Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

Chia sẻ: Tabicani12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Sacombank Tỉnh Kon Tum. Phân tích nhu cầu từng đối tượng khách hàng để có chính sách tương tác với khách hàng tốt nhất nhằm th a mãn nhu cầu của họ, Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Sacombank Tỉnh Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢƠNG THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS. Nguyễn Trƣờng Sơn Phản biện 1: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 2: TS. NGÔ QUANG HUÂN Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là một bộ phận của Ngân hàng TMCP Sacombank Việt Nam, với số lượng khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng là khá lớn, thời gian qua Ngân hàng TMCP Sacombank tỉnh Kon Tum đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và ngân hàng. Nhờ đó năng lực hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh của ngân hàng tăng lên đáng kể. Tuy vậy, cũng như các ngân hàng thương mại khác, TMCP Sacombank tỉnh Kon Tum còn nhiều mặt hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Hơn nữa, trong quá trình hội nhập kinh tế, xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên mạnh mẽ, công tác quản trị quan hệ khách hàng trở nên cấp thiết và đó cũng là lý do em quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Việt nam- Chi nhánh tỉnh Kon Tum” làm đề tài nghiên c u và viết luận văn Thạc s của mình. Luận văn không tránh kh i những thiếu sót, hạn chế trong quá trình nghiên c u và đề xuất nên tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến quý báu của quý Thầy cô, các nhà nghiên c u và các bạn để tác giả hoàn thiện luận văn hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Sacombank Tỉnh Kon Tum. - Phân tích nhu cầu từng đối tượng khách hàng để có chính sách tương tác với khách hàng tốt nhất nhằm th a mãn nhu cầu của họ, Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
2 hàng cá nhân tại Sacombank Tỉnh Kon Tum. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u: lý luận và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Tỉnh Kon Tum, khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Kon Tum. - Phạm vi nghiên c u: + Về nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên c u hoạt động quản trị quan hệ KHCN. + Không gian: Luận văn giới hạn phạm vi điều tra, thu thập dữ liệu sơ cấp về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và Nghiên c u những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank Tỉnh Kon Tum Tỉnh Kon Tum. + Thời gian: Các dữ liệu th cấp của các báo cáo điều tra khách hàng, các báo cáo tổng kết của Ngân hàng Sacombank Tỉnh Kon Tum từ năm 2018-2020 và định hướng giải pháp đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn được sử dụng các phương pháp nghiên c u sau: - Phương pháp duy vật biện ch ng, duy vật lịch sử. - Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp. - Sử dụng phần mềm của ngân hàng 5. Bố cục của luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTM. Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quản hệ khách hàng cá
3 nhân tại Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Thực hiện nghiên c u đề tài này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu về cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, kết hợp tham khảo Luận văn Thạc s của các đề tài có liên quan như sau: - Trương Đình Chiến 2009 , “Quản trị quan hệ khách hàng” nhà xuất bản Phụ nữ. Giáo trình tập trung gi p cho người học nhận th c sâu sắc vai trò cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng, sự cần thiết tích hợp quản trị quan hệ khách hàng với chiến lược của tổ ch c. - Nguyễn Văn Dũng 2007 , “Quản quan hệ khách hàng” nhà xuất bản giao thông vận tải. Giáo trình gi p độc giả hiểu thấu về quản lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng s c mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh.[2] - Nguyễn Thanh Liêm 2007), Sách “Quản trị chi n c , Nhà xuất bản Thống kê. Theo tác giả, Quản trị chiến lược đang đối phó với hầu hết các vấn đề cơ bản mà hoạt động kinh doanh đang phải đối mặt. Quản trị chiến lược đã và đang trở nên hết s c quan trọng cho sự sống còn của các doanh nghiệp, khi mà môi trường kinh doanh ngày càng ph c tạp. - Nguyễn Thị Mùi 2001), Sách “Quản trị Ngân hàng th ơng mại , Nhà xuất bản Tài chính, TP Hà Nội. Quản Trị Ngân hàng Thương Mại. - Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” Luận văn cao
4 học của Đại học Đà Nẵng. Tài tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng tại Chi nhánh và đưa ra các giải pháp hoàn thiện. Tuy nhiên đề tài còn một số hạn chế như tác giả đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng nhưng chưa dựa trên các tiêu chí để đánh giá cụ thể bằng số liệu, tác giả tập trung sâu vào việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu, từ đó phân nhóm khách hàng và đưa ra chính sách chung ch chưa cụ thể cho từng nhóm khách hàng.[6] - Lê Thị Kim Thủy (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”. Luận văn cao học của Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên c u như: phương pháp duy vật lịch sử và duy vật biện ch ng: phương pháp so sánh, thống kê, điều tra, khảo sát trực tiếp, phân tích tổng hợp... để hệ thống hóa các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng, đ c kết cơ sở lý luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Trên sơ sở đề xuất chiến lược triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh Agribank tỉnh Kon Tum.[7] - Phạm Chí Binh 2011) “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại th ơng Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”. Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn này cũng đã đề cập đến CRM tại ngân hàng nhưng luận văn chỉ tập trung nghiên c u khách hàng tiền vay, chủ yếu là khách hàng tổ ch c. Từ những tài liệu tham khảo, tác giả nhận thấy: quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự th a mãn của khách hàng là mực tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng nhắm tới. Nhờ có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà mối quan hệ giữa Vietcombank
5 Quảng Nam và khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của NH về khách hàng cũng được cập nhật hơn. Qua đó, Vietcombank Quảng Nam sẽ có sự điều chỉnh phù hợp khi đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh cho mình [8]. Tất cả các giáo trình, sách, tạp chí và luận văn đều nhấn mạnh về tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng đối với các ngân hàng. Các công trình nghiên c u thuộc các lĩnh vực khác nhau và đưa ra các giải pháp khác nhau để phù hợp với đơn vị. Luận văn sẽ đi sâu vào nghiên c u, đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kon Tum một cách cụ thể và các giải pháp mà mình đưa ra sẽ sâu sát với thực tiễn hơn, phù hợp hơn và có ý nghĩa vận dụng vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng a. Khái niệm khách hàng b. Phân loại khách hàng  Phân oại khách hàng theo giá trị  Phân oại khách hàng theo nhu cầu 1.1.2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng a. Khái niệm CRM Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này: - Marketing - Bán hàng - Dịch vụ Qua các quan điểm của các học giả về CRM, ta thấy rằng mỗi DN sẽ có lợi ích từ sự vận dụng định nghĩa về CRM trong chiến lược kinh doanh và đảm bảo định nghĩa được sử dụng một cách nhất quán trong tổ ch c. b. Phân loại CRM - CRM hoạt động - CRM phân tích - CRM cộng tác c. Bản chất của CRM Trong hoạt động kinh doanh NH, mối quan hệ với KH là một quá trình tương tác hai chiều, trong đó, cả hai bên cùng trao đổi
7 nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Các nguồn lực đó bao gồm: tình cảm, suy nghĩ và hành động. Yếu tố tình cảm sẽ quyết định đến suy nghĩ và suy nghĩ lại quyết định đến hành động của cả KH và NH. 1.1.3. Mục tiêu và vai tr của quản trị quan hệ khách hàng a. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng b. ai tr của quản trị quan hệ khách hàng 1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 1.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng a. Phân tích cơ sở dữ liệu Hình 1.2. Mô hình phân tích dữ liệu về khách hàng Tiến hành phân tích thông tin khách hàng cá nhân từ các cơ sở dữ liệu sau - Phân tích thông tin cơ bản. - Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu. - Phân tích thông tin tài chính. - Phân tích thông tin hoạt động. b. Phân loại khách hàng Sau khi phân tích các thông tin trên, ngân hàng sẽ thực hiện việc chấm điểm cho từng yếu tố của thông tin. Dựa trên tổng điểm
