Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện EaH’leo-Bắc Đăk Lăk

Chia sẻ: Elysatran Elysatran | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện EaH’leo-Bắc Đăk Lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TẤN HIỆU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS. Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 8 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng cá nhân và ngân hàng, coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, thì rất cần đến việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhưng nhìn chung công tác quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng hiện nay chưa được triển khai một cách có hệ thống, đồng bộ, các chính sách về khách hàng mang tính tự phát vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tất cả các nhóm khách hàng của ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện tại thì chưa có tác giả nào viết về CRM tại Ngân hàng AgriBank EaH’leo, nên đề tài vẫn được xem là mới tại ngân hàng, với tư cách là nhân viên của ngân hàng, tác giả muốn góp thêm ý tưởng hoàn thiện hoạt động CRM tại ngân hàng, một mặt nó giúp ích cho công việc hiện tại của tôi, mặt khác góp phần cho AgriBank EaH’leo sẽ phát triển bền vững hơn nữa trong thời gian tới. Ngoài ra, tất cả các luận văn nêu trong phần tổng quan tình hình nghiên cứu đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định, trong đề tài nghiên cứu của mình tôi sẽ tham khảo các ưu điểm và khắc phục các nhược điểm trên. Luận văn sẽ đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải pháp một cách cụ thể, phù hợp với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện EaH’leo-Bắc Đăk Lăk” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần hoàn thiện hơn nữa hoạt động CRM cá nhân trong hoạt động kinh doanh của CN trong thời gian đến, qua đó giúp ngân hàng phát triển ổn định hơn trong tương lai.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk, từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk trong tương lai hoàn chỉnh hơn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk. + Tổng thể những quan hệ giữa ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk và KHCN trong quá trình xây dựng, duy trì, củng cố và khai thác chúng nhằm tạo giá trị cho khách hàng và nhận lại giá trị từ khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đăk Lăk. + Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu giai đoạn từ 2016- 2018, số liệu nghiên cứu gần nhất với thời gian nghiên cứu của luận văn để phản ánh chính xác hơn hình hình hiện tại của ngân hàng.
3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vận dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc ĐăkLăk. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng cá nhân và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ. Từ việc phân tích, đánh giá để rút ra những nhận xét, kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện EaH’leo. Nêu ra được những nguyên nhân và những vấn đề cần giải quyết. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất xây dựng chính sách hợp lý trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 6. Bố cục đề tài - Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện EaH’leo - Bắc Đăk Lăk. - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện EaH’leo - Bắc Đăk Lăk. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái nệm về khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng - Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. - Khách hàng chính là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Khách hàng cho biết nhu cầu, ước muốn của họ và doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà khách hàng cần. 1.1.3 Phân nhóm khách hàng a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn b. Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng c. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm về CRM của ngân hàng thƣơng mại CRM (Customer Relationship Management) nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng, thực tiễn sinh động về CRM cho thấy, trên thế giới tồn tại khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, và cho đến nay, các nhà quản trị, nhà nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của CRM.
5 1.2.2 Chức năng và mục tiêu của CRM a. Các chức năng của một hệ thống CRM + Chức năng giao dịch. + Chức năng phân tích + Chức năng lập kế hoạch + Chức năng khai báo và quản lý + Chức năng quản lý việc liên lạc + Chức năng lưu trữ và cập nhập + Chức năng hỗ trợ các dự án + Chức năng thảo luận + Chức năng quản lý hợp đồng + Chức năng quản trị b. Mục tiêu CRM của ngân hàng đó là: - Nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh - Tạo dựng mối quan hệ lâu dài - Đưa ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. - Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể - … 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Nhân tố bên trong 1.3.2 Nhân tố bên ngoài - Phản ứng tâm lý của khách hàng. 1.4 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động của CRM Mô hình IDIC có thể có thể được phân thành hai hoạt động lớn hơn là
