Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Trà Vinh để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 DƯƠNG THANH NGHĨA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN NGHIÊM TRÀ VINH, NĂM 2015
TÓM TẮT Đề tài, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh, nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Trà Vinh giai đoạn (2012-2014) và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua 4 nhóm dịch vụ: Quản lý tiền, Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Ngân hàng hiện đại. Số liệu thứ cấp được thu thập từ Vietcombank Trà Vinh, trang web Vietcombank, số liệu sơ cấp được thu thập tại ngân hàng với cỡ mẫu 200 bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua cách lấy mẫu thuận tiện. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy Binary Logistic để kiểm định độ tin cậy của số liệu thu thập và phân tích các yếu tố về sự hài lòng khách hàng. Sau khi phân tích bằng các công cụ nói trên, kết quả cho thấy có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ tin cậy và đáp ứng (09 biến); (2) Độ phục vụ (09 biến); (3) Độ đồng cảm ( 06 biến); (4) Vật chất ( 04 biến). Trong đó, yếu tố Độ tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Trà Vinh. -iii-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii TÓM TẮT .............................................................................................................iii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................... 1 1.1.Sự cần thiết của đề tài ..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ....................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................ 2 1.3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu...................................................................... 2 1.3.1. Địa điểm nghiên cứu ............................................................................... 2 1.3.2. Thời gian nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 3 1.5. Lược khảo tài liệu .......................................................................................... 3 1.6. Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 7 2.1. Cơ sở lý luận.................................................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ............................................................... 7 2.1.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................................. 8 2.1.3. Khái niệm vềsựhài lòngcủa khách hàng ................................................... 8 2.1.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 9 2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 9 2.1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................. 9 -iv-
2.1.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL ............ 12 2.1.5.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng......................... 13 2.1.6. Khung lý thuyết mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Trà Vinh. ..................................................................... 14 2.1.6.1. Mô hình lý thuyết của đề tài ............................................................ 14 2.1.6.2. Thang đo nghiên cứu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL của đề tài .......................................................... 15 2.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 15 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 15 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................... 15 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK TRÀ VINH GIAI ĐOẠN (2012-2014) ................................................................. 23 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................. 23 3.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................. 23 3.1.2. Ngành nghề kinh doanh ......................................................................... 24 3.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động ...................................................................... 24 3.2.Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh ............................................................................................................. 24 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 24 3.2.2. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 25 3.2.2.1. Về tổ chức bộ máy .......................................................................... 25 3.2.2.2. Về sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................. 26 3.2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ............................................... 26 3.2.3. Tình hình nhân sự.................................................................................. 43 3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của Vietcombank Trà Vinh .................. 43 3.2.4.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán .......................................................... 43 3.2.4.2. Chuyển và nhận tiền ....................................................................... 44 3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu ................................................. 45 3.2.4.4. Dịch vụ trả lương tự động ............................................................... 46 -v-
3.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh ............................................................................. 46 3.2.4.6. Dịch vụ cho vay vốn lưu động......................................................... 47 3.2.4.7.Dịch vụ cho vay dự án đầu tư ........................................................... 47 3.2.4.8. Kinh doanh ngoại hối ...................................................................... 48 3.2.4.9. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.......................................................... 48 3.2.4.10. Dịch vụ thẻ.................................................................................... 49 3.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh giai đoạn (2012-2014) ....................................... 50 3.3.1. Phân tích thu nhập ................................................................................. 50 3.3.2. Phân tích chi phí.................................................................................... 52 3.3.3. Phân tích lợi nhuận................................................................................ 53 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK TRÀ VINH ................................... 58 4.1. Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................... 58 4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các yếu tố ảnh hưởng ....................... 62 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng .... 65 4.3.1. Kết quả phân tích .................................................................................. 65 4.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố .................................................................. 70 4.4. Phân tích hồi qui .......................................................................................... 72 4.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch với Vietcombank Trà Vinh ....................................................................................... 76 4.5.1. Về vấn đề Tin cậy và đáp ứng ............................................................... 76 4.5.2. Về vấn đề Năng lực phục vụ.................................................................. 78 4.5.3. Về vấn đề Đồng cảm ............................................................................. 78 4.5.4. Về vấn đề Vật chất ................................................................................ 80 4.5.5. Nhóm các giải pháp khác ...................................................................... 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ ........................................................... 83 5.1. Kết luận ....................................................................................................... 83 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị............................................................ 83 -vi-
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 85 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 87 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .............................. 87 PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN................................................................. 94 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................... 96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA....................... 101 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............ 103 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BINARY LOGISTICS .......... 111 -vii-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động. ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá. GDV : Giao dịch viên IPO (Initial Public Offering) : Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu. KTTT-KDDV : Kế toán thanh toán - Kinh doanh dịch vụ L/C (Letter Credit) : Thư tín dụng. NHNN : Ngân hàng Nhà nước. NHTM : Ngân hàng thương mại. PGD : Phòng giao dịch. POS (Point of sale terminal, Veriphone) : Đơn vị chấp nhận thẻ. QLN : Quản lý nợ TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt. VCB (Vietcombank) : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. VietNam Airlines : Tổng công ty hàng không quốc gia Việt Nam. VNĐ : Đồng tiền Việt Nam -viii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAY 10 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 14 Hình 2.3 Khung nghiên cứu tóm tắt 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Trà Vinh 26 Hình 4.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng 70 khách hàng được điều chỉnh -ix-
-24- -1- xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả CHƯƠNG 1 thống kê nhiều hơn. GIỚI THIỆU - Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp 1.1. Sự cần thiết của đề tài phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình Sau khi gia nhập vào nền kinh tế thế giới, nền kinh lý thuyết bằng phân tích hồi quy Binary Logistic. Để đo tế nước ta ngày càng tăng trưởng và phát triển. Trong đó lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, có lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng lớn mạnh. Điều các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng đáng quan tâm là sau ngày 01/4/2007, với việc các tổ chức như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. tín dụng (TCTD) nước ngoài được phép thành lập Ngân - Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, thì các TCTD có sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ vị thế, tài chính, kinh nghiệm và trình độ công nghệ cao ngân hàng Vietcombank, nên mô hình nghiên cứu chỉ trên thế giới được thành lập ngày càng nhiều ở nước ta, xem xét tác động của yếu tố chất lượng đến sự thỏa làm cho thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước trở nên mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng sôi động hơn bao giờ hết. Để tồn tại và phát triển bền là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự vững, đòi hỏi các TCTD trong nước cần phải có những thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, bước đi đúng đắn, cần phải có các chính sách, các kế giá trị khách hàng,… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa hoạch và chiến lược để có thể đương đầu và đứng vững so cho nghiên cứu tiếp theo. với các TCTD nước ngoài tại Việt Nam. Chính vì vậy, trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là ngành dịch vụ tài chính - ngân hàng, ngân hàng nào có được sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến sự hài lòng của khách hàng là chiến lược kinh doanh khôn ngoan và hiệu quả. Một vấn đề đặt ra ở đây là cần có sự nghiên cứu để tìm ra những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
-2- -23- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi hưởng đến sự hài lòng khách hàng, tác giả đã đề xuất nhánh Trà Vinh (Vietcombank Trà Vinh) là một trong một số giải pháp thiết thực cho việc cải thiện mức độ những ngân hàng có uy tín trên địa bàn tỉnh Trà Vinh hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại và khu vực ĐBSCL. Tuy nhiên, trong những năm gần Vietcombank Trà Vinh. đây hoạt động kinh doanh của ngân hàng gặp rất nhiều 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng Nghiên cứu của đề tài đã có sự đóng góp tích cực khác. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của đối với Vietcombank Trà Vinh trong việc tìm hiểu các ngân hàng ngoài việc tìm kiếm các giải pháp về tài yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chính, cần phải đặc biệt quan tâm hơn nữa đến việc chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc nghiên nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính vì thế, cần có sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để phản ánh mức cũng có một số hạn chế như sau: độ thích ứng của sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ - Thứ nhất, là do hạn chế về chi phí, thời gian, của ngân hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ giúp khả năng tiếp cận khách hàng nên kích thước mẫu điều tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Với tra của đề tài chưa lớn. Nghiên cứu chỉ được thực hiện mục đích đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân Vietcombank Trà Vinh nên khả năng tổng quát hóa hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu Vinh” làm đề tài nghiên cứu của mình, nhằm tìm ra nghiên cứu này được lập tại tất cả các Chi nhánh những giải pháp hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank ở đồng bằng sông Cửu Long hoặcmột số Vietcombank Trà Vinh, đảm bảo cho sự phát triển bền chi nhánh khác tại Việt Nam. Đây là một hướng cho vững của Ngân hàng. các nghiên cứu tiếp theo. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương 1.2.1. Mục tiêu chung pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp lượng dịch vụ tại Vietcombank Trà Vinh để làm cơ sở theo nên chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân cho việc đề xuất các giải pháp làm gia tăng sự hài lòng tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo
-22- -3- 4.5.3. Về vấn đề Đồng cảm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân 4.5.4. Về vấn đề Vật chất hàng trong thời gian tới. 4.5.5. Nhóm các giải pháp khác 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, đề tài có ba mục tiêu cụ thể: CHƯƠNG 5 i) Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ của KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ Vietcombank Trà Vinh. ii) Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài 5.1. Kết luận lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp Vietcombank Trà Vinh. định lượng, tác giả thu thập số liệu bằng cách trực tiếp phỏng vấn khách hàng thông qua Bảng câu hỏi. Sau khi iii) Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài xử lý số liệu tác giả tiến hành kiểm định hệ số tin cậy lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Cronbach Alpha các số liệu điều tra, phân tích nhân tố Vietcombank Trà Vinh. khám phá EFA và phân tích hồi quy về sự hài lòng 1.3. Phạm vi và giới hạn nghiên cứu khách hàng gồm 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng 1.3.1. Địa điểm nghiên cứu của khách hàng với 28 biến quan sát: (1) Độ Tin cậy và Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Đáp ứng (09 biến); (2) Độ Phục vụ (09 biến); (3) Độ thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh. Đồng cảm (06 biến); (4) Vật chất (04 biến). Trong đó 1.3.2. Thời gian nghiên cứu thành phần Độ Tin cậy và đáp ứng có tác động mạnh Số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch doanh của Vietcombank Trà Vinh được thu thập trong 3 vụ nhiều hơn 03 thành phần còn lại. năm 2012, 2013 và 2014. Số liệu dùng để đo lường mức Kết quả phân tích đánh giá cho thấy các yếu tố: độ hài lòng được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực Tin cậy và đáp ứng và Phục vụ là hai yếu tố được đánh tiếp với các khách hàng đang giao dịch. Thời gian thu thập giá khá tốt, cần nỗ lực duy trì. Yếu tố Vật chất được số liệu từ tháng 10/2014 đến tháng 12/2014. đánh giá trung bình nằm trong nhóm cần được cải thiện, còn lại yếu tố Đồng cảm là ưu tiên 1 cần cải tiến mạnh. Từ việc xác định rõ các vấn đề hạn chế ảnh
-4- -21- 1.4. Đối tượng nghiên cứu 4.4. Phân tích hồi qui - Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu chủ yếu vào Bảng 4.6: Kết quả hồi qui Binary Logistic nhóm khách hàng cá nhân (chiếm 71% mẫu khảo sát), Xác suất mới (P1) Chênh lệch Biến độc khách hàng doanh nghiệp (chiếm 29% mẫu khảo sát). Vì Hệ số Beta để biến Hailong giữa P1 và P03 lập đây là hai đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng có giá trị 1 (%) ( P1- P0) (%) cần tập trung đẩy mạnh. Các khách hàng tổ chức tài chính, (1) (2) (3) (4) *** Hằng số 4,665 - - tín dụng không thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. * - Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu bốn nhóm dịch X1 2,250*** 90,46 40,46 vụ chủ yếu của ngân hàng bao gồm: Quản lý tiền, Tín X2 1,497*** 81,72 31,72 dụng, Thanh toán quốc tế, Ngân hàng hiện đại. Vì đây là *** X3 1,295 78,49 28,49 bốn nhóm dịch vụ phổ biến đem lại nguồn thu dịch vụ cho X4 2,078*** 88,88 38,88 ngân hàng. Tỷ lệ dự đoán trúng của 94,5% 1.5. Lược khảo tài liệu mô hình 1.6. Kết cấu của đề tài: Giá trị Log likelihood 61,220 Đề tài được kết cấu 5 chương: 2 Hệ số R Cox & Snell 0,321 - Chương 1: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu, 2 Hệ số R Nagelkerke 0,642 đối tượng, phạm vi và mốc thời gian nghiên cứu của đề tài. Giá trị kiểm định mô hình 0,000 - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu nhằm thực hiện đề tài, trong đó tác giả trình bày cơ sở lý Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014 thuyết về sự hài lòng khách hàng và lựa chọn mô hình 4.5. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của SERQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng. khách hàng giao dịch với Vietcombank Trà Vinh Ngoài ra, trong chương này tác giả còn trình bày phương 4.5.1. Về vấn đề Tin cậy và đáp ứng pháp nghiên cứu định lượng nhằm đạt được các mục tiêu 4.5.2. Về vấn đề Năng lực phục vụ đã đặt ra. 3 - Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động kinh Đề tài sẽ sử dụng giả thuyết xác suất ban đầu để khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là 50% (P0=50%), 50% doanh của Vietcombank Trà Vinh trong giai đoạn 2012- còn lại là khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
-20- -5- thủ tục, hồ sơ hợp lý, chính xác”, độ tin cậy 5“Thời hạn 2014, trong đó tập trung phân tích những mặt mạnh, yếu giải quyết hồ sơ, giao dịch được quy định rõ ràng” được kém của đơn vị nhằm tìm ra nguyên nhân và đề xuất giải đặt tên là Vật chất (X4). pháp khắc phục. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình hiệu - Chương 4: Phân tích sự hài lòng của khách hàng chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại đối với chất lượng dịch vụ của Vietcombank Trà Vinh Vietcombank Trà Vinh là tổ hợp của 4 nhân tố: Độ đáp thông qua phân tích định lượng như: Kiểm định độ tin cậy ứng, Độ phục vụ, Độ đồng cảm và Cơ sở vật chất (xem của số liệu thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân hình 4.1). tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài Độ tin cậy (Reliability) lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp. (6 biến) - Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Độ đáp ứng (Responsibility) Các (6 biến) CHƯƠNG 2 thành phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Độ phục vụ (Assurance) Sự hài lòng chất (Satisfaction) lượng (6 biến) 2.1. Cơ sở lý luận 2.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ dịch Độ đồng cảm (Empathy) 2.1.2. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng vụ (6 biến) 2.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cơ sở vật chất (Tangibles) 2.1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (7 biến) 2.1.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 4.1 Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được điều chỉnh
-6- -19- Khách hàng hàng rất nhiệt tình giúp đỡ”được đặt tên là Tin cậy & đáp ứng(X1). Dịch vụ kỳ vọng - Nhân tố 2 có 9 biến: phục vụ 5 “Nhân viên ngân Khoảng cách 5 hàng luôn có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng”, phục vụ 3 “Xử lý công việc của nhân viên Dịch vụ cảm nhận ngân hàng luôn chính xác trong nghiệp vụ”,phục vụ 1 “Phong cách của nhân viên ngân hàng luôn tạo sự tin Khoảng cách 4 tưởng ở bạn”, vật chất 1 “Cơ sở vật chất của ngân hàng Khoảng cách rất hiện đại”, phục vụ 6 “Nhân viên ngân hàng luôn có 1 Dịch vụ chuyển Thông tin đến giao khách hàng trách nhiệm cao trong công việc”, vật chất 2 “Các điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi”,vật chất 3 “Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của Chuyển đổi cảm nhận của công ty Khoảng cách 3 bạn”, phục vụ 4 “Nhân viên ngân hàng luôn có tính thành tiêu chí chất chuyên nghiệp cao”, phục vụ 2 “Nhân viên ngân hàng lượng luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với bạn”được đặt tên là Phục vụ (X2). - Nhân tố 3 có 6 biến: đồng cảm 4 “Ngân hàng luôn ở bên bạn khi bạn cần”, đồng cảm 2 “Ngân hàng luôn chú Nhận thức của công Khoảng cách 2 ty về kỳ vọng của ý đến những điều bạn quan tâm”, đồng cảm 5 “Ngân hàng khách hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn”, đồng cảm 3 Nhà tiếp thị “Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn với khách hàng lâu năm và khách hàng có uy tín”, đồng cảm 1“Ngân hàng Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn”, đồng cảm 6 “Khi bạn Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) gặp khó khăn, ngân hàng luôn hỗ trợ bạn”, được đặt tên là Đồng cảm (X3). 2.1.5.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô - Nhân tố 4 có 4 biến: vật chất 5 “Phí dịch vụ, lãi hình SERVQUAL suất hợp lý, chấp nhận được”, vật chất 4 “Mẫu biểu, chứng từ đơn giản, dễ hiểu”, vật chất 6 “Quy trình xử xý
