Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng doanh nghiêp vừa và nhỏ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng doanh nghiêp vừa và nhỏ" nghiên cứu nhằm hệ thống hoá các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng mối quan hệ; phân tích, đánh giá chất lượng MQH giữa DongA Bank – Quảng Nam với khách hàng DN NVV; đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng doanh nghiêp vừa và nhỏ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THU BA NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: .......................................................... Phản biện 2: ......................................................... Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày.… tháng … năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc khủng hoảng của năm 2015 đã khiến DongA Bank lỗ lũy kế, vốn chủ sở hữu âm tại thời điểm kết thúc năm 2015 và rơi vào tình trạng kiểm soát đặc biệt. Sau 5 năm bị khủng hoảng, ngày 26/9/2020 lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước TP.HCM cho biết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á đã duy trì ổn định và đã có những tiến triển tích cực, tỉ lệ thanh khoản được duy trì cao hơn quy định của NHNN Như vậy nhờ mối quan hệ chặt chẽ đã giúp khách hàng tiếp tục tín nhiệm trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của DongA Bank, giúp DongA Bank vượt qua khó khăn và có mức tăng trưởng khả quan. Nhận biết tầm quan trọng của mối quan hệ trong kinh doanh của ngành tài chính, nhất là đối với Ngân hàng TMCP Đông Á, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV” để làm đề tài tốt nghiệp cao học của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hoá các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng mối quan hệ - Phân tích, đánh giá chất lượng MQH giữa DongA Bank – Quảng Nam với khách hàng DN NVV. - Đưa ra những hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị để nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng DN NVV của mình. - Khách thể nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam. - Đối tượng khảo sát: DN NVV trên địa bàn tỉnh Quảng Nam sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam. - Về không gian: DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam và khách hàng DN NVV - Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong năm 2020 và các giải pháp thực hiện trong những năm tiếp theo. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích, làm sáng tỏ các vấn đề của luận văn như: - Phương pháp phân tích và tổng hợp:  Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết  Phương pháp phân tích và tổng hợp lý kinh nghiệm - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp phỏng vấn - Phương pháp điều tra, khảo sát 5. Bố cục của luận văn Luận văn gồm 3 chương chính được sắp xếp theo trình tự sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ. - Chương 2: Thực trạng mối quan hệ giữa DongA Bank- Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối giữa DongA Bank- Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV.
3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Năm 1990 Crosby & đtg đã chỉ ra rằng những cơ hội bán hàng trong tương lai chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng mối quan hệ (lòng tin và sự hài lòng). Từ kết quả nghiên cứu này của Crosby & đtg, một luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ đã hình thành và phát triển rất mạnh mẽ cho đến ngày nay. Nghiên cứu của Heining Thurau & Klee (1997) đã định nghĩa chất lượng của mối quan được xem như mức độ phù hợp của đơn vị cung ứng nhằm đáp ứng những mong muốn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Nguyen & Ngo (2012), cho thấy những thành phần của định hướng marketing mối quan hệ như là: lòng tin, sự kết nối, sẻ chia giá trị và sự có đi có lại (reprocity) có tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng công nghiệp trong mối quan hệ kinh doanh ở Việt Nam. Các nghiên cứu trên đã cung cấp cho tác giả về cơ sở lý luận và giải pháp hoàn thiện về chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì các nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ chưa được phổ biến tại Việt Nam, nên để tìm hiểu sâu hơn về bản chất của chất lượng mối quan hệ, những nghiên cứu trong các lĩnh vực ngành nghề khác nhau là cần thiết để có thể khái quát hoá khái niệm này. Đồng thời chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về chất lượng mối quan hệ giữa DongA Bank - Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV, nên đây là những lý do chính đáng để tác giả thực hiện nghiên cứu trong luận án này.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp nhỏ và vừa DN NVV là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về mặt vốn, lao động hay doanh thu và hoạt động theo luật doanh nghiệp liên quan đến việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Như vậy đối với ngân hàng các DN NVV sẽ chịu sự tác động của các yếu tố như: quy mô của tổ chức, phạm vi thị trường hoạt động, đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh... đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.2 Chất lƣợng mối quan hệ Khái niệm chất lượng mối quan hệ còn được thể hiện khá rộng trong những kết quả nghiên cứu khác nhau của các nhà khoa học, nhưng những phương diện của chất lượng mối quan hệ được các nhà nghiên cứu thể hiện khá tập trung. Ba phương diện chủ chốt của khái niệm chất lượng mối quan hệ được đa số các nhà nghiên cứu đồng tình là: sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Ba phương diện này được khái quát bởi những lý luận sau: - Sự hài lòng Crosby và cộng sự (1990) đã định nghĩa sự hài lòng là cảm nhận của khách hàng qua đánh giá từ những trải nghiệm dịch vụ trong quá khứ của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cho đến thời điểm đánh giá và đánh giá này được khách hàng sử dụng để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai.
