Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:73

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2021- 2023; Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La tới năm 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề án Thạc sĩ Tốt nghiệp: Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VĂN TÂM QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ Hà Nội 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN VĂN TÂM QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN TRẦN HƯNG Hà Nội 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Văn Tâm. Tôi xin cam đoan đề án này là công trình do cá nhân tôi nghiên cứu và thực thiện. Các tài liệu được sử dụng trong công trình nghiên cứu đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày ….. tháng …. năm 2024 Tác giả Nguyễn Văn Tâm
ii LỜI CẢM ƠN Đề án này được thực hiện tại Trường Đại học Thương mại. Trong quá trình thực hiện đề án này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của cá nhân và tổ chức. Đầu tiên, tôi xin cảm ơn sâu sắc tới Thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Trần Hưng đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi và có những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành đề án này. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn tới quý thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại đã giảng dạy và trang bị những kiến thức cơ bản, bổ ích trong thời gian học tập vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn tới Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La đã giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết liên quan đến nội dung của đề tài đề án. Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ….. tháng …. năm 2024 Tác giả Nguyễn Văn Tâm
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ...................................................................... vii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ........................................................................... viii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án .......................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi của đề án .......................................................................... 2 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài ....................................................... 3 5. Kết cấu của đề án .................................................................................................. 4 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA DOANH NGHIỆP ..............................................5 1.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông ............ 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ........................................................................ 5 1.1.2. Vai trò, đặc điểm, phân loại dịch vụ viễn thông ........................................... 5 1.1.3. Kinh doanh dịch vụ viễn thông ...................................................................... 9 1.2. Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp ................... 10 1.2.1. Khái niệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp10 1.2.2. Mục tiêu và những yêu cầu về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp............................................................................................................ 11 1.2.3. Nguyên tắc quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ... 14 1.2.4. Nội dung quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ....... 14 1.2.5. Công cụ quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp ........ 17 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp............................................................................................................ 18 1.3.1. Yếu tố khách quan ........................................................................................ 18 1.3.2. Yếu tố chủ quan ............................................................................................. 20 1.4. Kinh nghiệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La .................. 22
iv 1.4.1. Kinh nghiệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của một số doanh nghiệp........................................................................................................................ 22 1.4.2. Bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La........................................................................................................... 25 PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA............................................................................................28 2.1. Khái quát về Tập đoàn công nghiệp viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La .............................................................................................................................. 28 2.1.1. Giới thiệu chung về Viettel Sơn La ............................................................... 28 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh ................................................................................ 29 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ..................................................................... 29 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Sơn La năm 2021 - 2023 .......... 31 2.2. Thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La .............................................. 32 2.2.1. Thực trạng lập kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông ............... 32 2.2.2. Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông ......................................................................................................................... 34 2.2.3. Thực trạng kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông .. 41 2.3. Đánh giá chung về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La .................................... 43 2.3.1. Kết quả đạt được............................................................................................. 43 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................... 43 PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI, CHI NHÁNH SƠN LA ..................................................................................46 3.1. Mục tiêu và định hướng hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La ........... 46 3.1.1. Dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông ..................................... 46 3.1.2. Mục tiêu .......................................................................................................... 46 3.1.3. Định hướng .................................................................................................... 47 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La .................................... 48
v 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông ......................................................................................................................... 48 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ viễn thông ......................................................................................................................... 49 3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông .................................................................................................... 52 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý về kinh doanh dịch vụ viễn thông ............................................................................................................ 54 3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 59 3.3.1. Kiến nghị với quốc hội, chính phủ ................................................................ 59 3.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội ..................... 59 KẾT LUẬN ..............................................................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KV Khu vực KT – XH Kinh tế - xã hội ND Nội dung NXB Nhà xuất bản QL Quản lý TTTT Thông tin truyền thông Viettel Tập đoàn công nghiệp - viễn thông quân đội UBND Ủy ban nhân dân BCVT Bưu chính viễn thông
vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh năm 2021 – 2023 ......................................................31 Bảng 2.2. Chỉ tiêu, định mức quy định về dịch vụ viễn thông của chi nhánh Sơn La..33 Bảng 2.3. Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2021 - 2023 ................34 Bảng 2.4. Tiêu chuẩn quản lý chất lượng đối với dịch vụ viễn thông cố định mặt đất của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội,...................................................35 Bảng 2.5. Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông điện thoại Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La .....................................................36 Bảng 2.6. Bảng giá dịch vụ viễn thông di động giai đoạn 2021 - 2023 ....................38 Bảng 2.7. Danh sách đầu số hỗ trợ chăm sóc khách hàng của Viettel ......................40 Bảng 2.8. Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc của chi nhánh ....................40 Bảng 2.9. Chi phí thực hiện truyền thông xúc tiến thị trường và phát triển thương hiệu của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2021 - 2023 ...............................................................................................................41 Bảng 2.10. Tình hình thanh tra, kiểm tra về công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel Sơn La trên địa bàn Sơn La giai đoạn 2021 - 2023 ................................42 Sơ đồ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Sơn La ................................29 Hình Hình 2.1. Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên .....................39
viii TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN Đề án trình bày các nội dung về cơ sở lý luận: Khái niệm dịch vụ viễn thông Vai trò, đặc điểm; Phân loại dịch vụ viễn thông; Nguyên tắc quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp; Các nội dung quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm: Xây dựng kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông; Thực hiện kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông; Kiểm tra, giám sát kinh doanh dịch vụ viễn thông; Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp; Kinh nghiệm về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông và bài học rút ra cho Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Về thực trạng: Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội - Chi nhánh Sơn La; Thực trạng lập kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông; Thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông; Thực trạng kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông; Đánh giá chung về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La sau đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ kinh doanh viễn thông tại chi nhánh Sơn La.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Viễn thông là việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách nhất định về địa lý. Thời xa xưa, viễn thông được biểu hiện ở việc con người sử dụng các tín hiệu khác nhau để truyền thông tin như tín hiệu cờ, âm thanh, đèn. Viễn thông hiện đại ngày nay được biểu hiện qua hoạt động của các thiết bị điện như điện thoại, hệ thống vô tuyến, sợi quang và kết hợp với internet, vệ tinh. Các dịch vụ viễn thông trước đây là viễn thông báo và viễn thông thoại, sau này phát triển thêm các hình thức truyền số liệu, hình ảnh. Đây là nhu cầu cơ bản của con người, mức độ phát triển viễn thông cũng đồng nghĩa phản ánh sự phát triển tiến bộ của ngành thông tin của một quốc gia. Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel) là đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông lớn nhất nước ta hiện nay. Những năm qua Viettel đã từng bước chuyển dịch cơ cấu tăng trưởng từ các dịch vụ viễn thông truyền thống sang phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin (CNTT). Sơn La là một tỉnh miền núi, mức độ phủ sóng viễn thông chưa nhiều, do đó nhu cầu về dịch vụ viễn thông là vô cùng lớn và đa dạng. Tập đoàn Viettel đã khai thác tốt tiềm năng và nhu cầu của Sơn La với việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, nguồn nhân lực cho công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông cho chi nhánh ở Sơn La. Viettel Sơn La kinh doanh viễn thông trên địa bàn Sơn La có nhiều điều kiện trong việc đầu tư chăm sóc mạng lưới; hệ thống kênh bán hàng được chú trọng hơn, thống nhất và xuyên suốt trên toàn quốc; chuyên biệt hơn trong việc bán hàng, chăm sóc khách hàng. Khối công nghiệp cũng đã có điều kiện phát triển, đã đáp ứng 100% nhu cầu của Viettel và dần tiến ra thị trường trong và ngoài nước. Thời gian tới Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La định hướng tiếp tục đầu tư, phát triển vào các dịch vụ mũi nhọn như di động, băng rộng, công nghệ thông tin, giá trị gia tăng. Đặc biệt, Viettel sẽ tập trung chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống thành nhà cung cấp giải pháp dịch vụ viễn thông – CNTT. Tuy nhiên, việc quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Viettel nói chung và của Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La nói riêng chưa đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông ngày càng
2 tăng và đa dạng, sự phát triển của công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi, theo kịp và phát triển. Cách quản lý truyền thống, mang tính thủ công dẫn đến không thống nhất, thiếu khoa học, quy trình, quy định quản lý còn nhiều hạn chế, chồng chéo dẫn đến hiệu quả quản lý không đạt như mong muốn. Nguồn nhân lực quản lý có tăng trưởng về số lượng, nhưng vẫn chưa đáp ứng đựợc khối lượng công việc yêu cầu trong điều kiện hiện nay. Các dịch vụ viễn thông bao gồm game online chưa được quản lý, giám sát chặt chẽ, việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Sơn La diễn ra thường xuyên. Trước những yêu cầu đó, cần có một cơ chế quản lý và công cụ quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông phù hợp để khắc phục những hạn chế, thay đổi và đáp ứng yêu cầu của thực tiễn. Do đó, việc nghiên cứu, hoàn thiện cơ chế quản lý kinh doanh dịch vụ Viễn thông là rất cần thiết. Vì vậy, học viên đã chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La” làm đề án chuyên ngành quản lý kinh tế. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án Mục tiêu Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Nhiệm vụ - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn trong quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp. - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp -Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La giai đoạn 2021- 2023. - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La tới năm 2030. 3. Đối tượng và phạm vi của đề án * Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La.
