zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Bài giảng Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông - Ths. Trần Thị Thập

Chia sẻ: Nguyễn Thị Thu Trang | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:180

Báo xấu

238
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng môn quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông của thạc sĩ Trần Thị Thập, học viện bưu chính viễn thông. Dành cho các bạn sinh viên chuyên ngành tham khảo nắm những kiến thức cơ bản về kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông - Ths. Trần Thị Thập

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập Điện thoại/E-mail: thaptt@ptit.edu.vn Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Học kỳ/Năm biên soạn: 5/2010
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 2 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NỘI DUNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.2. QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 3 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ QUỐC DÂN  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ  1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân  1.1.4. Thương mại dịch vụ trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 4 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  Khái niệm: • Dịch vụ là hoạt động phục vụ • Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế • Dịch vụ là một hoạt động • Dịch vụ là kết quả của một hoạt động   Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 5 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Tính cặp đôi sản phẩm – dịch vụ: Ranh giới giữa sản xuất và dịch vụ bị mờ dần Hàng hóa Dịch vụ 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% Trạm xăng tự phục vụ Máy tính Máy photocopy Cửa hàng ăn nhanh Cửa hàng ăn cao cấp Sửa chữa ô tô Hàng không Cắt tóc thaptt@ptit.edu.vn
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  Đặc điểm (4I): • Tính vô hình/không hiện hữu (Intangibility) • Tính không đồng nhất (Inconsistency) • Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) • Tính không thể tách rời/ tính đồng thời (Inseparability) www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 7 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ  Phân loại: • Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dịch vụ • Căn cứ vào mục đích tiếp nhận dịch vụ • Phân ngành dịch vụ theo hệ thống tài khoản quốc gia • Phân ngành dịch vụ theo WTO • Các phân loại dịch vụ thường dùng trong lĩnh vực quản trị điều hành và marketing www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 8 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
 Hệ thống ngành kinh tế quốc dân Việt Nam gồm 5 cấp chia thành 21 ngành cấp 1  Nông lâm nghiệp và thủy sản  Khai khoáng  Công nghiệp chế biến, chế tạo  Sản xuất và phân phối điện, khí đốt, nước nóng, hơi nước và điều hòa không khí  Cung cấp nước, hoạt động quản lý và xử lý nước thải, rác thải  Xây dựng  Bán buôn và bán lẻ; Sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác  Vận tải và kho bãi (Dịch vụ bưu chính thuộc ngành H tiểu ngành 53100, dịch vụ chuyển phát thuộc ngành H, tiểu ngành 53200)  Dịch vụ lưu trú và ăn uống  Thông tin và Truyền thông (Dịch vụ Viễn thông thuộc ngành J, tiểu ngành 61 bao gồm: Hoạt động viễn thông có dây; Hoạt động viễn thông không dây; Hoạt động viễn thông vệ tinh và Hoạt động viễn thông khác).
 Phân ngành dịch vụ theo WTO: 12 ngành, chia thành 155 phân ngành / tiểu ngành 1. Các dịch vụ kinh doanh 2. Các dịch vụ truyền thông (dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông, nghe nhìn và các dịch vụ truyền thông khác) 3. Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình 4. Các dịch vụ phân phối 5. Các dịch vụ giáo dục 6. Các dịch vụ môi trường 7. Các dịch vụ tài chính 8. Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe 9. Các dịch vụ du lịch và lữ hành 10. Các dịch vụ văn hóa và giải trí 11. Các dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác không có tên ở trên
 Căn cứ vào đối tượng trực tiếp phục vụ Đối tượng tiếp nhận trực tiếp dịch vụ Khách hàng (Người) Tài sản (Đồ vật) Dịch vụ hướng vào thân thể khách hàng: Dịch vụ hướng vào hàng hoá và tài sản vật Y tế chất khác: Vận chuyển hành khách Vận chuyển hàng hoá Tương tác Thẩm mỹ viện Sửa chữa và bảo dưỡng thiết bị hữu Tập thể hình Trông nhà Bản chất hình Nhà hàng Giặt là của Cắt tóc Làm vườn nghệ Thú y thuật Dịch vụ hướng vào tinh thần khách hàng: Dịch vụ hướng vào tài sản vô hình: dịch Giáo dục Ngân hàng vụ Tương tác Phát thanh và truyền hình Các dịch vụ pháp lý vô Cung cấp thông tin Kế toán hình Nhà hát An ninh/Bảo vệ Viện bảo tàng Bảo hiểm
 Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng Dạng quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng Quan hệ kiểu "hội viên" Quan hệ không chính thức Bảo hiểm Phát thanh Cung cấp Thuê bao điện thoại Cảnh sát Bản dịch vụ Đào tạo Đèn biển chất thường Ngân hàng Đường cao tốc của xuyên Hiệp hội tiêu dùng cung Điện thoại đường dài Thuê xe cấp Vé tháng xe buýt Dịch vụ thư tín dịch Giao dịch Phần mềm máy tính Điện thoại thẻ rời rạc Rạp chiếu bóng vụ Vận chuyển công cộng Nhà hàng
 Căn cứ vào mức độ giao tiếp với khách hàng Mức độ giao tiếp Nhiều Ít Tư vấn Sửa chữa Y tế Học từ xa Mức độ Khó Phụ đạo Kiểm định hàng hoá giám sát Làm tóc điều hành thiết kế Ngân hàng Vận chuyển hàng hoá Dễ Khách sạn Xúc tiến thương mại
 Căn cứ vào mức độ khách hàng hóa và phán đoán của nhân viên Mức độ khách hàng hoá các đặc điểm dịch vụ Cao Thấp Các dịch vụ chuyên nghiệp Giáo dục (lớp đông) Bác sĩ gia đình Diễn thuyết Thẩm mỹ / làm tóc Chương trình y tế dự phòng Sửa ống nước Phục vụ ăn uống ở trường học Cao Giáo dục (phụ đạo / gia sư) Hướng dẫn du lịch Mức độ phán Nhà hàng cao cấp đoán của nhân Dạy lái xe / dạy đàn viên nhằm đáp Tư vấn ứng nhu cầu Dịch vụ điện thoại Giao thông công cộng (xe buýt) riêng biệt của Dịch vụ khách sạn Sửa chữa thiết bị định kỳ khách hàng Ngân hàng phục vụ cá nhân Rạp chiếu phim / Rạp hát Nhà hàng phục vụ gia đình Xem thi đấu thể thao Thấp Nhà hàng bán thức ăn nhanh
 Căn cứ vào bản chất của cung và cầu dịch vụ Mức độ dao động thời vụ của cầu Rộng Hẹp Thường xuyên Điện Bảo hiểm đáp ứng được Khí đốt tự nhiên Dịch vụ pháp lý cầu chính vụ Điện thoại Ngân hàng Mức mà không gây Khoa sản bện viện Giặt là trì hoãn nhiều Dịch vụ chữa cháy và cảnh sát độ gây khẩn cấp sức ép Cầu chính vụ Kế toán và khai thuế Các dịch vụ tương tự như trên đối với thường xuyên Vận chuyển hành khách nhưng khả năng không đủ đối cung vượt quá khả Khách sạn và nhà nghỉ với mức độ kinh doanh cơ bản năng cung Nhà hàng của chúng Rạp hát
 Căn cứ vào phương pháp cung ứng dịch vụ Vị trí (mức độ sẵn có) của các cơ sở dịch vụ Một Nhiều Nhà hát Dịch vụ xe buýt Khách hàng đến tổ Tiệm cắt tóc Chuỗi cửa hàng fast-food chức dịch vụ Bản chất Dịch vụ làm vườn Thư tín của tương Tổ chức dịch vụ Dịch vụ chăm sóc vật nuôi Cứu hộ ôtô tác giữa Taxi đến với khách khách hàng hàng và tổ chức dịch Công ty thẻ tín dụng Mạng lưới đài phát thanh Giao dịch khách Đài truyền hình địa phương Công ty điện thoại vụ hàng và tổ chức dịch vụ tại nơi nhất định
 Căn cứ vào tỷ trọng thiết bị so với lao động Bác sỹ Luật sư Chuyên nghiệp Kế toán Tư vấn tài chính Tỷ trọng Thợ máy lao động Huấn luyện viên Tay nghề cao cao Kỹ sư Trang trí nội thất Bưu tá Lao động Bảo vệ Hãng hàng không phổ thông Lao công Nhân viên Phòng X-quang tay nghề vững Phòng thể dục dụng cụ Trung tâm vi tính Rạp hát Tỷ trọng thiết bị cao Nhân viên Trạm xăng phổ thông Khu vui chơi Máy rút tiền tự động Tự phục vụ Rửa xe tự động Máy bán giải khát
 Phân loại theo tiến trình dịch vụ (Roger Schmenner) Mức độ tương tác và khách hàng hoá Thấp Cao “Nhà máy” dịch vụ: “Cửa hàng” dịch vụ: □ Hàng không □ Các bệnh viện □ Vận tải □ Sửa chữa ô tô Thấp □ Khách sạn □ Các dịch vụ sửa chữa □ Các khu giải trí và nghỉ khác dưỡng Tỷ trọng lao động Dịch vụ đại chúng: Dịch vụ chuyên nghiệp: □ Bán lẻ □ Bác sĩ □ Bán buôn □ Luật sư Cao □ Trường học □ Kế toán viên □ Các khía cạnh bán lẻ của □ Kiến trúc sư ngân hàng TM
BÀI GIẢNG MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG  1.1.2. Sự phát triển của dịch vụ  Các giai đoạn phát triển kinh tế thế giới  Sự phát triển dịch vụ trên thế giới và ở Việt Nam  Xu hướng phát triển dịch vụ trong nền kinh tế thị trường www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị Thập Trang 19 BỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1
Các giai đoạn  phát triển nền kinh tế Các đặc điểm Giai Đấu tranh Hoạt động Sử dụng lao Thước đo đoạn Đơn vị đời Cấu trúc xã của con kinh tế chủ động con tiêu chuẩn sống xã hội hội người yếu người sống Đấu tranh Nông Sức cơ bắp, Hộ gia đình Đủ để tồn Thông lệ Tiền công với tự nhiên nghiệp tự nhiên mở rộng tại Truyền nghiệp Khai mỏ thống Quyền lực Đấu tranh Sản xuất Khuynh Cá nhân Số lượng Hành chính Công với bản chất hàng hoá hướng máy hàng hoá Quan liêu nghiệp con người móc Đấu tranh Dịch vụ Nghệ thuật Cộng đồng Chất lượng Phụ thuộc giữa con Sáng tạo cuộc sống lẫn nhau Hậu công người với Trí tuệ về sức khoẻ, Toàn cầu nghiệp nhau giáo dục, giải trí

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp

249 tài liệu

1533 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.