Nội dung chương 4 trình bày các vấn đề: Tổ chức nhà buồng, trang thiết bị trong buồng, quy trình, trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình, ấn phẩm. Tham khảo nội dung bài giảng để nắm bắt nội dung chi tiết.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 4: Quy trình phục vụ buồng
- Chương 4: QUY TRÌNH PHỤC VỤ
BUỒNG
4.1. Tổ chức nhà buồng
4.2. Trang thiết bị trong buồng
4.3. Quy trình
4.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi
quy trình
4.5. Ấn phẩm
- 4.1. Tổ chức nhà buồng
Chức năng
Nhiệm vụ
Các chức danh
Tổ chức ca làm việc
- Chức năng
Kinh doanh và phục vụ khách lưu trú
Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
Bảo vệ an nình
- Nhiệm vụ
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách
đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
Thực hiện công tác về sinh; bảo dưỡng và bài trí
phòng; bể bơi, khu vực công cộng
Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh,
tài sản cho khách
Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ
phục vụ khách
Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của BP
Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
…
- Chức danh
Giám đốc bộ phận buồng
Phó GĐ; trợ lý GĐ buồng
Thư ký bộ phận phục vụ buồng
Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
Trưởng kho
Trưởng nhóm phục vụ buồng trong từng ca
Trưởng nhóm khu vực công cộng
Trưởng ca phụ trách đồ vải
Nhân viên phục vụ buồng; đồ vải; khu vực công
cộng; kho, chăm sóc cây
- Tổ chức ca làm việc
Tổ chức ca
Khách sạn nhỏ: ca hành chính
Khách sạn lớn: 3 ca: ca 1: 6h30 đến 14h30; ca
2: 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30
ngày hôm sau
Phân công công việc
Loại lao động: thời vụ cao do vậy sử dụng
loại lao động công nhật cho mùa chính vụ
- Phân công công việc
Ca 1: Khối lượng công việc lớn, gần
như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố
trí lao động nhiều
Ca 2: thực hiện tiếp những công việc
cuả ca 1 chưa làm (phòng mới trả) nên
số lượng lao động ít hơn
Ca 3: tính chất phức tạp bố trí lao động
nam, có sức khoẻ, nhanh nhẹn
- 4.2. Trang thiết bị trong buồng
Đồ gỗ: giường, tủ, kệ; bàn, ghế…
Đồ vải: Bộ đồ giường (ga; ga đắp; phủ
giường; chăn; gối); các loại rèm cửa; áo
choàng tắm; các loại khăn; màn; thảm
Đồ điện: điện thoại; các loại đèn; các thiết bị
điện (tivi; đầu video; điều hoà; tủ lạnh…)
Đồ sành sứ: gương, cốc, ly, gạt tàn…
Các loại khác
- 4.3. Quy trình
Phục vụ khách lưu trú
Phục vụ đồ vải
- 4.3.1. Phục vụ khách lưu trú
Chuẩn bị buồng đón khách
Dẫn khách và bàn giao phòng
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- a. Chuẩn bị buồng đón khách
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân
Chuẩn bị buồng đúng theo yêu cầu của
khách
Kiểm tra
Khách thường
Khách VIP
Thông báo cho lễ tânbuồng đã sẵn
sàng
- Kiểm tra buồng đón khách thường
Người kiểm tra: trưởng ca hay nhân
viên chuyên trách
Nội dung kiểm tra: tình trạng vệ sinh;
vật dụng, đồ dùng; hệ thống điện và
trang thiết bị; hệ thống cấp thoát nước;
hàng hoá trong minibar
- Kiểm tra buồng đón khách VIP
Kiểm tra, sữa chữa (nếu có)
Làm vệ sinh
Sắp xếp: những thứ trong tiêu chuẩn;
những thứ khách sạn chiêu đãi khách
Kiểm tra: vệ sinh; trang thiết bị; hàng
hoá trong minibar; phòng vệ sinh
- b. Dẫn khách và bàn giao phòng
Dẫn khách
Đón đợi ở cầu thang hay thang máy
Dẫn khách đến đúng buồng
Mở khoá; bật điện; quan sát phòng
Mời khách vào phòng
Bàn giao phòng:
Các thiết bị, dụng cụ
Hàng hoá trong minibar
Nội quy khách sạn
Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn
- c. Phục vụ khách trong thời gian khách
lưu trú
Quy trình làm vệ sinh
Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung
Quy trình giải quyết các phàn nàn của
khách
- Quy trình làm vệ sinh
Phòng ngủ
Phòng vệ sinh
Một số chú ý
- Vệ sinh phòng ngủ
Chuẩn bị
Làm vệ sinh
1. Làm thông thoáng 5. Quét trần, tường 9. Lau cốc và sắp
đặt bàn trà
phòng
6. Lật đệm, làm vệ
2. Lột ga, vỏ gối 10. Đóng cửa, bật
sinh
quạt, lau nhà
3. Thu dọn cốc, gạt 7. Lau bụi thiết bị và
quét nền nhà 11. Đặt đồ uống
tà n
4. Thu đồ phế thải 8. Làm giường 12. Kiểm tra
- Chuẩn bị
Nhận kế hoạch
Chuẩn bị
Dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh
Đồ dùng thay thế
Đồ uống trong minibar
Xếp lên xe đẩy
Nhận chìa khoá buồng
- Xe đẩy
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
