intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Chương 4: Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C

Chia sẻ: Bùi Diễn Thành | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST
Báo xấu
133
lượt xem 26
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu: Giúp công ty người bán hàn trên mạng hiểu được các khách hàng quyết điịnh mua hàng trên mạng.Từ đó có những tác động tới QĐ của khách hàng. Qua đó, người bán có thể xây dựng và tổ chức chương trình quản cáo trực tuyển, xúc tiến trực truyến...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 4: Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C

  1. Lưu Hành N i B 10/8/2004 CHƯƠNG 4 QU N TR BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG M I ðI N T B2C 1 Nh ng n i dung chính 2 Nghiên c u mô hình hành vi mua c a khách hàng trong B2C Nghiên c u quy trình bán hàng trong B2C ð t hàng Th c hi n ñơn hàng (hàng hoá) Thanh toán X lý sau bán Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 N/c Mô hình hành vi mua Khách hàng trong B2C 3 M c ñích nghiên c u Giúp công ty/ngư i bán hàng trên m ng hi u ñư c cách khách hàng quy t ñ nh mua hàng trên m ng (B2C) T ñó có nh ng tác ñ ng t i Qð c a khách hàng Qua ñó, ngư i bán có th xây d ng và t ch c các chương trình qu ng cáo tr c tuy n, xúc ti n tr c tuy n… Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 1
  2. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Sơ ñ 4.1 Mô hình hành vi mua KH tr c tuy n B2C Các ñ c ñi m môi trư ng Các ñ c ñi m cá nhân Các bi n Tu i; Gi i tính Xã h i; Văn hóa S c t c; Giáo d c C ng ñ ng; Lu t pháp ñ cl p Ki u s ng; Tâm lý Chính ph ; Chính tr ( khó Tri th c; Giá tr Công ngh Nhân thân ki m Các soát) Giá c Mua/ không mua? Quy trình ra Thương hi u bi n Mua ñâu? Khi nào quy t ñ nh Ch t lư ng mua? (Cá nhân, nhóm) Các Tính s n có ph Cá nhân hóa bi n thu c can thi p Các h th ng TMðT (Technology, web, software) (có th H tr H tr k D ch v khách ki m logisticss thu t hàng soát) Thi t k web, N i dung, Thanh Kh năng truy c p FAQ, Các ñ i lí thông toán, An toàn, email, Trung tâm tr l i minh Giao nh n ñi n tho i 4 Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Phân tích mô hình hành vi mua 5 Các thành ph n mô hình Các bi n s ñ c l p (khó/không th ki m soát) Các bi n ph thu c Các bi n trung l p (có th can thi p) Quá trình ra quy t ñ nh Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Phân tích mô hình hành vi mua 6 Các bi n s ñ c l p (khó/không th ki m soát) ð c ñi m cá nhân: gi i tính, tu i, tình tr ng hôn nhân, trình ñ giáo d c, s c t c, tôn giáo, thu nh p cá nhân… Các bi n s này có nh hư ng t i hành vi mua, ví d ngư i có thu nh p cao và trình ñ cao mua qua m ng nhi u hơn ng i có thu nh p th p và trình ñ th p. Bi n môi trư ng Bi n xã h i: hành vi mua nh hư ng b i thành viên gia ñình, b n bè, ñ ng nghi p và “mode” c a xã h i Bi n c ng ñ ng: hành vi mua ngư i nông thôn khác ngư i ñô th , ngươì Vi t Nam khác ngư i Trung Qu c. Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 2
  3. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Phân tích mô hình hành vi mua 7 Các bi n ph thu c Các bi n trung l p (có th can thi p) là bi n doanh nghi p có th ki m soát ñ ơc Ví d : giá, chi phí, qu ng cáo, nhãn hi u Quá trình ra quy t ñ nh mua ph thu c vào nhi u y u t và ñ ơc xem xét trong tính t ng th mô hình hành vi mua c a khách hàng trên m ng (n/c m t s n i dung khác) Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Quy trình bán hàng trong B2C 8 Qu n tr bán hàng trong B2C v cơ b n là các ho t ñ ng Backoffice có liên quan m t thi t v i các Frontoffice Bao g m: Qu n tr ñ t hàng Qu n tr th c hi n ñơn hàng X lý thanh toán X lý sau bán Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Qu n tr ñ t hàng 9 Khách hàng truy c p website bán hàng ñ ñ t hàng Các website cho phép khách hàng ñ t hàng thư ng là các c a hàng ñi n t , sàn ñ u giá, ph mua s m online (e-mall) Vi c mua s m, ch n hàng ñ ñ t hàng thông qua các catalog ñi n t có k t n i v i ph n m m gi bán hàng ñi n t M t chu i các bư c trong ñ t hàng và qu n tr ñ t hàng là: Nh p ñơn hàng (Order entry) Ki m tra hàng (Checkout) Bán hàng (Sales order) Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 3
  4. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Sơ ñ 4.2. Qu n tr ñ t hàng 10 Buy SmartDraw!- purchased copies print this document without a watermark . Visit www.smartdraw.com or call 1-800-768-3729. Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8/25/2009 Mô t m t hàng trong e-catalogue Tên hàng, Mô t ng n g n v m t hàng, Nh ng y u t c t lõi c a m i m t hàng, ví d như kích c , màu s c và nh ng ñư ng liên k t (link) ñ n ph n miêu t chi ti t t ng b ph n c a m t hàng, S lư ng hàng hóa, giá m i ñơn v , chi t kh u (n u có) Tính kh cung c a m t hàng (Inventory Availability) Nh ng l a ch n v d ch v ñi kèm, ví d như gói quà t ng, thi p chúc m ng, nh ng lưu ý s d ng cá nhân. Các d ch v b sung khác Bư c 1. Nh p đơn hàng Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 4
  5. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Checkout ð t p h p thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán ð a ch giao hàng L a ch n giao hàng Phương th c giao hàng Phương ti n v n t i Th i gian giao hàng Giá c (price) Ph phí (extracharges) Thu ph i tr (taxes) Phí b c d và ki m hàng Xác nh n ñơn ñ t hàng L nh bán hàng N i dung sales order: Thông tin khách hàng (thư ng ñư c trích t b n ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng bao g m ñ a ch trong hóa ñơn) Thông tin hàng hóa, như s xác nh n, mô t hàng hóa, s lư ng và ñơn giá. Vi c mô t ñ y ñ m i m c hàng thư ng ñư c trích t s ghi chép t ng h p tình tr ng hàng hóa c a hàng. H th ng có th tính toán t ñ ng t ng giá cho m i m t hàng và t ng giá tr cho m i ñơn hàng. Nh ng yêu c u v giao hàng, ñ c bi t là ñ a ch giao hàng, ngày yêu c u giao hàng, phương th c giao hàng và ñ c bi t là yêu c u b c d hàng là c n thi t. Các ñi u kho n c a h p ñ ng bán hàng. Sales-order processing B2C Customer Vendor Search for Products in the Product Catalog Add Products to the Shopping Basket Log_on and Registration Order Products Process Order Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 5
  6. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Minh ho Sales Order Th c hi n đơn hàng Thông báo xác nh n bán hàng Xây d ng k ho ch giao v n và l ch trình giao v n Xu t kho (theo ñơn hàng) Bao gói (hàng hoá) V n chuy n Thay ñ i ñơn hàng Theo dõi ñơn hàng Hình 4.2. Th c hi n ñơn hàng Nh n ñơn hàng 18 Các quá trình ch y u trong th c hi n ñơn hàng L nh bán hàng Thông báo cho khách hàng L pk H th ng th c Khách hàng ho ch hi n ñơn hàng Hóa ñơn Xu t kho Phi u báo gói hàng Phi u xu t kho và v n ñơn Hàng hóa V n chuy n Bao gói Làm hóa ñơn Thông báo Hàng hóa 8/25/2009 Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 6
  7. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Th c hi n ñơn hàng Thông báo xác nh n bán hàng Sau khi ñơn hàng ñư c ch p nh n, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (ñã ch p nh n ñơn ñ t hàng); ñưa ra thông báo t i khách hàng vi c ñ t hàng là ch c ch n (definite). Vi c ñưa ra thông báo ñ t hàng c a khách hàng th c s là quan tr ng b i so v i vi c ñ t hàng ho c mua hàng truy n th ng thư ng có s ñ i m t tr c ti p gi a ngư i mua và ngư i bán, trong khi mua bán ñi n t không có ñ i m t tr c ti p. Cách th c thông báo xác nh n ñơn hàng G i email cho khách hàng thông báo xác nh n bán hàng Hi n th trên c a hàng ñi n t thông báo có th in ñư c Lưu thông tin ñ t hàng l ch s (th i gian < 6 tháng) L ch trình và k ho ch v n chuy n K ho ch v n chuy n: xác ñ nh nh ng công vi c ñư c ñ c p ñ n trong quá trình v n chuy n hàng hóa và giao cho khách hàng, th i gian và th i ñi m th c hi n m i công vi c, bao g m 3 công vi c chính: Nh t hàng và ñóng gói (Picking and packing): ñó là công vi c ñư c chu n b t lúc xây d ng k ho ch nh n hàng t i th i gian hàng hóa s n sàng cho vi c b c d . Quá trình nh n hàng có th b t ñ u ngay sau khi ñơn ñ t hàng ñư c xác ñ nh ch c ch n ho c th i ñi m c th nào ñó. B c hàng (Loading): ñó là th i gian cho vi c b c d hàng hóa và g i hàng ñi Chuy n hàng t i ñích (Transit): ñó là th i gian hàng hóa ñư c v n chuy n t ngu n t i ñích. Kho ng th i gian này ph thu c vào các phương ti n v n t i Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 7
