Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng nhằm trình bày về các nội dung thiết kế và quản trị các quá trình, sơ lược về marketing dịch vụ, quản trị môi trường dịch vụ, xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng
- Nội dung chính
I. Thiết kế và quản trị các quá trình
II. Sơ lược về marketing dịch vụ
II. Quản trị môi trường dịch vụ
III. Xây dựng phong cách phục vụ
cho nhân viên tiếp xúc
- I. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH
1 Lập bản thiết kế dịch vụ
2 Thiết kế lại quá trình phục vụ
3 Sự tham gia của KH vào quá trình sản xuất dịch vụ
- 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
• Quy trình: là kiến trúc của dịch vụ
Mô tả phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận
hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau
để tạo ra giá trị như đã cam kết với khách hàng.
• Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): là một công cụ
Trình diễn đặc điểm và chuỗi các bước có liên quan đến việc
chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò
của nhân viên, khách hàng và các yếu tố có thể nhìn thấy của
dịch vụ.
- 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.2. Các thành phần của bản thiết kế dịch vụ
HỒI 1
Những tiêu chuẩn dịch • Thời gian trả lời chuông điện thoại
vụ và kịch bản • Kịch bản đặt chỗ qua điện thoại
• Âm thanh và giọng nói
Bằng chứng vật chất
Ranh giới tương tác
Những hành động có thể • Nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian, số
nhìn thấy của NVTX lượng khách
Ranh giới nhìn thấy
Những hành động không • Kiểm tra chỗ còn trống, nhập đăng ký
thể nhìn thấy của NVTX vào hệ thống
Ranh giới nội bộ
• Bảo trì hệ thống đặt chỗ
Các quá trình hỗ trợ
Tương tác công nghệ • Hệ thống dữ liệu
- 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.3. Các bước xây dựng bản thiết kế dịch vụ
Bổ sung các Xác định
yếu tố vật chất 5 quá trình
1 dịch vụ cần
thiết kế
4 Vẽ sơ đồ quy
Vẽ sơ đồ
các hoạt trình dịch vụ
động hỗ trợ theo quan
2 điểm khách
hàng
Vẽ sơ đồ hoạt
động của
3
NVTX ở mặt
tiền và hậu cần
- 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Hành động Vị trí của
Các vai diễn
và lời nói hành động
và lời nói
Gồm những từ, cụm từ, điệu bộ cử chỉ
Kịch bản và những kỳ vọng về nhân viên tiếp xúc
dịch vụ trong mỗi bước của quy trình dịch vụ.
- 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Ví dụ kịch bản phục vụ ăn uống tại một nhà hàng
HỒI 1 HỒI 2 HỒI 3
Cung
Phần
ứng DV Kết thúc
mở đầu
cốt lõi
• Đặt chỗ
• Gọi rượu và thức ăn •Trình hoá đơn thanh toán
• Đỗ xe cho khách
• Phục vụ rượu • Thanh toán
• Gửi áo khoác
• Phục vụ thức ăn • Khách hàng đi vệ sinh
• Phục vụ cocktail
• Thưởng thức bữa ăn • Khách hàng lấy lại áo khoác
• Hộ tống khách đến bàn •Khách hàng rời khỏi nhà hàng
- Thời gian HỒI 1
• Thời gian • Thời gian
Tiêu chuẩn • Thời gian trả lời • Kịch bản chào hỏi và • Kịch bản nhận áo
& kịch bản • Kịch bản đặt chỗ nhận xe khoác
Đăng ký chỗ Phòng gửi áo
Phục vụ đỗ xe
qua điện thoại khoác
Bằng Xung quanh, bên Phòng để áo khoác,
Giọng nói nhân viên, cái áo
ngoài nhà hàng, vẻ
chứng khoác
ngoài nhân viên
Ranh giới tương tác
NVTX Chấp nhận đặt chỗ, Chào hỏi khách, Chào, lấy áo đưa
xác nhận thời gian lấy chìa khoá xe số
Ranh giới nhìn thấy
NVTX Kiểm tra chỗ còn trống, nhập Đưa xe đến chỗ Treo áo với các
đặt chỗ vào hệ thống đỗ số, kiểm soát
Ranh giới nội bộ
Các quá Bảo trì hệ thống Bảo trì tiện Bảo trì tiện
trình hỗ trợ đặt chỗ nghi nghi
Các quá trình Cơ sở dữ liệu khách
CNTT hàng
- 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ
1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ
Xác định điểm rủi ro tiềm ẩn và
điểm chờ đợi
• Điểm rủi ro tiềm ẩn (potential fail point): là những điểm có
nguy cơ gây ra các sai sót và làm giảm chất lượng dịch vụ.
• Điểm chờ đợi (waiting point): là những điểm thuộc các giai
đoạn nào trong quy trình mà khách hàng phải thường xuyên chờ
đợi.
HÃY XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỂM RỦI RO VÀ ĐIỂM CHỜ ĐỢI TRONG BẢN
THIẾT KẾ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Ở TRÊN ?
- 1.2. Thiết kế lại quá trình phục vụ
1.2.1. Sự lạc hậu của quy trình dịch vụ
Môi trường bên Những thay đổi
ngoài bên trong doanh
nghiệp
- 1.2. Thiết kế lại quá trình phục vụ
1.2.2. Những nỗ lực của quá trình tái thiết kế
1 Loại bỏ những bước không tạo ra giá trị gia tăng
2 Chuyển sang tự phục vụ
3 Cung ứng dịch vụ trực tiếp đến khách hàng
4
Cung ứng trọn gói dịch vụ
5 Thiết kế lại các khía cạnh vật chất của dịch vụ
- 1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.1. Những tác động tích cực và tiêu cực đến DN
- Ảnh hưởng đến
+ Tiết kiệm chi phí
năng suất
+ Đa dạng sự lựa chọn - Phát sinh chi phí
+ Tăng sự hài lòng - Ảnh hưởng đến
DV của khách hàng
+ Tăng lượng khách khác
- 1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia
Các nhân
tố thuộc
doanh
nghiệp
Đặc điểm
Các nhân
cung ứng
tố thuộc
và tiêu
khách hàng
dùng DV
- 1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.3. Các điểm áp dụng
1 2 3
Xác định Tham gia Kiểm soát
cách cung thực hiện thực hiện
ứng dịch vụ dịch vụ dịch vụ
- 1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.4. Các hình thức tham gia
Tham gia tình cảm Tham gia thể chất
Tham gia trí óc
- 1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.5. Thái độ tham gia
Tích cực
Lợi ích của sự
tham gia
Tiêu cực
Cố gắng nhiều hơn.
Rủi ro
- 1.3. Sự tham gia của khách hàng
1.3.6. Hành vi không đúng của KH phá vỡ các quá trình DV
Kẻ vô công rồi nghề Kẻ trộm
6 Kẻ hận
Kẻ hiếu chiến thù gia
loại đình KH hành xử bừa bãi :
Là những KH hành động
thiếu suy nghĩ, gây rắc rối cho
công ty, cho NV và các KH
Kẻ cố ý phá hoại Kẻ phá luật khác.
- II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
1 Vai trò của môi trường dịch vụ
2 Cấu trúc của môi trường dịch vụ
3 Hành vi của KH trong môi trường dịch vụ
- II. QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.1. Khái niệm, vai trò và cấu trúc của môi trường dịch vụ
Tạo niềm tin
B
Tạo ấn tượng A C Tạo điều kiện
ban đầu Môi cung cấp DV
trường
DV
Kích thích E D Thay đổi hình
giác quan ảnh DV
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
