Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:69

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ" được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ; Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ QUANG HUY QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LÊ QUANG HUY QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐỨC NHUẬN HÀ NỘI, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề án “Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ” là một công trình nghiên cứu độc của riêng tôi. Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu được thực hiện đúng quy định. Kết quả nghiên cứu của đề án chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học của tác giả. Hà Nội ngày …. tháng…. năm 2024 Tác giả
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ...........................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi TÓM TẮT ĐỀ ÁN .................................................................................................. vii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án ..........................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi của đề án ..........................................................................3 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài .......................................................4 5. Kết cấu của đề án ..................................................................................................5 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG DOANH NGHIỆP .....................................................................6 1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................6 1.11. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh .....................................6 1.1.2. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................7 1.2. Nội dung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................8 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ......................8 1.2.2. Nội dung cơ bản về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ..........................10 1.2.3. Công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh .............................................16 1.2.4. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh .......................17 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh..................19 1.3.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................19 1.3.2. Yếu tố chủ quan .............................................................................................20 1.4. Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của một số đơn vị và bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ........................................................................................................22 1.4.1. Kinh nghiệm của một số đơn vị ...................................................................22
iii 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ .................................................................................................24 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH PHÚ THỌ.................................................................................................26 2.1. Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ............................................................................................................................26 2.1.1. Giới thiệu chung về chi nhánh Phú Thọ .....................................................26 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ....................................................................................26 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ....................................................................27 2.1.4. Kết quả kinh doanh hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. .........................................................28 2.2. Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ..........................................................30 2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh .................30 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh .........33 Đơn vị tính: VNĐ ......................................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát ....................................................34 2.2.3. Thực trạng thanh tra kiểm tra hoạt động quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................................................................................40 2.2.4. Tập huấn và đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh .....40 2.2.5. Truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh đến tay khách hàng ...............41 2.3. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ .............................................42 2.3.1. Kết quả đạt được ...........................................................................................42 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ..............................................................................44 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ................................................46
iv 3.1. Mục tiêu và định hướng hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ...46 3.1.1. Mục tiêu..........................................................................................................46 3.1.2. Định hướng ....................................................................................................46 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ..........................48 3.2.1. Hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ ..................48 3.2.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ..........50 3.2.3. Nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh ........53 3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ...54 3.3. Kiến nghị ...........................................................................................................58 3.3.1. Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và Truyền thông và cơ quan quản lý Nhà nước .............................................................................. Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Đối với Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân độiError! Bookmark not defined. 3.3.3. Đối với Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội-Chi nhánh Phú Thọ Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ..............................................................................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO
v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh năm 2021 – 2023 ......................................................29 Bảng 2.2. Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel với các công ty khác. ..........................................................................................................................33 Hình 2.1. Quản lý thời gian vận chuyển theo chu trình vận chuyển .........................38 Bảng 2.3. Thời gian từ khi bưu phẩm, bưu kiện được gửi đến bưu cục phát đến khi phát xong cho người nhận ......................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 2.4. Tình hình thanh tra, kiểm tra về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh ......40 Bảng 2.5. Tình hình tập huấn, đào tạo nhân lực chuyển phát nhanh ........................41 Bảng 2.6. Chi phí thực hiện truyền thông dịch vụ chuyển phát nhanh .....................42
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài chính CCDV Cung cấp dịch vụ CPN Chuyển phát nhanh CBCNV Cán bộ công nhân viên CNH – HĐH Công nghiệp hóa – hiện đại hóa CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp VHX Văn hóa xã TNDN Thu nhập doanh nghiệp UBND Ủy ban nhân dân KTXH Kinh tế xã hội SXKD Sản xuất kinh doanh
vii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội -Chi nhánh Phú Thọ được thành từ năm 2010 đến nay đi vào hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số thành tựu quan trọng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Tuy nhiên trên thực tế, công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh còn thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trước nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng đa dạng và gia tăng của khách hàng. Về cơ sở lý luận đề án trình bày: Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh; Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh; Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Nội dung quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Đề án đã nghiên cứu góp phần làm rõ những vấn đề lý luận khoa học về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2021-2023. Thông qua việc phân tích và làm rõ thực trạng quản lý dịch vụ CPN của chi nhánh Phú Thọ từ đó rút ra được những thành công đã đạt được và những hạn chế cần khắc phục. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CPN tại chi nhánh Phú Thọ.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ vận chuyển bưu phẩm bưu gửi, hàng hóa từ nơi này đến nơi khác trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể. Nhu cầu vận chuyển hàng nhanh ngày càng tăng cao vì thế ngày nay càng có nhiều công ty chuyển phát nhanh được thành lập để phục vụ cho nhu cầu này. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các dịch vụ Bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu Chuyển phát các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hóa của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh hiện nay, thị trường chuyển phát trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực Bưu chính với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát là viên kẹo ngọt mà bất cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ Bưu chính nào đều thèm muốn đặc biệt khi mà yếu tố độc quyền trong Bưu chính giờ đây không còn nữa. Trên thị trường, có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ra đời, đó là sự cạnh tranh khốc liệt, là áp lực của Bộ Bưu chính - viễn thông. Cùng với xu hướng toàn cầu hóa, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới. Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Viettel là một trong số các công ty lớn trên thị trường kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ truyền hình, chữ ký số trong đó phải kể đến dịch vụ chuyển phát nhanh. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế, nhu cầu
2 thị trường thay đổi dẫn đến chất lượng dịch vụ phải thay đổi theo để bắt kịp xu thế của người dân. Vì chuyển phát đang là một dịch vụ nóng nên nhiều quy định của Nhà nước liên quan đến các dịch vụ chuyển phát đã được ban hành buộc các công ty chuyển phát nhanh phải tuân thủ. Nên nghiên cứu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức quan trọng và quyết định sự phát triển của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội nói chung và chi nhánh Phú Thọ nói riêng. Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ được thành từ năm 2010 đến nay đi vào hoạt động đã được 13 năm và đạt được một số thành tựu quan trọng trong lĩnh vực chuyển phát nhanh. Tuy nhiên trên thực tế, công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh còn thiếu đồng bộ, chưa đáp ứng được yêu cầu thực tiễn trước nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng đa dạng và gia tăng của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ thông tin bùng nổ trên toàn thế giới đòi hỏi phải thay đổi, theo kịp và phát triển nhưng cách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của chi nhánh còn chưa thống nhất và khoa học, quy trình quản lý còn nhiều bất cập và chồng chéo trong quy định dẫn đến hiệu quả quản lý không đạt như mong muốn. Tình trạng khách hàng khiếu nại đơn hàng qua các năm 2021 - 2023 vẫn còn tồn tại, số lượng hàng bị mất, hư hỏng còn chiếm tỷ lệ cao. Nguồn nhân lực quản lý tuy có tăng trưởng về số lượng nhưng vẫn chưa đủ đáp ứng cho các hoạt động của dịch vụ này trong điều kiện hiện nay. Do đó việc nghiên cứu hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Chi nhánh Phú Thọ hiện nay là vô cùng cấp thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Xuất phát từ những lý do trên tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ’’ làm đề tài đề án thạc sĩ với mong muốn vận dụng những kiến thức tiếp thu được trong quá trình học tập để nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp cần thiết có tính khả thi, góp phần hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội- Chi nhánh Phú Thọ đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ đặt ra trong giai đoạn hiện nay.
3 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh trong doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ trong giai đoạn 2021- 2023. Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án * Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. * Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Phú Thọ Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2021- 2023 và đề xuất giải pháp đến năm 2030. - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ.
4 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu *Phương pháp luận Đề án sẽ tập trung quan sát trực tiếp điều kiện về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ với công tác vận hành, kết quả thống kê báo cáo giai đoạn 2021-2023 được lựa chọn để phục vụ nghiên cứu đề tài. Bên cạnh đó, trong quá trình hoàn thành đề án còn sử dụng các phương pháp khác như đồ thị, biểu đồ. Từ các bảng số liệu lập ra biểu đồ để thông qua đó quan sát và rút ra những đánh giá tổng quát về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ. *Phương pháp thu thập dữ liệu Đề án thu thập, phân loại tài liệu, đã được công bố về thực trạng và chính sách nhà nước nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh như: Các đề án, đề tài, sách tham khảo, các bài báo khoa học chuyên ngành, các luận văn tiến sĩ, đồng thời thu thập, phân loại các văn bản nhà nước về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và những văn bản nhà nước được tập đoàn bưu chính viễn thông áp dụng nói riêng đã ban hành như: luật, Nghị định, quyết định, chỉ thị, nghị quyết, thông tư liên quan đến dịch vụ viễn thông cũng như quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh. Đề án còn khai thác và sử dụng các số liệu trực tuyến trên internet tại Tổng cục thống kê, Bộ công nghệ thông tin, các tổ chức chính phủ, đồng thời sử dụng các quan điểm, đánh giá, nhận định tại các chuyên gia về chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đã công bố. Sau khi đã có các dữ liệu thứ cấp, tiến hành đánh giá, lựa chọn sử dụng dữ liệu phù hợp, hình thành nên khung lý thuyết nghiên cứu đồng thời đánh giá thực trạng và tác động tại chính sách nhà nước nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2021 - 2023.
5 * Phương pháp phân tích dữ liệu Sau khi tổng hợp các dữ liệu, đề án sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu chung như: Phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả. Từ đó đưa ra các đánh giá và các kết luận về thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ. 5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Phần 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ Phần 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh của Tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội - chi nhánh Phú Thọ
6 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát về dịch vụ chuyển phát nhanh 1.11. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh Khái niệm Theo từ điểm Bách khoa tiếng việt (2020) Dịch vụ là các hoạt động nhất định nhằm phục vụ những nhu cầu nhất định của một cá nhân, một nhóm, một tập thể hay toàn thể xã hội, trong đó có tính vô hình nhưng không hề có sự chuyển giao về quyền sở hữu. Theo An Thị Thanh Nhàn (2010) đưa ra quan điểm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng lao động thể lực, khả năng tổ chức quản lý, kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hay sinh hoạt tiêu dùng của tổ chức, cá nhân. Như vậy có thể thấy dịch vụ bao gồm các yếu tố cấu thành nên và thể hiện thông qua một số đặc điểm sau: Tính vô hình: Người dùng không thể nhìn thấy, nghe thấy, sờ thấy được trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Tính chất không thể dự trữ được: Tính chất dự trữ của dịch vụ là rất khó so sánh với hàng hóa thậm chí không thể dự trữ được vì có nhiều dịch vụ quá trình sản xuất gắn liền với sử dụng vì vậy mà lượng dịch vụ cung cấp phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu của khách hàng chứ không phải do ý chí của nhà cung cấp. Nguyễn Việt Hoàng (2012) đưa ra định nghĩa: Chuyển phát nhanh thực chất là chuyển phát nhanh nội địa. Dịch vụ này cho phép vận chuyển vận chuyển tất cả các loại hàng hóa từ tỉnh thành này đi tỉnh thành khác trong thời gian nhanh chóng và không có sự giới hạn về số lượng, trọng lượng hàng hóa. Theo khoản 3 và khoản 16 Điều 3 Luật Bưu chính 2010 có nêu khái niệm về dịch vụ bưu chính như sau: Dịch vụ bưu chính (dịch vụ chuyển phát nhanh) là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. Người sử dụng dịch vụ bưu chính là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ bưu chính, bao gồm người gửi và người nhận. Từ các quan điểm về dịch vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh đã phân tích ở trên rút ra khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu,
7 vật phẩm hàng hóa, đặc thù được xây dựng và phát triển dựa trên yêu cầu, quyền lợi của người tiêu dùng về sự nhanh chóng và tiện lợi theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước. Đặc điểm Thứt nhất, dịch vụ chuyển phát nhanh có điểm khác so với gói dịch vụ gửi thông thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính sẽ uy thác, bưu kiện đảm bảo, có thời gian liên lạc dài hơn và các nhà cung cấp sẽ ít khi đưa ra khoảng thời gian cam kết xác định. Thứ hai, dịch vụ chuyển phát nhanh luôn đi kèm với chuyển phát đảm bảo đó là việc nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người nhận hàng và thơi gian nhận hàng. Bởi nếu không thực hiện theo đúng quy trình, khách hàng có quyền khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Thứ ba, trong chuyển phát nhanh, có một số mặt hàng được quy định rõ ràng về số cân nặng, chiều dài tối đa cũng như có những định hướng riêng đối với các mặt hàng nhạy cảm như: Hàng cấm, hàng quý hiếm, hàng hóa chuyển phát nhanh phải là hàng hóa do các công ty chuyên về lĩnh vực chuyển phát, bưu điện nhận cũng như đã đăng ký theo quy định của pháp luật. Hàng hóa xuất nhập khẩu thông thường và được làm thủ tục hàng hóa tại các cơ quan hải quan. Thứ tư, chuyển phát nhanh cùng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng cũng như phát hẹn giờ (phát đúng thời điểm người gửi yêu cầu) báo phát (cung cấp người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận bằng văn bản) phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền nhất định thường được xem là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi) 1.1.2. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh Thứ nhất, vai trò đối với người sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh giúp tiết kiệm thời gian: Các đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh có đội ngũ phương tiện vận chuyển và mạng lưới giao hàng rộng khắp trong nước cũng như ngoài nước vì vậy sẽ chuyển hàng hóa, bưu phẩm nhanh nhất. Đồng thời cam kết về thời gian giao nhận hàng hóa bưu phẩm với khách hàng bởi thời gian chính là yếu tố tạo uy tín hàng đầu. Độ an toàn với sản phẩm hàng hóa cao
8 Người gửi có thể an tâm các hàng hóa của mình trong quá trình vận chuyển sẽ được an toàn một cách tuyệt đối. Thêm một điều nữa là bạn sẽ biết được lộ trinh hàng hóa của mình thông qua các dịch vụ được cung cấp trên interenet hoặc điện thoại. - Tiết kiệm chi phí Dịch vụ thích hợp với nhiều loại hàng hóa và nhiều địa điểm mà khách hàng muốn chuyển đến. Chi phí chuyển phát nhanh sẽ ít hơn so với gửi bằng các hình thức khác. Thứ hai, vai trò với đơn vị cung ứng dịch vụ. Dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm một cách nhanh chóng của con người thông qua các đơn vị vận chuyển. Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng tăng mang lại thị trường to lớn cho đơn vị cung ứng dịch vụ để mở rộng các loại hình kinh doanh có liên quan đến dịch vụ để nâng cấp doanh thu, phát triển đơn vị. Thứ ba, vai trò đối với kinh tế xã hội Trong xu thế toàn cầu hóa sôi động hiện nay, dịch vụ ngày càng đóng vai trò lớn trong nền kinh tế ở các nước phát triển, đặc biệt ở những ngành nghề mới như viễn thông, điện tử (những ngàng nghề có hàm lượng công nghệ cao) và những ngành nghề lâu đời như chuyển phát nhanh đóng góp vào sự phát triển chung của toàn xã hội. Các nhà kinh tế dự đoán trong tương lai ngành dịch vụ đặc biệt là ngành dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ phát triển không ngừng và ngày càng trở thành dịch vụ không thể nào thiếu được trong cuộc sống. Đơn giản nó sinh ra để phục vụ nhu cầu vận chuyển hàng hóa của xã hội, một xã hội mà một người sẽ làm phần việc của mình và chuyên môn của mình trong khả năng và thời gian cũng như phạm vi hoạt động. Những lợi ích của dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên ngày càng quan trọng hơn. Ngày nay ngành này khá phát triển phục vụ nhu cầu của con người trong một xã hội cần đến sự nhanh chóng đơn giản, từ đó sinh ra dịch vụ này. 1.2. Nội dung về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1. Khái niệm, mục tiêu về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh * Khái niệm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Theo Đặng Văn Thanh (2015) cho rằng quản lý là sự tác động có chủ đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách liên tục, có tổ chức, liên kết các thành viên trong tổ chức hành động nhằm đạt tới mục tiêu với kết quả tốt nhất.
9 Quản lý là hiện tượng tồn tại trong mọi chế độ xã hội. Bất kỳ ở đâu, lúc nào con người có nhu cầu kết hợp với nhau để đạt được mục đích chung đều xuất hiện quản lý. Quản lý trong xã hội nói chung là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định dựa trên những quy luật khách quan. Từ các định nghĩa được nhìn nhận từ nhiều góc độ, chúng ta thấy rằng tất cả các tác giả đều thống nhất về cốt lõi của khái niệm quản lý, đó là trả lời câu hỏi: Ai quản lý ? Quản lý ai ? Quản lý cái gì? Quản lý như thế nào ? (phương thức quản lý) (khách thể quản lý) Quản lý bằng cái gì ? (công cụ quản lý) quản lý để làm gì (muc tiêu quản lý) Từ đó có thể đưa ra khái niệm: Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách hàng thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt mục tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động. Từ khái niệm quản lý có một số nhà nghiên cứu đã áp dụng định nghĩa quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh như sau: Theo Phạm Thu Nga (2004) quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là đảm bảo duy trì mức dịch vụ chuyển phát nhanh khi thiết kế, cấu tạo lưu thông, và tác dụng thông qua kiểm tra dịch vụ chuyển phát nhanh có hệ thống cũng như những tác động hướng đích của các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát nhanh. Theo Đỗ Hữu Nghĩa (2018) đưa ra quan điểm: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là dựa trên công cụ quản lý của thể chế pháp luật mà nghiên cứu triển khai, thiết kế, cung ứng, bảo dưỡng dịch vụ chuyển phát nhanh để dịch vụ phục vụ nhanh nhất, kinh tế nhất có lợi ích cao nhất cho người tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. Như vậy có thể thấy, các quan điểm có những mối tương đồng chung nhất định. Tóm lại: Quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt động mà chủ thể quản lý là các doanh nghiệp, đơn vị sử dụng công cụ pháp luật, chính sách để quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh và số lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cung cấp đến tay người tiêu dùng bằng những phươn tiện như lập kế hoạch tổ chức, đảm bảo dịch vụ chuyển phát nhanh cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống quản lý.
