Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của Luận văn là nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với nhóm khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG ------------------------------- Lê Minh Ngọc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀNỘI – 2020
Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN (Ghi rõ học hàm, học vị) Phản biện 1: PGS. TS. VŨ MINH TRAI Phản biện 2: TS. NGUYỄN THỊ TUYẾT THANH Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: 08 giờ 40 ngày 09 tháng 01 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. “Không có khách hàng không có bất cứ doanh nghiệp nào tồn tại” – nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông công nghệ thông tin hiện nay thì việc tìm ra chiến lược để duy trì quan hệ khách hàng trong mọi lĩnh vực là cấp thiết. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- Vinaphone)” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn kết quả của luận văn có thể giúp VNPT-Vinaphone áp dụng để xây dựng các giải pháp chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu nước ngoài có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế như: - Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid, (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalt”.Canada. Published by Canadian Center of Science and Education. Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng. - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers
2 Using Data Envelopment Analysis”. India. International Journal of Business Research and Management. Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn thông Ấn độ. Tác giả nêu rõ tác dụng lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Ấn độ. - Jill Dyche’ (2010), “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng”, NXB Tổng hợp TP HCM. Đọc cuốn sách ta có thể thấy được, vai trò của CRM trong kinh doanh, phạm vi ứng dụng CRM, vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý quan hệ khách hàng lại rất cao và cách phòng tránh. - John E.G Bateson (2002), “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng. Tại Việt Nam, liên quan đến đề tài quản trị quan hệ khách hàng cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn: - Th.s Nguyễn văn Dung (2012), “Quản lý quan hệ khách hàng”- tái bản lần 1, NXB Giao thông vận tải. Quyển sách này sẽ giúp độc giả thấu hiểu quản lý quan hệ khách hàng. Chọn lựa và thực hiện chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì các mối quan hệ trong trường hợp có phát sinh mâu thuẫn. - Hà Nam Khánh Giao (2005), “Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
3 - Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Luận văn tiến sỹ đã làm rõ các mục tiêu gắn với sự thành công của mối quan hệ giữa ngân hàng – doanh nghiệp và nhận diện các nhân tố ảnh hưởng. Đặc biệt ở lĩnh vực viễn thông, đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Cụ thể như: - Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định”. Luận văn đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định. - Lê Thị Tuyết Nhung (2016),” Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty FPT telecom”. Luận văn đưa ra các cơ sở lý về quản trị quan hệ khách hàng, nhìn về thực trạng công tác này tại FPT và đưa ra các giải pháp để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại FPT Telecom. Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng là một đề tài nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, dịch vụ viễn thông đang rất phát triển và sự cạnh tranh trong ngành là rất lớn. Các doanh nghiệp có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ nắm được lợi thế trong phát triển kinh doanh. Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông cũng đang tập trung thực hiện xây dựng, nâng cao hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Bởi vậy, luận văn với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT- Vinaphone)” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Đề tài này không trùng với công trình khoa học nào mà tác giả được biết. Những nghiên cứu trong luận văn sẽ là cơ sở để giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông đẩy mạnh xây dựng phát triển hệ thống quản trị khách hàng tại đơn vị. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Tổng quan nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
