Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đánh giá sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết hơn nội dung nghiên cứu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________ ISO 9001:2008 NGUYỄN THỊ TUYẾT NGA PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KHÁM BỆNH CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI TRÀ VINH, NĂM 2015
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh”. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người có thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT tại BVĐKTV . Đề tài nghiên cứu dựa trên thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) của tác giả Victor Sower và các cộng sự (2001) gồm 08 thành phần, từ đó tác giả đã chọn lọc 05 thành phần phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất. Thu thập số liệu gồm 02 phần: số liệu sơ cấp từ các báo cáo của BVĐKTV và cơ quan BHXH từ năm 2012-2014; phỏng vấn trức tiếp người bệnh có thẻ BHYT đang KCB tại 05 khoa khám bệnh của BVĐKTV làm số liệu thứ cấp. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, áp dụng phần mềm SPSS 16.0 phân tích thống kê mô tả, đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kết quả loại 03 biến không phù hợp (CĐ1, HQ5, QT3), tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thấy mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và gom lại thành 05 nhóm nhân tố hình thành mô hình nghiên cứu chính thức; phân tích hồi qui tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người KCB BHYT tại BVĐKTV. Kết quả phân tích cũng cho thấy cả 05 nhân tố: sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, quy trình KCB BHYT, hiệu quả KCB BHYT , thông tin được cung cấp từ bệnh viện, ấn tượng về BVĐKTV đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng của bệnh nhân tham gia BHYT đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐKTV. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ ngày càng tốt hơn cho người bệnh, củng cố vị thế uy tín cho Bệnh viện. -iii-
ABSTRACT Research theme is "Analysis of the relationship between service and treatment quality and the satisfaction of the medical health insurance card holders in Tra Vinh Province General Hospital". Subjects of study are the factors affecting to the satisfaction of health insurance card holders on service quality of healthcare with health insurance at Tra Vinh General Hospital. Research theme based on the scale KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) by the author named Victor Sower and colleagues (2001) consists of 08 components, from which the author has selected 05 components suitable for inclusion in the proposed research model. Data collection consists of 02 parts: primary data from the report of Tra Vinh General Hospital and social insurance agency from 2012 to 2014; direct interviews with patients with health insurance cards those who are having healthcare at 05 clinics of Tra Vinh General Hospital as secondary data. Since then, the author conducted the analysis, evaluation, application of SPSS 16.0 software for statistical analysis and description, evaluation scale by reliable coefficient Cronbach's Alpha with the result that eliminated 03 variable mismatch categories (CĐ1, HQ5, QT3), continue to analyze EFA explore factor to see the level of relations between the observed variables and grouped into 05 groups of factor to form formal research models; analyze multivariable linear regression to assess the impact of service quality to the satisfaction of health insurance holders in Tra Vinh General Hospital. The analysis results also showed that 05 factors such as: the respect and thoughtfulness of staffs, the process of health care insurance, health care insurance effect, information provided by the hospital, impression on Tra Vinh General Hospital have a positive relationship with the satisfaction of insured patients to quality of medical services at Tra Vinh General Hospital. From the findings, the author hereby suggested a number of measures to improve service quality and better service for patients and strengthen the prestigious position for Hospital. -iv-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii TÓM TẮT .............................................................................................................iii ABSTRACT .......................................................................................................... iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................... x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI....................................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................. 2 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.................................................. 2 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................... 3 1.5. CÁC VẤN ĐỀ KẾ THỪA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU: ................. 8 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: gồm 05 chương ........................................................ 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 10 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 10 2.1.1. Các khái niệm.............................................................................................. 10 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng .......................................................................... 10 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................ 11 2.1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................... 13 2.1.1.4. Khái niệm BHYT và các vấn đề có liên quan về BHYT .................. 13 -v-
