Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

Chia sẻ: Huyen Nguyen My | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại và khả năng áp dụng tại Vietinbank; đề xuất một số giải pháp chính để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2023.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình

A- PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức, phương thức sản xuất kinh doanh, phương thức hoạt động của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking - NHĐT) đang trở thành một công cụ không thể thiếu được trong đời sống xã hội. Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người tiêu dùng và xu hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG Vietnam) thực hiện năm 2017, ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Tính đến cuối năm 2017, tại Việt Nam tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã lên 81% (trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%). Đặc biệt, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàng đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0. Khách hàng hiện nay cũng có xu hướng sử dụng ngày càng nhiều công nghệ số hóa mới và đặt ra yêu cầu ngày càng cao với dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển NHĐT hiện nay không chỉ là sáng kiến nhỏ lẻ, mà đã trở thành trào lưu, làn sóng mạnh mẽ khắp nơi trên thế giới. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT giúp tạo sự khác biệt, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đem lại lợi ích rất lớn cho không chỉ khách hàng và ngân hàng mà còn cho cả nền kinh tế nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm chi phí, tăng lợi nhuận, giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn, làm chủ nguồn tài chính của mình mọi lúc, mọi nơi. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại và trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế của nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên, công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank – CNNB đang gặp nhiều khó khăn, hạn chế như: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa cao, công nghệ thông tin ở nhiều vùng miền tỉnh Ninh Bình còn lạc hậu… Đặc biệt, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện vẫn còn nhiều nhược điểm khó khắc phục như phí giao dịch cao, lỗi giao diện còn xảy ra khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu... Mặt khác, định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 cùng đặt ra mục tiêu rất cao đối với dịch vụ NHĐT trong thời kỳ công nghiệp 4.0 như lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân 1
hàng hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế nhằm nâng cao rõ rệt tỷ lệ giao dịch thông qua dịch vụ điện tử. Vì vậy, để phát triển mạnh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB cũng như giúp Chi nhánh khẳng định vị thế, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên địa bàn, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại và khả năng áp dụng tại Vietinbank CNNB. - Nghiên cứu thực trạng, những mặt được và chưa được, những nhân tố ảnh hưởng cũng như các nguyên nhân của quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB. - Đề xuất một số giải pháp chính để phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2023. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB. 3.2. Phạm vi giới hạn nghiên cứu: - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB. - Về thời gian: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017, đề xuất các giải pháp chính sách phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB cho giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2023. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp tổng hợp, hệ thống hoá và suy luận logic để nghiên cứu cơ sở lý luận cũng như phân tích, làm rõ thực trạng. - Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh để đánh giá thực trạng các vấn đề nghiên cứu, xác định rõ những nguyên nhân làm cơ sở đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB. 5. Bố cục của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục bảng, hình vẽ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành ba chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2023. 2
B – NỘI DUNG CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại NHĐT tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. NHĐT là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy có thể nói ngắn gọn “Dịch vụ NHĐT là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT 1.1.2.1. Không cần có sự tiếp xúc trực tiếp 1.1.2.2. Không phụ thuộc vào địa giới hành chính tự nhiên 1.1.2.3. Các dịch vụ NHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại 1.1.2.4. Các dịch vụ NHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.2.5. Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao 1.1.2.6. Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại 1.1.3. Các loại hình dịch vụ NHĐT đang được áp dụng ở Việt Nam 1.1.3.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) 1.1.3.2. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) 1.1.3.3. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) 1.1.3.4. Ngân hàng tại nhà (Home-banking) 1.1.3.5. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 1.1.3.6. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 1.1.3.7. Call center 1.1.3.8. Kiosk Banking hay Kiosk Ngân hàng 1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ NHĐT 1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ NHĐT a. Đối với ngân hàng - Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh. 3
- Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng. - Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng. - Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. b. Đối với khách hàng - Tiết kiệm chi phí. - Tiết kiệm thời gian giao dịch. - Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả. c. Đối với nền kinh tế - Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế. - Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. - Góp phần tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính. 1.1.4.2. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ NHĐT a. Đối với ngân hàng - Cần nhiều vốn và công nghệ. - An toàn và bảo mật. - Các đoạn mã nguy hiểm. - Gian lận thẻ thương mại. - Sự khước từ phục vụ. b. Đối với khách hàng - NHĐT làm tăng sự lệ thuộc con người vào máy tính điện tử, mạng internet, mạng viễn thông, điện thoại thông minh... - Vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều cần quan tâm nhất trong phát triển dịch vụ NHĐT. - Khó khăn khi khách hàng muốn trao đổi trực tiếp với ngân hàng. 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT Phát triển dịch vụ NHĐT chính là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của 4
ngân hàng, đồng thời gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ trên cơ sở đa dạng hóa và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. 1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến có tác dụng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh hơn và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ NHĐT khuyến khích các luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng và được sử dụng với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, hỗ trợ quá trình chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống cung ứng dịch vụ NHĐT, hệ thống ngân hàng có thể kiểm soát được hầu hết các dòng lưu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các dịch vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp hay tham gia hỗ trợ công tác kiểm soát tham nhũng của Nhà nước. 1.2.3. Những điều kiện cơ bản để phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.3.1. Điều kiện pháp lý 1.2.3.2. Điều kiện bảo mật 1.2.3.3. Mã hóa đường truyền 1.2.3.4. Chữ ký điện tử 1.2.3.5. Điều kiện về con người: a. Mức sống của người dân b. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT c. Nguồn nhân lực của Ngân hàng 1.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển quy mô 1.3.1.1. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT mà một ngân hàng cung ứng càng nhiều cho thấy sự phát triển về quy mô sản phẩm, nhờ đó ngân hàng mở rộng nguồn cung đa dạng, khuếch trương hình ảnh và vị thế của ngân hàng. 1.3.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 5
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tính bằng số lượng khách hàng có đăng ký dịch vụ và có phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. 1.3.1.3. Doanh số giao dịch NHĐT Doanh số giao dịch NHĐT = ∑ Lượng tiền thực hiện mỗi lần giao dịch Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM. Nếu doanh số giao dịch từ dịch vụ NHĐT tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại. 1.3.1.4. Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở: Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch trung bình của từng loại hình) Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng... Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này. Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của một ngân hàng càng lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT càng phát triển hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cao hơn so với các ngân hàng có doanh thu thấp hơn; đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang được mở rộng. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.3.2.1 Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHĐT An toàn NHĐT được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng. NHTM có độ an toàn và bảo mật càng cao thì chất lượng hoạt động càng tốt. 1.3.2.2. Tính hiệu quả và tiện ích của dịch vụ NHĐT Tính hiệu quả và tiện ích của dịch vụ NHĐT thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, dễ dàng, thuận tiện và đạt mục tiêu khi cần sử dụng. 6
