Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng" trình bày cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Chứng khoán NHCTVN – CN Đà Nẵng; giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Chứng khoán NHCTVN – CN Đà Nẵng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHAN THỊ NGỌC DIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. Lê Văn Huy Phản biện 1: TS. Đoàn Thị Liên Hƣơng Phản biện 2: PGS. TS. Hoàng Trọng Hùng Luận văn đã được bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, thuộc Công ty CP Chứng khoán Ngân hàng Công thương Việt Nam trong những năm qua, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh vẫn chưa được chú trọng thỏa đáng, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển với số lượng KH trên địa bàn và sự phát triển kinh tế của địa phương. Với mong muốn nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng, tạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng và công ty, tạo lợi nhuận dài hạn cho công ty trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng. Do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề lý luận liên quan đến QTQHKH và chọn lựa mô hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho công ty chứng khoán. Phân tích thực trạng công tác QTQHKH tại Vietinbank Securities Đà Nẵng. Hoàn thiện công tác QTQHKH với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra giá trị cho KH, duy trì và gia tăng lòng trung thành của KH. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực tiễn của hoạt động QTQHKH tại Vietinbank Securities Đà Nẵng. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Trên cơ sở lý luận cũng như hoạt động thực tiễn CRM ở Vietinbank Securities Đà Nẵng, từ đó xây dựng hệ thống CRM tại Vietinbank Securities Đà Nẵng.
2 + Phạm vi về thời gian: Các vấn đề có liên quan đến QTQHKH của Vietinbank Securities Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu; đi từ cơ sở lý thuyết tới thực tiễn nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu trong luận văn. 5. Bố cục của luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Chứng khoán NHCTVN – CN Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Chứng khoán NHCTVN – CN Đà Nẵng. 7. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Có rất nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước như: Peppers and M. Rogers (2004), Kristin Anderson & Carol Kerr (2022), Philip Kotler (2009), … Các nghiên cứu trên đề cập tới các vấn đề lý luận, sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh để đánh giá thực trạng đưa ra các bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro và đưa ra các giải pháp nâng cao khả năng quản trị rủi ro.
3 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là tất cả những người mua trên thị trường. 1.1.2. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng Việc giữ KH là điều cấp bách hàng đầu, việc kết hợp phát triển KH trong kinh doanh, thu hút KH mới, củng cố KH hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hàng đầu với chi phí bỏ ra thấp nhưng mang lại hiệu quả cao. 1.1.3. Khái niệm quản trị Quản trị là quá trình hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát công việc và những nổ lực của con người, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để hoàn thành các mục tiêu đã định. 1.1.4. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management. CRM là một chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. 1.1.5. Các hình thức chủ yếu của quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động (Operational CRM) - Quản trị quan hệ khách hàng phân tích (Analytical CRM) - Quản trị quan hệ khách hàng cộng tác (Collaborative CRM)
4 1.1.6. Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize); Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI); Mô hình Chuỗi giá trị QTQHKH, Mô hình Payne’s Five Forces. 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Đặc điểm của khách hàng trong ngành chứng khoán Khách hàng của CTCK là tổ chức cá nhân, tập thể DN đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của công ty. 1.2.2. Lợi ích của CRM đối với hoạt động kinh doanh chứng khoán Duy trì và gia tăng lòng trung thành của KH; cơ hội bán chéo sản phẩm; duy trì và giữ chân khách hàng cũ; đối thủ cạnh tranh không có cơ hội tiếp cận khách hàng; chi phí thấp tối ưu hóa lợi nhuận; duy trì KH hiện tại ưu tiên trước việc phát triển KH mới; ước lượng được giá trị KH mang lại. 1.2.3. Mối quan hệ giữa công ty chứng khoán với khách hàng a. Bản chất mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng. Người mua và người bán không thể tiến hành giao dịch trực tiếp với nhau mà phải tuân thủ theo nguyên tắc trung gian tức là phải kí hợp đồng, mở tài khoản tại một CTCK nhất định, chính CTCK đó sẽ đóng vai trò là người đại diện của nhà đầu tư. b. Sự cần thiết phải phát triển mối quan hệ giữa công ty chứng khoán và khách hàng. Vì: Hoạt động môi giới chứng khoán là một dịch vụ có tính cạnh tranh cao cả về quy mô và chất lượng. Trên góc nhìn của nhà đầu tư, số lượng khách hàng đến giao dịch là cơ sở để đánh giá hiệu quả và tính tin cậy của CTCK trên thị trường. Phí giao dịch là một
5 trong những nguồn thu quan trọng của CTCK. 1.2.4. Sử dụng mô hình IDIC để thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Chứng khoán a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Gồm các nguồn: Nguồn thông tin trực tiếp; Nguồn thông tin từ hệ thống CNTT; Nguồn tông tin từ hệ thống điều tra. b. Nhận diện khách hàng Nhận biết: Số lượng KH đã nhận diện; Để KH tự hiện diện. c. Phân biệt khách hàng - Phân biệt khách hàng theo giá trị - Phân nhóm khách hàng theo giá trị - Phân biệt khách hàng theo nhu cầu d. Tương tác với khách hàng Tương tác với KH là sự hợp tác trong đó CTCK và KH cùng tạo dựng giao dịch có lợi cho cả hai phía. e. Cá biệt theo khách hàng Để phát huy lợi thế của mình, CTCK phải nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ KH, giá trị KH. f. Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, phương thức đánh giá hiệu quả hoạt động QTQHKH phải lấy KH là trọng tâm. 1.2.5. Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng trong ngành chứng khoán a. Trên thế giới Ngành chứng khoán đang đối mặt với mức độ cạnh tranh chưa từng có trên khắp thế giới khi sự năng động của ngành này đang thay đổi.
6 b. Tại Việt Nam QTQHKH trong lĩnh vực chứng khoán tập trung vào đánh giá các phân đoạn thỏa mãn chủ chốt và xác định các nhóm KH với các sở thích và mong muốn riêng. Hoạt động QTQHKH tại CTCK đều được thực hiện thông qua hỗ trợ từ phần mềm CNTT. 1.2.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Chứng khoán a. Các yếu tố bên trong Con người KH đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua người hướng dẫn. Văn hóa doanh nghiệp Xây dựng dựa trên nền tảng lợi ích DN đặt trên lợi ích cá nhân. Tài chính DN kinh doanh dịch vụ lấy lợi nhuận làm mục tiêu hoạt động, phải cân đối thu nhập và chi phí để đảm bảo HĐKD có hiệu quả. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp CTCK phải xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với năng lực và quy mô riêng, xu hướng chung là đa dạng hoá các hoạt động, phân cấp và chuyên môn hoá theo nghiệp vụ cung cấp cho KH. b. Các yếu tố bên ngoài - Môi trường kinh tế xã hội - Chính phủ - Môi trường công nghệ - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh
7 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chương 1 nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về QTQHKH. Trong đó, trọng tâm là những khái quát quá trình QTQHKH đặc biệt quá trình dựa trên mô hình IDIC gồm các bước: Xây dựng CSDL khách hàng; Nhận diện khách hàng; Phân biệt khách hàng; Tương tác với khách hàng; Cá biệt theo khách hàng; Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình QTQHKH. Những nội dung tại Chương 1 là cơ sở nhận thức có tính nền tảng đề từ đó luận văn đi sâu phân tích thực trạng QTQHKH tại Vietinbank Securities – Đà Nẵng ở chương tiếp theo.
8 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1. Giới thiệu chung 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động 2.1.3. Điểm mạnh, điểm yếu, thách thức và cơ hội của Vietinbank Securities Đà Nẵng 2.1.4. Dịch vụ cung cấp * Dịch vụ MG, tư vấn đầu tư chứng khoán * Dịch vụ lưu kí * Dịch vụ tư vấn tài chính 2.1.5. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank Securities Đà Nẵng 2.2. THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CP CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VỚI KHÁCH HÀNG XÉT TRÊN GÓC ĐỘ MÔI GIỚI TRONG GIAI ĐOẠN 2019 - 2021 2.2.1. Về mặt định lƣợng Hiệu quả hoạt động MG ngày càng được nâng cao, mối quan hệ với KH đang dần được hoàn thiện, xét tình hình hoạt động trong giai đoạn 2019 - 2021: - Số lượng tài khoản mở tại Vietinbank Securities Đà Nẵng qua các năm có xu hướng tăng dần. - Công ty có chính sách cạnh tranh về giá phí linh hoạt phù hợp
9 với tình hình hoạt động và mục tiêu của công ty trong từng thời kì. - Doanh thu từ hoạt động môi giới của công ty chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh chứng khoán của công ty và liên tục tăng qua các năm. 2.2.2. Về mặt định tính - Mối quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng ngày càng được cải thiện rõ rệt. - Thương hiệu Vietinbank Securities Đà Nẵng ngày càng vững mạnh có uy tín trong con mắt của nhà đầu tư 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES ĐÀ NẴNG THEO MÔ HÌNH IDIC 2.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu KH được hình thành từ lần giao dịch đầu tiên của KH với công ty. KH thực hiện khai báo tất cả các thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết khác để làm căn cứ mở tài khoản chứng khoán duy nhất đại diện cho mọi giao dịch của KH. Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin KH của Vietinbank Securities Đà Nẵng: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống; Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng; Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng. 2.3.2. Nhận diện khách hàng a. Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng Toàn bộ CSDL thông tin về KH, thông tin giao dịch tại chi nhánh được xử lý trực tuyến trên hệ thống UNICORE và được quản lý thống nhất tại máy chủ của TSC. Có sự phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. b. Nguồn thông tin về khách hàng Vietinbank Securities lấy thông tin từ các nguồn thông tin sau:
10 trực tiếp; từ hệ thống CNTT; từ hệ thống điều tra; - Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin này được nhân viên dịch vụ, nhân viên MG thu thập trực tiếp từ KH đến giao dịch tại Công ty và các điểm hỗ trợ Vietinbank. - Nguồn thông tin từ hệ thống CNTT: Nguồn thông tin này được thu thập thông qua internet, điện thoại, chủ yếu là các đối tượng KH DN. Nguồn thông tin này chỉ mang tính chất tham khảo, đại trà và dùng để kiểm tra lại tính xác thực của DN. - Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: Vietinbank Securities Đà Nẵng thời gian qua chưa thực sự có một cuộc điều tra nào về việc tìm hiểu nhu cầu và đánh giá của KH về các sản phẩm dịch vụ công ty. Tất cả chỉ dừng lại ở việc đo lường sự hài lòng KH qua phiếu điều tra vào dịp tổ chức Hội nghị KH thời điểm kết thúc năm tài chính. 2.3.3. Phân loại khách hàng Việc phân loại KH tại Chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào quy định chính sách phân hạng KH của Vietinbank Securities. Căn cứ các thông tin về KH như thời gian mở tài khoản, nơi công tác, đối tượng tiềm năng, giá trị giao dịch, dư nợ giao dịch KQ và giá trị tài sản của các KH, KH mở tài khoản và giao dịch tại công ty được phân khúc thành năm (05) nhóm sau: KH mở mới; KH đặc biệt; KH nội bộ; KH tiềm năng; KH thông thường. Dựa trên 03 yếu tố: giá trị giao dịch chứng khoán, dư nợ cho vay giao dịch KQ và giá trị tài sản của KH trên hệ thống phần mềm của Công ty để thực hiện công thức tính điểm phân hạng KH. Công thức tính điểm:
11 Điểm GTGD * 50% + Điểm DNCVGDKQ * 50% + Điểm MAX GTTS * 100% 0,5 + 0,5 +1 Từ công thức tính điểm phân hạng này, kết quả điểm cho ra tương ứng với xếp hạng KH, phân thành 5 nhóm và được xếp thứ tự từ thấp đến cao: Phổ thông, Bạc, Vàng, Bạch kim, Kim cương kèm theo chính sách KH chi tiết từng hạng. 2.3.4. Tƣơng tác với khách hàng Việc tương tác KH có một ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ với từng KH. Tương tác hiệu quả giúp Vietinbank Securities Đà Nẵng thấu hiểu được nhu cầu KH và đáp ứng tối ưu nhất. Có nhiều hình thức để KH có thể gửi ý kiến đóng góp cho Vietinbank Securities Đà Nẵng như: tại quầy, hotline, fax, email, web… 2.3.5. Cá biệt hóa khách hàng Hiện nay, tại Vietinbank Securities Đà Nẵng đang có hai hướng cá biệt hóa khách hàng, đó là: (1) Cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ theo khách hàng và (2) Cá biệt hóa về phương thức chăm sóc khách hàng. (1) Cá biệt hóa về sản phẩm và dịch vụ theo khách hàng - Đối với sản phẩm MG chứng khoán - Đối với sản phẩm TV đầu tư, TV tài chính. (2) Cá biệt hóa về phương thức chăm sóc khách hàng - Ưu đãi đặc biệt dành cho nhóm khách hàng ưu tiên: Ưu tiên giải quyết kịp thời, nhanh chóng các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ chứng khoán của khách hàng ưu tiên. Tổ chức quầy, giao dịch riêng giành cho KH ưu tiên. Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH.
12 Phát triển các sản phẩm/dịch vụ dành riêng cho KH ưu tiên. Ưu đãi về phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách miễn phí phí tin nhắn khớp lệnh, tin nhắn biến động số dư, tin nhắn SMS-OTP,… Thông báo đến KH ưu tiên về các chương trình chăm sóc đặc biệt, những lợi ích của chương trình nhằm tạo sự quan tâm của KH thông qua nhiều hình thức: điện thoại, email, thư tín… - Đối với khách hàng bạc và phổ thông, Vietinbank Securities Đà Nẵng thường xuyên có các chương trình tặng áo mưa, sổ da, lịch, bao lì xì vào dịp cuối năm,… 2.3.6. Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện tiến trình QTQHKH Hiện nay, Ban giám đốc và các trưởng/phó phòng trong những cuộc họp giao ban hàng tháng, họp sơ kết, tổng kết, sẽ dựa trên những số liệu và tình hình các phòng ban báo cáo để nhận xét, đánh giá để đưa ra những nhận định về kết quả đạt được và từ đó có những phương hướng, chính sách thay đổi cho phù hợp với mong muốn của KH ở thực tại và trong thời gian sắp tới. 2.4. TỔNG QUAN NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc Vietinbank Securities Đà Nẵng sau 6 năm hoạt động đã chiếm được thị phần lớn KH trên địa bàn TP Đà Nẵng. Lượt KH đến giao dịch tại công ty ngày càng tăng. Vietinbank Securities Đà Nẵng đã thu thập, phân tích và tìm hiểu nhu cầu của KH, từ đó áp dụng các chính sách ưu đãi phù hợp với các điều kiện, chính sách hiện tại của công ty. 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
