Bài giảng Marketing ngân hàng: Bài 1 - ThS. Đoàn Kim Thêu

Chia sẻ: Nguyễn Tình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

"Bài giảng Marketing ngân hàng - Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng" trình bày khái niệm marketing ngân hàng; vai trò của marketing đối với ngân hàng; chức năng của bộ phận marketing trong ngân hàng; đặc điểm của marketing ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing ngân hàng: Bài 1 - ThS. Đoàn Kim Thêu

BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG ThS. Đoàn Kim Thêu 1 v1.0012105211
TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP • Đang trong giờ làm việc, anh Quang làm việc tại một công ty truyền thông lớn ở Hà Nội nhận được điện thoại từ một giọng nói dễ thương: “Chào anh, em là nhân viên bộ phận thẻ của Techcombank…”. Qua một vài câu giới thiệu, anh Quang rất ngạc nhiên khi cô gái này biết rất nhiều thông tin cá nhân về mình và trò chuyện như thể một người bạn và rất có duyên. • Tuy nhiên, sau màn làm quen, cô gái có giọng nói ngọt ngào này chuyển đề tài sang dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng. Khi nghe tới đó, anh Quang cho biết đã dùng thẻ debit của một ngân hàng khác và cáo bận. Nhân viên tiếp thị của Techcombank cảm ơn rất lịch sự và hẹn gọi lại vào một dịp khác. • Vào hôm sau, đúng lúc đang rất bận, anh lại nhận được điện thoại từ cô gái có giọng ngọt ngào của Techcombank. Lần này, anh nói ngay là mình đã dùng thẻ debit rất tiện lợi nên không thấy cần phải dùng thẻ tín dụng. Thế nhưng, nhân viên nhà băng chớp cơ hội này trình bày một loạt các lợi ích của thẻ tín dụng quốc tế. Mặc dù đang bận nhưng do cô gái cư xử rất nhẹ nhàng và khéo léo nên anh Quang đành khẳng định lại là mình chưa có nhu cầu, chứ không từ chối thẳng thừng. Cô nhân viên lại hẹn lần sau. • Gần đây rất nhiều ngân hàng mở các chiến dịch tiếp thị trực tiếp rất mạnh đối với thẻ tín dụng quốc tế. Phương thức chủ yếu mà các nhà băng sử dụng là thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng từ trước và giới thiệu dịch vụ qua điện thoại với những nhân viên được đào tạo về tiếp thị chuyên nghiệp.  1. Bạn nghĩ gì về hiện tượng “Nhà băng cũng 'oanh tạc' khách hàng qua điện thoại”? 2. Tại sao ngân hàng lại dùng hình thức tiếp thị trực tiếp này? 2 v1.0012105211
MỤC TIÊU Nhận thức được vai trò của marketing đối với hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường và nhất thiết phải tôn trọng các nguyên tắc marketing mới đảm bảo sự thành công trong kinh doanh ngân hàng hiện đại; Hiểu được nội dung, vai trò cơ bản của marketing ngân hàng và tính chất đặc thù của nó. 3 v1.0012105211
NỘI DUNG 1 Khái niệm marketing ngân hàng 2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng 3 Chức năng của bộ phận marketing trong ngân hàng 4 Đặc điểm của marketing ngân hàng 4 v1.0012105211
1. KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG • Là hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. • Là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện các mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp. • Là tập hợp các hành động khác nhau của ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng. 5 v1.0012105211
1. KHÁI NIỆM MARKETING NGÂN HÀNG Những điểm cơ bản trong marketing ngân hàng: • Dựa trên những nguyên lý của marketing hiện đại; • Nhiệm vụ then chốt là xác định nhu cầu - đáp ứng nhu cầu bằng những biện pháp tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh; • Là nhiệm vụ của tất cả mọi người trong ngân hàng; • Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo quan trọng đánh giá trình độ marketing. 6 v1.0012105211
CÂU HỎI THẢO LUẬN Theo quan điểm trong marketing ngân hàng, vì sao lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo quan trọng đánh giá trình độ marketing? 7 v1.0012105211
2. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG NGÂN HÀNG Là cầu nối hoạt động kinh doanh ngân hàng với thị trường: • Hiểu được nhu cầu khách hàng và thị trường; • Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường; • Phối hợp tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường và giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tham gia giải quyết những vấn đề cơ bản của kinh doanh: • Xác định sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho thị trường; • Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm; • Hoàn thiện mối quan hệ, công tác chăm sóc khách hàng giữa nhân viên với khách hàng; • Giải quyết hài hòa lợi ích giữa nhân viên, khách hàng và chủ ngân hàng. 8 v1.0012105211
2. VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG NGÂN HÀNG (tiếp theo) Tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng: • Tạo ra sự khác biệt, độc đáo của sản phẩm; • Định vị sự khác biệt, độc đáo đó đối với khách hàng; • Duy trì lợi thế về sự khác biệt. Marketing ngân hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, vừa là một nghề: • Là cơ sở khoa học vì nó có đối tượng và phương pháp nghiên cứu khá cụ thể, đó là nhu cầu và cách thức đáp ứng nhu cầu sản phẩm của ngân hàng trên thị trường tài chính; • Là nghệ thuật vì hoạt động của nó được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, mức độ thành công phụ thuộc vào trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng; • Là nghề nghiệp vì nó đòi hỏi người làm công tác marketing phải được đào tạo kỹ năng nghề một cách bài bản. 9 v1.0012105211
3. CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 3.1. Chức năng làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng 3.2. Chức năng phân phối 3.3. Chức năng tiêu thụ 3.4. Chức năng hỗ trợ 10 v1.0012105211
3.1. CHỨC NĂNG LÀM CHO SẢN PHẨM THÍCH ỨNG VỚI NHU CẦU KHÁCH HÀNG • Sản phẩm trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh. • Các công việc phải thực hiện:  Phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu, mong muốn và cả những xu thế thay đổi nhu cầu và mong muốn của khách hàng.  Trên cơ sở đó, bộ phận marketing gắn kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường với các bộ phận trong thiết kế, tiêu chuẩn hóa và phát triển sản phẩm mới → cung ứng sản phẩm ngày càng tốt hơn ra thị trường. 11 v1.0012105211
3.2. CHỨC NĂNG PHÂN PHỐI • Là toàn bộ quá trình tổ chức đưa sản phẩm của ngân hàng đến với các nhóm khách hàng đã lựa chọn. • Nội dung bao gồm:  Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;  Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm của ngân hàng;  Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại tất cả các điểm giao dịch;  Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 12 v1.0012105211
3.3. CHỨC NĂNG TIÊU THỤ • Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng quan trọng nhất là sản phẩm, sự hợp lý về giá cả, kỹ năng và thái độ của nhân viên giao dịch với khách hàng. • Nhân viên giao dịch cần nắm rõ tiến trình bán hàng:  Tìm hiểu khách hàng;  Sự chuẩn bị khi tiếp xúc với khách hàng;  Tiếp cận khách hàng;  Giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn thủ tục sử dụng;  Xử lý hợp lý những trục trặc có thể xảy ra;  Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng. 13 v1.0012105211
3.4. CHỨC NĂNG HỖ TRỢ • Là chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng. • Các hoạt động hỗ trợ gồm:  Quảng cáo;  Tuyên truyền;  Hội chợ, hội nghị khách hàng;  Quan hệ công chúng. 14 v1.0012105211
4. ĐẶC ĐIỂM MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 4.1. Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính 4.2. Marketing ngân hàng là loại hình marketing marketing đối nội 4.3. Marketing ngân hàng là loại hình marketing marketing quan hệ 15 v1.0012105211
4.1. MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt, đó là tính vô hình, tínhkhông phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng. • Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ, khó khăn trong đánh giá chất lượng. • Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường là những quy trình hoặc kinh nghiệm và quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. 16 v1.0012105211
CÂU HỎI THẢO LUẬN Ngân hàng thường khắc phục tính vô hình của dịch vụ bằng cách nào? 17 v1.0012105211
4.2. MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING ĐỐI NỘI • Nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng. • Nhân viên ngân hàng là khách hàng của chủ ngân hàng, do đó lãnh đạo ngân hàng phải:  Nắm bắt và đáp ứng nhu cầu nhân viên, xem nhân viên như tài sản ngân hàng;  Tạo điều kiện và chính sách để nhân viên thực hiện tốt công việc. 18 v1.0012105211
4.3. MARKETING NGÂN HÀNG LÀ LOẠI HÌNH MARKETING QUAN HỆ • Ngân hàng phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững, tin tưởng nhau và có lợi cả 2 bên, cụ thể:  Đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng;  Giữ đúng cam kết với khách hàng;  Cung cấp sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp;  Tăng cường những ràng buộc về tài chính, kỹ thuật. • Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới; • Phát triển các mối quan hệ mới; • Quản lý các mối quan hệ. 19 v1.0012105211
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI • Marketing là gì và marketing ngân hàng là gì? • Sự cần thiết của marketing trong ngân hàng:  Khái niệm marketing ngân hàng;  Vai trò của marketing đối với ngân hàng;  Chức năng của bộphận marketing ngân hàng;  Quá trình ứng dụng marketing trong lĩnh vực ngân hàng. • Những đặc điểm của marketing ngân hàng. 20 v1.0012105211