6 Hình 1.2. Mô hình IDIC - Phân tích và tác nghiệp (Nguồn: Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing customer relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada) a. CRM Phân tích b. CRM Tác nghiệp CRM tác nghiệp tổ chức các hoạt động giao tiếp với khách hàng, nhưng không nhất thiết mang ý nghĩa tối ưu hóa dịch vụ Hình 1.3. CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng (Nguồn: Jill Dyche (2010), The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Addison - Wesley, Information Technology Series)
7 1.4.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực hiện CRM Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại được thể hiện thông qua 6 bước như hình 1.3. Tuy các nội dung của 4 bước giữa có sự gần gũi với các nội dung IDIC. Tuy nhiên việc xác định, định hướng và mục tiêu chiến lược CRM và kiểm soát, đánh giá hiệu quả hệ thống CRM sẽ thay đổi về cơ bản các nội dung nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa khách hàng. Hình 1.4. Tiến trình CRM khách hàng cá nhân tại NHTM 1.5 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM KHCN 1.5.1 Tiêu chí đánh giá kết quả công tác CRM KHCN tại NHTM a. Nhóm các tiêu chí đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch b. Nhóm các chỉ tiêu về sự hài lòng của khách hàng 1.5.2 Các nhân tố ảnh hƣờng đến CRM KHCN tại NHTM
8 a. Văn hóa doanh nghiệp b. Nhận thức từ phía nhà quản lý c. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên d. Thương hiệu của ngân hàng e. Công nghệ thông tin f. Môi trường kinh tế KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Trong chương 1, luận văn đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề lý luận của quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. Theo đó, CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng với mục tiêu tổng thể là mang lại lợi ích lớn hơn cho cả ngân hàng và khách hàng. Đề tài tập trung vào nội dung quản trị quan hệ khách hàng theo hướng tiếp cận theo tiến trình bao gồm: - Xác định mục tiêu và chiến lược CRM - Nhận diện khách hàng - Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng - Cá biệt hóa theo khách hàng - Kiểm soát và đánh giá hệ thống Và đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích thực trạng và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại AgriBank chi nhánh EaH’leo trong phần tiếp theo của luận văn.
9 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI HUYỆN EAH’LEO-BẮC ĐĂK LĂK 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển NHNo & PTNT huyện EaH’leo 2.1.2. Nhiệm vụ NHNo & PTNT huyện EaH’leo - Tổ chức huy động vốn - Tổ chức cho vay. - Dịch vụ cung ứng - Tài trợ ngoại thương, thanh toán thư tín dụng (L/C) - Thực hiện các dịch vụ chỉ định của chính phủ, các chương trình hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn... 2.2 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO 2.2.1. Cơ cấu tổ chức 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2016 – 2018 a. Tình hình huy động vốn Về hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk trong thời gian qua luôn được tập trung phát triển. Chi nhánh đã đưa ra sản phẩm huy động vốn dưới nhiều hình thức đa dạng, phong phú, với nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn, chế độ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo nhằm thu hút mọi
10 nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cũng như các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các TCKT. Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk từ năm 2016 - 2018 Nguồn vốn của Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk trong năm 2017 đạt 365,635 triệu đồng, tăng 20,067 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 7%. Năm 2018, nguồn vốn của chi nhánh đạt 365,953 tỷ đồng, chỉ tăng 318 triệu đồng, tương ứng tăng 0.1% so với năm 2017. Huy động đối với từng nhóm trong cơ cấu cũng tăng nhưng tốc độ không đều nhau. Xu hướng gửi tiền chủ yếu tập trung ở tiền gửi có kỳ hạn và chiếm phần lớn trong tổng huy động. b. Tình hình Hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk Dựa vào kết quả của hoạt động tín dụng, có thể phần nào đánh giá được hoạt động của NH trong thời gian qua và nhận ra một số xu hướng phát triển cho những năm sắp tới. ảng 2.2. ết uả công tác tín dụng giai đoạn 2016-2018 Qua bảng trên, ta thấy:- Hoạt động tín dụng (chủ yếu là cho vay) có tốc độ tăng chưa đồng đều giữa các năm. Năm 2017 tăng 12% so với 2016 và năm 2018 tăng 9% so với năm 2017. Trong điều kiện nền kinh tế những năm vừa qua vẫn còn khó khăn, hoạt động tín dụng của các ngân hàng nói chung vẫn còn nhiều vướng mắc, thành quả đó là rất tích cực. - Cơ cấu cho vay vẫn nặng về ngắn hạn. Tỷ lệ cho vay ngắn hạn chiếm trên 70%. Năm cao nhất chiếm xấp xỉ trên 77.2%. Đó là một tỷ lệ quá cao.
11 c. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện EaH’leo – Bắc Đắk Lắk ảng 2.3. ết uả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 Hiện nay, hoạt động tăng trưởng tín dụng gặp nhiều khó khăn để đảm bảo kế hoạch lợi nhuận đề ra. Chính vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, giảm chi phí, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, bán chéo sản phẩm nhằm tạo ra nguồn thu dồi dào từ hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.3.1 Đặc điểm khách hàng Khách hàng cá nhân: các hoạt động giao dịch với ngân hàng chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý. Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, họ có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. 2.3.2 Văn hóa và triết lý Ngân hàng hƣớng vào khách hàng 2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin Hiện nay, ngoài các phân hệ tích hợp vào hệ thống như quản lý nội bộ, kiểm tra dữ liệu chữ ký trên mạng cũng được thực hiện thành công. Và ngân hàng cũng đang áp dụng các chương trình như: - BDS (Branch Delivery System) - FTP: Là chương trình được NHNN xây dựng - Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp 2.3.4 Đội ngũ cán bộ ngân hàng NHNo&PTNT huyện EaH’leo đã liên tục, bổ sung, đào tạo và
12 sắp xếp lại đội ngũ cán bộ công nhân viên phù hợp với yêu cầu đổi mới và phát triển kinh doanh. 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EAH’LEO – BẮC ĐĂKLĂK 2.4.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng a. Cơ cở dữ liệu Cơ sở dữ liệu khách hàng của Agribank được hình thành từ chính trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu khách hàng sẽ được cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh, được thực hiện trên module thông tin khách hàng (module CIF). CSDL này được cập nhật online tại các chi nhánh, được liên kết, quản lý chặt chẽ tập trung tại máy chủ của hội sở chính. Nhìn chung, các thông tin về hoạt động giao dịch của KH được lưu giữ khá chi tiết, đầy đủ và chính xác. Tuy nhiên, Chi nhánh còn chưa chú trọng đến công tác thu thập thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch để từ đó có thể phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng này khi cần thiết b. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân Toàn bộ dữ liệu khách hàng được tập trung về trung tâm công nghệ thông tin tại hội sở chính. Các chi nhánh được quyền khai thác số liệu thông qua bộ phận tin học- Phòng kế toán tổng hợp. Trên cơ sở chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, từng cá nhân được quyền truy cập và khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau. Chương trình tổng hợp báo cáo có thể cho cán bộ biết được số dư tiền gửi và tiền vay bình quân của từng KHCN theo từng kỳ hạn.
13 Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ thống tính điểm để phân khúc và xếp hạng KHCN. Việc phân khúc và xếp hạng KHCN. Bảng 2.4: Phân khúc và xếp hạng KHCN Có thể thấy, Ngân hàng đã triển khai công tác nhận diện khách hàng nhưng thực tế cho thấy việc triển khai công tác này chưa thực sự có hiệu quả. Ngân hàng đã có phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng chưa thực sự giúp ngân hàng nhận diện khách hàng. 2.4.2 Phân loại khách hàng Ngân hàng Agribank EaH’leo phân đoạn khách hàng dựa trên ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị. Theo hành vi mua: chia khách hàng thành 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Theo nhu cầu sử dụng: Chia khách hàng thành 3 loại khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng các dịch vụ tài chính khác. a. Theo giá trị khách hàng mang lại: ♦ Đối với KH tiền gửi: Chia làm 4 nhóm KH: + Những khách hàng giá trị nhất: là những khách hàng có tổng số tiền gửi từ 4 tỷ đồng trở lên. + Những khách hàng có giá trị: Là những khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng đến dưới 4 tỷ đồng. + Những khách hàng có khả năng tăng trưởng: Là những khách hàng có số tiền gửi từ 200 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng. + Những khách hàng có giá trị âm: Là khách hàng có số dư tiền gửi dưới 200 triệu đồng, thường xuyên chuyển đổi các ngân hàng dựa theo lãi suất, quà tặng hoặc chương trình khuyến mãi. - Đối với khách hàng tiền vay: được chia làm 5 nhóm
14 + Nhóm 01: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, có khả năng mở rộng và phát triển. + Nhóm 2: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh bình thường. + Nhóm 3: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính không tốt. + Nhóm 4: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính ở mức báo động. + Nhóm 5: Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn đề nghiêm trọng, Bảng 2.6. Số lượng khách hàng tiền vay theo nhóm năm 2016- 2018 Nhìn chung, với cách phân loại của khách hàng theo các hình thức hiện tại của Agribank EaH’leo thì khá đơn giản và chưa đáp ứng được nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu trong tiến trình triển khai CRM. 2.4.3 Tƣơng tác khách hàng Mỗi khách hàng khi bắt đầu giao dịch với ngân hàng sẽ được phân công cho một nhân viên quản lý và chăm sóc. Những công việc mà ngân hàng thực hiện nhằm tương tác với khách hàng bao gồm: thăm hỏi khách hàng; cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; nhận thông tin phản hồi từ khách hàng; và gửi lời cảm ơn đến khách hàng. Có nhiều hình thức để khách hàng có thể gửi ý kiến đóng góp cho Agribank như sau: - Phản hồi trực tiếp tại quầy. - Qua điện thoại - Qua thư, fax