3 * Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2021-2023 và đề xuất giải pháp đến năm 2030. - Về nội dung: Tập trung vào các hoạt động lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, thanh tra, kiểm tra, xử lý, khắc phục các vi phạm về kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. 4. Quy trình và phương pháp thực hiện đề tài Phương pháp thu thập dữ liệu Tác giả thu thập, phân loại các tài liệu về thực trạng, chính sách nhà nước về quản lý kinh doanh dịch vụ đã được công bố như: Đề án, đề tài, sách, báo khoa học chuyên ngành, luận văn tiến sĩ và đồng thời thu thập, phân loại các văn bản nhà nước về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông và các văn bản nhà nước được Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội áp dụng như: Luật, Nghị định, Nghị quyết, Chỉ thị, Quyết định, Thông tư liên quan đến kinh doanh dịch vụ viễn thông cũng như quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông. Tác giả còn khai thác, sử dụng thêm các dữ liệu trên Internet của: Tổng Cục thống kê, Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Sơn La, Sở Thông tin và Truyền thông Sơn La, các Sở ngành liên quan và các quan điểm, phân tích, đánh giá của các chuyên gia đã được công bố về chính sách quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông. Phương pháp xử lý dữ liệu Phương pháp phân tích: Tác giả tiến hành phân tích các nhân tố khách quan, nhân tố chủ quan có tác động ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Viettel Sơn La. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp-Viễn thông Quân đội, Chi nhánh Sơn La. Phân tích số liệu thu thập về chỉ tiêu doanh thu từ kinh doanh dịch vụ viễn thông, chỉ tiêu số lượng sử dụng dịch vụ viễn thông, phân tích tốc độ tăng trưởng qua các năm, chỉ tiêu tỷ lệ phủ sóng viễn thông tại tỉnh Sơn La qua các năm 2021-2023. Tác giả thực hiện phân tích số liệu trên phần mềm Excel 2010. Phương pháp so sánh: Thực hiện so sánh số liệu phát sinh giữa các năm hoạt động kinh doanh đã được thống kê từ 2021- 2023, so sánh tốc độ tăng trưởng qua từng năm và xem xét đánh giá khả năng phát triển mới cho năm kế hoạch để thấy rõ
4 sự biến động, thay đổi, chiều hướng phát triển, khó khăn tác động từ đó rút ra nhận xét, đánh giá kết quả của công tác quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông. So sánh việc thực hiện kế hoạch so với thực tế quản lý công tác kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Viettel Sơn La diễn ra như thế nào có đúng tiến độ không? 5. Kết cấu của đề án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần: Phần 1: Cở sở lý luận và thực tiễn về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp. Phần 2: Thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La. Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La.
5 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là một sản phẩm vô hình, được thể hiện thông qua cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật viễn thông, viễn thông tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là viễn thông báo và viễn thông thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Theo Lê Đại Hà (2015): “Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ viễn thông cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản”. Theo quy định tại văn bản hợp nhất Số: 11/VBHN-VPQH Luật Viễn thông 2018: “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Từ những khái niệm trên, trong đề án này học viên sử dụng khái niệm: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng. 1.1.2. Vai trò, đặc điểm, phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Vai trò của dịch vụ viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc
6 gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước. Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội: Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe, cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá. Thứ ba, góp phần phát triển quan hệ hợp tác quốc tế: Trong bối cảnh hiện nay, hội nhập quốc tế ngày càng được coi trọng và diễn ra trên nhiều mặt của đời sống chính trị, KT-XH với nhiều tính chất, phạm vi và hình thức sâu rộng thì vai trò của thông tin viễn thông càng trở nên quan trọng. Mở rộng hạ tầng mạng lưới viễn thông bao gồm cả trong nước và quốc tế giúp cho các quốc gia mở rộng quan hệ đối ngoại, hội nhập quốc tế, hợp tác quốc tế và thu hút vốn đầu tư từ các tổ chức quốc tế để phát triển đất nước. Khi nhà đầu tư nước ngoài dự định đầu tư, đặt quan hệ hợp tác kinh doanh với các nước phát triển điều quan tâm đầu tiên đó là cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, đặt biệt là hạ tầng về viễn thông, giao thông, điện lực. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho công cuộc phát triển đất nước, thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Trước hết, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình: Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không
7 có tính vật thể. Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Thứ hai, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được: Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. Thứ ba, dịch vụ viễn thông có tính không ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xảy ra rất ít. Ở dịch vụ cũng vậy, việc mất mát, hư hỏng, chậm thời gian và các sự cố rủi ro là hạn hữu. Khách hàng của dịch vụ viễn thông thường mong đợi sử dụng dịch vụ với chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Thứ tư, dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được: Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho viễn thông thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của
8 dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa. Thứ năm, tính hai chiều của dịch vụ: Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ viễn thông Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), các dịch vụ viễn thông được phân loại như sau: a) Dịch vụ viễn thông cố định: Là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất, bao gồm các dịch vụ sau: + Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ viễn thông thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. + Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. + Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: Dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. b) Dịch vụ viễn thông di động: Là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ sau: + Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ viễn thông thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
9 + Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch dụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. + Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: Dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. 1.1.3. Kinh doanh dịch vụ viễn thông Hoạt động kinh doanh viễn thông là các hoạt động cung ứng viễn thông do bên bán viễn thông là “các doanh nghiệp viễn thông” cung cấp cho “khách hàng” sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu truyền thông và thông tin qua đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thu tiền viễn thông sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Bản chất của hoạt động kinh doanh viễn thông bao gồm những đặc điểm cụ thể như sau: - Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ với tư cách là người sử dụng/người tiêu dùng dịch vụ, khách hàng là người quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp do đó khách hàng có vai trò rất lớn và quan trọng. - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh: Quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng với khách hàng (tổ chức/cá nhân) nên doanh nghiệp phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, chi phí tiền lương lớn, ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp. - Khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông diễn ra đồng thời nên khách hàng quyết định địa điểm/vị trí cung cấp dịch vụ (tại nhà khách hàng, tại doanh nghiệp hoặc di động khi khách hàng di chuyển vị trí). - Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường: Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ viễn thông là sản phẩm dịch vụ viễn thông nên việc đo lường rất khó xác định, giải pháp là sử dụng đơn vị trung gian để đo lường kết quả (số khách hàng, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân).
10 - Hình thức kinh doanh nhóm dịch vụ viễn thông cơ bản: Quản lý thuê bao/người sử dụng và tính doanh thu theo cước thuê bao và cước truy nhập. Theo xu hướng hiện nay các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng phát triển thì cước thuê bao và cước truy nhập sẽ được giảm dần đến mức tối thiểu (sát giá thành), do đó nhóm dịch vụ viễn thông cơ bản được kinh doanh gồm các hình thức sau: Cước thuê bao + cước truy nhập; chỉ tính cước truy nhập; chỉ tính cước thuê bao hoặc miễn phí toàn bộ. - Hình thức kinh doanh nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ giá trị gia tăng khá phong phú và ngày càng được phát triển. Đặc điểm cơ bản của các hình thức kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng là người sử dụng phải trả cho đơn vị cung cấp dịch vụ mỗi khi sử dụng dịch vụ. Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể tự mình thực hiện toàn bộ hoặc một số công đoạn cung cấp dịch vụ. Như vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông vừa mang những đặc điểm và nội dung của kinh doanh vừa bao hàm cả hoạt động thương mại dịch vụ, đồng thời bị ràng buộc bởi nhiều quy định của luật Viễn thông và mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng rất cao. Kinh doanh viễn thông luôn gắn liền với tiến bộ khoa học kỹ thuật, luôn luôn cập nhật và phát triển theo tình hình kinh tế, chính trị xã hội và cơ sở hạ tầng của đất nước, cũng như khoa học kỹ thuật về truyền thông. 1.2. Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp 1.2.1. Khái niệm quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp Theo Võ Hồng Phúc (2007), cho rằng “Quản lý là sự tác động có chủ đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách liên tục, có tổ chức, liên kết các thành viên trong tổ chức hành động nhằm đạt tới mục tiêu với kết quả tốt nhất”. Từ khái niệm quản lý có thể suy ra quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp là hoạt động quản lý của các doanh nghiệp nhằm đảm bảo, duy trì mức kinh doanh dịch vụ viễn thông khi thiết kế, cấu tạo lưu thông và tác dụng thông qua kiểm tra có hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông cũng như những tác động của các nhân tố, điều kiện ảnh hưởng tới kinh doanh dịch vụ viễn thông. Theo quan điểm quản lý nhà nước về viễn thông thì: Quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông là cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp viễn thông dựa trên công cụ quản lý của thể chế pháp luật để nghiên cứu, triển khai, thiết kế, cung ứng dịch vụ viễn thông có kinh doanh dịch vụ viễn thông một cách kinh tế nhất, có lợi ích cao nhất cho người tiêu dùng và thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông.