Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:17

Thêm vào BST

Báo xấu

86
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ AGRIBANK: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BUÔN MA THUỘT ThS. Từ Thị Thanh Hiệp, ThS. Phạm Thị Oanh Trường Đại học Tây Nguyên Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 yếu tố: Sự tin cậy, Chất lượng truy cập, Sự đáp ứng, Phương tiện điện tử và Chi phí dịch vụ. Phương pháp định tính kết hợp với định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích hồi quy là cơ sở đưa ra số hàm ý chính sách để gia tăng sự hài lòng khách hàng qua đó duy trì sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, Agribank, Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECTING CUSOMTER SATISFACTION WITH AGRIBANK E-BANKING SERVICE QUALITY: CASE STUDY IN BAN MA THUOT Abstract: This study aims to test and measure the factors affecting customer satisfaction with the quality of Agribank e-banking services in Buon Ma Thuot city. Based on the theory of E-SERVQUAL and some practical models in Vietnam, the paper proposes a suitable research model for the field of electronic banking Agribank in Buon Ma Thuot. The study uses a 5-factor model: Reliability, Access Quality, Responsiveness, Electronic Media and Service Cost. The qualitative method combined with the quantitative method was used in this study. Regression analysis results are the basis for providing policy implications to increase customer satisfaction, thereby maintaining the development of this type of service. Keywords: E-banking, Agribank, Satisfaction, service quality 1. Đặt vấn đề Hiện nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội và đã làm thay đổi nhận thức cũng như phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Đi cùng với sự phát triển đó, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong các nghiệp vụ tài chính. Sự phổ biến ứng dụng rộng rãi Internet và mạng lưới viễn thông đã mở ra thị trường đầy tiềm năng và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. 657
Ngân hàng điện từ hay E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Loại hình này mang lại nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội nhờ tính sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên,... Đối với nền kinh tế, nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử (Quân & cộng sự, 2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking thông qua sự hài lòng của khách hàng là nội dung quan trọng được nhiều nhà khoa học và nhà quản trị ngân hàng trong và ngoài nước quan tâm. Có nhiều quan điểm và cách đo lường chất lượng dịch vụ E-banking khác nhau và chưa có sự thống nhất. Một số nghiên cứu cho rằng mô hình SERVQUAL vẫn là mô hình tối ưu trong đo lường chất lượng dịch vụ (Gazor et al, 2012). Trong khi một số quan điểm khác lại cho rằng, đối với loại hình thương mại điện tử, khách hàng tương tác nhiều với công nghệ hơn là tiếp xúc trực tiếp với nhân viên do đó mô hình SERVQUAL sẽ không hoàn toàn phù hợp đối với chất lượng điện tử (Jun and Cari, 2001). Vì vậy phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng cho từng loại hình ngân hàng, từng đối tượng tiêu dùng là rất cần thiết. Đối với việc đo lương chất lượng dịch vụ E-banking của Agribank tại thị trường thành phố Buôn Ma Thuột cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào đề cập. Agribank là ngân hàng ra đời từ rất sớm, đóng góp lớn đối với sự phát triển kinh tế Việt Nam. Nắm bắt thời cơ trong công cuộc cách mạng công nghệ 4.0, Agribank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích phù hợp thời đại công nghệ mới như: Thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay, thanh toán thẻ không tiếp xúc. Ngoài ra, Agribank còn triển khai mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng E-Mobile Banking với tốc độ phát triển cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng và hoàn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM (Nguyễn Thùy Trang, 2018). Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng thương mại trên địa bàn Buôn Ma Thuột đã không ngừng ứng dụng công nghệ để cung cấp nhiều sản phẩm, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, đồng nghĩa với sự cạnh tranh khốc liệt hơn. Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có uy tín, chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải chăng. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng luôn là công việc tất yếu của mọi ngân hàng trong đó có e-banking của Agribank. Bài viết này, với mong muốn thông qua việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank từ đó đưa ra một số hàm ý cho nhà quản trị ngân hàng nhằm giúp Agribank gia tăng khả năng cạnh tranh, tạo được lòng tin và sự tin yêu của khách hàng trong bối cảnh dịch bệnh như hiện nay. 658
