Bài giảng Đảm bảo chất lượng: Chương 1 - TS Hồ Thị Thu Nga

Chia sẻ: Sdfv Sdfv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

154
lượt xem 35
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 1 Giới thiệu chung về môn học đảm bảo chất lượng, môn học này nhằm cung cấp kiến thức cơ bản về chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng, các công cụ thống kê được sử dụng trong việc quản lý, cải tiến chất lượng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Đảm bảo chất lượng: Chương 1 - TS Hồ Thị Thu Nga

Đ I TƯ NG C A MÔN H C • Đ i tư ng v t ch t c a môn h c là s n ph m, Đ MB O hi u theo nghĩa r ng, bao g m nh ng s n ph m c th thu n v t ch t và các d ch v . CH T LƯ NG S n ph m là b t c cái gì có th c ng hi n cho th trư ng s chú ý, s s d ng, s ch p nh n, nh m th a mãn m t nhu c u, m t ư c mu n nào ñó và mang l i l i nhu n. M t s n ph m lưu thông trên th trư ng, th a mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng thông qua các thu c tính c a nó. Gi ng viên: TS. H Th Thu Nga viên: Slice Slice M c ñích môn h c N I DUNG MÔN H C • Chng 1: Gi i thi u chung • Cung c p các ki n th c cơ b n v ch t lư ng, các ch tiêu ñánh giá ch t lư ng và các công c • Chng 2: Đánh giá và ki m tra ch t l ng th ng kê ñư c s d ng ñ qu n lý và c i ti n s n ph m ch t lư ng. • Chng 3: Các công c dùng trong qu n lý • Gi i thi u các h th ng ch t lư ng và b tiêu ch t l ng s n ph m chu n ISO 9000, ISO 14000 • Chng 4: Các bi n pháp ñ m b o và c i ti n • Sau khi h c xong môn h c này, sinh viên có ch t l ng (Kaisen, 5S) kh năng ñ xu t và gi i quy t m t d án v • Chng 5: Qu n lý ch t l ng toàn di n c i ti n ch t lư ng c a m t doanh nghi p s n (TQM) xu t hay d ch v . • Chng 6: H th ng ISO 9000 và ISO 14000 Slice Slice 1
Tài li u tham kh o 1. Ph m Ng c Tu n, Nguy n Như Mai “Đ m Chương 1 b o ch t lư ng”, NXB Đ i H c Qu c gia tp HCM, 2010 2. Nguy n Qu c C , “Qu n lý ch t lư ng s n ph m”, NXB Khoa h c k thu t, GI I THI U CHUNG V 1998. Đ M B O CH T LƯ NG 3. “JURAN’S Quality Handbook”, McGraw- Hill, 1999 4. Kenneth Arnold L., Holler Michael, “Quality Assurance”, Mc Graw - Hill 1996. 5. http://www.1000advices.com/ 6. http://www.quality-assurance- solutions.com/ Slice Slice Các ñ nh nghĩa: • Nhu c u c a khách hàng: t t c KH ñ u mu n th a • S n ph m (SP): là ñ u ra c a b t kỳ m t quá trình s n mãn nguy n v ng c a mình ñ i v i SP xu t nào. SP có th là hàng hóa, ph n m m, d ch v … – Đ i v i KH bên ngoài: các ñ c tính và t m quan • Đ c tính c a s n ph m: bao g m t t c các ñ c tính có tr ng c a SP th a mãn nguy n v ng khuynh hư ng ph i th a mãn nhu c u c a khách hàng. Ví – Đ i v i KH bên trong: là v n ñ năng su t, ch t d : ??? lư ng… • Khách hàng (KH): là m t ngư i (hay t ch c) nào ñó ch u s tác ñ ng c a s n ph m “Khách hàng xác ñ nh ch t lư ng” – KH bên ngoài: ngư i mua hàng “Khách hàng luôn luôn ñúng.” – KH n i b : nhân viên trong công ty, m i ngư i nh n “Khách hàng luôn là ngư i ñ u tiên.” công vi c ñư c giao là 1 KH “Khách hàng là thư ng ñ .” “Ch t lư ng b t ñ u và k t thúc cùng v i khách hàng” Slice 2
1.1. Đ nh nghĩa và ch c năng c a ch t lư ng nghĩ • Theo t ch c ki m tra ch t lư ng châu Âu: Trong t ng giai ño n phát tri n c a ch t lư ng, ñã xu t hi n “Ch t l ng là m c phù h p ñ i v i yêu c u c a khá nhi u ñ nh nghĩa. Theo J.M.Juran, m t chuyên gia n i ng i tiêu dùng” ti ng v ch t lư ng c a M : – Theo tiêu chu n Pháp – NFSO 109 : Ch t lư ng s n ph m bao g m nh ng ñ c ñi m c a “Ch t l ng là ti m năng c a m t s n ph m hay s n ph m mà phù h p v i nhu c u c a khách hàng và d ch v nh m th a mãn nhu c u ng i s d ng” t o ra s th a mãn ñ i v i khách hàng – Theo giáo sư Philipe B.Crosby: theo quan ñi m Theo ñ nh nghĩa c a ISO 8402: c a nhà s n xu t Là t p h p toàn b các thu c tính c a m t th c th , “Ch t l ng là s phù h p v i yêu c u” và t o cho th c th ñó có kh năng th a mãn các nhu “không l i” (ZERO DEFECTS) c u ñã ñư c công b hay còn ti m n. – Dr. Joseph Juran và Dr. W. Edwards Deming: Ch t lư ng ñư c ño b ng s th a mãn và luôn ñ nh nghĩa theo quan ñi m c a khách hàng: bi n ñ ng theo th i gian, không gian và ñi u ki n s “Ch t l ng là s phù h p cho s d ng – fit for d ng. Ch t lư ng là làm th a mãn khách hàng hay use” ngư i s d ng Slice Slice Đ nh nghĩa v ch t lư ng c a David Garvin nghĩ Các m ng ch t lư ng Slice Slice 3
Slice Slice M ts th ng kê v thái ñ và s trung CÁC NHÌN NH N V CH T LƯ NG thành c a khách hàng QUÁ TRÌNH • M t khách hàng có s phàn nàn, trung bình s S N XU T/ PHÂN PH I nói cho 9 – 10 ngư i, n u v n ñ phàn nàn ñư c MÔI TRƯ NG CÁC Đ C TÍNH C A gi i quy t thì h ch nói v i 4-5 ngư i. SP VÀ D CH V • Đ i v i m i ý ki n phàn nàn nh n ñư c thì có 20 ý ki n không ñư c báo cáo CH T LƯ NG • Ph i t n g p 5-10 l n hơn n a chi phí ñ thay th 1 khách hàng hơn là gi l i khách hàng cũ. S TH A MÃN GIÁ TR • Các công ty tiêu phí 95% th i gian ph c v ñ KHÁCH HÀNG Giá thành vs. gi i quy t v n ñ và ch có 5% th i gian c g ng CHI N LƯ C Ch t lư ng tìm ra nguyên nhân làm khách hàng gi n d C NH TRANH (Source: Winning Back Angry Customers, (APPLIED FROM P. Lillrank) Quality Progress, 1993) Slice . Slice 4
Đo lư ng s th a mãn c a Mô hình Kano ch cách ñánh giá ch t lư ng c a khách hàng khá khách hàng. • Ví d : J.D. Power IQS – t ch c thăm dò ch t lư ng ban ñ u ño s th a mãn c a khách hàng : s v n ñ không th a mãn/100 xe hơi • K t qu c a J.D. Power IQS v ch t lư ng xe hơi? – 1998: 176 v n ñ /100 xe – 2005: 118 v n ñ /100 xe Slice Slice Phương pháp thu th p d li u th a mãn khách hàng • Phân tích các ph n h i không hài lòng c a KH • Ph n h i ch ñ ng (h i ý ki n khách hàng) – VD: customer surveys, focus groups, “employees” as customers. – Ưu ñi m: xác ñ nh các ñ c tính SP và ñánh giá m c ñ hoàn thi n • Phân tích s n ph m tương t Slice 5
Ch c năng c a ch t lư ng 2. Ki m soát ch t lư ng: 1. L p k ho ch ch t lư ng Ki m soát toàn b quá trình s n xu t thông qua các k thu t, công c ch t lư ng nh m t o ra s n ph m ñ t ch t – Xác ñ nh khách hàng lư ng mong ñ i. – Xác ñ nh nhu c u c a KH – Nêu ý tư ng v s n ph m – Nêu các ñ c tính c a s n ph m 3. C i ti n ch t lư ng: – Thi t k SP trên cơ s các ñ c tính ñã xác Ch t lư ng ph i không ng ng ñư c c i ñ nh thi n nh m th a mãn s hài lòng c a – Thi t k quá trình s n xu t khách hàng, ñ ng th i nâng cao uy tín – S n xu t SP theo ñúng yêu c u ñã xác c a công ty m r ng th trư ng, tăng ñ nh l i nhu n Slice Slice Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t • C i ti n ch t l ng là caÙc haønh ñoäng tieán haønh trong toaøn boä toå chöùc ñeå naâng cao hieäu löïc vaø hieäu lư ng s n ph m quaû cuûa caùc hoaït ñoäng vaø quaù trình nhaèm làm tăng • Ch t lư ng luôn là m t trong nh ng nhân lôïi nhu n cho toå chöùc vaø caû khaùch haøng. t quan tr ng quy t ñ nh kh năng c nh tranh c a doanh nghi p trên th trư ng. • Các bi n pháp c i ti n ch t lư ng: • T o uy tín, danh ti ng, cơ s cho s t n t i - Thay ñ i công ngh t t hơn, hi n ñ i hơn và phát tri n lâu dài c a doanh nghi p. - thay ñ i ñ c tính c a SP/d ch v nh m ña • Tăng ch t lư ng s n ph m tương ñương v i d ng hóa SP tăng năng su t lao ñ ng xã h i. - Áp d ng các công c c i ti n ch t lư ng • Nâng cao ch t lư ng s n ph m còn là bi n (các lo i bi u ñ ki m soát quá trình, TQM, pháp h u hi u k t h p các l i ích c a doanh Kaizen - Change for Better, 5S…) nghi p, ngư i tiêu dùng, xã h i và ngư i lao - th c hi n vòng tròn ch t lư ng ñ ng Slice 6
Các công c dùng trong qu n lý ch t lư ng Các công c k thu t ñư c s d ng qu n lý ch t lư ng: • Tri n khai ch c năng ch t lư ng (QFD - Quality Function Deployment or House of Quality) • Bi u ñ Pareto (phân tích ABC) • Bi u ñ nguyên nhân – h u qu (Ishikawa) • Bi u ñ ma tr n • Bi u ñ nhánh cây • Các phương pháp nghiên c u th ng kê • Checklist • …… Slice Slice Vòng tròn ch t lư ng Deming PDCA ACTION PLAN • Ti n ñ quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng là Cycle c i ti n liên t c s d ng chu kỳ PDCA ñư c (Plan- (Plan- phát tri n vào nh ng năm 1930s b i Dr. Do- Do- Shewhart of the Bell System, còn ñư c goi là Check- Check- bánh xe Deming (Deming Wheel) Action) • Chu kỳ bao g m 4 bư c: CHECK DO – L p k ho ch (Plan) – Th c hi n k ho ch (Do) – Ki m tra k t qu (Check) – Hành ñ ng (Action) Slice Slice 7
Vòng xo n ñi lên c a chu trình PDCA 1.2. Qu n lý và ñ m b o ch t lư ng Ki m soát ch t lư ng (QC) soá • S n xu t s n ph m ñ t ch t lư ng yêu c u • Là các quá trình và phương pháp không ph i là m t quá trình ng u nhiên, mà ñư c s d ng ñ so sánh ch t lư ng ñó là m t quá trình có s qu n lý chính xác. SP v i yêu c u và tiêu chu n ñư c ng Đ m b o ch t lư ng theo yêu c u là m t d ng, và có nh ng bi n pháp kh c ph n r t quan tr ng c a quá trình s n xu t ph c khi phát hi n s không phù h p c a SP • Qu n lý ch t lư ng là các ho t ñ ng ki m soát nh m ñ m b o s n ph m hay d ch v • M c ñích: xác ñ nh giá tr th c c a hi u qu ho t ñ ng, và so sánh hi u phù h p v i m c ñích và ñáp ng các thu c qu th c t so v i m c tiêu ñ ra tính yêu c u c a ch t lư ng • Có 2 v n ñ chính c a qu n lý ch t lư ng: Slice (1) Đ m b o ch t l ng (Quality 8
Đ m b o ch t lư ng Các nguyên t c c n ph i tuân th ñ ñ m b o ch t lư ng: • Theo ISO 9000: “Đ m b o ch t lư ng là toàn b ho t ñ ng có k ho ch và h th ng ñư c ti n hành trong h th ng ch t lư ng và ñư c • Ch p nh n vi c ti p c n t ñ u v i khách ch ng minh là ñ m c c n thi t ñ t o s tin tư ng th a hàng và n m ch c yêu c u c a h ñáng r ng th c th s ñáp ng các yêu c u v ch t lư ng” • Khách hàng là trên h t. • ĐBCL nh m hai m c ñích : • C i ti n liên t c ch t lư ng b ng cách th c – trong n i b t ch c nh m t o lòng tin cho lãnh ñ o hi n vòng tròn Deming (PDCA). – ñ i v i bên ngoài nh m t o lòng tin cho khách hàng và • Nhà s n xu t và nhà phân ph i có trách nh ng ngư i khác có liên quan. N u nh ng yêu c u v nhi m ñ m b o ch t lư ng. ch t lư ng không ph n ánh ñ y ñ nh ng nhu c u c a ngư i tiêu dùng thì s n ph m s không t o d ng ñư c • Quá trình k ti p chính là khách hàng c a lòng tin th a ñáng nơi ngư i tiêu dùng. quá trình trư c. (khách hàng n i b ) • Công c ph bi n nh t s d ng ĐBCL là vòng tròn Deming Slice Slice Phân bi t: Đ m b o ch t lư ng và Quaûûn lyùù chaáát löôïng Qua ly cha ng Ki m soát ch t lư ng • Theo T ch c qu c t v Tiêu chu n hóa: “Qu n lý ch t lư ng là ho t ñ ng có ch c năng qu n lý chung nh m ñ ra các chính sách, m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các phương pháp ho ch ñ nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, ñ m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng trong khuôn kh m t h th ng ch t lư ng” Slice Slice 9
Các l i ích c a vi c qu n lý và ñ m b o 1.3. Các h th ng qu n lý ch t lư ng ch t lư ng (QLCL) • S n ph m ñ t ch t lư ng cao và n ñ nh, chi phí h , d • H th ng QLCL theo tiêu chu n c a t ch c tiêu th trên th trư ng qu c t v Tiêu chu n hóa ISO 9000: là b • Giúp doanh nghi p nâng cao và c i thi n trình ñ v ch t lư ng và ñ chính xác c a SP các TC qu c t và các hư ng d n v qu n lý • Giúp doanh nghi p ki m soát ñư c s lư ng SP CL do T ch c qu c t v Tiêu chu n ban khuy t t t, t ñó xác ñ nh nguyên nhân và cách kh c hành. ph c l i. • H th ng QLCL QS 9000 (M ), VDA 6 (Đ c), • Có th ki m soát ñư c s bi n ñ ng c a ch t lư ng AVSQ (Italy), và EAQF (Pháp) cho ngành SP. công nghi p ch t o ôtô. • Nâng cao lòng t tr ng và uy tín c a doanh nghi p ñ i v i khách hàng Tiêu chu n chung: ISO Standard TS 16949 • Tăng th trư ng, nâng cao thu nh p c a doanh nghi p • H th ng QLCL toàn di n (TQM: Total Quality • Giúp khách hàng có cái nhìn l c quan ñ i v i dianh Management) nghi p và thu hút khách hàng m i Slice Slice • H th ng QLCL HACCP (Hazard Analysis • H th ng QLCL cơ b n cho xí nghi p v a and Critical Control Point): là h th ng và nh (Q-Base): là t p h p các kinh phân tích m i nguy h i và xác ñ nh ñi m nghi m qu n lý CL ñã ñư c th c hi n t i gi i h n ki m soát, và ñ t ra các bi n pháp New Zealand và 1 s nư c khác như ki m soát ñ tránh x y ra các m i nguy h i Canada, Úc. Có cùng nguyên lý như ISO nh m ñ m b o an toàn cho ngư i tiêu 9000 nhưng ñơn gi n và d áp d ng hơn dùng. S d ng trong công nghi p ch bi n th c ph m • H th ng qu n lý CL theo tiêu chu n “Gi i thư ng ch t lư ng” • H th ng QLCL môi trư ng theo ISO 14000: là b các tiêu chu n qu c t v h th ng qu n lý môi trư ng (EMS) Slice 10
Quaûûn lyùù chaáát löôïng toaøøn dieään Qua ly cha ng toa die (Total Quality Management -TQM) • H th ng QLCL Th c hành s n xu t t t (GMP - Good Manufacturing Practices): là Là m t h th ng có hi u qu , th ng nh t ho t ñ ng qui ph m ñòi h i các ñi u ki n v ch t c a nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c, ch u trách nhi m tri n khai các thông s ch t lư ng, lư ng v sinh nhà xư ng, thi t b d ng c duy trì m c ch t lư ng ñã ñ t ñư c, nâng cao ñ trong phân xư ng, v n chuy n b o qu n ñ m b o SX và s d ng s n ph m kinh t nh t nh m nguyên v t li u… th a mãn hoàn toàn nhu c u ngư i tiêu dùng • H th ng trách nhi m xã h i SA 8000: là (theo A. Faugenbaum) tiêu chu n ñưa ra các yêu c u v qu n tr trách nhi m xã h i do H i ñ ng công nh n TQM là m t phương pháp qu n lý c a m t t ch c, quy n ưu tiên kinh t ban hành vào năm ñ nh hư ng vào ch t lư ng, d a trên d tham gia c a 1997. Tiêu chu n ñ c p ñ n ñi u ki n làm m i thành viên và nh m ñem l i s thành công dài vi c và các v n ñ liên quan ñ n lao h n thông qua s tho mãn khách hàng và l i ích c a ñ ng… m i thành viên c a công ty và c a xã h i. (ISO 9000) Slice 1.4. Chi phí liên quan ñ n ch t lư ng "Quality is free, but it is not a gift.“ (Philip B. Crosby) TQM là h th ng qu n lý ch t lư ng d a trên: • S tham gia c a t t c m i ngư i trong t • Chi phí phòng ng a • Chi phí ñánh giá CL ch c. (Prevention costs): liên (Appraisal costs): liên quan ñ n các ho t ñ ng quan ñ n vi c ki m tra và • Luôn nâng cao s tho mãn khách hàng nh m phòng ng a hư ñánh giá ch t lư ng SP: (khách hàng là thư ng ñ ). h ng x y ra – Đánh giá s n ph m • Luôn c i ti n ch t lư ng ñ làm hài lòng – k thu t ch t lư ng – Ki m tra nguyên v t khách hàng. – Ki m ñ nh li u • T p trung ñi tìm nguyên nhân c a s không – Tuy n d ng, ñào t o – Ki m tra ñóng gói phù h p – ñ ngăn ng a s tái di n . – Xem xét l i thi t k – L y m u s n ph m, quá • Th c hi n PDCA (Plan – Do - Check – Action) – Th c hi n vòng tròn trình ch t lư ng – Th nghi m – Nghiên c u th trư ng – Ki m tra quá trình – T ch c… – Đo ki m m u Slice Slice 11
Chi phí t i ưu cho ch t lư ng phí Chi phí liên quan ñ n ch t lư ng phí Phí t n ch t • Chi phí hư h ng n i b • Chi phí hư h ng bên ngoài lư ng t ng (Internal failure costs): chi (External failure costs): c ng Chi phí cho 1 s n ph m t t phí liên quan ñ n ph liên quan ñ n ph ph m ph m trong quá trình SX, do khách hàng tìm th y. Phí t n do hư h ng nh n hàng, t n kho, xu t – Chi phí b o hành hàng, shipping… – Th i gian ph c v và Chi phí t i ưu – Lo i b SP không ñ t cung c p v t li u Chi phí ñánh giá + CL – Chi phí nguyên v t li u ngăn ng a – Làm l i tr l i – Phân lo i – Gi m giá và khuy t t t – Ki m tra l i – M t th trư ng liên 100% 0 – X p h ng l i SP… quan ñ n tính năng SP Không ch t Ch t lư ng phù h p % (Hoàn h o) lư ng Slice Slice Các chi phí ti m n c a SP không ñ t phí ch t lư ng Ch t o l i Lo i b Phân lo i-Ki m tra Tr l i c a KH Chi phí b o S xu ng c p hành c a SP C nh tranh M t lòng tin M t khách C nh tranh T/g s a ch a sai sót vư t T/g ng ng SX tr i T n ñ ng vư t tr i Sai sót gi y t M t h i phi u Ch m tr Hàng hóa hư h ng C nh tranh Thi t b cũ, mài mòn Chi phí v n chuy n Giao hàng ko chính xác Chi t kh uSlice khách hàng Slice 12
Ch t lư ng t i ưu • Vi c c i ti n ch t lư ng ñòi h i ñ u tư thêm do ñó giá thành s n ph m s tăng lên. V y nên c i ti n ch t lư ng ñ n m c nào ñ th a mãn nhu c u nhưng v n ñ m b o doanh l i cho doanh nghi p. • Thông thư ng, n u chi phí ñ nâng cao ch t lư ng nh hơn l i nhu n ñ t ñư c nh c i ti n ch t lư ng thì vi c ñ u tư này m i có hi u qu . Slice Slice M i quan h gi a ch t lư ng và chi phí phí Các gi i thư ng v ch t lư ng • Ch t lư ng tăng t Q1 ñ n Q2 thì chi phí s tăng thêm • Đ khuy n khích vi c ñ m b o m t kho ng A1, còn l i nhu n do vi c c i ti n CLSP, m i qu c gia hay châu l c mang l i s tăng thêm m t ñ u xây d ng gi i thư ng riêng v kho ng B1. Trong trư ng h p này B1 > A1, vi c ñ u ch t lư ng tư s có lãi. • Vietnam: Gi i thư ng CL qu c gia • Ch t lư ng tăng t Q2 lên Q3, chi phí tăng thêm • T 1996 ñ n 2010 ñã có 1.303 lư t tương ng s là C3 và l i DN ñư c trao gi i thư ng Ch t nhu n thu ñư c là D3, mà lư ng Qu c gia. T năm 1999, Vi t C3 > D3, hi u qu do ñ u tư ñ nâng cao ch t lư ng Nam chính th c ñ c DN ñ t gi i th p hơn chi phí. Vàng tham d gi i thư ng Ch t • Tuy nhiên, các m c lư ng Qu c t châu Á- Thái Bình ch t lư ng Q1, Q2, Q3 nhà Dương (IAPQA). kinh doanh ñ u ñ t ñư c nh ng hi u qu nh t ñ nh. • Năm 2010: có 96 DN ñư c trao t ng a) Chi phí b) L i nhu n Gi i thư ng CL qu c gia Slice Slice 13
• Gi i thư ng ch t lư ng c a M : The Malcolm Baldrige National Quality Award , Chương 2: t p trung vào kinh doanh • Gi i thư ng ch t lư ng c a Nh t b n: Deming Prize, t p trung vào ch t lư ng quá trình s n xu t ĐÁNH GIÁ VÀ KI M TRA • Gi i thư ng ch t lư ng châu Âu (European Quality CH T LƯ NG S N PH M Award) (CLSP) • Shingo Prize for Excellence in Manufacturing (l y tên c a 1 k sư ngư i Nh t, m t trong nh ng ngư i tiên phong trong vi c c i ti n s n xu t): khen thư ng cho các công ty có t m c th gi i (world-class excellence). T p chí Business Week coi gi i Shingo Prize như gi i Nobel v s n xu t “Nobel prize of manufacturing” Slice Slice 2.1. Đánh giá ch t lư ng s n ph m giá Nh ng ñi m c n chú ý khi ñánh giá CLSP chú giá • M c ñích c a ñánh giá ch t lư ng s n ph m – C n xác ñ nh các ch tiêu ch t lư ng và (CLSP) là xác ñ nh v m t ñ nh lư ng các ch tiêu thang ño phù h p Lư ng hóa ch t ch t lư ng và t ng h p chúng theo nh ng nguyên lư ng. t c nh t ñ nh ñ bi u th CLSP. – Các ch tiêu ch t lư ng nên tuân theo các • Đánh giá CLSP là m t vi c r t quan tr ng và có ý nghĩa trong qu n lý nói chung hay qu n lý ch t tiêu chu n hay qui ñ nh c a nhà nư c, lư ng nói riêng, giúp doanh nghi p xác ñ nh kh tiêu chu n c a ngành, doanh nghi p hay năng ñáp ng yêu c u KH và tính hi u qu c a s th a thu n gi a nhà SX và khách hàng phương th c qu n lý. – Vi c ñánh giá và ki m tra CL c n th c • Đánh giá CLSP, ñ m b o ch t lư ng c a doanh hi n trong su t quá trình thi t k - s n nghi p là m t công vi c r t ph c t p, ñòi h i có chuyên môn, nghi p v và phương ti n k thu t xu t – s d ng và d ch v sau bán hàng. thích h p. Slice Slice 14
2.2. Các ch tiêu ñánh giá CLSP a. Ch tiêu CLSP trong phát tri n phá kinh t • Ch t lư ng s n ph m ñư c hình thành • Ch tiêu v công d ng: th hi n tính năng, qui t các ch tiêu, các ñ c trưng. M i ch cách SP, ñ c ñi m và ñi u ki n s d ng SP. tiêu, m i ñ c trưng có vai trò và t m • Ch tiêu v an toàn: ñ c bi t quan tr ng, ñư c ki m soát nghiêm ng t quan tr ng khác nhau ñ i v i s hình • Ch tiêu v th m m thành ch t lư ng . • Ch tiêu công ngh : liên quan ñ n ñ c ñi m công • Có 2 h th ng ch tiêu CLSP: ngh ch t o, k thu t b o trì, s a ch a ñ i v i – Ch tiêu CLSP trong phát tri n kinh t thi t b máy móc • Ch tiêu tiêu chu n hóa, th ng nh t hóa: ño m c – Ch tiêu CLSP trong s n xu t kinh doanh. ñ s d ng các chi ti t hay b ph n tiêu chu n (tham kh o tài li u trang 43 – 49) trong SP Slice Se 58 b. Ch tiêu CLSP trong s n xu t • Ch tiêu kinh t : ñ c trưng cho tính kinh kinh doanh. doanh. t c a SP • Nhóm ch tiêu s d ng: các ch tiêu v th i gian s • Ch tiêu ñ tin c y: ño m c ñ ho t d ng SP, m c ñ an toàn, ti n d ng và kh năng sinh ñ ng n ñ nh c a SP trong 1 th i gian l i c a SP nh t ñ nh • Nhóm ch tiêu k thu t công ngh : các ch tiêu v • Ch tiêu kích thư c kích c SP, tính ch t v t lý, thành ph n hóa h c…. • Ch tiêu sinh thái • Nhóm ch tiêu kinh t : các ch tiêu v chi phí s n • Ch tiêu lao ñ ng, công thái: liên quan xu t, giá thành, chi phí cho vi c s d ng SP… ñ n tính ti n d ng và phù h p c a SP • Nhóm ch tiêu v hình dáng, trang thí, th m m khi s d ng Ch tiêu ch t l ng ñ nh l ng: bi u th b ng s ño c • Ch tiêu v sáng ch , phát minh: ño th , có th ño ñư c m c ñ c i ti n liên t c c a SP Ch tiêu ch t l ng ñ nh tính: không có m t ñ c trưng c th nào, ñư c so sánh v i chu n. Ví d ch tiêu v màu s c c a v i qui ñ nh s ñ ng ñ u c a màu Slice 59 Slice 60 15
2.3. Các phương pháp ñánh giá CLSP phá giá 2) Phương pháp c m quan 1) Phương pháp thí nghi m • Là phương pháp ñánh giá ch t lư ng d a • Đư c s d ng trong trư ng h p ño các thông s ch t lư ng cơ b n c a s n ph m. Ví d : ño công su t ñ ng trên cơ s các thông tin nh n ñư c nh cơ, t c ñ , lưu lư ng, ñ mài mòn, etc. các giác quan c a con ngư i. • Ti n hành trong phòng thí nghi m, s d ng các thi t b • K t qu ñánh giá ph thu c và kinh máy móc chuyên dùng nghi m, trình ñ , thói quen c a k thu t • Tùy thu c vào ch tiêu ñư c ño, có th ño: viên cho k t qu kém chính xác so v i – Tr c ti p pp thí nghi m – Đo b ng pp phân tích hóa lý: – Gián ti p: xác ñ nh ch tiêu CL b ng pp phân tích tính • Đơn gi n, nhanh chóng, r ti n. toán • Chi phí ño cao, không ño ñư c các ch tiêu v tr ng thái SP, tính th m m , mùi, v , ki u dáng c a SP… • K t qu ñánh giá rõ ràng, tương ñ i khách quan Slice Slice 3) Phương pháp chuyên viên • D a trên k t qu các pp thí nghi m, pp c m quan, r i ti n hành t ng h p, x lý và phân tích ý ki n •2 phương pháp chuyên viên: giám ñ nh c a các chuyên viên, sau ñó cho ñi m. - PP Delphi: CV không trao ñ i, ti p • Thư ng s d ng trong ngành thương m i ñ xúc tr c ti p v i nhau ñánh giá x p h ng s n ph m, n ñ nh giá bán - PP Paterne: CV ñư c trao ñ i ti p • Phương pháp này cho ñ tin c y khá cao, là m t xúc tr c ti p công c quan tr ng trong 1 s lĩnh v c d báo, nghiên c u gi i pháp và ñánh giá CLSP • Tuy nhiên k t qu có th mang tính ch quan, ph thu c vào kinh nghi m, ng x và tâm lý c a chuyên viên khâu quan tr ng nh t là l a ch n chuyên viên (CV) Slice 16
Ví d : T ch c quá trình Delphi quá trì 2.4. Trình t Trì các bư c ñánh giá CLSP giá S d ng pp chuyên viên ñ ñánh giá ch t lư ng : • Bư c 1: Xác ñ nh danh m c các ch tiêu ch t lư ng • Bư c 2: xác ñ nh t m quan tr ng c a các ch tiêu ch t lư ng, s d ng tr ng s Vi • Bư c 3: xây d ng thang ñi m • Bư c 4: l a ch n chuyên gia • Bư c 5: t ch c h i ñ ng ñánh giá • Bư c 6: thu th p d li u và x lý thông tin Đi u quan trong nh t trong vi c t ch c ñánh giá b ng pp Delphi là l a ch n thành viên tham gia Slice 65 Slice 66 Xác ñ nh t m quan tr ng c a ch tiêu CL • N u có nhi u nhóm ñi u tra và s ngư i trong • Ch t lư ng s n ph m ñư c hình thành t các ch m i nhóm khác nhau thì xác ñ nh tr ng s c a tiêu, các ñ c trưng. M i ch tiêu, m i ñ c trưng có vai m i nhóm, sau ñó t ng h p l i: trò và t m quan tr ng khác nhau ñ i v i s hình thành ch t lư ng . Ta bi u th khái ni m này b ng • G i Bj là tr ng s c a m i nhóm: B = G j j m tr ng s (hay quy n s ), ký hi u là Vi Gj: s ngư i c a m i nhóm j ∑Gj • Vi ñư c xác ñ nh thông qua lây ý ki n ngư i tiêu m: s nhóm ñi u tra j =1 dùng, ñánh giá ñi m r i tính tr ng s : Tr ng s t ng c ng tính cho t t c các nhóm: Pi: s ñi m trung bình c a t ng ch tiêu; n là s các m ch tiêu l a ch n m ∑B P j ij Vi = Pi ∑B Pj =1 j ij Vi = j =1 Vi = n n m ∑ Pi n ∑∑ P B m ij j ∑∑ P B i =1 j =1 ij j i =1 i =1 j =1 Slice 67 17
2.5. Lư ng hóa các ch tiêu CLSP 1. H s ch t lư ng • Qs: bi u th ch t lư ng s n ph m • Hàm s Qs ch nói lên s liên quan tương h gi a • Ci: bi u th giá tr các ch tiêu ch t lư ng (i = Qs và Ci, Vi, khó xác ñ nh chính xác Qs xác ñ nh 1,2,3,….) b ng phương pháp gián ti p thông qua h s ch t • Vi: tr ng s , ch t m quan tr ng c a ch tiêu i lư ng Ka Qs = f (C1, C2, C3,…..Cn-1, Cn; V1, • Theo phương pháp trung bình s h c có tr ng s : n V2,….Vn) (n: s lư ng các ch tiêu CL Lư ng hóa K a = CiVi ∑ Các thu c tính s n ph m Các ch tiêu ch t lư ng ñư c ch n ñánh giá) i =1 • Theo phương pháp trung bình hình h c có tr ng s thì h s ch t lư ng n S N PH M CH T LƯ NG S N PH M K g = ∏ CiVi i =1 S ñ quan h gi a các thu c tính SP, các ch tiêu ch t l ng, SP và CLSP • Phương pháp chuyên viên thư ng ñư c s d ng Slice 69 ñ xác ñ nh Ka Slice 70 2. Xác ñ nh m c ch t lư ng MQ • Trư ng h p có nhi u lo i s n ph m trong • Ngoài vi c xác ñ nh h s ch t lư ng Ka c a s n m t lô hàng thì h s ch t lư ng c a lô hàng ph m c n ph i xác ñ nh h s Ka c a nhu c u (Kanc) ñư c xác ñ nh: ñ xem m c ñ phù h p c a SP ñ i v i nhu c u S khách hàng. KQ = ∑ K j β j j =1 MQ = Ka/Kanc Kj : h s ch t lư ng c a s n ph m j βj : giá tr tr ng s c a t ng lo i s n ph m j: MQ >= 1 : CLSP ñư c ñánh giá g n ch t lư ng c a Gj nhu c u và m u chu n βj = S MQ < 1 : m c CLSP th p hơn m c ch t lư ng c a m u ∑G j =1 j chu n Gj: giá tr c a m i s n ph m lo i j • Ngoài ra, có th s d ng phương pháp vi phân và pp t ng h p ñ xác ñ nh m c ch t lư ng. Slice 71 Slice 72 18
3. Trình ñ ch t lư ng s n ph m Trì 4. Ch t lư ng toàn ph n c a s n ph m: toà • Ch m i tương quan gi a l i ích do SP • Là kh năng th a mãn s lư ng nhu c u mang l i (lư ng nhu c u th c t ñư c th a trong nh ng ñi u ki n quan sát, tính trên mãn Ltt) trong th i gian s d ng và t ng m t ñơn v chi phí s n xu t, khai thác, s chi phí b ra ñ th a mãn nhu c u: d ng và thanh lý: Ltt Qt = Tc = Lnc / Gnc Gnc Lnc: lư ng nhu c u thi t k c a SP • Đây là m t trong các ch tiêu quan tr ng khi th m ñ nh d án thi t k , ñ u tư..: Gnc: chi phí b ra ñ th a mãn nhu c u η = Qt / Tc = Ltt / Lnc (%) • Đây là m t ñ i lư ng ñ c trưng v m t k • Qt và Tc là 2 ch tiêu ch t lư ng quan tr ng ph n ánh thu t, kinh t xã h i, ph n ánh kh năng trình ñ công ngh và qu n lý c a doanh nghi p ti m tàng c a s n ph m • Quan h chi phí – ch t lư ng? 2.6. KI M SOÁT CH T LƯ NG S N PH M (CLSP) Lưu ñ quá trình ki m soát ch t lư ng • Ki m soát ch t lư ng SP (Quality Control) là các quá trình và phương pháp ñư c s d ng ñ so sánh ch t lư ng SP so v i các yêu c u và tiêu chu n áp d ng, và hành ñ ng kh c ph c khi phát hi n ph ph m. – Đây là m t h th ng k thu t và các ho t ñ ng ñư c s d ng ñ duy trì ñ m b o m c ñ ch t lư ng c a s n ph m hay d ch v , nh m th a mãn nhu c u ñ t ra. – Ki m soát CL toàn di n: Slice 19
Các d ng ki m soát ch t lư ng: M c ñích c a ki m soát CL - KSCL off-line (Off-line quality control): ti n hành khi thi t k s n ph m hay quá trình nh m gi m sai l ch gi a ñ u ra và ñ u vào (Taguchi, Qui ho ch th c nghi m) - Ki m soát quá trình b ng th ng kê (Statistical process control – SPC): th c hi n offline ho c online, nh m so sánh giá tr ñ u ra v i tiêu chu n và có bi n pháp kh c ph c khi có s sai Xác ñ nh hành Xác ñ nh các khác Đ mb os n ñ ng [nhóm SP/d ch v ki m soát ch t - K ho ch l y m u ch p nh n (Acceptance ph m/d ch v không ñáp ng lư ng có quy n sampling plans): ñánh giá m t s SP ñ i di n ñáp ng các yêu tiêu chu n v d ng s n xu t trong 1 lô hàng nh m xác ñ nh xem lô hàng có c u riêng bi t và ch t c a công ty t m th i ñ gi i th a mãn nhu ñư c ch p nh n hay không. (lo i b ph quy t v n ñ t n c u khách hàng ph m) t i] Slice Các bư c ti n hành KSCL N i dung ki m soát CLSP soá • Xác ñ nh ñ i tư ng ki m tra • Ki m tra các thi t k • Hình thành các chính sách ch t lư ng • Ki m tra các ñi u ki n SX • Xác ñ nh các ch tiêu CL và các yêu c u k thu t • Ki m tra ñ u vào (nguyên v t li u) • Xác ñ nh h s quan trong ñ i v i t ng ch tiêu • Ki m tra bán thành ph m (SP • Ch n phương án ki m tra và quá trình k thu t trong quá trình SX) ki m tra • Ki m tra s n ph m hoàn thi n • Ti n hành ki m tra - Xác ñ nh sai l ch so v i tiêu chu n • Ki m tra nghi m thu cu i cùng • Thu th p, phân tích, báo cáo k t qu và ñánh giá • Hi u ch nh k p th i ho c c n thi t có th thay ñ i tiêu chu n 20