-Olkin) = 0,859 > 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett bằng 0,00 nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận rằng kết quả phân tích EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-squares của kiểm định Bertlett đạt giá trị với mức ý nghĩa 0.00. Kết quả được chi tết trong Bảng 3.5, như sau: Bảng 3.5. Ma trận xoay phân tích EFA Từ kết quả phân tích trong Bảng 3.5: số nhân tố được chọn là 9 phù hợp mô hình đề xuất ban đầu. Hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,5. Tổng phương sai trích 66,480% lớn hơn 60%. Kết quả này chỉ ra rằng, 9 nhóm nhân tố có thể giải thích được 66,48% mức độ biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Ta có thể kết luận rằng dữ liệu phục vụ nghiên cứu đảm bảo về mặt thống kê để thực hiện tiếp các nghiên cứu tiếp theo. Vì vậy, 9 nhân tố thõa điều kiện khi phân tích EFA.
12 3.1.4. Phân tích CFA Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thực hiện phân tích CFA để khẳng định sự phù hợp của dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích CFA đầu vào mô hình là 9 nhân tố và 31 biến thỏa tiêu chuẩn. Từ Hình 3.1, Chỉ số mô hình CMIN/DF = 1,352< 2; TLI = 0,979 > 0,9, CFI = 0,983> 0.9; RMSEA = 0,03 < 0.08. Mô hình tới hạn đều thỏa các tiêu chuẩn đặt ra, vì vậy mô hình của đề tài này có mức độ phù hợp với dữ liệu cao. 3.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 3.2.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện (CSVC) Cơ sở vật chất, trang thiết bị được đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Diện tích phòng làm việc của Bộ phận một cửa cấp huyện”; “Máy tính và các trang thiết bị khác của Bộ phận một cửa cấp huyện”; “Áp dụng công nghệ thông tin tại Bộ phận một cửa cấp huyện”. Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.1. Biểu đồ 3.1. Đánh giá về Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Bộ phận một cửa cấp huyện (CSVC) Từ Biểu đồ 3.1 ta thấy các thang đo đều có giá trị trung bình thấp hơn mức 3. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công chưa thực sự hài lòng với cơ sở vật chất trang thiết bị tại Bộ phận một cửa của Huyện. 3.2.2. Lực lƣợng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện (LLCB) Chất lượng dịch vụ theo khía cạnh về lực lượng cán bộ, công chức được đánh giá thông qua hai biến quan sát, gồm: “Số lượng cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện”; “Năng lực cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện”. Kết quả khảo sát được
13 chi tiết trong Biểu đồ 3.2. Biểu đồ 3.2. Đánh giá về Lực lƣợng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện (LLCB) Từ Biểu đồ 3.2 ta thấy các biến đều có giá trị trung bình cao hơn mức 3,5 và gần với 4. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công hài lòng với lực lượng cán bộ, công chức tại Bộ phân một cửa của Huyện. 3.2.3. Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền cấp huyện trong giải quyết công việc cho khách hàng (SPH). Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền trong giải quyết công việc cho khách hàng được đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với Văn phòng UBND cấp huyện”; “Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các phòng, ban trong huyện”; “Sự phối hợp giữa Bộ phận một cửa cấp huyện với các đơn vị liên quan khác (thuế, kho bạc, công an…)”. Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.3. Biểu đồ 3.3. Đánh giá về Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền cấp huyện trong giải quyết công việc cho khách hàng (SPH) Từ Biểu đồ 3.3 ta thấy các biến quan sát đều có giá trị trung bình cao hơn mức 3,9 và gần với 4. Điều này có nghĩa là hiện tại các cơ quan đơn vị , khách hàng đều cho rằng sự phối hợp công việc của các bộ phận hành chính Huyện là tốt.. 3.2.4. Số lƣợng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (SLTT) Số lượng các thủ tục hành chính được đánh giá thông qua hai biến quan sát, gồm: “Số lĩnh vực công việc đưa ra giải quyết tại Bộ phận một cửa cấp huyện”; “Số lượng các thủ tục hành chính đưa ra thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện”; “Số lượng các thủ tục hành chính được giải quyết liên thông tại Bộ phận một cửa cấp huyện”. Kết quả khảo sát được
