Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đăk Lăk

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đăk Lăk" hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk; đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đăk Lăk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ THU HƯỜNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 1: TS. Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: PGS. TS. Thái Thanh Hà . Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 8 năm 2018. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay, các kênh phân phối truyền thống của ngành Tài chính – Ngân hàng sẽ dần bị thu hẹp và bị thay thế bởi các kênh phân phối hiện đại, vì vậy dịch vụ NHĐT đã và đang được các Ngân hàng thương mại quan tâm, chú trọng xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và đặc biệt là các doanh nghiệp giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh. Hoạt động dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại cho các Ngân hàng thương mại chi phí kinh doanh thấp mà còn là công cụ hiệu quả để mở rộng thị phần, tăng khả năng bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Theo báo cáo về “Dịch vụ Ngân hàng, hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại Việt Nam” mới đây do Tập đoàn dữ liệu IDG thống kê, tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ NHĐT đã lên đến 81% (năm 2015 là 21%). Việt Nam cũng được đánh giá là một trong những nước có số lượng người dùng Internet lớn nhất hiện nay với khoảng 54% người dùng. Đây cũng chính là lợi thế cũng như thách thức đối với hệ thống các Ngân hàng thương mại khi chuyển động cùng các xu hướng công nghệ mới trên con tàu “4.0”. Bắt nhịp cùng với xu hướng đó, những năm trở lại đây Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam đã cho ra đời hàng loạt các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHDN như BIDV Business Online, BIDV Mobile dành cho KHDN, BIDV Homebanking, Quản lý dòng tiền,… nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tổ chức cũng như gia tăng tính cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã có định hướng
2 phát triển của Hội đồng quản trị BIDV theo Nghị quyết 1856/NQ- BIDV ngày 29/11/2017 Về đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ BIDV đến năm 2025 đã đề ra các mục tiêu như sau: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ giai đoạn 2018-2020 bình quân đạt 25%/năm; Ngân hàng đứng đầu thị trường về số lượng khách hàng sử dụng các kênh NHĐT; Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm thế mạnh gồm thanh toán, tài trợ thương mại và các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao cả về doanh số và thu phí. Với tổng số KHDN tính đến thời điểm 31/12/2017 là hơn 12.800 khách hàng nhưng trong đó chỉ có 1.258 khách hàng đang có giao dịch thường xuyên với BIDV Đắk Lắk chiếm 10% trên tổng số khách hàng, còn lại đối tượng khách hàng Dormant (khách hàng không giao dịch dưới 6 tháng chỉ có tài khoản tiền gửi) với số lượng 11.499 khách hàng chiếm tới 89% trên tổng số khách hàng, khách hàng Frozen (khách hàng đóng băng, không còn tài khoản tiền gửi) chiếm 1% (Theo báo cáo của Phòng Kế hoạch tài chính). Theo thống kê, trong số lượng khách hàng đang có giao dịch thường xuyên tại BIDV Đắk Lắk chỉ có 95 KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT (BIDV Business Online) của BIDV chiếm 8% trong tổng số khách hàng. Qua số liệu trên cho thấy số lượng KHDN đã sử dụng dịch vụ NHĐT còn rất hạn chế so với tiềm năng và lợi thế nền khách hàng có sẵn của BIDV Đắk Lắk. Bên cạnh đó trong thời gian gần đây, những thông tin trên các phương tiện truyền thông về những rủi ro gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT như khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân hoặc mất tiền trong tài khoản đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Mặc dù tại BIDV CN Đắk Lắk chưa tiếp nhận bất kỳ thông tin, phản ánh nào của khách hàng về
3 những rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ, tuy nhiên trong quá trình tác nghiệp vẫn để xảy ra các lỗi như không nhận được tin nhắn báo mã xác thực khi thực hiện chuyển tiền hoặc không thực hiện được lệnh chuyển tiền. Ngoài ra, công tác phối hợp giữa các phòng ban trong quy trình xử lý, tiếp nhận thông tin của hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN vẫn chưa được thống nhất, thời gian xử lý còn kéo dài. Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tuy đã có sự gia tăng về số lượng nhưng vẫn còn tồn tại các hạn chế về thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng chưa được rõ ràng, hệ thống giao dịch bị lỗi, phản hồi các lỗi giao dịch chưa được kịp thời. Với công việc là Chuyên viên Quan hệ KHDN tại Phòng KHDN 2 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk, tôi có thuận lợi trong việc tiếp nhận ý kiến khách hàng và nhìn nhận được những mặt hạn chế trong quy trình làm việc đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN. Xuất phát từ một số thực tiễn đã trình bày trên, tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm đề tài nghiên cứu nhằm nhìn nhận và đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trong thời gian qua, để từ đó đề xuất những khuyến nghị phù hợp góp phần hoàn thiện hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các nội dung chính sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về HĐKD dịch vụ NHĐT của NHTM.