8 của khách hàng đạt được, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng vào từng nhóm khách hàng khác nhau để đề ra các biện pháp tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất. Các mô hình lượng hóa rủi ro tín dụng:  Mô hình định tính  Mô hình chất lượng 6C  Mô hình định lượng 1.2.3. Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng, xây dựng chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng a. Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng Các y u tố à i th của marketing trực ti p khi ứng dụng vào CRM: - Sự tách mảng thị trường - Cơ sở dữ liệu marketing - Công nghệ thông tin Các công cụ của marketing trực ti p: - Thư trực tiếp direct mail) - Telemarketing b. Xây dựng chương trình tương tác với KH Những chương trình của CRM bao gồm: - Dịch vụ và hỗ trợ KH. - Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của KH. - Thực hiện theo yêu cầu KH. - Xây dựng chương trình truyền thông. Các hoạt động tương tác với khách hàng đảm bảo nguyên tắc “tiết kiệm chi phí , có nghĩa là những giao dịch với giá trị thấp cho khách hàng phải được thực hiện ở những kênh có chi phí thấp vì các
9 kênh tương tác với khách hàng có giá trị thấp thì đơn giản và ít tốn k m hơn khách hàng có giá trị cao. 1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: - Nhận diện khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng - Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng - Phát triển thông tin khách hàng 1.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.3. Mô hình đánh giá (Nguồn: webside: www.crmvietnam.com) 1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM ĐỐI VỚI KHCN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Các nhân tố bên trong + Chiến lược, chính sách kinh doanh của NH + Quy mô mạng lưới phòng giao dịch + Thương hiệu của NH
10 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài + Về nhân tố môi trường bao gồm: - Môi trường pháp luật - Môi trường kinh tế - Môi trường văn hoá xã hội + Nhân tố chính sách của nhà nước + Nhân tố khách hàng + Nhân tố đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.1. TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM 2.1.1. Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của ngân hàng a. Quá trình hình thành và phát triển b. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi nhánh 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý a. Mô hình tổ chức quản lý b. Quyền hạn, nhiệm vụ của các ph ng ban 2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh của Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum a. Đặc điểm về nguồn nhân lực b. Đặc điểm về cơ sở vật chất
11 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Nhìn chung trong bối cảnh kinh tế vẫn còn nhiều biến động như trong giai đoạn vừa qua, Sacombank tỉnh Kon Tum vẫn có thể duy trì tốt hoạt động kinh doanh của mình, điều đó ch ng minh sự đ ng đắn trong việc áp dụng những chiến lược kinh doanh của chi nhánh Kon Tum, góp phần ngày càng củng cố thêm niềm tin, uy tín của Sacombank tỉnh Kon Tum trong mắt KH, tăng vị thế vị trí cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. 2.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Tình hình thu thập thông tin khách hàng Một quy trình CRM tại Sacombank Kon Tum được thực hiện như sau: Khách Phòng NHNo Việt NHNo Việt hàng giao dịch Nam Nam CN Kon Tum Điện thoại, fax, Hồ sơ khách mail,... hàng Hình 2.2. Quy trình thực hiện CRM tại Sacombank Kon Tum Tất cả những thông tin mà khách hàng đã cung cấp và yêu cầu tính bảo mật được ngân hàng quản lý, sử dụng, truyền thụ và lưu giữ một cách an toàn. Khi chưa được sự đồng ý hoặc ủy quyền bằng văn bản của khách hàng thì ngân hàng không được tiết lộ cho bất c bên th ba nào không có liên quan đến nghiệp vụ hoặc không được ủy quyền.
12 Hình 2.3. Quy trình xử lý, khai thác CSDLKH Chi nhánh còn chưa ch trọng đến công tác thu thập thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch để từ đó có thể phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng này khi cần thiết. 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng Hiện nay Sacombank Kon Tum thực hiện phân tích CSDL khách hàng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Sacombank Việt Nam. Dữ liệu phân tích được chia thành 03 bộ chỉ tiêu - Chỉ tiêu về nhân thân - Chỉ tiêu về khả năng trả nợ vay đối với khách hàng có vay vốn tín dụng tại Sacombank : - Chỉ tiêu về tài sản để đảm bảo: Bảng 2.7. Xếp loại và nhóm nợ khách hàng cá nhân Dựa vào công tác phân nhóm khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum sẽ có các chương trình và sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng nhóm. Tuy nhiên, ngân hàng chưa có những phân tích, đánh giá chính xác lợi ích mà từng nhóm khách hàng mang lại, để từ đó có những chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, cũng như lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với năng lực tài chính của Chi nhánh.
13 2.2.3. Các chính sách tƣơng tác với khách hàng cá nhân trong thời gian qua + Chính sách tương tác với khách hàng chung của Ngân hàng + Khuyến mãi quà tặng, lịch trong dịp tết, các ngày lễ lớn. + Tài trợ các giải thi đấu bóng đá như giải bóng đá nữ được NH tổ ch c thường niên; tham gia các hoạt động xã hội; ủng hộ qu từ thiện như xây nhà tình nghĩa cho người nghèo... của Tỉnh nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu của Ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng đã áp dụng nhiều phương th c quảng cáo để thu h t khách hàng. 2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng Hiện tại Chi nhánh chưa có chính sách cho cá biệt hóa cho từng nhóm khách hàng mà chỉ có chính sách cho ba nhóm như trên đã đưa ra. 2.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình CRM Chi nhánh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum chưa tổ ch c được một bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng ở Chi nhánh còn rất mơ hồ, chưa rõ ràng nên việc kiểm soát, đánh giá vẫn chưa được thực hiện một cách khoa học 2.3. NHỮNG NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1. Những thành công Năm 2018 vừa qua, ngân hàng đã tiến hành điều tra đánh giá toàn diện ý kiến của khách hàng về chính sách chăm sóc của ngân hàng, các dịch vụ chăm sóc KH. Kết quả điều tra cho thấy về cơ bản, khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ đều có ý kiến đánh giá ở m c độ hài lòng về công tác quản trị quan hệ KH tại chi nhánh.
14 - Với uy tín và truyền thống lâu năm trong thị trường, NH đã tạo được cho mình chỗ đ ng vững chắc trên địa bàn tỉnh, có khá nhiều ngân hàng mạnh như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển,...ngoài những khách hàng hiện tại, ngân hàng còn thu h t thêm khách hàng mới. 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân - Bộ máy và nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn hạn chế. - Về cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân: Chi nhánh chưa thu thập bổ sung thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch. Mặt khác, giao dịch viên chăm sóc khách hàng ngại cập nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu đối với khách hàng có quan hệ với nhiều ngân hàng trong hệ thống. - Về phân tích CSDLKH: ngân hàng chưa có những phân tích, đánh giá chính xác lợi ích mà từng nhóm khách hàng mang lại, để từ đó có những chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, cũng như lãi suất tiền gửi, tiền vay phù hợp với năng lực tài chính của Chi nhánh. - Về cá biệt hóa khách hàng: Chi nhánh chưa tổ ch c được các phương th c giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng như đưa ra các sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau. - Việc kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ KH: Chi nhánh Ngân hàng Sacombank tỉnh Kon Tum chưa thực hiện được việc đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và hầu như không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Việc thăm dò ý kiến của KH còn mang tính hình th c chưa hiệu quả cụ thể thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến của KH.