14 chi tiết trong Biểu đồ 3.4. Biểu đồ 3.4. Đánh giá về Số lƣợng các thủ tục hành chính thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (SLTT) Từ Biểu đồ 3.4 ta thấy các biến quan sát đều có giá trị trung bình dao động từ 3,75 đến 3,89. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công hài lòng về số lượng thủ tục được cung cấp tại Bộ phân một cửa của Huyện. 3.2.5. Kết quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (KQCV) Kết quả giải quyết công việc được đánh giá thông qua bốn biến quan sát, gồm: Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn; Tỷ lệ hồ sơ giải quyết có sai sót; Khi không thể trả kết quả đúng hẹn, Bộ phận một cửa có gia hạn và thông báo trước cho khách hàng biết không; Việc tổ chức lấy ý kiến và tiếp thụ ý kiến đóng góp của khách hàng. Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.5. Biểu đồ 3.5. Đánh giá về Kết quả giải quyết công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện (KQCV) Từ Biểu đồ 3.5 ta thấy các biến quan sát đều có giá trị trung bình dao động từ 3,85 đến 4,10. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công hài lòng với kết quả giải quyết công việc tại Bộ phân một cửa của Huyện. 3.2.6. Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện (DTKH) Đón tiếp khách hàng được đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Khách hàng có hài lòng với nơi đón tiếp tại Bộ phận một cửa cấp huyện”; Khách hàng có hài lòng với việc niêm yết công khai các thủ tục hành chính, mẫu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí tại Bộ phận một cửa cấp huyện”; “Khách hàng có hài lòng với việc hướng dẫn thực hiện các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa cấp huyện”. Kết quả khảo sát
15 được chi tiết trong Biểu đồ 3.6. Biểu đồ 3.6. Đánh giá về Đón tiếp khách hàng tại Bộ phận một cửa cấp huyện (DTKH) Từ Biểu đồ 3.6 ta thấy các biến đều có giá trị trung bình dao động từ 3,63 đến 3,87. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công hài lòng với các thang đo về đón tiếp khách hàng tại bộ phận một cửa của huyện. 3.2.7. Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TGGQ) Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TGGQ) được đánh giá thông qua hai biến quan sát, gồm: “Đến Bộ phận một cửa cấp huyện”, “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được làm thủ tục”; “Công việc của Khách hàng có được hoàn tất đúng hạn”. Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.7. Biểu đồ 3.7. Đánh giá về Thời gian giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TGGQ) Từ Biểu đồ 3.7 ta thấy các biến quan sát đều có giá trị trung bình là khá thấp dao động từ 2,20 đến 2,35. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công không thực sự hài lòng với thời gian cung ứng các dịch vụ tại Bộ phân một cửa của Huyện. 3.2.8. Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TDPV) Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức được đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Khách hàng có hài lòng với tinh thần trách nhiệm và sự tận tình trong trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?”; “Khách hàng có hài lòng với sự chính xác và tính chuyên nghiệp trong công việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện không?”; “Khách hàng có hài lòng với thái độ giao tiếp của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện
16 không?”. Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.8. Biểu đồ 3.8. Đánh giá về Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa cấp huyện (TDPV) Từ Biểu đồ 3.8 ta thấy các thang đo đều có giá trị trung bình dao động từ 3,39 đến 3,71. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công chưa thực sự hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ, công chức tại Bộ phân một cửa của Huyện. 3.2.9. Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (HQGQ) Lực lượng cán bộ, công chức được đánh giá thông qua ba biến quan sát, gồm: “Khách hàng đã phải đi lại mấy lần để giải quyết một công việc?”; “Khách hàng đã phải đến mấy nơi để giải quyết một công việc?”; “Khách hàng phải chi trả thêm khoản tiền nào ngoài quy định khi giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện?”. Kết quả khảo sát được chi tiết trong Biểu đồ 3.9. Biểu đồ 3.9. Đánh giá về Hiệu quả giải quyết công việc tại Bộ phận một cửa cấp huyện (HQGQ) Từ Biểu đồ 3.9 ta thấy các biến quan sát đều có giá trị trung bình cao ở hai biến quan sát “Khách hàng đã phải đi lại mấy lần để giải quyết một công việc?; Khách hàng đã phải đến mấy nơi để giải quyết một công việc?”. Điều này có nghĩa là hiện tại khách hàng sử dụng dịch vụ công phải đi lại nhiều và phải đi lại nhiều nơi để có thể giải quyết được công việc của mình. 3.2.10. Điểm mạnh của chất lƣợng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum 3.2.11. Điểm yếu của chất lƣợng dịch vụ công tại Huyện Ia H’Drai, tỉnh Kon Tum TÓM TẮT CHƢƠNG 3
17 CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 4.1. MỤC TIÊU, PHƢƠNG HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 4.2. PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN TÌNH TRẠNG CHẤT LƢỢNG THẤP TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM. - Cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế và chưa được trang bị đồng bộ. Điều này có thể xuất phát từ thực tiễn huyện là huyện mới thuộc khu vực miền núi, do vậy, việc xây dựng mới và đưa vào phục vụ nhân dân cần phải có quá trình dài đầu tư. - Thời gian giải quyết công việc trong cung cấp dịch vụ công còn nhiều hạn chế. Cụ thể, từ kết quả điều tra số liệu thực tế cho thấy mức đánh giá trung bình “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được làm thủ tục” là 2,35 và “công việc của khách hàng được hoàn tất đúng hạn” là 2,20. Cả hai biến quan sát điều có giá trị thấp hơn 3. - Số lượng thủ tục, giấy tờ được đưa ra tại huyện còn nhiều. Hay nói một cách khác thì các thủ tục giấy tờ hành chính mà người dân khi sử dụng dịch vụ công tại huyện phải hoàn thành là còn khá nhiều. Điều này được thể hiện rõ trong các khía cạnh được đo lường về số lượng các thủ tục hành chính thực hiện tại huyện. 4.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI HUYỆN IA H’DRAI, TỈNH KON TUM 4.3.1. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ cung ứng dịch vụ công Từ thực trạng, chất lượng dịch vụ dựa trên khía cạnh cơ sở vật chất chưa được đánh giá cao bởi người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ tại huyện. Do vậy, tác giả đề xuất giải pháp đầu tiên là đầu tư cải
18 tạo, nâng cấp phòng làm việc, trang thiết bị tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giải quyết nhằm nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tố chức khi sử dụng dịch vụ. Giải pháp này thứ nhất tập trung về mặt vật chất cơ sở hạ tầng, ngoài ra tác giả cũng nhằm hướng đến các cơ sở hạ tầng phù hợp với quy trình để tạo điều kiện cho người dân sử dụng một cách thuận tiện nhất, cụ thể: 4.3.2. Xây dựng chính quyền điện tử Xuất phát từ bối cảnh tỉ lệ ứng dụng công nghệ trong giải quyết việc cung ứng dịch vụ còn thấp và tỷ lệ người dân phải chờ đợi lâu để được giải quyết hồ sơ thủ tục, đồng thời tỷ lệ người dân phải đi lại nhiều lần mới có thể hoàn thành xong các thủ tục trong việc sử dụng dịch vụ, tác giả đề xuất việc xây dựng chính quyền điện tử cho huyện. Giải pháp này nhằm hướng đến việc đáp ứng cho sự phát triển của huyện trong tương lại, nhằm giải quyết một cách triệt đề các vấn đề trong chất lượng dịch vụ hiện tại mà huyện đang gặp phải. 4.3.3. Đẩy mạnh công tác Cải cách thủ hành chính của Huyện. Quá trình phân tích thực trạng cho thấy các vấn đề về thời gian giải quyết dịch vụ công còn khá dài, số lượng lần phải đi lại để có thể hoàn tất các thủ tục còn nhiều, và người dân phải liên hệ với nhiều nơi, nhiều phòng ban mới có thể giải quyết được hết các vấn đề. Do vậy, có thể thấy một điều là các thủ tục còn khá rườm rà và nhiều quy định phải tuân theo. Do vậy, để giải quyết các vấn đề này thì công tác cải cách hành chính đóng vai trò then chốt. 4.3.4. Các giải pháp hỗ trợ Bên cạnh các giải pháp chính mang tính trực tiếp nhằm cải thiện các hạn chế trong việc cung ứng chất lượng dịch vụ công, thì dựa trên các nghiên cứu trước chỉ ra rằng vai trò của con người cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc thực hiện