2.1.2. Các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế: ...................................................... 18 2.1.3. Cung ứng dịch vụ y tế và sự hài lòng ........................................................ 21 2.1.3.1. Cung ứng dịch vụ y tế.......................................................................... 21 2.1.3.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện và khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................................................................................................... 23 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................ 26 2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................................................... 28 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 29 2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 30 2.4.2. Phương pháp phân tích ............................................................................... 31 2.4.3. Sơ đồ khung nghiên cứu : ........................................................................... 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVĐK TỈNH TRÀ VINH .................................................... 40 3.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU................................................................................ 40 3.1.1. Đối tượng tham gia ..................................................................................... 40 3.1.2. Diện bao phủ BHYT ................................................................................... 42 3.1.3. Công tác khám chữa bệnh BHYT .............................................................. 42 3.2. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH ................. 44 3.2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh............................. 44 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động khác của bệnh viện Đa khoa Trà Vinh ................................................................................................................ 46 3.3. THỰC TRẠNG KCB BẰNG THẺ BHYT TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM 2012-2014 ................................................................ 47 3.3.1. Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám chữa bệnh ban đầu là BVĐKTV ............................................................................................................... 47 3.3.2. Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh.......... 48 3.3.3. Chi phí KCB BHYT của BV Đa khoa tỉnh Trà Vinh ............................... 49 -vi-
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CÓ THẺ BHYT TẠI BVĐKTV...................................................................................................... 50 4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN......................................... 50 4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát:....................................................................... 50 4.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT tại BVĐK TV ................................................................................... 54 4.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KCB BHYT TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH ....................................................... 60 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo CLDV KCB BHYT................................. 60 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng đối với CLDV KCB............. 65 4.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) thang đo lường CLDV KCB tại BV Đa khoa Trà Vinh ................................................................................................................. 65 4.2.4. Đánh giá mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người KCB BHYT tại BV ĐK Trà Vinh. ............................................................ 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ............................ 75 5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 75 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BHYT ĐỐI VỚI CLDV KCB TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH .......................... 76 5.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................ 76 5.2.2. Đề xuất các giải pháp ................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 83 PHỤ LỤC ............................................................................................................. 85 PHỤ LỤC A: DÀN BÀI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ............... 85 PHỤ LỤC B: CÁC CÂU HỎI BỊ LOẠI BỎ VÀ CÁC CÂU HỎI THAY ĐỔI .. 89 PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI GỬI NGƯỜI BỆNH BHYT .............................. 90 PHỤ LỤC D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ................................................................... 94 -vii-
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐKTV : Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám, chữa bệnh -viii-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 4.1 Độ tuổi của đáp viên 51 Hình 4.2 Cơ cấu dân tộc 52 Hình 4.3 Trình độ học vấn 52 Hình 4.4 Nghề nghiệp của đáp viên 53 Hình 4.5 Hộ khẩu thường trú của đáp viên 54 Hình 4.6 Ấn tượng ban đầu 56 Hình 4.7 Qui trình thủ tục và viện phí 57 Hình 4.8 Hiệu quả và liên tục của dịch vụ 57 Hình 4.9 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên 58 Hình 4.10 Việc cung cấp thông tin của BVĐKTV 59 Hình 4.11 Sự hài lòng của người khám, chữa bệnh BHYT 59 Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu chính thức 70 -ix-
-1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Để đất nước ngày càng phát triển bền vững thì trước hết con người sống trên đất nước đó phải có sức khỏe và trí tuệ tốt. Vì thế để hướng đến việc chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng Bảo hiểm y tế toàn dân hiện nay là mối quan tâm sâu sắc của Đảng và Nhà nước trong chính sách phát triển đất nước nói chung và chăm lo đến sức khỏe cộng đồng nói riêng. Tại Việt Nam, năm 1992 Bảo hiểm y tế ra đời đã dần đi sâu vào đời sống của người dân lao động, các cán bộ công chức, viên chức, học sinh, sinh viên... Cũng trong năm 1992, tái lập tỉnh Trà vinh, tại thời điểm này nền kinh tế xã hội còn chậm phá triển.Nói chung, các ngành dịch vụ tại tỉnh Trà vinh cũng chưa được chú trọng và phát triển nhiều. Trong những năm gần đây ngành dịch vụ đã và đang phát triển như vũ bão. Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân các bệnh viện đã mở ra các dịch vụ như: khám bệnh hẹn giờ, khám bệnh cho những người có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT)...trong đó ta thấy dịch vụ khám, chữa bệnh cho người có thẻ BHYT ngày càng phát. Như vậy, số lượng người có thẻ BHYT đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Trà Vinh chắc chắn sẽ tăng lên. Dịch vụ khám , chữa bệnh BHYT chắc chắn sẽ thu hút được ngày càng nhiều sự quan tâm, sử dụng.
