Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu lý luận về CRM của Ngân hàng thương mại. Đánh giá, phân tích thực trạng về CRM đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện CRM đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÔ THÁI SƠN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2020
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. Đƣờng Thị Liên Hà Phản biện 1: TS. Nguyễn Xuân Lãn Phản biện 2: PGS.TS. Phạm Đức Chính Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời gian qua, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum chưa thực sự chú trọng nhiều đến quan hệ với khách hàng nên hiện tượng khách hàng phàn nàn về cách phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vẫn còn khá nhiều. Chi nhánh chưa có hệ thống quản trị khách hàng riêng biệt, hiệu quả để nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng do đó Chi nhánh chưa tăng cường được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Kon Tum cũng như chưa phát huy được hết hiệu quả của các sản phẩm, dịch vụ của mình so với tiềm năng sẵn có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin nơi họ. Đây chính là những nguyên nhân chủ yếu khiến cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum mới ở mức độ sơ khai, thiếu tính chuyên nghiệp, không đủ sức cạnh tranh, làm cho thị phần của chi nhánh có lúc sụt giảm nghiêm trọng. Nếu như tập thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum không sớm khắc phục những nhược điểm, hạn chế của mình thì trong tuơng lai không xa, khách hàng sẽ ra đi như một tất yếu, đặc biệt là những khách hàng tiền gửi, và Chi nhánh sẽ không còn giữ được vị thế hiện nay của mình. Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” và chọn đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN) để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Tìm hiểu lý luận về CRM của NHTM. - Đánh giá, phân tích thực trạng về CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum.
2 - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 3. Câu hỏi nghiên cứu - CRM của NHTM gồm những nội dung gì? - Hiện nay, thực trạng CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum diễn ra như thế nào? - Để hoàn thiện CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum cần thực hiện những giải pháp nào? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận về CRM của NHTM, thực tiễn hoạt động CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 2016 - 2018 và đề xuất giải pháp đến năm 2025. + Phạm vi nội dung: CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp định lượng, phương pháp thống kê, so sánh, phân tích. Cụ thể như sau: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Phương pháp này được sử dụng khi tác giả hỏi ý kiến các chuyên gia là các cán bộ chủ chốt tại phòng tổng hợp, phòng marketing, lãnh đạo chi nhánh để nắm bắt và có những ý kiến đánh giá về thực trạng CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum.
3 - Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, suy luận, logic: Phương pháp này được sử dụng trong việc thu thập các số liệu ở các báo cáo thống kê của Chi nhánh về hoạt động kinh doanh, các nội dung của CRM đối với KHCN để từ đó phân tích, đánh giá các mặt thành công, hạn chế của công tác này tại Chi nhánh và đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện trong những năm sắp tới. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Về mặt khoa học: Luận văn là làm rõ cơ sở lý luận về CRM tại NHTM; phân tích thực trạng công tác CRM đối với KHCN tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum và đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động này tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới. Về mặt thực tiễn: Luận văn sẽ giúp cho Ban giám đốc của Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum có cái nhìn cụ thể về thực trạng hoạt động CRM đối với KHCN tại Chi nhánh cũng như đề xuất một số giải pháp từ đó giúp Ban Giám đốc vận dụng để hoàn thiện công tác này tại Chi nhánh trong thời gian tới. 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 8. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần: Mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của NHTM Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.