13 a. Hạn chế mang tính toàn hệ thống Quy định về phân hạng KH và chính sách KH của Vietinbank Securities cần cập nhật lại vì nhu cầu sở thích và nhu cầu của KH ngày càng cao và luôn thay đổi, việc áp dụng chính sách chăm khóc KH từ quy định ban hành Năm 2018 đã không còn phù hợp nữa. Công tác đánh giá kết quả hệ thống CRM chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá kết quả hoàn thành kế hoạch, TSC chưa xây dựng phần mềm hệ thống chỉ tiêu đánh giá, kiểm soát hoạt động CRM đầy đủ các yếu tố. Chính sách sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank Securities, biểu phí chưa thực sự hấp dẫn đối với thị trường, bên cạnh đó phí giao dịch chưa gây được ấn tượng đối với KH tiếp xúc lần đầu. b. Hạn chế tại chi nhánh Hoạt động CRM nên có chính sách và quy định thực hiện theo từng vùng miền sẽ mang tính phù hợp và ứng dụng cao hơn. Chưa có Phòng Marketing hay một bộ phận chuyên thực hiện công việc chăm sóc quan hệ KH tại Chi nhánh. Việc xác định phân hạng KH định kỳ nên triển khai thực hiện hàng tháng sẽ phục vụ tốt hơn cho nhu cầu quản trị, phát hiện và điều chỉnh ngay khi biến động mạnh về số liệu. Việc đánh giá, xếp loại KH cần bổ sung thêm các chỉ tiêu về sự gắn bó để tăng điểm cho KH. Phần mềm UNICORE được Vietinbank Securities đưa vào sử dụng từ năm 2018, phần mềm này chỉ dừng lại ở việc lưu trữ những thông tin cơ bản nhất của KH để nhận diện KH, thông tin liên lạc nhằm phục vụ cho hoạt động tác nghiệp chứ chưa đủ để phục vụ yêu cầu của một chương trình CRM. c. Nguyên nhân những hạn chế Do quy định chính sách và quyền hạn dành cho chi nhánh còn hạn chế, các thẩm quyền của chi nhánh trong việc xây dựng các chính sách
14 riêng, sản phẩm dịch vụ khác biệt, hệ thống CNTT, chính sách chăm sóc KH… đều phải bám sát theo hướng dẫn của Trụ sở. Quy trình và chiến lược trong hoạt động QTQHKH chưa được thiết kế cụ thể. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên chưa thực sự chất lượng. Việc kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ cùng lúc làm ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của nhân viên. Việc phân khúc và xếp hạng KH là hoàn toàn phụ thuộc theo quy định của Trụ sở, trong khi quy mô của KH trên địa bàn Đà Nẵng còn khá nhỏ, rất khó để đạt hạng KH thân thiết hay trở thành KH VIP với định mức cao như ở khu vực Hà Nội và Hồ Chí Minh được.
15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 Chương 2 của luận văn đã cho thấy được thực trạng hoạt động QTQHKH tại Vietinbank Securities – Đà Nẵng. Sau khi sơ lược về tổng quan và kết quả hoạt động của chi nhánh, thực trạng hoạt động QTQHKH tại Vietinbank Securities – Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 đã được phân tích cụ thể thông qua các chỉ tiêu ảnh hưởng và đưa ra những đánh giá về kết quả đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục trong việc phát triển hoạt động QTQHKH. Về cơ bản, hoạt động QTQHKH tại Vietinbank Securities – Đà Nẵng trong giai đoạn 2019-2021 đang phát triển theo chiều hướng tốt và tích cực, mang lại nhiều lợi ích cho chi nhánh. Cùng với đó, trong chương này đã chỉ ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong hoạt động QTQHKH tại chi nhánh. Những hạn chế đã được xác định trong chương 2 là cơ sở để tác giả đưa ra một số giải pháp góp phần phát triển hoạt động QTQHKH tại Vietinbank Securities – Đà Nẵng trong chương 3.