4 - Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với nhóm khách hàng cá nhân. - Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể và phù hợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với khối khách hàng cá nhân ở tất cả tỉnh/ thành phố của Việt Nam từ năm 2017 đến nay. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu thứ cấp: Phân tích và tổng hợp lý thuyết, thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết và thực tiễn của luận văn. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Cụ thể trong luận văn sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu cá nhân. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng 1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân - Khái niệm khách hàng: Trong phạm vi luận văn này sử dụng cách hiểu rằng khách hàng là những người mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Những người mua bao gồm tổ chức, doanh nghiệp, hay cá nhân có nhu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… - Khái niệm khách hàng cá nhân: Theo Tiến sỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến (2014): khách hàng cá nhân là những người mua hàng để phục vụ việc tiêu dùng của cá nhân và gia đình họ 1.1.2. Phân loại khách hàng - Phân loại khách hàng theo phạm vi: Khách hàng bên trong (nội bộ) và khách hàng bên ngoài. - Phân loại theo nhóm đối tượng: Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng cá nhân và hộ gia đình. - Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành: Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống) và Khách hàng mới. - Căn cứ vào phương thức bán hàng: Khách hàng là người trung gian và Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế. - Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng chia ra: Khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
6 - Có chiến lược kinh doanh tốt hơn. - Tăng trưởng khả năng sinh lời. - Khách hàng cũng là một nhân tố bán hàng tiềm năng. - Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp. 1.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng - Mối quan hệ khách hàng không chỉ dừng lại hoặc kết thúc ở giai đoạn khi khách hàng mua và thanh toán xong một sản phẩm, dịch vụ mà nó còn được tiếp diễn sau đó để làm sao giữ được sự kết nối và bước đầu xây dựng mối quan hệ khách hàng. - Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được không chỉ chi phí mà còn cả thời gian. - Giúp tìm thị trường đầu ra thiêu thụ cho sản phẩm, dịch vụ, mang về lợi nhuận, bảo toàn và phát triển vốn để có thể tiếp tục đầu tư và phát triển các dự án, chiến lược tiếp theo. - Giúp tạo ra những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. - Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng * Coi CRM như một giải pháp công nghệ: Mei Lin Fung cho rằng “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan hệ qua lại lẫn nhau được xây dựng nhằm tạo dựng duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹo với những khách hàng tiềm năng nhất” * Coi CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận, thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng: David Sims cho rằng “CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu
7 * Coi CRM như chiến lược kinh doanh: Đây là quan điểm toàn diện nhất. Với quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của Gartner là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của nhiều doanh nghiệp quan tâm. 1.2.2. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng Theo TS.Nguyễn Bình Minh, mục đích căn bản của CRM là gia tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó, CRM giúp doanh nghiệp: - Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng - Có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí và giảm cả sự phàn nàn của khách hàng. - Giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở thêm được các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thị trường. - Giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng truyền thống, giảm việc đánh mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. - Giảm thiểu sung đột và tạo động lực cho người lao động trong doanh nghiệp. 1.2.3. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng - Nội dung CRM: CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quan hệ khách hàng hiệu quả. - Các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