  8. Lưu Hành N i B 10/8/2004 L ch trình và k ho ch v n chuy n L ch trình v n chuy n là vi c xác ñ nh các phương ti n v n t i, l a ch n nhà cung c p d ch v v n t i, xác ñ nh tuy n v n t i ñ hàng hóa ñư c g i ñi không b ch m ch và giao hàng hóa t i khách hàng ñúng th i gian v i chi phí th p. L ch trình v n chuy n có th ph c t p khi nó ñ c p ñ n nhi u ñi m ñ trên ñư ng v n chuyên và nhi u phương ti n tham gia chuyên tr . Các ño n ñư ng - ñi m ñ (leg) là các ño n trong tuy n tr hàng ñư c xác ñ nh b i vi c thay ñ i phương ti n v n t i ho c qua biên gi i, ho c b c hàng, nh n thêm hàng, d b t hàng ho c ñi m d ng Khách hàng c n so sánh ñ l a ch n phương ti n v n chuy n chuyên tr phù h p, ngư i bán c n ñưa ra nhi u l a ch n cho ngư i mua ho c k t h p các nhà chuyên tr ñ giao hàng hóa. Các y u t c n ñư c xem xét trong vi c x y d ng k ho ch chuyên tr , kh năng giao nh n hàng hóa theo ñúng yêu c u, chi phí. Ví d các gói hàng nh có th ñư c v n chuy n b ng các xe t i, gói hàng l n có th yêu c u các xe móc (container) ho c tàu th y, tàu ch hàng… Xu t kho Xu t kho là vi c l y hàng ra t kho hàng, theo yêu c u v s lư ng và ch t lư ng hàng hóa phù h p v i ñơn ñ t hàng c a khách hàng và k ho ch v n chuy n. Xu t kho/xu t xư ng thư ng ñư c th c hi n t i xư ng s n xu t hàng hóa. ðây là quá trình v t lý di d i các hàng hóa t các thùng hàng, các giá hàng ho c khu v c d tr hàng hóa, và t p h p chúng l i trư c khi g i ñi ñóng gói. V i m t h th ng qu n tr kho hàng ñư c vi tính hóa, xu t hàng có th ñư c ti n hành t ñ ng. Quá trình này sinh ra m t phi u xu t kho danh sách m t hàng ñư c xu t d a trên k ho ch giao hàng. Phi u xu t cũng ñư c xem như tài li u ghi tên các lo i hàng, có giá tr như m t s xác nh n chính th c cho vi c các hàng hóa ñã ñư c làm th t c ñ ñóng gói Xu t kho Phi u xu t kho có n i dung: M t hàng ñã ñư c xu t V trí c a m t hàng trong kho Th t c a vi c ch n và nh t hàng Có m t s cách th c ñ qu n lí vi c xu t kho hàng hóa, d a trên các y u t như ngày s n xu t, h n s d ng và ñ a ñi m lưu gi trong kho; hai cách th c xu t hàng ñư c gi i thi u: Nh p trư c xu t trư c (FIFO) Nh p sau xu t trư c (LIFO) Các hàng ñã xu t kho thư ng ñư c ñưa t i nh ng “khu v c” khác. Nhân viên kho hàng sau ñó s ghi l i nh ng hàng hóa ñã ñư c xu t trong khu v c hàng ñã ñư c bán và xác ñ nh xem nh ng hàng hóa nào còn l i trong kho ñ có th th c hi n các ñơn hàng ti p theo Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 8
  9. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Bao gói Bao gói là quá trình k t h p vi c xu t hàng và ñưa chúng t i ñ a ñi m ñóng gói/ñóng thùng ñ v n chuy n ñi. Danh sách hàng ñóng gói ñư c in ra t h th ng qu n lý kho hàng, ñó là nh ng m t hàng ñã ñư c ñóng gói (k c nguyên li u s d ng ñ ñóng gói). Sau khi nh n hàng hóa t kho hàng, ngư i nh n hàng s xem l i hàng hóa v i danh sách hàng ñã ñư c xu t và danh sách hàng ñư c ñóng gói. H cũng ki m tra và xác ñ nh r ng các hàng hóa là không b hư h ng. ðó cũng là m t bư c quan tr ng và là cơ h i cu i cùng ñ phát hi n nh ng hàng hóa b l i ho c có v n ñ trư c khi chính th c g i ñi Các y u t ñư c th hi n trong ñóng gói là tr ng lư ng, s lư ng và nh ng ch d n ñóng gói c th . ði u này sau ñó s ñư c xác ñ nh v t li u gì ñ gói hàng phù h p. Ví d là các h p, containner ho c các thùng… Bao gói Hàng ñư c ñóng gói theo danh sách, nh ng m t hàng cho m t khách hàng ñư c ñóng gói riêng v i khách hàng khác. M t b n copy c a danh m c hàng ñóng gói ñư c g i kèm theo hàng ñóng gói cho khách hàng. Nó có th ñư c ñ bên trong gói hàng ho c ñư c ñính kèm bên ngoài