5 - Lòng tin Lòng tin là khái niệm được nghiên cứu và chấp nhận rộng rãi trong marketing mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990). Lòng tin được thể hiện các bên sẽ có lối cư xử tốt đẹp với nhau, tin tưởng lẫn nhau và hành động vì lợi ích chung của mối quan hệ (Walter và cộng sự, 2003). Theo Garbarino & Johnson (1999), lòng tin bao gồm hai thành phần là trung thực và có lòng tốt. - Sự cam kết Sự cam kết trong mối quan hệ là nói đến sự mong muốn, khao khát liên tục để duy trì giá trị mối quan hệ (Moorman và cộng sự, 1992). Nghiên cứu của (Hennig Thurau & Klee, 1997) cho rằng: Sự cam kết gồm hai thành phần là sự cam kết về mặt tình cảm và cam kết về mặt nhận thức. 1.2 MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ. 1.2.1 Về mô hình nghiên cứu. Về cơ bản các nhà nghiên cứu tập trung thể hiện chất lượng mối quan hệ như là một khái niệm đa hướng với ba phương diện chính là: (1) sự hài lòng (satisfaction), (2) lòng tin (trust), (3) sự cam kết (commitment). Điều này chứng tỏ mô hình này đủ tính tin cậy để tác giả sử dụng vào để tài của mình. 1.2.2 Thang đo nghiên cứu về chất lƣợng mối quan hệ. Những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ đều sử dụng mô hình thang đo RELQUAL để đo lường các nhân tố sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Tổng hợp một số thang đo ở các nghiên cứu trước: Thang đo sự hài lòng: - Tôi nghĩ đối tác là một nhà cung cấp dịch vụ tốt
6 - Tôi hài lòng với các nhân viên của đối tác - Tôi hài lòng với tất cả các sản phẩm của đối tác - Nhìn chung, tôi hài lòng với đối tác này - Chúng tôi rất hài lòng với những gì nhà cung cấp này làm cho chúng tôi Thang đo lòng tin - Nhân viên của đối tác giữ lời hứa - Nhân viên của đối tác rất chân thành. - Nhân viên của đối tác đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Nhân viên của đối tác hoàn toàn trung thực và thẳng thắn - Có thể hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên Công ty - Nhà cung cấp dịch vụ của tôi có thể tin tưởng, giữ lời hứa - Tôi hoàn toàn tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ di động của mình Thang đo sự cam kết - Thay đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác sẽ khiến chúng ta tốn kém rất nhiều - Chúng tôi sẽ rất khó tìm được người thay thế cho nhà cung cấp này - Cho đến nay, lợi ích mà công ty chúng tôi đã nhận được từ mối quan hệ này lớn hơn chi phí mà chúng tôi đã bỏ ra - Một phần chúng tôi cảm thấy có nghĩa vụ về mặt đạo đức phải làm như vậy - Nhiệm vụ của chúng tôi là tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp này KẾT LUẬN CHƢƠNG I
7 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DONGA BANK- QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV. 2.1 TỔNG QUAN VỀ DONGA BANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 05/4/2007 là một trong những ngân hàng TMCP có mặt sớm nhất trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Tính đến nay DongA Bank đã mở rộng mạng lớp khắp toàn tỉnh với 01 Chi nhánh và 07 phòng giao dịch với cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang, hiện đại được đặt trên 7 huyện khác nhau của tỉnh Quảng Nam. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức DongA Bank Quảng Nam có bộ máy tổ chức khá gọn theo mô hình quản lý trực tuyến theo chức năng, vừa đảm bảo tính chuyên môn hóa cao vừa nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc của cán bộ nhân viên. Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của DAB – Quảng Nam. Ban Giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phát QL DV TT QT triển tín khách kho tổng KD dụng hàng quỹ hợp
8 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Tính đến ngày 30/9/2020 nguồn vốn huy động DongA Bank – Quảng Nam đạt hơn 866 tỷ đồng giảm 7,68% so với năm 2019 và giảm 6,58% so với năm 2018. Về thị phần tín dụng: Dư nợ cho vay trong 9 tháng đầu năm 2020 đạt hơn 359 tỷ đồng tăng 8,46 % so với năm 2019 và giảm 6,99% so với năm 2018. Tổng nợ có vấn đề của DongA Bank – Quảng Nam cuối tháng 9/2020 là 2,13 tỷ đồng, chiếm 0,31% trên tổng dư nợ giảm 20,24% so với năm 2019 và giảm 8,87% so với năm 2018. Mặc dù nợ xấu 3 năm 2018 – 2020 thấp và đảm bảo tỷ trọng cho phép dưới 3% tổng dư nợ tuy nhiên các nợ xấu phát sinh trước 01/01/2016 còn tồn động rất cao. Toàn hệ thống DongA Bank trong đó có DAB Quảng Nam đang nổ lực kiểm soát nợ xấu để phục hồi hoạt động. Thu nhập từ dịch vụ đến cuối tháng 9/2020 của DongA Bank – Quảng Nam đạt 850 triệu đồng, thấp hơn so với các năm 2018-2019. 2.1.4 Tình hình nhân sự của Chi nhánh Tình hình nhân sự tại Chi nhánh trong những năm 2019-2020 biến động không nhiều. Năm 2018 là 148 người, năm 2019 là 151 người và đến 30/9/2020 là 148 người. Về độ tuổi: Hầu hết cán bộ, nhân viên của chi nhánh khá trẻ, số người lao động dưới 40 tuổi chiếm đến 60,14%. Đội ngũ trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi là một điểm cộng của DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam. Về trình độ học vấn: Hơn 80% cán bộ, nhân viên của DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam có trình độ đại học trở lên; điều này sẽ giúp bộ họ có kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc đồng
9 thời có khả năng thích ứng nhanh với những thay đổi của thông tin, công nghệ liên quan đến lĩnh vự tài chính. Về giới tính: Tỷ lệ cán bộ, nhân viên nữ chiếm 57,43% cao hơn do ngân hàng cần nhiều giao dịch viên và telesales làm việc với khách hàng. 2.1.5 Tình hình khách hàng doanh nghiệp tại DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Trên địa bàn tỉnh Quảng số lượng DN NVV chiếm 98,8% trong tổng số doanh nghiệp trên địa bàn toàn tỉnh. Số lượng khách hàng DN NVV của DAB – Quảng Nam lũy kế đến ngày 30/9/2020 là 316 doanh nghiệp. Qua cơ cấu tín dụng của khách hàng DN NVV ta thấy nguồn vốn huy động từ khách hàng DN NVV trong 3 năm qua chiếm 30- 35% trong tổng nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay chiếm khoảng từ 35-40% trong tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh. Điều này cho thấy khách hàng DN NVV đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam. Tỷ trọng nợ xấu từ khối khách hàng DN NVV khá thấp, chiếm 25-35% trong tổng nợ xấu của Chi nhánh. 2.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG DN NVV VỚI DONGA BANK – QUẢNG NAM. 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu của tác giả gồm bốn giai đoạn: + Giai đoạn 1: Nghiên cứu các khái niệm, lý thuyết từ đó hình thành mô hình, thang đo + Giai đoạn 2: Hiệu chỉnh thang đo + Giai đoạn 3: Tiến hành khảo sát, điều tra + Giai đoạn 4: Nêu lên thực, đưa ra các kiến nghị đề xuất.