2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Ngân hàng điện tử Sự phát triển ứng dụng của internet đã mở ra cơ hội lớn cho ngành thương mại điện tử (e-business) trong đó có cả ngành ngân hàng. Điều này cũng đặt ra nhiều thách thức cho ngành ngân hàng trong việc bổ sung các loại hình dịch vụ mới để đa dạng hóa loại hình dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đề cập từ rất sớm. Hiện nay có một số quan điểm về ngân hàng điện tử . Cụ thể: Stamoulis (1999) cho rằng, ngân hàng điện tử là kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Còn Toufaily & cộng sự (2009) lại coi e-banking là một thuật ngữ chỉ quá trình người mua thực hiện các hoạt động giao dịch với ngân hàng mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng. Qua đó, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba nhờ thông qua ứng dụng điện tử để cung cấp các dịch vụ khác nhau. Một khái niệm khác về ngân hàng điện tử của Thulani & Chitura (2009), đề cập đến việc cho phép khách hàng của ngân hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ để tiếp nhận thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có khả năng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không bị rào cản về thời gian và không gian. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Như vậy ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích hơn so với ngân hàng truyền thống cho cả người tiêu dùng và ngân hàng. Đối với khách hàng, e-banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí nhờ sự thông minh, tiện ích của công nghệ. Đối với doanh nghiệp, ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận nhờ việc mở rộng nhiều loại sản phẩm dịch vụ, khai thác thêm khách hàng mới mà không cần tuyển thêm nhân viên. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được phát biểu dưới các góc độ khác nhau. Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Còn theo Hansemark & Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn. Đối với sự hài lòng trong lĩnh vực thương mại điện tử Quân (2020) đã chỉ ra sự hài lòng sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng khi tham gia vào mua sắm. Sự hài lòng luôn trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong môi trường cạnh tranh. Qua đó đặc tính sản phẩm mới dễ dàng được chấp nhận và trung thành. Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã chỉ ra các yếu tố liên quan đến động lực, hành vi chấp nhận công nghệ mới có ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Laforet & Li, 2005). Vấn đề bảo mật và quyền riêng tư đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử (Benamati & Serva, 2007). 659
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng e-banking phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Cụ thể Vijay (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dùng, thiết kế, tốc độ và lệ phí. Tiếp theo là nghiên cứu của Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy và bảo mật tác động đến lòng trung thành của khách hàng điện tử. Còn Shah (2011), chất lượng dịch vụ điện tử phụ thuộc 2 yếu tố đó là chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và vấn đề hạn chế rủi ro điện tử đối với khách hàng. Thêm vào đó nghiên cứu của Alaeddin (2011) Amit đã khẳng định các yếu tố liên quan đến khả năng tiếp cận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dùng, thiết kế, tốc độ, phí và lệ phí đều ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL) Ngành dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ là chìa khóa quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và là vũ khí cạnh tranh quan trọng (Kandampully & Duddy, 1999). Đối với ngân hàng điện tử cũng không ngoại lệ, chất lượng dich vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công trong hoạt động thương mại của ngân hàng (Santos, 2003). Ngân hàng nào có chất lượng chất lượng dịch vụ vượt trội, cải tiến chất lượng dịch vụ sẽ có điều kiện gia tăng doanh thu cao hơn và thu hút nhiều khách hàng nhiều hơn (Bennett, 2003). Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng là minh chứng để nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện lòng trung thành, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính và mở rộng thị phần (Zeithaml & cộng sự, 1990). Mở rộng khái niệm này, Zeithaml & cộng sự (2002, 2002a) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua internet là e-SERVQUAL. Vấn đề này cũng được các nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Gounaris & Dimitriadis, 2003), (Trocchia & Janda, 2003), (Jayawardhena, 2004). Nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet, Trocchia & Janda (2003) đưa ra 5 nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin. Tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng điện tử, Zeithaml & cộng sự (2002, 