zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Quản trị kinh doanh

Chương 1: Chất lượng sản phẩm và khách hàng

Chia sẻ: Nguyen Cao Son | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:20

Báo xấu

389
lượt xem 89
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Theo quan điểm của quản lí chất lượng toàn diện hiện nay khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 1: Chất lượng sản phẩm và khách hàng

LOGO Chương 1: Chất lượng sản phẩm và khách hàng Ths. Hoàng Thị Ba
www.themegallery.com Nội dung Sản phẩm và phân loại SP 1 CLSP và vai trò của CLSP 2 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP 3 Khách hàng và nhu cầu của KH 4 COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.1 Sản phẩm và phân loại SP  Khái niệm sản phẩm  Phân loại sản phẩm COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.1.1 Khái niệm sản phẩm “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (ISO 9000:2000) COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Sản phẩm Phần cứng: Phần mềm: thuộc tính công dụng Thuộc tính được cảm (giá trị vật chất) thụ bởi người tiêu dùng (giá trị tinh Vật thể bộ phận thần) Sản phẩm được lắp rá p Các dịch vụ Nguyên vật liệu Các khái niệm Thông tin,… COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.1.2 Phân loại sản phẩm Sinh viên tự nghiên cứu giáo trình (trang 78) COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.2 CLSP và vai trò của CLSP  Khái niệm chất lượng  Đặc điểm của chất lượng  Vai trò của CL trong SXKD COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.2.1 Khái niệm chất lượng “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” (Theo ISO 9000) COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng Một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn CL phải là một tập hợp các đặc tính nhưng không phù hợp với nhu cầu, không của thực thể thể hiện khả năng thỏa được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị mãn nhu cầu coi là không CL 2 3 CL có thể được áp dụng cho mọi thực thể 1 4 5 CL phải được gắn liền với điều kiện cụ CL được đo bởi sự thể của nhu cầu, của thị trường về các thỏa mãn nhu cầu mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.2.3 Vai trò của CL trong SXKD Tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho KH vào nhãn mác của SP Tăng năng suất lao động XH Tạo ra sức hấp dẫn Tiết kiệm CP trong SX thu hút người mua và tiêu dùng SP, giảm các nguồn ô nhiễm MT Title Làm tăng năng lực cạnh tranh của DN Tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng SP do các DN cung cấp Kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong DN và XH, tạo động lực phát triển cho DN COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP Nhóm yếu tố bên ngoài DN 1 Nhóm yếu tố bên trong DN 2 COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN 1 2 3 Nhu cầu của nền kinh tế: nhu cầu của thị trường, Sự phát triển Hiệu lực của cơ Trình độ kinh tế, của khoa học chế quản lý trình độ SX, kỹ thuật Chính sách kinh tế COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong DN 3 1 2 4 Vật tư Phương pháp Khả năng về Nguyên nhiên Con người công nghệ công nghệ, liệu Lực lượng lao Trình độ tổ chức máy móc thiết Hệ thống tổ động trong DN quản lý và tổ bị của DN chức, đảm bảo vật chức SX của DN tư, NVL của DN Machines Methods Materials Men COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.4 Khách hàng và nhu cầu của KH  Khách hàng và phân loại KH  Xác định nhu cầu KH  Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH  Phương pháp điều tra nhu cầu của KH COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.4.1 Khách hàng và phân loại KH Theo quan điểm của QLCL toàn diện hiện nay KH được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà DN phải đáp ứng nhu cầu của họ COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.4.1 Khách hàng và phân loại KH Tầm quan trọng Mục đích Tầm quan trọng Mục đích Theo đốii ttượng Theo đố ượng của KH sử dụng SP của KH sử dụng SP Nhóm KH có ý Mua SP để chế nghĩa sống còn biến tiếp Khách hàng đối với DN bên trong DN Mua SP để Nhóm KH số bán Khách hàng đông có lợi cho bên ngoài DN Mua SP về tiêu DN dùng COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.4.2 Xác định nhu cầu KH  Doanh nghiệp cần phân biệt rõ nhu cầu bộc lộ và nhu cầu thực của khách hàng  DN cũng cần phải xác định được nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của KH  Xác định nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn hóa của KH COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.4.3 Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH  Bậc tuyệt đối: Bao gồm những thuộc tính chất lượng sản phẩm mà KH luôn ngầm định là nhất định phải có  Bậc rõ ràng: phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính cụ thể của SP (thỏa thuận các điều khoản mua bán và cân nhắc các phương án trao đổi)  Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính CLSP khi KH nhận được sẽ tỏ ra thích thú COMPANY LOGO
www.themegallery.com 1.4.4 Phương pháp điều tra nhu cầu của KH 2 3 5 1 4 Tổ chức các Thiết lập các Nghiên cứu Điều tra qua Nhóm tập cuộc điều mqh trực tiếp những khiếu Internet: nắm trung: thảo tra chính với KH: thăm nại: cần thu bắt thông tin luận trả lời thức KH: pv hỏi, lắng nghe thập những từ KH và SP rõ về CLSP, trực tiếp khiếu nại và của ĐTCT dịch vụ của ý kiến của hoặc qua đt, người TD về phàn nàn của DN và của gửi thư cho KH ĐTCT CLSP của DN KH COMPANY LOGO
LOGO

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối

405 tài liệu

1413 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.