Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> NGUYỄN THỊ THANH THÚY<br /> <br /> NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI<br /> NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN<br /> CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã số: 60.34.05<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> Đà Nẵng - Năm 2014<br /> <br /> Công trình được hoàn thành tại<br /> ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thu Hương<br /> <br /> Phản biện 1: TS. Nguyễn Thanh Liêm<br /> Phản biện 2: PGS. TS. Lê Hữu Ảnh<br /> <br /> Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt<br /> nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp tại Đại học Đà Nẵng<br /> vào ngày 27 tháng 6 năm 2014.<br /> <br /> Có thể tìm hiểu luận văn tại:<br /> - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng<br /> - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng<br /> <br /> 1<br /> MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Trong điều kiện toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế<br /> Việt Nam đã và đang phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ,<br /> đó là sự cạnh tranh. Bản thân ngành Ngân hàng cũng không tránh<br /> khỏi điều này đặc biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển<br /> dịch vụ mới…Hiện nay, ở các ngân hàng thì thu nhập từ tín dụng vẫn<br /> chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Mục tiêu là khách hàng<br /> cá nhân đang được chú trọng để phát triển, việc phát triển loại hình<br /> tín dụng này giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu<br /> rủi ro nhờ đa dạng hóa, bán được các sản phẩm khác. Thì khi đó, các<br /> cơ chế, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng là<br /> như nhau thì muốn mở rộng các khoản vay trên thì chất lượng dịch<br /> vụ được nhiều người nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong<br /> hành trình chạy đua ngày càng khốc liệt. Vấn đề duy trì và ngày càng<br /> nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ trở thành<br /> một khuynh hướng quan trọng và chủ chốt để giải quyết một phần<br /> bài toán để gia tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng. Trong quản<br /> lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai<br /> trò chủ đạo. Việc tìm hiểu, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về<br /> dịch vụ tín dụng ngân hàng là một công việc rất có ý nghĩa. Xuất<br /> phát từ những thực tế trên, tôi đã đề xuất đề tài “Nghiên cứu sự hài<br /> lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng<br /> TMCP Công thương chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài nhằm đem đến<br /> cho ngân hàng có cách nhìn nhận khách quan về những dịch vụ đã<br /> cung cấp.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> (1) Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất<br /> <br /> 2<br /> lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng và sự hài lòng của khách<br /> hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ.<br /> (2) Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất<br /> lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng được khảo sát.<br /> (3) Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ tín dụng tác<br /> động đến sự hài lòng khách hàng cá nhân. Đề xuất và đo lường mức<br /> độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khác<br /> hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Đà Nẵng, từ đó<br /> đưa ra các đề xuất và giải pháp nâng cao công tác phục vụ dịch vụ tín<br /> dụng cá nhân tại chi nhánh.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> (1) Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử<br /> dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng<br /> (Vietinbank Đà Nẵng).<br /> (2) Thời gian: thực hiện từ tháng 10.2013 đến tháng 6.2014<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> · Phương pháp tiếp cận khách hàng<br /> · Phương pháp điều tra không toàn bộ (cụ thể ở đây là lấy mẫu<br /> phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện )<br /> · Phương pháp mô hình hóa.<br /> Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:<br /> * Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện dựa trên việc thẩm định<br /> các mục hỏi bằng phỏng vấn thử, hỏi ý kiến chuyên gia nhằm bổ<br /> sung và điều chỉnh lại thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân<br /> tại ngân hàng Vietinbank trên cơ sở thang đo SERVPERF.<br /> * Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật<br /> thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan<br /> điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng<br /> <br /> 3<br /> ngân hàng nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố<br /> quan trọng tác động đến sự hài lòng khách hàng. Toàn bộ dữ liệu hồi<br /> đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.<br /> 5. Bố cục đề tài<br /> Đề tài này gồm 4 chương với nội dung chính như sau:<br /> · Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng<br /> · Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu<br /> · Chương 3: Kết quả nghiên cứu.<br /> · Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách<br /> 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu<br /> CHƯƠNG 1<br /> CƠ SỞ LÝ LUẬN<br /> 1.1. DỊCH VỤ<br /> 1.1.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ<br /> a. Định nghĩa về dịch vụ<br /> b. Đặc điểm dịch vụ<br /> Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với<br /> loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính<br /> không thể tách rời và tính không thể cất trữ.<br /> Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác như :Tính dễ hỏng,<br /> không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá<br /> nhân…<br /> 1.1.2. Chất lượng dịch vụ<br /> a. Khái niệm chất lượng dịch vụ<br /> b. Mô hình chất lượng dịch vụ<br /> Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình 5<br /> khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL<br /> <br />