1.4. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.4.1. Nhân tố chủ quan 1.4.1.1. Định hướng và chiến lược hoạt động của NHTM 1.4.1.2. Cơ sở kỹ thuật, công nghệ 1.4.1.3. Nguồn nhân lực 1.4.2. Nhân tố khách quan 1.4.2.1. Môi trường kinh tế và xã hội Biểu đồ 1.1: Xu hướng sử dụng dịch vụ của NHTM trong tương lai “Nguồn: 2011 EDC global payment survey” 1.4.2.2. Môi trường pháp lý 1.4.2.3. Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng 1.4.2.4. Hạ tầng công nghệ KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 7
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình, được thành lập năm 1995. Hiện nay Vietinbank CNNB có 1 hội sở chính và 3 phòng giao dịch trực thuộc. Về cơ cấu tổ chức, Vietinbank CNNB gồm Ban giám đốc (01 Giám đốc điều hành trực tiếp, 03 Phó Giám đốc giúp việc), 6 phòng ban nghiệp vụ chuyên môn (phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Bán lẻ, phòng Kế toán giao dịch, phòng Tiền tệ kho quỹ, phòng Tổ chức hành chính, phòng Tổng hợp) và các phòng giao dịch (01 phòng giao dịch tại TP Ninh Bình, 01 phòng giao dịch trên địa bàn huyện Gia Viễn, 01 phòng giao dịch trên địa bàn huyện Yên Khánh), chi tiết theo sơ đồ sau: BAN GIÁM ĐỐC Phòng ban Các phòng giao nghiệp vụ dịch Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng PGD PGD PGD khách bán lẻ kế Tổ tiền tệ tổng Ninh Gia Yên hàng toán, chức - kho hợp Thành Viễn Khánh doanh giao hành quỹ nghiệp dịch chính Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank CNNB (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Vietinbank CNNB năm 2017) 2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.2.1. Huy động vốn 8
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu huy động vốn của Vietinbank CNNB giai đoạn 2015-2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số Số Số Chỉ tiêu tiền Tỷ trọng tiền Tỷ trọng tiền Tỷ trọng (tỷ (%) (tỷ (%) (tỷ (%) đồng) đồng) đồng) Tổng nguồn vốn 4695 100 6158 100 8760 100 huy động 1. Theo loại tiền - VNĐ 4488 95,6 5811 94,4 8559 97,7 - Ngoại tệ quy 207 4,4 347 5,6 201 2,3 VNĐ 2. Theo sản phẩm tiền gửi (TG) - TG không kỳ 816 17,4 858 13,9 2186 25,0 hạn - TG tiết kiệm 3679 78,4 4335 70,4 5241 59,8 - Phát hành giấy - 0 21 0,3 - 0 tờ có giá - Nguồn vốn khác 200 4,2 944 15,3 1333 15,2 3. Theo khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và cá nhân (KHCN) - Tièn gửi KHDN 415 8,8 844 13,7 1222 13,9 lớn - Tiền gửi KHDN 223 4,7 416 6,8 270 3,1 VVN - Tiền gửi KHCN 3781 80,5 4552 73,9 5451 62,2 - Tiền gửi khác 276 5,9 346 5,6 1817 20,7 (Nguồn: Báo cáo năm 2015, 2016, 2017 của Vietinbank CNNB) Giai đoạn 2015-2017, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng về tiền gửi để đảm bảo nguồn vốn và thanh khoản, Vietinbank CNNB vẫn đạt tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn cao. Tăng trưởng cao nhưng cơ cấu nguồn vốn huy động chưa ổn định, một số mặt phụ thuộc vào thay đổi chính sách của nhà nước. 9
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng a. Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình khách hàng KH cá nhân KH DN lớn KH DN VVN 9% 20% 71% Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình khách hàng của Vietinbank CNNB năm 2017 (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017 của Vietinbank CNNB) Các số liệu trong biểu đồ 2.2 cho thấy, dư nợ tín dụng tại Vietinbank CNNB tập trung quá lớn vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn. Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân có tăng dần qua các năm, tuy nhiên vẫn ở mức khiêm tốn, đây là yếu kém chung đang được toàn hệ thống Vietinbank tìm cách giải quyết. b. Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời gian Bảng 2.2: Số liệu dư nợ cho vay của Vietinbank CNNB giai đoạn 2015-2017 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số Số Số Tỷ Tỷ Tỷ Chỉ tiêu tiền tiền tiền trọng trọng trọng (tỷ (tỷ (tỷ (%) (%) (%) đồng) đồng) đồng) Tổng dư nợ cho vay 5438 100 6060 100 6671 100 1. Dư nợ cho vay 3342 61,5 4041 66,7 4864 72,9 ngắn hạn 2. Dư nợ cho vay 2096 38,5 2019 33,3 1807 27,1 trung dài hạn (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 của Vietinbank CNNB) 10
