Bài giảng Kinh doanh thương mại - Chương 4: Quản trị bán hàng & dịch vụ khách hàng

Chia sẻ: Fgnfffh Fgnfffh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

134
lượt xem 39
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết cấu chương 4 Quản trị bán hàng & dịch vụ khách hàng thuộc bài giảng Kinh doanh thương mại trình bày về khái quát về bán hàng, nội dung hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng và dịch vụ khách hàng...bài giảng hữu ích dành cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Kinh doanh thương mại - Chương 4: Quản trị bán hàng & dịch vụ khách hàng

CHƯƠNG IV QUẢN TRỊ BÁN HÀNG & DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
I. Khái quát về bán hàng II. Nội dung hoạt động bán hàng III. Quảntrị bán hàng IV. Dịch vụ khách hàng
I.KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG 1. Khái niệm - Theo Các Mác : Bán hàng là “sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T)”. - Theo Luật Thương mại Việt Nam 2005: Bán hàng là hoạt động thương mại, là hành vi thương mại thể hiện mối quan hệ giữa người mua – người bán.
2. Vai trò - Chuyển hóa: Vốn kinh doanh từ hàng tiền. - Là kênh trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa
3. Các hình thức bán hàng 3.1 Bán buôn (Wholesaling) - Khái niệm: DNSX - Các tổ chức trung gian - người tiêu dùng / nhà sản xuất khác - Đặc trưng: + Hàng hóa chưa đến tay người tiêu dùng cuối cùng + Bán phải có Hợp đồng và bán với số lượng lớn - Ưu : thời gian thu hồi vốn nhanh, - Nhược:. khả năng hàng hóa bị tồn đọng hoặc tiêu thụ chậm cũng lớn
3.2 Bán lẻ (retailing)  K/n: Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng  Đặc trưng: + Hàng hóa đến tay người tiêu dùng trực tiếp và cuối cùng + Khối lượng mỗi lần bán ra ít, đơn lẻ + Mặt hàng chủ yếu là hàng tiêu dùng
 Ưu điểm: ◦Tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng ◦Nắm bắt được sự thay đổi của nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng o Nhược điểm: Thời gian thu hồi vốn chậm
3.3 Đại lý  Kháiniệm: Người nhân danh chính mình mua, bán hàng hóa cho bên nhận hàng (giao đại lý hoặc cung ứng dịch vụ) (Theo Đ166- Luật TM2005).
 Đặc trưng + Thu nhập, chi phí, doanh thu có liên quan trực tiếp với nhau + Mặt hàng kinh doanh tương đối giống nhau nhưng không mang tính cạnh tranh + Có lực lượng bán hàng thường xuyên + Có sự phân chia khu vực địa lý ổn định,
II. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Nghiên cứu thụ sản phẩm tiêu thị trường 2. Nghiên cứu người tiêu dùng 3. Kênh phân phối hàng hóa 4. Chính sách, phương thức bán hàng 5. Quảng cáo, xúc tiến thương mại
Mô hình tiêu thụ sản phẩm -N.C thị Thông trường Kế hoạch tin thu tiêu thu TT --N.C tiêu thập dùg -Giá cả 1. Quản lý hệ thống Thực -Doanh số Hàng phân phối hiện -Thị trường hóa, 2. Quản lý dự trữ -Kênh phân dịch 3. Quản lý lực lượng kế phối vụ hán hàng hoạch -Vốn 4. Tổ chức bán hàng -Dịch vụ…
1. Nghiên cứu thị trường Mục đích: - Xác định khả năng bán 1 loại hàng nào đó - xác định nhóm khách hàng cùng thị hiếu, xu hướng tiêu dùng Mục tiêu: - Có thông tin để xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm
1. Nghiên cứu thị trường Các câu hỏi cần trả lời: - Thị trường DN hướng vào NHƯ THẾ NÀO? - Tiềm năng ra sao? - Mức giá, chính sách giá NHƯ THẾ NÀO? - Mạng lưới tiêu thụ tổ chức NHƯ THẾ NÀO? - Nâng cao doanh số bằng cách nào?
1. Nghiên cứu thị trường  Phương pháp nghiên cứu: - NC tổng quan: tổng cung, tổng cầu, giá cả ntn? - NC chi tiết: hành vi, thói quen của NTD; tâm lý tiêu dùng; xác định khách hàng mục tiêu…
1. Nghiên cứu thị trường N/cứu về “ Khách hàng mục tiêu”:  Ai là người đưa ra quyết định muasắm?  Họ tìm kiếm gì ở sản phẩm?  Mục đích mua sắm?  Họ ở đâu? Mức thu nhập ntn?  Mua sản phẩm khi nào? Mua ở đâu?
Thị trường tiêu thụ sản phẩm 1.1 Nhóm KH k tiêu dùng tuyệt đối sản phẩm 1.2 Thị trường tiềm năng của sản phẩm 1.2.1 Nhóm KH k tiêu dùng tương đối sản phẩm 1.2.2 Thị trường thực tế về sản phẩm 1.2.2.1 Thị trường thực tế của Đối thủ cạnh tranh 1.2.2.2 Thị trường thực tế của Doanh nghiệp
Thị trường lý thuyết về sản phẩm 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.2.1 1.2.2.2 Thị trường tiêu thụ sản phẩm
2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM 2.1 Căn cứ lập kế hoạch i. Dự báo mức bán sản phẩm - Dự báo biến động: + Dự báo tiềm năng thị trường + Dự báo thị phần triển vọng + Dự báo mức bán của DN trong kỳ - Dự báo trực tiếp bán hàng
2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM 2.1 Căn cứ lập kế hoạch ii. Đối thủ cạnh tranh - Tình hình tiêu thụ sản phẩm của ĐTCT - So sánh các lợi thế của DN với ĐTCT: + Lợi thế hữu hình + Lợi thế vô hình
2. Lập kế hoạch tiêu thụ SẢN PHẨM 2.1 Căn cứ lập kế hoạch iii. Khả năng của doanh nghiệp Huy động các nguồn lực ( nhân lực, tài chính) để thực hiện KH tiêu thụ sp iv. Các chính sách của Nhà nước - Thuế - Chính sách tín dụng - Chính sách hỗ trợ XNK …