15 2.4.4 Cá biệt hóa khách hàng Bên cạnh những sản phẩm giao dịch chính, khách hàng được tư vấn những sản phẩm dịch vụ công nghệ tiện ích khác kèm theo như dịch vụ thẻ các loại, dịch vụ ngân hàng điện tử. nhiều lúc còn được ưu đãi, miễn giảm phí. Tuy nhiên ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc phục vụ tốt với những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng thì ngân hàng chưa đưa ra biện pháp cụ thể để tiếp cận bài bản nhóm khách hàng này. 2.4.5 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng • Chính sách ưu đãi dành cho KHCN: - Chính sách ưu đãi chung - Chính sách ưu đãi riêng Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, ngân hàng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ... 2.4.6 Đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng Từ những phân tích các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu của NHNo & PTNT huyện EaH’leo thời gian qua, tác giả có thể rút ra một số kết luận sau: - Chưa hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng vì mục đích phân tích nhu cầu và giá trị của khách hàng. - Phân tích khách hàng chủ yếu căn cứ vào đặc điểm của khách hàng chứ chưa chú trọng đến giá trị của khách hàng. - Chưa chú trọng phân loại từng đối tượng khách hàng cụ thể
16 để có chính sách phục vụ thích hợp với từng nhóm khách hàng. - Chưa có công cụ giúp cho các nhân viên cung ứng sản phẩm đáp ứng nhanh những đòi hỏi của khách hàng. - Các hoạt động cung ứng giá trị cho khách hàng còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. 2.5 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN EAH’LEO 2.5.1 Mối quan hệ giữa khách hàng với NHNo & PTNT huyện EaH’leo trong thời gian qua Trong thời gian qua số khách hàng giao dịch với ngân hàng có tăng lên đáng kể thể hiện qua bảng 2.8: Bảng 2.8: Tình hình duy trì quan hệ khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong hai năm 2017, 2018 ĐVT: Khách hàng Năm 2017 Năm 2018 Chênh Chỉ tiêu SL TT (%) SL TT (%) lệch Khách hàng cá nhân 19,247 99,95 20,515 99,93 1,268 Khách hàng doanh 10 0,05 15 0,07 5 nghiệp Tông 19,257 100 20,530 100 1,273 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank huyện EaH’leo năm 2018) Qua bảng 2.7 cho thấy ngân hàng đã cố gắng rất nhiều trong việc thu hút khách hàng. Trong hai năm qua, Chi nhánh đã thu hút được thêm 1,273 khách hàng, trong đó số lượng KHCN tăng 1,268 người, KHDN tăng thêm 05 doanh nghiệp. Như vậy, có thể nói Chi nhánh đã thực hiện tương đối tốt các chính sách marketing nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống mạng lưới của Chi
17 nhánh vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường dịch vụ tài chính. Những năm qua, với tốc độ phát triển nhanh của các doanh nghiệp, các khu dân cư mới, vùng quy hoạch trồng cây nông sản, chăn nuôi được mở ra... song Chi nhánh vẫn chưa tiếp cận được, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng. 2.5.2 Đánh giá chung về chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện EaH’leo a. Những kết quả đạt được b. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 giới thiệu sơ lược về NHNo & PTNT huyện EaH’leo cũng như đưa ra danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình của NHNo & PTNT cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT. Trong đó, ghi nhận những kết quả NHNo & PTNT đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ NHNo & PTNT là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần phải hoàn thiện nhiều. Chương 2 sẽ là căn cứ để đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện EaH’leo.
18 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo & PTNT HUYỆN EAH’LEO – BẮC ĐĂK LĂK 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM tại Agribank EaH’leo Cạnh tranh ngày càng gay găt trong lĩnh vực ngân hàng. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, nâng cao năng suất, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ với khách hàng. 3.1.2 Định hƣớng phát triển của Agribank Thực hiện tốt phương châm kinh doanh: “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”. a. Quan điểm về định hướng khách hàng b. Định hướng phát triển của Agribank EaH’leo 3.1.3 Quyền lực của khách hàng hiện tại và tƣơng lai Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò và quyền lực của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Quyền lực thương lượng từ phía khách hàng của NHNo & PTNT huyện EaH’leo: Khách hàng của ngân hàng có hai loại: khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng và khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn.