Đề tài: Phân tích Marketing hỗn hợp dịch vụ Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.

Chia sẻ: Dothikhoi Lam | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:31

Thêm vào BST

Báo xấu

209
lượt xem 63
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam. Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Phân tích Marketing hỗn hợp dịch vụ Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.

1
MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................................2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP.................................................................3 1.1 Giới thiệu về Jetstar:.................................................................................................. 3 1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:...................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ................................... 5 2.1 Product – Sản phẩm....................................................................................................6 2.1.1 Các khái niệm ....................................................................................................6 2.1.2 Sản phẩm của Jetstar......................................................................................... 7 2.2 Price – Giá................................................................................................................... 9 2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ...............................................................9 2.2.2 Chính sách giá của Jetstar..................................................................................9 2.3 Place – Phân phối...................................................................................................... 11 2.3.1 Các khái niệm...................................................................................................11 2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar.................................................................... 12 2.4 Promotion – Xúc tiến ............................................................................................... 14 2.4.1 Các khái niệm...................................................................................................14 2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar........................................................................ 15 2.4.2.1 Quảng cáo .................................................................................................15 2.4.2.2 Khuyến mại...............................................................................................17 2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân.................................................................18 2.5 People – Con người...................................................................................................19 2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix.......................................................... 19 2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar....................................................................19 2.6 Process – Quy trình dịch vụ...................................................................................... 21 2.6.1 Các khái niệm...................................................................................................21 2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar...........................................................................22 2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất.........................................................................24 2.7.1 Các khái niệm...................................................................................................24 2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar................................................................................24 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ.........................................................................27 3.1 Hạn chế ....................................................................................................................27 3.2 Một số biện pháp......................................................................................................28 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu về Jetstar: Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành là tập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và New Zealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm Jetstar Asia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam. Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứ mệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây đ ược xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar khi thác tại 15 quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực Châu Á và Châu Á Thái Bình Dương. 1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific: Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, được chuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008. Jetstar Pacific có 27% cổ phần của tập đoàn Qantas, phần còn lại là của các cổ đông Việt Nam khác như 3
Tổng công ty liên doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du l ịch Saigon Tourist và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific. Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và một Airbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam. - Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines. - Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q. Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam. - Website: www.jetstar.com. - Thành tựu của Jestar Pacific đạt được:  Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2008.  Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 2008 4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất. Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ. Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định. Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu: Product – Sản phẩm / dịch vụ Place – Phân Price - Giá phối Marketing hỗn hợp People – Con Promotion – người Xúc tiến dịch vụ Process – Quy Physical Evidence trình dịch vụ – Cơ sở vật chất 5
2.1 Product – Sản phẩm 2.1.1 Các khái niệm Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng. Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy, thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó là hàng hoá hữu hình hay dịch vụ. Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính. Còn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích. Thực sự khách hàng không phải mua sản phẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại. Sản phẩm cốt lõi Sản phẩm mong muốn Sản phẩm tăng lên Sản phẩm tiềm năng Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%. 6
Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩm mong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. 2.1.2 Sản phẩm của Jetstar  Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không  Dịch vụ mong đợi: - Máy bay tốt, đảm bảo an toàn - Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành thạo ngoại ngữ. - Có nhiều giờ bay và địa điểm bay - Giá vé rẻ - Bảo hiểm với mức cao - Đặt vé qua điện thoại hay website - Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản - Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng  Dịch vụ gia tăng: - Máy bay đời mới, sang trọng - Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …) - Có nhiều dịch vụ miễn phí - Bảo hiểm uy tín - Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơn công ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được) - Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa - Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay) - Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người 7
- Các shop tại khu vực chờ - Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đ ặc biệt Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng không. Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không giá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác.  Vé máy bay: Gồm có 5 loại - JetSaver - JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày) - JetFlex - StarClass - StarClass khuyến mại  Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa chọn với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Từ các khách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách sạn Empress với 42$) cho đến các khách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$)  Giới thiệu các điểm đến tham qua: 8
 Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng dẫn cho khách hàng cách mua vé. Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng giá và điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng có thể lựa chọn vé một cách nhanh chóng, thuận tiện và phù hợp với mình. Ngoài ra, Jestar đưa lại cho khách hàng các thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có thể giảm đi s ự bỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bay Khi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện di chuyển tới jetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, New Zealand, Singapore, Thailand, Global. Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễ dàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại  Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với một người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), Shop Jetstar bán các mặt hàng lưu niệm… 2.2 Price – Giá 2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần tuý vào chi phí và tăng thêm một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong Marketing hỗn hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được. 2.2.2 Chính sách giá của Jetstar Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng của mình. Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gian chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng 9
• Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau. VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010 (tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày 26 là cao nhất. • Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau cũng có giá vé khác nhau VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày 27/05/2010 Hà Nội – TP Hồ Chí Minh 10
TP Hồ Chí Minh – Hà Nội Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn giá vé chiều ngược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố thứ 3: Khách hàng. • Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu nhập cao hơn nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao hơn từ TP nhỏ: từ TP HCM đến HN cao hơn từ HN đến TP HCM, từ HN đến Vinh cao hơn từ Vinh đ ến HN… Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé phụ thuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé (ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trở lên bắt buộc phải mua vé. Cuối năm 2009, Jet Star đưa ra chương trình “Luôn cam kết giá rẻ nhất của Jet Star” Theo chương trình này, bất cứ KH nào tìm được giá vé máy bay nào bán trên Internet thấp hơn giá vé của Jet Star trên trang web JetStar.com với cùng chặng bay cùng thời điểm, JetStar cam kết sẽ bán cho KH đó vé với mức giá thấp hơn 10% giá vé tìm được Đây được coi là bước đi đúng đắn trong chính sách giá của JetStar, càng khẳng định vị thế của công ty này trong lĩnh vực HK giá rẻ ở Việt Nam! 2.3 Place – Phân phối 2.3.1 Các khái niệm Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản phẩm về mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao. 11