-18- -7- F1 (Tin cậy & đáp ứng) = 0,129 X1.1 + 0,211X1.2+ 2.1.5.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của 0,163X1.3 + 0,131X1.4 + 0,212 X1.5 + 0,178X1.6 + 0,195X1.7 khách hàng. + 0,197X1.8 + 0,199X1.9(i) 2.1.6. Khung lý thuyết mô hình định lượng đánh giá F2 (Phục vụ) = 0,017X2.1 + 0,211X2.2 + 0,138X2.3 + mức độ hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Trà 0,224X2.4 + 0,140X2.5 + 0,352X2.6 + 0,190X2.7 + 0,171X2.8+ Vinh. 0,183X2.9(ii) 2.1.6.1. Mô hình lý thuyết của đề tài F3 (Đồng cảm) = 0,241X3.1+ 0,259X3.2 +0,235X3.3+ 2.1.6.2. Thang đo nghiên cứu định lượng về mức 0,369X3.4 +0,267X3.5+ 0,164X3.6(iii) độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL F4 (Vật chất) = 0,195X4.1+ 0,271X4.2 + của đề tài 0,342X4.3+ 0,259X4.4 (iv) 2.2. Phương pháp nghiên cứu 4.3.2. Đặt tên và giải thích nhân tố 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu Sau khi thực hiện phân tích nhân tố, chúng ta nhận - Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết thấy thang đo hài lòng còn lại 28 biến được nhóm lại thành quả hoạt động kinh doanh hàng năm và số liệu từ các 4 nhân tố. Như vậy các nhân tố này có thể giải thích bằng phòng chuyên môn của ngân hàng trong 03 năm từ 2012- các biến có hệ số lớn nằm trong nó. Ta có thể đặt tên cho 2014. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng các thông tin từ website các nhân tố như sau: của Vietcombank, các nghiên cứu và báo cáo có liên quan. - Nhân tố 1 có 9 biến: độ đáp ứng 2“Nhân viên luôn - Số liệu sơ cấp liên quan đến dịch vụ mà khách nhiệt tình giúp đỡ bạn hoàn thành mẫu biểu, hồ sơ”, độ tin hàng đang sử dụng, độ hài lòng của khách hàng đối với cậy 6 “Khả năng giải quyết các dịch vụ của ngân hàng chất lượng của các loại dịch vụ đó được thu thập theo cung cấp rất tốt”, độ đáp ứng 3 “Nhân viên không bao giờ phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua các cuộc tỏ ra quá bận khi bạn có yêu cầu”, độ đáp ứng 1“Nhân viên phỏng vấn trực tiếp các khách hàng tại Vietcombank Trà thực hiện nhanh chóng, đúng thời hạn quy định”, độ tin cậy Vinh với số mẫu là 200. 3 “Ngân hàng đáp ứng đúng các dịch vụ như thời điểm họ 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu hứa”, độ tin cậy 4 “Khi thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng - Mục tiêu 1: Để đánh giá thực trạng tình hình hoạt luôn giải quyết thỏa đáng”, đáp ứng 5 “Nhân viên luôn tận động kinh doanh của ngân hàng tác giả sử dụng phương tình hướng dẫn bạn trong giao dịch”,độ đáp ứng 4 “Nhân pháp phân tích so sánh các chỉ tiêu tài chính. viên luôn giải đáp thỏa đáng và nhanh chóng những thắc - Mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố chính ảnh mắc”, độ tin cậy 2 “Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ngân hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng
-8- -17- dịch vụ tại Vietcombank Trà Vinh, tác giả thực hiện các dotincay_6 0,212 bước sau: dapung_1 0,178 + Phân tích thống kê mô tả: Từ kết quả số liệu thu dapung_2 0,195 thập được, tác giả tiến hành phân tích theo các nội dung dapung_3 0,197 sau: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại dapung_4 0,199 Vietcombank Trà Vinh, số lượng sản phẩm dịch vụ khách dapung_5 0,017 hàng sử dụng tại Vietcombank Trà Vinh; số lượng ngân phucvu_1 0,211 hàng mà khách hàng đang giao dịch,… phucvu_2 0,138 + Đánh giá độ tin cậy của số liệu sử dụng trong phucvu_3 0,224 thang đo: Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phucvu_4 0,140 để kiểm tra độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo. phucvu_5 0,352 Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các phucvu_6 0,190 biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình vatchat_1 0,171 nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của số liệu bằng hệ số vatchat_2 0,183 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số dongcam_1 0,241 tương quan biến tổng (item - total correlation) nhỏ hơn 0,3 dongcam_2 0,259 sẽ bị loại. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ dongcam_3 0,235 0,7 đến 0,8 là sử dụng được1. dongcam_4 0,369 + Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh dongcam_5 0,267 giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha dongcam_6 0,164 và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích 2vatchat_3 0,195 nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ vatchat_4 0,271 và tóm tắt các dữ liệu. vatchat_5 0,342 + Phân tích hồi quy Binary Logistic: vatchat_6 0,259 Căn cứ vào các bước phân tích trên tác giả đưa ra khung nghiên cứu tóm tắt cho đề tài như sau: Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014 Dựa vào bảng 4.5, các phương trình nhân tố được viết lại như sau: 1 Nunnally và Burnstein, 1994.
-16- -9- Thành phần các nhân tố Biến quan sát Mô hình Bảng câu hỏi Điều chỉnh 1 2 3 4 SERQUAL sơ bộ bảng câu hỏi vatchat_5 0,769 vatchat_4 0,686 vatchat_6 0,683 Nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi Thảo luận với ditincay_5 0,619 Cỡ mẫu: 200 chính thức giáo viên hướng dẫn Tổng phương sai trích 64,13% Hệ số KMO 0,948 Mức ý nghĩa kiểm - Loại các biến có hệ số tương 0,000 Kiểm định Cronbach định Bartlett’s quan biến tổng nhỏ Alpha - Kiểm tra hệ số Alpha Nguồn: Số liệu tự thu thập 2014 Bên cạnh đó, các biến đều có hệ số tải nhân tố khá lớn và tổng phương sai trích của phân tích nhân tố đều lớn - Loại các biến có trọng số hơn 50%. Điều này cho thấy các nhóm nhân tố này đều đạt nhỏ. Phân tích nhân tố khám - Kiểm tra yếu tố trích được yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.Ngoài ra, để đánh giá phá EFA - Kiểm tra phương sai trích tác động của các biến quan sát đối với mức độ chung của được. nhóm nhân tố chúng ta cùng xem xét kết quả của ma trận điểm số nhân tố như sau: Bảng 4.5: Ma trận điểm số nhân tố Phân tích hồi qui Logistic Nhân tố Biến quan 1 2 3 4 sát (Tin cậy & đáp ứng) (Phục vụ) (Đồng cảm) (Vật chất) (X1) (X2) (X3) (X4) - Tổng hợp nghiên cứu dotincay_2 0,129 - Đề xuất giải pháp dotincay_3 0,211 Hình 2.3: Khung nghiên cứu tóm tắt dotincay_4 0,163 dotincay_5 0,131
-10- -15- CHƯƠNG 3 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Thành phần các nhân tố Biến quan sát CỦA VIETCOMBANK TRÀ VINH 1 2 3 4 GIAI ĐOẠN (2012-2014) dapung_2 0,689 dotincay_6 0,678 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt dapung_3 0,677 Nam dapung_1 0,668 3.1.1. Lịch sử hình thành dotincay_3 0,654 3.1.2. Ngành nghề kinh doanh dotincay_4 0,641 3.1.3. Cơ cấu tổ chức hoạt động dapung_5 0,636 3.2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Ngoại dapung_4 0,623 thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh dotincay_2 0,596 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển phucvu_5 0,751 3.2.2. Cơ cấu tổ chức phucvu_3 0,709 3.2.2.1. Về tổ chức bộ máy phucvu_1 0,643 3.2.2.2. Về sơ đồ cơ cấu tổ chức vatchat_1 0,602 3.2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban phucvu_6 0,583 3.2.3. Tình hình nhân sự vatchat_2 0,581 3.2.4. Các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu của vatchat_3 0,577 Vietcombank Trà Vinh phucvu_4 0,536 3.2.4.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán phucvu_2 0,516 3.2.4.2. Chuyển và nhận tiền dongcam_4 0,786 3.2.4.3. Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu dongcam_2 0,659 3.2.4.4. Dịch vụ trả lương tự động dongcam_5 0,640 3.2.4.5. Dịch vụ bảo lãnh dongcam_3 0,636 3.2.4.6. Dịch vụ cho vay vốn lưu động dongcam_1 0,617 3.2.4.7. Dịch vụ cho vay dự án đầu tư 3.2.4.8. Kinh doanh ngoại hối dongcam_6 0,509
-14- -11- Trung bình Phương sai Hệ số Alpha 3.2.4.9. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu tương quan nếu loại 3.2.4.10. Dịch vụ thẻ loại biến loại biến tổng biến biến 3.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Độ phục vụ 6 19,38 10,238 0,659 0,857 hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Trà Alpha = 0,875 Vinh giai đoạn (2012 - 2014) Thành phần Độ đồng cảm 3.3.1. Phân tích thu nhập Độ đồng cảm 1 17,38 10,548 0,647 0,852 3.3.2. Phân tích chi phí Độ đồng cảm 2 17,54 10,109 0,708 0,841 3.3.3. Phân tích lợi nhuận Độ đồng cảm 3 17,08 9,984 0,661 0,850 Độ đồng cảm 4 17,56 10,720 0,715 0,843 Độ đồng cảm 5 17,63 10,735 0,657 0,851 CHƯƠNG 4 Độ đồng cảm 6 17,66 9,723 0,660 0,852 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Alpha = 0,870 VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thành phần Cơ sở vật chất TẠI VIETCOMBANK TRÀ VINH Cơ sở vật chất 1 22,08 12,401 0,538 0,835 4.1. Mô tả mẫu khảo sát Cơ sở vật chất 2 21,98 12,668 0,516 0,837 Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm những thông tin cá Cơ sở vật chất 3 22,26 12,322 0,626 0,821 Cơ sở vật chất 4 22,37 11,771 0,730 0,806 nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính, trình độ, thu Cơ sở vật chất 5 22,50 12,241 0,556 0,832 nhập, nghề nghiệp và những thông tin về thời gian giao Cơ sở vật chất 6 22,65 12,098 0,611 0,823 dịch, mức độ giao dịch, địa điểm giao dịch. Bên cạnh đó, Cơ sở vật chất 7 22,13 12,170 0,657 0,817 đề tài còn thu thập những thông tin nhận định của khách Alpha = 0,846 hàng về chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố: Độ tin cậy, Nguồn: Số liệu tự thu thập năm 2014. độ đáp ứng, độ phục vụ, độ đồng cảm và cơ sở vật chất 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang của ngân hàng, qua đó khách hàng sẽ cho điểm mức độ hài đo các yếu tố ảnh hưởng lòng đối đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng và đưa 4.3.1. Kết quả phân tích ra các yêu cầu cải tiến chất lượng.
-12- -13- Tác giả tiến hành lấy mẫu nghiên cứu bằng cách Bảng 4.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo phương pháp chọn các biến quan sát mẫu thuận tiện các khách hàng tại các địa điểm: Trụ sở Trung bình Phương sai Hệ số Alpha Chi nhánh, PGD Càng Long. Do khách hàng đến giao dịch Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu tương quan nếu loại tại Vietcombank rất đông, cơ sở vật chất chật hẹp và thời loại biến loại biến tổng biến biến Thành phần Độ tin cậy gian hạn chế nên việc phát bảng câu hỏi, hướng dẫn cho Độ tin cậy 1 19,17 14,835 0,651 0,884 điểm trả lời được các nhân viên giao dịch trực tiếp với Độ tin cậy 2 19,39 13,577 0,777 0,865 khách hàng thực hiện và sẽ thu lại khi khách hàng quay lại Độ tin cậy 3 19,32 14,058 0,712 0,875 giao dịch lần sau. Các nhân viên giao dịch này đã được tác Độ tin cậy 4 19,43 13,684 0,779 0,864 giả cung cấp đề cương nghiên cứu và hướng dẫn kỹ về Độ tin cậy 5 19,57 14,156 0,646 0,886 cách lấy mẫu. Độ tin cậy 6 19,42 14,254 0,729 0,873 Tổng cộng có 300 phiếu in bảng câu hỏi phát ra, Alpha = 0,893 sau thời gian khoảng hơn 1 tháng, tổng số phiếu thu về là Thành phần Độ đáp ứng 220 (đạt 73% số phiếu phát ra). Sau khi kiểm tra, có 20 Độ đáp ứng 1 18,29 10,207 0,720 0,829 bảng bị loại do bị thiếu thông tin. Như vậy, có tổng cộng Độ đáp ứng 2 18,09 9,741 0,789 0,815 200 phiếu được đưa vào phân tích (N = 200). Độ đáp ứng 3 18,36 10,210 0,726 0,828 4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các yếu tố Độ đáp ứng 4 18,48 11,979 0,687 0,843 ảnh hưởng Độ đáp ứng 5 18,23 11,575 0,666 0,842 Số liệu thu thập của thang đo được đánh giá độ tin Độ đáp ứng 6 18,81 11,876 0,434 0,881 cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,864 Alpha dùng để loại biến không phù hợp, các biến này có Thành phần Độ phục vụ hệ số tương quan tổng biến (Corrected item - Total Độ phục vụ 1 19,29 9,918 0,710 0,848 correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được Độ phục vụ 2 19,40 9,477 0,693 0,852 chọn khi hệ số lớn hơn hoặc bằng 0,6 nhưng tốt nhất là lớn Độ phục vụ 3 19,28 9,421 0,758 0,840 hơn 0,7.2 Độ phục vụ 4 19,51 10,281 0,636 0,861 Độ phục vụ 5 19,20 10,492 0,619 0,863 2 Nunnally và Stein, 1994.