Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Mucong999 Mucong999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn góp phần hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; làm rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM trong thời kỳ mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH HUẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019
Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học : TS. TÔN ĐỨC SÁU Phản biện 1:………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………… Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại TP Huế Địa điểm: Phòng họp …....., Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia tại TP Huế Số: 201, đường Phan Bội Châu, TP Huế, Thừa Thiên Huế Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Phân viện Học viện Hành chính tại TP Huế hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia.
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay với sự hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng mạnh mẽ, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng lớn mạnh, đã khẳng định vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thuận lợi của quá trình hội nhập mang lại thì các NHTM cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ các tập đoàn tài chính, chi nhánh các NHTM nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và tổ chức quản lý hiện đại… Cho nên để tồn tại và phát triển, các NHTM Việt Nam phải không ngừng cập nhật đổi mới phương thức quản lý, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong đó, việc hướng tới thị trường mang tính ổn định và lâu dài với nền tảng khách hàng vững chắc mà các NHTM Việt Nam cần chú trọng đó chính là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, trong thời gian qua, hệ thống NHTM Việt Nam đã không ngừng nỗ lực phát triển thị trường này, và ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và MB - Chi nhánh Huế nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Phát triển dịch vụ NHBL, bên cạnh góp phần đa dạng hóa dịch vụ cung cấp của ngân hàng, thì dịch vụ này còn mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được nhiều rủi ro cho các NHTM. Ngân hàng TMCP Quân đội là một ngân hàng được thành lập muộn hơn so với các NHTM khác nhưng đã nhanh chóng khẳng định được uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính Việt Nam; chủ động từng bước hội nhập mạnh mẽ vào thị trường tài chính khu vực và thế giới. Trong các hoạt động của MB, thì hoạt động NHBL đã được lãnh đạo ngân hàng chú trọng phát triển từ rất sớm. Tuy nhiên, thực tế trên thị trường cho thấy MB hiện vẫn chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng hiện nay khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ này. Do vậy, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, để phát triển bền vững, MB cần phải quan tâm phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động 1
cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Là một tỉnh thuộc khu vực Bắc miền Trung, với chính sách đổi mới và cải cách mạnh mẽ của chính quyền địa phương nên những năm gần đây ThừaThiên Huế đã tạo được động lực lớn cho kinh tế tăng trưởng, đời sống người dân từng bước được nâng lên. Nên đây là thị trường tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có MB chi nhánh Huế. Thực tế trên địa bàn TT.Huế đã có nhiều NHTM lớn với bề dày kinh nghiệm về phát triển hoạt động NHBL như: Ngân hàng TMCP Ngoại thương, Công Thương, Đầu tư và phát triển... Chính vì vậy, kết quả kinh doanh từ dịch vụ NHBL của chi nhánh vẫn còn khá khiêm tốn, thị phần thấp, các sản phẩm dịch vụ chưa được khách hàng biết đến nhiều như những chi nhánh NHTM khác do mạng lưới của chi nhánh còn mỏng, kinh nghiệm chưa nhiều. Từ những lý dó đó, với mong muốn áp dụng kiến thức đã được học vào thực tiễn và gợi ý một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của MB - Chi nhánh Huế, chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM đã được nhiều tác giả tiếp cận ở các góc độ, đối tượng nghiên cứu khác nhau để khẳng định sự cần thiết và vai trò của việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt là ở Việt Nam. Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài này đã được công bố trong thời gian vừa qua có thể kể đến là:  Một số nghiên cứu quốc tế: + Trong nghiên cứu “Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries - A Case Study” của tác giả Mohammad Muyeed đăng tải trên tạp chí “International Journal of Marketing Studies” (Vol. 4, No. 1; February 2012). Tác giả đã phân 2