4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. NHẬN THỨC CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng Trong giáo trình “Quản trị Marketing”, Trương Đình Chiến nêu lên khái niệm khách hàng: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình” [1, tr9]. 1.1.2. Phân loại khách hàng  Phân loại khách hàng theo giá trị:  Phân loại theo hành vi mua của khách hàng: 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Theo Trương Đình Chiến (2010) trong cuốn Quản trị marketing (tr. 92), “CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty” [1, tr12]. 1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng Các mục tiêu cơ bản của CRM là: - Nhận biết khách hàng. - Tạo ra sự khác biệt. - Tương tác với khách hàng. - Cá nhân hóa dịch vụ. 1.2.3. Đặc trƣng của quản trị quan hệ khách hàng CRM trong doanh nghiệp có những đặc điểm:
5 - CRM là một chiến lược kinh doanh mà khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm. - CRM không chỉ là một phần mềm ứng dụng mà là một quan niệm quản lý mới - cách thức quản lý khách hàng. - CRM thành công nhờ ý tưởng cốt lõi là am hiểu khách hàng. - CRM không chỉ chú trọng phát triển mối quan hệ với các khách hàng hiện hữu mà còn duy trì và củng cố mối quan hệ với các khách hàng mang lại giá trị dài hạn đối với doanh nghiệp. - CRM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2.4. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng CSDL khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng và cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên. CSDL thường được lưu trữ trong máy tính. Thông thường, CSDL khách hàng của các doanh nghiệp bao gồm dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch. CSDL khách hàng đảm bảo cho công tác CRM có hiệu quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc, mang lại những lợi ích cụ thể: - Thực thi phân đoạn thị trường có lợi. - Giữ khách hàng và khuyến khích mua lặp lại. - Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng. 1.2.4.2. Nhận diện khách hàng Quan hệ chỉ hình thành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể. Để tạo quan hệ với bất cứ khách
6 hàng nào, trước tiên một doanh nghiệp cần biết nhận diện của khách hàng, nghĩa là phải nhận ra một khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại, trực tuyến. Hơn nữa, doanh nghiệp cần biết mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. 1.2.4.3. Phân biệt khách hàng Phân biệt khách hàng là việc dựa vào những mô tả khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hài lòng, đặc điểm tâm lý…để từ đó giúp doanh nghiệp phác họa nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại rõ hơn. Phân biệt khách hàng có hai dạng: Phân biệt khách hàng theo giá trị và phân biệt khách hàng theo nhu cầu. 1.2.4.4. Tƣơng tác với khách hàng Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai bên và cho những giao dịch kế tiếp. Tương tác hiệu quả có thể khiến doanh nghiệp nhìn thấu khách hàng. Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thưòng xuyên. 1.2.4.5. Cá biệt theo khách hàng Cá biệt hóa khách hàng có thể hiểu là doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ với nhiều kích cỡ, nhiều đặc tính riêng biệt nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từng khách hàng. Mục tiêu của việc làm này là gia tăng giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc thỏa mãn
7 tốt nhất nhu cầu của họ. Một doanh nghiệp có thể cá biệt hóa khách hàng bằng khả năng thay đổi sản phẩm, dịch vụ, hoặc thêm thuộc tính hay kết hợp nó với sản phẩm khác. Nhưng cũng có doanh nghiệp tiến hành cá biệt hóa khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chuẩn hóa nhưng cung cấp thêm những dịch vụ đi kèm khác nhau khiến khách hàng nhận được sự quan tâm cá nhân hóa và sau đó khách hàng mua sản phẩm với tâm lý là để có lợi cho họ . Cá nhân biệt hóa khách hàng là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng, được làm “khách hàng duy nhất”, từ đó thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân. Vậy để đem lại cảm giác ấy cho khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau : - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng: - Gia tăng lòng trung thành của khách hàng: 1.2.4.6. Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể. Khác với tiêu chí đánh giá thông thường cần căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng: - Đánh giá bên trong bao gồm: Giá trị đạt được từ khách hàng;
8 tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra; khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện; tỷ lệ thu nhận khách hàng; khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. - Đánh giá bên ngoài bao gồm: Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp; tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng; tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm. 1.3.1 Tiến trình CRM tại ngân hàng thƣơng mại Cũng giống như doanh nghiệp, hệ thống CRM giúp cho ngân hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng của mình bằng nhiều cách thức khác nhau. Những thông tin mà ngân hàng thu thập được từ khách hàng của mình sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà CRM tạo ra. Các CSDL này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại một trung tâm xử lý điều hành, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn. Sau đó hệ thống CRM sẽ trợ giúp xác định những công cụ, các chương trình CRM thỏa mãn các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu. Tất cả những kết quả này sẽ được tổng hợp trở lại CSDL của khách hàng, giúp cho việc nắm bắt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Quá trình này không chỉ diễn ra một lần với một khách hàng mà được lặp đi lặp lại, diễn ra thường xuyên liên tục, cập nhật những thay đổi trong nhu cầu khách hàng . 1.3.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng thƣơng mại Các lợi ích cụ thể mà CRM mang lại cho NHTM: - CRM giúp phân loại khách hàng. - Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng.
