Xây dựng tình yêu khách hàng với
FRIES
FRIES ở đây là một công thức kinh doanh và dịch vụ khách hàng
rất hiệu quả, được viết tắt từ những chữ cái đầu tiên của các yếu tố
cụ thể.
*) F -Thân thiện (Friendliness)
Chỉ là những hành động rất đơn giản như mỉm cười và trở nên thân
thiện đối với khách hàng nhưng cũng có thể tạo ra nhiều khác biệt
rất lớn.
Bạn sẽ không thể có được tình cảm của một ai đó nếu không mỉm
cười. Và sự thân thiện này không chỉ dừng lại ở con người, mà còn
cần được thể hiện trong các dữ liệu tiếp thị, trang trí cửa hiệu và
trang web nữa.
*) R - Cam đoan (Reassurance)
Khi khách hàng đầu tư vào những sản phẩm hay dịch vụ một hai
lần đầu tiên, sẽ thật hữu ích nếu có được một vài cam đoan, bảo
đảm nào đó về những gì khách hàng có được.
Đó có thể là những cam kết hoàn trả tiền trong một thời hạn nhất
định nếu khách hàng không vừa ý; cam kết trợ giúp sau bán hàng
hay những đảm bảo sửa chữa miễn phí,... Đó đều là những dạng
cam kết tuyệt vời.
*) I - Thông tin (Information)
Chúng ta đang bị tràn ngập bởi hàng núi thông tin khác nhau. Nếu
bạn ngỏ ý muốn mua một máy ảnh kỹ thuật số trên mạng, sẽ có
hàng chục tờ rơi được gửi đến bạn sau đó không lâu.
Tuy nhiên, những thông tin hữu ích và thích hợp luôn được chào
đón. Rất nhiều cuốn sách best-seller giờ đây có tới hàng chục trang
P.S ở cuối. Đó có thể là những cuộc phỏng vấn tác giả, hướng dẫn
các câu lạc bộ đọc sách, đề xuất những cuốn sách hay và rất nhiều
thứ khác. Cũng như phần phụ thêm của đĩa DVD, nội dung và chất
lượng có thể được thay đổi, nhưng khi nó thích hợp, kết quả sẽ thật
tuyệt vời.
*) E - Gia tăng (Extras)
Sẽ thật tuyệt vời nếu các khách hàng nhận được nhiều hơn những
gì họ mong đợi. Khi bạn đăng ký một tài khoản ngân hàng trực
tuyến với Egg, bạn có được một nhà quản lý tiền bạc trực tuyến
giúp bạn theo dõi tất cả các giao dịch tài khoản, thậm chí với
những ngân hàng và xây dựng các kế hoạch tài chính.
Egg cũng cho bạn khả năng dễ dàng sử dụng tất cả các dịch vụ
quản lý tài khoản. Đó là một dịch vụ hữu hích và hết sức thú vị,
qua đó tăng cường các lợi ích khi mở một tài khoản Egg.
*) S - Đơn giản (Simplicity)
Rất nhiều hãng sản phẩm, dịch vụ tập trung nỗ lực để phức tạp hoá
mọi thứ cho các khách hàng. Các hãng điện thoại di động là một ví
dụ.
Tuy nhiên, hãy lựa chọn con đường khác – đơn giản hoá mọi thứ
tốt nhất có thể. Giả sử bạn cần mua một chiếc máy tính mới, bạn
đọc một tạp chí giới thiệu về một máy vi tính khá thích hợp do
hãng Evesham sản xuất.
Các máy vi tính được lắp ráp từ nhiều linh kiện khác nhau (bộ vi
xử lý, RAM, card đồ hoạ, màn hình,...) và do đó để lựa chọn được
một chiếc máy vi tính như ý sẽ mất nhiều thời gian và công sức
nghiên cứu.
Trang web của hãng Evesham đã khiến việc này trở nên dễ dàng.
Ở đó có một danh sách các chiếc máy đã được xem xét hoàn chỉnh,
bạn có thể tự lựa chọn các linh kiện theo ý muốn, thay đổi chúng
và lắp ráp thành một chiếc máy vi tính đúng như mong đợi. Mọi
việc rất đơn giản và dễ dàng.
Và còn về các đối thủ cạnh tranh của bạn? Sẽ luôn giá trị khi bạn
thử mua sắm sản phẩm/dịch vụ nào đó từ họ. Chỉ một điều duy
nhất, bạn có thể có được nhiều ý tưởng mới từ việc mua sắm sản
phẩm/dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời, bạn có được
một trải nghiệm mua sắm thực tế. Liệu họ đã đưa ra FRIES cho
các khách hàng và nếu chưa được thì mình cần phải làm những gì
nhằm bù đắp các thiếu sót?
Tất cả điều này đều khá hiển nhiên, nhưng nhiều công ty không
làm như vậy. Việc biết một điều gì đó quan trọng không đồng
nghĩa với việc sẽ hành động đúng theo đó - việc chỉ biết không thôi
rõ ràng là chưa đủ.