-2- -23- Người sử dụng chính là đối tượng được hưởng lợi phục vụ người bệnh của một bộ phận cán bộ BV chưa nhiều nhất, với nhiều quyền lợi được hưởng hơn, được tốt,… Đời sống của cán bộ BV còn gặp nhiều khó khăn; chăm sóc tốt hơn nếu không mai gặp rũi ro, ốm đau,… 5.2.2. Đề xuất các giải pháp Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảo hiểm y * Đối với BVĐKTV: tế có làm hài lòng người bệnh? - Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y Chính vì những lý do trên, tôi quyết định chọn luận tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh BHYT văn nghiên cứu là: “Phân tích mối quan hệ giữa chất - Chăm lo cuộc sống ổn định và một môi trường làm lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của việc an toàn, chế độ đãi ngộ cho nhân viên bệnh viện. người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và giảm quá khoa tỉnh Trà Vinh” tải bệnh viện là giải pháp quan trọng hàng đầu của 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU BVĐKTV. 2.1. Mục tiêu chung * Đối với cơ quan BHXH: Đánh giá sự hài lòng của người có thẻ BHYT khi - Gia tăng nhiều quyền lợi hơn nữa cho người có thẻ sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa BHYT: tỉnh Trà Vinh. - Kịp thời tạm ứng và thanh quyết toán chi phí KCB 2.2. Mục tiêu cụ thể BHYT Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng về tình hình khám Tóm lại, hoạt động khám chữa bệnh cho người bệnh chữa bệnh cho người dân có thẻ BHYT tại Bệnh Viện Đa BHYT đóng vai trò rất quan trọng trong thực hiện chính Khoa Tỉnh Trà Vinh trong thời gian qua. sách BHYT. Để làm tốt việc này, cần sự phối hợp tốt và Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thống nhất trong tổ chức thực hiện giữa BVĐKTV và cơ sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người sử dụng dịch quan BHXH, đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của người vụ Khám chữa bệnh BHYT. tham gia BHYT, tạo thuận lợi cho việc mở rộng chính Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp cho Bệnh viện sách BHYT toàn dân. để nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ ngày càng tốt hơn cho người bệnh, củng cố vị thế uy tín cho Bệnh viện 3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 3.1. Phạm vi nghiên cứu Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sự tác động
-22- -3- trình KCB BHYT có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử của bệnh nhân KCB BHYT tại BV Đa khoa Trà Vinh. dụng dịch vụ Khám chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện đa Qua kết quả nghiên cứu và quan sát thực tế tại BV khoa tỉnh Trà Vinh tọa lạc tại số 27, đường Điện Biên Đa khoa Trà Vinh, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm Phủ, Phường 6, Tp. Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh. nâng cao chất lượng KCB BHYT tại BVĐKTV như sau: -Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 10/2014 đến 5.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI 06/2015 LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BHYT ĐỐI VỚI CLDV - Số liệu thứ cấp thu thập qua các năm 2012-2014. KCB TẠI BV ĐA KHOA TRÀ VINH 3.2. Đối tượng nghiên cứu 5.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người Thuận lợi có thẻ BHYT về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế trong BV BHYT tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà vinh. từng bước được cải thiện và nâng cao có chiều sâu, khắc 4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU phục các tồn tại, yếu kém. Tài liệu trong nước Được sự quan tâm của tỉnh và trung ương, công tác Nghiên cứu của Tăng Thị Lưu, 2011 về “Sự hài đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đã tạo điều kiện thuận lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”. lợi cho triển khai và nâng cao chất lượng các dịch vụ Nghiên cứu của Phạm Đình Xí, 2009 về “ Đánh giá BHYT tại bệnh viện. sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ Các dự án nâng cấp đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết sản tại Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn”. bị cho bệnh viện đa khoa tỉnh đã đem lại những điều kiện Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh, 2013 về “Nghiên quan trọng, cơ bản đảm bảo cho công tác khám chữa bệnh cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của BHYT được tốt hơn. bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Khó khăn và nguyên nhân tồn tại Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng”. Trình độ nguồn nhân lực còn nhiều hạn chế Tài liệu nước ngoài Cơ sở vật chất đầu tư chưa mang tính đồng bộ, thiếu M. Daoud-Marrakchi & ctg, 2008 đã thực hiện tính quy hoạch phù hợp với phát triển quy mô giường nghiên cứu “Phát triển thang đo lường sự hài lòng của bệnh bệnh. nhân tại Tuynidi”. Thủ tục hành chính về khám chữa bệnh BHYT một Dựa vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, vài lúc còn gây phiền hà cho người bệnh; tinh thần thái độ JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và
-4- -21- Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The CHƯƠNG 5 Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5.1. KẾT LUẬN bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng Accreditation of Healthcare Organiztions - Ủy ban chứng vấn bằng 127 câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp 150 quan sát nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất trong khoảng thời gian từ 19/03/2015 đến ngày lượng dịch vụ bệnh viện. Gồm 8 thành phần đo lường 19/04/2015 ( theo giấy giới thiệu của Giám đốc BV đa chất lượng dịch vụ bệnh viện. Đó là (1) Sự tôn trọng và khoa Trà Vinh). Các đáp viên được chọn phỏng vấn bằng chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và phương pháp chọn mẫu thuận tiện. liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5) Hiệu Từ số liệu thứ cấp thu thập được qua kết quả báo quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn cáo của cơ quan BHXH cho thấy, mức độ bao phủ tượng đầu tiên, và (8) Sự đa dạng của nhân viên. BHYTcủa toàn tỉnh khá cao, tính đến tháng 6 năm 2014, 5. CÁC VẤN ĐỀ KẾ THỪA VÀ TÍNH MỚI CỦA số người tham gia BHYT so với dân số toàn tỉnh đạt hơn NGHIÊN CỨU 83% và tại BV Đa khoa Trà Vinh việc khảo sát được thực * Các vấn đề kế thừa: hiện đối với các bệnh nhân KCB BHYT thấy số lượt người Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu khám chữa bệnh năm sau cao hơn năm trước dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, kết hợp với phương Kết quả nghiên cứu cho thấy, 05 nhân tố tác động pháp phân tích nhân tố và mô hình hồi qui đa biến để xem đến sự hài lòng của bệnh nhân KCB BHYT tại BV Đa xét mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khoa Trà Vinh là: 1) Sự tận tình và chu đáo của nhân viên, bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện nghiên cứu, cùng lựa chọn mô hình lý thuyết KQCAH của Sower & ctg (2) Quy trình KCB BHYT, (3) Hiệu quả KCB BHYT, (4) (1998).Thông qua việc lược khảo các tài liệu đã giúp tác Ấn tượng về BVĐKTV, (5) Thông tin được cung cấp từ giả có thêm cơ sở cho việc bổ sung các biến thành phần bệnh viện. Kết quả nghiên cứu của tác giả phù hợp với vào mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu thực tiễn và phù hợp với nghiên cứu của Victor Sower và cho phù hợp. các cộng sự (2001) dựa khung lý thuyết KQCAH được sử *Tính mới của nghiên cứu: dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất Nghiên cứu này cũng có một số khác biệt so với các lượng dịch vụ bệnh viện . Trong 5 yếu tố trên, yếu tố quy nghiên cứu trước:
-20- -5- thêm 0,200 điểm, còn khi bệnh nhân thay đổi mức độ Đối tượng tác giả nghiên cứu chuyên sâu là người đánh giá tăng thêm cho biến X2(Quy trình KCB bệnh có thẻ BHYT đi khám, chữa bệnh tại BV ĐKTV. BHYT) 1 điểm thì sự hài lòng tăng thêm 0,387 điểm. Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của Tương tự, khi thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm cho bệnh nhân dựa trên thang đo cô đọng lại với 5 nhân tố chủ biến X3 (Hiệu quả KCB BHYT) 1 điểm thì sự hài lòng yếu có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. tăng thêm 0,131 điểm. Khi bệnh nhân đánh giá tăng 1 Đưa ra các kiến nghị với cơ quan BHXH cũng như điểm cho yếu tố X4 (Ấn tượng về BVĐKTV) thì sự hài BVĐKTV để dịch vụ khám, chữa bệnh BHYT ngày càng lòng sẽ tăng thêm 0,146 điểm; cuối cùng khi bệnh nhân được tốt hơn hướng tới chăm sóc sức khỏe cho BHYT đánh giá tăng 1 điểm cho yếu tố X5 (Thông tin được toàn dân theo hướng chỉ đạo của Đảng và Nhà nước ta. cung cấp từ bệnh viện) thì sự hài lòng sẽ tăng thêm 0,215 điểm trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Tóm lại, Phần đầu chương 4 đã phân tích thống kê mô tả bằng số liệu kết hợp với biểu đồ nhằm tóm tắt mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu về giới tính, độ tuổi, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, hộ khẩu của đáp viên. Phần 2 của chương 4 đã xây dựng được mô hình hồi quy với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ KCB BHYT tác động đến sự hài lòng của người KCB BHYT tại BVĐKTV. Mô hình đã được đánh giá và kiểm định tính phù hợp. Các thành phần của chất lượng dịch vụ BHYT đều dự đoán tốt cho sự hài lòng của người KCB BHYT. Mức độ tác động được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Qui trình KCB BHYT, Thông tin được cung cấp từ BV, sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, Ấn tượng và Hiệu quả KCB BHYT.