8 Bước 1: Bước 2: Bước 3: Bước 4: Bước 5: Phân tích Lựa Lựa Xây Đánh các yếu tố chọn chọn dưng hệ giá hiệu điều kiện chiến công thống quả của ảnh hưởng lược nghệ CRM hệ đến quản CRM của thống trị quan hệ phù hợp doanh CRM khách hàng nghiệp Hình 1.1: Sơ đồ các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng - Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Môi trường kinh tế xã hội; chính phủ; môi trường công nghệ. - Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh; văn hóa doanh nghiệp; cơ cấu tổ chức; nguồn lực của doanh nghiệp. 1.3. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến 1.3.1. Mô hình IDIC Hình 1.2: Mô hình IDIC của Peppers and Rogers (2004) Nguồn: Peppers và Rogers (2004) 1.3.2 Mô hình chuỗi giá trị
9 2 0 Hình 1.3: Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle Nguồn: Francis Buttle (2004) 1.3.3 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng Hình 1.4: Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng (Nguồn: Hewson và cộng sự, 2002) Kết luận chương
10 Khách hàng nói chung, KHCN nói riêng có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Chính vì vậy để hoạt động của doanh nghiệp đạt kết quả và mang lại hiệu quả cần thiết phải nghiên cứu mối quan hệ khách hàng. Đây là cơ sở lý luận cần thiết cho phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone trong thời gian qua và nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới của Tổng công ty CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VNPT VINAPHONE 2.1. Giới thiệu chung về VNPT Vinaphone 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngày 08/05/2015, VNPT Vinaphone chính thức được thành lập theo Quyết định số 88/QĐ-VNPT-HĐTV-TCCB của Hội đồng thành viên VNPT. • Tên giao dịch: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG • Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE • Trụ sở chính: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội • Website: https://vinaphone.com.vn/ - Tháng 10/2009, VinaPhone là mạng di động đầu tiên chính thức cung cấp dịch vụ 3G tại Việt Nam. - Tháng 11/2016, chính thức khai trương 4G tại Phú Quốc 2017 phủ song 4G trên toàn quốc. - Năm 2018, là mạng di động lớn thứ hai Việt Nam. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone)
11 - Cơ cấu tổ chức Sơ đồ bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông Hình 2. 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Vinaphone (Nguồn: Ban nhân sự, VNPT Vinaphone)
12 - Chức năng nhiệm vụ VNPT Vinaphone là đơn vị kinh tế hạch toán độc lập được VNPT giao nhiệm vụ: Kinh doanh các SPDV viễn thông, CNTT; kinh doanh các dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện; kinh doanh các dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng; kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;… 2.1.3. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu - Một số hoạt động chính của VNPT Vinaphone Các dịch vụ VNPT Vinaphone cung cấp: ĐTCĐ hữu tuyến (cố định, các dịch vụ GTGT...); dịch vụ điện thoại di động Vinaphone (internet, SMS Brandname…); dịch vụ Internet; dịch vụ truyền số liệu (Metronet, FiberVNN...); dịch vụ giá trị gia tăng (VNPT-CA, VNPT I-VAN..); truyền hình hội nghị, dịch vụ MyTV … - Kết quả kinh doanh Bảng 2.1: Kết quả phát triển thuê bao các dịch vụ cơ bản Đơn vị tính: thuê bao Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tăng Tăng Dịch vụ Số lượng thuê Số lượng thuê trưởng so Số lượng trưởng so bao bao với năm thuê bao với năm 2017 2018 Di động trả trước 14.670.892 18.967.010 29% 24.068.800 27% Di động trả sau 1.695.169 1.720.190 1% 1.814.301 5% Fiber VNN 266.542 1.170.338 339% 2.357.143 101% MyTV 1.010.259 1.038.576 3% 1.135.355 9% Điện thoại cố định 4.085.357 3.985.325 -2% 3.785.184 -5% (Nguồn: Báo cáo Tài chính hàng năm - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông) Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ cơ bản Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tăng Tăng Dịch vụ trưởng so trưởng so Doanh thu Doanh thu Doanh thu với năm với năm 2017 2018 Di động trả trước 14.148.267 19.515.574 38% 24.779.514 27% Di động trả sau 4.903.918 5.388.921 10% 5.619.889 4% Fiber VNN 865.896 3.659.804 323% 9.887.132 170% MyTV 1.026.785 1.102.218 7% 1.093.285 -1%