bao hàng. Sau ñó ngư i x p hàng s x p ñ t các hàng hóa theo th t giao hàng ho c theo logic không gian x p hàng. Sau khi hàng hóa ñã ñư c ñóng gói, b n ghi chép hàng hóa trong h th ng qu n tr kho hàng s ñư c c p nh t l i ñ ph n ánh hàng hóa trong kho ñã ñư c bán ñi. Sau ñó ngư i bán s g i danh sách hàng ñư c xu t kho cho ngư i nh n chuyên ch V n chuy n ðư c ti n hành ngay sau khi ngư i v n chuy n nh n các gói hàng t kho hàng bán, s ki m tra l n cu i và chu n b m t hóa ñơn v n chuy n – B/L (Bill of lading) B/L là m t h p ñ ng chính th c gi a ngư i bán và ngư i v n chuy n ñ chuy n hàng t i khách hàng và nó thi t l p quy n s h u* h p pháp và trách nhi m pháp lý ñ i v i hàng hóa trong khi v n chuy n. B/L li t kê các gói hàng s ñư c giao, th i gian và ñ a ñi m hàng hóa ñư c b c, d , phương ti n v n t i tương ng. Khi ñư c dán tem (th i gian và ngày giao hàng) B/L cũng ñư c coi như ch ng c c a vi c giao nh n B ph n giao nh n sau ñó chuy n gi y t (bán hàng) c a hàng hóa cùng v i B/L. Sau ñó là giai ño n b c d hàng hóa, k ho ch d hàng và ch d n d hàng c n ñư c xác ñ nh b i b ph n v n chuy n Nhân viên v n chuy n ghi chép quá trình v n chuy n trên h th ng máy tính và thông báo t i b ph n b c d . Trong m t s trư ng h p b n sao (copy) c a danh sách ñóng gói và (B/L) cũng ñư c g i t i b ph n b c d như m t minh ch ng c a vi c v n chuy n Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 9
  10. Lưu Hành N i B 10/8/2004 V n chuy n V n chuy n ch m ho c hu b v n chuy n: khi vi c v n chuy n không ñư c th c hi n ñúng th i gian, ngư i bán ph i xác ñ nh kh năng vi c v n chuy n có b nh hư ng ho c có s ch m ch . N u có ch m ch trong giao nh n c n thông báo cho khách hàng: Lý do ch m ch Ngày tàu s ñ n n u như có th xác ñ nh, d ñoán trư c ñư c H y b ñơn hàng n u như khách hàng không th ñ i thêm do vi c giao hàng là quá ch m N u như vi c v n chuy n không ñư c th c hi n, ñơn hàng s b h y và ngư i bán có th tr l i ti n cho ngư i mua hàng V n chuy n Theo dõi v n chuy n: Hàng hóa ñư c bán thông qua ngư i v n t i ñ giao t i cho khách hàng. Vi c giao hàng ñư c ki m tra theo truy n th ng là xác nh n Containner còn nguyên niêm phong/k p chì ho c các thùng hòm h p còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên ki m soát cu i cùng không h d dàng trong môi trư ng chu i cung ng xuyên l c ñ a. V i vi c tin h c hóa, nhi u nhà v n t i tích h p vi c giao nh n, theo dõi và h th ng phân ph i trong các h th ng ERP, giúp h có kh năng theo dõi quá trình v n chuy n theo th i gian th c H sơ l ch s ñ t hàng Ghi chép các ñơn ñ t hàng trong quá kh và vi c bán hàng có th ñư c t o ra trong các tài kho n c a khách hàng, giúp KH xem l i ñơn ñ t hàng trong quá kh Khách hàng có th truy c p tr c tuy n nhanh chóng ch khi chúng ñư c thi t k thành h th ng, khách hàng có th ñưa ra m t danh sách nh ng ñơn hàng trong quá kh ho c hi n t i và ñư c t ch c theo phương pháp sau ñây: Các ñơn ñ t hàng ñang trên ñư ng v n chuy n mà hàng ñang trên ñư ng v n chuy n Các ñơn hàng mà hàng ñã ñư c v n chuy n g n ñây Các ñơn ñ t hàng mà hàng hóa ñã ñư c v n chuy n và ñư c nh n Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 10
  11. Lưu Hành N i B 10/8/2004 X lí ñơn ñ t hàng trư c Khi m t hàng hi n th i không có trong kho hàng, khách hàng c n ñư c thông báo trư c khi ñ t hàng. ði u này có th th c hi n ñư c n u doanh nghi p ng d ng h th ng t ñ ng qu n tr ñơn hàng và kho hàng (theo th i gian th c). Tuy nhiên trong nh ng tình hu ng không lư ng trư c, ví d hàng hóa trong kho không kh p v i s li u, ho c kho hàng v t lý b phá h y có th d n t i tình hu ng hàng hóa không có trong kho Ngư i bán c n có chính sách và cách th c gi i quy t các tình hu ng ñó, như: Thay th ho c gi ñơn ñ t hàng cho ñ n khi yêu c u v hàng hóa ñư c ñáp ng M t ph n c a ñơn ñ t hàng ñư c th c hi n và ph n còn l i ñư c th c hi n sau. Khi ñó c n ph i ñ t ñư c s ñ ng thu n c a khách hàng. Ngư i bán có th không yêu c u tr thêm phí cho vi c v n chuy n nh ng hàng hóa theo ñơn ñ t hàng sau. ði u ñó có nghĩa là chi phí ch ñư c tr trên cơ s ñáp ng ñ y ñ ñơn ñ t hàng ban ñ u ð ngh khách hàng các m t hàng thay th khác Cho phép khách hàng h y b ñơn hàng n u ñơn ñ t hàng ñã ñư c ñ t và tr l i ti n Th c hi n ñơn hàng t ngu n l c bên ngoài Tính hi u qu và ích l i c a th c hi n ñơn ñ t hàng như th nào ñư c xem như là m t chi n lư c c nh tranh trong kinh doanh. Tuy nhiên nhi u c a hàng tr c tuy n không duy trì ñư c ho t ñ ng kinh doanh b i vì không có kh năng ñáp ng ñư c ñơn hàng Ngư i bán hàng tr c tuy n nên l a ch n t mình th c hi n các tác nghi p th c hi n ñơn hàng hay th c hi n b ng ngu n l c bên ngoài. N u b ng ngu n l c bên ngoài, c n th a thu n v i các công ty logistics bên th ba (3PL-Third party logistics companies) thay m t mình th c hi n ñơn hàng. Các ngu n l c bên ngoài là m t gi i pháp phù h p n u như các ñơn ñ t hàng ñư c ñáp ng v i chi phí hi u qu và có tính kinh t . Quá trình th c hi n các ñơn ñ t hàng o ñư c xem như là vi c cung c p hàng hóa b ng v n chuy n tr c ti p t ngư i bán/ngư i s n xu t t i khách hàng (drop-shipping) Th c hi n ñơn hàng t ngu n l c bên ngoài Cont… Nhi u công ty th c hi n ñơn ñ t hàng cũng là nh ng nhà s n xu t hàng hóa. Nh ng trư ng h p ñó ngư i bán tr c tuy n hành ñ ng như trung gian cho nhà s n xu t. ði u này cho phép ngư i bán t p trung vào vi c bán hàng và qu ng cáo s n ph m, ñó là vi c thu hút ñ c bi t t i nh ng c a hàng ñi n t nh như cho phép h ho t ñ ng mà không ph i lo l ng v vi c th c hi n ñơn ñ t hàng. Trong nhi u trư ng h p ngư i bán ñ t giá bán l và tr cho công ty bên ngoài giá bán buôn. Tuy nhiên nh ng công ty l n hơn có l mu n ki m soát quá trình th c hi n ñơn hàng ñ tăng l i nhu n biên t Các công ty th c hi n ñơn hàng ñưa ra nhi u d ch v khác nhau và h ký h p ñ ng tr trư c, giá c theo th a thu n. Các d ch v ña d ng thay ñ i t nh p ñơn hàng t i v n chuy n hàng hóa có th ñư c th c hi n m t ph n hay toàn b . M t s d ch v th c hi n ñơn hàng có s n tr c tuy n. Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 11
  12. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Th c hi n ñơn hàng t ngu n l c bên ngoài Thu n l i Gi m chi phí ñ u tư trong d tr hàng hóa và ñáp ng yêu c u giao hàng b i các công ty giao hàng trung gian có th ñ t ñư c hi u qu nh quy mô t i ưu Nó có th ñưa ra s l a ch n r ng rãi s n ph m và kh năng s n có t i khách hàng Ti t ki m chi phí v n chuy n, không c n v n chuy n hàng t i c a hàng c a ngư i bán Trong m t vài s p x p, các ngư i bán không ph i tr cho lưu kho ñ n khi chúng ñư c bán. B tl i Công ty giao hàng trung gian có th ñ y giá hàng hóa quá cao Có th phát sinh v n ñ v i ki m soát ch t lư ng và ch t lư ng d ch v Ngư i bán có th t “ñ t t l ăn chia” v i công ty giao hàng trung gian Xâm h i khách hàng vì ngư i bán có th chia s thông tin cho công ty giao hàng trung gian. Công ty trung gian có th g t ngư i bán ñ “cư p” l y khách hàng c a ngư i bán. Thanh toán trong B2C Xem xét trong B2C b i thanh toán m t ñơn ñ t hàng ñư c xem như là m t b ph n c a quá trình ñ t hàng và bán hàng, nhưng b i vì nó ñư c th c hi n qua web, vì th có m c ñ ph c t p hơn và ñư c xem xét riêng ñây. Lí do là nhi u khách hàng tr c tuy n ít tin c y vi c mua bán trên m ng và lo l ng v an toàn thanh toán ñi n t . Nhi u doanh nghi p không bán hàng qua Web b i chúng không thích h p v i x lí c n thi t cho các thanh toán qua Web. An toàn là v n ñ chính cho vi c chu n b và th c hi n các thanh toán ñi n t . M c ñích chính c a các giao d ch B2C là b o ñ m an toàn tài chính cho ngư i bán và ngư i mua. Khi kinh doanh ñi n t tr nên ph bi n, ngày càng nhi u h th ng thanh toán ñi n t ñư c s d ng. V i nh ng d phòng xác ñáng, mua bán tr c tuy n không r i ro hơn s d ng th tín d ng trong mua bán truy n th ng. Các h th ng TMðT có th ñ m b o an toàn thông tin th tín d ng thông qua mã hóa. SET Ngu n: Richard Jewson. E-Payments: Credit Cards on the Internet Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 12
  13. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Gi i thích quy trình Ngư i mua ñ t l nh mua trên website c a ngư i bán sau khi ñã ch n hàng hóa. Sau ñó ngư i mua khai báo thông tin th tín d ng c a mình. Thông tin th tín d ng c a ngư i mua ñư c chuy n th ng ñ n ngân hàng c a ngư i bán (trong trư ng h p ngư i bán có Merchant Account – xem gi i thích bên dư i) ho c chuy n th ng ñ n nhà cung c p d ch v x lý thanh toán qua m ng (g i là Third Party – Bên th ba, xem gi i thích bên dư i) mà ngư i bán ñã ch n. Thông tin th tín d ng không ñư c lưu trên server c a ngư i bán, do ñó, h n ch kh năng b hacker ñánh c p thông tin. Ngân hàng c a ngư i bán ho c Bên th ba này s ki m tra tính h p l c a th v i ngân hàng nơi phát hành th , thông qua giao th c SET. Vi c ki m tra này ñư c th c hi n t ñ ng r t nhanh, trong vòng vài giây. Ngân hàng phát hành th s ph n h i (ñư c mã hóa theo quy ñ nh) cho ngân hàng c a ngư i bán ho c bên th ba v tính h p l c a th . Sau ñó thông tin này ñư c gi i mã và g i v cho ngư i bán. Gi i thích quy trình Ngư i bán d a trên thông tin ph n h i này quy t ñ nh bán hay không bán. N u bán thì s g i email xác nh n cũng như hóa ñơn và các văn b n c n thi t khác cho ngư i mua, ñ ng th i x lý ñơn hàng. N u không bán thì giao d ch coi như k t thúc, ngư i bán cũng g i thông ñi p cho ngư i mua, nêu rõ lý do không bán. M.A/c: ñòi h i ngư i bán ph i có ký qu cho ngân hàng, ph i có b ng ch ng ñ m b o uy tín kinh doanh trên m ng... vì trư ng h p này h ñư c truy c p tr c ti p vào cơ s d li u c a các ngân hàng ñ ki m tra tính h p l c a th . Ngư i bán không có M.A/c: không ph i ngư i bán nào cũng có th xin ñư c M.A/c, nhưng nhu c u bán hàng qua m ng thì r t cao, t ñó có nhi u công ty xin M.A/c ñ cung c p d ch v x lý thanh toán qua m ng cho các doanh nghi p khác. Nh ng công ty này ñư c g i là Third Party (Bên th ba) ho c Online Payment Processor (Nhà x lý thanh toán qua m ng). Thanh toán trong B2C Ví ti n đi n t Séc đi n t Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 13
  14. Lưu Hành N i B 10/8/2004 X lí sau bán Các ph c v khách hàng: Các ph c v KH có th c n thi t b t kì giai ño n nào c a quá trình mua hàng, ví d : Trong quá trình lư t web (browsing) ho c tìm ki m hàng hóa mua s m (shopping), các khách hàng có th s d ng d ch v khách hàng ñ t p h p thông tin v hàng hóa ho c d ch v . Trong quá trình mua hàng, các khách hàng có th yêu c u các phương th c thanh toán, vi t hóa ñơn, thu nh n và quá trình ki m tra ñăng xu t Trong quá trình ñ t hàng và ñáp ng ñơn hàng, các khách hàng có th yêu c u hi n tr ng và giai ño n giao hàng Sau khi ñơn hàng ñư c nh n, các khách hàng có th yêu c u hư ng d n s d ng, b o hành, s a ch a, các d ch v , tr l i hàng và tr l i ti n. X lí sau bán Trung tâm tr l i ñi n tho i Các d ch v KH hi u qu t p trung vào b o ñ m cung c p nhanh chóng và tr l i hi u qu theo th t các câu h i ñáp ng nhu c u KH. ði u ñó ñòi h i c n hi u bi t nhu c u KH và d ñoán nh ng khó khăn trư c khi chúng t o ra. Trung tâm tr l i ñi n tho i ñư c d a trên m t s tích h p các h th ng máy tính, các h th ng truy n thông như ñi n tho i, fax, các nhân viên tr l i ñi n tho i, nhân viên h tr tư v n KH, nhân viên giao d ch… M c ñích c a Call centre: cung c p m t ñi m liên l c cho KH, và nhanh chóng gi i quy t các yêu c u KH Nó cũng là m t kênh giao ti p v i KH ñ c bi t trong trư ng h p KH giao d ch trên Internet. Ngày nay, h u h t các công ty ñ u có Call centre ñ ph c v KH. Nhi u công ty cũng thi t k các d ch v h tr khách hàng qua Internet. Chính sách ph c v khách hàng B o hành: B o hành là m t văn b n ñư c nhà s n xu t/ngư i bán hàng ñưa ra m t l i h a là s x lí như th nào tình hu ng x y ra (sai xót, l i c a s n ph m). Nó cũng là m t tài li u ch d n cách dùng, x lý v n ñ ñ i v i s n ph m. ðôi khi ngư i mua hàng hóa thư ng so sánh chính sách b o hành gi a hai lo i hàng hóa trư c khi mua hàng. Vì th , m t b n sao c a b o hành c n ñư c g i t i khách hàng. Tài li u b o hành ph i ch