-6- -19- CHƯƠNG 2 4.2.4. Đánh giá mức độ tác động của chất lượng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU dịch vụ đến sự hài lòng của người KCB BHYT tại BV ĐK Trà Vinh 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN Biến phụ thuộc (Y) trong mô hình nghiên cứu sự 2.1.1. Các khái niệm hài lòng của người KCB BHYT đối với CLDV KCB tại 2.1.1.1. Khái niệm chất lượng BV Đa khoa Trà Vinh : HL(Y)=f(X1,X2,X3,X4,X5). 2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Biến phụ thuộc Y được tính bằng cách tính điểm trung 2.1.1.3. Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng bình của ba biến quan sát thuộc nhân tố này. 2.1.1.4. Khái niệm BHYT và các vấn đề có liên Tương tự các biến độc lập X1,X2,X3,X4,X5 được sử quan về BHYT dụng từ kết quả phân tích 05 nhóm nhân tố chung. 2.1.2. Các đối tượng tham gia bảo hiểm y tế: Sự hài lòng của Người KCB BHYT = α + β1*(Sự tôn 1. Nhóm do người lao động và người sử dụng lao trọng và chu đáo của nhân viên) + β2*(Qui trình KCB động đóng BHYT) + β3*(Hiệu quả KCB BHYT)+ β4* (Ấn tượng) 2. Nhóm do tổ chức bảo hiểm xã hội đóng + β5 *(Thông tin được cung cấp từ Bệnh viện) 3. Nhóm do ngân sách nhà nước đóng Từ các kết quả phân tích, ta có phương trình hồi qui 4. Nhóm được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 5. Nhóm tham gia bảo hiểm y tế theo hộ gia đình người bệnh tham gia BHYT đối với CLDV KCB tại BV gồm những người thuộc hộ gia đình, trừ đối tượng quy ĐK Trà Vinh như sau: định tại các khoản 1, 2, 3 và 4 Điều này. Y = 3,964 + 0,200 X1 + 0,387X2+ 0,131X3 + 0,146X4 2.1.3. Cung ứng dịch vụ y tế và sự hài lòng + 0,215X5 2.1.3.1. Cung ứng dịch vụ y tế Kết quả phân tích cũng cho thấy cả 05 yếu tố trên 2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ bệnh viện và các yếu tố đều có mối tương quan thuận với sự hài lòng của bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng nhân tham gia BHYT đối với CLDV KCB tại BV Đa khoa Chương 2 đã đưa ra một cái nhìn tổng quan về chất Trà Vinh (dựa vào hệ số B cho kết quả dương). Điều lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện. Thang đo này có nghĩa là xét trong điều kiện các yếu tố khác SERVQUAL có một vài điểm không phù hợp với dịch vụ không đổi thì khi bệnh nhân thay đổi mức độ đánh giá bệnh viện. Thang đo KQCAH đã thể hiện là thang đo phù tăng thêm cho biến X1(Sự tôn trọng và chu đáo của hợp hơn, chỉ dùng riêng cho chất lượng dịch vụ bệnh viện. nhân viên) 1 điểm thì sự hài lòng của bệnh nhân tăng
-18- -7- Như vậy mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu được Do đó, thang đo KQCAH được chọn làm khung lý thuyết hiệu chỉnh như sau : cho nghiên cứu này. 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Thông tin được cung cấp từ bệnh viện Ấn tượng Sự Tôn trọng và Qui trình thủ tục chu đáo của nhân viên và viện phí Sự hài lòng Sự hài lòng cuả Thông tin của bệnh nhân Qui trình khám, người KCB chữa bệnh BHYT Hiệu quả và liên tục của dịch vụ Các biến khảo sát: - Dân tộc Ấn tượng - Giới tính Sự tôn trọng - Độ tuổi và chu đáo - Nghề nghiệp -Trình độ học vấn Các biến khảo sát: -Trình độ học vấn Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hiệu quả khám - Nghề nghiệp chữa bệnh BHYT - Dân tộc 2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU - Giới tính - Độ tuổi H1: Bệnh viện càng thoáng mát, nội thất bệnh viện càng đẹp, nhà vệ sinh sạch sẽ; nhân viên luôn vui vẽ và Hình 4.12 Mô hình nghiên cứu chính thức chú ý đến người bệnh càng nhiều thì sự hài lòng của người bệnh càng cao H2: Qui trình thủ tục và thu viện phí càng nhanh, gọn thì sự hài lòng của người khám bệnh càng cao
-8- -17- H3: Sự phối hợp giữa các nhân viên nhịp nhàng, trình Nhận xét kết quả : độ chuyên môn cao thì sự hài lòng của người khám bệnh Nhìn vào kết quả trên bảng 4.8, ta thấy rằng sau khi BHYT càng cao. phân tích nhân tố thì các nhân tố gộp cho ta thành 05 H4: Người khám bệnh BHYT càng được tôn trọng và nhóm. Các yếu tố được đánh giá thống kê: được hướng dẫn chu đáo từ đội ngũ Y, Bác sĩ của bệnh  KMO = 0.813 nên phân tích nhân tố là phù hợp viện thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao.  Sig (Bartlett’s Test) =0.000 (Sig.1 đại diện cho phần biến thiên 2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý Nghiên cứu này được diễn ra theo 02 bước: Nghiên nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức  Tổng phương sai trích =71.128% >50% điều này 2.4.1. Phương pháp thu thập số liệu chứng tỏ 71.128%biến thiên của dữ liệu được giải thích - Số liệu thứ cấp bởi 05 nhân tố mới. - Số liệu sơ cấp => như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn a) Cỡ mẫu lại 19 biến quan sát được rút gọn lại thành 05 nhóm nhân Tác giả ước tính cỡ mẫu cho nghiên cứu với 27 biến tố chung đó là: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân thành phần là 27 x 5 = 135 quan sát. Tuy nhiên tác giả dự viên, (2) Quy trình KCB BHYT,(3) Hiệu quả khám tính thêm 10% sai sót trong quá trình phỏng vấn nên cỡ chữa bệnh BHYT, (4) Ấn tượng về BVĐKTV, (5) mẫu được chọn cho nghiên cứu là 150 quan sát. Thông tin được cung cấp từ bệnh viện. b) Phương pháp chọn mẫu - Tác giả tiến hành chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có điều kiện (điều kiện đưa ra là đối tượng phỏng vấn được chọn có sử dụng thẻ BHYT để KCB tại BV Đa khoa Trà Vinh) 2.4.2. Phương pháp phân tích Có 27 biến quan sát trong mô hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, với qui ước 1 là “hoàn toàn không hài lòng” và 5 là “hoàn toàn hài lòng”
-16- -9- Sau khi loại 3 biến (HQ5,CĐ1,QT3) ra khỏi thang * Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu đo, 21 biến đo lường còn lại được tiếp tục đưa vào kiểm gồm: định độ tin cậy cho kết quả các thang đo đều có hệ số - Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s tương đối động thái: alpha đạt mức 0,920 (được xem là thang đo lường tốt) - Phương pháp thống kê mô tả được tiếp tục sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo. - Phương pháp Phân tích nhân tố (EFA) 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng đối - Phương pháp Hồi quy tuyến tính đa biến với CLDV KCB Bảng 2.2 Giải thích chi tiết các biến quan sát trong mô Kết quả phân tích Cronbach’alpha của các thang đo hình nhân tố thành phần của biến Hài lòng có độ tin cậy đạt mức 0,669 được chấp nhận (lớn hơn 0,6), đồng thời hệ số tương quan NHÂN MÃ BIẾN QUAN SÁT THANG biến-tổng của các biến thành phần này đều lớn hơn 0,3. TỐ HÓA ĐO AT1 Môi trường bệnh viện sạch sẽ và Likert 1-5 Vì vậy các biến đo lường trong thang đo này được sử dụng Sự tôn lành mạnh trong phân tích tiếp theo. trọng và AT2 Nhân viên Bệnh viện lịch sự, vui vẻ Likert 1-5 4.2.3. Phân tích nhân tố EFA chu đáo với tôi Thang đo lường CLDV KCB được thực hiện với của nhân AT3 Tôi cảm thấy có ấn tượng ban đầu Likert 1-5 21 biến thành phần , tiến hành phân tích nhân tố lần 1 viên (AT) tốt đẹp về Bệnh viện loại 02 biến (CD2, CD6 ) do có hệ số factor loading nhỏ QT1 Tôi thấy qui trình khám chữa bệnh Likert 1-5 hơn 0,5 BHYT đơn giản, đúng thứ tự; đảm Tiến hành phân tích nhân tố lần 2 kết quả như bảng 4.8 bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên. Qui trình QT2 Tôi thấy quá trình nhận thuốc Likert 1-5 Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh thủ tục và BHYT được nhanh, thủ tục không viện phí phức tạp Hệ số KMO 0.5 < 0.813 50% QT4 Tôi được nộp viện phí minh bạch, Likert 1-5 Giá trị Eigenvalue 1.061 1.061 > 1 công khai, chính xác
-10- -15- HQ1 Nhân viên Bệnh viện chuẩn đoán Likert 1-5 CHƯƠNG 4 đúng bệnh PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ Hiệu quả HQ2 Trong danh mục thuốc BHYT luôn Likert 1-5 GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ và liên tục có thuốc tốt KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG của Bệnh HQ3 Tôi thấy Bệnh viện không quá tải, Likert 1-5 viện (HQ) CỦA NGƯỜI CÓ THẺ BHYT TẠI BVĐKTV khi điều trị nội trú bệnh nhân không phải nằm giường ghép. HQ4 Tại bệnh viện có các loại máy móc, Likert 1-5 4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐÁP VIÊN trang thiết bị hiện đại. Phân tích thống kê mô tả bằng số liệu kết hợp với các HQ5 Tôi thấy có sự phối hợp nhịp nhàng Likert 1-5 biểu đồ nhằm tóm tắt mô tả dữ liệu và so sánh các dữ liệu giữa các phòng, khoa khác nhau Nhân viên Bệnh viện có lắng nghe 4.1.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát: CĐ1 bệnh nhân khai bệnh Likert 1-5 4.1.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài Tôi thấy an ninh trong bệnh viện lòngcủa người khám, chữa bệnh BHYT tại BVĐK TV CĐ2 được đảm bảo. Likert 1-5 Sự tôn Nhân viên Bệnh viện không phân 4.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ trọng và CĐ3 biệt đối xử giữa các bệnh nhân Likert 1-5 HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI KCB BHYT TẠI BV ĐA chu đáo Tôi luôn được xây dựng, hướng dẫn KHOA TRÀ VINH của nhân CĐ4 chế độ ăn phù hợp với tình trạng Likert 1-5 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo CLDV KCB viên (CĐ) bệnh của mình từ các nhân viên của BHYT Bệnh viện Thang đo lường CLDV KCB được thực hiện với 24 Khi xuất viện tôi được nhân viên biến thành phần có hệ số cronbach’s alpha khá cao là CĐ5 Bệnh viện hướng dẫn sử dụng thuốc Likert 1-5 0,901.Tuy nhiên, có 03 biến thành phần có hệ số tương rất tận tình. quan biến tổng bé hơn 0,3 cần được loại khỏi thang đo, đó Khi khám, chữa bệnh tôi luôn được CĐ6 nhân viên Bệnh viện hướng dẫn lịch Likert 1-5 là biến, CĐ1- Nhân viên Bệnh viện có lắng nghe bệnh hẹn tái khám cụ thể như : ngày, giờ, nhân khai bệnh, QT3 - Tôi đi khám và điều trị bằng thẻ phòng khám, bác sĩ khám và các BHYT không phải mua thuốc và vật tư ngoài danh mục dịch vụ, xét nghiệm tiếp theo. được BHYT thanh toán, HQ5 - Tôi thấy có sự phối hợp TT1 Bệnh viện có bảng chỉ dẫn rõ ràng nhịp nhàng giữa các phòng, khoa. giữa các phòng, khoa Likert 1-5
-14- -11- toàn tỉnh có 853.652 người tham gia BHYT, tỷ lệ bao phủ TT2 Bảng hiệu bệnh viện đầy đủ, không đạt 83,08% dân số. Tại 8 huyện, thành phố trong tỉnh huyện bị mất chữ Likert 1-5 Trà Cú có độ bao phủ BHYT cao nhất (98,29%). Công tác TT3 Có bảng hiệu điện tử nên tôi biết Việc cung được lượt khám bệnh Likert 1-5 khám chữa bệnh BHYT cũng được ngành y tế quan tâm chỉ cấp thông TT4 Có sơ đồ bệnh viện cụ thể đạo nhằm đáp ứng nhu cầu khám và điều trị bệnh ngày càng tin về Likert 1-5 cao của người dân. Bên cạnh, ở chương 03 tác giả cũng đã BVĐK TT5 Tại Bệnh viện có sơ đồ chỉ dẫn các giới thiệu chung về BVĐKTV về cơ cấu nhân viên của BV, cho người quy trình khám chữa bệnh cho Likert 1-5 về chức năng, nhiệm vụ cũng như các hoạt động của BV từ bệnh người bệnh có BHYT đó tác giả dựa trên số liệu thống kê của cơ quan BHXH để BHYT TT6 Trước mỗi cửa phòng khám bệnh phân tích về cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký KCB tại (TT) tôi thấy có bảng thông tin về cán bộ Likert 1-5 BVĐKTV qua 03 năm (2012-2014) cũng như số lượt người y tế phụ trách của phòng/buồng khám bệnh. và chi phí KCB BHYT tại bệnh viện. Kết quả khảo sát cho HL1 Cơ sở vật chất tại BV Đa khoa Likert 1-5 thấy số lượt người và chi phí KCB BHYT năm sau cao hơn Sự hài Trà Vinh đáp ứng tốt nhu cầu năm trước, điều này chứng tỏ nhu cầu KCB BHYT của lòng (HL) khám, chữa bệnh cho bệnh nhân người dân là rất cao và yêu cầu CLDV KCB BHYT phải BHYT. ngày càng được nâng cao hơn. HL2 Thái độ của nhân viên BV luôn tạo Likert 1-5 được sự hài lòng cho bệnh nhân BHYT. HL3 Tôi hài lòng mọi thứ về dịch vụ Likert 1-5 khám, chữa bệnh BHYT tại Bệnh viện
-12- -13- CHƯƠNG 3 3.2. THỰC TRẠNG KCB BẰNG THẺ BHYT TẠI PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KHÁM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH TRÀ VINH TỪ NĂM CHỮA BỆNH BHYT TẠI BVĐK TỈNH TRÀ VINH 2012-2014 3.2.1. Cơ cấu số người có thẻ BHYT đăng ký khám 3.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG chữa bệnh ban đầu là BVĐKTV KHÁM, CHỮA BỆNH BHYT TẠI ĐỊA BÀN Theo kết quả thống kê qua các năm, số người có thẻ NGHIÊN CỨU BHYT đăng ký KCB ban đầu tại BV Đa khoa Trà Vinh đều 3.1.1. Đối tượng tham gia tăng. Điều này cho thấy các đối tượng ngày càng nhận thức 3.1.2. Diện bao phủ BHYT cao hơn về tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ BHYT 3.1.3. Công tác khám chữa bệnh BHYT để KCB và BVĐK tỉnh Trà vinh là nơi được lựa chọn để 3.2. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH các đối tượng đến KCB. TRÀ VINH 3.2.2. Cơ cấu số lượt người KCB BHYT tại BV Đa 3.2.1. Giới thiệu chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh khoa tỉnh Trà Vinh Trà Vinh Theo kết quả thống kê thì qua 03 năm, số lượt người có Tên đơn vị: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh thẻ BHYT KCB ngoại trú và nội trú tại BV Đa khoa Trà Địa chỉ: Số 27 Điện Biên Phủ, phường 6, thành phố Vinh đều tăng, số lượt người có nhu cầu khám ngoại trú cao Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh hơn nội trú cụ thể năm 2012 là 137.985 lượt, năm 2013 là Email: Benhviendakhoatravinh@gmail.com 152.606 lượt người , năm 2014 là 159.811 lượt người, điều Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh là đơn vị trực thuộc này chứng tỏ nhu cầu khám chữa bệnh của người dân là rất Sở Y tế Trà Vinh. Quyết định thành lập Bệnh viện số cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ KCB BHYT ngày càng phải 548/QĐ-UBT, ngày 05/12/1992, của Ủy ban nhân dân tỉnh được nâng cao để đáp ứng lượng lớn nhu cầu này. Trà Vinh.BVĐKTV có 703 cán bộ công nhân viên chức 3.2.3. Chi phí KCB BHYT của BV Đa khoa tỉnh 3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và các hoạt động khác Trà Vinh của bệnh viện Đa khoa Trà Vinh Cùng với lượng tiếp nhận bệnh nhân KCB BHYT của - Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh BVĐK tỉnh Trà vinh ngày càng nhiều thì chi phí KCB - Tổ chức khám sức khoẻ BHYT của bệnh viện cũng tăng đáng kể qua các năm. - Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh Chương 03 đã khái quát hoạt động khám, chữa bệnh tật trong tỉnh BHYT tại địa bàn nghiên cứu cụ thể tính đến 31/12/2014