9 - Hỗ trợ bán chéo sản phẩm. - Tăng khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng - Tăng cường lòng trung thành của khách hàng - CRM hỗ trợ hoạt động marketing trực tuyến - Kiểm soát và quy hoạch thị trường. 1.3.3. Thuận lợi và khó khăn trong việc ứng dụng CRM tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của từng bộ phận của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum  Hoạt động huy động vốn:
10 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018.  Hoạt động tín dụng: Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018.  Kết quả kinh doanh: Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016 – 2018. Đơn vị tính: Tỷ đồng. Năm 2016 2017 2018 Chỉ tiêu Doanh thu 287,2 280,6 291,4 Chi phí 243,3 252,2 259,6 Lợi nhuận 43,9 28,4 31,8 (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum). 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1. Mô hình tổ chức hƣớng đến CRM tại Chi nhánh Tại Chi nhánh bộ máy tổ chức cũng được cơ cấu lại theo định hướng này được sắp xếp thành 5 khối: Khối quan hệ khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc nhằm hướng tới phục vụ khách hàng tốt hơn. Mô hình tổ chức mới được vận hành tốt là nền tảng quan trọng để Chi nhánh tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Khối trực thuộc, khối tác nghiệp và khối quan hệ khách hàng là các khối liên quan và chịu trách nhiệm với yêu cầu của khách hàng, các khối còn lại sẽ hỗ trợ các khối này thực hiện mục tiêu chung về khách hàng của Chi nhánh.
11 2.2.2. Mục tiêu hệ thống CRM tại Chi nhánh Giữ chân khách hàng cũ, vì đây là nguồn khách đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay, thanh toán... Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới chuyển họ thành khách hàng trung thành của Chi nhánh. - Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của Chi nhánh. Đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với Chi nhánh. - Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với các ngân hàng trên cùng địa bàn. - Hệ thống CRM của Chi nhánh nhắm đến mục tiêu cụ thể sau: 2.2.3. Triết lý và văn hóa kinh doanh của Chi nhánh hƣớng vào khách hàng 2.2.4. Nguồn lực triển khai CRM tại Chi nhánh  Công nghệ: - Hệ thống corebanking hiện nay của Vietinbank đang triển khai là INCAS. - Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking bao gồm các chức năng chính: Vấn tin các loại tài khoản tại ngân hàng; chuyển khoản trong nội bộ Vietinbank và liên ngân hàng; thanh toán hóa đơn; … - Hệ thống thanh toán: Nổi bật là hệ thống thanh toán song biên.  Con ngƣời: Đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt, Vietinbank – Chi nhánh
12 Kon Tum xây dựng một bộ quy trình hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên trong mỗi loại giao dịch, mỗi sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp.. 2.2.5. Tiến trình CRM đối khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Quy trình hoạt động CRM liên quan đến KHCN của Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum được thực hiện theo quy trình sau: - Thu thập thông tin, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Nhận diện khách hàng. - Phân biệt khách hàng. - Tương tác với khách hàng. - Cá biệt theo khách hàng. - Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM. 2.2.5.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân tại Chi nhánh - Hình thức thu thập thông tin: Vietinbank - Chi nhánh thực Kon Tum hiện thu thập thông tin khách hàng trên chương trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, đồng thời tham gia vào các cuộc triển lãm, hội đàm để thu thập thông tin khách hàng cũng như tham gia vào các đoàn thể xã hội, các hiệp hội ngành nghề,...Ngoài ra, chi nhánh còn thu thập thông tin cá nhân từ chương trình CIC, và thu thập thông tin các doanh nghiệp từ báo chí, quảng cáo, website,...sau đó theo dõi riêng trên chương trình công tác hàng năm. - Nội dung thu thập thông tin: + Các thông tin thu thập từ KHCN khi bắt đầu giao dịch với ngân hàng. Đó là các thông tin về nhân khẩu, độ tuổi, giới tính, thông tin liên lạc, thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông… + Các thông tin về sở thích, tâm lý, thói quen, tần suất, số lần,
13 số tiền giao dịch sẽ được thu thập từ khách hàng thông qua phiếu thăm dò khách hàng được Chi nhánh thực hiện hàng năm, thông qua những cuộc gặp gỡ trực tiếp, gặp gỡ qua điện thoại và được cập nhật vào cơ sở dữ liệu KHCN. Chi nhánh đã thực hiện thu nhập, quản lý số liệu của KHCN theo từng file thông tin khách hàng cụ thể. Cơ sở dữ liệu KHCN được hình thành từ lần giao dịch đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Khi bắt đầu giao dịch, giao dịch viên sẽ mở cho khách hàng một mã số CIF gồm các thông tin cá nhân và các thông tin cần thiết khác cho việc quản lý khách hàng của Chi nhánh. 2.2.5.2. Nhận diện khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Việc nhận diện khách hàng của Chi nhánh thể hiện qua các hoạt đông sau: - Xác định và thu thập thông tin: Quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa chỉ, số điện thoại, thông tin hộ gia đình, …) qua mã số khách hàng (mã số CIF) tại phân hệ CIF. - Liên kết và tích hợp: Liên kết tất cả các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả các giao dịch tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả điểm tiếp xúc khách hàng của Chi nhánh bao gồm phòng giao dịch, web, call center,…Tất cả phải được tích hợp vào hệ thông thông tin của ngân hàng. - Phân tích: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng là yếu tố chính để Chi nhánh phân tích những khác biệt giữa các KHCN theo các tiêu chí cụ thể dựa vào số dư bình quân tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ,Dựa vào đó để nhận định nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai. Hiện nay, việc nhận diện KHCN tại Chi nhánh chưa có một bộ
14 phận chuyên môn thực hiện việc này, thêm vào đó việc nhận diện được khách theo nhu cầu nên việc nhận diện KHCN tại Chi nhánh chưa phát huy được hiệu quả. 2.2.5.3. Phân biệt khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum phân biệt KHCN theo giá trị mang lại hoặc theo hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh. Cụ việc phân biệt KHCN như sau:  Phân biệt theo giá trị KHCN mang lại cho Chi nhánh gồm: Căn cứ vào các thống kê, báo cáo của các phòng ban có liên quan, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum tiến thành phân đoạn KHCN theo giá trị mang lại cho Chi nhánh như sau: - Khách hàng quan trọng: - Khách hàng thân thiết: - Khách hàng phổ thông:  Phân biệt theo hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KHCN tại Chi nhánh: Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã thu nhập được, Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum đã phân chia thành các nhóm khách hàng:  Nhóm KHCN có quan hệ tiền gửi: Việc phân nhóm khách hàng đang được chi nhánh thực hiện định kỳ một năm đánh giá một lần. KHCN tại chi nhánh bao gồm: + Cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác + KH doanh nghiệp siêu vi mô: Doanh nghiệp, hợp tác xã có doanh thu thuần 5 năm liền kế trước đó dưới 5 tỷ đồng.  Nhóm KHCN có quan hệ tín dụng: Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum phân chia nhóm KHCN có
15 quan hệ tín dụng với Chi nhánh thành các hạng khách hàng phổ thông, khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng (VIP) dựa trên số dư nợ bình quân. 2.2.5.4. Tƣơng tác với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Các kênh tương tác KHCN tại Chi nhánh là: - Contact center: Trung tâm trả lời khách hàng chủ yếu bằng hệ thống điện thoại là kênh trao đổi thông tin về sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, các chương trình khuyến mại với khách hàng; là cầu nối liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng;... - Internet Banking và Email: Vietinbank Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của Vietinbank giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với Vietinbank thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. - Ipay mobile: Là ứng dụng giao dịch của Vietinbank trên điện thoại, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi. - Bán hàng cá nhân: Kênh tương tác này có tính tương tác khách hàng cao, tuy nhiên nó phụ thuộc rất lớn vào nguồn nhân lực (mà chi phí đào tạo và sử dụng rất cao). 2.2.5.5. Cá biệt hóa khách hàng cá nhân tại Chi nhánh  Cá biệt hóa sản phẩm và dịch vụ theo khách hàng  Sản phẩm, dịch vụ chính chính (sản phẩm lõi): - Sản phẩm tiền gửi đặc trưng tại chi nhánh: + Tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm lớn lên cũng yêu thương: + Tiết kiệm bậc thang: + Tiết kiệm năng động: + Tiền gửi thanh toán: + Tiết kiệm rút gốc siêu linh hoạt:
16 +Tiền gửi tích lũy kiều hối: - Sản phẩm tín dụng cá nhân tại Chi nhánh: + Cho vay tiêu dùng tín chấp: + Cho vay du học: + Cho vay mua ô tô: + Sản phẩm thấu chi tín chấp: + Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm: Vietinbank nói chung và Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum nói riêng với thế mạnh ở lĩnh vực cho vay các sự án lớn, khi chuyển sang hướng là ngân hàng bán lẻ, thế mạnh vẫn nằm ở các gói tín dụng cá nhân giá trị cao như cho vay mua nhà, ô tô, sản xuất kinh doanh.. đáp ứng ngay nhu cầu vay vốn của KHCN. - Dịch vụ tại Chi nhánh:  Sản phẩm, dịch vụ gia tăng đi kèm:  Chính sách giá kèm sản phẩm linh hoạt:  Cá biệt hóa trong chính sách khách hàng: Một bộ phận quan trọng của chính sách cá biệt biệt hóa khách hàng là chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống nên dù giao dịch ở chi nhánh nào trong hệ thống Vietinbank, khách hàng phân đoạn nào vẫn được hưởng các chính sách ưu đãi dành cho phân đoạn khách hàng đó.  Chính sách đối với khách hàng quan trọng: - Có cán bộ chăm sóc khách hàng riêng. - Được ưu đãi có thể không cần thế chấp khi sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân. - Được ưu tiên phục vụ và sử dụng tiện nghi trong giao dịch
17 (từ đầu năm 2015, tại trụ sở chi nhánh đã thành lập phòng dành cho khách hàng VIP). - Dự các hội nghị dành cho khách hàng quan trọng hàng năm. - Nhận được sự tri ân đặc biệt của Chi nhánh vào các dịp lễ, tết trung thu, tết nguyên đán, sinh nhật chi nhánh, ngày thành lập ngành, sinh nhật khách hàng…bằng các hình thức quà tặng thiết thực và ý nghĩa, có thể mang đến tận nhà cho khách hàng quan trọng.  Chính sách đối với khách hàng thân thiết: - Đối với khách hàng thân thiết, cán bộ được phân công quản lí sẽ chịu trách nhiệm tư vấn chi tiết sản phẩm cho khách hàng tại quầy. - Được dự hội nghị khách hàng thân thiết hàng năm của Chi nhánh. - Được hưởng các chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng thân thiết từ Chi nhánh như các món quà trong các dịp lễ tết… - Được đánh giá thường xuyên để xếp hạng lên vị trí khách hàng VIP.  Chính sách đối với khách hàng phổ thông: Vietinbank - Chi nhánh Kon Tum thực hiện các chương trình khuyến mãi,tặng quà hoặc tiền mặt đối với khách hàng phổ thông nhằm thu hút, khuyến khích họ tăng lượng tiền gửi tại ngân hàng hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của Chi nhánh hơn. 2.2.5.6. Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện tiến trình CRM đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Công tác này chưa được Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum quan tâm. Chi nhánh chưa có quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu quả CRM đối với KHCN. Các chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả CRM đối với KHCN còn ít và đơn giản, chỉ dựa vào báo cáo về các chỉ tiêu doanh
18 thu, số lượng khách hàng. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 2.3.1. Những mặt đã làm đƣợc 2.3.2. Tồn tại, hạn chế 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 3.1.1. Sự cần thiêt hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 3.1.2. Định hƣớng phát triển của Vietinbank – Chi nhánh Kon Tum 3.1.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH KON TUM 3.2.1. Xây dựng mục tiêu của chiến lƣợc CRM đối với KHCN. Nắm rõ các thông tin về nhóm KHCN, thiết lập các mối quan