Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình

Chia sẻ: Huyen Nguyen My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:25

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Ninh Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ DIỆU LINH - C00911 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thanh Huyền Hà Nội - 2018
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng. Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện. Có thể nói sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng hiện nay đang ngắm tới dịch vụ này, với mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai. Nắm bắt được xu thế đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) đang có những bước tiến mới trong việc hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Quân đội. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho khách hàng tuyển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng 1
TMCP Quân đội cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Là cán bộ kinh doanh trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP Quân đội tại Chi nhánh Ninh Bình, tác giả nhận thấy việc tìm ra các giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội là vấn đề bức thiết. Từ thực tế đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Ninh Bình 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ninh Bình trong giai đoạn 2015-2017 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, luận văn đã sử dụng các phương pháp để nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thu thập số liệu… Cụ thể: - Phương pháp thống kê để đánh giá thực trạng các vấn đề nghiên cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất những giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB chi nhánh Ninh Bình 2
- Phương pháp phân tích, tổng hợp: so sánh tương đối, tuyệt đối, phân tích số liệu để đưa ra các đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình 5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc bài luận văn ngoài phần mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình 3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại được gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, v.v… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) 1.1.3.2. Dịch vụ Internet banking 1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.1.3.5. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale) 1.1.3.6. Máy rút tiền tự động (ATM-AutomaticTeller Machines) 1.1.3.7. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 1.1.4. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử • Đối với ngân hàng: - Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch - Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động - Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia tăng khác - Có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, “mở rộng phạm vi hoạt động mà không cần mở thêm chi nhánh. - Tiết kiệm chi phí • Đối với khách hàng 5
- Tiết kiệm chi phí - Tiết kiệm thời gian - Nắm thông tin nhanh chóng và đầy đủ - Giảm thiểu rủi ro • Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHĐT giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước và cơ quan chức năng có thể giám sát tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của hoạt động kinh tế. 1.1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử • Đối với ngân hàng - Cần nhiều vốn và công nghệ - An toàn và bảo mật • Đối với khách hàng Một là, NHĐT đã tăng sự lệ thuộc của con người vào máy tính điện tử, mạng Internet, mạng viễn thông, điện thoại thông minh Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất. Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà NHĐT không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Số lượng, chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp đáp ứng 6
được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. *Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là: - Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn - Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Số lượng, chủng Số lượng chủng Số lượng, chủng loại = loại DVNHĐT - loại DVNHĐT DVNHĐT tăng năm (t) năm (t-1) Tỷ lệ tăng Số lượng, Số lượng, chủng trưởng số chủng loại loại DVNHĐT - lượng, chủng DVNHĐT = năm (t) x 100% loại DVNHĐT năm (t-1) (%) Số lượng,chủng loại DVNHĐT năm t-1 1.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để xem xét sự tăng trưởng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì công thức tính tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng được tính cụ thể như sau: Số lượng khách Số lượng khách Số lượng khách hàng hàng sử dụng = hàng sử dụng - sử dụng DVNHĐT DVNHĐT tăng DVNHĐT năm (t) năm (t-1) 7
Tỷ lệ tăng Số lượng khách Số lượng khách trưởng số hàng sử dụng hàng sử dụng - lượng khách DVNHĐT DVNHĐT năm hàng sử dụng năm (t) (t-1) = x 100% dịch vụ Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT NHĐT (%) năm (t-1) 1.2.3 Quy mô, doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá sự tăng trưởng về quy mô doanh số giao dịch NHĐT qua các giai đoạn, tác giả sử dụng tỷ lệ tăng trưởng quy mô, doanh số giao dịch NHĐT qua các năm, công thức cụ thể như sau: Quy mô, doanh số Quy mô, doanh số Quy mô, doanh giao dịch NHĐT = giao dịch NHĐT - số giao dịch tăng thêm năm (t) NHĐT năm (t-1) Quy mô, Tỷ lệ tăng Quy mô, doanh doanh số trưởng quy mô, số giao dịch - giao dịch doanh số giao NHĐT năm (t) NHĐT năm = 100% dịch DV NHĐT (t-1) x (%) Quy mô,doanh số giao dịch NHĐT năm (t-1) 1.2.4. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở: Tổng phí Số lượng giao dịch Phí giao dịch DV = ∑ ( điện tử từ từng loại từng ) * NHĐT hình loại hình Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn càng chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, 8
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại. Để đánh giá sự tăng trưởng của doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng công thức cụ thể như sau: Thu nhập phí Thu nhập phí Thu nhập phí = DVNHĐT - DVNHĐT tăng DVNHĐT năm (t-1) năm (t) Tỷ lệ tăng Thu nhập phí Thu nhập phí trưởng thu DVNHĐT - DVNHĐT năm nhập từ phí năm (t) (t-1) 100 = x DVNHĐT % Thu nhập phí DVNHĐT năm t-1 (%) 1.3. Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1.3.1. Nhân tố chủ quan 1.3.1.1. Nguồn vốn đầu tư 1.3.1.2. Nguồn nhân lực 1.3.1.3. Năng lực quản trị điều hành 1.3.2. Nhân tố khách quan 1.3.2.1. Môi trường pháp lý 1.3.2.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ 1.3.2.3. Môi trường kinh tế- xã hội 1.3.2.4. Môi trường cạnh tranh 1.3.2.5. Nhân tố thuộc về khách hàng 9
* Trình độ dân trí * Yếu tố tâm lý 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước a) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank): Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt nền móng cho hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến hiệu quả cao nhất cho người tiêu dùng. b) Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB): Ngoài việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile- banking, ACB cũng đẩy mạnh việc phát triển Internet-banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking như việc thanh toán trực tuyến qua các website mua bán qua mạng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại ... 1.4.2. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Ninh Bình. 10
Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Ninh Bình 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Ninh Bình 2.1.3. Tình hình hoạt động huy động và cho vay của ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động được là yếu tố chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của mọi ngân hàng, là yếu tố đầu vào quyết định quy mô mở rộng cho vay, mở rộng đầu tư… Nguồn vốn của NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Ninh Bình cũng giống như các ngân hàng thương mại khác chủ yếu huy động từ bên ngoài thông qua hình thức tiền gửi. Để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình mà mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa giá trị của chủ sở hữu, tối đa hóa lợi nhuận, chi tiêu được xác định trên cơ sở nguồn thu nhập và chi phí, MB Ninh Bình đã khai thác nguồn vốn huy động từ bên ngoài và nâng cao năng suất sử dụng vốn nhằm tăng cường quy mô tài sản sinh lời. 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu của Ngân hàng, đem lại cho ngân hàng phần lớn thu nhập nhưng cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất và có khả năng dẫn đến nguy cơ mất vốn. Vì vậy, Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội - Chi nhánh Ninh Bình đã tiến 11
hành nghiên cứu, xây dựng kế hoạch sử dụng vốn sao cho đạt hiệu quả cao nhất trên cơ sở vốn huy động được và tình hình thực tế. Trong những năm qua, ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của các thành phần kinh tế, giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất, cải tiến dây truyền công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện đời sống của người dân. Năm 2015, tổng dư nợ là 4.290,90 tỷ đồng, năm 2016 là 4.847,45 tỷ đồng và năm 2017 dư nợ đạt 5.571,79 tỷ đồng. 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình a. Internet Banking: Internet Banking là dịch vụ hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền nội mạng và ngoại mạng,…) qua mạng Internet, được ngân hàng được đưa vào sử dụng năm 2010 trên toàn quốc. b. Dịch vụ Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ giúp khách hàng có thể trực tiếp truy vấn thông tin về tài khoản của mình (kiểm tra số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất...) hoặc nhận các thông tin của ngân hàng (thông tin tỷ giá, lãi suất...) ngay trên điện thoại di động của mình, tính năng đăng ký chéo các sản phẩm dịch vụ. c. Dịch vụ thanh toán qua POS Dịch vụ thanh toán POS được MB triển khai ngay từ những ngày đầu thành lập chi nhánh. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS phục vụ tốt nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, đại lý vé máy bay… Các dịch vụ của POS hiện nay bao gồm thanh toán hàng hóa, dịch vụ không cần dùng tiền mặt 12
d. Thanh toán qua ATM Hiện nay, dịch vụ thanh toán qua ATM trở thành dịch vụ NHĐT mạnh nhất của hệ thống MB nói chung và của MB Ninh Bình nói riêng. Công cụ hữu hình nhất được sử dụng để thanh toán qua ATM là thẻ. Tính đến 31/12/2017, chi nhánh đã triển khai đầy đủ các sản phẩm thẻ bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa; thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master;… Ngoài ra chi nhánh đã ký thỏa thuận hợp tác với khách hàng là quân nhân và phát hành thẻ quân nhân e.Dịch vụ SMS Banking: Đây là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại của MB, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản thanh toán và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ninh Bình 2.3.1. Số lượng, chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử a. Hoàn thiện dịch vụ hiện có Tại thời điểm năm 2017, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần hoàn thiện và phát triển hơn so với năm 2016. Cụ thể như sau: Dịch vụ SMS Banking: Trước đây, dịch vụ SMS Banking chỉ cung cấp một số tính năng cơ bản như thông báo biến động số dư tài khoản, khách hàng tra cứu thông tin số dư tài khoản thanh toán… nhưng đến năm 2017 dịch vụ này đã cải tiến thêm chức năng khách hàng có thể nhắn tin theo cú pháp để chủ động thực hiện giao dịch qua thẻ của mình như đóng hoặc mở tính năng chi tiêu internet, khóa thẻ tạm thời,…trong khi những năm trước khi khách hàng muốn thực hiện các giao dịch này đều phải trực tiếp đến ngân hàng. 13
b. Phát triển dịch vụ mới Cuối năm 2017, MB chi nhánh Ninh Bình đã cho ra mắt thẻ Visa MB VinID. MB VinID Visa là chiếc thẻ hội tụ "2 trong 1" vừa có tính năng tích điểm, tiêu điểm trong toàn bộ hệ sinh thái các sản phẩm - dịch vụ của Vingroup; vừa cho phép người dùng có thể thực hiện các giao dịch chi tiêu tín dụng, thanh toán qua quầy, internet, ATM, POS… trong nước và quốc tế. 2.3.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời gian qua, MB Ninh Bình đã nỗ lực triển khai cho ra mắt các dịch vụ ngân hàng điện tử mới góp phần làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của MB, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. a. Dịch vụ Internet-Banking Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-Banking có sự tăng trưởng mạnh. Năm 2015 là 1.452 khách hàng; năm 2016 là 2.126 khách hàng (tăng 674 khách hàng; tương ứng với 46% so với năm 2015). Đến năm 2017 là 3.362 khách hàng (tăng 1.236 khách hàng, tương ứng với 58% so với năm 2016). Có sự tăng trưởng này là do dịch vụ Internet – Banking đáp ứng đủ các chức năng tiện ích mà khách hàng cần như chuyển khoản nhanh; mở và tất toán tự động tiết kiệm online; thay đổi hạn mức thanh toán thẻ tín dụng,…Ngoài ra đây cũng là dịch vụ luôn cập nhật những giao diện mới nhất giúp khách hàng dễ thao tác trong quá trình thực hiện giao dịch b. Dịch vụ Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking cũng có sự tăng trưởng rõ rệt qua các năm. Năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 1.503 khách hàng. Năm 2016 là 1.704 khách hàng (tăng 201 khách hàng, tương ứng với 13% so với năm 2015). Năm 2017 là 2.156 khách hàng (tăng 442 khách hàng, tương ứng với 27% so với năm 2016). Số 14
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-Banking tăng đều cho thấy đây là dịch vụ được khách hàng tin tưởng bởi vì những tiện ích mang lại như giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần mạng, phí chuyển tiền rẻ hơn so với các ngân hàng khác…. c.Dịch vụ thanh toán qua POS Trong giai đoạn qua, số lượng các POS đã được MB Ninh Bình tăng cường triển khai tại các siêu thị, cửa hàng mua sắm trên địa bàn. Cụ thể năm 2015 là 2 chiếc; năm 2016 là 3 chiếc (tăng 1 chiếc tương ứng với 50% so với năm 2015). Năm 2017 đã tăng trưởng lên 6 chiếc (tăng 3 chiếc tương ứng với 100% so với năm 2016) d. Thanh toán qua thẻ ATM Số lượng thẻ ATM có mức tăng mạnh nhất khi năm 2015 là 3.660 thẻ (tăng 662 thẻ, tương ứng với 18% so với năm 2015). Đến năm 2017, con số này đã đạt đến 4.658 thẻ (tăng 336 thẻ, tương ứng với 7,7% so với năm 2016). Sự tăng trưởng này là do chất lượng thẻ ngày càng được MB Ninh Binh nâng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với mọi tầng lớp, lứa tuổi, ngành nghề. Tuy nhiên số lượng thẻ phát hành ra nhiều không đồng nghĩa với việc tất cả các khách hàng đều sử dụng thẻ. Thực tế cho thấy một khách hàng sử dụng nhiều thẻ của nhiều ngân hàng nên khách hàng có thể phát hành thẻ sau đó không sử dụng đang là hiện tượng phổ biến. Điều này đã làm chênh lệch về số liệu báo cáo số lượng thẻ phát hành mỗi năm tại ngân hàng e. Dịch vụ SMS Banking Dịch vụ SMS có sự tăng mạnh qua các năm. Năm 2015 là 18.158 khách hàng, năm 2016 là 20.362 khách hàng (tăng 2.204 khách hàng, tương ứng với 12,1% so với năm 2015). Đến năm 2017 đạt đến 23.567 khách hàng sử dụng dịch vụ (tăng 3.205 khách hàng, tương ứng với 15,7% so với năm 2016). Sự tăng lên về số lượng khách hàng sử dụng 15
dịch vụ này là điều tất yếu bởi đây là dịch vụ cơ bản tự động thông báo số dư tài khoản của khách hàng khi có biến động, do đó mọi khách hàng đều muốn quản lý chặt chẽ tài khoản mình. Mỗi khách hàng khi mở tài khoản hầu như sẽ đăng ký luôn dịch vụ tiện ích đi kèm như SMS. 2.3.3. Quy mô, doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn qua, doanh số DVNHTĐT của MB Ninh Bình có sự tăng lên đáng kế. Năm 2015 là 1.062 triệu đống, năm 2016 là 1.542 triệu đồng (tăng 480 triệu đồng, tương ứng với 45,2% so với năm 2015). Năm 2017 con số này tăng lên 2.103 triệu đồng (tăng 561 triệu đồng, tương ứng với 36,4% so với năm 2016) 2.3.4. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHĐT của MB Ninh Bình 3 năm trở lại đây, nguồn thu từ dịch vụ NHĐT của MB Ninh Bình cũng tăng lên tương ứng với quy mô hoạt động này. Tốc độ tăng trưởng nguồn thu từ dịch vụ NHĐT khá cao qua các năm 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội tại chi nhánh Ninh Bình 2.4.1. Kết quả đạt được Một là, từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ. Hai là, hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập. Ba là nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho MB Ninh Bình phát triển. 16
2.4.2. Hạn chế Thứ nhất, mạng lưới ATM và POS phân bổ còn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu thanh toán của khách hàng. Mặc dù số lượng máy có tăng qua mỗi năm tuy nhiên vẫn rất ít so với nhu cầu giao dịch thực tế. Thứ hai, các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp chưa phong phú, đa dạng. Phí sử dụng các dịch vụ NHĐT còn cao. Thứ ba, vẫn xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch. Một số lỗi giao dịch xảy ra khi khách hàng thực hiện giao dịch trên Internet -Banking là không truy cập được vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đường link gặp sự cố, không nhận được