Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất, luận văn "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất" đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ NỮ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS. Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS. Lê Thái Phong Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 8 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Các doanh nghiệp đều nhận thức được rằng việc duy trì và phát triển khách hàng là yếu tố quan trọng nằm trong chiến lược của doanh nghiệp. Để thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị quan hệ với khách hàng. Công tác quản trị quan hệ khách hàng là yêu cầu thiết thực và là hoạt động thường xuyên, liên tục của ngân hàng. Chính vì vậy, để xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thì các nhà quản trị sẽ có những chiến lược quản trị thật hiệu quả. Đồng thời thông qua đó thoả mãn tối đa các nhu cầu của các nhóm khách hàng, luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Từ những định hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Dung Quất rất chú trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích duy trì và thu hút khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Bởi lẽ không chỉ riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam đã thấy được tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động
2 của ngân hàng và đã có những chiến lược để phát triển quan hệ này. Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất đã có nhiều giải pháp để duy trì và phát triển khách hàng. Tuy nhiên, việc làm đó chưa thực sự hiệu quả làm cho khách hàng còn phải phàn nàn, chưa phát triển được khách hàng tiềm năng. Một số chương trình chăm sóc, nhận diện khách hàng cá nhân đã triển khai nhưng kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng với chi phí đã bỏ ra hoặc chưa đạt được mục tiêu ban đầu dành cho các chương trình này, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn như lượng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền tại Ngân hàng khác còn khá nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hướng chững lại, mức độ tăng trưởng khách hàng mới vẫn còn thấp … Với mục tiêu giữ vững thị phần và tiếp tục tăng trưởng trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm giữ vững nền khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất” để nghiên cứu, nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, giúp tăng cường năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. 2. Tổng quan nghiên cứu Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng đã nhận được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, các nhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thông qua nhiều bài báo,
3 cuốn sách, đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu nước ngoài - Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016), “Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework”, 3rd Edition. E.Book, Wiley. - Jill Dyché (2010) - Dịch giả Huỳnh Minh Em, “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Tổng hợp TP Hồ Chí Minh. - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), “Marketing Managemant 14th”. Prentice Hall. - W.Chan Kim/ Renée Mauborgne (2017), “Chiến lược đại dương xanh”. Nghiên cứu trong nước - TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr. 16-19. - Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản Giao thông vận tải. Giáo trình giúp độc giả hiểu thấu về quản lý quan hệ khách hàng. - Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm Quốc tế và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp ở Việt Nam”. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 193 (2013). Tóm lại, qua nghiên cứu các công trình khoa học, các sách báo và tài liệu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy tất cả các nghiên cứu đều thừa nhận tầm quan trọng của CRM trong điều kiện
4 kinh doanh hiện nay. Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hay CRM là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn. Trong tình hình kinh doanh hiện nay, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất, luận văn đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hoạt động này. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất. - Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Vietcombank Dung Quất. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đối với
5 quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank CN Dung Quất, trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. - Phạm vi về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp về hoạt động quan hệ khách hàng cá nhận tại Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất được thu thập từ năm 2018 - 2020 và các giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu xác định, với hệ thống cơ sở lý thuyết được tổng hợp từ hệ thống các tài liệu giáo trình, bài báo khoa học, đề tài nghiên cứu liên quan đến CRM, đề tài sẽ tiến hành thu thập, phân tích dữ liệu từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp để đánh giá thực trạng thực thi CRM của ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất và trên cơ sở đó đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động này. Cụ thể là: Dữ liệu thứ cấp Để phân tích, đánh giá được thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank CN Dung Quất năm 2018-2020 (về chính sách chăm sóc khách hàng huy động vốn, triển khai chính sách khách hàng ưu tiên kết quả đạt được liên quan …..) đề tài sẽ thu thập phân tích các dữ liệu thứ cấp về hoạt động này tại ngân hàng. Dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm: - Các văn bản chính sách về CRM của Hội sở Vietcombank ban hành. - Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh như: báo cáo tài chính các năm 2018 - 2020;
6 báo cáo thường niên năm 2018-2020; báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018-2020, thông tin dữ liệu khách hàng và các báo cáo liên quan khác như các báo cáo xếp hạng khách hàng huy động vốn, báo cáo xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân, báo cáo dư nợ và huy động vốn khách hàng cá nhân. - Các dữ liệu bên ngoài như văn bản, kết quả nghiên cứu, thông tin từ các trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí… Các tài liệu nói trên được thu thập từ các phòng Khách hàng, phòng kế toán giao dịch, các phòng giao dịch của chi nhánh, phòng tổng hợp của chi nhánh; website vietcobank.com.vn Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ thực hiện phân tích, tổng hợp với các bảng biểu theo các chủ đề; và thực hiện việc so sánh qua các năm nhằm nhận diện, mô tả, đánh giá các đặc trưng, xu hướng thực trạng thực hiện CRM và kết quả giữa các năm, giữa các nhóm khách hàng. Dữ liệu sơ cấp Để có được thông tin về thực trạng quản trị khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Dung Quất, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Dung Quất, quy mô khảo sát là 200 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021. Khảo sát sẽ thực hiện đối với 200 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank CN Dung Quất để có được thông tin đánh giá của họ đối với những chương trình mà Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất đã triển khai về theo chính sách CRM
7 được Hội sở xây dựng, những đề xuất của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân, những điểm hài lòng và chưa hài lòng, mức độ hài lòng của khách hàng của đối với các chính sách này. 6. Cấu trúc luận văn: Với mong muốn thực hiện hiệu quả mục tiêu lý luận và thực tiễn của đề tài luận văn. Đề tài luận văn được thực hiện với các nội dung chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất. Chương 3: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất. CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khách hàng a. Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – đó là nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand. Bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần
8 có khách hàng. Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đổi giá trị. Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó (thông thường, nhưng không phải luôn luôn là tiền) để đổi lại một vài thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa. Theo tác giả Thu Phương: “Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty” – trang 96, Khách hàng – doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển. NXB Thống kê, Hà Nội, 2006. Tác giả Nguyễn Xuân Quang thì cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả 5 năng thanh toán cho nhu cầu đó” – trang 48, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005. Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhưng nhìn chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Ý nghĩa quan trọng của việc nghiên cứu khách hàng không chỉ ở chỗ tiêu thụ được sản phẩm của doanh nghiệp mà còn đảm bảo khả năng “bán được hàng nhưng đồng thời giữ được khách hàng tồn tại và lôi kéo được khách hàng tiềm năng”. b. Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
9 Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. 1.1.2. Quan hệ khách hàng 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là thuật ngữ xuất hiện từ khá lâu trên thế giới, nhưng cho đến nay, có nhiều khái niệm liên quan đến CRM được đưa ra liên quan đến nhiều cách tiếp cận khác nhau và chưa có một khái niệm nào về CRM được chấp nhận một cách tuyệt đối. 1.2.2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Thứ nhất, CRM giúp phân loại khách hàng. Thứ hai, CRM hỗ trợ bán chéo sản phẩm.
10 Thứ ba, CRM giúp cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. Thứ tư, tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Thứ năm, tăng khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thứ sáu, kiểm soát và quy hoạch thị trường. 1.3. MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1. Mô hình IDIC Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố. Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:  Xác định khách hàng mục tiêu  Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng  Tương tác với khách hàng  Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng Nhìn chung, mô hình IDIC được chia thành 2 hoạt động lớn đó là: Phân tích và Tác nghiệp. Trong đó, 2 thành tố đầu tiên doanh nghiệp có thể thực hiện mà không cần tới sự tham gia của khách hàng (giai đoạn phân tích). Còn 2 yếu tố sau cần tới sự hỗ trợ của người dùng thì được gọi là giai đoạn tác nghiệp. 1.3.2. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM
11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.1. TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.1.1. Sự hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức a. Chức năng, nhiệm vụ b. Cơ cấu tổ chức 2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2018 – năm 2020 a. Kết quả hoạt động kinh doanh b. Số lượng khách hàng của Vietcombank – CN Dung Quất b. Hoạt động huy động vốn c. Hoạt động tín dụng 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.2.1. Thẩm quyền của Vietcombank Dung Quất đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất chủ yếu chỉ dựa vào các yêu cầu, quy định và cơ chế của Vietcombank Hội sở chính để thực hiện. Cụ thể là các hoạt động liên quan đến quy trình, quy định, sản phẩm, hệ thống công nghệ thông tin, chi nhánh bắt buộc phải tuân thủ theo quy định của Hội sở, khi
12 có bất cứ thay đổi nào đều cần được Hội sở thông qua; các hoạt động về chính sách chăm sóc khách hàng, chi nhánh có thể tự quyết nhưng vẫn tuân thủ quy định của Hội sở. 2.2.2. Thực trạng về công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Dung Quất theo mô hình IDIC Tại Vietcombank Dung Quất quản trị quan hệ khách hàng cá nhân được diễn ra theo quy trình từ nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt khách hàng cá nhân, tương tác khách hàng cá nhân và cá biệt hóa khách hàng cá nhân. a. Nhận diện khách hàng cá nhân  Chính sách của Trụ sở chính Để nhận diện KHCN, Vietcombank tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Xác định thông tin nhận diện KH Thu thập thông tin nhận diện Lưu trữ CSDL Phân tích CSDL  Triển khai tại Vietcombank Dung Quất Xác định thông tin nhận diện KH Thu thập thông tin nhận diện Lưu trữ CSDL Phân tích CSDL b. Phân biệt khách hàng cá nhân  Chính sách của Trụ sở chính * Phân biệt theo nhu cầu * Phân biệt theo giá trị
13  Triển khai tại Vietcombank Dung Quất c. Sự tương tác với khách hàng cá nhân  Chính sách của Trụ sở chính  Triển khai tại Vietcombank Dung Quất d. Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân  Chính sách của Trụ sở chính (1) Cá biệt hóa về sản phẩm và dịch vụ theo khách hàng (2) Cá biệt hóa về phương thức chăm sóc khách hàng  Triển khai tại Vietcombank Dung Quất 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc a. Về nhận diện khách hàng Việc tất cả cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ, quản lý tập trung tại máy chủ của Hội sở chính đã hỗ trợ cho nhân viên Vietcombank trong việc nhận diện một khách hàng khi khách hàng đó quay lại giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống Vietcombank. b. Về phân biệt khách hàng Vietcombank đã có sự phân loại khách hàng theo nhu cầu thông qua mã khách hàng, mã sản phẩm. Đối với khách hàng tiền gửi thì bước đầu chi nhánh có sự phân loại khách hàng theo giá trị tiền gửi bình quân trong năm. Do đó đã cơ bản có những chính sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng và tiếp tục giữ vững được thị phần huy động vốn. c. Về tương tác với khách hàng
14 Hiện nay, việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng đều chủ yếu qua kênh trực tiếp với mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính và 3 phòng giao dịch. Vị trí của các phòng giao dịch là những nơi khá thuận tiện để khách hàng đến giao dịch. Thái độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên chi nhánh đã có rất nhiều cải thiện, đặc biệt là kể từ khi thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. d. Về cá biệt hóa khách hàng Vietcombank đã tiến hành các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt đến từng nhóm, từng phân đoạn khách hàng. Ngoài các chương trình chăm sóc khách hàng từ Hội sở chính, chi nhánh còn triển khai các chương trình chăm sóc riêng nhằm phát huy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tỉnh nhà. 2.3.2. Một số tồn tại a. Về nhận diện khách hàng Xác định thông tin nhận diện KH: Cơ sở dữ liệu về khách hàng vẫn chưa được cập nhật kịp thời, đầy đủ và liên tục Thông tin hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như thông tin khảo sát còn rất hạn chế. Thu thập thông tin nhận diện: Việc thu thập nhận diện khách hàng tại Vietcombank Dung Quất cũng còn có độ trễ nhất định. Lưu trữ CSDL: Cơ sở dữ liệu chưa có chức năng scan và lưu trữ hồ sơ giấy. Phân tích CSDL: Việc thực hiện phân tích CSDL tại Vietcombank Dung Quất còn rất bị động. Nó chỉ dừng lại ở việc khách hàng tự tìm đến giao
15 dịch b. Về phân biệt khách hàng Hiện nay, tại chi nhánh chủ yếu vẫn lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch, đây là nguồn thông tin cơ bản, phục vụ cho hoạt động của khách hàng tại ngân hàng. Nhưng, để mở rộng và phát triển khách hàng, Vietcombank Dung Quất còn cần phải khai thác thông tin từ đối tượng khách hàng tiềm năng, đây là thách thức đặt ra đối với hoạt động CRM tại chi nhánh. c. Về tương tác với khách hàng Vietcombank Dung Quất chưa có đường dây nóng riêng mà chỉ có hotline 24/7 của hội sở chính vì thế mọi thắc mắc của khách hàng cần thời gian truyền đạt đến chi nhánh và bộ phận liên quan. Việc triển khai các kênh ngân hàng điện tử vẫn chưa phát huy được hết tác dụng do khách hàng vẫn có thói quen giao dịch tại quầy, ngại sử dụng các kênh ngân hàng điện tử. d. Về cá biệt hóa khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh vẫn chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều thành phần khách hàng. Công tác tiếp thị chưa được chú trọng nhiều do vẫn còn mang tư tưởng khách hàng tự tìm đến ngân hàng thông qua vị thế đã có sẵn của Vietcombank. Vietcombank Dung Quất vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách về Marketing và chăm sóc khách hàng. Chưa có cơ chế định hướng chăm sóc cho các nhóm khách hàng mục tiêu mà chỉ tập trung vào các khách hàng quan trọng. Ngân sách dùng cho hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế nên dẫn đến việc tổ chức các chương trình tặng quà không
16 đạt chất lượng cao, không để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. 2.3.3. Nguyên nhân a. Về nhận diện khách hàng Cơ sở dữ liệu về khách hàng vẫn chưa được cập nhật kịp thời, đầy đủ và liên tục Thông tin hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũng như thông tin khảo sát còn rất hạn chế. b. Về phân biệt khách hàng Việc phân loại khách hàng theo giá trị mới chỉ dừng lại ở chỉ tiêu số dư bình quân trong năm, trong khi có những khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Chi nhánh chủ yếu vẫn lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch, đây là nguồn thông tin cơ bản, phục vụ cho hoạt động của khách hàng tại ngân hàng. c. Về tương tác với khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng tại Vietcombank Dung Quất chỉ mới dừng lại ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với những điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa đưa ra được chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa tương xứng với nền tảng công nghệ hiện đại mà Vietcombank đang ứng dụng. d. Về cá biệt hóa khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh vẫn chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng. Nguyên nhân là chi nhánh chưa có một bộ phận marketing chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu đó.
17 Công tác tiếp thị chưa được chú trọng nhiều do vẫn còn mang tư tưởng khách hàng tự tìm đến ngân hàng thông qua vị thế đã có sẵn của Vietcombank. CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT 3.1.1. Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của Vietcombank a. Về tầm nhìn chiến lược của Vietcombank b. Mục tiêu của Vietcombank đến năm 2025 3.1.2. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới a. Mục tiêu b. Định hướng phát triển 3.1.3. Mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Dung Quất 3.1.4. Đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh  Đặc điểm khách hàng  Đặc điểm sản phẩm  Đánh giá về cạnh tranh trong hoạt động tại địa bàn 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT
18 3.2.1. Nhận diện khách hàng a. Xác định thông tin nhận diện KH: Các cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên cần được quán triệt về tầm quan trọng trong việc thu thập, cập nhật thông tin khách hàng. Trong quá trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng cần khéo léo kiểm tra, đối chiếu các thông tin. b. Thu thập thông tin nhận diện: Cải thiện việc thu thập cơ sở dữ liệu về khách hàng vẫn chưa được cập nhật kịp thời, đầy đủ và liên tục. Ban lãnh đạo Vietcombank Dung Quất cần làm việc với các đơn vị quản lý, như phòng đăng ký kinh doanh để có được danh sách các khách hàng kinh doanh trên địa bàn, phân phối cho nhân viên tiếp cận. c. Lưu trữ CSDL: Triển khai có chức năng scan và lưu trữ hồ sơ giấy giúp cho việc khi cán bộ có nhu cầu cần biết thông tin nào về khách hàng sẽ dễ dàng hơn. d. Phân tích CSDL: Chuyên môn hóa bộ phận phân tích CSDL 3.2.2. Phân biệt khách hàng Chú trọng chăm sóc đối với những khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Vietcombank Dung Quất cần xác định rõ đối tượng cá nhân, nhóm khách hàng bằng việc tiến hành nghiên cứu để phát hiện những khe hở của thị trường. Vietcombank Dung Quất cần phải phân nhóm khách hàng được từng đối tượng với những đặc trưng nhận diện nổi bật.