13 Điện thoại cố định 3.436.638 3.256.985 -5% 3.036.347 -7% (Nguồn: Báo cáo Tài chính hàng năm - Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông) Bảng 2.3: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2017 – 2019 Đơn vị tính: triệu đồng 2017 2018 2019 Mã Chỉ tiêu So sánh So sánh số Số tiền Số tiền với năm Số tiền với năm trước trước 1. Doanh thu phát 0 34.514.908 45.602.351 32% 51.658.097 13% sinh 2. Giá vốn hàng 11 32.039.329 42.919.264 34% 48.431.096 13% bán 3. LN gộp về bán hàng và cung cấp 20 2.475.579 2.683.086 8% 3.227.001 20% dịch vụ (20=0-11) 4. Doanh thu hoạt 21 27.316 67.167 146% 68.837 2% động tài chính 5. Chi phí tài chính 22 9.395 7.448 -21% 6.950 -7% 6. Chi phí bán 24 980.464 852.406 -13% 1.051.583 23% hàng 7. Chi phí quản lý 25 933.488 950.484 2% 1.055.013 22% doanh nghiệp 8. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 30 579.548 939.915 62% 1.182.293 11% doanh:30=20+(21- 22)-(24+25) 9. Thu nhập khác 31 18.476 8.047 -56% 9.016 12% 10. Chi phí khác 32 630 257 -59% 131 -49% 11. Lợi nhuận khác 40 17.846 7.790 -56% 8.885 14% (40=31-32) 12. Tổng LN kế 50 597.394 947.705 59% 1.191.177 26% toán trước thuế
14 13. Chi phí thuế 51 119.478 189.541 59% 218.235 16% TNDN hiện hành 14. Lợi nhuận sau 60 477.916 758.164 59% 972.942 28% thuế thu nhập (Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2017, 2018, 2019 – VNPT Vinaphone) 2.1.4. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone - Có số lượng khách hàng lớn (khoảng 35 triệu) và biến động thường xuyên; - Đa dạng về tuổi tác giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, sở thích… - SPDV được sử dụng cho mục đích cá nhân. VNPT Vinaphone đang quản lý khách hàng theo hai nhóm cơ bản sau: - Nhóm KHCN thân thiết với nhà mạng (Vinaphone Plus) - Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim số thuê bao, không thuộc nhóm khách hàng thân thiết 2.2. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone 2.2.1 Quá trình nghiên cứu Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 5 Bước 4 Xác định Thiết Thu Trình Phân tích vấn đề nghiên thập bày kết và diễn và phạm cứu thông quả giải dữ vi nghiên tin nghiên liệu cứu cứu Hình 2.2: Quy trình khảo sát nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone (Nguồn: Ban nghiên cứu thị trường và phát triển dịch vụ, VNPT Vinaphone) 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tác giả tìm kiếm, tập hợp dữ liệu thông qua việc tìm hiểu các nguồn thông tin nội bộ từ các báo cáo những năm trước tại VNPT Vinaphone, các đơn vị thuộc VNPT và theo những tài liệu từ những nhà nghiên cứu khác.
15 - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng kỹ thuật phỏng vấn KHCN và phiếu tham khảo ý kiến khách hàng + Phương pháp nghiên cứu định tính: Có nhiều cách thức nghiên cứu tuy nhiên trong luận văn này tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu. + Phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát sử dụng bảng câu hỏi qua kênh trực tiếp và kênh gián tiếp. Sau đó thực hiện phân tích, tổng hợp thông tin và thực hiện so sánh để đánh giá và đưa ra kết quả nghiên cứu về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone. 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN 2.3.1 Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone - Quan điểm của Lãnh đạo VNPT Vinaphone khi sử dụng CRM: CRM được coi là chiến lược của VNPT Vinaphone trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ nhu cầu và thói quen của họ. - Mục tiêu chiến lược + Triển khai CRM xuyên suốt tới tất cả các đơn vị thành viên và các bộ phận có liên quan. + Xác định là một công cụ thống kê, phân tích dữ liệu thực hiện từ hệ thố80. + Thu hút và giữ được khách hàng. 2.3.2 Tổng quan về hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng tại VNPT Vinaphone - Nhận diện khách hàng + Xác định khách hàng và thu thập thông tin + Quản lý thông tin - Phân biệt khách hàng + Theo dịch vụ Số lượng khách hàng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 KH dùng dịch vụ Di động 14.670.892 18.967.010 24.068.800