mã bảo mật về tin nhắn,…Đối với hệ thống máy ATM, lỗi chủ yếu là: máy ngừng hoạt động, máy hết tiền… tất cả những điều này làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng. Thứ tư, mặc dù đã đăng dịch vụ NHĐT nhưng một số giao dịch hiện nay khách hàng vẫn phải đến quầy thực hiện vì các yêu cầu về mặt chứng từ như trong giao dịch ngoại tệ, để chứng minh cho các khoản thanh toán thì khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch thực hiện chuyển tiền hoặc khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ mới khách hàng vẫn phải trực tiếp ra ngân hàng để trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu và điền vào phiếu đăng ký tại ngân hàng để được cấp user đăng nhập và mật khẩu. 2.4.3. Nguyên nhân 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan Trình độ của cán bộ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Ninh Bình còn thiếu lực lượng cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin. Thực tế cán bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin của MB Ninh Bình chưa được đào tạo bài bản, chuyên sâu về nghiệp vụ này. Mặt khác các dịch 17
vụ như Internet-Banking, Mobile Banking còn thực hiện phức tạp, điều này làm cho các cá nhân không mặn mà lắm với những dịch vụ tiên tiến này. Ngoài ra cán bộ nhân viên tại các quầy giao dịch chưa có khả năng làm chủ được công nghệ và am hiểu sâu về dịch vụ NHĐT dẫn đến không nắm được nhu cầu của khách hàng và đưa ra những tư vấn về dịch vụ hợp lý nhất để khách hàng sử dụng Vấn đề tiềm lực tài chính Mặc dù rất muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình, nhưng thực tế là vốn điều lệ của MB còn hạn hẹp đã hạn chế khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại. Trong thực tế, các chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, đào tạo nhân viên và các công cụ giao dịch khác trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn. Việc đầu tư chi phí nhiều như vậy nhưng khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều khiến chi phí tăng. Do đó trở ngại lớn nhất để cải thiện vấn đề công nghệ đó là kinh phí. Không có kinh phí sẽ không thể đầu tư, cập nhật công nghệ khiến chi phí bảo mật thông tin tăng. Mặt khác chi nhánh cũng không thể đầu tư để lắp đặt thêm máy ATM/POS trên địa bàn 2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý Nhà nước đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và được bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Với các giao dịch ngoại tệ do có sự quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nước phải có chứng từ hóa đơn kèm theo để chứng minh cho các khoản thanh toán nên các khách hàng 18
vẫn phải đến quầy giao dịch thực hiện chuyển tiền mà không thanh toán được kênh ngân hàng điện tử. Hoặc với việc đăng ký mở mới sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng phải ra quầy để trực tiếp điền vào phiếu đăng ký thông tin tại ngân hàng. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Có thể thấy hiện nay những thông tin về máy ATM bị rõ rỉ xuất hiện với tần suất khá cao trên báo chí gây bức xúc và hoang mang trong dân cư. Vì vậy, khách hàng có tâm lý lo ngại trong việc ra cây rút tiền, không những vậy ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng. Khoảng cách về trình độ công nghệ giữa các ngân hàng chưa đồng đều dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phù hợp với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tương tác khách hàng. Cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải. Trong năm 2015 có khoảng 25.687 tin nhắn SMS bị lỗi do mạng viễn thông các giao dịch thực hiện thành công nhưng khách hàng không nhận được tin nhắn. Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chưa thực sự tin tưởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng Internet vẫn chưa được kiểm soát triệt để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi, đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể tấn công ở bất cứ đâu với thời gian ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, khách hàng còn ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử, tâm lý e ngại trong trường hợp xảy ra tranh chấp thì chứng từ điện tử không đủ xác đáng như chứng từ giấy. 19