Chất lượng và các đặc điểm của chất lượng

Chia sẻ: Bui Van | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST

Báo xấu

91
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cói. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khỏc nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chất lượng và các đặc điểm của chất lượng

Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Page 1 of 19
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cói. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khỏc nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ cũn luụn luụn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đó đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trỡnh để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cú liờn quan". ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quỏn. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: 1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa món nhu cầu. Nếu một sản phầm vỡ lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thỡ phải bị coi là cú chất lượng kém, cho dù trỡnh độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mỡnh. 2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa món nhu cầu, mà nhu cầu luụn luụn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa món những nhu cầu cụ thể. Cỏc nhu cầu này khụng chỉ từ phớa khỏch hàng mà cũn từ cỏc bờn cú liờn quan, vớ dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xó hội. 4/ Nhu cầu có thể được công bố rừ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rừ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trỡnh sử dụng. Page 2 of 19
5/ Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trỡnh. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rừ ràng khi núi đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa món nhu cầu của họ. Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng đó được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hỡnh cụng ty, qui mụ lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tỡm hiểu và ỏp dụng cỏc khỏi niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng Cỏc nguyờn tắc của quản lý chất lượng Nguyờn tắc 1. Định hướng bởi khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khỏch hàng của mỡnh và vỡ thế cần hiểu cỏc nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà cũn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyờn tắc 2. Sự lónh đạo Page 3 of 19
Lónh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lónh đạo cần tạo ra và duy trỡ mụi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyờn tắc 3. Sự tham gia của mọi người Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp. Nguyờn tắc 4. Quan điểm quá trỡnh Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trỡnh. Nguyờn tắc 5: Tớnh hệ thống Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp. Nguyờn tắc 6. Cải tiờn liờn tục Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liờn tục cải tiến. Nguyờn tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyờn tắc 8. Quan hệ hợp tỏc cựng có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Một số phương pháp quản lý chất lượng 1. Kiểm tra chất lượng Page 4 of 19
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật. Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đó trở nờn phỏt triển rộng rói, khỏch hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mónh liệt. Cỏc nhà cụng nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra khụng phải là cỏch đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đó được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đó rồi". Núi theo ngụn ngữ hiện nay thỡ chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đó bắt đầu chú trọng đến những quá trỡnh trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời. 2. Kiểm soát chất lượng Theo đính nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, công ty phi kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trỡnh tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: - con người; - phương pháp và quá trỡnh; - đầu vào; - thiết bị; - môi trường. QC ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Page 5 of 19
Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đó được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ. 3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa món người tiêu dùng, thỡ đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đũi hỏi khụng chỉ ỏp dụng cỏc phương pháp này vào các quá trỡnh xảy ra trước quá trỡnh sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà cũn phải ỏp dụng cho cỏc quỏ trỡnh xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện Thuật ngữ Kiểml soỏt chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trỡ và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo món hoàn toàn khỏch hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trỡnh cú liờn quan đến duy trỡ và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa món nhu cầu khỏch hàng. 4. Quản lý chất lượng toàn diện Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đó là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby. TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo món khỏch hàng và lợi ớch của mọi thành viờn của cụng ty đó và của xó hội. Page 6 of 19
Mục tiờu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa món khỏch hàng ở mức tốt nhất cho phộp. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khớa cạnh cú liờn quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đó đặt ra. Các đặc điểm chung của TQM trong quá trỡnh triển khai thực tế hiện nay tại cỏc cụng ty cú thể được tóm tắt như sau: - Chất lượng định hướng bởi khỏch hàng. - Vai trũ lónh đạo trong công ty. - Cải tiến chất lượng liên tục. - Tớnh nhất thể, hệ thống. - Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhõn viện. - Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,... Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hỡnh thỏi quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM. Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hỡnh ISO 9000 1. Hệ thống quản lý chất lượng Khỏi niệm Để cạnh tranh và duy trỡ được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục tiêu đó đề ra, công ty phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ chiến lược và mục tiờu này, phải cú chớnh sỏch hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này xây dựng một hệ thống quản lý cú hiệu quả và hiệu lực. Hệ thống này phải xuất phỏt từ quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa món khỏch hàng và những bờn cú liờn quan. Page 7 of 19
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó. Hệ thống QLCL giỳp cỏc doanh nghiệp phõn tớch yờu cầu của khách hàng, xác định các quá trỡnh sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trỡ được các quá trỡnh đó trong điều kiện được kiểm soát. Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục, ngày càng thoả món hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đó đặt ra. Đó chính là phương pháp hệ thống của quản lý. Lưu ý rằng cỏc yờu cầu của hệ thống QLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các yêu cầu của hệ thống QLCL mang tính chung nhất, có thể áp dụng cho mọi loại hỡnh tổ chức. Tiờu chuẩn ISO 9001 mà ta nghiờn cứu dưới đây chỉ đưa ra các yêu cầu của hệ thống QLCL, không qui định các yêu cầu cho sản phẩm; nó chỉ bổ sung, nhưng không thay thế được cho các yêu cầu về sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm có thể qui định bởi khách hàng hay chính doanh nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu cầu đối với sản phẩm và, trong một số trường hợp, các quá trỡnh gắn với chỳng cú thể qui định trong các tài liệu như qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn quá trỡnh, cỏc thoả thuận ghi trong cỏc hợp đồng hay các yêu cầu pháp chế. Vai trũ của hệ thống văn bản Để tạo thuận lợi cho quá trỡnh thực hiện ỏp dụng, hệ thống QLCL cần được thể hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp xớ nghiệp: - đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng; - huấn luyện đào tạo - đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc - đánh giá hiệu lực của hệ thống; - cung cấp bằng chứng khỏch quan; Trong quỏ trỡnh đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách quan rằng các quá trỡnh đó được xác định và các thủ tục đó được kiểm soát. Page 8 of 19
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quả của những thay đổi, cải tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thỡ bước tiếp theo phải là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trỡ được những cải tiến đó đề ra. Các loại tài liệu được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: - Tài liệu cung cấp thụng tin nhất quỏn, cả trong nội bộ và với bờn ngoài về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức; những tài liệu này được gọi là sổ tay chất lượng - Tài liệu mụ tả cỏch thức ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho một sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể; những tài liệu này được gọi là kế hoạch chất lượng - Tài liệu cung cấp thụng tin nhất quỏn về cỏch thức tiến hành cỏc hoạt động; những tài liệu này được gọi là các thủ tục/qui định/qui trỡnh/hướng dẫn. - Tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện các hoạt động hay kết quả đạt được; tài liệu này là các hồ sơ Một vấn đề đặt ra là mức độ "văn bản hoá" như thế nào cho thớch hợp với tỡnh hỡnh cụ thể của tổ chức, như qui mô và loại hỡnh của tổ chức, sự phức tạp và mối quan hệ tương tác giữa các quá trỡnh, tớnh phức tạp của sản phẩm, yờu cầu của khỏch hàng và yờu cầu phỏp chế được áp dụng, trỡnh độ, kỹ năng của nhân viên, và mức độ cần thiết để thể hiện việc thực hiện các yêu cầu của hệ thống QLCL. Nếu không lưu ý đến điểm này, có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản dẫn tới quan liêu giấy tờ, hoặc không đủ văn bản hướng dẫn, áp dụng dẫn đến tỡnh trạng lộn xộn thiếu thống nhất. Hệ thống QLCL và mạng lưới quá trỡnh Quỏ trỡnh cú thể được định nghĩa là một hệ thống các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành đầu ra. Do sự biến đổi trong quá trỡnh, giỏ trị của sản phẩm núi chung được gia tăng. Mỗi quá trỡnh đều phải huy động con người và/hay các nguồn lực khác theo một cách nào đó. Ví dụ, đầu ra có thể là một giấy báo giá, phần mềm máy tính, dịch vụ du lịch, bán thành phẩm hay thành phẩm thuộc loại bất kỳ. Đối với đầu vào, sản phẩm trung gian và đầu ra, có thể tiến hành các phép đo. Page 9 of 19
Quản lý chất lượng được thực hiện bằng việc quản lý cỏc quỏ trỡnh trong doanh nghiệp. Cần phải quản lý quỏ trỡnh theo hai khớa cạnh: - cơ cấu và vận hành của quá trỡnh, là nơi lưu thông dũng SP hay thụng tin; - chất lượng của sản phẩm hay thông tin lưu thông trong cơ cấu đó. Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện hoạt động gia tăng giá trị với khá nhiều các chức năng, như thiết kế, cung ứng, kinh doanh, sản xuất, kế toán, quản trị hành chính, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chi phí, giao hàng ...Các hoạt động này được thực hiện nhờ một mạng lưới các quá trỡnh. Cấu trỳc của mạng lưới này nói chung không phải chỉ đơn giản là một dũng liờn tiếp mà là một hệ thống kết nối theo kiểu mạng nhện. Giữa cỏc quỏ trỡnh lại cú cỏc mối quan hệ, cỏc điểm tương giao. Mỗi doanh nghiệp cần xác định, tổ chức và duy trỡ mạng lưới các quá trỡnh và những chỗ tương giao của chúng. Chính qua mạng lưới quá trỡnh này mà doanh nghiệp tạo ra, cải tiến và cung cấp chất lượng ổn định cho khách hàng. Đó chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giữa hệ thống QLCL và mạng lưới quá trỡnh trong xớ nghiệp cú mối liờn quan chặt chẽ thể hiện qua cỏc nội dung sau: Hệ thống QLCL được tiến hành nhờ các quá trỡnh, cỏc quỏ trỡnh này tồn tại cả bờn trong và xuyờn ngang cỏc bộ phận chức năng. Để hệ thống QLCL có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng một cách nhất quán các quá trỡnh và trỏch nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kốm theo. Một hệ thống khụng phải là một phộp cộng của cỏc quỏ trỡnh, hệ thống QLCL phải phối hợp và làm tương thích các quá trỡnh, và xỏc định các nơi tương giao. Để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của một hệ thống QLCL, người ta thường đặt ra các câu hỏi sau đối với mỗi quá trỡnh thuộc hệ thống đó: - Cỏc quỏ trỡnh đó được xác định và có các thủ tục dạng văn bản để điều hành, quản lý cỏc quỏ trỡnh đó ? - Cỏc quỏ trỡnh cú được triển khai đầy đủ và được thực hiện như đó nờu trong văn bản? Page 10 of 19
- Cỏc quỏ trỡnh này cú đem lại các kết quả như mong đợi ? 2. Bộ Tiờu Chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hỡnh được chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rói trong cỏc lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đó tồn tại và được sử dụng rộng rói, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phũng như tiêu chuẩn quốc phũng của Mỹ (MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQQP1). Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đó ban hành tiờu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lượng, sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đó thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này được ban hành năm 1987 và được soát xét lần đầu tiên năm 1994. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trỡnh cung ứng, kiểm soỏt quỏ trỡnh, bao gúi, phõn phối, dịch vụ sau khi bỏn, xem xột đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đó được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Đánh giá sự phù hợp 1. Khỏi quỏt Để khẳng định một đối tượng nào đó thỏa món cỏc yờu cầu trong cỏc văn bản qui định, cần tiến hành xem xét các khía cạnh có liên quan của đối tượng đó một cách hệ thống. Hoạt động này gọi là đánh giá sự phù hợp. Nói chính xác hơn, đánh giá sự phù hợp là sự xem xét một cách hệ thống để xác định mức độ mà một thực thể có khả năng đáp ứng các yêu cầu quy định. Thực thể là đối tượng của việc đánh giá, thực thể đó có thể là: - sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ); - một hoạt động hay một quá trỡnh; - một tổ chức, một hệ thống hay con người; Page 11 of 19
- tổ hợp của các đối tượng trên. Tùy theo chủ thể tiến hành việc đánh giá và khẳng định sự phự hợp, cú thể phõn thành ba loại sau: Đánh giá của bên thứ nhất: Theo hỡnh thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trỡnh, hệ thống chất lượng...) của mỡnh, kết quả việc tự đánh giá sẽ là bản tự công bố của bên cung ứng. Đánh giá của bên thứ hai: Theo hỡnh thức này, khỏch hàng (bờn thứ hai) tiến hành đánh giá, kết quả của hoạt động này sẽ là sự thừa nhận của khách hàng. Đánh giá của bên thứ ba: Theo hỡnh thức này, một tổ chức trung gian (bờn thứ ba) tiến hành đánh giá. Tùy theo cách thức và nội dung đánh giá, hoạt động này có các loại hỡnh khỏc nhau như thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận. Kết quả của các quá trỡnh này là cỏc chứng chỉ cho đối tượng được đánh giá. 2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giỏ sự phự hợp Để tương ứng với xu hướng toàn cầu hóa, tiêu chuẩn cũng như thủ tục đánh giá sự phù hợp không được trở thành một loại hàng rào phi quan thuế. Bởi vậy yêu cầu hũa nhập giữa cỏc yếu tố trở nờn một vấn đề quan trọng, nếu có thể cần phải hũa nhập ở cấp quốc tế. Trong trường hợp này các cơ quan TCH quốc tế phải giải quyết bài toán cân đối yêu cầu của các nước đó phỏt triển với cỏc nước đang phát triển hay các nước ít quan tâm đến bảo vệ người tiêu dùng. Theo định nghĩa của Thỏa ước về Hàng rào Kỹ thuật đối với Thương mại (TBT) của tổ chức Thương mại Quốc lễ (WTO), thỡ cỏc thủ tục đánh giá sự phù hợp là bất kỳ thủ tục nào được sử dụng trực tiếp hay gián tiếp để xác định rằng yêu cầu tương ứng trong các tiêu chuẩn hay chế định kỹ thuật (technical regulation) đó được thực hiện. Chế định kỹ thuật là văn bản qui định những đặc tính của sản phẩm hay các quá trỡnh và phương pháp sản xuất có liên quan. Các chế định kỹ thuật này được các tổ chức có thẩm quyền công bố, thông thường vỡ mục đích an toàn bảo vệ sức khỏe, môi trường, ngăn ngừa các qui tắc gây nên sự nhầm lẫn. Sự phù hợp với các chế định là yêu cầu bắt buộc trong khi sự phù hợp với tiêu chuẩn nói chung là không bắt buộc trừ trường hợp do một cơ quan có thẩm quyền qui định. Nói chung, việc đảm bảo sự phù hợp với các chế định kỹ thuật cần được thực hiện trước khi đưa sản phẩm đó vào thị trường. Page 12 of 19
Thủ tục đánh giá sự phù hợp có thể bao gồm phương pháp lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đăng ký, chứng nhận và cụng nhận... được sử dụng để đưa ra sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng rằng các yêu cầu qui định đó được thực hiện. Kết quả là việc đánh giá sự phù hợp có thể giảm các cuộc tranh chấp có thể xảy ra về các qui định hay chất lượng của sản phẩm. Việc đánh giá phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do sự toàn cầu hóa và sự mở rộng thị trường thế giới vỡ nú cho phộp người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn mặt hàng. Khó hỡnh dung cú thể tiến hành hoạt động thương mại mà không có các thủ tục đánh giỏ sự phự hợp. Tuy nhiờn cũng cần chỳ ý đến những điểm sau đây, nếu không các thủ tục đánh giá sự phù hợp lại trở thành một rào cản đối với thương mại. Thứ nhất, việc thiếu sự rừ ràng minh bạch về thụng tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu đánh giá sự phù hợp sẽ khiến các nhà sản xuất nước ngoài ở vị trí bất lợi khi bước vào thị trường mới. Thứ hai, sự phân biệt đối xử nhằm giảm thế cạnh tranh của sản phẩm nhập khẩu, ví dụ như đũi hỏi chi phớ đánh giá cao hơn. Điều này là mối lo ngại đối với các nhà sản xuất và xuất khẩu đặc biệt đối với các nhà xuất khẩu từ các nước đang phát triển vỡ cỏc quốc gia này thường thiếu cơ sở hạ tầng về thử nghiệm, công nhận và chứng nhận. Thứ ba, việc qui định những biện pháp, phương tiện đánh giá quá phức tạp, thời gian xử lý dài và thụng tin thừa khụng cần thiết cũng là những rào cản cho thương mại. Các cơ quan quản lý quốc gia phải xem xét để các chính sách và cơ cấu tổ chức của họ thích nghi với các áp lực mới này. Sự công khai, rừ ràng trong quỏ trỡnh xõy dựng tiờu chuẩn là một yêu cầu quan trọng để người tiêu dùng chấp nhận các tiêu chuẩn. Sự hũa nhập của cỏc hệ thống đánh giá sự phù hợp đóng vai trũ then chốt để đem lại sự tin tưởng của người sử dụng. Sự bùng nổ về các loại dấu phù hợp cũng gây không ít nỗi băn khoăn cho các nhà sản xuất và làm cho chính người tiêu dùng cũng bị rối loạn. Người cung cấp phải tốn kém nhiều để thỏa món cỏc yờu cầu quốc gia khỏc nhau. Việc thử nghiệm, kiểm tra và chứng nhận nhiều lần khụng chỉ gõy tốn kộm cho cỏc nhà sản xuất mà cũn gõy hoang mang cho người tiêu dùng nhất là khi các kết quả lại trái ngược nhau. Bởi vậy nhu cầu "Bị đánh giá một lần và được thừa nhận mọi nơi" trở nên cấp thiết. Đó cũng là nhiệm vụ của tổ chức quốc tế và khu vực có liên quan đến vấn đề này. Page 13 of 19
Núi túm lại cỏc thủ tục đánh giá sự phù hợp phải đảm bảo không có sự phân biệt đối xử, phải rừ ràng minh bạch, hũa nhập và để không trở thành rào cản đối với thương mại . Đó cũng chính là những nguyên tắc chủ yếu trong "Thỏa ước của WTO về Rào cản Kỹ thuật đến Thương mại đối với các Thủ tục Đánh giá sự Phù hợp" được 121 quốc gia thành viên nhất trí áp dụng tại vũng đàm phán Uruguay. 3. Tự công bố của người cung cấp Tự công bố của người cung cấp là một thủ tục theo đó người cung cấp đảm bảo dưới dạng văn bản rằng một đối tượng nào đó phù hợp với các yêu cầu qui định, ở đây người cung cấp có thể là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp đặt hay tổ chức dịch vụ... Hoạt động tự công bố nhằm mục đích chứng tỏ rằng sản phẩm, quá trỡnh hay hoạt động được xét là phù hợp với văn bản đó xỏc định và nói rừ ai là người chịu trách nhiệm về sự phù hợp này. Việc tự công bố có thể áp dụng cho cả trường hợp tự nguyện hay bắt buộc. Trong trường hợp thứ nhất, tự công bố coi như một công cụ tiếp thị. Trường hợp thứ hai, liên quan đến các yêu cầu bắt buộc như sức khỏe, an toàn, môi trường, tương thích điện từ trường,... Trong hầu hết mọi trường hợp, tự công bố là do yêu cầu của khách hàng, thị trường. Việc tự công bố của người cung cấp có lợi ích là tiết kiệm thời gian và kinh phí, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của người tiêu dùng và khuyến khích việc áp dụng tiêu chuẩn. Nhược điểm của hỡnh thức này là thiếu sự thuyết phục, và nếu khụng cú những qui định rừ ràng về trỏch nhiệm phỏp lý của người công bố thỡ rất dễ xảy ra sự lạm dụng và gõy lẫn lộn cho người tiêu dùng, bởi vậy người ta thường kết hợp với những hệ thống đánh giá khác, việc tự công bố chỉ là một giai đoạn trong hệ thống này. 4. Chứng nhận Chứng nhận là một thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo rằng một đối tượng nào đó phù lợp với các yêu cầu qui định. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với người cung cấp và khách hàng và được gọi là "tổ chức chứng nhận ". Đối tượng để chứng nhận có thể là sản phẩm, hệ thống hoạt động, con người, từ đó có thể phân thành các dạng chứng nhận sau: - Chứng nhận sản phẩm; Page 14 of 19
- Chứng nhận hệ thống quản lý; - Chứng nhận kỹ thuật viờn chuyờn ngành. Hoạt động chứng nhận có những lợi ích cơ bản sau: - Đem lại lũng tin cho khỏch hàng. - Nâng cao uy tín doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế. - Chứng chỉ về sự phù hợp trong nhiều trường hợp là một đũi hỏi để các doanh nghiệp vào được các thị trường chủ yếu trên thế giới. Với một số loại sản phẩm ở những thị trường nhất định, việc được chứng nhận theo các tiêu chuẩn qui định là một yêu cầu bắt buộc. 4.1. Chứng nhận sản phẩm Cú hai hỡnh thức chứng nhận: bắt buộc và tự nguyện, chứng nhận bắt buộc được áp dụng cho những qui định về an toàn, sức khỏe, môi trường. Một trong những yêu cầu của hoạt động chứng nhận là phải làm cho người sử dụng an tâm đối với chất lượng sản phẩm được chứng nhận trong suốt thời hạn chứng nhận. Để yêu cầu này được thực hiện, việc chứng nhận phải đảm bảo chất lượng sản phẩm được ổn định trong thời hạn chứng nhận có hiệu lực. Để đảm bảo điều này, cơ quan chứng nhận, ngoài việc kiểm tra bản thân sản phẩm xin chứng nhận (thông qua thử sản phẩm), cần phải xem xét điều kiện đảm bảo chất lượng, là yếu tố giúp cho chất lượng sản phẩm được ổn định, và giám sát sau khi chứng nhận. Trong nhiều quốc gia, việc chứng nhận bắt buộc được thay thế bằng các hệ thống có chức năng tương tự nhưng không phải là thuộc hoạt động chứng nhận. Ví dụ, hệ thống ghi dấu "CE" trên các sản phẩm đũi hỏi phải thỏa món cỏc yờu cầu về an toàn của Hội đồng Liên minh Châu âu (EU). 4.2. Chứng nhận cỏc hệ thống quản lý Cỏc hệ thống quản lý chất lượng theo mô hỡnh ISO 9000, QS 9000, Q-base, cũng là một đối tượng chứng nhận. Ngoài các hệ thống đảm bảo chất lượng các hệ thống nhằm đảm bảo tính vệ sinh, an toàn trong lĩnh vực lương thực, thực phẩm cũng lần lượt ra đời như hệ thống Qui tắc Page 15 of 19
Sản xuất Tốt (GNIP), Xác định các điểm Kiểm soát Trọng Yếu bằng Phân tích Mối nguy (HACCP). Từ đó cũng đặt ra nhu cầu xác nhận các hệ thống này theo một hỡnh thức nào đó. Việc chứng nhận hệ thống quản lý như một hỡnh thức đảm bảo rằng công ty sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các yêu cầu người mua. Khách hàng cũng muốn người cung cấp có một sự đảm bảo rằng chất lượng đó được kiểm tra xác nhận sẽ phù hợp với một tiêu chuẩn được thừa nhận rộng rói. Cỏc cụng ty lớn cũng có yêu cầu tương tự. Các công ty này, có thể tự mỡnh tiến hành đánh giá người cung cấp. Tuy nhiên điều này sẽ khiến người cung cấp phải chi phí rất nhiều nếu như họ phải cung cấp sản phẩm cho nhiều công ty khách hàng khác nhau. Hoạt động chứng nhận của bên thứ ba cũng sẽ đáp ứng nhu cầu của bên cung cấp và khách hàng với chi phí ít nhất. Ngoài ra việc đánh giá được tiến hành bởi một tổ chức chứng nhận có chuyên môn nghiệp vụ và uy tín sẽ đem lại hiệu quả đáng tin cậy và được chấp nhận ở mức độ cao hơn. Trong những năm gần đây, vấn đề môi trường ngày càng được người tiêu dùng, các tổ chức quốc gia và quốc tế quan tâm. Một sản phẩm nếu gây ảnh hưởng đến môi trường rừ ràng sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu này. Cho đến nay rất nhiều quốc gia trên thế giới đó triển khai mạnh mẽ hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Hoạt động này được tiến hành song song với việc chứng nhận liên quan đến tác động trực tiếp của sản phẩm lên môi trường như đó trỡnh bày trong phần chứng nhận sản phẩm. 4.3. Chứng nhận chuyên viên trong lĩnh vực đặc biệt Trong mọi hoạt động, bao gồm cả hoạt động đánh giá sự phù hợp, trỡnh độ người tác nghiệp đóng vai trũ quyết định. Cán bộ quản lý muốn biết các nhân viên đang tiến hành một công việc xác định có đủ năng lực cần thiết hay không. Từ tỡnh hỡnh trờn nảy sinh nhu cầu chứng nhận người tác nghiệp một số quá trỡnh đặc biệt ví dụ như các chuyên gia đánh giá trong các hoạt động chứng nhận, kỹ thuật viên trong những ngành đặc biệt (hàn , thử siêu âm,...). Riêng trong lĩnh vực chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý, các tổ chức chứng nhận đăng ký như IATCA (International Auditor Training and Certification Association) hay IRCA (lnternational Register of Certificated Auditors) đó đưa những chuẩn mực cụ thể. Các tổ chức chứng nhận trong lĩnh vực này cũng đũi hỏi phải thoó món cỏc yờu cầu riờng, vớ dụ như tiêu chuẩn Châu âu EN 45013 5 Giám định Page 16 of 19
Giám định/kiểm tra là quá trỡnh xem xột, đo lường, thử nghiệm các đặc trưng nào đó và so sánh với các chuẩn mực qui định, đồng thời tiến hành các dịch vụ khác liên quan đến sản phẩm. Các dịch vụ liên quan này bao gồm không chỉ việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm, cấp các chứng chỉ phù hợp theo các chuẩn mực xác định mà cũn cú thể bao gồm việc đánh giá năng lực của người sản xuất, hoạt động của hệ thống chất lượng và khuyến nghị về việc chấp nhận hệ thống chất lượng của bên cung cấp. Ngoài ra, người cung cấp có thể thuê các giám định viên hoạt động tại công ty của mỡnh để xác định sự phù hợp, hỗ trợ cho việc tự công bố sự phù hợp. Nói chung, nội dung giám định bao gồm: - Giám định chất lượng: Xem xét, kiểm tra chất lượng hàng hoá, thiết bị, các chỉ tiêu kỹ thuật, bảo quản, thời hạn sử dụng, mức độ mới, cũ và các vấn đề khỏc cú liờn quan. - Giám định số lượng: Kiểm tra số lượng, chủng loại, sự đồng bộ, mọi sự vi phạm do cố tỡnh hay vụ ý của bờn bỏn, bờn mua nhằm trụng trỏnh sự kiểm soỏt, trốn thuế,... - Giám định về giá cả: xem xét, kiểm tra về giá cả, tránh việc cố tỡnh nâng hay giảm giá, giúp các tổ chức có thẩm quyền xác định đúng để có những biện pháp xử lý cần thiết. Do hoạt động giám định bao trùm một phạm vi rộng lớn, đa dạng nên khó có thể mô tả đủ chính xác các hoạt động để đem lại một phương pháp tiến hành thống nhất. Mặc dù vậy, các hoạt động này cũng có những yêu cầu chung. Các tổ chức quốc tế như ISO đó ban hành hướng dẫn ISO/IEC Guide 39, bao gồm các yêu cầu đối với nhân viên, hệ thống chất lượng, lấy mẫu, duy trỡ hồ sơ, tính bảo mật và an toàn. Văn bản này được sử dụng để đánh giá và chấp nhận tổ chức giám định. 6. Thử nghiệm, hiệu chuẩn Thử nghiệm, hiệu chuẩn cũng là một hoạt động đánh giá sự phù hợp. Hoạt động này cung cấp các bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm so với các yêu cầu qui định, phục vụ cho hoạt động chứng nhận, kiểm tra/giám định. Mức độ chặt chẽ và tổng quát của các yêu cầu đối với một phũng thử nghiệm hay hiệu chuẩn (cú thể gọi chung là tổ chức thớ nghiệm) tuỳ thuộc vào mục đích của việc thí nghiệm, khối lượng phép thử được tiến hành, cũng như trách nhiệm pháp lý về tính đúng đắn của kết quả thử. Trong cỏc xớ nghiệp cụng nghiệp hay dịch vụ cú thể cần cỏc phũng thớ nghiệm phục vụ cho cỏc nhu cầu nội bộ, cung cấp cỏc bằng chứng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho nhu Page 17 of 19
cầu tự công bố hay cho các mục đích khác như chứng nhận. Yêu cầu chung đối với các phũng thớ nghiệm này là phải cung cấp cỏc kết quả đảm bảo tính đúng đắn, chuẩn xác phù hợp với yêu cầu phép đo. Muốn vậy, các phũng thớ nghiệm này phải thoả món cỏc yờu cầu nhất định dù cho là phũng thớ nghiệm của xớ nghiệp hay được thầu phụ. Nếu việc thí nghiệm lại dùng cho mục đích như tự công bố hay cung cấp dữ liệu cho việc chứng nhận, thỡ phũng thớ nghiệm này phải thoả món cỏc yờu cầu nhất định tuỳ theo qui định của từng hệ thống. Các tổ chức chứng nhận sản phẩm cũng thường sử dụng các phũng thớ nghiệm độc lập bên ngoài. Khi đó tổ chức chứng nhận phải có sự tin tưởng vào chất lượng của phũng thớ nghiệm đó. Tuỳ theo bản chất của việc chứng nhận, vào tính nghiêm trọng của sản phẩm cần chứng nhận, mà tổ chức chứng nhận có những mức độ yêu cầu khác nhau đối với phũng thớ nghiệm được sử dụng. Tuy nhiên, dù ở mức độ nào, cũng tưng tự như các tổ chức chứng nhận và giám định, các tổ chức thử nghiệm và hiệu chuẩn cũng phải thỏa món cỏc yờu cầu nhất định, ví dụ như các qui định trong ISO/IEC 17025 7. Công nhận các tổ chức đáng giá sự phù hợp Như các phần trên đó trỡnh bày, để có sự hũa nhập trong cỏc hệ thống đánh giá sự phù hợp cần có sự thống nhất về các chuẩn mực đối với các tổ chức đánh giá và thủ tục đánh giá. Ngoài ra, một yêu cầu khác cũng rất quan trọng đối với các tổ chức cung ứng sản phẩm và dịch vụ cũng như đối với khách hàng là làm thế nào để tránh đánh giá nhiều lần, điều này sẽ làm tăng chi phí sản xuất sản phẩm, các chi phí tăng thêm này cuối cùng sẽ đổ lên đầu người tiêu dùng mà không đem lại cho họ lợi ích gỡ theo nghĩa làm tăng thêm khả năng bảo vệ cho họ. Có một số biện pháp để thực hiện yêu cầu này. Cách làm thông thường là các tổ chức chứng nhận tiến hành các thỏa thuận song phương hoặc đa phương. Theo các thỏa thuận này thỡ chứng chỉ được một tổ chức chứng nhận cấp, sẽ được sự chấp nhận của các tổ chức tham gia ký thỏa thuận. Biện pháp trên chưa thể đáp ứng triệt để phương châm đó nờu nờn phạm vi tỏc dụng cũn rất hạn chế. Nếu muốn được chấp nhận ở nhiều quốc gia hay khu vực, tổ chức chứng nhận phải ký nhiều thỏa thuận song phương hoặc đa phương, gây tốn kém không ít thời gian và chi phí. Một cách khác có hiệu quả hơn là tại mỗi quốc gia thành lập cơ quan công nhận quốc gia để công nhận các tổ chức đánh giá sự phù hợp. Tổ chức đánh giá nào được tổ chức công nhận quốc gia công nhận thỡ chứng chỉ chứng nhận sẽ được thừa nhận tại quốc gia đó. Tuy nhiên giải pháp Page 18 of 19
này muốn phát huy hiệu quả, nghĩa là muốn dấu chứng nhận vượt được biờn giới quốc gia thỡ giữa cỏc tổ chức cụng nhận quốc gia phải ký cỏc thỏa thuận song phương và đa phương. Phương thức này đó giảm chi phớ và thời gian khỏ nhiều việc thừa nhận cỏc kết quả đánh giá sự phù hợp. Tuy nhiên vẫn chưa triệt để. Người ta dự định hỡnh thành cỏc tổ chức cụng nhận quốc tế. Nếu như tổ chức này đi vào hoạt động thỡ cỏc tổ chức đánh giá sự phù hợp chỉ cần được một thành viên của tổ chức nói trên công nhận thỡ cỏc chứng chỉ phỏt ra sẽ cú giỏ trị khắp nơi Page 19 of 19