4 - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của Ngân hàng thương mại và thực tiễn HĐKD dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. - Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài nghiên cứu HĐKD dịch vụ NHĐT tại BIDV Đắk Lắk. Về thời gian: nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh - Phương pháp điều tra 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
5 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Luận văn: “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi” của tác giả Trần Thị Phương Thảo, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2017). - Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đắk Lắk”, của tác giả Dương Thị Như Trang,Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2016). - Luận văn: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Đắk Lắk”, của tác giả Lương Thị Tươi, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2015). - Luận văn: “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP VP Bank – chi nhánh Đà Nẵng”, của tác giả Đỗ Ngọc Quyên, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng (2014).
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 . Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Weaver và Shanahan (theo Banking and Lending Pratice 1994, p.68) đã định nghĩa dịch vụ NHĐT là “một quá trình truy cập và ứng dụng thông tin bằng điện tử”. Theo Peter S. Rose (Commercial Bank Management, 1999) thì dịch vụ NHĐT được định nghĩa là “một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác.” Tại Việt Nam Theo điều 3 Quyết định số 35/2006/QĐ- NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT, khái niệm về hoạt động NHĐT như sau: “Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử” 1.1.2 . Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình tự động b. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng c. Dịch vụ ngân hàng điện tử có thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất d. Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp
7 1.1.3 . Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Website quảng cáo (Brochure – ware) - Thương mại điện tử (E-commerce) - Quản lý điện tử (E-business) - Ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.4 . Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm chăm sóc khách hàng (Call centre) b. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephone banking) c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) d. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) e. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet Banking) f. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking) g. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking) h. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua trung tâm ngân hàng tự động (Kiosk banking) 1.1.5. Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Khách hàng cá nhân: khách hàng là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại ngân hàng thương mại.
8  Khách hàng doanh nghiệp: khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản tiền gửi, tiền vay và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại 1.1.6. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Vai trò đối với ngân hàng: tiết kiệm chi phí nhân công , giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, mang lại cho Ngân hàng năng suất lao động cao, nâng cao sự tự động hóa trong các giao dịch với khách hàng. - Vai trò đối với khách hàng: đáp ứng các nhu cầu tức thời của khách hàng, chi phí ít hơn khi tiết kiệm được chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng, giúp cho khách hàng dễ dàng quản lý tài chính sử dụng được 24/7 cùng với sự đa dạng trong sản phẩm và hình thức sử dụng. - Vai trò đối với nền kinh tế: giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát được các hoạt động kinh tế đảm bảo tính hợp pháp và hợp lệ. 1.1.7 . Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro hoạt động: ”Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết” . - Rủi ro uy tín: ”Rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng, khi rủi ro xảy ra sẽ khiến cho khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng, ảnh hưởng không chỉ đến một hoạt động dịch vụ mà còn bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ khác”