Bảng 2.2 phản ánh tình hình dư nợ cho vay của Vietinbank CNNB giai đoạn 2015-2017 theo loại hình cho vay ngắn hạn và trung dài hạn. Số liệu cho thấy dư nợ cho vay ngắn hạn luôn luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ tín dụng và có xu hướng tăng lên. Ngược lại, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trong tổng dư nợ đang có xu hướng giảm dần. Điều này cũng phù hợp với cơ cấu huy động vốn của Vietinbank CNNB vì như trên đã chỉ ra, tỷ lệ huy động vốn ngắn hạn luôn chiếm tỷ lệ lớn và có xu hướng tăng lên trong giai đoạn 2015-2017. 2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ Kết quả từ việc mở rộng các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm NHĐT còn rất khiêm tốn. Tổng thu phí dịch vụ năm 2017 đạt 4,05 tỷ đồng, vượt kế hoạch đề ra là 4 tỷ đồng kế hoạch, tăng nhẹ so với năm 2016. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.2.1. Dịch vụ thẻ 2.2.1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank CNNB năm 2015-2017 Năm Năm Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 2016 2017 Số lượng thẻ ghi nợ hoạt động Thẻ 8942 12148 29361 Tổng số lượng máy ATM đã lắp Máy 11 13 14 đặt Triệu Phí dịch vụ thẻ 293 507 2430 đồng “Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ Vietinbank CNNB năm 2015-2017” Số liệu cho thấy lượng thẻ phát hành và thẻ ghi nợ sử dụng tăng lên rất nhanh qua các năm. 11
Chart Title Năm 2017 Năm 2016 Năm 2015 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Biểu đồ 2.3: Số lượng các loại thẻ ghi nợ của Vietinbank CNNB năm 2015- 2017 “Nguồn: Báo cáo dịch vụ thẻ Vietinbank CNNB năm 2015-2017” Lượng thẻ phát hành và thẻ ghi nợ sử dụng tăng lên chủ yếu nhờ tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa. Lượng thẻ ghi nợ quốc tế tăng lên rất hạn chế và chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số lượng thẻ ghi nợ. 2.2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.4: Số lượng và phí dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank CNNB năm 2015-2017 Năm Năm Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2015 2016 2017 Số lượng thẻ tín dụng hoạt động trong năm Thẻ 96 180 324 Phí dịch vụ Triệu đồng 24 56 292 “Nguồn: BC dịch vụ thẻ Vietinbank CN Ninh Bình năm 2015, 2016, 2017” Tại Vietinbank CNNB, mặc dù số lượng thẻ tín dụng hoạt động tăng nhanh và đều đặn qua các năm 2015-2017 nhưng số lượng thẻ phát hành còn rất hạn chế, chưa tương xứng với quy mô và thị trường trên địa bàn của Vietinbank CNNB. Tỷ trọng phí thu về từ thẻ tín dụng so với tổng phí thu từ dịch vụ thẻ đã tăng dần qua các năm. Mặc dù số lượng thẻ và thu ròng từ dịch vụ thẻ của Vietinbank CNNB có sự tăng trưởng qua các năm từ 2015-2017 nhưng con số này còn quá nhỏ so với hệ thống Vietinbank. Đến cuối năm 2017, số lượng thẻ nội địa của Vietinbank 12
CNNB chỉ đứng thứ 93 và số lượng thẻ tín dụng chỉ đứng thứ 78 trong toàn hệ thống Vietinbank. Bảng 2.5: Số lượng POS và DSTT qua POS của Vietinbank CNNB năm 2015-2017 Năm Năm Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017 Số lượng POS lắp đặt Máy 37 52 101 Doanh số thanh toán qua POS Tỷ đồng 25,4 32,3 61,9 “Nguồn: BC dịch vụ thẻ Vietinbank CN Ninh Bình năm 2015, 2016, 2017” Bảng 2.5 cho thấy số máy POS của Vietinbank CNNB cũng rất khiêm tốn và hoạt động chưa hiệu quả. Mạng lưới POS của Vietinbank CNNB hiện tại nắm giữ thị phần vô cùng nhỏ 2.2.2. Dịch vụ SMS Banking Bảng 2.6: Kết quả dịch vụ SMS Banking của Vietinbank CNNB năm 2015- 2017 Đơn vị Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 tính Số lượng khách hàng đăng ký Hợp đồng 1239 2067 10780 dịch vụ SMS Banking Doanh thu phí SMS Banking Triệu đồng 80,6 135 709 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietinbank CN Ninh Bình giai đoạn 2015-2017) Năm 2015-2017 số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ SMS Banking và số phí thu được tăng lên, tuy nhiên vẫn còn khá khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng của Vietinbank CNNB. 2.2.3. Dịch vụ Internet Banking Bảng 2.7: Kết quả dịch vụ Internet Banking của Vietinbank CNNB năm 2015-2017 Đơn vị Năm Năm Năm Chỉ tiêu tính 2015 2016 2017 Số lượng khách hàng đăng ký DV Hợp đồng 735 1246 2418 Vietinbank Ipay Số lượng khách hàng đăng ký DV E-fast Hợp đồng 3 5 9 Doanh thu phí dịch vụ Internet Banking Triệu đồng 79 137 211 (Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietinbank CN Ninh Bình giai đoạn 2015-2017) 13
