Nội dung chính của chương 8 Văn hóa chất lượng thuộc bài giảng quản trị chất lượng nhằm trình bày về bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng, mô hình văn hóa chất lượng, tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng...bài giảng hữu ích dành cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 8 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh
- 8/5/2013
Chương 8
VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Kết cấu chương
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
8.2. Mô hình văn hóa chất lượng
8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA
Văn hóa là sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo
ra và phát triển trong mối quan hệ qua lại giữa con người
và xã hội.
Văn hóa được biểu hiện trong các hình thái và hình thức
tổ chức đời sống và hành động của con người cũng như
trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra.
1
- 8/5/2013
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
BẢN CHẤT CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Văn hóa chất lượng bắt đầu bằng sự nhận thức những
gì liên quan đến cải tiến chất lượng hành động cụ thể
Văn hóa chất lượng là hệ thống các giá trị, triết lý, niềm
tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên
quan đến chất lượng
Các cách tiếp cận – trang 389 GT
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
VD: DN xây dựng văn hóa hướng vào khách hàng
Xây dựng quy trình điều tra, tiếp nhận, xem xét và giải
quyết yêu cầu của khách hàng
Tiêu chuẩn sản phẩm/dịch vụ tương ứng với yêu cầu đã
xác định
Tiêu chuẩn về hành vi, thái độ giao tiếp với khách hàng
Quy định về khen thưởng, kỷ luật tương ứng với các quy
định trên
Hoạt động giáo dục, nhắc nhở, động viên, khuyến
khích,…
2
- 8/5/2013
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
THỰC CHẤT VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG LÀ:
Một hệ thống các triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức,
phương pháp tư duy liên quan đến cải tiến chất lượng
Nó được hình thành trong quá trình tồn tại và phát triển
của DN, được chia sẻ bởi tất cả thành viên
Nó chi phối tất cả các tình cảm suy nghĩ và hành vi của
các thành viên trước các vấn đề chất lượng
Nó tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải tiến chất
lượng
Nó giúp DN gia tăng liên tục sự hài lòng của khách hàng
Nó tạo nên một lợi thế cạnh tranh, một sự khác biệt hết
sức giá trị cho DN
Nó đảm bảo cho sự phát triển bền vững của DN
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Cách tiếp cận Cách tiếp cận
bên ngoài – bên trong phân tầng
Cách tiếp cận
hữu hình – vô hình
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Màu cờ sắc áo
(1) Tầng bề mặt
Nếp hành xử
Biểu tượng, truyền thuyết
(2) Tầng trung gian
Giai thoại, tập tục, tập quán,…
(3) Tầng sâu nhất Tôn chỉ, triết lý
Giá trị, cách thức tổ chức
Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận phân tầng
3
- 8/5/2013
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Yếu tố thuộc về hữu hình
Yếu tố bề mặt, biểu hiện ra
bên ngoài của văn hóa Yếu tố thuộc về vô hình
chất lượng
Triết lý kinh doanh, triết lý
chất lượng, các giá trị,
tôn chỉ, niềm tin về
chất lượng của DN
Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận hữu hình – vô hình
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
CẤU THÀNH VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
BÊN NGOÀI
Văn hóa chất lượng là những đặc trưng cơ bản
được nhận diện bởi khách hàng để phân biệt
chất lượng của sản phẩm này với chất lượng
của sản phẩm kia
BÊN TRONG
Văn hóa chất lượng là những
chuẩn mực hành vi mà mọi
thành viên trong tổ chức phải
tuân theo hoặc bị chi phối nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm
Cấu trúc văn hóa chất lượng theo cách tiếp cận bên ngoài – bên trong
8.1. Bản chất của văn hóa và văn hóa chất lượng
TẦM QUAN TRỌNG CỦA VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Dung hòa được các mối quan hệ bên trong của công ty
Tạo lập văn hóa cải tiến liên tục
Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN
Giảm chi phí chất lượng
Tăng doanh thu lợi nhuận
Tạo uy tín, hình ảnh riêng cho DN
Tạo ra sự phát triển bền vững
4
- 8/5/2013
8.2. Mô hình văn hóa chất lượng
MÔ HÌNH SÁU GIÁ TRỊ - THE SIX VALUES
Giá trị 1
Chúng ta “cùng hội,
cùng thuyền” khách
hàng, nhà cung cấp và
Giá trị 3 công ty là một
Giá trị 5
Giao tiếp cởi Tập
mở trung thực trung
là yếu tố cơ Văn hóa vào quá
bản dẫn đến chất trình
thành công lượng
Giá trị 6
Không có
Giá trị 4 Giá trị 2 thành công
Mọi thông Xóa bỏ hay thất bại
tin đều mở khoảng mà là học tập
cho mọi cách giữa từ những trải
người cấp trên và nghiệm
cấp dưới
8.2. Mô hình văn hóa chất lượng
MÔ HÌNH SÁU GIÁ TRỊ - THE SIX VALUES
Giá trị 1: Triết lý sống, triết lý kinh doanh, triết lý chất lượng. Tất cả
nhà cung cấp – khách hàng – công ty làm tốt nhất những điều có thể
để SP/DV phải đạt mức chất lượng cao nhất. Giá trị 1 giúp nhận thức
văn hóa gắn kết, tinh thần nhóm/đồng đội, lòng trung thành
Giá trị 2: Nhà quản lý phải tạo ra cơ chế, tạo ra một môi trường mà ở
đó mọi người cảm thấy thoải mái nhất, hứng thú nhất để cống hiến
Giá trị 3: Giao tiếp đóng vai trò quan trọng; nhân tố giúp giao tiếp
hiệu quả: sự thấu cảm, khả năng lắng nghe
Giá trị 4: Mọi thông tin cần được cung cấp để làm cơ sở thực hiện
công việc
Giá trị 5: Việc quán triệt, áp dụng nguyên tắc quá trình vào xây
dựng, củng cố và phát triển tổ chức
Giá trị 6: Nhà quản lý cần biết kỳ vọng và khuyến khích nhân viên
của mình cho dù mắc sai lầm, bởi vì bằng cách đó họ mới có kinh
nghiệm
8.2. Mô hình văn hóa chất lượng
Văn hóa chất lượng
hồi đáp
1
Văn hóa Mô Văn hóa
chất lượng 4 hình 2 chất lượng
tái hiện VHCL phản ứng
khác
3
Văn hóa chất lượng
tự sinh Xem trang 405 – 407, GT
5
- 8/5/2013
8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng
8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Khởi thủy chương trình xây
dựng văn hóa chất lượng
Bước 2: Bắt tay vào xây dựng văn hóa
chất lượng
Bước 3: Giám sát và đánh giá việc xây
dựng văn hóa chất lượng
Bước 4: Điều chỉnh
8.3. Tạo lập và phát triển văn hóa chất lượng
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG
Thực hiện chu trình PDCA, DN cần phải có được những điều sau:
• Sự cam kết về chất lượng của lãnh đạo
• Đủ năng lực & chín muồi
• Động viên, khuyến khích
• Thể chế hóa
• Xây dựng nhóm trọng tâm
6
- 8/5/2013
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Kỹ sư A tìm trưởng ca B và hỏi cô ta: “Tại sao lại có nhiều
sai sót trong dây chuyền lắp ráp của cô như vậy? Do công
nhân không chú ý trong lúc làm việc hay còn vì lý do nào
khác?”
Cô B trả lời: Công nhân có chú ý trong lúc làm việc hay
không chỉ là một phần của vấn đề. Tôi cho rằng phải xác
định cho rõ thế nào là lắp ráp không đúng? Chẳng hạn
trong dây chuyền người ta thiếu một chi tiết máy nào đó.
Thay vì dừng lại tất cả thì chúng ta chỉ đánh dấu vào phiếu
kèm theo và như thế là sản phẩm sẽ được bổ sung khi chi
tiết thiếu được cung cấp. Như vậy tại sao lại khẳng định
nguyên nhân chủ yếu là tại khâu thao tác chứ?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Kỹ sư A trở về phân xưởng sửa chữa để tìm hiểu thêm. Vấn
đề lớn nhất mà anh ta nắm được là nhìn chung không có ai
chịu trách nhiệm về bất cứ vấn đề gì. Qua điều tra cho thấy
những sai sót do thiếu ốc vít hoặc linh kiện xuất hiện trước
khi thay ca một lúc. Thông thường thì bộ phận kiểm tra sản
xuất phải đổ đầy vào các ô số lượng chính xác những chi
tiết máy cần thiết. Tuy nhiên cũng có khi ốc vít hoặc đinh vít
bị mất hoặc có khuyết tật (chờn).
Hướng dẫn cho mọi người phân tích nguyên nhân và tìm
biện pháp khắc phục: cần có những túi dự bị ốc vít hay linh
kiện bên cạnh thợ lắp ráp. Khi họ cần có thể mở ra dùng.
Việc phải mở các túi dự bị như vậy là một dấu hiệu báo cho
khâu kiểm tra và thiết kế công nghệ biết rằng đã đến lúc cần
phải xem xét lại phương pháp làm việc.
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Câu hỏi:
1. Muốn khắc phục những sai sót trong khâu lắp ráp cần
giải quyết trước tiên những vấn đề nào?
2. Anh (chị) hãy nêu một số nguyên nhân dẫn đến tình
trạng “không ai chịu trách nhiệm về bất cứ vấn đề gì” như
tình huống đã nêu? Việc hướng dẫn cho mọi người phân
tích nguyên nhân và biện pháp khắc phục trên đây đã toàn
diện hay chưa? Tại sao?
7
- 8/5/2013
8
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