2002a) đã đưa ra mô hình e- SERVQUAL gồm 7 nhân tố tác động: hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ. Cũng trên quan điểm này Gounaris & Dimitriadis (2003) đã sử dụng mô hình e-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng internet. Nhóm tác giả đã xác định ba khía cạnh của chất lượng, đó là chăm sóc khách hàng, lợi ích giảm thiểu rủi ro, và thuận lợi trong giao dịch. Còn Jayawardhena (2004) đã biến đổi mô hình e-SERVQUAL cho phù hợp đối với dịch vụ internet banking với 5 thành phần là chất lượng truy cập, giao diện trang web, sự tin cậy, sự chú ý và sự tín nhiệm. Liên quan đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng internet còn có nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003) với 7 yếu tố bao gồm: Sự hiện diện, dễ sử dụng, tin cậy, đáp ứng, an toàn, tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên. Kết quả này củng cố thêm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của internet và sự trung thành khách hàng cũng như các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trên internet. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ ngân hàng có ứng dụng internet mà chưa đi sâu phân tích đối với từng loại ngân hàng cụ thể. Vì vậy, để xem xét tính đặc trưng của từng loại hình ngân hàng cụ thể, đặc biệt cần thiết đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 660
tử Agribank. Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, mô hình tập trung các khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, phương tiện điện tử, chất lượng truy cập, chi phí giao dịch để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự tin cậy (H1) Sự hài lòng chất lượng Chất lượng truy cập (H2) dịch vụ e- banking Agribank Sự đáp ứng (H3) Phương tiện điện tử (H4) Chi phí dịch vụ hợp lý (H5) Bảng 2.1: Bảng tổng hợp thang đo Yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng E- Nguồn gốc banking (Gerrard & Cunningham, 2003), (Laforet & Li, 2005), Sự tin cậy (Nguyễn Hồng Quân, 2020), (Vijay, 2011) (Laforet & Li, 2005), (Jayawardhena, 2004), (Vijay, Chất lượng truy cập 2011), (Alaeddin, 2011) (Gerrard & Cunningham, 2003), (Nguyễn Hồng Quân, Sự đáp ứng 2020) (Gerrard & Cunningham, 2003), (Vijay, 2011), (Nguyễn Phương tiện điện tử Hồng Quân, 2020) (Alaeddin, 2011), (Vijay, 2011), (Nguyễn Hồng Quân, Chi phí giao dịch hợp lý 2020) Lý giải thang đo và giả thiết nghiên cứu Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ e-banking được thể hiện thông qua ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ và chính xác các cam kết. Do đó nếu khách hàng đánh giá cao về việc ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra thì họ sẽ hài lòng cao. Thang đo này được kế thừa từ các nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003), Laforet & Li(2005), Vijay (2011) và Nguyễn Hồng Quân (2020). Ta có giả thiết H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ điện tử của ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank. Chất lượng truy cập trong hoạt động e-banking đóng vai trò quan trọng trong giao dịch điện tử của ngân hàng. Nó được thể hiện thông qua sự ổn định của đường truyền, 661
không bị rớt mạng, lỗi hệ thống, truy cập nhanh và không bị phụ thuộc vào không gian và thời gian tức đáp ứng mọi lúc, mọi nơi. Như vậy khi khách hàng đánh giá cao về tốc độ và sự ổn định khi giao dịch có nghĩa là khách hàng hài lòng cao về chất lượng dịch vụ. Thang đo này được kế thừa từ các nghiên cứu của (aforet & Li (2005), Jayawardhena (2004), Vijay (2011) và Alaeddin (2011). Giả thiết H2: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank. Sự đáp ứng trong e-banking được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, dễ dàng và chính xác, đầy đủ và kịp thời. Khi khách hàng đánh giá cao về sự phục vụ một cách nhanh chóng, đầy đủ và chinh xác tức là khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ e-banking. Thang đo này được kế thừa từ các nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003) và Nguyễn Hồng Quân (2020). Do đó giả thiết H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank Phương tiện điện tử là phương tiện quan trọng trong giao dịch ngân hàng điện tử. Sự đánh giá tốt của khách hàng về phương tiện điện tử thông qua khả năng cung cấp một cách đầy đủ các thiết bị điện tử, các thiết bị hiện đại, thông minh, dễ sử dụng và ở vị trí thuận tiện (ATM) đồng nghĩa với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking. Thang đo này được kế thừa từ các nghiên cứu của Gerrard & Cunningham (2003), Vijay (2011) và Nguyễn Hồng Quân (2020). Do đó giả thiết H4: Phương tiện điện tử có tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank Chi phí dịch vụ là giá cả mà người tiêu dùng phải trả để được sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trong điều kiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tương đồng khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng nào có phí dịch vụ thấp hơn. Các loại phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ e-banking như phí đăng ký, phí chuyển tiền, phí thanh toán…Khách hàng đánh giá chi phí dịch vụ hợp lý khi so sánh với chất lượng dịch vụ, khả năng chi trả, so sánh với phí dịch vụ tương đương của đối thủ hoặc các lợi ích được hưởng như khuyến mãi, giảm giá…Như vậy chi phí hợp lý sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Thang đo này được kế thùa từ các nghiên cứu của Alaeddin (2011), Vijay (2011) và Nguyễn Hồng Quân (2020). Do đó giả thiết H5: Chi phí giao dịch hợp lý sẽ tác động tích cực đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank. 2..2 Phương pháp nghiên cứu Sau khi có được mô hình nghiên cứu, nhóm tác giả nghiên cứu giai đoạn đầu bằng phương pháp định tính. Nghiên cứu định tính chủ yếu phục vụ cho việc xây dựng, bổ sung thang đo và thiết kế phiếu điều tra. Để đạt tính khoa học và thực tiễn của thang đo, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu 5 khách hàng bằng điện thoại sau đó thảo luận nhóm để ra được bảng câu hỏi. Kết thúc nghiên cứu định tính bằng khảo sát thử 20 khách hàng bằng google.doc để chỉnh sửa bảng hỏi cho phù hợp. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Dữ liệu có được thông qua điều tra online thông 662
qua mạng xã hội, zalo và thư điện tử đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột trong thời gian tháng 6 và 7 năm 2021. Thang đo liker 5 mức độ đồng ý của khách hàng (1. Rất không đồng ý đến 5. Rất đồng ý) để kiểm tra sự đánh giá đối với các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử. Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện. Dữ liệu thu thập được xử lý với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0. Về kích thước mẫu, theo Hair & cộng sự (2006), khi dùng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu chọn ít nhất phải bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi, ở đây có 26 biến quan sát, nên số mẫu tối thiểu phải bằng 130 và trong phân tích hồi quy số mẫu có thể nhỏ hơn khi phân tích EFA. Tuy nhiên để gia tăng độ tin cậy trong phân tích dữ liệu, nhóm tác giả chọn số mẫu trên 200 phiếu. Số phiếu gửi đi đến 400 khách hàng. Kết quả có 210 phiếu đạt yêu cầu để sử dụng cho nghiên cứu. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. 3. Kết quả và thảo luận 3.1. Mô tả mẫu khảo sát Bảng 3.1: Thông tin khách hàng khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Giới tính 210 100 Nam 106 50,7 Nữ 104 49,3 Độ tuổi 210 100 Dười 30 tuổi 81 38,8 Từ 31-50 96 45,5 Trên 50 tuổi 33 15,7 Thu nhập bình quân tháng 210 100 Dưới 10 triêu 57 27,3 Từ 11-20 triệu 82 39,1 Trên 20 triệu 94 33,6 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 210 100 Dưới 3 năm 88 42,0 Từ 3-5 năm 83 39,3 Trên 5 năm 39 18,7 Nguồn: Khảo sát của tác giả Mức độ sử dụng dịch vụ e-banking của Agribank có sự khác nhau giữa các độ tuổi. Trong đó khách hàng có độ tuổi nhiều nhất từ 31-50 với 45,5%, dưới 30 tuổi chiếm 38,8% và trên 50 tuổi chỉ chiếm 15,7%. Thu nhập cũng có mối quan hệ khi sử dụng dịch vụ này. Những khách hàng có thu nhập cao có xu hướng sử dụng dịch vụ e-banking nhiều hơn so với thu nhập thấp. Cụ thể khách hàng costhu nhập trên 10 triệu/ tháng chiếm 72,7%, thu nhập dưới 10 triệu chiếm chỉ 27,3%. Đối với thời gian giao dịch, phần lớn khách hàng sử 663
dụng dịch vụ này có thời gian dưới 5 năm với hơn 80%, trên 5 năm chỉ chiếm 18,7%. Không có sự khác biệt nhiều về giới tính khi sử dụng dịch vụ này (50,7 và 49,3). Những thông tin về đặc điểm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ e-banking của Agribank sẽ giúp cho nhà quản trị ngân hàng có cơ sở triển khai các chính sách marketing phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 3.2 Đo lường các thành phần hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy được định nghĩa là phần biến động của kết quả trả lời do sự khác nhau về quan điểm của người trả lời trong một cuộc thăm dò. Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha nhằm đo lường hệ số tương quan lẫn nhau của các kết quả trả lời đối với các chỉ tiêu của thang đo. Nói cách khác, hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau giúp loại bớt những biến và câu hỏi không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là rất tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là tốt. Cũng có nghiên cứu đề nghị rằng, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Từ đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Item-total correlation) phải lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sẽ được chấp nhận. Bảng 3.2 Độ tin cậy thang đo Biến quan sát Tương Cronbach’s quan alpha nếu biến loại biến tổng Sự tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.871 TC1. Thông tin chính xác về quy định, mức phí và các điều .727 .836 khoản TC2. Ngân hàng điện tử được đảm bảo đúng cam kết .582 .870 TC3. Thông tin cá nhân được bảo mật .762 .827 TC4. Khi có nghi ngờ, KH được chặn và cảnh báo kịp thời .741 .832 TC5. Yên tâm sử dụng dịch vụ e-banking của Agribank .674 .849 Sự đáp ứng dịch vụ, Cronbach's Alpha = 0.786 DU1. Dễ dàng xác nhận, kiểm tra thông tin tài khoản .625 .716 DU2. Giao dịch thực hiện nhanh chóng và chính xác .629 .714 DU3. Sản phẩm e-banking Agribank đáp ứng được nhu cầu .567 .747 DU4. Kết quả giao dịch và số dư chính xác, nhanh chóng .150 .854 DU5. Hoạt động giao dịch phục vụ 24/7 .507 .760 Chất lượng truy cập, Cronbach's Alpha = 0.803 CL1: Đường chuyền ổn định .583 .770 664
CL2: Tốc độ truy cập nhanh chóng .688 .718 CL3: Ít xảy ra tình trạng lỗi hệ thống .656 .735 CL4: Ổn định khi di chuyển đến địa bàn khác .547 .788 Phương tiện điện tử, Cronbach's Alpha = 0.701 PT1. Thiết bị điện tử đầy đủ .456 .653 PT2. Thiết bị điện tử hiện đại .411 .672 PT3. Giao diện điện tử dễ sử dụng .540 .622 PT4. Giao diện điện tử thông minh .210 .830 PT5. Hệ thống ATM thuận thiện .382 .684 Chi phí giao dịch hợp lý, Cronbach's Alpha = 0.774 CP1. Phí đăng kí dịch vụ là hợp lý .578 .719 CP2. Phí dịch vụ e-banking luôn ổn định .647 .680 CP3. Phí dịch vụ điện tử cạnh tranh .471 .773 CP4. KH được tích điểm và nhận thưởng .624 .700 Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0.716 HL1. Sử dụng dịch vụ e-banking là đúng đắn .430 .709 HL2. Hoàn thoàn hài lòng với dịch vụ e-banking .471 .648 HL3. Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân .553 .679 Nguồn: Kết quả điều tra và phân tích SPSS 2021 Kết quả bảng 3.2 cho thấy: Thang đo Sự tin cậy (TC): Có 5 biến quan sát, ký hiệu từ TC1-TC5 có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,871 >0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo Sự đáp ứng dịch vụ (DU): Có 5 biến quan sát, ký hiệu từ DU1-DU5 có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,786 >0,6, có 4 biến quan sát với hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3, và 1 biến DU4 có hệ số 0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo Phương tiện điện tử (PT): Có 5 biến quan sát, ký hiệu từ PT1-PT5 có giá trị Cronbach’s Alpha = 0,701 >0,6, có 4 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3, 1 biến PT4 có hệ số 0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thang đo Sự hào lòng (HL): Có 3 biến quan sát, ký hiệu từ HL1-HL3 có giá trị 665
Cronbach’s Alpha = 0,716 >0,6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến - tổng lớn lớn hơn 0,3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Như vậy, sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có 2 biến quan sát bị loại bỏ. Do đó, còn lại 24 biến quan thuộc các thành phần nêu trên được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của nghiên cứu này vì chúng đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập (Bảng 3.3 và 3.4) cho thấy 24 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Theo Garson (2003), khi phân tích EFA, hệ số KMO phải lớn hơn 0,5 và Kiểm định Bartlett’s sig phải nhỏ hơn 0,05. Kết quả KMO = 0,810, kiểm định Barlett’s là 1225,156 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Lúc này chúng ta có thể khẳng định các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, tức là thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố. Thực hiện phân tích nhân tố với phép quay Varimax đối với các biến độc lập ta có 21 biến quan sát ban đầu được phân thành 5 nhóm. Tổng giá trị phương sai trích đạt 60,722% > 50%: có nghĩa là các thang đo nghiên cứu đưa vào mô hình đề xuất là phù hợp và giải thích được 60,72 % biến thiên dữ liệu của 21 biến quan sát. Hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 5 có Eigenvalues thấp nhất là 1,438>1. Do đó các nhân tố đưa vào mô hình đều được giữ lại để phân tích tiếp theo. Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test KMO Measure of Sampling Adequacy: 0.810 Bartlett's Test of Approx. 1225.156 Sphericity Chi-Square df 231 Sig .000 Rotated Component Matrix Biến 1 2 3 4 5 TC3 .850 TC4 .848 TC1 .824 TC5 .794 TC2 .697 CL2 .804 CL1 .781 CL3 .761 CL4 .608 DU2 .796 DU1 .779 DU3 .697 DU5 .676 CP2 .774 CP1 .740 CP3 .706 666
CP4 .688 PT3 .712 PT2 .622 PT1 .603 PT5 .540 KMO and Bartlett's Test KMO Measure of Sampling Adequacy: 0.810 Bartlett's Test of Approx. 1225.156 Sphericity Chi-Square df 231 Sig .000 Rotated Component Matrix Biến 1 2 3 4 5 TC3 .850 TC4 .848 TC1 .824 TC5 .794 TC2 .697 CL2 .804 CL1 .781 CL3 .761 CL4 .608 DU2 .796 DU1 .779 DU3 .697 DU5 .676 CP2 .774 CP1 .740 CP3 .706 CP4 .688 PT3 .712 PT2 .622 PT1 .603 PT5 .540 (Nguồn: Kết quả điều tra và phân tích SPSS) Kết quả bảng 3.4 cho thấy 3 biến quan sát của biến phụ thuộc ban đầu được trích thành 1 nhân tố. Tổng giá trị phương sai trích = 63,131% >50%, cho thấy các biến quan sát đưa vào đại diện cho thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank là phù hơp và giải thích được 63,13% biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát. Hệ số Eigenvalues của nhân tố đều cao (>1), do đó các biến đưa vào mô hình là phù hợp. Theo (Hair & cộng sự, 2006), với mẫu từ 120 đến 350 thì Factor Loading ở mức >=0,5, biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt. Kết quả bảng 3.3 cho thấy các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 do đó có thể nói rằng mối tương quan giữa các biến quan sát trong nhân tố là chặt chẽ. Số liệu cũng cho thấy không có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên mà cả hài nhân tố với hệ số tải gần nhau, nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt 667
khi phân tích EFA. Ngoài ra không có sự xáo trộn giữa các nhân tố. Nghĩa là câu hỏi của nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia. Nên sau khi phân tích EFA thì các nhân tố độc lập này được giữ nguyên, không bị tăng thêm hay bớt đi nhân tố. Kết quả phân tích EFA nhóm tác giả thu thu được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank bao gồm: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Chất lượng truy cập, Chi phí giao dịch hợp lý và Phương tiện điện tử. Bảng 3.4: Kết quả KMO khi chạy EFA của Sự hài lòng KMO 0.668 Kiểm định chi bình phương 75.485 Kiểm định Bartlett Df 3 Sig. 0,000 Nhân tố 1 HL1 .803 HL2 .796 HL3 .765 (Nguồn: Xử lý SPSS 2021) 3.2.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là bước quan trọng giúp ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Mô hình hồi quy được sử dụng để mô tả mối quan hệ này bằng cách sử dụng phương pháp Enter. Bảng 3.5: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh R bình R bình phương Sai số chuẩn dự Mô hình R Durbin-Watson phương hiệu chỉnh đoán 1 .729a .531 .565 .38642 2.111 Bảng 3.6: Bảng phân tích hồi quy Tóm tắt mô Phân tích Hệ số hồi quy Hệ số hình phương sai Hệ Hệ số Mức Kiểm Mô hình Hệ Tham Mức Mức Dùng VIF số xác ý định F số số độ ý sai xác định nghĩa hồi tương ảnh nghĩa định điều quy quan hưởng chỉnh chuẩn (%) hóa .567 .515 .000 45.653 Constant .738 TC .209 .341 30 .000 .943 1.060 DU .203 .216 19 .002 .696 1.436 668
CP .200 .255 23 .000 .732 1.366 CL .103 .149 13 .018 .843 1.187 PT .147 .168 15 .010 .787 1.270 Tổng 1.129 100 (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý SPSS) Từ kết quả Bảng 3.5 ta có thể viết thành phương trình hồi quy như sau: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank = 0.738 + 0.209 Sự tin cậy + 0.203 Sự đáp ứng + 0.200 Chi phí dịch vụ + 0.103 Chất lượng dịch vụ + 0.147 Phương tiện điện tử Tiến hành kiểm định sự phù hợp của mô hình: bảng 3.5 và 3.6 cho kết quả tham số sig=0,0000,5 cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Tức 5 biến này tham gia vào mô hình giải thích được 56,5% sự biến thiên của sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking của Agribank, còn lại 44,5% là do tác động của các yếu tố khác không đưa vào mô hình. Ngoài ra, kiểm định Durbin- Watson (d) cho thấy kết quả d =2,111 (1
hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng và cũng cho ra yếu tố quan trọng là Sự tin cậy đối với dịch vụ e-banking như vấn đề bảo mật, tính chính xác... Tuy nhiên vẫn có một số điểm khác biệt và cũng là điểm mới trong nghiên cứu này là yếu tố chi phí có ý nghĩa lớn chỉ sau yếu tố Sự tin cậy thì trong nghiên cứu của Quân (2020) lại ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking của Ngân hàng Tiền Phong Việt Nam. Ngoài ra trong nghiên cứu này có đưa thêm thang đo chất lượng truy cập và cho kết quả có ý nghĩa, mặc dù yếu tố này tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy 05 giả thiết đưa ra đều được chấp nhận đối với loại hình dịch vụ e-banking của Agribank. Tức là các yếu tố Sự tin cậy, Chi phí dịch vụ, Sự đáp ứng, Phương tiện điện tử và Chất lượng truy cập đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-banking của Agribank. 4. Kết luận và hàm ý cho nhà quản trị Qua kết quả nghiên cứu, đối chiếu với tình hình thực tiễn trong hoạt động ngân hàng điện tử ở Tp. Buôn Ma Thuột cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e-banking là phù hợp với thực tế đang diễn ra. Nghiên cứu này ghi nhận khách hàng hài lòng đối với dich vụ này là do họ tin tưởng và tính bảo mật, chính xác, đúng cam kết và khả năng đáp ứng tốt của dịch vụ, phương tiện điển tử thông minh, hiện đại và chi phí dịch vụ hợp lý. Tuy nhiên khách hàng chưa thực sự hài lòng đối với chất lượng truy cập. Nhưng yếu tố này là sự khác biệt lớn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.. Những điểm này phù hợp với nội dùng nghiên cứu của đề tài. Do đó bên cạnh nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần chú ý đến yếu tố gây thất vọng của người tiêu dùng như chất lượng đường truyền, tính ổn định của hệ thống. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng tồn tại một số hạn chế như số mẫu còn ít, chỉ mới tập trung ở thành phố trong khi tỉnh Đắk Lắk có địa bàn rộng, nhiều loại khách hàng khác nhau. Kết quả khảo sát tập trung trong thời gian ngắn do đó tính chính xác sẽ chưa cao. Mặt khác nhóm tác giả chỉ mới đề cập đến 5 nhân tố ảnh hưởng chỉ chiếm 56,5% yếu tố của mô hình, còn 43,5% biến khác có ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ e- banking mà chưa được đưa vào. Do đó các ngân hàng cần thận trọng hơn khi đưa ra các quyết định marketing. Các nghiên cứu tiếp theo có thể triển khai các nghiên cứu cụ thể hơn cho từng đối tượng khách hàng, loại hình ngân hàng khác và gia tăng số mẫu nghiên cứu để kết quả mang tính đại diện hơn đồng thời đưa thêm các nhân tố ảnh hưởng mới mà nghiên cứu này chưa đề cập. Một số hàm ý quản trị: Căn cứ vào kết quả nghiên cứu nhóm tác giả gợi ý một số hàm ý quản trị: Lòng tin của khách hàng được xây dựng bởi cảm xúc thông qua quá trình trải nghiệm. Việc tạo dựng và duy trì lòng tin đối với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking Agribank cũng như các ngân hàng khác. Kết quả cho thấy lòng tin ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ e-banking. Khách hàng đánh giá cao sự chính xác thông tin truy cập cũng như sự cam kết, bảo mật và khả năng giải quyết tốt các sự cố của họ. Nhận thức được điều này và nỗ lực trong việc tạo dựng niềm tin là việc làm rất cần thiết của các nhà quản trị Ngân hàng. Đặc biệt vấn đề bào mật trong giao dịch điện tử là chìa khóa để tạo ra sự tin cậy của khách hàng. Do đó ngân 670
hàng cần chú trọng đầu tư công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu bằng việc tăng cường cài đặt bức tường lửa giữa mạng nội bộ và bên ngoài nhằm hạn chế đến mức nhỏ nhất tình trạng bị đánh cắp thông tin và tài sản của khách hàng. Sự đáp ứng dịch vụ e-banking cũng đóng vai trò rất quan trọng làm tăng chất lượng dịch vụ. Kết quả hồi quy cho thấy, về cơ bản Agribank đã đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khi tham gia dịch vụ e-banking. Đây là mặt mạnh, Agribank cần phát huy hơn nữa để gia tăng sự hài lòng khách hàng. Vì vậy nhà quản trị Ngân hàng cần tập trung ưu tiên nguồn lực vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách đa dạng, nâng cao tính chuyên nghiệp thỏa mãn những mong đợi của khách hàng. Đặc biệt Ngân hàng nên thiết kế, lắp đặt các cách thức để thu nhận được những phản hồi của khách hàng như thùng thư góp ý hay thư điện tử để không ngừng đáp ứng sự mong đợi của người tiêu dùng. Khách hàng luôn mong muốn trả một mức chi phí thấp hơn dịch vụ cạnh tranh. Vì vậy để giữ chân khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng cần cân nhắc bài toán chi phí phù hợp. Để giải quyết vấn đề này, Agibank cần xây dựng bảng giá và phí rõ ràng, ổn định, cạch tranh hơn để thu hút và giữa chân khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng nên có chính sách phí dịch vụ e-banking linh hoạt cho từng nhóm khách hàng như khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP mà vẫn đảm bảo đúng quy định của Agribank. Mặc dù chất lượng truy cập ảnh hưởng không lớn sự hài lòng của khách hàng nhưng đây là yếu tố gây sự thất vọng đối với khách hàng khi lựa chọn dịch vụ e-banking. Khi kiểm tra mức độ đánh giá của khách hàng đối với tình trạng lỗi mạng, lỗi kết nối thì họ cho rằng dịch vụ của Agribank thường xảy ra làm cho họ bực bội do đó mức độ hài lòng rất thấp. Vì vậy khắc phục vấn đề này các nhà quản trị Agribank cần nâng cấp đường chuyền bằng việc hoàn thiện hạ tầng hạ tầng viễn thông, liên kết với các chuyên gia viễn thông tài năng của tỉnh để tạo đường chuyền ổn định, bảo mật tuyệt đối, xử lý sự cố một cách nhanh chóng. Agribank cần liên kết với các doanh nghiệp trong việc đẩy mạnh thanh toán không bằng tiền mặt cũng như các công ty công nghệ thông tin giỏi để hoàn thiện các phần mềm và tiến đến số hóa toàn bộ hoạt động giao dịch ngân hàng. Tất cả những yếu tố đó sẽ tạo nên sự hài lòng cao của khách hàng. Khác với ngân hàng truyền thông, khi mua dịch vụ e-banking, khách hàng ưu tiên quan tâm nhiều đến tương tác với thiết bị điện tử. Vì vậy chất lượng của phương tiện điện tử sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này. Mặc dù yếu tố này tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên trong tương lai khi công nghệ càng phát triển, người tiêu dùng trở nên thông minh và khôn ngoan hơn trong quyết định lựa chọn thì đây là vấn đề đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng cần thiết phải quan tâm. Trước hết Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật thông tin một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời để người sử dụng khai thác thông tin có hiệu quả. Sau đó Ngân hàng nâng cấp các ứng dụng công nghệ hiện đại để phương tiện trở nên thông minh hơn, đẹp hơn, hấp dẫn hơn trong mắt khách hàng khi giao dịch điện tử và sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng. 671
