Khách hàng than phiền

Bài viết được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các cảm xúc tiêu cực (giận dữ, chán nản, hối tiếc) với các hành vi đối phó (than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực và ý định chuyển đổi) trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 404 thực khách ở TP. Hồ Chí Minh.

17p nguaconbaynhay9 03-12-2020 78 8   Download

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 5 - Quản trị mối quan hệ khách hàng" trình bày các nội dung chính sau đây: Quản trị mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành khách hàng; Giải quyết than phiền và phục hồi dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

31p gaupanda017 19-03-2024 19 6   Download

Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ gồm các nội dung chính như sau: Những vấn đề chung về giao tiếp ứng xử; Các kỹ năng giao tiếp ứng xử; Nghệ thuật giao tiếp khách hàng; Nghệ thuật xử lý than phiền trong chăm sóc khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

20p thongksha123 30-11-2021 48 5   Download

Đề tài nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng; phân tích mối liên hệ giữa mức độ cảm nhận về các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng; phân tích tác động của sự thỏa mãn đến lòng trung thành và những than phiền của khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo.

132p thangnamvoiva30 02-11-2016 64 7   Download

Chương 6 của bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng trang bị cho người học những hiểu biết về cách xử lý than phiền khiếu nại. Thông qua chương này người học sẽ biết được các nội dung khiếu nại cùng trình tự xử lý khiếu nại của khách hàng.

16p namthangtinhlang_04 15-11-2015 153 31   Download

Bài giảng Nghiệp vụ du lịch: Khách hàng than phiền trình bày về nguyên nhân khách than phiền, các chú ý và cách xử lý than phiền với các tình huống cụ thể. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho bạn đọc nghiên cứu và học tập chuyên ngành Du lịch.

17p daihocquocgia32 22-07-2014 252 53   Download

Sự phàn nàn của khách và tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khi bạn bán hàng. Bạn sẽ không tránh khỏi việc sau khi khách mua hàng sẽ có những trường hợp khách hàng than phiền vì không ưng ý với món hàng vừa mua.

7p tuyetroimuahe123 06-03-2014 237 30   Download

Cả ngày nay mưa dầm mưa dề, trời u ám một màu xám xịt. Cửa hàng vắng khách, ngồi buồn tênh. Có người vén rèm bước vào, lịch sự thu ô lại, đặt gọn bên ngoài cửa. Một cô gái dễ nhìn, gương mặt sáng sủa, thần thái sáng sủa, trang điểm sáng sủa. Chào khách một câu, không làm phiền, để cô gái tự do ngắm đồ. Cô gái xem đồ một cách cẩn thận, cầm từng thứ một, ngắm nghía, nhẹ nhàng nắn vuốt, rồi lại đặt xuống. Tôi để ý thấy cô gái luôn xem giá trước....

6p nhinhanhnz 12-05-2013 136 6   Download

Hồi Mark Twain làm chủ bút một tờ báo tỉnh lẻ, ông nhận được thư của khách hàng mua dài hạn lâu năm, than phiền rằng ông ta thấy một con nhện trong trang báo và hỏi như thế là điềm lành hay gở.

5p phaidaucuoctinh15 06-05-2013 60 6   Download

Khách hàng la mắng, chửi bới, than phiền TÌNH HUỐNG: Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân...

4p bibocumi32 12-03-2013 122 18   Download

Đa dạng các hoạt động đấu giá online Các món hàng được đấu giá trực tuyến rất phong phú. Nó có thể là chiếc bật lửa cổ, tiền có số series đẹp hay quần áo, giày dép, đến xe máy, điện thoại, laptop hoặc những sản phẩm độc đáo. Trên một số website thậm chí còn có cả đấu giá một bữa tối lãng mạn tại các khách sạn cao cấp, hay đấu giá một chuyến nghỉ dưỡng tại các khu nghỉ mát, khách sạn 5 sao. Luật chơi cho từng phiên đấu giá tại từng sàn có thể tùy biến...

3p bibocumi29 23-01-2013 127 16   Download

Thời gian qua, dư luận xã hội có vẻ hơi quá khắt khe và có phần phiến diện khi đánh giá về hoạt động ngân hàng. Vấn đề nợ xấu cũng vậy, xã hội chỉ biết đổ lỗi cho hệ thống ngân hàng. Như vậy là không khách quan và không chính xác. Mà khi chưa có cái nhìn chính xác về bản chất, nguồn gốc nợ xấu, thì cũng khó có thể đưa ra được giải pháp đúng để xử lý nợ xấu. không lại tùy thuộc vào bên đi vay, đó là DN. Bản thân các DN cũng...

5p bibocumi20 16-12-2012 110 23   Download

Đo lường sự thoả mãn khách hàng 1. Khái niệm: Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết ”đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”. Như vậy, ngay trong thập niên 50 các hoạt động nghiên cứu về khách hàng, tiền thân của hoạt động đo lường sự thoả mãn khách hàng (CSM) đã xuất hiện. Đến thập niên 60, các hoạt động nghiên cứu thị trường trên diện rộng,...

15p anhtuc_1 14-11-2012 237 34   Download

Driver của Razer “dính” virus .ComputerWord cho hay, các driver cho chuột và bàn phím game chuyên dụng Razer trên trang web chính thức đã bị nhiễm trojan. Nhà sản xuất phát hiện nhờ hãng bảo mật Trend Micro và đã ngay lập tức tạm đóng phần hỗ trợ khách hàng trên trang web. Từ những lời than phiền của khách hàng trên forum, hãng untivirus Trend Micro đã quét toàn bộ driver và các file Firmware từ trang web chính thức của Razer. Và thật bất ngờ, rất nhiều trong số đó đã nhiễm virus. Chúng sẽ khởi động khi khách...

6p yeurauxanh88 27-09-2012 45 4   Download

Khi khách hàng phàn nàn hoặc kêu ca rằng giá bán đắt quá thì nhân viên bán hàng trả lời ra sao đây? Theo ý kiến của Bob Nicols - Tổng giám đốc điều hành của Axiom Sales Force Development, một tổ chức phát triển đội ngũ bán hàng, nhân viên bán hàng không nên áp dụng một công thức rập khuôn đã được học trong các khóa đào tạo kỹ năng bán hàng, mà nên tuần tự thực hiện các bước sau đây. 1. Tìm hiểu bản chất sự than phiền của khách hàng Khi khách hàng kêu ca giá...

5p qscaxzwde 23-09-2012 156 27   Download

Mục tiêu của phòng chúng ta là giải quyết tất cả các vấn đề bảo hành của khách hàng trong vòng một tuần. Đó là đóng góp của chúng ta vào mục tiêu chung của công ty là tạo ra sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Cả hai điều này sẽ đảm bảo chỗ làm và các khoản thưởng trong tương lai cho chúng ta. Chúng ta không thể đạt được mục tiêu đó nếu bất kỳ thành viên nào trong nhóm không làm tốt phần việc của mình khi giải quyết than phiền của khách...

7p muaythai4 19-09-2011 113 25   Download

Theo thống kê của các hãng bảo hiểm ở châu Âu, không dưới 1/3 cư dân bên đó đang từng đêm luân phiên nuốt... thuốc ngủ! Ai lại không muốn ngủ ngon, nhất là trong bối cảnh cuộc sống căng thẳng từng ngày. Thuốc ngủ vì thế trở thành món hàng khỏi cần rao cũng bán hết, chẳng riêng ở trời Tây. Bằng chứng là khỏi cần làm thống kê cũng dư biết số khách hàng thân thiết của loại thuốc “không uống thì đêm thành ngày” ở nước mình dễ gì chịu thua xứ người. Nuốt thuốc độc...

5p hoadongtien1209 21-01-2011 96 6   Download

Những khách hàng im lặng là những người không thích to chuyện khi họ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, nhưng khi những khó chịu của họ đến một mức nào đó thì họ lằng lặng chia tay với công ty bạn vì họ nghĩ rằng nếu có than phiền, góp ý thì cũng chẳng khắc phục được điều gì , bởi vì vấn đề đã đi quá xa.

6p trucho1111 13-09-2010 102 16   Download

Khách hàng phàn nàn Công ty bạn thiếu trách nhiệm với các sản phẩm, dịch vụ đã bán. Nhà cung cấp phàn nàn Công ty bạn thiếu trách nhiệm tìm hiểu các đơn hàng trước khi đặt hàng. Cấp trên than phiền cấp dưới thiếu trách nhiệm trong công việc hàng ngày. Căn bệnh thiếu trách nhiệm hiện diện khắp nơi trong đời sống thường nhật, trong cơ quan, các dự án quốc gia và quốc tế. Vậy đâu là nguyên nhân gốc rễ của căn bệnh này. Do tính cách của con người hay phương pháp hoạch định công việc...

6p khoqua_dai 08-06-2010 191 45   Download

Trong kinh doanh, việc gặp phải những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi. Sự việc cũng chỉ là đơn giản khi bắt đầu những hiểu nhầm, tranh cãi, than phiền về sản phẩm, dịch vụ trước đó. Tuy nhiên, với những khách hàng luôn muốn có cách cư xử “mạnh hơn cả lời nói” với doanh nghiệp thì sao? Sau đây là 7 nguyên tắc vàng cần lưu ý. • Hãy luôn cố gắng giữ một phong cách chủ động, tạo nên một sự khác biệt giữa bạn hiện tại ( đối mặt với khách hàng)...

3p muadongamap222 07-05-2010 147 17   Download