10 2.2.2 Mô hình đề xuất áp dụng cho nghiên cứu chất lƣợng mối quan hệ giữa DongA Bank – Quảng Nam với DN NVV. Từ việc nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam với DN NVV được đo lường qua các phương diện (1) lòng tin, (2) sự cam kết, (3) sự hài lòng. Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng Chất lượng mối Lòng tin quan hệ Sự cam kết * Sự hài lòng Được định nghĩa là một trạng thái tình cảm tích cực do việc đánh giá tất cả các khía cạnh trong quá trình làm việc của hai bên như: nhân viên, dịch vụ... * Lòng tin Phương diện lòng tin tồn tại khi khách hàng DN NVV có niềm tin vào độ tin cậy và tính toàn vẹn của ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) trong mối quan hệ của 2 bên. Lòng tin được đánh giá trên 2 khía cạnh là lòng tốt và tính trung thực của đối tác. * Sự cam kết Cam kết ngụ ý tầm quan trọng của mối quan hệ với các đối tác và mong muốn tiếp tục mối quan hệ trong tương lai (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015). Đối với nghiên cứu này, tác giả xem xét sự cam kết về mối quan hệ trên 2 khía cạnh là cam kết về
11 tình cảm và cam kết về nhận thức của khách hàng DN NVV đối với mối quan hệ của ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam. 2.2.3 Xây dựng thang đo cho mô hình trên cơ sở lý thuyết Bảng 2.1: Thang đo Sự hài lòng Ký hiệu Câu hỏi Nguồn biến Tôi hài lòng với nhân viên Gon and Cha (2002), SA1 ngân hàng Al-alak (2014) Tôi hài lòng với các dịch vụ Gon and Cha (2002), SA2 của NH Al-alak (2014) Tôi có mức độ hài lòng cao Lê Nhật Hạnh, Nguyễn SA3 khi so sánh với dịch vụ Hữu Khôi, Nguyễn Hữu ngân hàng khác Ngọc (2017) Tôi nghĩ ngân hàng là một Gon and Cha (2002), SA4 nhà cung cấp dịch vụ tốt Al-alak (2014) cho tất cả mọi người Bảng 2.2: Thang đo lòng tin Ký hiệu biến Câu hỏi Nguồn Nhân viên ngân hàng Hennig-thurau, Gwinner TR1 thật thà, chân thành and Gremler (2002), với khách hàng Gon and Cha, (2002) Hennig-thurau, Gwinner Sự Nhân viên của ngân and Gremler (2002), trung TR2 hàng liêm chính, chính M.Morgan & D.Hunt thực trực (1994) Hennig-thurau, Gwinner Có thể tin cậy hoàn TR3 and Gremler, 2002; Gon toàn vào nhân viên NH and Cha, 2002; Al-alak,
12 Ký hiệu biến Câu hỏi Nguồn 2014 (Gon and Cha, 2002), Ngân hàng luôn giữ lời TR4 (Tomaz and Barbara, hứa với khách hàng 2010),(Al-alak, 2014) Nhân viên NH luôn (Gon and Cha, 2002), TR5 đặt lợi ích của khách (Al-alak, 2014) Lòng hàng lên trên hết tốt Trong mọi quyết định, (Sarmento, Simões and TR6 ngân hàng luôn bảo vệ Farhangmehr, 2015) lợi ích của khách hàng Bảng 2.3: Thang đo sự cam kết Ký hiệu biến Câu hỏi Nguồn Nếu tôi đổi NH khác, tôi (Tomaz and Barbara, CM1 sẽ mất nhiều phí tổn (chi 2010) phí, thời gian…) (Tomaz and Barbara, Rất khó để tìm một ngân 2010)(Hennig-thurau, Nhận CM2 hàng khác thay thế được Gwinner and Gremler, thức ngân hàng này. 2002) Ngân hàng này đóng vai trò rất quan trọng đối (Hennig-thurau, CM3 với hoạt động của doanh Gwinner and Gremler, nghiệp tôi. 2002)(Sarmento, Mối quan hệ mà công ty Simões and Tình CM4 tôi có với Ngân hàng Farhangmehr, 2015) cảm xứng đáng để công ty tôi
13 Ký hiệu biến Câu hỏi Nguồn giữ gìn với những nỗ lực tối đa. Ngay cả khi có thể, tôi cũng không rời bỏ mối Sanchez-franco et al CM5 quan hệ với ngân hàng (2009 này. 2.2.4 Mẫu nghiên cứu Áp dụng công thức của Slovin (1984) để xác định cỡ mẫu: N n= 1+Ne2 Với tổng số khách hàng tổ chức là 316 đơn vị, sai số e kỳ vọng 5% - 6%, số lượng mẫu tương ứng cần điều tra là từ 148-177 đơn vị. Tác giả lựa chọn 150 đơn vị để phát phiếu khảo sát. Đối tượng tham gia trả lời bảng khảo sát của đề tài bao gồm: - Giám đốc công ty - Kế toán trưởng công ty - Nhân viên kế toán của công ty Kết quả tác giả thu được 145 bảng khảo sát hợp lệ 2.2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu a. Phương pháp thu thập thông tin Trong giai đoạn này, tác giả thu thập nguồn dữ liệu bằng cách phát phiếu khảo sát, điều tra. - Nội dung khảo sát: Các yếu tố đánh giá chất lượng mối quan hệ giữa DNNVV với DAB – Quảng Nam. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng DNNVV đang sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của DAB – Quảng Nam.
14 - Phạm vi thời gian: Một tháng - Hình thức khảo sát: Phát trực tiếp cho địa diện doanh nghiệp đến ngân hàng giao dịch, gửi mail nhờ trả lời bảng câu hỏi. b. Phương pháp xử lý thông tin Dữ liệu sau khi thu sẽ được mã hóa và nhập dữ liệu thông qua công cụ phần mềm SPSS 18.0, sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau khi đánh giá các thang đo đủ điều kiện để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng DongABank – Quảng Nam với khách hàng DN NVV, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý thông tin để xử lý và làm rõ các số liệu như: - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý kinh nghiệm - Phương pháp chuyên gia 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi được thiết kế với 02 phần chính như sau: + Phần 1: Thông tin chung nhằm tìm hiểu thêm về đối tượng khảo sát. + Phần 2: Nội dung chính của bảng câu hỏi là các thang đo nhằm làm rõ 03 nhân tố đo lường chất lượng mối quan hệ gồm: sự hài lòng, lòng tin và sự cam kết. Đối tượng tham gia khảo sát sẽ trả lời dựa trên thang đo Likert 5 điểm, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập (không có ý kiến); 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. 2.3 Đánh giá thang đo Các thang đo được đánh giá qua công cụ hệ số Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS 18.0. Kết quả như sau:
15 Bảng 2.4: Tổng hợp độ tin cậy của thang đo STT Thang Đo Cronbach’s Alpha 1 Sự hài lòng .743 2 Lòng tin .688 3 Sự cam kết .718 - Hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là .688 (> 0.6) nên đảm bảo độ tin cậy. - Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). - Hệ số Alpha nếu loại biến của các biến trong từng thành phần đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo. Như vậy, các biến đo lường các thành phần trên đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. 2.4 THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG DONGA BANK – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 2.4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng DN NVV đối với DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Giá trị trung bình chung của 4 thang đo nhân tố sự hài lòng là 3,21/5, tức là khách hàng hài lòng ở mức tương đối thấp với dịch vụ, nhân viên của DAB-Quảng Nam Số vụ việc phàn nàn, phản ánh các vấn đề không hài lòng của khách hàng không có xu hướng giảm. Tỷ lệ các hồ sơ cho vay thường có tỷ lệ chậm trễ cao từ 6,5%- 8,5% trên tổng số hồ sơ cần trả kết quả. 2.4.2. Thực trạng lòng tin của khách hàng DN NVV đối với DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Giá trị trung bình chung của 6 thang đo nhân tố lòng tin là 3,09/5. Như vậy khách hàng cho rằng nhân viên, ngân hàng sẽ không
16 bảo vệ quyền lợi và không xử lý công việc theo hướng tốt nhất cho khách hàng Vào những năm 2018, 2019 ta thấy các hồ sơ kiếu kiện hầu hết đều được xử lý bằng biện pháp hòa giải, tuy nhiên năm 2020 số lượng hồ sơ xử lý qua xét xử khá cao. Các vấn đề kiếu kiện tập trung chủ yếu vào vấn đề thu hồi nợ xấu, thu giữ tài sản bảo đảm để xử lý thu hồi nợ. 2.4.3 Thực trạng sự cam kết của khách hàng DN NVV đối với DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam. Giá trị trung bình chung của 5 thang đo về nhân tố sự cam kết là 2,86/5, cho thấy mức độ cam kết của khách hàng về việc gìn giữ mối quan hệ ở mức thấp. Tỷ lệ khách hàng DN NVV ngừng sử dụng hoàn toàn dịch vụ tài chính ngân hàng của DAB – Quảng Nam giao động từ 4 - 5%. Năm 2020 tỷ lệ này cao nhất, chính vì lý do ảnh hưởng của đại dịch Covid- 19, và thiên tai nên đã ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp ngừng hoạt động tăng, 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ NGÂN HÀNG DONGA BANK – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 2.5.1 Những kết quả DongA Bank – Quảng Nam đạt đƣợc Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của DongA Bank – Quảng Nam. Nhân viên DAB – Quảng Nam thật thà, chân thành, liêm chính chính trực, đồng thời khách hàng đánh giá hài lòng với đội ngũ nhân viên. Các gói dịch vụ tài chính ngân hàng cung cấp đều được khách hàng đánh giá hài lòng về chất lượng. Ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng, những vấn đề mà nhân viên ngân hàng cam kết với khách hàng đều được thực hiện.
17 DongA Bank – Quảng Nam đóng góp vai trò quan trọng trong một số hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như hỗ trợ nguồn vốn vay... 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Lãi suất cho vay DAB- Quảng Nam cao hơn các hệ thống ngân hàng khác, yêu cầu về hồ sơ vay khắc khe hơn. Chưa đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi sang giao dịch điện tử. Nhân viên ngân hàng chưa được đánh giá cao về độ tin cậy, về vấn để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. DongA Bank – Quảng Nam chưa tập trung xử lý triệt để các vấn đề phàn nàn của khách hàng. Quy trình xử lý hồ sơ xây dựng chưa rõ ràng, lượng hồ sơ trễ hạn có tỷ lệ ngày càng tăng. Trong mọi quyết định, ngân hàng chưa thực sự bảo vệ lợi ích cho khách hàng (2,28/5 điểm). Nguyên nhân là do mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đều phải tính toán đến lợi nhuận và phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng. Khách hàng cho rằng ngân hàng DongA Bank – Quảng Nam là ngân hàng rất dể dàng bị thay thế (2,28/5 điểm) chính vì vậy họ sẽ dể dàng rời bỏ, chuyển đổi sang ngân hàng khác (2,34/5 điểm). Chính vì thế khách hàng không cảm thấy cần phải nỗ lực để duy trì quan hệ với ngân hàng (2,26/5 điểm) và chưa có cam kết cao trong việc duy trì quan hệ với ngân hàng. KẾT LUẬN CHƢƠNG II
18 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DONGA BANK –QUẢNG NAM VỚI DN NVV. 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng của nƣớc ta đến năm 2025 và định hƣớng đến năm 2030 - Tăng dần tính độc lập, chủ động và trách nhiệm giải trình của Ngân hàng Nhà nước. - Giảm dần tỷ lệ tín dụng ngoại tệ/tổng tín dụng, phấn đấu đạt mức dưới 7,5% vào năm 2020 và mức 5% vào năm 2030. - Tăng cường năng lực thể chế, hiệu lực, hiệu quả thanh tra, giám sát ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước. - Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. - Tăng số lượng doanh nghiệp và người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính, ngân hàng do các tổ chức tín dụng cung ứng. 3.1.2 Định hƣớng phát triển của DongA- Bank  Xử lý các giao dịch điện tử nhanh nhưng phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng. Bắt kịp xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt Giữ các hoạt động dịch vụ tiếp tục ổn định, nhất là dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử..  Tiếp tục thu hồi nợ xấu, nâng cao hiệu quả tín dụng: Định hướng phát triển mạnh các gói cho vay có tài sản bảo đảm.  Quán triệt và thực hiện nghiêm túc các quy định đảm bảo các hệ số an toàn trong hoạt động cấp tín dụng.  Đảm bảo tỷ lệ thanh khoản cho ngân hàng, giữ ổn định khách hàng.  Đẩy mạnh công tác huy động vốn.