a ñ ng thông tin cơ b n v ph m vi b o hành, như: Cái gì thu c ph m vi b o hành (ví d , như ñư c mô t b i các b ph n c a s n ph m, các lo i v n ñ , ho c ñã s d ng); Cái gì không thu c ph m vi b o hành (cho ví d , như ñư c mô t b i các b ph n c a s n ph m, các lo i v n ñ , ho c ñã s d ng); Th i gian b o hành Cách th c và nơi cung c p d ch v b o hành, và H n ch ho c gi i h n c a ph m vi b o hành N u như công ty s dung các thông tin qu ng cáo v b o hành như “b o hành th a ñáng” ho c “ñ m b o tr l i ti n”, công ty nên th c hi n ñúng nh ng cam k t ñã ñưa ra trong qu ng cáo… Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 14
  15. Lưu Hành N i B 10/8/2004 ðo lư ng ðo lư ng là th c hi n các ch s . Ví d , ño lư ng các t s tài chính ñư c s d ng ñ so sánh th c hi n tài chính t các công ty khác nhau. ðo lư ng t ng th ñư c s d ng ñ ki m tra xem quá trình th c hi n ñơn hàng có hi u qu và l i ích cho KH, có vai trò quan tr ng ñ i v i các nhà qu n tr ñ xây d ng các chi n lư c hành ñ ng và c i ti n quy trình th c hi n. Các công c ño lư ng ñư c ghi l i d a trên cơ s các ho t ñ ng. Chúng có th ñư c th c hi n thư ng xuyên ñ so sánh hi u qu kinh doanh c a công ty ñ i v i công ty khác ho c ñ i th c nh tranh. Các công c ño lư ng là: Vòng/chu kỳ ñ t hàng: Th i gian t ñ t hàng t i giao hàng Hàng hóa có s n: t l nhu c u cho m i s n ph m có th ñáp ng ngay T s ñáp ng ñơn hàng: T s các ñơn ñ t hàng ñư c ñáp ng ñ y ñ mà không ph i ñ t l i Giao hàng ñúng th i gian: % ñơn ñ t hàng s ñư c giao ñúng th i gian Ch m tr giao hàng: % các chuyên tr ch m tr giao hàng Th i gian ph n h i t i khách hàng, phàn nàn và khi u n i: th i gian KH ph n h i và ñư c gi i quy t th a ñáng Tr l i hàng Sau khi hàng hóa ñư c v n chuy n t i khách hàng, KH có th quy t ñ nh tr l i m t ph n hay toàn b ñơn hàng cho ngư i bán. Nh ng khách hàng cho r ng n u m t hàng không th th a mãn mong mu n c a mình có th tr l i cho ngư i bán. M t s lý do hàng hóa b tr l i như: Do l i c a ngư i bán ho c ngư i v n chuy n hàng, ví d như l i v l nh nh p hàng, sai v s lư ng, thi u b ph n, chưa hoàn thành vi c giao v n, giao hai l n và ñơn hàng kép Hàng hóa b hư h i, có t t, bi n d ng, l i th i, quá h n và nh ng ch c năng c a nó không ñáp ng ñư c mong mu n c a khách hàng. Hàng hóa ñư c chuy n ñ n mu n và khách hàng t ch i ch p nh n chúng. Hàng hóa ñã ñư c ch n trong các h p ñ ng bán buôn (c các l nh ñ t hàng trong giao d ch B2B), vì d khi khách hàng ñang có nhi u hàng trong kho c n ñi u ch nh các m t hàng và nh ng hàng hóa ñó b hư h ng ho c quá h n. Tr l i hàng M t s ngư i bán cho phép tr l i hàng hóa hư h ng trong khi m t s ngư i cho phép nh ng hàng hóa ñư c tr l i khi có lý do chính ñáng (hàng hóa không ñáp ng các mong mu n c a khách hàng). ðôi khi m t s ngư i bán ch ch p nh n hàng hóa trong tình tr ng nguyên v n (ñư c ñóng gói, chưa m ). Chính sách tr l i hàng hóa (return policies): Qu n tr v tr l i hàng hóa là khá ph c t p và có tính quy trình cao ñ c bi t khi chúng ñư c bán cho các khách hàng nư c ngoài. Nhi u ngư i bán tr c tuy n có ý ñ nh b qua các quy trình v t lý c a vi c tr l i hàng. M t vài lý do c a h là: H xem xét vi c tr l i hàng là không quan tr ng l m H không bi t kh i lư ng hàng hóa h ñã bán ho c cách th c giao bán như th nào H có ít kinh nghi m trong bán l . h không bi t t m quan tr ng c a chính sách tr l i hàng trong c nh tranh N u nhi u nhà cung ng giao tr c ti p hàng hóa c a h t i khách hàng, m i nhà cung ng có nh ng quy trình và chính sách tr l i hàng hóa khách nhau t o ra m t b c tranh v qu n lý tr l i hàng hóa ph c t p Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 15
  16. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Tr l i hàng Nhi u ngư i bán sau chuy n giao hàng hóa mà không có nh ng ch d n cách th c tr l i hàng hóa, ngư c l i v i vi c thi u hi u bi t v chính sách tr l i hàng hóa c a ngư i bán tr c tuy n, các KH tr c tuy n l i quan tâm ñ n cách tr l i hàng như th nào. Nhi u KH ph i truy c p l i website ñ tìm cách ph i làm như th nào ñ tr l i hàng, vì v y ñi u này là khá quan tr ng cho ngư i bán thi t l p nh ng quy trình và chính sách tr l i hàng hóa và b o ñ m r ng các khách hàng có th d dàng th c hi n chúng. Nh ng y u t c u thành c a chính sách tr l i hàng hóa là: ði u ki n cho vi c ch p nh n s tr l i Lo i hàng hóa nào có th ñư c tr l i Ai s tr chi phí v n chuy n hàng tr l i KH có th tr l i hàng hóa t i m t ñ a ñi m nào ñó c a bên bán. M t s ngư i bán cung c p nhi u s l a ch n v ñ a ñi m cho phép ngư i mua tr l i hàng hóa Chính sách tr l i hàng zero Khi m t ngư i bán xây d ng chính sách không ch p nh n tr l i hàng, trư ng h p này ñư c g i là chính sách tr l i hàng hóa b ng không. Nh ng ngư i bán không ch p nh n tr l i hàng hóa vì ng i KH s l m d ng vi c tr l i hàng hóa này. Thêm vào ñó vi c tr l i hàng hóa s r t ph c t p, ví d như chi phí v n chuy n, b c d cho hàng hóa tr tr l i. Nh ng ph c t p c a vi c tr l i hàng hóa thư ng cao hơn so v i l i ích nó mang l i, ñ c bi t là khi bán hàng hóa cho khách hàng trên th trư ng qu c t . Logistic ngư c Quá trình tr l i hàng hóa b t ñ u khi ngư i bán ch p nh n l y l i nh ng hàng hóa ñã ñư c chuy n cho khách hàng. Reverse logistic là quá trình tr l i hàng hóa có hi u qu và b ng cách th c có hi u qu và có th ph c h i giá tr c a hàng hóa. Nó bao g m ñưa l i hàng vào kho, thu h i, tái ch , và lo i b nh ng hàng hóa ñã hư h ng. S sơ su t c a khách hàng có th d n ñ n hư h ng hàng tr l i, gây khó khăn cho ngư i bán trong vi c s d ng l i ho c bán l i. Vì v y s thi t h i có th gi m thi u n u KH ñư c ch d n chi ti t trên bao bì. Nh ng bao bì ñó có th ñư c g i ñ n ngư i v n chuy n, g i cho KH tr c ti p ho c qua bưu ñi n. Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 16
  17. Lưu Hành N i B 10/8/2004 Logistic ngư c s d ng ngu n l c bên ngoài M t s doanh nghi p s d ng các ngu n l c bên ngoài ñ th c hi n logistics ngư c n u như chi phí th c hi n th p hơn l i ích ñ t ñư c. Thông thư ng nh ng công ty th c hi n ho t ñ ng logistic ngư c còn th c hi n các d ch v b sung khác như tái s n xu t và tân trang l i hàng hóa tr l i. M t s công ty th ba ñưa ra d ch v cho thuê kho hàng ñ thu hút d ch v tr l i hàng. ñây các hàng hóa tr l i có th ñư c tr c v t, làm l i ho c tr l i t i nhà s n xu t ph thu c vào nh ng yêu c u c a khách hàng c a h M t s h th ng thông tin qu n tr logistics ngư c c a các công ty có th cung c p cho KH ñ theo dõi hàng hóa tr l i, nh ng h th ng như th có th ñư c s d ng ñ c nh báo nhà cung ng các v n ñ . Ngoài ra ngư i bán có th s d ng thông tin ñ c i ti n các quy t ñ nh trong s n xu t và chính sách d ch v khách hàng ñ gi m thi u hàng hóa tr l i. X lí hàng tr l i Khi hàng hóa tr l i, b ph n nh n hàng ki m tra xem có phù h p v i hóa ñơn hàng ñã bán hay không. Hàng hóa tr l i có th ñư c x lý như sau: Tr l i kho: n u như lo i hàng này có th bán l i cho khách hàng khác Làm l i, chuy n hóa thành v t li u, h y b , làm t thi n, bán cho th trư ng th c p ho c tr l i nhà cung ng S a ch a ñi u ch nh, tái ch , tái s n xu t… M t khi hàng hóa ñã ñư c tr l i bư c ti p theo là tr l i ti n cho KH. H u hêt ngư i bán có nh ng quy ñ nh c th trong tr l i ti n ho c ghi n cho KH. N u hóa ñơn ñã ñư c x lý và g i t i khách hàng, b n copy s ñư c g i t i khách hàng. ði u ñó ñư c s d ng ñ ghi có vào tài kho n c a KH và ñi u ch nh tài kho n doanh thu c a ngư i bán. Tr l i ti n cho khách hàng Khi có yêu c u tr l i ti n, ngư i bán c n xem xét vi c tr l i s ti n khách hàng ñã tr , bao g m phí v n chuy n, b c d hàng hóa, b o hi m và nh ng chi phí khác. N u khách hàng ñã ch p nh n m t ph n h p ñ ng thì s có s khác bi t v t ng s ti n ñã thanh toán v i t ng s ti n tr l i và s ti n khách hàng s ph i tr cho nh ng hàng hóa ñã ñư c v n chuy n. Khoa Thương m i ñi n t _ð i h c Thương m i 17
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.24: Bộ 240+ Tài Liệu Quản Trị Rủi Ro Doanh Nghiệp
249 tài liệu
1533 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2