Số liệu trong bảng 2.7 cho thấy lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay và dịch vụ E-fast tăng trưởng nhanh và khá đều đặn qua các năm, năm sau gần gấp đôi năm trước. Phí thu từ dịch vụ Internet Banking cũng tăng tương ứng góp phần cải thiện tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng doanh thu của Vietinbank CNNB. Số liệu cũng cho thấy mặc dù số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking và phí thu từ dịch vụ Internet Banking tăng đều qua các năm, nhưng kết quả thu được vẫn còn khá khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng của Vietinbank CNNB. 2.2.4. Đa dạng hóa các loại dịch vụ và nâng cao tính an toàn, bảo mật, hiệu quả và tiện ích của dịch vụ NHĐT Năm 2017, Vietinbank CNNB đã đồng loạt triển khai các dịch vụ và tính năng mới qua kênh NHĐT như: Nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (Loyalty), thanh toán trực tuyến QR pay… QR pay là tiện tích thanh toán hiện đại, đơn giản và an toàn được tích hợp vào ứng dụng Vietinbank Ipay; theo đó, khách hàng sử dụng Camera điện thoại quét mã QR để thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán trên các website bán hàng có kết nối với cổng thanh toán VnPay. Tại Việt Nam, tiềm năng thanh toán qua QR Code là rất lớn vì dân số trẻ, thích ứng nhanh với công nghệ và đặc biệt quá nửa dân số Việt Nam đang sử dụng Smart Phone. Bắt đầu từ tháng 7/2018 khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietinbank CNNB có thể đăng ký dịch vụ trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch. 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 2.3.1. Kết quả đạt được Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking của Vietinbank CNNB. Thực tế cho thấy dịch vụ NHĐT đã mang lại các nguồn thu hiệu quả và lâu dài cho Vietinbank CNNB, nhất là nguồn thu phí dịch vụ hàng tháng và phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, …); nó cũng là nhân tố quyết định làm tăng trưởng nguồn huy động vốn,… Phát triển dịch vụ NHĐT đã giúp Vietinbank CNNB mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh mà không cần mở thêm nhiều phòng giao dịch mới. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế 14
Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank CNNB chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao chưa thực sự hấp dẫn. Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB vẫn chưa thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối chưa đảm bảo chất lượng cũng làm cho chất lượng dịch vụ NHĐT chưa cao. 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế a. Nguyên nhân chủ quan - Định hướng và chiến lược hoạt động chưa rõ ràng, cụ thể. - Nguồn nhân lực còn nhiều yếu kém - Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chưa hiệu quả. - Việc giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT chưa được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp: - Tâm lý khách hàng: b. Nguyên nhân khách quan - Môi trường cạnh tranh càng ngày càng khốc liệt - Môi trường pháp lý đôi khi điều chỉnh chưa kịp thời - Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn nhiều yếu kém, bất cập. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 15
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2023 3.1. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2023 3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (trước đây là Ngân hàng Công thương Việt Nam) được hình thành theo Nghị định số 53/1988/NĐ-HĐBT, ngày 26/03/1988 trên cơ sở nhân sự và chức năng nhiệm vụ của Vụ Tín dụng Công nghiệp và Vụ Tín dụng Thương nghiệp của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cùng các phòng Tín dụng Công nghiệp và Thương nghiệp thuộc các Chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố, thị xã. Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức bước vào hoạt động từ ngày 08/07/1988. Đến nay, toàn hệ thống đã có gần 23.000 cán bộ, nhân viên làm việc tại Trụ sở chính, 2 Văn phòng đại diện, 9 Đơn vị sự nghiệp, 155 CN cùng gần 1.000 PGD. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank không chỉ có ở trong nước mà Vietinbank đã thành lập ngân hàng 100% vốn tại Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, đặt 02 CN tại Cộng hòa liên bang Đức và lập Văn phòng đại diện tại Cộng hòa liên bang Myanmar. 3.1.2. Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn từ năm 2018-2020 và tầm nhìn đến năm 2023. Vietinbank đã vạch ra 5 chủ điểm chiến lược để tập trung chỉ đạo và thực hiện trong giai đoạn 2018-2020, như sau: 1- Tăng trưởng quy mô bền vững; 2- Chuyển dịch cơ cấu thu nhập; 3- Phát triển hoạt động ngân hàng thanh toán; 4- Nâng cao năng lực tài chính; 5- Nâng cao năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả. 16
