Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng" trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABbank; các giải pháp nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABbank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Đà Nẵng - Năm 2014
Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 1: TS. ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 06 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện tại, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngành ngân hàng, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Với mục tiêu trở thành 1 trong 10 ngân hàng hàng đầu trong hệ thống các ngân hàng TMCP, Ngân hàng TMCP An Bình phải quan tâm đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong dịch vụ tín dụng, vì hiện tại, tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu của Ngân hàng TMCP An Bình. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng TMCP An Bình trong tương lai. Với lý do đó, em đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu: (1) Tổng hợp các mô hình và nghiên cứu lý thuyết trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất các nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. (2) Phân tích của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng.
2 (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Lĩnh vực tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. Việc nghiên cứu được thực hiện ở 3 phòng ban tại tất cả các đơn vị kinh doanh của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng: Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, Phòng quản lý rủi ro tín dụng và Phòng kế toán giao dịch. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của ABBANK. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS. Các phương pháp phân tích như Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và Phân tích thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 5. Bố cục đề tài Luận văn được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK. - Chương 3: Các giải pháp nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ABBANK
3 6. Tổng quan tài liệu Hiện nay, có nhiều bài nghiên cứu về lĩnh vực Sự hài lòng của khách hàng. Sau đây, tác giả xin dẫn chứng một số bài viết của các nhà nghiên cứu trên thế giới: Theo bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của nhóm tác giả Terrence Levesque và Gordon H.G.McDougall trong Tạp chí Quốc tế về tiếp thị ngân hàng, quyển 14 (7): 9 – năm 1996, theo nghiên cứu của nhóm tác giả thì sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào các nhân tố: Chất lượng dịch vụ (bao gồm: nòng cốt ngân hàng, tính quan hệ, sự hữu hình) và Tính cạnh tranh (bao gồm: giá và phí). Theo bài viết “Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai Cập”, Niveen El Saghier và Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tại Dubai, UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nó đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình SERVQUAL (gồm có: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự cảm thông). Theo nghiên cứu của Wilson và các cộng sự (trong một bài viết với tiêu đề: Tiếp thị dịch vụ - Kết nối khách hàng với doanh nghiệp, được đăng trên tạp chí kinh tế Glasgow năm 2008), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng như các yếu tố mang tính chất tình huống và các yếu tố cá nhân.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ: Theo Quinn – Gagnon [24], “Dịch vụ là tất cả những hoạt động kinh tế trong đó sản lượng chính không phải là một sản phẩm”. Philip Kotler [18] định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Bitner, Fisk và Brown (1993) [6], dịch vụ có các đặc điểm sau: - Không thể đụng chạm, tiếp xúc - Không đồng nhất/thay đổi đa dạng - Tính dễ hư hỏng (Perishability). - Tính không tách rời (Inseparability. 1.1.3. Dịch vụ tín dụng ngân hàng a. Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng là sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một khoảng thời gian nhất định thì sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng, các tổ chức tín dụng khác, với các nhà doanh nghiệp và cá nhân. b. Phân loại tín dụng
5 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ Parasuraman xác định chất lượng dịch vụ như “sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ” (Parasuraman, 1988) [22]. Họ cho rằng đo lường chất lượng dịch vụ như sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ và sự mong đợi sẽ là một cách thức đúng đắn và có thể tìm ra được cách thức quản lý cũng như xác định những khoảng cách về những gì mà họ cung cấp. 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.3. Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ a. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) [22] được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) với 5 thành phần gồm 22 biến quan sát, cụ thể như sau: (1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Sự đáp ứng – Responsiveness; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy.
6 b. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) [10] giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancebased) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). c.Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C. Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng của khách hàng Các tài liệu chỉ ra rằng, đã có các ý kiến khác nhau về khái niệm sự hài lòng của người tiêu dùng: - Theo Oliver (1993) [21]: Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó là một sự phán xét rằng một tính năng của sản phẩm hay dịch vụ hoặc toàn bộ sản phẩm hoặc dịch vụ đã cung cấp một mức độ thỏa mãn cho khách hàng. - Sự hài lòng của khách hàng là một sự đánh giá sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp (Bolton và Drew 1991) [7]. 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng Hiện nay trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng:
7 - Wilson và cộng sự (2008) cho rằng: Có 05 yếu tố quyết định Sự hài lòng là Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản, Giá cả, Yếu tố hoàn cảnh và Yếu tố con người. - Prerna Dawar (2013) cho rằng: Có 05 yếu tố quyết định Sự hài lòng là Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự bảo mật, Trách nhiệm và Công nghệ. - Farzane Nazemi và cộng sự (2013) cho rằng: Có 05 yếu tố quyết định Sự hài lòng là Sự tương tác, Giá cả, Tiếp cận ngân hàng, Cơ sở vật chất và Chất lượng dịch vụ. 1.3.3. Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng 1.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, Oliver (1993) [21] cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy những kết quả thực tế ủng hộ cho các quan điểm nêu trên và khẳng định rằng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
8 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK 2.1. TỔNG QUAN VỀ ABBANK VÀ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH ABBANK TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Giới thiệu chung về ABBANK ABBANK được thành lập vào ngày 13/05/1993, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP nông thôn An Bình. Từ khi được nâng cấp thành ngân hàng quy mô đô thị (giai đoạn 2002 – 2004), ABBANK đã có những bước tiến khá dài với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Giai đoạn 2005 – 2014 là giai đoạn ABBANK có sự bứt phá mạnh mẽ nhất với sự thay đổi cả về chất và lượng. Với vốn điều lệ gần 4.800 tỷ đồng và mạng lưới lên tới 144 điểm giao dịch, ABBANK tự tin phục vụ hơn 400.000 khách hàng cá nhân và gần 17.000 khách hàng doanh nghiệp tại 29 tỉnh thành trên toàn quốc. 2.1.2. Quá trình phát triển của ABBANK 2.1.3. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi 2.1.4. Những sản phẩm tín dụng cá nhân tại ABBANK 2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.2.1. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng Trong năm 2013, ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng có mức tăng dư nợ tín dụng vô cùng ấn tượng, tăng hơn 33 tỷ. Đây là nỗ lực của toàn thể nhân viên tín dụng ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng trong một năm kinh tế đầy khó khăn. Tuy nhiên, số dư nợ xấu tại
9 ngân hàng trong năm qua cũng tăng cao. Đây cũng là kết quả của nền kinh tế, việc kinh doanh gặp nhiều khó khăn, nguồn thu nhập của khách hàng bị giảm sút, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho ngân hàng. 2.2.2. Tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh 2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu - Khảo sát 160 Thang đo chính thức khách hàng - Mã hóa, nhập liệu Nghiên cứu định lượng - Làm sạch dữ liệu chính thức (n=160) - Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Thống kê mô tả Viết báo cáo Hình 2.1: Quy trình khảo sát sự hài lòng 2.3.2. Xây dựng thang đo Việc xây dựng Các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng được dựa trên bài nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới, trong đó:
10 - 24 yếu tố thuộc 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL dựa vào bảng câu hỏi của bài viết: “Sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, một nghiên cứu tại các Ngân hàng thương mại tư nhân ở Bangladesh” của nhóm tác giả Mohammad Mizenur Rahaman, Md. Abdullah và Dr. Ataur Rahman, Tạp chí Quản Trị kinh doanh, số 1, năm 2011, trang 01-11. - 4 yếu tố thuộc thành phần GIÁ CẢ dựa vào bảng câu hỏi của bài viết: “Một nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng” của nhóm tác giả Farzane Nazemi, Javad Khamisabadi, Samira Shahmansouri, Pardis Shahmansouri trong Tạp chí Nghiên cứu khoa học cơ bản và ứng dụng, năm 2013, số 3 (6), trang 116-123. - 3 yếu tố thuộc thành phần SỰ HÀI LÒNG dựa vào bảng câu hỏi của bài viết: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ” của nhóm tác giả Terrence Levesque và Gordon H.G.McDougall trong Tạp chí Quốc tế về tiếp thị ngân hàng, năm 1996, số 14 (7): 9. 2.3.3. Quá trình thu thập dữ liệu và phân tích kết quả Bước 1: Xác định số lượng mẫu cần thiết Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n = 160. Bước 2: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng 160 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông qua đường bưu điện với sự hỗ trợ của bộ phận kế toán. Bước 3: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Mẫu thu về được 148 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 92,5%, trong
11 đó có 8 phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại 140 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích. Bước 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS và AMOS 16.0 2.4. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4.1. Phân tích nhân tố khẳng định CFA Mức độ phù hợp chung: Ta có thể thấy các chỉ số đo độ phù hợp mô hình đều đạt yêu cầu: CMIN/df = 1.166 (< 2); TLI = 0.967 (>0.9); CFI=0.972 (>0.9) và RMSEA = 0.035 (0.5, nên các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy.
12 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích Các thành phần Hệ số tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích Sự tin cậy 0.879 0.645 Sự đáp ứng 0.897 0.687 Sự hữu hình 0.871 0.628 Sự đảm bảo 0.801 0.503 Sự cảm thông 0.808 0.513 Giá cả 0.887 0.661 Giá trị phân biệt: Dựa vào Phân tích Giá trị phân biệt (Bảng 2.7), có thể thấy P- value đều
13 Kết quả từ Bảng 2.9 cho thấy các thành phần đều được khách hàng đánh giá trên mức Trung bình (trên 3.0). Trong 6 thành phần thì thành phần Sự cảm thông được đánh giá cao nhất (là 3.564), còn thành phần Sự đảm bảo lại được đánh giá thấp nhất (là 3.341). Kết quả phân tích điểm trung bình các biến quan sát như sau: Ø Thành phần Sự Tin Cậy: Điểm trung bình của các biến đều ở mức trên trung bình, trong đó yếu tố STC_04 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì mà Ngân hàng đã cam kết với khách hàng) được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm là 3.58. Trong đó yếu tố được đánh giá thấp nhất là STC_02 (Ngân hàng sắp xếp và lưu trữ hồ sơ tín dụng của khách hàng một cách chính xác) với số điểm là 3.39. ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng cần phải chú ý đến yếu tố này, việc sắp xếp và lưu trữ hồ sơ của khách hàng một cách chính xác giúp cho việc quản lý tốt hơn và trích lục hồ sơ khi cần một cách nhanh chóng hơn. Có nhiều trường hợp khách hàng cần một hồ sơ nào đó, Ngân hàng lại giải quyết rất chậm do hồ sơ không sắp xếp một cách khoa học nên khó tìm kiếm hoặc trích lục không đúng hồ sơ mà khách hàng yêu cầu. Ø Thành phần Sự đáp ứng: Kết quả cho thấy yếu tố SDU_04 (Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng) được khách hàng đánh giá cao nhất trong thành phần này với số điểm trung bình là 3.48. Trong khi đó yếu tố SDU_01 (Ngân hàng có chính sách chăm sóc đặc biệt cho khách hàng) lại có số điểm thấp nhất là 3.27. Việc xây dựng những chương trình chăm sóc đặc biệt cho khách hàng là vô cùng quan trọng, nó giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại
14 không hài lòng lắm với yếu tố này của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng , do đó ngân hàng cần xây dựng một chính sách rõ ràng về việc chăm sóc khách hàng. Ø Thành phần Sự hữu hình: Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là SHH_03 (Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục đẹp mắt và gọn gàng) với số điểm là 3.45. Trong khi đó, một yếu tố khác được đánh giá với số điểm ít hơn một chút, nhưng lại là số điểm thấp nhất của thành phần này, đó là SHH_01 (Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng luôn hấp dẫn, đẹp mắt) với số điểm là 3.33. Các phòng giao dịch tại địa bàn TP. Đà Nẵng cần phải cải thiện nhiều hơn nữa ở việc bố trí cơ sở vật chất tại phòng giao dịch đẹp mắt, gọn gàng bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Ø Thành phần Sự đảm bảo: Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là SĐB_03 (Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn ứng xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng) với số điểm là 3.61. Bên cạnh đó, thì yếu tố SĐB_02 (Khi khách hàng gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng luôn chia sẻ và làm yên lòng khách hàng) lại được khách hàng đánh giá thấp nhất trong thành phần này với số điểm là 3.13. Hiện nay, với nền kinh tế trong tình trạng khủng hoảng, do đó tình hình trả nợ của khách hàng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian gần đây đã có dấu hiệu quá hạn. Ø Thành phần Sự cảm thông: Yếu tố SCT_02 (Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng) được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm là 3.60. Kết quả cho thấy Ngân hàng đã thực sự quan tâm đến khách
15 hàng. Tuy nhiên, yếu tố SCT_03 (Nhân viên tín dụng nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ Ngân hàng để họ làm tốt việc phục vụ khách hàng) được khách hàng đánh giá thấp nhất với số điểm là 3.52. Yếu tố này có số điểm thấp hơn các yếu tố khác, cho thấy một số điều kiện làm việc của nhân viên tín dụng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đầy đủ để có thể phục vụ tốt cho khách hàng. Ø Thành phần Giá cả: Trong 4 yếu tố thì yếu tố GC_03 (Ngân hàng áp dụng phí dịch vụ hợp lý) được khách hàng hài lòng nhất với số điểm là 3.46. Tuy nhiên, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tín dụng là yếu tố GC_01 (Ngân hàng tổ chức nhiều chương trình ưu đãi lãi suất vay) được khách hàng đánh giá với số điểm thấp nhất, là 3.34. Hiện nay, ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng cũng có một số các chương trình ưu đãi lãi suất vay, tuy nhiên, việc quảng bá những chương trình này đến khách hàng vẫn chưa thực hiện sâu rộng, do đó, số khách hàng biết đến những chương trình này tương đối hạn chế. 2.4.3. Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK Bảng 2.11: Kết quả điểm trung bình Sự hài lòng của khách hàng Std. N Minimum Maximum Mean Deviation SHL_01 140 1 5 3.35 .967 SHL_02 140 1 5 3.37 .947 SHL_03 140 1 5 3.33 .955 Sự hài lòng 140 3.0 4.0 3.350 .4787 Valid N (listwise) 140
16 Dựa vào Bảng 2.11 có thể thấy Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng trên mức trung bình là 3.350. Đây là kết quả từ sự đánh giá không cao của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và thành phần giá cả của ABBANK. 2.5. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK 2.5.1. Phân tích thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng Trong 140 khách hàng được khảo sát thì đa số khách hàng mới quan hệ tín dụng với ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng (giá trị trung bình là 2.84) Với kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng, có thể thấy nguyên nhân dẫn đến thời gian giao dịch tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng chưa được lâu là do khách hàng chưa hài lòng với một số yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng, mức phí cũng như lãi suất vay. Khi đó khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác đáp ứng được những nhu cầu của họ. 2.5.2. Phân tích sự gắn bó của khách hàng với ABBANK Theo thống kê thì số lượng khách hàng cá nhân sẽ tiếp tục tìm đến dịch vụ tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới là 81,4%. Đây là con số tương đối cao, chứng tỏ khách hàng đã dần có thiện cảm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ABBANK. Tuy nhiên vẫn có một số lượng khách hàng không muốn sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng trong thời gian tới, chiếm tỷ lệ 18,6% tổng số khách hàng được yêu cầu khảo sát. Ngân hàng mà khách hàng lựa chọn nhiều nhất để thay thế cho ABBANK đó là MBBANK và TECHCOMBANK (đều là 19,2%).
17 Lý do mà khách hàng lựa chọn chuyển sang ngân hàng khác chiếm tỷ lệ cao nhất đó là: Mức lãi suất vay thấp, các khoản phí phát sinh không quá cao (29.2%). Lý do thứ hai đó là Có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng (23.6%). KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
18 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DICH VỤ TÍN DỤNG TẠI ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA ABBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 Với định hướng phát triển trở thành một ngân hàng bán lẻ, định vị sự khác biệt của ABBANK trên thị trường tài chính là một ngân hàng thân thiện với cộng đồng. ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng muốn xây dựng mình trở thành một ngân hàng luôn hết mình vì sự hài lòng của khách hàng với những yếu tố sau: - Thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên tín dụng là tiêu chí và là kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng của ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng. - Chọn phương châm kinh doanh là “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”, ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng mong muốn trở thành địa chỉ tin cậy, mang đến những giải pháp tài chính hiệu quả và nhận được nụ cười, sự hài lòng của khách hàng sau mỗi lần giao dịch tín dụng. - Là ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng và xây dựng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng . - Xây dựng ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng trở thành một trong những ngân hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật hấp dẫn, đẹp mắt nhất, từ đó tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.