15 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế - Đội ngũ nhân viên còn thiếu, chưa coi trọng công tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Việc nhận th c “văn hóa Sacombank của nhân viên NH chưa được phát huy cao dẫn đến việc NH gặp khó khăn trong việc triển khai hoạt động CRM. - Chi nhánh còn chưa ch trọng đến công tác thu thập thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch để từ đó có thể phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng này khi cần thiết. Do số lượng KH đến giao dịch đông và các thông tin qui định về KH trong phần mềm nhiều nên các giao dịch viên hay b qua một số thông tin không cần thiết mà chỉ nhập những thông tin cơ bản nên việc cập nhật CSDL về KH chưa đầy đủ. - Việc phân tích CSDLKH còn hạn chế là vì việc xử lý thông tin trên hệ thống IPCAS thông qua module CIF đều theo nguyên tắc chung trên toàn hệ thống Sacombank, Chi nhánh không được quyền thay đổi phần mềm hay tự ý phân tích số liệu trên hệ thống. - Về cá biệt hóa KH: vì chưa nhận diện một cách chính xác và có thông tin đầy đủ về khách hàng nên Chi nhánh chưa tổ ch c được các phương th c giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng như đưa ra các sản phẩm cho từng đối tượng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau. - Chi nhánh chưa tổ ch c được một bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, chưa nhận được sự quan tâm đ ng m c của cấp lãnh đạo về việc thăm dò ý kiến KH. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
16 CHƢƠNG 3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH KON TUM 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Các dự báo về thay đổi trong môi trƣờng hoạt động của ngân hàng a. Dự báo về thay đổi môi trường pháp lý b. Dự báo về thay đổi công nghệ thông tin trong tương lai c. Sự thay đổi dân số học d. Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng 3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của ngân hàng Sacombank 3.1.3. Mục tiêu, định hƣớng phát triển của NH Sacombank chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.1.4 Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa của ngân hàng * Ƣu điểm - NH đã xuất hiện sớm trên địa bàn. - NH có kinh nghiệm lâu năm trong ngành - NH có cơ sở vật chất được trang bị tương đối hiện đại và tiện nghi - NH nằm ở vị trí địa lý đông dân và rất thuận lợi cho việc đi lại * Nhƣợc điểm: - NH đã phân quyền cho nhân viên rất hạn chế. - Chưa có chính sách linh hoạt cho các hoạt động
17 - Công tác thu thập thông tin về KH cũng như về các đối thủ chưa cao - NH chưa ch trọng nhiều vào giá trị KH, tỷ lệ sai sót vẫn còn. * Thách thức: - Khi có biến động về thời tiết, khí hậu, văn hóa, chính trị ảnh hưởng đến tâm lý KH. - KH ngày càng khó tính và có nhiều quyền lựa chọn nhu cầu thì KH ít trung thành hơn với NH. * Cơ hội: - NH sẽ được tiếp cận về Ngành tài chính và NH sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ. - Hiện tại ở tỉnh Kon Tum hiện có rất nhiều DN lớn nh và những cá nhân có thu nhập cao thì sẽ có lợi thế cao. - NH sẽ đẩy mạnh được các hoạt động quảng cáo về NH - NH đã quán triệt tinh thần thu thập thông tin của KH cho toàn thể nhân viên gi p nhân viên hiểu rõ hơn về NH. - NH đã đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, để đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ KH trong tương lai nếu có sự đột biến về gia tăng KH. - NH nâng cao quyền lợi của KH khi trở thành hội viên của NH 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK TỈNH KON TUM 3.2.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum - NH phải đưa ra mục tiêu là giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ ch c kinh tế, NH vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho NH.
18 - NH phải th c đẩy tìm kiếm KH và các nhóm KH có giá trị cao nhất - NH phải có các thu h t để tìm kiếm và phát triển KH mới, đa dạng hóa các đối tượng KH - NH phải có sự sự khác biệt của các đối tượng KH - NH tạo ra giá trị trong các khâu quan hệ với KH - Trong đó NH phải tạo quan hệ gắn bó đa sản phẩm dịch vụ - NH phải có chính sách về các chương trình thu h t, khuyến khích KH trung thành sẽ trở lại với NH - NH phải đảm bảo danh tiếng tốt để được KH tin cậy - NH ngày càng phải phát triển, học h i để nâng cao chất lượng phục vụ KH - Nhân viên NH phải chịu khó đầu tư và tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của KH 3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đối với từng nhóm đối tƣợng khách hàng a. Hoàn thiện công tác thu thập cơ sở dữ liệu tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Kon Tum. b. Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng c. Cấu trúc logic về nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng d. Phương pháp thu thập thông tin khách hàng Tóm lại, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ công tác kinh doanh và đặc biệt là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu ngân hàng thu thập được những dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý. 3.2.3. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng cá nhân Tùy theo mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu kinh doanh khác