16 KH dùng dịch vụ Fiber VNN 266.542 1.170.338 2.357.143 KH dùng dịch vụ MyTV 1.010.259 1.038.576 1.135.355 KH dùng Điện thoại Cố định 4.085.357 3.985.325 3.785.184 Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh về phát triển thuê bao các dịch vụ (Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 – VNPT Vinaphone) - Tương tác với khách hàng - Cá biệt hóa khách hàng: VNPT Vinaphone đang phân đoạn khách hàng theo ba tiêu thức là hành vi mua, giá trị và nhu cầu. 2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone. - Xây dựng CSDL khách hàng - Phân tích CSDL khách hàng - Các hoạt động tương tác khách hàng - Tình hình hoạt động giải quyết khiếu nại - Khảo sát khách hàng và và đánh giá của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vinaphone Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone - Các yếu tố khách quan. + Môi trường kinh tế - xã hội. + Môi trường công nghệ. + Đối thủ cạnh tranh. - Các yếu tố chủ quan. - Cơ cấu tổ chức bộ máy triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàyê. - Nguồn lực nội tại của VNPT Vinaphone: Chiến lược kinh doanh; Chiến lược khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng; Yếu tố cơ sở hạ tầng (CNTT); Yếu tố con người - Văn hóa doanh nghiệp 2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone 2.4.1 Những mặt đạt được
17 - Hoạt động tương tác khách hàng tại Vinaphone đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong những điều kiện của Vinaphone. - Tạo ra sự khác biệt khách hàng với chiến lược “Chuyên biệt - Khác biệt – Hiệu quả”. - Đang xây dựng và hoàn thiện nguồn dữ liệu khách hàng tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho việc xây dựng CSDL một cách hoàn chỉnh hơn. 2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân - Những mặt hạn chế: + Công tác xây dựng chiến lược: VNPT Vinaphone vẫn chưa thực sự để tâm đúng mức vào công tác xây dựng chiến lược CRM. + Công tác tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: chưa có bộ phận chuyên trách. + Về nhân tố con người: CBCNV chưa hiểu về CRM. + Về yếu tố CNTT: Chưa có hệ thống CRM tổng thể. + Về yếu tố văn hóa doanh nghiệp: CBCNV còn chưa thấy được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp. - Nguyên nhân + Nguyên nhân khách quan • Khả năng ứng dụng, triển khai và phát triển dự án công nghệ của nhà mạng chưa bắt kịp với sự thay đổi mới. • Phụ thuộc vào cơ chế, chính sách điều hành của Nhà nước. + Nguyên nhân chủ quan: Thứ nhất, chưa xây dựng được chiến lược cũng như mô hình quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh. Thứ hai, chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện hoạt động CRM. Thứ ba, trình độ CNCNV chưa đồng đều và đáp ứng yêu cầu. Thứ tư, CNTT và hệ thống chương trình phần mềm nhằm quản trị quan hệ khách hàng còn chưa đáp ứng được yêu cầu. Thứ năm, chính sách quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế. Thứ sáu, văn hóa doanh nghiệp chưa được CBCNV chú trọng. Kết luận chương
18 Với sự nỗ lực cố gắng VNPT Vinaphone đã đạt được những thành công to lớn được xã hội đánh giá cao. Trong sự thành công đó có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, làm gia tăng thương hiệu, hình ảnh của VNPT Vinaphone. Tuy nhiên trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn một số tồn tại cần có những giải pháp khắc phục trong thời gian tới. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh trong thời gian tới - Di động: Mục tiêu chiến lược đối với dịch vụ di động năm 2020-2025 là gia tăng doanh thu data nhằm bù đắp sụt giảm doanh thu viễn thông truyền thống thông qua việc tăng lượng khách hàng sử dụng data, tăng ARPU data di động đồng thời cần đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm chi phí vận hành, và duy trì khách hàng hiện hữu thông qua chăm sóc khách hàng tốt hơn. - Cung cấp băng thông tốc độ cao; tích hợp đa dịch vụ, đa thiết bị; hình thành sản phẩm Home Combo… đáp ứng nhu cầu hộ gia đình: Mục tiêu chiến lược sản phẩm dịch vụ cho hộ gia đình năm 2020-2025 là tăng doanh thu dịch vụ số tới hộ gia đình trên trên nền băng thông tốc độ cao thông qua việc đẩy mạnh triển khai cung cấp truyền hình MyTV và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ số đáp ứng ngày càng cao của hộ gia đình. - Dịch vụ số cá nhân: Mục tiêu chiến lược đối với sản phẩm dịch vụ số cá nhân năm 2020-2025 là phát triển và triển khai các dịch vụ số cá nhân mới tận dụng giá trị cạnh tranh cốt lõi của VNPT kích thích tiêu dùng kết nối và đem lại nguồn doanh thu mới. Các lĩnh vực số cá nhân trọng tâm gồm tài chính số, truyền hình, Games, video, digital marketplace. Mục tiêu đến năm 2025, thị phần dịch vụ di động chiếm trên 30%, dịch vụ băng rộng trên 80% tốc độ tăng doanh thu từ 7-10%/năm. 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới