Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Quỹ tín dụng nhân dân Huy Hoàng huyện Ea Kar, tỉnh Đăk Lăk

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O<br /> ð I H C ðÀ N NG<br /> <br /> H<br /> <br /> THANH BÌNH<br /> <br /> QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I QU TÍN D NG<br /> NHÂN DÂN HUY HOÀNG HUY N EAKAR,<br /> T NH ð K L K<br /> <br /> Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh<br /> Mã s : 60.34.01.02<br /> <br /> TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH<br /> <br /> ðà N ng – Năm 2016<br /> <br /> Công trình ñư c hoàn thành t i<br /> ð I H C ðÀ N NG<br /> <br /> Ngư i hư ng d n khoa h c: GS.TS. Trương Bá Thanh<br /> <br /> Ph n bi n 1: PGS.TS. Nguy n Thanh Liêm<br /> Ph n bi n 2: PGS.TS. Tr n Văn Hòa<br /> <br /> Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t<br /> nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i ð k l k vào ngày 02 tháng<br /> 10 năm 2016.<br /> <br /> Có th tìm hi u lu n văn t i:<br /> – Trung tâm Thông tin - H c li u, ð i h c ðà N ng<br /> – Thư vi n trư ng ð i h c Kinh t , ð i h c ðà N ng<br /> <br /> 1<br /> M<br /> <br /> ð U<br /> <br /> 1. Tính c p thi t c a ñ tài<br /> Trong môi trư ng c nh tranh hi n nay khách hàng là nhân t<br /> quy t ñ nh s t n t i c a ngân hàng. Ngân hàng nào dành ñư c m i<br /> quan tâm và s trung thành c a khách hàng, ngân hàng ñó s th ng<br /> l i và phát tri n. Chi n lư c kinh doanh hư ng ñ n khách hàng ñang<br /> tr thành chi n lư c quan tr ng hàng ñ u c a các ngân hàng.<br /> Chính vì v y vi c xây d ng m t h th ng qu n tr quan h<br /> khách hàng nh m t o ra và duy trì các m i quan h b n v ng v i các<br /> nhóm khách hàng hi n có cũng như các nhóm khách hàng ti m năng<br /> thông qua ñó tho mãn t t nh t các nhu c u c a các nhóm khách<br /> hàng t ñó luôn gia tăng giá tr cho khách hàng ñ ng th i gia tăng l i<br /> nhu n cho ngân hàng. Xu t phát t th c t trên tôi ñã ch n ñ tài:<br /> “Qu n tr quan h khách hàng t i Qu tín d ng nhân dân Huy Hoàng<br /> huy n Ea Kar, t nh ðăk Lăk”<br /> 2. M c tiêu nghiên c u<br /> Làm rõ lý lu n v qu n tr quan h khách hàng, ti n trình xây<br /> d ng qu n tr quan h khách hàng t i các doanh nghi p nói chung và<br /> t i t ch c tín d ng nói riêng.<br /> ðánh giá th c tr ng xây d ng h th ng qu n tr quan h khách<br /> hàng t i Qu tín d ng nhân dân Huy Hoàng hi n t i ñ t ñó ñưa ra<br /> gi i pháp xây d ng h th ng qu n tr quan h khách hàng trong<br /> tương lai hoàn ch nh hơn.<br /> 3. ð i tư ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u<br /> ð i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u lý lu n<br /> v qu n tr quan h khách hàng, các giá tr khách hàng c a Qu tín<br /> <br /> 2<br /> d ng nhân dân Huy Hoàng, m c ñ tho mãn nhu c u c a khách<br /> hàng ñ i v i s n ph m d ch v .<br /> Ph m vi nghiên c u: Lu n văn ch y u t p trung nghiên c u<br /> các v n ñ v qu n tr quan h khách hàng c a Qu tín d ng nhân<br /> dân Huy Hoàng.<br /> 4. Phương pháp nghiên c u<br /> Lu n văn s d ng t ng h p các phương pháp duy v t bi n<br /> ch ng, duy v t l ch s , phương pháp phân tích th ng kê, phương<br /> pháp ti p c n h th ng, phương pháp so sánh ñ nh tính, ñ nh lư ng.<br /> 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài<br /> ð nh hư ng ho t ñ ng CRM cho Qu tín d ng nhân dân Huy<br /> Hoàng. Phân tích khách hàng ñ có m t cái nhìn t ng th v khách<br /> hàng và hi u rõ hơn các yêu c u c a h thông qua ñó xây d ng chính<br /> sách h p lý ñ tho mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.<br /> Xây d ng chính sách cho t ng nhóm khách hàng m c tiêu.<br /> Nâng cao lòng trung thành c a khách hàng thông qua ho t ñ ng<br /> CRM.<br /> 6. B c c ñ tài<br /> Chương 1: Cơ s lý lu n v qu n tr quan h khách hàng.<br /> Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng t i Qu tín<br /> d ng nhân dân Huy Hoàng.<br /> Chương 3: Hoàn thi n công tác qu n tr quan h khách hàng<br /> t i Qu tín d ng nhân dân Huy Hoàng.<br /> 7. T ng quan tài li u nghiên c u<br /> Các lý lu n v lĩnh v c QTDND còn khá m i m và ít ñư c<br /> ph bi n, các công trình nghiên c u v QTDND chưa nhi u. Nh m<br /> ñ t ñư c m c tiêu nghiên c u, tác gi ñã tìm hi u, tham kh o các<br /> <br /> 3<br /> công trình và lu n văn khoa h c có n i dung tương t ñã ñư c công<br /> nh n ñ ti n hành nghiên c u, c th như sau:<br /> Lu n văn th c sĩ: “Qu n tr quan h khách hàng t i chi nhánh<br /> ngân hàng nông nghi p và phát tri n nông thôn qu n Sơn Trà, ðà<br /> N ng” c a Hoàng Th Kim Dung (2013): ð tài ñã ñưa ra cơ s lý<br /> lu n chung c a công tác qu n tr quan h khách hàng, ñánh giá t m<br /> quan tr ng c a ho t ñ ng này ñ i v i doanh nghi p nói chung và<br /> ngân hàng nói riêng trong b i c nh h i nh p qu c t . ð ng th i phân<br /> tích và ñánh giá th c tr ng CRM t i ngân hàng nông nghi p và phát<br /> tri n nông thôn qu n Sơn Trà, ðà N ng, t ñó ñ xu t nh ng gi i<br /> pháp thi t th c nh m nâng cao hi u qu trong ho t ñ ng c a ngân<br /> hàng nói chung, c ng c và phát tri n m i quan h gi a ngân hàng<br /> v i khách hàng nói riêng.<br /> Lu n văn th c sĩ: “Qu n tr quan h khách hàng doanh nghi p<br /> t i chi nhánh ngân hàng TMCP công thương t nh Kon Tum” c a Cao<br /> Ki n Qu c (2013): Tác gi ñã phân tích r t chi ti t các ngu n d li u<br /> khách hàng, thi t k ho t ñ ng t o ra giá tr cho các khách hàng m c<br /> tiêu t ñó ñi sâu vào phân tích ho t ñ ng qu n tr quan h khách<br /> hàng t i ngân hàng TMCP công thương t nh Kon Tum. Cùng v i<br /> vi c s d ng phương pháp lu n phân tích trên th c t ho t ñ ng<br /> CRM t i chi nhánh ngân hàng Vietinbank Kon Tum và ñưa m t s<br /> gi i pháp góp ph n hoàn thi n và phát tri n ho t ñ ng CRM t i chi<br /> nhánh Vietinbank Kon Tum.<br /> Lu n văn th c sĩ: “Qu n tr quan h khách hàng t i ngân hàng<br /> TMCP ñ u tư và phát tri n Vi t Nam chi nhánh ðăk Lăk” c a<br /> Dương Thùy Vân (2014): ð tài ñã h th ng hóa l i nh ng quan<br /> ni m v qu n tr quan h khách hàng ñ t ñó nghiên c u, thi t k h<br /> <br />