• Phân loại kênh phân phối  Kênh trực tiêp : ́ Nhà san xuât ban hang trực tiêp cho người tiêu dung, không thông qua ̉ ́ ́ ̀ ́ ̀ câp trung gian nao. Gôm có cac phương phap: Ban đên t ận nha, ban theo th ư ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ̀ ́ đặt hang và ban qua cac cửa tiệm ban le ̉ cua nhà san xuât ̀ ́ ́ ́ ̉ ̉ ́ ́ ́  Kênh gian tiêp : Nhà san xuât ban hang cho người tiêu dung thông qua cac câp trung gian ̉ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́ như : Cac đại ly, cac nhà ban buôn,ban si, ban le... Kênh gian tiêp gôm có cac kênh ́ ́ ́ ́ ́ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̀ ́ như : Kênh rut gọn, kênh phân phôi đây đu, kênh đặc biệt . ́ ́ ̀ ̉  Kênh rut gọn (kênh một câp): ́ ́ Nhà san xuât thông qua cac nhà ban lẻ để ban hang cho người tiêu dung . ̉ ́ ́ ́ ́ ̀ ̀  Kênh phân phôi đây đủ (Kênh hai câp) ́ ̀ ́ Nhà san xuât thông qua cac nhà trung gian ban si ̉ đe ̉ đ ưa hang đên cac nha ̀ ̉ ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ban lẻ để trực tiêp ban cho khach hang tiêu dung. ́ ́ ́ ́ ̀ ̀  Kênh đặc biệt (kênh nhiêu câp) ̀ ́ Tham gia vao kênh nay có thêm một sô ́ trung gian đ ặc bi ệt nh ư đ ại ly, môi ̀ ̀ ́ giớ i năm giữ a nhà san xuât, ban si, ban lẻ và người tiêu dung. ̀ ̉ ́ ́ ̉ ́ ̀ 2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh gián tiếp và kênh trực tiếp. Người tiêu Công ty dùng Các đại lý 12
• Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực tiếp là khách hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com của công ty hoặc khách hàng có thể mua vé tại các phòng bán vé của Jetstar trên toàn quốc.  Cách thứ nhất: Khách hàng có thể mua vé bằng cách đến trực tiếp phòng vé để đặt mua hoặc gọi điện thoại vào tổng đài của Jetstar đặt vé. − Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ Việt Nam: Tổng đài: 1900 1550 hoặc 3 9550 550 (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh); 3 583583 (tại Đà Nẵng) − Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ nước ngoài: Tổng đài: +84 1900 1550 hoặc +84.8 3 9550 550 Hệ thống phòng bán vé của Jetstar được phân bố rộng khắp trên đại bàn các thành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Huế, Đà nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh.  Cách thứ hai: Khách hàng đặt mua vé tại www.jetstar.com theo quy trình sau: - Trước tiên khách hàng tìm kiếm thông tin về các chuyến bay, lịch bay,..sau đó chọn chuyến bay thích hợp cho mình. - Tiếp theo khách hàng điền đầy đủ các thông tin liên lạc và thông tin người đi cùng để thuận tiện cho việc cung cấp vé. - Tiếp đến khách hàng chọn chỗ ngồi cho mình sao cho hợp với giá vé. - Cuối cùng là thanh toán và hoàn tất việc xác nhận. • Kênh phân phối gián tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối gián tiếp chủ yếu là qua các đại lý trung gian nhờ rất nhiều các đại lý trung gian, phân bố ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam. 13
Ví dụ với danh sách đại lý khu vực miền Bắc Bên cạnh đó, Jetstar còn bán hàng thông qua các đại lý trực tuyến như: www.vemaybaysaigon.vn, www.vemaybay.net.vn , www.vemaybay247.com,... 2.4 Promotion – Xúc tiến 2.4.1 Các khái niệm Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kết hợp tổng hợp các hoạt động sau: - Quảng cáo - Khuyến mại - Chào hàng hay bán hàng cá nhân - Tuyên truyền Trong marketing người ta còn dùng khái niệm xúc tiến để chỉ cách giao tiếp của doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng hoặc những người khác trong kênh phân phối nhằm ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của những người này. Bao gồm các hoạt động như bán hàng cá nhân, quảng cáo, gửi thư trực tiếp, trang web của bạn, PR, tài trợ, khuyến mại đặc biệt và triển lãm. Một khía cạnh 14
của xúc tiến mà thường bỏ qua là giao tiếp hiệu quả với nhân viên của riêng bạn để họ có thể được hiểu biết và chia sẻ kinh nghiệm với khách hàng của họ. 2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp chủ đạo của thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn nhiều chi phí nhất. Đối với jestsar, để khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình như ngày nay đòi hỏi có chính sách marketing mix mà cụ thể là chương trình xúc tiến hoàn thiện 2.4.2.1 Quảng cáo a. Quảng cáo trực tuyến Hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà jestar sử dụng là đặt banner tại các trang web khác dưới dạng hình ảnh. Ví dụ như các trang web bán vé máy bay: www.vemaybay247.com 15
Ở www.vemaybaysaigon.vn/ Hầu hết các trang web jetstar đặt banner quảng cáo là những trang web bán vé máy bay. Từ đó, jetstar có thể tiếp cận với khách hàng của mình một cách dễ dàng nhất, chỉ cần một cú lick chuột vào bannner của jestar, khách hàng có thể tới trang web của chính doanh nghiệp b. Quảng cáo truyền thống: Jetstar là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng việc mua vé tr ực tuyến và thanh toán trực tuyến. Vì vậy mà hãng cũng chủ yếu quảng cáo thương hiệu của mình trên các website. Tuy nhiên bên cạnh đó, Jetstar vẫn áp dụng một số các hình thức quảng cáo truyền thống như: - Quảng cáo thông qua các đại lý bán vé máy bay, các phòng vé của hãng. 16
Hiện nay nhu cầu du lịch và vận chuyển của con người càng phát triển thì các hãng hàng không ngày càng xuất hiện nhiều, và các kênh phân phối trung gian như đại lý bán vé máy bay hay các phòng vé cũng mọc lên r ất nhi ều. Đi ều này giúp cho doanh nghiêp quảng cáo được thương hiệu, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của mình. − Quảng cáo thông qua các cuộc hội thảo, các buổi họp báo: Các cuộc họp báo, hội thảo chính là những cơ hội giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin như báo chí, truyền hình hay các bloger. 2.4.2.2 Khuyến mại Jetstar pacific là hãng hàng không giá rẻ nhất tại Việt Nam hiện nay nhưng đồng thời hãng cũng tung ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như: 17