16 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES ĐÀ NẴNG 3.1.1. Tầm nhìn chiến lƣợc và mục tiêu của Vietinbank Securities 3.1.2. Mục tiêu và định hƣớng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 3.1.3. Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Để thực hiện QTQHKH tốt, chi nhánh cần đặt ra mục tiêu cụ thể sau: Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng đầy đủ và chính xác. Phân tích và thống kê CSDL nhằm phân loại KH và xác định KH mục tiêu. Phát huy giá trị của KH hiện có, đặc biệt là KH VIP. Đồng thời khai thác giá trị của nhóm KH tiềm năng và KH truyền thống. Biến “KH thân thiết” trở thành KH “ủng hộ”, KH sẽ chủ động giới thiệu cho KH khác về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Securities Đà Nẵng. 3.2. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đảm bảo xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh được Hội sở Vietinbank giao. Thực hiện các giải pháp tăng trưởng cho vay KQ an toàn, hiệu quả, đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng. Tích cực triển khai hiệu quả, thiết thực chương trình kết nối công ty – DN nhằm nắm bắt kịp thời, tháo gỡ các vướng mắc cho DN, tạo điều kiện DN tiếp cận TV đầu tư với phí TV ưu đãi hợp lý. Mở rộng và phát triển dịch vụ trên nền tảng cung ứng hệ thống các sản phẩm và
17 dịch vụ tài chính trọn gói, có tính cạnh tranh và chất lượng cao cho các khách hàng pháp nhân. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ MGCK nhằm phục vụ đối tượng cá nhân với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, giá cả hợp lý, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Tuyên truyền chính xác, kịp thời các thông điệp của Vietinbank Securities đến KH. 3.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK SECURITIES – ĐÀ NẴNG TRONG NHỮNG NĂM TIẾP THEO Chính sách ưu đãi và thay đổi trong sản phẩm dịch vụ phải được cập nhật, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ xử lý và chăm sóc KH. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính, thông minh và thông thạo công nghệ hơn, tiếp tục đưa ra các sản phẩm con thuộc hệ thống Unicore để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của KH. Công nghệ thông tin giúp cơ hội nâng cao năng lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí, tăng quảng bá - bán hàng, song cũng tạo ra thách thức về nguồn tài chính đầu tư, nhân lực có khả năng quản lý, khai thác công nghệ và rủi ro hoạt động. 3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Do đặc thù của Vietinbank Securites, các chi nhánh hoạt động theo định hướng chung từ TSC. Trong phạm vi của đề tài này, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp hoàn thiện đối với công tác QTQHKH ở cấp độ chi nhánh về các nội dung theo mô hình IDIC trong CRM. Tuy nhiên, để hiệu quả cho các hoạt động CRM tại chi nhánh, đề tài cũng đề xuất 1 số kiến nghị cho cấp Trụ sở. 3.4.1. Nhận diện khách hàng Về mặt cơ sở dữ liệu: Công ty cần chú trọng đầu tư phần mềm
18 chuyên về CRM hoặc nâng cấp hệ thống UNICORE hiện tại. Chuẩn hóa mẫu kê khai thông tin KH, hồ sơ KH. Quản lý thông tin khách hàng: Sau khi thu thập được thông tin về KH, điều quan trọng là làm thông tin này ngày càng trở nên thiết. 3.4.2. Phân loại khách hàng Bên cạnh cách phân biệt KH theo giá trị đang được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống, chi nhánh có thể phân loại KH theo các tiêu chí: Phân loại theo số dư phí dịch vụ; Phân loại theo phí giao dịch mua/bán; Phân loại theo thời gian quan hệ với KH. Kết quả phân loại theo 3 tiêu chí trên cùng với cách phân loại KH theo giá trị giao dịch, dư nợ cho vay giao dịch KQ, giá trị tài sản/ tỷ lệ đang được áp dụng và hiển thị tự động trên hệ thống để Chi nhánh đưa ra được các chương trình chăm sóc KH phù hợp hơn. Việc lựa chọn xem xét số liệu theo Tháng sẽ có tính ứng dụng cao hơn, kịp thời hơn so với việc dựa trên số liệu Quý như hiện tại để phân hạng KH, đặc biệt đưa yếu tố thời gian giao dịch với công ty vào để ghi nhận sự gắn kết và đồng hành lâu dài của KH với công ty. Nên ở giải pháp này tác giả có đề xuất giải pháp bổ sung hướng phân hạng KH sang tháng và áp dụng thêm những chỉ tiêu về sự gắn bó để tăng điểm cho KH. Dựa trên những nghiệp vụ thực tế tại Chi nhánh và áp dụng phương pháp trọng số để xây dựng hệ thống chấm điểm phân loại KH: a. Đối với khách hàng giao dịch mua/bán chứng khoán: Xếp loại KH dựa trên số điểm được quy đổi theo các chỉ tiêu cụ thể. Từ đó, đưa ra các chiến lược chăm sóc KH phù hợp. Các chỉ tiêu được chấm điểm như sau: + Giá trị giao dịch trung bình phiên (F): là giá trị khớp lệnh giao