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Amit Shankar & Charles Jebarajakirthy (2019), “The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach”, International Journal of Bank Marketing, https:// doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063. 2. Benamati S. and Serva K. (2007), “Innovation characteristics and innovation adoption implementation: a metaanalysis of findings”, IEEE Transaction of Engineering Management, 29, 34- 3. Gazor, H., B. Nemati, A. Ehsani, and K. Ameleh. (2012). Analyzing effects of service encounter quality on customer satisfaction in banking industry. Management Science Letters, 2(3), 859-868. 4. JB Cunningham, P Gerrard (2003). " PDF] The diffusion of Internet banking among Singapore consumers. - International Journal of Bank Marketing 5. Laforet, S., Li, X. (2005), “Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China”, International Journal of Banking Marketing, 23 (5), 362-380. 6. Vijay M. K (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: some evidences form India banks”, Management research and Practice, 3(4), 1-14. 7. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 8. Vương Đức Hoàng Quân*, Nguyễn Thanh Quang* (2016). Vai trò của internet banking và bài học kinh nghiệp cho ngân hàng thương mại Việt Nam. Tap chí nghiên cứu khoa học số 10, P42-49 9. Nguyễn Hồng Quân (2020), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong”, Tạp chí quản lý và kinh tế Quốc tế, (125), 29-41 10. Nguyễn Thùy trang, (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, Tạp chí Tài chính online, https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh- nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hàng-dien-tu-tai-agribank-140679.html. 16:22 (GMT+7) - Thứ năm, 19/08/2021 11. Thulani & Chitura (2009) Adoption And Use of SMS/Mobile Banking Services in Zimbabwe: An Exploratory Study, Journal of E-Services 12. Philip Kotler ( 2006), Principles of Marketing, Textbook, 3rd Edition, Prentice Hall, USA. 13. Hansemark và Albinsson (2004) Structural Equation Modeling Approach to Understand Mediating Impact of Customer Satisfaction (SAT) on ESQ-Bi Linkage: A Study of Internet Banking. Indian Journal of Commerce and Management 14. Shah (2011) Critical Success Factors for Preventing e-Banking Fraud, Journal internet banking 15. Kandampully và Duddy 1999 Kandampully, J. and Duddy, R. 1999. Competitive advantage through anticipation, innovation and relationships. Management Decision, 37 (1), 51-56. 672
16. Santos, 2003 E‐service quality: a model of virtual service quality dimensions, An International Journal 17. Gounaris, S. and Dimitriadis, S. (2003), “Assessing service quality on the web: evidence from business-to-consumer portals”, Journal of Services Marketing, Vol. 17 No. 5, pp. 529-48. 18. Hair J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (2006). Multivariate data analysis. Prentice-Hall, International, Inc. 19. Jayawardhena, C. (2004), “Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing Management, Vol. 20, pp. 185- 207 20. Jun, M. and Cai, S. (2001), “The key determinants of internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 7, pp. 276- 91. 21. Stamoulis, D. (1999). A multi-perspective evaluation of an electronic banking delivery channel. Journal of E-Services and Mobile. 22. Elissar Toufaily (2009) The Adoption of "E-Banking" by Lebanese Banks: Success and Critical Factors, International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA) 23, Trocchia & Janda (2003) The service quality of e-banks: an exploratory study, Journal of E-Services and Mobile. 24. Zeithaml, V, A., Parasuraman, A., and Berry, L, L. (1990), “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, New York. 25. Garson, D. G. (2003). PA 765 statnotes: An online textbook. Retrieved April 4, 2003, from http:// www2.chass.ncsu.edu/garson/pa765/statnote.htm 26. Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhorta, A. (2002). Service Quality Deliver through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Sc, 30(4), 362-375. Zeithaml, V. (2002). Service Excellence in Electronic Channels.Managing Service Quality, 12(13), 135-138. 27. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhorta, A. (2002a), “An empirical examination of the service quality-value-loyalty chàin in an electronic channel”, Working Paper, University of North Carolina. 673