tích việc phát triển dịch vụ NHBL của NHTM tại các nước đang phát triển nói chung và ở Bangladesh nói riêng, nghiên cứu thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng với cỡ mẫu 240 tại bốn NHTM đã khẳng định chất lượng dịch vụ NHBL có tác động rất lớn đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. + Nhóm tác giả Larry J.Menor và Aleda V.Roth với nghiên cứu “New service development competence in retail banking: Construct development and measurement validation” đăng tải trên tạp chí “Journal of Operations Management” (Vol 25, Issue 4 -2007) đã khẳng định rằng phát triển dịch vụ mới (NSD) có ảnh hưởng rất đáng kể đến việc quản lý và phát triển đổi mới dịch vụ NHBL. Nhóm nghiên cứu cho rằng để phát triển dịch vụ NHBL thì các NHTM cần phải không ngừng nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. + Trong nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2015) với đề tài “Retail Bank Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices” đã đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL theo mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL và một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng. Bài viết cho thấy tác động của các công nghệ phân phối điện tử mới như PC bank trong việc lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy việc thay đổi hành vi và thái độ của người tiêu dùng, thay vì cấu trúc chi phí của ngân hàng với các công nghệ mới ảnh hưởng đáng kể đến lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng.  Một số nghiên cứu trong nước + Nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thái Hà về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” được đăng tải trên Tạp chí Nghiên cứu khoa học Kiểm toán (2017) đã khẳng định, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay. Tác giả bài báo này đã trích dẫn nhận định về xu hướng của dịch vụ NHBL từ Tạp chí Stephen Timewell là “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng 3
nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” để cho thấy, trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiêu dùng như tiền gửi vào tài khoản, vay vốn mua tài sản, mở thẻ tín dụng… Thu nhập của các NHTM sẽ gia tăng mạnh vì có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính này. Đây là lý do cho thấy lựa chọn vấn đề nghiên cứu của tác giả luận văn có ý nghĩa thực tiễn hiện nay. + Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam – thực tiễn và vấn đề đặt ra” của Nguyễn Trọng Tài đăng trên tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 365 (2008) đã chỉ ra hoạt động dịch vụ NHBL ngày càng chiếm vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tương lai, theo đó, nếu một ngân hàng không mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới bán lẻ sẽ gặp bất lợi trong việc cạnh tranh các đối thủ khác khi bối cảnh hội nhập tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng. + Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” của tác giả Võ Thị Phương đăng trên Tạp chí Tài chính kỳ 1 (3/2017) đã chỉ ra trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới. Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. 4
+ Đề tài “Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam” được nghiên cứu khá sớm qua Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009). Trong nội dung luận án, tác giả đã hệ thống hoá được cơ sở khoa học dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM. Từ đó, tác giả đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại bốn NHTM hàng đầu Việt Nam là: Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank. Trên cơ sở kết quả thực trạng phát triển dịch vụ NHBL, luận án đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển loại hình dịch vụ này tại các đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên, đây là nghiên cứu tại các NHTM có nguồn vốn kinh doanh chủ yếu của nhà nước, là những ngân hàng có thế mạnh thương hiệu nhờ ra đời sớm. + Luận án tiến sĩ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Trong công trình nghiên cứu của mình, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán buôn và bán lẻ của NHTM. Từ đó, luận văn đã đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại đơn vị nghiên cứu. Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất được dựa trên thực trạng vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV nên có thể không phù hợp với các đơn vị khác. + Tác giả Tô Khánh Toàn (2014) với đề tài tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Trên cơ sở hệ thống hoá cơ sở khoa học về dịch vụ NHBL, tác giả luận án đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL để tìm ra được các điểm yếu và điểm mạnh cũng như triển vọng phát triển của loại hình dịch vụ này. Từ đó, luận án đã đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank đến năm 2020. + Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội” của tác giả Lê Công (2013), là một đề tài tiến sĩ kinh tế nghiên cứu khá toàn diện về lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại MB. Tác giả đã tập trung trình bày một cách hệ thống cơ 5
sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM từ các khái niệm liên quan đến hệ thống chỉ tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL. Luận án đã sử dụng các chỉ tiêu đo lường kết quả cũng như thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại MB để đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại đơn vị, đồng thời từ kết quả dự báo thị trường, tác giả đã đề xuất được hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại MB. Tuy nhiên, các giải pháp đề xuất phát triển loại hình dịch vụ này là áp dụng cho cả hệ thống MB. Ngoài ra, nghiên cứu về lĩnh vực đề tài này còn có rất nhiều luận văn thạc sĩ kinh tế của nhiều tác giả đã thực hiện trong thời gian qua như luận văn của tác giả Nguyễn Thị Thuỳ Dương (2015) nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP BIDV - Chi nhánh Nghệ An; của tác giả Nguyễn Kim Thuận (2016) về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á châu; Đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá” của tác giả Tạ Quốc Mạnh (2016) hay đề tài thạc sĩ “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín” của tác giả Lại Hà Ngọc Xuân (2013)… Những đề tài này chủ yếu nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại trong sự phù hợp với điều kiện cụ thể và địa bàn hoạt động của từng đơn vị nghiên cứu.  Một số vấn đề còn tồn tại của các công trình nghiên cứu: + Một số đề tài nghiên cứu chỉ mới phân tích một số sản phẩm bán lẻ cụ thể như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm…mà chưa phân tích tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. + Các nghiên cứu chủ yếu tập trung ở các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL. Một số công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa các dịch vụ NHBL nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích vai trò cụ thể của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của NHTM. 6
Từ một số nghiên cứu tiêu biểu nêu trên cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sự phát triển công nghệ ngày càng mạnh mẽ nhằm giúp các NHTM tăng thu nhập và năng lực cạnh trạnh của mình trên thị trường. Đồng thời, qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu có liên quan, có thể nhận thấy rằng, hiện này chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về phát triển dịch vụ NHBL tại MB chi nhánh Huế. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng thay đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, cũng như có sự thay đổi về khung pháp lý ngân hàng đã có tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các NHTM. Chính vì vậy, việc nghiên cứu luận văn với đề tài về phát triển dịch vụ NHBL tại MB- chi nhánh Huế của tác giả có tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1 Mục đích của luận văn Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với MB – Chi nhánh Huế trong thời gian tới. 3.2 Nhiệm vụ của luận văn Để thực hiện mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan về phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại; - Thứ hai, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế; - Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại MB- chi nhánh Huế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn Thừa Thiên Huế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn: 4.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB – Chi nhánh Huế. 7
4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại MB – Chi nhánh Huế. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn: 5.1. Phương pháp luận Luận văn sử dụng phương pháp luận của Chủ nghĩa Mác – Lê nin về duy vật biện chứng và duy vật lịch sử cùng những quan điểm, chủ trương đường lối của Đảng cộng sản Việt Nam, tư tưởng Hồ Chí Minh về phát triển kinh tế - xã hội. 5.2 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập thông tin và xử lý số liệu: - Nguồn số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được thu thập từ Báo cáo thường niên của MB, MB – Chi nhánh Huế, Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 2016-2018; và từ các tài liệu, bài báo, tạp chí nghiên cứu, các website có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu... - Xử lý số liệu: Số liệu được xử lý trên máy tính với phần mềm Excel. + Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được mục đích nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như sau: - Thống kê mô tả: Thống kê phân tổ, tổng hợp số liệu từ các báo cáo theo thời gian. - So sánh, tổng hợp: Vận dụng các phương pháp phân tích như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân; phương pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB – Chi nhánh Huế qua các năm, sau đó tổng hợp rút ra điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. - Tham khảo ý kiến chuyên gia và một số phương pháp 8
nghiên cứu khác. 6. Những đóng góp mới của luận văn Luận văn nghiên cứu một cách khá toàn diện về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại MB- Chi nhánh Huế. Đồng thời, đã đề xuất được một số giải pháp có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn - Luận văn góp phần hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; làm rõ được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL đối với các NHTM trong thời kỳ mới. - Qua phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn rút ra mặt mạnh, những hạn chế và nguyên nhân của thực trạng. Từ đó làm căn cứ đề xuất được một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới. - Luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý ngân hàng và các đối tượng quan tâm khác. 8. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế; Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Huế. 9
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại 1.1.1.3. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3. Nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Thị trường bán lẻ hiện nay tại Việt Nam Với sự hội nhập mạnh mẽ của Việt Nam vào thị trường tài chính thế giới, hoạt động ngân hàng bán lẻ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng phát triển khởi sắc với dịch vụ ngày càng đa dạng, đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh cho các NHTM trong nước. Tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam (năm 2015) chỉ ra sự phát triển ngân hàng bán lẻ chủ yếu ở dịch vụ điện tử toàn cầu, các sản phẩm hiện đại như E-Banking, mobile Banking sẽ trở thành xu hướng trong thời gian tới. Theo “Báo cáo về 10
chất lượng dịch vụ Ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng & Xu hướng tại Việt Nam” khảo sát bởi Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG năm 2017, các giải pháp về ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian, với 81% người dùng sử dụng các giải pháp E-banking so với 21% theo Khảo sát năm 2015. Bên cạnh đó, các giải pháp e-banking tại Việt Nam vẫn còn những nhược điểm như phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên và dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho các giao dịch ngân hàng trực tuyến vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Các giải pháp Fintech cũng đang ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam, bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại. 1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam 1.2.2.1. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn ở Việt Nam, đã có những bước phát triển vượt bậc về dịch vụ NHBL trên nhiều phương diện. Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống, dịch vụ NHBL đã được triển khai với nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”. 1.2.2.2. Ngân hàng Australia and New Zealand Kể từ khi nền kinh tế mở cửa, ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao tặng liên tiếp trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2009. Để đạt được các thành tích nổi bật đó, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đối với 11
chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cảu ANZ được thể hiện: 1.2.2.3. Ngân hàng Citibank Hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực hiện đâị công nghệ ngân hàng với hàng loạt những giải thưởng lớn. Citibank là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1996); Ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000); Ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005). 1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho MB - Chi nhánh Huế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc học hỏi kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL từ các NHTM lớn là hết sức cần thiết. Sự thành công trong phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nêu trên đã mang lại cho MB- Chi nhánh Huế một số bài học kinh nghiệm sau: Thứ nhất, phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển dịch vụ NHBL Thứ hai, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng Thứ ba, hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và công nghệ ngân hàng Thứ tư, đa dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm và dịch vụ Thứ năm, tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, tiếp thị và chăm sóc khách hàng Thứ sáu, tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân lực 12
Tóm tắt chương 1 Trong nội dung chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL: Thứ nhất: Luận văn nêu ra những lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL: Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL; Thứ hai: Luận văn trình bày những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với việc phát triển dịch vụ NHBL; các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Thứ ba: Luận văn nêu ra được kinh nghiệm của các ngân hàng thành công trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho MB- Chi nhánh Huế. Những nội dung nêu trên là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu trong các chương tiếp theo. 13
Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội- Chi nhánh Huế 2.1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank) được thành lập vào ngày 04/11/1994 theo giấy phép số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/02/1994 dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế. 2.1.1.2. Quá trình hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Huế Ngày 12/02/2007 Ngân hàng TMCP Quân đội tại địa bàn Thừa Thiên Huế chính thức được khai trương và đi vào hoạt động theo quy mô Chi nhánh cấp một. Trụ sở chính của Chi nhánh được đặt tại số 3 đường Hùng Vương, phường Phú Hội, Tp.Huế. Đến năm 2014, trụ sở chính chuyển về số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh ninh, Tp.Huế. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban chi nhánh 2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của MB - Chi nhánh Huế 2.1.3.1 Kết quả hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Hoạt động huy động vốn của MB - Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 - 2018 đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số liệu 14