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn đến năm 2023 Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm NHĐT trên nền tảng công nghệ hiện đại được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank. Thứ hai, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Thứ ba, đào tạo và đào tạo lại cán bộ. 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH GIAI ĐOẠN 2018-2020 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2023 3.2.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn đến năm 2023 Thực hiện khảo sát, đánh giá nguồn lực, tình hình thị trường trên từng địa bàn khu vực dể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược phát triển tổng thể của chi nhánh. Cơ cấu lại tổ chức, nhân sự của các phòng ban cho phù hợp với mô hình và cơ cấu tổ chức mới, phù hợp với năng lực của nhân viên nhằm tăng tính hiệu quả nguồn nhân lực. Phát triển mô hình mạng lưới chi nhánh mới theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Phát triển các sản phẩm tín dụng và phi tín dụng, trong đó trọng tâm là các sản phẩm thu phí và các bộ sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng của chi nhánh. Nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện và tăng cường công tác quản trị rủi ro, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, giảm thiểu nợ quá hạn và nợ xấu. Quản trị tốt thanh khoản, đảm bảo tài trợ đủ vốn cho hoạt động ngân hàng. 3.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB giai đoạn 2018-2020 và tầm nhìn đến năm 2023 - Trên cơ sở phát huy lợi thế kinh doanh, tập trung phát triển quy mô khách hàng ổn định và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhất là phát triển dịch vụ NHĐT, phấn đấu trở thành ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn trú đóng về dư 17
nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ; - Tạo bước chuyển đột phá trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CNNB, nâng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu dịch vụ; - Đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking. Phấn đấu đến 2020, chiếm được thị phần lớn nhất trên địa bàn hoạt động về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thẻ, POS, dịch vụ Internet Banking,… để Vietinbank CNNB trở thành ngân hàng số 1 trên địa bàn; - Tạo lập một nền khách hàng bền vững, mở rộng, duy trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả; - Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, từng bước kinh doanh dịch vụ NHĐT mới. 3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NINH BÌNH 3.3.1. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ NHĐT cung cấp Đối với nhóm sản phẩm về thẻ: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi; lắp đặt thêm máy ATM trên địa bàn Ninh Bình để thuận tiện cho khách hàng giao dịch đồng thời giảm dần tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ đợi vào các đợt cao điểm như lễ Tết, hoặc các ngày lĩnh lương của công nhân các doanh nghiệp lớn… Mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toán thẻ như các siêu thị, trung tâm thương mại, câu lạc bộ, khu du lịch... 3.3.2. Nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT đang cung cấp Tăng cường cải tiến trang thiết bị: Tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch như tại các máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo các dịch vụ của mình một cách bắt mắt. Tăng cường tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng. 3.3.3. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại Phối hợp với các công ty tin học để xây dựng các phần mềm ứng dụng trong quá trình quản lý dữ liệu, tác nghiệp hàng ngày của cán bộ 18
Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, trung tâm giải pháp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí. 3.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 3.3.5. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng Thứ năm, phát tờ rơi Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng 3.3.6. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Thứ hai, chính sách đãi ngộ 3.3.7. Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT Thứ nhất, Vietinbank hoàn thiện cơ cấu văn bản chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng và kiểm soát dịch vụ NHĐT. Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều kiện, quy định đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, Vietinbank cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động của dịch vụ NHĐT Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT 19
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1. Đối với Chính phủ 3.4.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước 3.4.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 20