9 - Rủi ro pháp lý: Các quyền và nghĩa vụ của các bên khi tham gia hoạt động dịch vụ NHĐT còn chưa rõ ràng, các ngân hàng tham gia vào hoạt động này còn có thể đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến bảo vệ thông tin khách hàng. 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp.  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được thiết kế đa tính năng, giao diện hiện đại  Phần lớn các giao dịch tài chính thực hiện trên kênh ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp là các giao dịch theo cơ chế tự động.  Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tương đối chặt chẽ và phức tạp:  Hạn mức giao dịch lớn  Chính sách phí áp dụng linh hoạt  Đa dạng loại tiền thực hiện giao dịch  Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp thường cao. 1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp. a. Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp. + Mục tiêu về tăng trưởng quy mô + Mục tiêu về chất lượng cung ứng sản phẩm + Mục tiêu thu nhập
10 + Mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm cung ứng + Mục tiêu về kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai sản phẩm b. Tổ chức, triển khai thực hiện  Xây dựng kế hoạch: Hàng năm, Trụ sở chính của các NHTM sẽ xây dựng một kế hoạch kinh doanh cụ thể phù hợp với thực tiễn thị trường, hoạt động của ngân hàng hiện tại và nền kinh tế tại thời điểm đó. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN cũng được thực hiện dựa trên các chỉ tiêu từ Trụ sở chính giao xuống.  Công tác tổ chức, quản lý: Tùy theo kế hoạch của từng ngân hàng thì hoạt động tổ chức và triển khai thực hiện sẽ khác nhau, nhưng hầu hết luôn có sự phối hợp giữa bộ phận quan hệ KHDN, bộ phận GDKHDN, và bộ phận hậu kiểm c. Kiểm tra, kiểm soát hoạt động thực hiện d. Các hoạt động Ngân hàng triển khai nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra  Phát triển nền khách hàng, tăng thu nhập từ dịch vụ Nghiên cứu xác định đối tượng KHDN tiềm năng với các lĩnh vực hoạt động chủ yếu theo từng địa bàn, theo từng ngành nghề kinh doanh như doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có nhu cầu sử dụng dịch vụ.  Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng phải quan tâm đến việc tăng chất lượng cung ứng hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của mình để đảm bảo việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng có hiệu quả, lấy chất lượng phục vụ khách hàng làm yếu tố trọng tâm trong công tác phát triển
11 dịch vụ.  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc tiếp cận các dịch vụ hiện đại và ứng dụng vào thực tiễn vào Việt Nam sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ và hợp lý hóa cơ cấu tỷ trọng trong loại hình cung cấp dịch vụ.  Công tác quảng cáo, truyền thông Tổ chức các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thông qua tờ rơi, hội nghị khách hàng. Bố trí các phòng giao dịch, biển quảng cáo có sức thu hút lớn. Tích cực tham gia các công tác an sinh xã hội tại địa bàn các ngân hàng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần.  Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro Thành lập các tổ kiểm tra định kỳ hàng tháng/quý/năm về việc tuân thủ quy trình hoạt động dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh. Tổ chức các lớp đào tạo, chia sẻ các kinh nghiệm, bài học về các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho các cán bộ chuyên trách để có cái nhìn sâu sắc hơn và chủ động xử lý nếu xảy ra rủi ro trong quá trình triển khai sản phẩm. 1.2.3. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được thể hiện qua các tiêu chí sau: a. Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Quy mô được đánh giá thông qua các tiêu chí sau: - Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
12 - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp - Doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp - Số lượng kênh phân phối b. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí này bao gồm tiêu chí đánh giá bên trong và tiêu chí đánh giá bên ngoài: Tiêu chí bên trong được đánh giá qua: mức độ đơn giản hay phức tạp trong quy trình cung ứng dịch vụ, tiện ích của dịch vụ mà ngân hàng đem lại, thời gian xử lý giao dịch, mức độ tự động hóa, tính dễ dàng khi sử dụng,... Tiêu chí đánh giá bên ngoài được thể hiện qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng như khả năng hỗ trợ, phản hồi các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, khiếu nại hay tra soát các giao dịch, thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng trước và sau khi cung cấp dịch vụ c. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN là các khoản phí mà khách hàng chi trả cho ngân hàng khi thực hiện giao dịch. Thu nhập là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh khả năng sinh lời của một hoạt động dịch vụ d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Tiêu chí đánh giá về kiểm soát rủi ro thông qua các chỉ tiêu: + Tần suất xảy ra rủi ro
13 + Mức độ thiệt hại + Tỷ lệ lỗi tác nghiệp + Lỗi công nghệ trong quá trình sử dụng dịch vụ 1. . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP. 1. .1. Các nhân tố ên ngoài a. Môi trường pháp lý b. Môi trường kinh tế c. Môi trường công nghệ d. Môi trường cạnh tranh e. Khách hàng 1.3.2. Các nhân tố ên trong a. Năng lực tài chính của ngân hàng b. Định hướng phát triển c. Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin d. Nguồn nhân lực KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1, đề tài tổng hợp và trình bày tổng quan lý luận về hoạt động dịch vụ NHĐT nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN nói riêng của Ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, phân loại, lợi ích của hoạt động dịch vụ NHĐT. Thêm vào đó, đề tài đã trình bảy những nội dung và chi tiết hóa các chỉ tiêu đánh giá đến hoạt động hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN làm cơ sở cho việc phân tích các thông tin, dữ liệu thực tế trong chương 2 tiếp theo về thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk.
14 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK (BIDV ĐẮK LẮK) 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Đắk Lắk 2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của BIDV Đắk Lắk 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đắk Lắk giai đoạn 2015-2017. a. Tình hình huy động vốn Nguồn huy động vốn qua các năm của BIDV Đắk Lắk tăng trưởng đồng đều, đạt được một số kết quả khả quan nhất định, cụ thể năm 2015 số dư huy động vốn là 2,114 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 số dư huy động vốn là 2,575 tỷ đồng tăng 17,9% so với năm 2015, năm 2017 số dư huy động vốn là 3,110 tỷ đồng tăng 20,8% so với năm 2016, tăng tuyệt đối trong giai đoạn từ 2015-2017 là 996 tỷ đồng, tăng tuyệt đối giai đoạn 2015-2017: 911 tỷ đồng. Hoạt động huy động vốn của BIDV Đắk Lắk có mức tăng trưởng cao nhất khu vực Tây Nguyên và cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống. b. Tình hình hoạt động tín dụng Dư nợ tín dụng tại chi nhánh tăng liên tục qua các năm, đồng tiền chủ yếu cho vay VND. Cụ thể: năm 2015 đạt 4,345 tỷ đồng tăng 11% so với năm 2014, năm 2016 đạt 4,458 tỷ đồng tăng 2,5% với
15 năm 2015 và năm 2017 đạt 5.270 tỷ đồng tăng 18,2% so với năm 2016. Ưu tiên phát triển khách hàng có tính ổn định và bền vững (bán lẻ, doanh nghiệp nhỏ và vừa – SMES), tăng dần tỷ trọng quy mô/thu nhập từ nhóm khách hàng này và giảm dần sự phụ thuộc vào các khách hàng lớn có tính biến động cao. c. Tình hình hoạt động dịch vụ Cùng với sự vươn lên của hệ thống trong phát triển sản phẩm dịch vụ, năm 2017, BIDV Đắk Lắk đã có sự tăng trưởng cao nhất từ trước đến nay (đạt 146% so với năm 2016) và lần đầu tiên được vinh danh trong TOP 10 chi nhánh có tốc độ tăng trưởng dịch vụ tốt nhất hệ thống. Tỷ lệ thu dịch vụ /Thu nhập thuần đạt ~13%, cao hơn so với cụm Tây Nguyên (8,3%) và cao hơn so với hệ thống (12.1%). d. Kết quả tài chính “ Chênh lệch thu chi của BIDV Đắk Lắk có sự tăng trưởng qua các năm. Cụ thể năm 2015, chênh lệch thu - chi của chi nhánh đạt 143 tỷ đồng, năm 2016 đạt được là 161 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2015, năm 2017 đạt 161 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2016. Nguồn thu nhập chính của đơn vị là từ nguồn thu hoạt động huy động vốn và tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ trong nguồn thu của chi nhánh.” 