cụ thể được thể hiện qua các bảng 2.1 (số liệu trong bảng 2.1 được làm tròn số). 2.1.3.2 Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh Thực hiện chủ trương của Hội sở, cũng như thực tế hoạt động trên địa bàn, tình hình hoạt động huy động vốn của MB - Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2016 - 2018 đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, cụ thể được thể hiện như sau. (1) Kết quả hoạt động tín dụng (số liệu trong bảng 2.2 được làm tròn số) 2.1.3.3. Kết quả hoạt động dịch vụ của chi nhánh Trong giai đoạn 2016 - 2018, MB - chi nhánh Huế đã rất quan tâm đến phát triển hoạt động mảng dịch vụ. Kết quả hoạt động thể hiện qua số liệu bảng 2.6. (số liệu trong bảng được làm tròn số). 2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Với kết quả các mặt hoạt động chính như vậy, chênh lệch thu chi của MB- chi nhánh Huế có xu hướng tăng dần qua các năm thể hiện sự nỗ lực của chi nhánh để đạt được hiệu quả tốt hơn, đóng góp lợi nhuận ngày càng lớn cho ngân hàng trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt với các đối thủ trên địa bàn. 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội -Chi nhánh Huế 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bản lẻ tại MB - Chi nhánh Huế Trong những năm qua, với sự hỗ trợ mạnh mẽ của MB - Hội sở chính, chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra các sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đến nay, các sản phẩm bán lẻ của MB khá đa dạng, một số sản phẩm chủ yếu được thống kê qua bảng 2.8. 2.2.2. Mạng lưới kênh phân phối 2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống 2.2.2.2. Kênh bán hàng điện tử 2.2.3 Kết quả kinh doanh của một số dịch vụ ngân hàng 15
bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế 2.2.3.1. Huy động vốn dân cư 2.2.3.2. Sản phẩm tín dụng cá nhân 2.2.3.3. Dịch vụ thanh toán 2.2.3.4. Dịch vụ thẻ 2.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.3.6. Sản phẩm dịch vụ khác 2.2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - Chi nhánh Huế 2.2.4.1. Những kết quả đạt được 2.2.4.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Tóm tắt chương 2 Dựa trên cơ sở lý luận ở Chương 1, qua phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế, tác giả có một số đánh giá như sau: Thứ nhất, các mảng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế có những bước phát triển đáng ghi nhận. Thứ hai, thông qua phân tích và đánh giá cho thấy công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng MB - Chi nhánh Huế đã đạt được những kết quả tích cực. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển của dịch vụ tại các ngân hàng như hiện nay, MB - Chi nhánh Huế đang đứng trước những thách thức, khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Vì vậy, MB cần đưa những giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu nâng cao hình ảnh, chất lượng của Chi nhánh Huế nói riêng và hệ thống MB nói chung. 16
Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế 3.1.1. Thực trạng môi trường hoạt động ngành ngân hàng a. Môi trường kinh doanh Ngân hàng trên địa bàn: b. Xu thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn: 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới. Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cung cấp các sản phẩm này đang trải qua một sự chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức và đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới này cũng như những thị trường truyền thống. 3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - Chi nhánh Huế Với những kết quả bước đầu đã đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL và với những tiềm năng, cơ hội sẵn có kết hợp với những nhận định về môi trường kinh doanh của MB-Chi nhánh Huế, mục tiêu của chi nhánh là tăng tốc phát triển gắn với cơ cấu lại toàn diện 17
các mặt hoạt động, trọng tâm là cơ cấu nền khách hàng, kiểm soát rủi ro nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống cũng như khu vực; mở rộng thị phần hoạt động, phát triển vị thế của MB trên địa bàn. Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp tục tập trung phát triển để tăng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động. Trên cơ sở các mục tiêu của MB và theo đặc điểm địa bàn hoạt động, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của MB-Chi nhánh Huế được cụ thể hóa như sau: - Nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ NHBL theo hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Tăng quy mô huy động vốn dân cư, cải thiện cơ cấu kỳ hạn, cải thiện thị phần trên địa bàn. 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và mục tiêu cần đạt được của MB - Chi nhánh Huế, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho chi nhánh trong thời gian sắp tới như sau: 3.2.1. Nhóm giải pháp chung 3.2.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động NHBL tại Chi nhánh 3.2.1.2. Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. .3.2.1.4. Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối 3.2.1.5. Phân khúc thị trường và thực hiện tốt chính sách khách hàng 3.2.1.6. Đầu tư công nghệ hỗ trợ 3.2.1.7. Đẩy mạnh hoạt động Marketing 18