intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đồ án tốt nghiệp kỹ sư :" Xây dựng hệ thống trả lời tự động "

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:74

Thêm vào BST
Báo xấu
343
lượt xem 63
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay công nghệ kết hợp giữa máy tính và mạng điện thoại đang được phát triển rộng rãi làm giảm đáng kể chi phí nhân công cho các dịch vụ trả lời thông tin. Ví dụ việc sử dụng điện thoại để truy cập cập các dịch vụ tự động như kiểm tra tài khoản ngân hàng hay lịch bay, tra cứu thông tin điểm thi, các thông tin về thời tiết, giá cả............

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đồ án tốt nghiệp kỹ sư :" Xây dựng hệ thống trả lời tự động "

  1. TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. ----- ----- Đồ án tốt nghiệp kỹ sư Đề tài: Xây dựng hệ thống trả lời tự động
  2. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng L i C m Ơn Trong su t quá trình h c t p và rèn luy n t i khoa Công ngh thông tin, Trư ng ñ i h c Th y L i, em ñã nh n ñư c s dìu d t và d y d t n tình c a các th y cô giáo trong khoa và nhà trư ng. Em xin chân thành cám ơn các th y cô giáo trong khoa và ñ c bi t các th y cô trong b môn K thu t máy tính. ð án t t nghi p là cơ h i t t ñ em có th áp d ng, t ng k t nh ng ki n th c mà mình ñã h c ñư c, ñ ng th i rút ra nh ng kinh nghi m th c t quý giá trong su t quá trình th c hi n ñ tài. Sau m t h c kì t p trung th c hi n ñ tài, ñ c bi t nhh s ch ñ o, hư ng d n t n tình và cung c p tài li u c a th y ThS ð Văn H i và cô ThS Nguy n T Phương Th o ñã giúp em hoàn thành ñ tài m t cách thu n l i. Bên c nh nh ng k t qu khiêm t n mà em ñã ñ t ñư c, ch c ch n không tránh kh i nh ng thi u sót khi th c hi n ñ án do h n ch v ki n th c và kinh nghi m, em kính mong quý th y cô ch b o góp ý. S phê bình góp ý c a quý th y cô s là nh ng bài h c kinh nghi m quý báu cho công vi c th c t c a em sau này. M t l n n a em xin chân thàn c m ơn s giúp ñ nhi t tình c a các th y cô. Em cũng xin g i l i c m ơn ñ n gia ñình và b n bè và nh ng ngư i thân ñã ñ ng viên và ng h em ñ giúp em hoàn thành ñ án. Kính chúc quý th y cô m nh kho , h nh phúc, ti p t c ñ t ñư c nhi u th ng l i trong nghiên c u khoa h c và s nghi p tr ng ngư i. Hà N i, tháng 5 năm 2009 Sinh Viên : Tr n Thành ð c Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 1
  3. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng M cL c L i C m Ơn .......................................................................................................................... 1 M c L c ................................................................................................................................ 2 M ð u ................................................................................................................................. 4 Chương I : T NG QUAN .................................................................................................. 5 1.1 H th ng SMS............................................................................................................. 5 1.1.1 M t s gi i pháp công ngh ................................................................................. 5 1.2 H th ng tr l i t ñ ng. ......................................................................................... 11 1.2.2 Các d ch v ñi n hình c a IVR. ....................................................................... 13 1.2.3 Các ưu ñi m c a h th ng IVR. ........................................................................ 14 1.2.4 CallXML-CCXML.............................................................................................. 14 1. 3 Mô hình h th ng Call\Contact Center. [5] ........................................................... 15 1.3.1 Mô hình h th ng............................................................................................... 16 1.3.2 Nh n và phân ph i thông minh các cu c g i ñ n. ........................................... 16 1.3.3 G i/nh n SMS . ................................................................................................. 18 1.3.4 Quá trình x lý d ch v . ..................................................................................... 19 Chương II : CƠ S LÝ THUY T ................................................................................. 22 2. 1 Ki n th c cơ s v TAPI(Telephony Application Programming Interface) ..... 22 2. 1. 1. TAPI là gì ? ..................................................................................................... 22 2. 1. 2 TAPI service provider (TSP) là gì ? ................................................................ 23 2. 1. 3. M i quan h gi a TSP và ph n c ng TAPI. ................................................. 23 2. 1. 4. Kh năng tương thích ngư c và t i c a TAPI và TSP. ................................ 24 2. 1. 5. Ki n trúc TAPI. ............................................................................................... 25 2. 1. 6. Mô hình thi t k c a TAPI. ............................................................................ 25 2. 1. 7. C u trúc các l p c a TAPI. ............................................................................ 27 2. 2 Công ngh t ng h p gi ng nói. .............................................................................. 28 2. 2. 1 L ch s . ............................................................................................................. 28 2. 2. 2 Khái Ni m......................................................................................................... 29 2. 2. 3. T ng quan. ...................................................................................................... 29 2. 2. 4. Công ngh t ng h p gi ng nói. ...................................................................... 30 Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 2
  4. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng 2. 2. 5. K thu t ngo i di n. ........................................................................................ 36 2. 2. 6 Gi i thu t TD-PSOLA. .................................................................................... 38 Chương III: PHÂN TÍCH THI T K VÀ TRI N KHAI H TH NG ............................ 43 3. 1 Chương trình SMS.................................................................................................. 43 3. 1. 1 Kh năng c a chương trình. ........................................................................... 43 chương trình cung c p. .............................................................. 44 3. 1. 2 Các d ch v 3. 1. 3 Mô hình Vietguys SMS Gateway. .................................................................... 44 3. 1. 4 Tri n khai h th ng. ........................................................................................ 46 3. 1. 5 Thi t k Cơ s d li u. ..................................................................................... 49 3. 2 Chương trình IVR ................................................................................................. 49 3. 2. 1 Sơ ñ h th ng và nguyên lí ho t ñ ng. .......................................................... 49 3. 2. 2 Thi t k và xây d ng chương trình. ................................................................ 52 Chương IV : K T LU N ................................................................................................. 65 4. 1 Chương trình SMS.................................................................................................. 65 4. 1. 1 Kh năng c a h th ng.................................................................................... 65 4. 1. 2 Ph m vi và gi i h n c a h th ng................................................................... 65 4. 2 Chương trình IVR. ................................................................................................. 66 4. 2. 1 Kh năng c a h th ng.................................................................................... 66 4. 2. 2 Ph m vi và gi i h n c a h th ng................................................................... 66 4. 2. 3 Các khó khăn g p ph i .................................................................................... 67 Tài Li u Tham Kh o ......................................................................................................... 68 Ph l c A. M t s hàm quan tr ng ...................................................................................... 69 Hàm dò tìm v trí các ñi m c c tr . .............................................................................. 69 Hàm bi n ñ i t n s cơ b n ........................................................................................... 70 Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 3
  5. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng M ðu Ngày nay công ngh k t h p gi a máy tính và m ng ñi n tho i (CTI - Computer Telephony Integration) ñang ñư c phát tri n r ng rãi làm gi m ñáng k chi phí nhân công cho các d ch v tr l i thông tin. Ví D Vi c s d ng ñi n tho i ñ truy c p các d ch v t ñ ng như ki m tra tài kho n ngân hàng hay l ch bay hay tra c u thông tin v ñi m thi ñ i h c, các thông tin v th i ti t, giá vàng, giá ch ng khoán vv...không còn là ñi u m i m . Ngư i dùng có th g i tin nh n ho c g i ñi n tr c ti p t i h th ng và h th ng s t ñ ng ñáp l i ngư i dùng nh ng thông tin mà ngư i dùng c n bi t. Quá trình x lí thông tin là hoàn toàn t ñ ng và ngư i dùng có th th c hi n truy v n t i m i m i lúc, m i nơi. V i vai trò ph c v khá thi t th c trong cu c s ng c a H th ng tr l i t ñ ng như v y chính là lí do ñ em l a ch n ch ñ cho ñ án t t nghi p c a mình. N i dung ñ án g m có 4 chương Chương 1: Trình bày t ng quan v h th ng tr l i t ñ ng Chương 2: Gi i thi u các ki n th c cơ s có liên quan Chương 3: Phân tích thi t k và tri n khai h th ng Chương 4: K t lu n ñánh giá k t qu ñã ñ t ñư c và h n ch c a chương trình Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 4
  6. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng Chương I : T NG QUAN 1.1 H th ng SMS. Th trư ng ðTDð c a Vi t Nam ñang phát tri n r t nhanh, ư c tính vào cu i năm nay s có kho ng 18 tri u ngư i s d ng ðTDð so v i 8 tri u máy c ñ nh. Xu hư ng này s ti p t c phát tri n m nh m khi giá ðTDð cũng như giá cư c gi m xu ng và thông tin di ñ ng tr nên ph bi n trong m i nhóm thu nh p. Cũng như vi c s d ng chi c ñi n tho i di ñ ng c a b n cho các cu c g i thông thư ng, b n có th s d ng nó ñ g i và nh n tin nh n hay SMS (Short Message Service). ng d ng này ñang ngày m t m t ñư c s d ng r ng rãi và quen thu c b i ngư i dùng ñi n tho i di ñ ng - ban ñ u là gi i tr r i d n d n m r ng t i c nh ng nhóm ngư i các l a tu i khác nhau. Xu hư ng này là nh m t th c t r ng SMS r t r và ti n l i. Nó còn có ph n riêng tư, ch ng h n như mu n g i ñi m t bí m t nào ñó. 1.1.1 M t s gi i pháp công ngh .[6] 1.1.1.1. S d ng WIRELESS MODEM. Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 5
  7. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng Hình 1.1 Mô hình s d ng GSM Modem Gi i thi u chung - Cho phép g i Tin nh n t i m t hay nhi u ngư i nh n m t cách nhanh chóng, chính xác, an toàn. - Có ki m tra báo nh n ñ ñ m b o Tin nh n ch c ch n ñư c nh n. H th ng s c g ng g i l i khi Tin nh n vì lý do nào ñó không ñ n ñư c ngư i nh n. Sau m t s l n ñ nh trư c, h th ng s t ñ ng g i thông báo d ng SMS ho c e-mail cho qu n tr h th ng. - Ghi l i nh t ký theo t ng ngày (S ñi n tho i, ñ l n Tin nh n, th i gian g i ñi, th i gian nh n ñư c). -ð n ñ nh cao, ñ m b o ph c v 7x24 Có kh năng m r ng khi t n su t g i Tin nh n l n quá (b ng cách s d ng nhi u GSM Modem). - Giao di n qu n tr ñơn gi n, d s d ng. Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 6
  8. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng Chi ti t k thu t Modem GSM Modem lo i Siemens MC35i/TC35i có kích thư c nh - g n, l p ñ t ñơn gi n nhanh chóng, tích h p nhi u tính năng và kh năng ho t ñ ng lâu dài trong ñi u ki n bình thư ng là nh ng ñi m n i b t c a Modem MC35i/TC35i. Kích thư c c a Modem nh hơn c m t chi c th thương nhân. Tính năng riêng có c a GSM Modem lo i Siemens MC35i là kh năng ng d ng ñ ng th i GSM và GPRS. Modem MC35i có th ñư c ng d ng r ng rãi v i nhi u lo i ng d ng c a M2M. Mô t chi ti t ng d ng ñ ng th i v i EGSM900 và GSM1800. • • GPRS class 8 (Riêng có c a MC35i). • D dàng k t n i GSM pha 2/2+. • Công su t ngu n: 2W / l p th 4 v i EGSM 900, 1W / l p th 1 v i GSM 1800. • ði u khi n qua b l nh AT • ng d ng công c SIM • Giao di n RS232 ña thành ph n • ði n áp s d ng: 3,3 …4,8V • Dòng ñi n tiêu th : Ch ñ ngh (ñư c ñăng nh p) là 25 mA, t c ñ (trung bình) 300 mA, Ngu n dư i 50mA, ch ñ ngh (l n ) 3,5mA. Riêng MC35i: khi ng d ng GPRS (trung bình) 360 mA, TX truy n liên t c (l n) 2,5A. • Nhi t ñ m i trư ng ho t ñ ng: - 20°C ... + 55° Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 7
  9. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng • Kích thư c: 54,5 x 36 x 3,6 mm, n ng: 9g. • Audio: Bán t c:(HR) / Toàn t c (FR) / Toàn t c nâng cao (EFR) ho t ñ ng theo ch ñ handsfree cơ b n / Tri t ti ng v ng, Gi m ti ng n • SMS: Point-to-point MO và MT / SMS cell broadcast / ch ñô Text và PDU • D li u truy n: CSD lên t i 14,4 kbps/USSD/V i môi trư ng không ñ ng nh t/V.110. Riêng MC35i: D li u truy n l n nh t khi ng d ng GPRS 85,6 kbps, Ph i h p v i mã CS 1,2,3,4/PBCCH hoàn toàn và h tr /MS l pB • Fax: Group 3, Class 1+2 Interfaces: ð u n i 40-pin ZIF, Ngu n cung c p, SIM 3 V, RS232 bus 2 chi u, t ñ ng t c ñ , 2 giao di n audio tương t 50 Ohm, ñ u n i GSC RF Ưu ñi m: − H th ng ch y n ñ nh − B o m t cao Như c ñi m − Ch t lư ng d ch v ph thu c hoàn toàn vào m ng vi n thông IT&T 1.1.1.2. K t n i d ch v b ng giao th c SMPP/IP . Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 8
  10. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng Hình 1.2 Mô hình h th ng SMS Gateway ðây là gi i pháp s d ng Gateway k t n i t i các Nhà cung c p d ch v di ñ ng, s d ng các ñ u s ng n 8xxx ho c k t n i toàn qu c qua VTN v i ñ u s 1900xxxx. Gi i pháp này cho phép g i tin tương tác (nh n 1 tin và tr l i 1 ho c nhi u tin) ho c t ñ ng g i tin ra. Công ty ph i các tin nh n t i các Nhà cung c p d ch v qua giao th c SMPP Các chi ti t k thu t như sau: - SMPP: Sort Message Peer to Peer là giao th c truy n tin nh n k t n i ñi m v i ñi m thông qua Internet. ðây là m t chu n công nghi p m r ng ñư c thi t k ñ cung c p m t giao di n truy n thông d li u m m d o gi a m t Trung tâm tin nh n như Short Message Service Centre (SMSC), GSM Unstructured Supplementary Services Data (USSD) Server ho c m t Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 9
  11. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng s ki u trung tâm tin nh n khác và m t h th ng ng d ng SMS WAP Proxy Server, EMail Gateway - Giao th c này yêu c u ng d ng ph i m k t n i t i SMSC d a trên k t n i TCP/IP ho c X25 và sau ñó có th g i và nhân SMS t SMSC. - SMPP h tr ñ y ñ các tính năng thi t ñ t hai chi u cho tin nh n như: - Truy n tin nh n t ESME(External Sort Message Entity) t i m t ho c nhi u ñ a ch ñích qua SMSC - M t ESME có th nh n nh ng tin nh n thông qua SMSC(Sort Message Service Center) t nh ng SME (Sort Message Entity) khác. - Truy v n tr ng thái c a m t SM (Sort Message) - Hu b ho c thay th m t SM lưu tr trên SMSC - G i b n tin ñăng ký ñ thi t ñ t h th ng v i SMSC (ví d như nh n b n tin Deliver t SMSC t i nơi g i SM khi SM ñã ñi t i ñích) - ð t l ch ñ g i SMS - L a ch n ki u g i SM là datagram ho c store and forward - Thi t ñ t quy n ưu tiên cho SM - ð nh nghĩa dư c ki u mã hoá d li u cho SM - Thi t ñ t ñư c kho ng th i gian còn hi u l c c a SM Ưu ñi m: − Ch t lư ng d ch v cao do lưu lư ng tin nh n l n, t c ñ cao vì k t n i tr c ti p t i SMSC(SMS Center) c a các m ng vi n thông thông qua giao th c chu n SMPP/IP − Gi m thi u t i ña SMS l i/ l c hư ng do l i m ng vi n thông Như c ñi m − Tính b o m t không cao do ph thu c vào nhà cung c p d ch v Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 10
  12. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng 1.1.1.3 G i pháp k t h p. K t h p hai gi i pháp dùng GSM Modem và K t n i tr c ti p v i SMSC thông qua giao th c SMPP/IP nh m t o kh năng l a ch n g i/nh n tin nh n, t n d ng ưu ñi m c a c hai gi i pháp. S k t h p mang l i các hi u qu sau: - D phòng và phân t i các hình th c nh n tin - Có th l a ch n g i/nh n tin nh n thông qua Modem (dùng SIM) ho c s ng n (8xxx) - Th ng nh t giao di n và ñ nh d ng tin nh n v i khách hàng - B o m t các thông tin hơn khi s d ng Modem. 1.2 H th ng tr l i t ñ ng. Chăm sóc khách hàng t ñ ng qua h th ng ñi n tho i là m t ph n r t quan tr ng ñ i v i b t kì m t t ch c nào khi tương tác v i khách hàng. ð i v i nh ng công ty ñang ph i ch u áp l c v vi c c t gi m chi phí và tăng hi u qu công vi c thì vi c có nh ng gi i pháp IVR ñư c thi t hoàn h o s là m t ph n then ch t trong v n ñ ph n h i yêu c u c a khách hàng. 1.2.1 Khái ni m. IVR(Interactive Voice Response) là m t công ngh m i trong ngành ñi n tho i, nơi mà ngư i g i s s d ng m t ñi n tho i thông thư ng hay m t công ngh ñi n tho i nào ñó ñ có th l y thông tin t database c a m t t ch c ho c ñ nh p d li u vào trong ñó. Các t ch c kinh doanh ngày m t s d ng IVR nhi u hơn nh m gi m chi phí cho các ho t ñ ng bán hàng, giao d ch, h tr , khuy n mãi… thông qua ñi n tho i. Ngư i dùng có th g i tin nh n theo m t cú pháp nh t ñ nh t i h th ng và h th ng s phân tích cú pháp tin nh n r i truy v n CSDL sau ñó s g i l i thông tin cho ngưoif s Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 11
  13. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng d ng. Ho c ngư i s d ng có th g i ñi n ñ n ñ th ng, s d ng bàn phím ñi n tho i ñ “nói chuy n” v i h th ng IVR, và IVR “nghe” các phím b m ñó r i ñ c l i cho ngư i g i ñi n các thông tin ñư c yêu c u. IVR s d ng các gi ng nói ghi s n ñ phát ra danh sách các thông tin có kh năng cung c p và các thông tin l y t cơ s d li u c a nhà cung c p d ch v (có th là s ho c văn b n) sau khi t ng h p thành ti ng nói. Ngoài vi c tr l i các cu c g i ñ n, IVR còn có kh năng t ñ ng g i ñ n các thuê bao c ñ nh hay di ñ ng ñ cung c p ho c thu th p các thông tin như thông báo, l i nh n, cu c h n, ti n cư c, s dư tài kho n, giao d ch phát sinh, thông tin khuy n mãi, tr c nghi m, ñi u tra… L y m t ví d , m t vài t ch c s d ng h th ng IVR cho phép khách hàng l y thông tin v tài kho n ñ c c p nh t ngay th i ñi m hi n t i(24h trong ngày) mà không ph i giao d ch tr c ti p v i m t nhân viên chăm sóc khách hàng nào. H th ng thông tin t ñ ng s bao g m nh ng ch c năng như: là nơi nh ng thông tin v tài kho n khách hàng có th ñư c ñưa ra m t cách t ñ ng theo t ng lĩnh v c phù h p v i yêu c u c a khách hàng. Ngư i s d ng ch vi c ch n lo i thông tin c n bi t và nh n thông tin ñó b ng gi ng nói ñư c ghi âm s n trong h th ng. Hình 1. 3 Mô hình H th ng IVR Công ngh IVR cũng có th ñư c s d ng vào m c ñích thu th p thông Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 12
  14. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng tin, ví d như nh ng cu c kh o sát qua ñi n tho i. Ngư i s d ng s ñư c hư ng d n ñ tr l i nh ng câu h i b ng cách nh n vào phím s trên ñi n tho i ho c tr l i b ng mi ng ñ i v i trư ng h p có ph n m m thu l i gi ng nói ñư c tích h p trong h th ng IVR. M t vài t ch c t o ra m t bài ki m tra ñ xác ñ nh s hài lòng c a khách hàng b ng cách m i h tham gia vào m t cu c ñi u tra nh sau khi s d ng b t kỳ m t d ch v nào ñó. N u như khách hàng nh n l i thì cu c g i s ñư c chuy n t i b ph n kh o sát có s d ng ch c năng IVR và t ch c ñó s thu th p nh ng ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v . 1.2.2 Các d ch v ñi n hình c a IVR. + Bưu ñi n: H p thư thông tin, H p thư tho i, Quà t ng âm nh c, Báo th c, Nh c n , Báo máy h ng t ñ ng, Bình ch n, D ñoán… + 1900xxxx: Các d ch v gi i trí truy n hình, trò chơi truy n hình (vd: Hugo), bình ch n ca sĩ, d ñoán k t qu bóng ñá qua ñi n tho i và tin nh n SMS. + Ngân hàng/Ch ng khoán: Phonebanking: Tr ng thái tài kho n, thanh toán, chuy n kho n, ti n ích, kích ho t tài kho n, th tín d ng, t giá, lãi su t. + V n t i/Hành khách: Tra c u chuy n/giá c /s gh , ð t ch , H i gi xu t phát/ñ n nơi… Nghiên c u th trư ng, ñi u tra nhu c u tiêu + Quan h khách hàng: dùng. +Thu n : Tr ng thái tài kho n (s dư, ti n n ), thông báo cư c, thanh toán. + Chăm sóc s c kh e: H n khám s c kh e, hư ng d n c a bác sĩ, k t qu khám b nh, thông tin d ch v . + Giáo d c-Ngh nghi p: ðăng ký tuy n d ng, tìm vi c, ñăng ký nh p Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 13
  15. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng h c, th i khóa bi u, l ch thi, ñi m thi, ñi m danh, thông báo, thông tin tr giúp. + B o hi m: Thông tin chính sách, danh m c ñ i lý, yêu c u b o hi m, thanh toán phí. + Bán hàng: ð t hàng, thanh toán b ng th tín d ng, tra c u thông tin hàng, tra c u tr ng thái ñ t hàng và chuy n hàng. 1.2.3 Các ưu ñi m c a h th ng IVR. Giúp t ñ ng hóa cung c p thông tin, h i ñáp - - M ra kênh giao ti p khách hàng m i m t cách h u hi u. ðem l i nhi u l i ích và doanh thu cho ñơn v s d ng. - ðem l i các giá tr m i, s thu n ti n và ti n ích cho khách hàng, - nâng cao hình nh thương hi u. ða d ng hóa các d ch v cung c p thông tin và chăm sóc khách - hàng. T t các các ưu ñi m trên s mang l i l i nhu n cho nhà cung c p - và kh năng ñáp ng cho khách hàng l n. 1.2.4 CallXML-CCXML. CallXML là ngôn ng XML dùng ñ ñ nh nghĩa các thao tác và n i dung giao ti p v i khách hàng thông qua cu c ñi n tho i cho ng d ng IVR. Phát tri n b i Lucent, AT&T, IBM, và Motorola. Phiên b n 1. 0 ra ñ i vào 3/2000. Phiên b n th nghi m 2. 0 ra ñ i 10/2001. Phiên b n 2. 0 chính th c vào 01/2003. CallXML - CCXML là vi t t t c a Call Control Markup Language. Tính năng chính bao g m: + Cho phép thi t l p cu c g i ra + Cho phép ñàm tho i tay ba + D n hư ng cu c g i vào Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 14
  16. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng + N m b t ñư c các s ki n x y ra bên ngoài khi cu c g i ñang di n ra + ði n tho i h i ngh , cho phép thêm ho c b t thành viên + ði u khi n ñư c ch t lư ng ânh thanh, âm lư ng, phát nhanh/ch m + Chuy n hư ng t y ý ñ n b t kỳ thông tin nào + Giao ti p v i các ph n m m ng d ng khác thông qua s ki n + Chuy n l i nh n riêng cho các cu c g i khác + Thi t l p cu c g i giám sát hay qu n lý Có th xem thông tin chi ti t t i website http: //www. w3. org/TR/ccxml 1. 3 Mô hình h th ng Call\Contact Center. [5] - Call\Contact Center : Là t ng ñài thông minh yêu c u có kh năng th c hi n ñư c nh ng cu c g i ph c t p s lư ng l n và/ho c ñư c h tr b ng m ng máy tính. Call\Contact Center là s k t h p th ng nh t các phương th c tương tác v i khách hàng, t ñi n tho i, e-mail, website cho ñ n hình th c chat (ñ i tho i tr c ti p) hay g i tin nh n t c th i (instant messaging). Call\Contact Center cho phép ki m soát tương tác gi a khách hàng v i doanh nghi p m t cách toàn di n. Ch ng h n như, công ngh t i m t Contact Center giúp ki m soát quá trình khách hàng truy c p website, tìm ki m thông tin, t ñó có nh ng gi i pháp c i thi n, nâng cao ch t lư ng c a trang web ph c v ñ c gi ; ngoài ra, các cu c g i, e-mail, các phiên chat t i trung tâm cũng ñư c qu n lý ch t ch và ñư c ñi u ph i tr l i k p th i. ði u này không ch làm ña d ng hóa hình th c giao ti p v i khách hàng mà còn làm tăng ch t lư ng d ch v . - Cây d ch v (k ch b n): X lý các công vi c c th v i m i thao tác c a khách hàng. Nh ng ñi u ñó khi thi t k g i là k ch b n tho i. các k ch Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 15
  17. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng b n này ñư c xây d ng t ng bư c và m i bư c là m t Node tương ng v i m t Node c a m t Cây. Cây này g i là cây d ch v HÌnh 1.4 K ch b n x lí cu c g i vào 1.3.1 Mô hình h th ng. Hình 1.5 Gi i pháp Call/Contact Center 1.3.2 Nh n và phân ph i thông minh các cu c g i ñ n. Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 16
  18. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng - T ñ ng phân ph i ñ n nhóm ñi n tho i viên, nhóm d ch v theo các quy t c l p trình ñư c (trư t vòng ñ u, ưu tiên ñi n tho i viên có s cu c ít nh t, theo th i gian tr l i ít nh t, theo tính ch t ñi n tho i viên,…) tuỳ theo ñ nh nghĩa c a qu n tr viên. Qu n tr viên là ngư i c a công ty tr c ti p khai thác h th ng Call/Contact Center. Hình 1.6 Nh n và phân ph i cu c g i. - T o hàng ñ i các cu c g i ñ n khi t t c các ñi n tho i viên trong nhóm ñ u b n, phát các thông báo ho c chuy n sang h th ng tr l i t ñ ng. - Phát nh c ch , thông báo, không gi i h n th i gian theo k ch b n t ñ nh nghĩa c a qu n tr viên. - Chuy n cu c g i trong nhóm, ra nhóm khác, ra ngoài m ng khi ñư c ngư i nh n ch p nh n. Th t phân ph i theo ưu tiên do qu n tr viên t ñ nh nghĩa. Các ñi n tho i viên ngoài h th ng có th g i vào ñăng ký gi làm vi c ho c k t thúc gi ph c v ngoài. Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 17
  19. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng - Hình 1.7 Sơ ñ chuy n cu c g i 1.3.3 G i/nh n SMS . H th ng có kh năng tích h p v i Module g i/nh n tin nh n cho/t khách hàng v các thông tin như thông tin giao d ch, ñ u giá c phi u, s dư tài kho n, các giao d ch g n nh t, k t qu s s , ngày âm dương, khuy n mãi, qu ng cáo …thông qua máy tính. Các tính năng cơ b n c a Module g i nh n SMS là: • ði u khi n vi c g i/nh n tin nh n SMS. H th ng cho phép g i m t SMS ñ ng th i t i nhi u (10000) s máy khác nhau m t lúc. • Qu n lý, phân quy n ngư i s d ng thông qua tên và m t kh u truy c p. Lưu tr thông tin ngư i nh n SMS d ng phone book. phone book ñư c chia thành các nhóm tuỳ ñ nh nghĩa c a ngư i dùng. Các khách hàng Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 18
  20. ð án t t nghi p k sư Xây D ng H Th ng Tr L i T ð ng s ñư c lưu tr ñ y ñ các thông tin trên h th ng như tên, s ñi n tho i, các tin nh n ñã g i g n nh t, các tin nh n nh n … • Qu n lý kênh, gi ho t ñ ng. Vào nh ng th i ñi m nh t ñ nh (ñ nh trư c) h th ng t ñ ng g i thông báo cho khách hàng. • Ghi nh n tr ng thái các tin nh n (ñang g i, ñã g i, chưa g i ñư c,...) và c g ng g i l i các tin nh n t i khách hàng n u vì lý do nào ñó chưa g i ñư c (do t t máy, do ngoài vùng ph sóng,...). • Giao vi c, nh c nh công vi c qua SMS. Lãnh ñ o doanh nghi p có th g i SMS ñ giao vi c và nh c nh công vi c các thành viên trong ñơn v mình. • Lưu tr l ch s các tin nh n ñã g i/nh n và k t qu . • Tích h p v i H th ng Call Center: ðTV có th th c hi n g i/nh n tin nh n cho/t khách hàng; ðTV nh n thông báo có l i nh n t h p thư tho i (Voicemail) qua SMS... 1.3.4 Quá trình x lý d ch v . Cu c g i th c hi n ñư c chuy n vào t ng ñài ACD. T i ñây ACD ñư c ñ nh nghĩa ñ ñ nh tuy n sang Server IVR trong trư ng h p t t c ñi n tho i viên (ðTV) ñ u b n. Khi ñó Server IVR s nh n cu c g i và phát thông báo ch . Trong trư ng h p này, Ngư i qu n tr h th ng có th thi t l p ñ Server IVR th c hi n m t trong hai nhi m v sau: Phát thông báo ch và t ñ ng chuy n cu c g i sang ACD khi có m t ðTV r i. Tr l i cu c g i b ng cây d ch v (như khi khách hàng g i tr c ti p vào IVR). Sinh Viên : Tr n Thành ð c - L p : 46TH Trang 19
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học
320 tài liệu
1248 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2