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk a. Giới thiệu về hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV Tại BIDV Hệ thống ngân hàng điện tử được chia thành 3 cấu phần chính:
16 - Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân (BIDV Online cho khách hàng cá nhân hay Retail Portal) - Hệ thống Internet Banking dùng cho KHDN (BIDV Online cho KHDN hay Corporate Portal) - Hệ thống Mobile Banking (BIDV Mobile), bao gồm ứng dụng BIDV Mobile và SMS Banking. Cấu phần này chủ yếu sử dụng cho các khách hàng cá nhân. a. Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp được BIDV Đắk Lắk triển khai.  Dịch vụ thẻ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp  Thẻ ghi nợ quốc tế doanh nghiệp  Thẻ tín dụng doanh nghiệp  Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS  Dịch vụ BIDV Business Online. 2.2.2 Phân tích ối cảnh môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk. a. Bối cảnh ên ngoài  Môi trường pháp lý  Môi trường kinh tế - xã hội tỉnh Đắk Lắk  Trình độ, mức sống của người dân  Môi trường cạnh tranh b. Bối cảnh bên trong  Năng lực tài chính  Mức độ ứng dụng công nghệ  Nguồn nhân lực 2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk
17 a. Hoạch định chính sách hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk. b. Tổ chức, triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk. c. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Đắk Lắk. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.3.1. Những kết quả đạt được Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tăng trưởng qua các năm và đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh được tăng dần qua các năm. Hệ thống ATM, POS gia tăng về số lượng và hoạt động ổn định, an toàn trên địa bàn. Phát triển mạng lưới gồm 01 trụ sở chính, 04 phòng giao dịch thuộc những khu vực trung tâm trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. 2.3.2. Những hạn chế và ngu ên nhân a. Những hạn chế - Quy trình đăng ký, thay đổi thông tin phải thông qua nhiều bước gây sự bất tiện và chậm trễ so với nhu cầu sử dụng của khách hàng. - Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trong tổng thu nhập còn thấp.
18 - Mạng lưới hoạt động chỉ tập trung chủ yếu tại địa bàn thành phố, chưa được triển khai rộng rãi trên toàn địa bàn tỉnh. - Chất lượng dịch vụ vào các ngày lễ, tết vẫn còn tình trạng quá tải, giao dịch không thành công đối với các dịch vụ Internet. - Còn nhiều bất cập trong hoạt động tiếp thị cũng như khi hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. b. Nguyên nhân  Nguyên nhân bên ngoài - Khách hàng ngại sử dụng các dịch vụ NHĐT, cũng như tâm lý lo ngại về thời gian, thủ tục khi đăng ký dịch vụ. - Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng khốc liệt. - Cơ sở hạ tầng viễn thông trên địa bàn còn hạn chế.  Nguyên nhân bên trong - Quy trình đăng ký, xử lý yêu cầu của khách hàng còn chậm. - Chính sách marketing cho sản phẩm chưa được chuyên nghiệp hóa. - Nền KHDN tiềm năng vẫn chưa được BIDV chi nhánh tiếp cận sâu sát. - Nhận thức về phát triển dịch vụ của cán bộ nhân viên chưa được chú trọng. - Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách về mảng NHĐT dành cho KHDN nói riêng cũng như NHĐT nói chung. - Chính sách phí áp dụng cho khách hàng chưa được linh hoạt, chưa phân theo các đối tượng khách hàng sử dụng. - Điều kiện sử dụng dịch vụ còn phức tạp, chưa có đội ngũ nhân viên riêng biệt để phục vụ, hướng dẫn khách hàng.