Chương 3: Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì

Chia sẻ: Muay Thai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

104
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàng Xác định các nhân tố tạo ra việc kinh doanh năng lực cao. Hiểu cách làm thế nào công ty thu hút và duy trì khách hàng. Nhận biết làm thế nào công ty có thể cải thiện cả tính sinh lợi của khách hàng và công ty. Hiểu làm thế nào công ty có thể cung cấp chất lượng toàn diện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 3: Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy trì

Chương 3 Xây Xây dựng giá trị cho khách hàng, giá trị và duy duy trì To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 0 of 18
Các mục tiêu  Hiểu cách làm thế nào công ty cung cấp giá trị và thỏa mãn cho khách hàng  Xác định các nhân tố tạo ra việc kinh doanh năng lực cao.  Hiểu cách làm thế nào công ty thu hút và duy trì khách hàng. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 1 of 18
Các mục tiêu  Nhận biết làm thế nào công ty có thể cải thiện cả tính sinh lợi của khách hàng và công ty.  Hiểu làm thế nào công ty có thể cung cấp chất lượng toàn diện. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 2 of 18
Giá trị dành cho khách hàng  Khách hàng tìm cách tối đa hóa giá trị bằng cách – Đánh giá cung ứng nào đem lại giá trị nhiều nhất. – Hình thành kỳ vọng về giá trị và hành động theo điểu đó – Đánh giá kinh nghiệm sử dụng của họ so với kỳ vọng  Sự thỏa mãn đạt được khi kỳ vọng đạt đến hoặc vượt qua. To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 3 of 18
Giá trị cảm nhận của khách hàng  Cảm nhận giá trị là hàm số của: – Tổng chi phí khách hàng – Tổng giá trị dành cho khách hàng  Công ty khi gặp bất lợi phải: – Giảm cảm nhận về chi phí hoặc tăng cảm nhận về giá trị To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 4 of 18
Sự thỏa mãn của khách hàng  Sự thỏa mãn được định nghĩa như… “cảm xúc hài lòng hoặc thất vọng của một người khi so sánh năng lực cảm nhận được về sản phẩm với kỳ vọng của mình” To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 5 of 18
Sự thỏa mãn của khách hàng  Để tối đa hóa sự thỏa mãn… – Không nên phóng đại khả năng của sản phẩm/dịch vụ trong quảng cáo và trên các phương tiện truyền thông khác.  Sự bất mãn sẽ xuất hiện  FTC có thể trở nên liên quan – Không nên xây dựng kỳ vọng quá thấp  Qui mô thị trường sẽ hạn chế To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 6 of 18
Kinh doanh năng lực cao  Xác định một số Chìa khóa thành công nhóm bên hữu quan trong tổ chức  Các bên hữu quan của bạn  Các tiến trình  Nhu cầu của  Nguồn lực những nhóm này mâu thuẫn lẫn  Tổ chức nhau như thế nào? To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 7 of 18
Kinh doanh năng lực cao  Phát triển sản phẩm Chìa khóa thành công mới  Thu hút và nắm giữ  Các bên hữu quan khách hàng  Thực hiện đơn đặt hàng  Các tiến trình  Thiết kế các luồng công  Nguồn lực việc  Tổ chức  Xây dựng nhóm xuyên chức năng To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 8 of 18
Kinh doanh năng lực cao  Nguồn lực bao gồm Chìa khóa thành công lao động, nguyên vật liệu, máy móc, năng  Các bên hữu quan lượng và thông tin  Các tiến trình  Thuê ngoài vs. sở  Nguồn lực hữu: sở hữu và bồi dưỡng những năng  Tổ chức lực cốt lõi To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 9 of 18
Kinh doanh năng lực cao  Tổ chức liên quan Chìa khóa thành công đến các chính sách, cấu trúc và văn hóa  Các bên hữu quan của tổ chức  Các tiến trình  Văn hóa tổ chức:  Nguồn lực chia sẻ những kinh nghiệm, câu chuyện,  Tổ chức niềm tin và các chuẩn mực trong một tổ chức To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 10 of 18
Các thực tiễn kinh doanh cốt lõi  Cảm nhận thị trường  Thu hút khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng  Thực hiện công tác quản trị  Thực hiện những cung ứng mới To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 11 of 18
Thu hút khách hàng  Giảm khách hàng rời bỏ là điều mong muốn nhất – Xác định và đo lường tỉ lệ giữ gìn khách hàng – Xác định các nguyên nhân của sự giảm niềm tin – Đánh giá sự mất mát lợi nhuận từ sự rời bỏ của khách hàng (giá trị suốt đời của khách hàng) – Đánh giá chi phí để giảm sự rời bỏ của khách hàng; hành động một cách thích hợp To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 12 of 18
Các Các biến thể của giá trị khách hàng hàng  Giá trị nhãn hiệu  Giá trị mối quan hệ  “tài sản” Giá trị (Value Equity) To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 13 of 18
Mối ràng buộc với khách hàng  Các chương trình Chìa khóa thành công mua hàng thường xuyên  Thêm các lợi ích tài chính  Câu lạc bộ thành viên  Thêm các lợi ích xã hội  Thêm các ràng buộc về mặt cấu trúc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 14 of 18
Mối ràng buộc với khách hàng  Thiết kế mối quan hệ Chìa khóa thành công với khách hàng một cách cá nhân  Thêm các lợi ích tài chính  Thêm các lợi ích xã hội  Thêm các ràng buộc về mặt cấu trúc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 15 of 18
Mối ràng buộc với khách hàng  Tạo hợp đồng dài Chìa khóa thành công hạn  Thêm các lợi ích tài  Định giá thấp cho chính việc mua hàng liên tục  Thêm các lợi ích xã hội  Kết nối sản phẩm với những dịch vụ  Thêm các ràng buộc dài hạn về mặt cấu trúc To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 16 of 18
Nguyên Nguyên tắc 20 – 80 – 30 80 20 20% khách hàng của bạn 80 Tạo ra 80% lợi nhuận Một nửa lợi nhuận của 30 bạn bị mất để phục vụ 30% khách hàng ở dưới đáy To accompany A Framework for Marketing Management, 2nd Edition ©2003 Prentice Hall, Inc. Slide 17 of 18