10 * Mục tiêu quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Thứ nhất, tạo ra dịch vụ tốt nhất Như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng cần tạo ra những dịch vụ tốt nhất, tiến bộ và nhanh chóng nhất để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Có 2 yếu tố đóng vai trò quan trọng. Tốc độ : Đây là yếu tố luôn cần được đảm bảo nhất khi cung cấp dịch vụ. Từ giao hàng cho tới phản hồi hay giải quyết vấn đề, khách hàng luôn cần cam kết về thời gian và đúng hẹn. Sự chuyên nghiệp: Tất cả các yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề đều phải thực sự chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng khách hàn, quan tâm tới nhu cầu của họ. Sự chuyên nghiệp còn được thể hiện qua những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và sự làm chủ tình huống. Thứ hai, chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo Chất lượng dịch vụ là thước đo cho sự thành công của hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo, doanh nghiệp chuyển phát nhanh phải hiểu được tầm quan trọng của việc đặt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở để ra quyết định hành động sản xuất và đảm bảo chất lượng dịch vụ Thứ ba, an toàn Các sản phẩm dịch vụ ngoài tính hiệu quả còn phải đảm bảo sự an toàn với vật chất và sức khỏe của người tiêu dùng. Các đơn vị chuyển phát nhanh đặt ra tiêu chuẩn an toàn, chắc chắn, đầy đủ cho dịch vụ mà mình cung ứng đến với khách hàng, đảm bảo không xảy ra bất kỳ vi phạm ngoài ý muốn nào. Thứ tư, mức độ hài lòng của khách hàng Đảm bảo các sản phẩm và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh khiến khách hàng hài lòng cao nhất. Để có thể cung cấp một dịch vụ, tất cả các thành viên của đơn vị chuyển phát nhanh đều phải hiểu tầm quan trọng của việc đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động. 1.2.2. Nội dung cơ bản về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.2.1. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh Trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh, hoạch định chiến lược chính là việc định ra những mục tiêu, nội dung, giải pháp ngằn hạn, trung hạn và dài hạn cho
11 hoạt động khai thác, chế biên, phân phối các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với quy định về dịch vụ chuyển phát nhanh. Quy hoạch, xây dựng kế hoạch cho việc quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh còn là một trong những nội dung cơ bản và là bước đầu đi đầu tiên, quan trọng trong tổng thể nhiệm vụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung. Quy hoạch, xây dựng chiến lược là điều kiện tiên quyết, là cơ sở cho hoạt động quản lý. Do đó để thực hiện thành công, chủ động trong quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh thì công tác lập kế hoạch cần được quan tâm đặc biệt. Quy hoạch đúng mức tạo ra sự thống nhất giữa thổng thể các bưu cục, quy hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng, sử dụng kinh doanh dịch vụ, gắn chặt với quy hoạch phát triển vùng, ngành, địa phương, là công cụ quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh theo hướng văn minh, hiện đại. Sự chính xác trong quy hoạch sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của xã hội. Xây dựng chiến lược và chính sách quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những nội dung về quản lý có tính quyết định, trọng yếu đối với sự phát triển kinh tế, kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh trên thị trường. Bởi lẽ với hệ thống kế hoạch, văn bản pháp luật có liên quan được xây dựng hợp lý, triển khai kịp thời sẽ giúp định hướng cung ứng, đúng với quy định, giúp cho công tác quản lý có hiệu quả. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh, mục đích cuối cùng của đơn vị bưu cục vẫn là lợi nhuận. Do đó, nếu không có những định hướng phát triển đúng đắn có thể gây ra hiện tượng lãng phí vốn đầu tư, việc cân đối hài lòng giữa lợi ích của đơn vị chuyển phát nhanh mà vẫn đảm bảo được công tác quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với quy định của nhà nước, pháp luật là một trong những nội dung quan trong của công tác quản lý dich vụ chuyển phát nhanh. Vì thế, chính quyền các cấp phải quan tâm đến việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch nhằm quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh phù hợp với chiến lược quy hoạch phát triển chung của cả nước. Lãnh đạo đơn vị chuyển phát nhanh và các bưu cục sẽ tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu thị trường và xem xét dịch vụ hiện tại đang cung ứng, kinh doanh có phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn hay không? Sau đó lập kế hoạch, quy hoạch quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh theo nhu cầu, quy hoạch về quản lý dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ được lập thành báo cáo trình lên cơ quan quản lý cấp trên hoặc đơn vị chủ quan xem xét phê duyệt.