Jetstar luôn cam kết giá vé máy bay của hãng là vé rẻ nhất. Ngay trên website chính www.jetstar.com khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các vé máy bay giá rẻ hàng ngày hay vé với giá khuyến mại. Jetstar Pacific với "Thứ 6 Siêu khuyến mại" Theo đó, từ 14h đến 17h thứ 6 hàng tuần, khi truy cập vào trang web c ủa. Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific hành khách sẽ mua được giá vé siêu rẻ. Đây được coi là giá siêu rẻ bởi cộng cả thuế và các khoản phí, giá sẽ thấp hơn mức thấp nhất 400.000 đồng/chặng (mua một cho hai người cùng bay) mà hãng đang áp dụng trên các chuyến bay nội địa từ 8/9-29/10/2009. Jetstar Pacific miễn phí 35.000 chỗ cho người cùng bay Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific, ngày 21/5, thông báo tung ra chương trình khuyến mại đặc biệt “Miễn phí cho người cùng bay”, với 35.000 chỗ trên các chuyến bay nội địa khởi hành từ 8/9 - 29/10/2009. Giá vé cho hai người cùng bay chỉ từ 400.000 đồng/chặng. Mỗi hồ sơ đặt chỗ không quá 8 hành khách, 2 hành khách sẽ được tính miễn phí cho 1 hành khách. Trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí vé máy bay và không được tính để áp dụng cho chương trình. 2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân - Một trong những hình thức chào hàng phổ biến mà Jetstar hay sử dụng là marketing lan truyền. Các nhân viên bán hàng của Jetstar sẽ dùng yahoo để gửi tin nhắn spam tới các khách hàng trong list của mình những thông tin khuyến mãi của Jetstar, và các khách hàng đó sẽ tiếp tục gửi spam tới bạn bè và người thân trong list….Với hình thức này, jetstar tốn kém rất ít chi phí mà tốc độ lan truyền nhanh. - Bên cạnh đó, chào hàng không chỉ thể hiện ở giá vé rẻ mà còn thể hiện ở chất lượng dịch vụ của Jetstar mang lại cho khách hàng đó là sự nhanh chóng và đảm bảo an toàn 18
2.5 People – Con người 2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng tới xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan Yếu tố con người chiếm một vị trí hết sức quan trọng quá trình kinh doanh dịch vụ và trong marketing dịch vụ - Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra thành công trong kinh doanh dịch vụ - Con người bao gồm: Khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên trong công ty • Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ - Vai trò căn bản: khi dịch vụ do con người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực hiện - Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn, đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ - Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó 2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar • Nhân viên Jetstar Pacific tuyển dụng nhân viên có thái độ và khả năng phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo, cùng với tâm niệm rằng đ ể giữ lời hứa – Giá rẻ hàng ngày, mọi người cùng bay - chúng tôi phải luôn luôn tập trung vào mục tiêu duy trì chi phí của mình ở mức thấp nhất. Điều đó có nghĩa là nhân viên làm việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy trình của Jetstar Pacific. Jetstar có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, viên làm việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống 19
và quy trình của Jetstar Pacific. Phi công của Jetstar luôn đứng trong hàng ngũ những phi công hàng đầu. Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất giàu kinh nghiệm. Ðội ngũ tiếp viên hàng không luôn nồng hậu, thân thiện và chu đáo với khách hàng “Tất cả chúng tôi cùng nhau mang đến cho hành khách lòng mến khách nồng nhiệt nhất của Việt Nam và của Châu Á, bảo đảm từng chuy ến bay đ ều thoải mái từ khi bắt đầu cho tới khi kết thúc hành trình. Cuối cùng, nhân viên của chúng tôi luôn biết yêu thích công việc của mình để những hành khách của Jetstar Pacifc luôn có những chuyến bay thoải mái dễ chịu. Jetstar Pacific cam kết duy trì một nơi làm việc mà ở đó nhân viên của chúng tôi luôn tự hào là một thành viên của Jetstar Pacific. .” • Khách hàng Với sự xuất hiện của nhiều hãng hàng không trên thị trường thì khách hàng bắt đầu có quyền được cân nhắc, lựa chọn. Hiện nay, hang hang không nào cạnh ̃ ̀ tranh thu hút được nhiêu lượt bay từ khách hàng thì hang hang không đó có thể ̀ ̃ ̀ tồn tại. Hơn nữa, với trình độ dân trí ngày càng cao đi cùng với sự phát triển của Internet thì khách hàng có thể dễ dàng so sánh giá cả và chất lượng dịch vụ của các công ty. Vì vậy, các hang hang không cần có các dịch vụ chăm sóc, dịch vụ tư ̃ ̀ vấn, coi trọng khách hàng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng. Có thể nói quyền lực thương lượng của khách hàng ngày càng nâng cao. Jetstar triển khai việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng kết hợp các giải pháp về quản lý và ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin hiện đại. Tại trang chủ của website www.jetstar.com.vn có cung cấp đường dẫn rất rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào trang Thông tin cá nhân, nơi giới thiệu cụ thể về các vấn đề liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin cá nhân của khách hàng. Tất cả dữ liệu cá nhân của khách hàng do Jetstar Pacific Airlines thu thập, sử dụng được bảo vệ bằng máy chủ có trách nhiệm bảo mật cho các dịch vụ có chứa thông tin mật. Hệ thống dịch vụ bán vé trực tuyến của Jetstar Pacific Airlines và hệ thống dịch vụ bán vé của một số hãng hàng không liên kết với 20